華夏銀行福州市晉安區(qū)2025秋招筆試價(jià)值觀測評題專練及答案一、單選題（每題2分，共10題）1.華夏銀行福州晉安區(qū)營業(yè)部客戶經(jīng)理在處理一筆大額貸款業(yè)務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶提供的部分材料可能存在瑕疵，但客戶施壓要求盡快放款。以下哪種做法最符合銀行合規(guī)操作與職業(yè)道德？A.為維護(hù)客戶關(guān)系，忽略材料瑕疵立即放款B.堅(jiān)持合規(guī)原則，要求客戶補(bǔ)充完整材料并解釋風(fēng)險(xiǎn)C.向客戶暗示“稍作修改即可通過”以促成交易D.直接拒絕客戶，避免潛在糾紛2.某日，一位老年客戶因不會(huì)使用手機(jī)銀行無法辦理業(yè)務(wù)，柜員小王耐心指導(dǎo)并協(xié)助其完成操作。事后客戶贈(zèng)送小王一面錦旗。以下哪種表述最能體現(xiàn)小王的行為價(jià)值？A.“我只是做了本職工作”B.“客戶滿意就是我的價(jià)值所在”C.“銀行有獎(jiǎng)勵(lì)，我多做了份事”D.“客戶不會(huì)用技術(shù)是我的失職”3.在福州晉安區(qū)，華夏銀行推廣“綠色金融”政策，鼓勵(lì)小微企業(yè)使用清潔能源。某企業(yè)負(fù)責(zé)人對政策表示懷疑，認(rèn)為成本高、見效慢?？蛻艚?jīng)理小張的正確應(yīng)對方式是？A.強(qiáng)調(diào)政策強(qiáng)制要求，不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)不予貸款B.結(jié)合當(dāng)?shù)丨h(huán)保政策案例，用數(shù)據(jù)說明長期收益C.威脅企業(yè)若不配合將影響征信D.放棄該客戶，認(rèn)為其不夠“綠色”4.某客戶投訴華夏銀行晉安區(qū)某網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率低，排隊(duì)時(shí)間過長。大堂經(jīng)理小李的正確處理方式是？A.解釋“系統(tǒng)升級期間難免慢”并要求客戶耐心等待B.傾聽客戶訴求，記錄問題并承諾優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)流程C.反駁客戶“現(xiàn)在誰不排隊(duì)”，激化矛盾D.直接將客戶轉(zhuǎn)介至上級部門，避免自己承擔(dān)責(zé)任5.華夏銀行福州分行組織“金融知識普及月”活動(dòng)，針對晉安區(qū)老舊小區(qū)居民開展防詐騙宣傳。以下哪項(xiàng)做法最能體現(xiàn)“以客戶為中心”的理念？A.發(fā)放宣傳單后離開，不解答疑問B.用方言講解案例，結(jié)合本地詐騙手法C.要求居民下載銀行APP才能獲取資料D.采取強(qiáng)制措施要求居民參加培訓(xùn)6.小張作為華夏銀行福州晉安區(qū)信用卡審批專員，發(fā)現(xiàn)某客戶申請材料疑似造假，但該客戶是某政府官員的親屬。以下做法最符合銀行利益與合規(guī)要求？A.內(nèi)部請示后，按流程審批以示“重視客戶關(guān)系”B.直接拒絕，并向上級匯報(bào)可能存在的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)C.要求客戶提供額外“證明材料”以拖延審批D.私下放寬審核標(biāo)準(zhǔn)，避免得罪客戶7.某客戶在晉安區(qū)華夏銀行網(wǎng)點(diǎn)遺失銀行卡，要求立即掛失并補(bǔ)卡。柜員小王發(fā)現(xiàn)客戶情緒激動(dòng)，可能存在盜刷風(fēng)險(xiǎn)。以下做法最恰當(dāng)？A.拒絕掛失，要求客戶提供身份證原件和戶口本B.立即辦理掛失，同時(shí)安撫客戶并建議監(jiān)控錄像取證C.