《消費糾紛多元化解服務(wù)規(guī)范》編制說明山東省地方標(biāo)準(zhǔn)《消費糾紛多元化解服務(wù)規(guī)范》編制說明一、工作概況（一）任務(wù)來源根據(jù)《山東省市場監(jiān)督管理局關(guān)于印發(fā)〈新能源汽車動力電池健康狀態(tài)評估指南〉等第三批地方標(biāo)準(zhǔn)計劃項目的通知》（魯市監(jiān)標(biāo)函〔2024〕246號《消費糾紛多元化解服務(wù)規(guī)范》2024-T-143。本標(biāo)準(zhǔn)由山東省市場監(jiān)督管理局提出、歸口并組織實施。（二）起草單位由山東省市場監(jiān)督管理局提出、歸口，由濱州市市場監(jiān)督管理局、濱州市知識產(chǎn)權(quán)事業(yè)發(fā)展中心、山東省市場監(jiān)督管理局、濱城區(qū)市場監(jiān)督管理局等單位起草。（三）起草人信息（四）主要工作過程1.成立標(biāo)準(zhǔn)項目工作組。2024年4月，工作任務(wù)下達(dá)后，由山東省市場監(jiān)管局網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理處統(tǒng)籌項目實施，由濱州市市場監(jiān)管局、濱州市知識產(chǎn)權(quán)事業(yè)發(fā)展中心、濱城區(qū)市場監(jiān)督管理局等單位的業(yè)務(wù)骨干組建標(biāo)準(zhǔn)編寫組。通過專題會議明確任務(wù)分工、進(jìn)度安排及基本框架，并針對若干技規(guī)范指引的適用范圍、文本編寫基本技術(shù)結(jié)構(gòu)等）進(jìn)行了深入研討，正式啟動標(biāo)準(zhǔn)制定工作。的資料收集和整理，為后期標(biāo)準(zhǔn)制定提供政策依據(jù)。2024年5月開始，先后赴臨沂市、棗莊市、濱城區(qū)、惠民縣市場監(jiān)管局開展實地調(diào)研，深入了解我省市場監(jiān)管部門消費維權(quán)服務(wù)機構(gòu)工作現(xiàn)狀。在充分調(diào)研和分析總結(jié)的基礎(chǔ)上，經(jīng)過反復(fù)討論研究，初步確定了標(biāo)準(zhǔn)的各項技術(shù)內(nèi)容和指標(biāo)，形成了內(nèi)部討論稿。組織召開標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)審會，聯(lián)合標(biāo)準(zhǔn)編寫組成員及山東國家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)審評中心專家，就內(nèi)部討論稿的框架結(jié)構(gòu)、技術(shù)內(nèi)容、實施可行性等方面進(jìn)行了逐一研討與修訂。2024年8月，完成了標(biāo)準(zhǔn)草案的編制和立項要件準(zhǔn)備工作，并向山東省地方標(biāo)準(zhǔn)歸口管理部門遞交了標(biāo)準(zhǔn)立項申請材料。經(jīng)法定程序?qū)彶椋?024年12月標(biāo)準(zhǔn)通過立項審定，由山東省市場監(jiān)管局正式下達(dá)標(biāo)準(zhǔn)制訂任務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)編寫組先后到濱州市司法局、市長公開電話辦公室及部分消費維權(quán)服務(wù)站和ODR企業(yè)調(diào)研，召開濱州市消費者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會議進(jìn)行初步意見征求；2025年2月24日，網(wǎng)監(jiān)處向各地市市場監(jiān)管局發(fā)函征求意見，濱州市市場監(jiān)管局同步向市消費者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會議成員單位、ODR企業(yè)等共計40家單位及標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域?qū)＜艺髑笠庖?。通過意見征求，有37家單位回函反饋，其中有12家單位提出19條具體修改建議，25家單位表示無意見。反饋意見主要集中在標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容規(guī)范性、補充豐富部分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容等方面。編寫組經(jīng)研究，采納12條意見，對7條不予采納并說明理由，修改完善后形成標(biāo)準(zhǔn)送審稿及更新后的編制說明。東省市場監(jiān)管局提交了標(biāo)準(zhǔn)送審申請，通過審核后，山東省市場監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)處組織山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、山東航空學(xué)院、山東消費者協(xié)會等單位的9名專家組成專家評審委員會，并于8月1日召開了標(biāo)準(zhǔn)評審會議。