2025年第一季度政務(wù)服務(wù)中心競賽綜合業(yè)務(wù)知識測試卷及答案一、單項選擇題（共20題，每題1.5分，共30分。每題只有一個正確選項）1.根據(jù)《優(yōu)化營商環(huán)境條例》，政務(wù)服務(wù)事項辦理條件中不得包含的是：A.法律、行政法規(guī)規(guī)定的證明材料B.部門規(guī)章規(guī)定的證明材料C.地方性法規(guī)規(guī)定的證明材料D.其他規(guī)范性文件設(shè)定的證明材料2.政務(wù)服務(wù)“好差評”制度中，“差評”整改完成后，應(yīng)在多長時間內(nèi)向評價人反饋整改結(jié)果？A.1個工作日B.3個工作日C.5個工作日D.7個工作日3.某企業(yè)申請辦理“食品經(jīng)營許可證”，窗口人員發(fā)現(xiàn)其提交的材料中缺少“經(jīng)營場所產(chǎn)權(quán)證明”，但根據(jù)最新政策，該證明已實行“告知承諾制”。此時窗口人員應(yīng)：A.直接退回申請，要求補正材料B.告知企業(yè)可簽署承諾書替代，正常受理C.請示領(lǐng)導(dǎo)后決定是否受理D.要求企業(yè)到社區(qū)開具臨時證明4.下列不屬于“跨省通辦”重點推進領(lǐng)域的是：A.出生醫(yī)學(xué)證明B.企業(yè)設(shè)立登記C.婚姻登記D.職業(yè)資格證書核驗5.根據(jù)《政務(wù)服務(wù)標準化管理辦法》，政務(wù)服務(wù)事項實施清單的“法定辦結(jié)時限”應(yīng)依據(jù)：A.部門內(nèi)部規(guī)定B.地方性法規(guī)C.法律、行政法規(guī)或國務(wù)院決定D.省級政府辦公廳文件6.窗口工作人員在服務(wù)中遇到情緒激動的群眾，正確的處理方式是：A.立即關(guān)閉窗口，聯(lián)系安保人員B.保持微笑，耐心傾聽，引導(dǎo)至接待室溝通C.強調(diào)“按規(guī)定辦事”，拒絕進一步解釋D.記錄群眾訴求后，轉(zhuǎn)交后臺處理7.某市民通過政務(wù)服務(wù)APP申請“不動產(chǎn)登記”，系統(tǒng)提示“材料已提交，正在審核”，但3個工作日后仍無進展。此時應(yīng)優(yōu)先排查：A.申請人材料是否存在隱性錯誤B.業(yè)務(wù)系統(tǒng)是否存在流程卡頓C.后臺審核人員是否超時辦理D.申請人是否符合申請資格8.下列關(guān)于電子證照的表述，正確的是：A.電子證照需加蓋電子印章后方可使用B.電子證照與紙質(zhì)證照具有同等法律效力C.電子證照僅在發(fā)證地行政區(qū)域內(nèi)有效D.企業(yè)電子營業(yè)執(zhí)照需每年重新申請9.政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”改革中，“一件事”的定義是：A.同一部門辦理的單一事項B.企業(yè)或群眾需辦理的一組相關(guān)聯(lián)事項C.跨層級、跨部門的復(fù)雜事項D.需多個窗口依次辦理的串聯(lián)事項10.某縣政務(wù)服務(wù)中心擬推行“周末不打烊”服務(wù)，需重點評估的是：A.窗口人員加班補貼標準B.群眾實際辦事需求數(shù)據(jù)C.辦公場所安全保障措施D.上級部門的文件要求11.根據(jù)《行政許可法》，除可以當場作出行政許可決定外，行政機關(guān)應(yīng)當自受理行政許可申請之日起多少日內(nèi)作出決定？A.5日B.10日C.20日D.30日12.政務(wù)服務(wù)“幫辦代辦”服務(wù)的對象不包括：A.老年人B.重點企業(yè)C.完全民事行為能力人D.殘疾人13.某窗口工作人員在辦理業(yè)務(wù)時，發(fā)現(xiàn)申請人提供的身份證與系統(tǒng)登記信息不一致，正確做法是：A.直接拒絕辦理B.要求申請人到派出所開具證明C.通過“身份核驗系統(tǒng)”進一步核實D.