演講人：日期:讀假如迪士尼運營醫(yī)院有感CATALOGUE目錄01服務理念創(chuàng)新02運營體系優(yōu)化03場景體驗營造04質(zhì)量管理機制05品牌文化建設(shè)06實踐應用路徑01服務理念創(chuàng)新患者體驗優(yōu)先原則舒適就診環(huán)境創(chuàng)造溫馨、舒適、安全的就診環(huán)境，減輕患者緊張情緒，促進康復。03簡化掛號、候診、檢查、治療等流程，減少患者等待時間，提高就診效率。02優(yōu)化就診流程以患者為中心醫(yī)院所有服務都以患者需求為出發(fā)點，確?；颊攉@得及時、專業(yè)、人性化的醫(yī)療服務。01情感化服務設(shè)計醫(yī)護人員情感傳遞醫(yī)護人員在服務過程中傳遞關(guān)愛與溫暖，讓患者感受到家的溫暖。01細節(jié)關(guān)懷關(guān)注患者需求，從細節(jié)入手，如提供舒適的床鋪、貼心的問候等，讓患者感受到關(guān)懷。02定制化服務根據(jù)患者病情和需求，提供個性化的治療方案和服務，提高患者滿意度。03全流程關(guān)懷觸點規(guī)劃康復期跟蹤建立患者康復檔案，定期隨訪，提供康復指導和心理支持，確?；颊呷婵祻?。住院期間關(guān)懷實行全程陪護制度，關(guān)注患者病情變化，及時給予治療和生活上的幫助。前期咨詢提供全面、專業(yè)的醫(yī)療咨詢，解答患者疑問，幫助患者做出明智的醫(yī)療決策。02運營體系優(yōu)化高效流程動線設(shè)計患者流線優(yōu)化通過科學的流線設(shè)計，減少患者等待和重復路徑，提升就醫(yī)體驗和效率。物資運輸優(yōu)化合理規(guī)劃醫(yī)療物資流動路徑，確保物資及時送達，減少浪費和積壓。急診綠色通道為急重癥患者提供快速救治通道，減少救治時間，提高救治成功率?？绮块T協(xié)同機制建立跨部門醫(yī)療資源調(diào)配機制，實現(xiàn)醫(yī)生、護士、藥師等人員的高效協(xié)作。醫(yī)療資源調(diào)配搭建跨部門信息共享平臺，及時共享患者信息、醫(yī)療資源和運營數(shù)據(jù)，提升決策效率。信息共享平臺制定應急預案，加強跨部門協(xié)同處置突發(fā)事件的能力，確保醫(yī)院正常運轉(zhuǎn)。協(xié)同處置突發(fā)事件智慧化服務場景智能化掛號與導診通過線上掛號和智能導診系統(tǒng)，減少患者排隊等候時間，提高掛號成功率。01電子病歷與電子處方推廣電子病歷和電子處方，方便患者查詢和分享醫(yī)療信息，提高醫(yī)療質(zhì)量。02患者服務智能化利用智能設(shè)備提供患者自助繳費、查詢檢查結(jié)果等服務，提升患者滿意度和就醫(yī)體驗。0303場景體驗營造主題化空間設(shè)計策略迪士尼樂園的場景設(shè)計通過精心設(shè)計的場景，如夢幻的城堡、驚險的冒險島等，讓游客仿佛置身于一個充滿魔法的世界。醫(yī)院主題化設(shè)計借鑒迪士尼樂園的設(shè)計理念，將醫(yī)院打造成一個溫馨、舒適、充滿希望的場所，如設(shè)置有趣的墻繪、溫馨的燈光等?？臻g布局與功能劃分合理規(guī)劃醫(yī)院的空間布局，將不同的治療區(qū)域和等候區(qū)域進行主題化劃分，減少患者的緊張感。多感官氛圍塑造視覺感受通過色彩、燈光、形狀等元素的搭配，營造出愉悅、舒適的視覺效果，如使用溫暖的色調(diào)和柔和的燈光。聽覺體驗在醫(yī)院播放柔和的背景音樂，或者設(shè)置音樂療法室，讓患者感受到寧靜和放松。嗅覺與觸覺通過清新的氣味和舒適的觸感，如使用無害的香薰、柔軟的床單等，來提升患者的整體感受。敘事化服務旅程互動體驗設(shè)計設(shè)置互動環(huán)節(jié)，讓患者參與其中，如通過游戲化的方式讓患者學習健康知識，提高患者的參與度和滿意度。