qq在線客服考試題目及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.QQ在線客服應(yīng)優(yōu)先回復(fù)以下哪種消息？A.新客戶的咨詢B.老客戶的投訴C.按接收順序回復(fù)答案：A2.以下哪個功能可快速查找客戶歷史聊天記錄？A.搜索框B.收藏夾C.表情包答案：A3.QQ在線客服的工作時間通常是？A.24小時B.朝九晚五C.根據(jù)公司規(guī)定答案：C4.客戶反饋產(chǎn)品有問題，客服首先應(yīng)該？A.道歉B.詢問具體情況C.提供解決方案答案：B5.當(dāng)遇到不禮貌的客戶時，客服應(yīng)？A.回懟B.保持禮貌并引導(dǎo)積極溝通C.不再回復(fù)答案：B6.對于復(fù)雜問題，客服應(yīng)在多長時間內(nèi)給客戶初步反饋？A.立即B.10分鐘C.根據(jù)問題情況告知客戶一個大致時間答案：C7.以下哪種回復(fù)更符合QQ在線客服的規(guī)范？A.嗯，好的。B.好的，請問還有其他問題嗎？C.好。答案：B8.QQ在線客服在轉(zhuǎn)接客戶時，需要？A.直接轉(zhuǎn)接B.告知客戶轉(zhuǎn)接原因并征得同意C.不用告知答案：B9.客戶詢問的問題不在客服知識范圍內(nèi)，客服應(yīng)？A.編造答案B.說不知道C.請教同事或查找資料后回復(fù)答案：C10.以下哪項不是QQ在線客服的基本職責(zé)？A.解答客戶疑問B.推廣其他產(chǎn)品C.處理客戶投訴答案：B二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.QQ在線客服需要具備哪些能力？A.良好的溝通能力B.問題解決能力C.快速打字能力D.情緒控制能力答案：ABCD2.以下哪些屬于QQ在線客服回復(fù)的禁忌？A.使用網(wǎng)絡(luò)俚語B.與客戶爭吵C.長時間不回復(fù)D.回復(fù)含糊不清答案：ABCD3.在處理客戶投訴時，客服可以采取哪些措施？A.認真傾聽B.核實情況C.提供補償方案D.記錄投訴內(nèi)容答案：ABCD4.客戶咨詢產(chǎn)品功能，客服可從哪些方面介紹？A.基本功能B.特色功能C.操作方法D.同類產(chǎn)品對比答案：ABC5.QQ在線客服可通過哪些方式提高工作效率？A.整理常用話術(shù)B.熟練使用快捷回復(fù)C.多任務(wù)并行處理D.提前了解產(chǎn)品知識答案：ABD6.以下哪些情況需要及時向上級匯報？A.遇到重大客戶投訴B.發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在嚴(yán)重漏洞C.有客戶提出不合理要求D.收到大量類似咨詢答案：ABD7.作為QQ在線客服，如何維護公司形象？A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.積極解決問題C.不說公司壞話D.按照公司規(guī)定處理事務(wù)答案：ABCD8.客戶要求退換貨，客服需要了解哪些信息？A.購買時間B.產(chǎn)品是否使用C.退換貨原因D.訂單編號答案：ABCD9.對于新客戶，客服可以做哪些事情來增加客戶好感？A.熱情歡迎B.介紹公司概況C.提供專屬優(yōu)惠D.及時解答疑問答案：ABCD10.以下哪些屬于QQ在線客服的溝通技巧？A.多使用禮貌用語B.站在客戶角度思考問題C.主動引導(dǎo)話題D.重復(fù)客戶問題確認答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共10題）1.QQ在線客服可以隨意中斷與客戶的聊天。（錯）2.客服不需要了解公司的其他業(yè)務(wù)。（錯）3.面對客戶的夸獎，客服不需要回應(yīng)。（錯）4.所有客戶的問題都應(yīng)該立即解決。（錯）5.客服回復(fù)中可以使用一些簡單的表情符號。（對）6.只要客戶滿意，客服可以承諾任何事情。（錯）7.客服不需要對客戶的個人信息保密。（錯）8.對于客戶的重復(fù)提問，客服可以不耐煩。（錯）9.客服應(yīng)該盡量使用簡潔明了的語言。（對）10.QQ在線客服只能用文字回復(fù)客戶。（錯）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述QQ在線客服如何處理客戶的緊急問題？答案：首先要安撫客戶情緒，告知客戶正在緊急處理?？焖倭私鈫栴}核心，協(xié)調(diào)相關(guān)資源解決，如果不能立即解決，要及時告知客戶進展并給出大致解決時間。2.當(dāng)客戶對產(chǎn)品價格不滿時，客服應(yīng)如何應(yīng)對？答案：先了解客戶不滿的具體原因，如對比其他產(chǎn)品等。向客戶解釋產(chǎn)品價值，包括質(zhì)量、服務(wù)等方面優(yōu)勢，也可介紹公司相關(guān)的優(yōu)惠政策。3.請簡要說明QQ在線客服的工作流程。答案：接收客戶消息，判斷問題類型，查詢知識庫或?qū)で髱椭獯饐栴}，記錄聊天內(nèi)容，處理完問題后確認客戶是否還有其他需求。4.如何提升QQ在線客服的服務(wù)質(zhì)量？答案：提高自身業(yè)務(wù)知識水平，提升溝通技巧，及時回復(fù)客戶，站在客戶角度解決問題，不斷總結(jié)經(jīng)驗改進工作。五、討論題（每題5分，共4題）1.如何在QQ在線客服工作中避免與客戶產(chǎn)生誤解？答案：使用清晰準(zhǔn)確的表達，避免歧義。對客戶的問題進行重復(fù)確認。及時解釋可能引起誤解的內(nèi)容。2.請討論當(dāng)遇到多個客戶同時咨詢時的處理策略。答案：按照緊急和重要程度排序。先簡單回復(fù)告知正在處理。合理利用快捷回復(fù)提高效率。3.對于QQ在線客服來說，如何處理好客戶隱私與工作需求的關(guān)系？答案：嚴(yán)格遵守隱私政策，不隨意透