評審專家逐章逐條對標(biāo)準(zhǔn)展開審查，從科學(xué)性、適用性、規(guī)范性三個核心維度提出針對性修改建議21條，主要涉及條款的表述精準(zhǔn)度、內(nèi)容體系的完整性等。會后，起草單位組織核心成員開展專題研討，逐條研究論證并全部采納，對標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行全面優(yōu)化完善，最終形成符合報批要求的標(biāo)準(zhǔn)報批稿。二、制定標(biāo)準(zhǔn)的目的和意義（一）目的。進(jìn)一步完善矛盾糾紛多元化解機制，是中央堅持系統(tǒng)治理、依法治理、綜合治理和源頭治理，探索新形勢下預(yù)防化解矛盾糾紛的有效方法和途徑。標(biāo)準(zhǔn)化在提升管理效率、規(guī)范管理行為、減少管理過程不確定性、促進(jìn)服務(wù)提升、規(guī)范權(quán)責(zé)、提升效率方面發(fā)揮著不可忽視的作用。2024年，全省系統(tǒng)共辦結(jié)各類投訴、舉報、咨詢183.82萬件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.37億元，同比增長26.7%，化解了大量社會矛盾，消除了大量安全隱患，得到社會廣泛認(rèn)可，但對標(biāo)高質(zhì)量發(fā)展要求和新時代社會主義現(xiàn)代化強省建設(shè)，我省消費糾紛調(diào)解工作還存在多元化解機制不夠完善、調(diào)解力量薄弱、地域發(fā)展不平衡、調(diào)解組織不健全、調(diào)解作用發(fā)揮不充分等問題，迫切需要制定山東省地方標(biāo)準(zhǔn)對相關(guān)工作進(jìn)行規(guī)范和指導(dǎo)，提高調(diào)解工作的法治化和規(guī)范化水平，通過《消費糾紛多元化解服務(wù)規(guī)范》的實施，為各級消費維權(quán)組織提供工作指引，提升服務(wù)效能和消費者權(quán)益保護(hù)水平，從更深層次、更大范圍、更可持續(xù)地促進(jìn)消費公平、提振消費信心，助推經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展，滿足人民日益增長的美好生活需要。（二）意義。開展消費糾紛多元化解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不僅是貫徹落實中央和省委決策部署，積極響應(yīng)國家改革號召，更是適應(yīng)新形勢、新環(huán)境，拓展消費者投訴渠道、規(guī)范投訴處理流程、優(yōu)化投訴環(huán)境、提升服務(wù)效能的需要。制定地方標(biāo)準(zhǔn)《消費糾紛多元化解服務(wù)規(guī)范》既是貫徹實施《消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》的重要舉措，也是將消費糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業(yè)的探索實施，是通過標(biāo)準(zhǔn)化助力高質(zhì)量發(fā)展的具體實踐。有利于推進(jìn)我省“政府監(jiān)管、部門協(xié)作、行業(yè)自律、企業(yè)誠信、公眾參與、社會監(jiān)督”的標(biāo)準(zhǔn)化實踐；有利于消費糾紛源頭治理、營造放心消費環(huán)境和助力消費潛力釋放；有利于推進(jìn)消費糾紛多元化解機制和消費維權(quán)制度建設(shè)，可以進(jìn)一步促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展，為優(yōu)化我省消費營商環(huán)境提供有效支撐。三、標(biāo)準(zhǔn)編制原則和技術(shù)依據(jù)（一）編制原則本標(biāo)準(zhǔn)的編制嚴(yán)格秉持科學(xué)性、先進(jìn)性、統(tǒng)一性和實用性的原則。在科學(xué)性方面，對相關(guān)領(lǐng)域的實際情況進(jìn)行了深入調(diào)研與分析，運用科學(xué)的方法與手段，確保標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容能夠準(zhǔn)確反映實際需求與發(fā)展規(guī)律。先進(jìn)性上，充分借鑒其他省份先進(jìn)的理念、技術(shù)和實踐經(jīng)驗，使標(biāo)準(zhǔn)具備前瞻性，能夠引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。統(tǒng)一性體現(xiàn)于標(biāo)準(zhǔn)在術(shù)語、格式、要求等方面，嚴(yán)格遵循國家及行業(yè)的統(tǒng)一規(guī)范，保證與其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)一致。實用性則著重考慮標(biāo)準(zhǔn)在實際應(yīng)用中的可操作性，確保標(biāo)準(zhǔn)能夠切實為相關(guān)方所遵循和執(zhí)行，有效解決實際問題。