記錄差異后繼續(xù)辦理14.下列不屬于政務(wù)服務(wù)“三集中三到位”內(nèi)容的是：A.部門審批職能向一個科室集中B.審批科室向政務(wù)服務(wù)中心集中C.審批事項向電子政務(wù)平臺集中D.審批權(quán)限向窗口首席代表集中15.政務(wù)服務(wù)中心開展“服務(wù)效能提升月”活動，核心目標是：A.減少窗口數(shù)量B.壓縮辦理時限C.增加考核指標D.優(yōu)化群眾體驗16.某企業(yè)申請“工程建設(shè)項目審批”，涉及國土、規(guī)劃、環(huán)保等5個部門，按照“并聯(lián)審批”要求，正確的流程是：A.企業(yè)依次到各部門提交材料，等待逐個審批B.企業(yè)向綜合窗口提交材料，各部門同步審核C.由政務(wù)服務(wù)中心指定牽頭部門，其他部門配合D.企業(yè)通過線上平臺分別提交材料，自行跟蹤進度17.政務(wù)服務(wù)“好差評”評價結(jié)果的主要用途是：A.作為窗口人員績效獎懲依據(jù)B.用于統(tǒng)計中心年度工作量C.向上級部門匯報工作成績D.作為調(diào)整窗口布局的參考18.某群眾咨詢“靈活就業(yè)人員社保參保”，窗口人員應(yīng)優(yōu)先提供的信息是：A.參保所需的全部材料清單B.附近銀行的繳費網(wǎng)點C.過去3年的繳費基數(shù)D.其他群眾的參保經(jīng)驗19.根據(jù)《政府信息公開條例》，依申請公開的政府信息公開會損害第三方合法權(quán)益的，行政機關(guān)應(yīng)當：A.直接不予公開B.書面征求第三方意見C.告知申請人自行聯(lián)系第三方D.公開但注明風險20.政務(wù)服務(wù)中心突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的核心是：A.快速轉(zhuǎn)移群眾B.保護設(shè)備設(shè)施C.保障群眾生命安全D.維持業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行二、多項選擇題（共10題，每題2分，共20分。每題有2個或以上正確選項，錯選、漏選均不得分）1.下列屬于“放管服”改革重點任務(wù)的有：A.精簡行政許可事項B.加強事中事后監(jiān)管C.優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程D.提高市場準入門檻2.政務(wù)服務(wù)標準化建設(shè)包括：A.事項名稱標準化B.辦理流程標準化C.服務(wù)用語標準化D.評價體系標準化3.窗口工作人員的行為規(guī)范要求包括：A.工作時間佩戴工牌B.接聽電話時先說“您好”C.與群眾發(fā)生爭執(zhí)時據(jù)理力爭D.離開窗口時放置“暫停服務(wù)”標識4.政務(wù)服務(wù)“跨省通辦”的實現(xiàn)方式包括：A.全程網(wǎng)辦B.異地代收代辦C.多地聯(lián)辦D.郵寄互認5.下列情形中，政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)啟動投訴處理程序的有：A.群眾現(xiàn)場辱罵窗口人員B.群眾通過“12345”熱線反映窗口超時辦理C.群眾在政務(wù)服務(wù)APP留言“服務(wù)態(tài)度差”D.群眾向紀委監(jiān)委舉報窗口人員違規(guī)收費6.優(yōu)化政務(wù)服務(wù)“適老化”改造的措施包括：A.設(shè)立老年人專用窗口B.提供人工引導(dǎo)和幫辦服務(wù)C.簡化線上辦理流程的操作步驟D.要求老年人必須使用自助終端7.根據(jù)《政務(wù)服務(wù)電子文件歸檔和電子檔案管理辦法》，電子檔案的管理要求有：A.確保電子文件的真實性、完整性B.定期備份防止數(shù)據(jù)丟失C.向社會公開所有電子檔案D.嚴格限制查閱權(quán)限8.政務(wù)服務(wù)中心“綜合窗口”改革的優(yōu)勢包括：A.