威脅客戶“不配合就報(bào)警”以平息事態(tài)D.推脫“系統(tǒng)故障無法掛失”，讓客戶自行聯(lián)系分行8.華夏銀行福州分行要求網(wǎng)點(diǎn)提升服務(wù)溫度，晉安區(qū)某網(wǎng)點(diǎn)推出“暖心服務(wù)”項(xiàng)目，包括為行動(dòng)不便的老人提供上門服務(wù)。以下哪項(xiàng)做法最能體現(xiàn)“人文關(guān)懷”？A.上門服務(wù)時(shí)全程播放背景音樂以顯“熱情”B.詢問老人需求時(shí)避免涉及隱私問題C.補(bǔ)充服務(wù)時(shí)額外推銷理財(cái)產(chǎn)品，稱“銀行有福利”D.僅在老人子女在場時(shí)提供上門服務(wù)9.某企業(yè)客戶向華夏銀行福州晉安區(qū)支行咨詢供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)，但對其復(fù)雜流程表示擔(dān)憂?？蛻艚?jīng)理小李的正確溝通策略是？A.直接發(fā)送一份密密麻麻的PDF文件，要求客戶自學(xué)B.用比喻解釋“供應(yīng)鏈金融就像接力賽”，結(jié)合福州本地案例C.強(qiáng)調(diào)“這是高大上的業(yè)務(wù)，普通人搞不懂”以篩選客戶D.聲稱“這個(gè)業(yè)務(wù)收費(fèi)高，不劃算”避免麻煩10.晉安區(qū)某小區(qū)居民投訴華夏銀行ATM機(jī)吞卡且未及時(shí)處理。分行客服小劉的正確回應(yīng)順序是？A.反駁“ATM故障是正常現(xiàn)象”，要求客戶自認(rèn)倒霉B.告知客戶“系統(tǒng)升級期間會(huì)吞卡”，拖延處理C.首先安撫情緒，承諾1小時(shí)內(nèi)調(diào)查并聯(lián)系客戶D.要求客戶提供監(jiān)控視頻作為索賠依據(jù)，不主動(dòng)跟進(jìn)二、多選題（每題3分，共5題）11.華夏銀行福州分行倡導(dǎo)“減費(fèi)讓利”政策，針對小微企業(yè)推出以下措施。哪些屬于“普惠金融”范疇？A.降低小微企業(yè)貸款利率B.免除小微客戶賬戶管理費(fèi)C.對涉農(nóng)貸款提供貼息補(bǔ)貼D.要求客戶購買指定保險(xiǎn)產(chǎn)品以獲得貸款12.在處理客戶投訴時(shí)，華夏銀行晉安區(qū)某網(wǎng)點(diǎn)柜員小王發(fā)現(xiàn)客戶投訴涉及同事操作失誤。以下哪些做法符合“團(tuán)隊(duì)協(xié)作”原則？A.立即指責(zé)同事“工作不認(rèn)真”B.向客戶解釋“我們會(huì)調(diào)查，結(jié)果會(huì)反饋”并聯(lián)系同事核實(shí)C.私下要求同事承擔(dān)責(zé)任，不向上匯報(bào)D.建議客戶通過“銀保監(jiān)會(huì)投訴”以施壓13.某客戶在福州晉安區(qū)華夏銀行網(wǎng)點(diǎn)申請信用卡，因征信記錄不佳被拒。以下哪些行為可能違反《個(gè)人信息保護(hù)法》？A.向客戶解釋拒信原因但泄露其具體負(fù)債金額B.將拒信信息告知客戶親友以“提醒風(fēng)險(xiǎn)”C.要求客戶簽署“保密協(xié)議”才能告知拒信理由D.僅口頭告知“征信不好，不予通過”不提供書面說明14.華夏銀行福州分行開展“鄉(xiāng)村振興”專項(xiàng)金融服務(wù)，針對晉安區(qū)農(nóng)村客戶推出以下產(chǎn)品。哪些屬于“金融科技賦能”范疇？A.推廣“云閃付”用于農(nóng)產(chǎn)品電商收款B.開發(fā)農(nóng)村信用體系建設(shè)APP，替代紙質(zhì)證明C.要求客戶必須使用銀行自有手機(jī)銀行才能享受優(yōu)惠D.派駐信貸員“駐村辦公”，收集手工申請材料15.