電信職業(yè)技能鑒定試卷考試時間：90分鐘；命題人：教研組考生注意：1、本卷分第I卷（選擇題）和第Ⅱ卷（非選擇題）兩部分，滿分100分，考試時間90分鐘2、答卷前，考生務必用0.5毫米黑色簽字筆將自己的姓名、班級填寫在試卷規(guī)定位置上3、答案必須寫在試卷各個題目指定區(qū)域內(nèi)相應的位置，如需改動，先劃掉原來的答案，然后再寫上新的答案；不準使用涂改液、膠帶紙、修正帶，不按以上要求作答的答案無效。第I卷（選擇題40分）一、單選題（10小題，每小題2分，共計20分）1、（單選題）以下關于安全生產(chǎn)說法錯誤的是（）

A.安全生產(chǎn)包括環(huán)境保護

B.安全生產(chǎn)為了防止傷亡事故

C.安全生產(chǎn)包括交通運輸?shù)陌踩?/p>

D.安全生產(chǎn)僅指人身安全

正確答案：D

2、（單選題）城鎮(zhèn)普通固話用戶裝移機時限為：（）

A.24小時

B.48小時

C.72小時

D.96小時

正確答案：C

3、（單選題）在企業(yè)中電器設備的工作電壓通常是（）

A.110V

B.220V

C.380V

D.1000V

正確答案：C

4、（單選題）()對于保持與客戶的聯(lián)系是十分重要的，時常的改變，可幫助客戶保持注意力

A.語速

B.語調(diào)

C.吐字

正確答案：B

5、（單選題）電話呼叫人員應始終使自己處于一種（）的自制狀態(tài)之中，能對客戶所述內(nèi)容有適度的控制能力，既不游離于外，也不陷入其中

A.清醒

B.飽滿

C.熱情

正確答案：A

6、（單選題）呼叫人員常用的口腔控制方法有（）、松下巴、適當收唇及力量集中這幾種

A.提顴肌

B.挺軟腭

C.打開牙關

正確答案：A

7、（單選題）商務談判過程中()是商務談判的實質性階段

A.摸底階段

B.報價階段

C.磋商階段

D.開局階段

正確答案：C

8、（單選題）中國電信的經(jīng)營理念是：（）

A.追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長

B.追求企業(yè)價值最大化

C.以客戶為中心、以效益為目標

D.幫助客戶成長、提升客戶價值

正確答案：A

9、（單選題）下列哪一項不屬于創(chuàng)新的營銷觀念？（）A.社會營銷觀念B.戰(zhàn)略性競爭觀念C.全員營銷觀念D.創(chuàng)造需求觀念正確答案：C10、（單選題）當從專業(yè)角度提出了相應解決方案，但客戶還是不滿意，此時最好說（）

A.對不起我也無能為力

B.那我們改天再協(xié)商

C.那你希望我們怎么做

D.這是最好的解決辦法了

正確答案：C

二、多選題（5小題，每小題4分，共計20分）1、（多選題）電話呼叫人員應具備的口語表達能力有（）

A.控制發(fā)音

B.恰當用詞

C.有效表達

D.音量適中

E.慎用語氣詞

正確答案：ABCDE

2、（多選題）話務類型通常包括（）等組合而成

A.呼叫類型

B.業(yè)務類別

C.話務源

D.話務目的

正確答案：ABCD

3、（多選題）導致客戶投訴的類型有（）

A.因產(chǎn)品質量引起的客戶投訴

B.因服務質量引起的客戶投訴

C.因客戶來電話通話時間超長引起的異常投訴

D.因客戶來電時情緒失控，發(fā)泄怨氣引起的投訴

E.因客戶對訴求解決時間緊迫引起的異常投訴

正確答案：ABCDE

4、（多選題）電信監(jiān)管的主要目的有（）

A.促進電信事業(yè)的健康發(fā)展

B.增加電信行業(yè)的惡性競爭

C.保障電信網(wǎng)絡和信息的安全

D.維護電信用戶和電信業(yè)務經(jīng)營者的合法利益

E.電信市場主體的多元化和電信業(yè)務的對外開放需要政府監(jiān)管機構依法維護有效的競爭秩序

正確答案：ACDE

5、（多選題）關于服務說法正確的是（）

A.服務的效果事先很難預料

B.客戶購買服務沒有風險

C.促銷工作主要是要將服務“化無形為有形”