減少群眾跑腿次數(shù)B.提升窗口人員專業(yè)深度C.提高事項辦理效率D.降低部門協(xié)調(diào)成本9.下列屬于政務(wù)服務(wù)“容缺受理”適用條件的有：A.次要申請材料缺失B.申請人書面承諾補正C.事項屬于即辦件D.缺失材料可在承諾期內(nèi)補交10.政務(wù)服務(wù)中心開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，可采取的措施有：A.定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)B.引入第三方滿意度測評C.優(yōu)化窗口叫號系統(tǒng)D.減少公共區(qū)域便民設(shè)施三、判斷題（共10題，每題1分，共10分。正確的打“√”，錯誤的打“×”）1.首問負責制要求首問責任人必須直接辦理群眾咨詢或申請的所有事項。（）2.政務(wù)服務(wù)事項“全程網(wǎng)辦”意味著群眾無需提交任何紙質(zhì)材料。（）3.電子簽名與手寫簽名具有同等法律效力。（）4.企業(yè)注銷“一網(wǎng)通辦”服務(wù)可同步辦理稅務(wù)、社保、市場監(jiān)管等多部門注銷手續(xù)。（）5.窗口人員在服務(wù)中可以使用方言與群眾溝通，以拉近距離。（）6.政務(wù)服務(wù)“好差評”中，“非常滿意”“滿意”“基本滿意”為好評，“不滿意”“非常不滿意”為差評。（）7.行政機關(guān)可以因工作人員變動為由，拖延辦理已受理的行政許可事項。（）8.群眾在政務(wù)服務(wù)中心丟失物品，中心無義務(wù)協(xié)助查找。（）9.政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)當在顯著位置公示辦事指南、監(jiān)督電話等信息。（）10.對于同一事項，不同地區(qū)的政務(wù)服務(wù)中心可以自行調(diào)整辦理時限。（）四、案例分析題（共3題，每題10分，共30分）案例1：某科技企業(yè)到政務(wù)服務(wù)中心辦理“高新技術(shù)企業(yè)認定”，窗口人員小張審核材料時發(fā)現(xiàn)，企業(yè)提交的“研發(fā)費用專項審計報告”缺少會計師事務(wù)所蓋章。企業(yè)經(jīng)辦人解釋：“我們是通過線上系統(tǒng)提交的電子報告，系統(tǒng)顯示已簽章，可能是打印時遺漏了?！毙埐榭雌髽I(yè)提供的電子報告，確實帶有電子簽章。此時，小張應(yīng)如何處理？請說明依據(jù)。案例2：70歲的李奶奶到政務(wù)服務(wù)中心辦理“老年公交卡”，因不熟悉智能設(shè)備，在自助取號機前徘徊。導(dǎo)辦員小王看到后，直接說：“那邊有指示牌，自己看?！崩钅棠糖榫w激動，指責“服務(wù)態(tài)度差”。如果你是政務(wù)服務(wù)中心值班負責人，接到投訴后應(yīng)如何處理？請列出具體步驟。案例3：某縣政務(wù)服務(wù)中心推行“智能審批”改革，將“個體工商戶注冊”納入試點。系統(tǒng)自動審核時，發(fā)現(xiàn)申請人提交的“經(jīng)營場所”填寫為“XX小區(qū)3棟101室”，而根據(jù)當?shù)卣?，住宅不得用于商業(yè)經(jīng)營。系統(tǒng)直接駁回申請，但申請人稱“已取得小區(qū)物業(yè)同意”。此時，后臺審核人員應(yīng)如何處理？請結(jié)合“智能審批”的局限性和人工復(fù)核要求說明。五、論述題（共1題，10分）結(jié)合2025年政務(wù)服務(wù)工作重點（如“數(shù)字政府”建設(shè)、“跨省通辦”深化、“適老化”服務(wù)優(yōu)化等），論述政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)如何提升群眾獲得感。要求：邏輯清晰，措施具體，不少于300字。