某客戶在晉安區(qū)華夏銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)突然暈倒，柜員小張的正確處置方式包括哪些？A.立即啟動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急預(yù)案，呼叫急救人員B.暫停其他業(yè)務(wù)，全程陪同客戶至醫(yī)院C.要求客戶家屬立即到場簽字確認(rèn)D.在社交媒體發(fā)布事件動(dòng)態(tài)以示“透明”三、情景分析題（每題5分，共2題）16.情景：某客戶在福州晉安區(qū)華夏銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)辦理存款業(yè)務(wù)，突然插隊(duì)并辱罵柜員小王。小王已多次勸阻無效。請分析小王應(yīng)如何處理？（要求：結(jié)合銀行服務(wù)規(guī)范與沖突管理技巧，分步驟說明）17.情景：某企業(yè)客戶向華夏銀行福州晉安區(qū)支行咨詢“綠色供應(yīng)鏈金融”，但提出的要求（如“貸款必須免息”“速度必須最快”）明顯不合理?？蛻艚?jīng)理小張應(yīng)如何平衡業(yè)務(wù)發(fā)展與合規(guī)要求？（要求：從溝通策略、風(fēng)險(xiǎn)控制、政策解讀角度作答）答案與解析單選題答案1.B解析：合規(guī)操作要求銀行嚴(yán)格審核貸款材料，不能為維護(hù)客戶關(guān)系而犧牲風(fēng)險(xiǎn)控制。選項(xiàng)A、C、D均涉及違規(guī)行為。2.B解析：客戶滿意度是銀行服務(wù)的核心價(jià)值，小王的行為體現(xiàn)了“以客戶為中心”的理念。3.B解析：用本地案例和數(shù)據(jù)解釋政策收益，更易被客戶接受，符合金融營銷邏輯。4.B解析：傾聽并承諾優(yōu)化是解決投訴的關(guān)鍵，避免激化矛盾。選項(xiàng)A、C、D均不當(dāng)。5.B解析：結(jié)合地域文化宣傳更有效，方言講解能降低溝通成本。6.B解析：合規(guī)要求銀行對所有客戶一視同仁，必須上報(bào)風(fēng)險(xiǎn)。選項(xiàng)A、C、D均違規(guī)。7.B解析：立即掛失可避免損失，同時(shí)取證有助于后續(xù)調(diào)查。8.C解析：人文關(guān)懷要求保護(hù)客戶隱私，避免涉及敏感信息。9.B解析：比喻解釋和本地案例能降低客戶理解門檻，促進(jìn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化。10.C解析：主動(dòng)跟進(jìn)是服務(wù)承諾，安撫情緒體現(xiàn)專業(yè)性。多選題答案11.A、B、C解析：減費(fèi)讓利、普惠補(bǔ)貼屬于普惠金融范疇，選項(xiàng)D屬于捆綁銷售。12.B、D解析：團(tuán)隊(duì)協(xié)作要求內(nèi)部配合，選項(xiàng)B、D符合原則；選項(xiàng)A激化矛盾，C逃避責(zé)任。13.A、B解析：泄露具體負(fù)債金額、向親友傳播均違反隱私保護(hù)。14.A、B解析：云閃付和APP屬于金融科技應(yīng)用，選項(xiàng)C、D依賴傳統(tǒng)手段。15.A、B解析：應(yīng)急處理需立即行動(dòng)，全程陪同體現(xiàn)關(guān)懷。選項(xiàng)C、D不當(dāng)。情景分析題答案16.參考步驟：（1）保持冷靜，避免沖突升級；（2）示意同事協(xié)助維持秩序，同時(shí)安撫排隊(duì)客戶；（3）將客戶引導(dǎo)至獨(dú)立區(qū)域，口頭解釋排隊(duì)規(guī)則，如對方仍辱罵，則啟動(dòng)監(jiān)控錄像；（4）事后向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，按流程處理客戶投訴，并反思是否因服務(wù)流程需優(yōu)化。17.參考策略：