D.很難對服務的過程和最終結果進行準確的描述和展示

正確答案：ACD

第Ⅱ卷（非選擇題60分）三、填空題（5小題，每小題4分，共計20分）1、（填空題）如果借用C類IP地址中的3位主機號部分劃分子網(wǎng)，則子網(wǎng)掩碼應該為【】

正確答案：255.255.255.224

2、（填空題）程控交換機話路部分中的遠端模塊和母局間需要有數(shù)字中繼（）進行配合，來完成數(shù)字傳輸所必要的碼型轉換、信令住處的提取和插入等功能

正確答案：接口設備

3、（填空題）萬兆以太網(wǎng)采用【】作為傳輸介質。

正確答案：光纖

4、（填空題）程控交換機是存儲程序控制交換機的簡稱，它是利用（）技術，以預編好的程序來控制交換機的動作。

正確答案：電子計算機

5、（填空題）WindowsServer2003的四個版本為Web版、標準版、企業(yè)版和【】版

正確答案：數(shù)據(jù)中心

四、判斷題（10小題，每小題2分，共計20分）1、（判斷題）價值觀念,質量價格心理直接影響消費者價格心理因素

正確答案：

錯誤

2、（判斷題）廣告是主辦者以付費方式，利用媒體所進行的思想、產(chǎn)品或服務的人員展示與溝通活動

正確答案：

錯誤

3、（判斷題）普通電話通過一對雙絞線和數(shù)字程控交換機相連，故電話線上傳輸?shù)氖菙?shù)字信號

正確答案：

錯誤

4、（判斷題）SATA是串行接口硬盤標準

正確答案：

正確

5、（判斷題）小靈通手機的售后服務屬于電信部門的形式產(chǎn)品．

正確答案：

錯誤

6、（判斷題）利用PPPOE撥號的ADSL接入方式，網(wǎng)絡中必須有BAS設備。

正確答案：

正確

7、（判斷題）為了充分發(fā)揮廣告作用，經(jīng)營者可以在廣告宣傳時對產(chǎn)品的效果作適當夸張的描述，以吸引消費者注意

正確答案：

錯誤

8、（判斷題）從分離器的Line接口輸入信號，在Modem接口檢測信號衰減，在30kHz-1100kHz頻段內(nèi)，指標應當1dB

正確答案：

正確

9、（判斷題）市場營銷組合是美國哈佛大學鮑敦首先于２０世紀５０年代提出的，是現(xiàn)代營銷學中一個主要的新概念

正確答案：

正確

10、（判斷題）在安裝ADSL設備時，如果無法去掉用戶在分離器之前有橋接線路，則該橋接線路的電話分機之前串聯(lián)額外的分離器

正確答案：

正確

5、簡答題（4小題，每小題5分，共計20分）1、（問答題）交接箱跳線的走線規(guī)范

正確答案：跳線必須從跳線環(huán)內(nèi)整齊布放，跳線不得有接頭或中間露出芯線的現(xiàn)象，不得將跳線橫拉、斜拉，列間跳線要經(jīng)過頂端的跳線環(huán)，絕緣層完整，不妨礙端子板（架）的翻轉。

2、（問答題）局域網(wǎng)的主要組件有哪些？

正確答案：硬件——服務器、工作站、網(wǎng)卡、傳輸介質、網(wǎng)絡設備（中繼器、集線器、網(wǎng)橋、網(wǎng)關、路由器）；軟件——網(wǎng)絡協(xié)議、網(wǎng)絡操作系統(tǒng)和網(wǎng)絡應用軟件。

3、（問答題）提高程控交換系統(tǒng)可靠性的措施有哪些？

正確答案：為了提高系統(tǒng)的可靠性，一般采用的措施有：

（1）對關鍵的設備（如中央處理機、交換網(wǎng)絡等）采用冗余配置；

（2）采用各種措施及時發(fā)現(xiàn)已出現(xiàn)的錯誤，在交換機軟、硬件出現(xiàn)故障時，迅速確定故障性質及其所在，如為硬件故障，則隔離故障部件，調(diào)用備用