個性化服務體驗根據(jù)患者的年齡和喜好，提供個性化的服務，如為兒童患者提供玩具和游戲等。故事情節(jié)融入在醫(yī)院的服務過程中融入有趣的故事情節(jié)，如通過卡通角色的引導讓患者完成就診流程。04質(zhì)量管理機制服務標準精細化嚴格的服務規(guī)范醫(yī)院制定了一系列嚴格的服務規(guī)范，包括接待患者的禮儀、溝通技巧、診療流程等，確保每個患者都能得到高質(zhì)量的服務。員工培訓與考核定期對員工進行培訓和考核，確保員工具備專業(yè)技能和服務意識，能夠按照標準提供服務。標準化操作所有醫(yī)療操作都遵循標準流程，減少人為因素導致的錯誤和失誤，提高醫(yī)療質(zhì)量。實時反饋響應系統(tǒng)患者滿意度調(diào)查通過問卷調(diào)查、在線評價等方式，及時了解患者對醫(yī)院服務的滿意度，針對問題進行改進。01實時監(jiān)測與調(diào)整醫(yī)院設(shè)有實時監(jiān)測系統(tǒng)，對醫(yī)療質(zhì)量、患者安全等方面進行實時監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整。02員工反饋機制鼓勵員工提出改進意見和建議，設(shè)立專門的反饋渠道，及時響應員工的需求和關(guān)切。03持續(xù)改進循環(huán)模型跟蹤與評估對改進措施的執(zhí)行情況進行跟蹤和評估，確保改進措施得到有效實施，問題得到解決。03針對問題制定具體的改進措施，明確責任人、時間節(jié)點和預期效果。02制定改進措施問題識別與分析定期對醫(yī)院運營過程中出現(xiàn)的問題進行識別和分析，找出問題的根源。0105品牌文化建設(shè)價值觀驅(qū)動服務價值觀塑造品牌形象通過明確的價值觀，傳遞醫(yī)院的服務理念和專業(yè)精神，塑造獨特的品牌形象。價值觀指導服務行為將價值觀融入員工日常行為，確保服務始終以客戶為中心，提高患者滿意度。價值觀強化品牌認同通過持續(xù)的價值觀傳播和實踐，增強員工對品牌的認同感和歸屬感。員工角色沉浸訓練角色定位與培訓為員工提供專業(yè)的角色定位培訓，讓員工明確自己在醫(yī)院中的角色和職責。情境模擬與演練通過情境模擬和演練，讓員工熟悉醫(yī)院的工作流程和操作流程，提高應對能力。角色沉浸與體驗鼓勵員工全身心投入角色，從患者角度出發(fā)，提供更加貼心、專業(yè)的服務。社區(qū)互動生態(tài)構(gòu)建線上互動平臺利用社交媒體等線上平臺，建立醫(yī)院與患者之間的互動渠道，及時回應患者需求和反饋。01線下社區(qū)活動組織健康講座、義診等線下社區(qū)活動，增強醫(yī)院與社區(qū)居民之間的聯(lián)系和互動。02跨界合作與共享與其他行業(yè)進行跨界合作，共享資源，共同打造健康生態(tài)圈，提升醫(yī)院品牌影響力。0306實踐應用路徑醫(yī)療場景適配性分析借鑒迪士尼的運營模式和思維，重新設(shè)計醫(yī)療服務流程，提升患者就醫(yī)體驗。醫(yī)療服務流程優(yōu)化通過改善醫(yī)院環(huán)境，如裝飾、布局和氛圍等，讓患者感受到更加舒適和溫馨。醫(yī)療環(huán)境改造深入了解患者需求，根據(jù)需求調(diào)整醫(yī)療服務內(nèi)容，提升患者滿意度?；颊咝枨蠖床祀A段性轉(zhuǎn)型路線圖長期階段形成獨特的醫(yī)療服務品牌，持續(xù)創(chuàng)新服務模式，引領(lǐng)醫(yī)療行業(yè)發(fā)展趨勢。中期階段逐步實現(xiàn)醫(yī)療服務流程的改造和優(yōu)化，同時推進醫(yī)療環(huán)境的改善工作。初期階段引入迪士尼的服務理念和管理模式，對現(xiàn)有醫(yī)務人員進行培訓，提升醫(yī)療服務水平。效果量化評估體系經(jīng)濟效益分析分析醫(yī)療服