答案及解析一、單項選擇題1.D（依據(jù)《優(yōu)化營商環(huán)境條例》，不得設(shè)定證明事項的規(guī)范性文件層級低于法規(guī)）2.C（“好差評”制度規(guī)定差評整改需5個工作日內(nèi)反饋）3.B（告知承諾制允許以承諾替代部分材料）4.C（婚姻登記暫未全面納入“跨省通辦”）5.C（實施清單的法定時限需依據(jù)法律、行政法規(guī)或國務(wù)院決定）6.B（情緒管理要求耐心引導(dǎo)，避免激化矛盾）7.B（優(yōu)先排查系統(tǒng)問題，再核查人為因素）8.B（《電子證照》國家標準明確電子證照與紙質(zhì)證照同等效力）9.B（“一件事”指企業(yè)群眾需辦理的一組關(guān)聯(lián)事項）10.B（推行新服務(wù)前需評估實際需求，避免資源浪費）11.C（《行政許可法》規(guī)定一般時限為20日）12.C（幫辦代辦對象為特殊群體或企業(yè)，完全民事行為能力人非必須）13.C（通過系統(tǒng)核驗是規(guī)范流程，避免主觀判斷）14.C（“三集中三到位”不包括向電子平臺集中）15.D（提升月核心是優(yōu)化體驗，而非形式）16.B（并聯(lián)審批要求多部門同步審核）17.A（“好差評”結(jié)果主要用于人員考核和服務(wù)改進）18.A（群眾咨詢時應(yīng)優(yōu)先提供辦理所需材料清單）19.B（《政府信息公開條例》規(guī)定需征求第三方意見）20.C（應(yīng)急預(yù)案核心是保障群眾生命安全）二、多項選擇題1.ABC（“放管服”包括簡政、監(jiān)管、服務(wù)優(yōu)化）2.ABCD（標準化涵蓋事項、流程、用語、評價等）3.ABD（爭執(zhí)時應(yīng)保持冷靜，避免激化）4.ABCD（“跨省通辦”通過網(wǎng)辦、代收、聯(lián)辦、郵寄實現(xiàn)）5.BCD（現(xiàn)場辱罵需先安撫，不屬于投訴處理范疇）6.ABC（適老化改造禁止強制使用自助終端）7.AB（電子檔案需確保真實完整并備份，并非全部公開）8.ACD（綜合窗口降低專業(yè)深度，提升廣度）9.ABD（容缺受理適用于次要材料缺失，承諾補正）10.ABC（減少便民設(shè)施與提升質(zhì)量相悖）三、判斷題1.×（首問責任人需引導(dǎo)或轉(zhuǎn)交，非必須直接辦理）2.×（部分事項需補交紙質(zhì)材料歸檔）3.√（《電子簽名法》規(guī)定）4.√（企業(yè)注銷“一網(wǎng)通辦”整合多部門）5.×（應(yīng)使用普通話，方言可能造成誤解）6.√（“好差評”分類標準）7.×（行政機關(guān)不得因人員變動拖延辦理）8.×（中心有義務(wù)協(xié)助查找失物）9.√（政務(wù)公開要求公示必要信息）10.×（辦理時限需按法定或上級規(guī)定執(zhí)行）四、案例分析題案例1答案：小張應(yīng)受理該申請。依據(jù)《電子簽名法》及政務(wù)服務(wù)“全程網(wǎng)辦”相關(guān)規(guī)定，電子報告的電子簽章與紙質(zhì)蓋章具有同等法律效力。企業(yè)已提供帶有電子簽章的報告，打印遺漏不影響材料有效性。小張應(yīng)告知企業(yè)無需補蓋紙質(zhì)章，正常受理并備注電子材料已核驗，后續(xù)歸檔時以電子版本為準。案例2答案：處理步驟：1.立即安撫李奶奶情緒，致歉并表明會妥善解決。2.安排導(dǎo)辦員小王當面道歉，說明服務(wù)失誤。3.親自引導(dǎo)李奶奶到老年專用窗口，協(xié)助取號并辦理公交卡。4.事后召開服務(wù)規(guī)范會議，強調(diào)導(dǎo)辦人員需主動幫助特殊群體，避免“推諉式”服務(wù)。5.完善適老化服務(wù)措施，如增加人工導(dǎo)辦崗、設(shè)置“一鍵呼叫”按鈕，防止類似問題再次發(fā)生。案例3答案：后臺審核人員應(yīng)啟動人工復(fù)核程序：1.核實當?shù)卣撸捍_認“住宅禁商”的具體規(guī)定及例外情形（如物業(yè)同意