本標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定進(jìn)行起草，確保標(biāo)準(zhǔn)在結(jié)構(gòu)、編寫規(guī)則、表述方式等方面符合國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，具備規(guī)范性與權(quán)威性。同時，依據(jù)《山東省地方標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》，充分考慮山東省的地方實際情況與特色，使標(biāo)準(zhǔn)能夠更好地在山東省范圍內(nèi)貫徹實施，為地方相關(guān)工作提供有力支撐。四、主要技術(shù)內(nèi)容本標(biāo)準(zhǔn)一共分為14個部分，規(guī)定了消費糾紛多元化解工作的適用范圍、工作原則和基本要求，接收投訴的方式與渠道、消費糾紛多元化解服務(wù)流程，企業(yè)和解、社會調(diào)解、行政調(diào)解這三種調(diào)解方式的處置規(guī)范以及調(diào)解結(jié)果的運用等，其主要內(nèi)容如下：（一）明確了調(diào)解機構(gòu)的相關(guān)工作要求。標(biāo)準(zhǔn)前七個部分主要是描述相關(guān)的定義和基本工作原則，對調(diào)解機構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容、基本職責(zé)、接收投訴的方式和渠道以及人員、工作場所與設(shè)備設(shè)施、培訓(xùn)、管理、糾紛預(yù)防等方面提出了基本要求。以盡可能減少行政調(diào)解為目的，用流程圖的形式展示了消費糾紛多元化解的可以采取的具體措施。（二）明確了不同調(diào)解方式的相關(guān)規(guī)范。為完善在線消費糾紛解決機制，在總局《全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺在線消費糾紛解決企業(yè)管理暫行辦法》的基礎(chǔ)上，對ODR企業(yè)自行和解受理、處理和反饋進(jìn)行了補充和細(xì)化；明確了社會調(diào)解的流程、登記、調(diào)查及調(diào)解實施要求；依據(jù)《山東省行政調(diào)解辦法》特別對行政調(diào)解處置的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行了規(guī)范。（三）明確了調(diào)解結(jié)果的運用及訴調(diào)對接規(guī)范。包括調(diào)解協(xié)議書的制作流程、協(xié)助司法確認(rèn)的相關(guān)事宜、支持起訴的指導(dǎo)原則、申請公證的必要步驟以及訴調(diào)對接的相關(guān)內(nèi)容，促進(jìn)調(diào)解與訴訟的有效銜接等內(nèi)容。（四）對投訴信息公示和服務(wù)評價進(jìn)行了規(guī)范。包括公示的具體內(nèi)容、所遵循的原則、信息分析的方法以及報告的編制內(nèi)容和要求；規(guī)定了消費糾紛結(jié)束后對處理結(jié)果的評價方式和渠道，包括對消費者的回訪機制，以及基于反饋進(jìn)行的后續(xù)服務(wù)改進(jìn)措施。五、與現(xiàn)行相關(guān)法律、行政法規(guī)和其他標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格遵守《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》《山東省多元化解糾紛促進(jìn)條例》《最高人民法院關(guān)于人民調(diào)解協(xié)議司法確認(rèn)程序的若干規(guī)定》《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。目前，暫無消費糾紛多元化解的類似國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)，本標(biāo)準(zhǔn)的制定將填補消費糾紛多元化解領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)空白。六、重大意見分歧的處理結(jié)果和依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)制定過程無重大分歧意見。在標(biāo)準(zhǔn)制定過程中，編寫組進(jìn)行了充分準(zhǔn)備和研討，并做了大量調(diào)查研究，并征求了相關(guān)行政執(zhí)法部門、社會化服務(wù)組織、律師等單位或者相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜业囊庖?，編寫組對反饋意見進(jìn)行了研討，對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂。七、貫徹標(biāo)準(zhǔn)的措施建議建議將本文件的發(fā)布日