第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁滴滴崗前培訓(xùn)考試題及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.在滴滴司機(jī)接單過程中，若遇到緊急情況需繞行，以下哪種操作最符合平臺規(guī)定？

A.直接在車內(nèi)告知乘客繞行原因并獲取同意

B.忽略平臺導(dǎo)航，自行選擇最快捷路線

C.立即聯(lián)系平臺客服說明情況

D.在車內(nèi)播放繞行說明錄音并截圖發(fā)給乘客

2.根據(jù)滴滴《駕駛員服務(wù)規(guī)范》第8條，以下哪種行為屬于禁止行為？

A.遵守交通規(guī)則，不闖紅燈

B.在車內(nèi)播放音樂，音量適中

C.接單后5分鐘內(nèi)出發(fā)

D.未經(jīng)乘客同意，將車內(nèi)兒童座椅信息用于商業(yè)推廣

3.若乘客在行程中提出投訴，司機(jī)應(yīng)如何處理？

A.直接與乘客爭吵，說明情況

B.冷靜傾聽，記錄投訴內(nèi)容并反饋平臺

C.拒絕乘客上車，避免糾紛

D.立即舉報(bào)乘客惡意投訴

4.滴滴平臺對司機(jī)車輛年檢的要求是？

A.每年1次

B.每年2次

C.每年3次

D.每年至少1次且需在有效期前完成

5.司機(jī)在車內(nèi)吸煙屬于哪種行為？

A.允許行為

B.鼓勵(lì)行為

C.禁止行為

D.視情況而定

6.滴滴平臺對司機(jī)的接單響應(yīng)時(shí)間要求是？

A.5分鐘內(nèi)

B.10分鐘內(nèi)

C.15分鐘內(nèi)

D.20分鐘內(nèi)

7.若乘客在行程中要求改道，司機(jī)應(yīng)如何處理？

A.拒絕改道，按原路線行駛

B.詢問改道原因，協(xié)商后執(zhí)行

C.直接繞行，無需告知乘客

D.聯(lián)系平臺客服，由客服協(xié)調(diào)

8.滴滴平臺對司機(jī)的服務(wù)評價(jià)占比是多少？

A.50%

B.60%

C.70%

D.80%

9.司機(jī)在車內(nèi)使用手機(jī)接單，以下哪種操作符合規(guī)范？

A.持續(xù)手持手機(jī)操作

B.使用車載設(shè)備接單

C.在行駛中接聽私人電話

D.將手機(jī)放在腳邊操作

10.若遇到乘客突發(fā)疾病，司機(jī)應(yīng)如何處理？

A.立即報(bào)警，等待救援

B.停車并協(xié)助乘客，必要時(shí)撥打急救電話

C.繼續(xù)行駛，避免延誤時(shí)間

D.聯(lián)系平臺客服，由客服決定后續(xù)操作

11.滴滴平臺對司機(jī)的服務(wù)區(qū)域要求是？

A.僅限注冊城市

B.注冊城市及周邊城市

C.全國范圍

D.僅限平臺指定區(qū)域

12.司機(jī)在車內(nèi)播放廣告，以下哪種行為符合規(guī)范？

A.播放平臺官方合作廣告

B.自行錄制廣告視頻播放

C.播放未經(jīng)平臺授權(quán)的音樂視頻

D.在車內(nèi)張貼廣告?zhèn)鲉?/p>

13.若乘客提出加價(jià)要求，司機(jī)應(yīng)如何處理？

A.直接拒絕加價(jià)

B.詢問加價(jià)原因，協(xié)商后執(zhí)行

C.無論乘客是否同意，均無條件加價(jià)

D.立即舉報(bào)乘客加價(jià)行為

14.滴滴平臺對司機(jī)的服務(wù)態(tài)度要求是？

A.熱情主動(dòng)

B.冷靜克制

C.簡單應(yīng)付

D.無需特別要求

15.司機(jī)在車內(nèi)使用香水，以下哪種濃度符合規(guī)范？

A.濃度越高越好

B.濃度適中，不影響乘客

C.完全不使用香水

D.使用電子香薰機(jī)

16.若乘客在行程中提出退單，司機(jī)應(yīng)如何處理？

A.拒絕退單，按原價(jià)結(jié)算

B.詢問退單原因，協(xié)商后執(zhí)行

C.立即終止行程，退還費(fèi)用

D.聯(lián)系平臺客服，由客服協(xié)調(diào)

17.滴滴平臺對司機(jī)的車輛保險(xiǎn)要求是？

A.交強(qiáng)險(xiǎn)+商業(yè)險(xiǎn)

B.僅交強(qiáng)險(xiǎn)

C.僅商業(yè)險(xiǎn)

D.無需保險(xiǎn)

18.司機(jī)在車內(nèi)放置兒童座椅，以下哪種行為符合規(guī)范？

A.將兒童座椅放置在副駕駛位置

B.使用非平臺認(rèn)證的兒童座椅

C.將兒童座椅固定在后排座位

D.在兒童座椅上放置其他物品

19.若乘客在行程中提出投訴，司機(jī)應(yīng)如何回應(yīng)？

A.直接反駁乘客，說明情況

B.冷靜解釋，避免爭吵

C.拒絕溝通，立即報(bào)警

D.立即舉報(bào)乘客惡意投訴

20.滴滴平臺對司機(jī)的服務(wù)時(shí)間要求是？

A.無需特定時(shí)間要求

B.每日至少4小時(shí)

C.每日至少6小時(shí)

D.每日至少8小時(shí)

（單選題答案區(qū)域）

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.以下哪些行為屬于滴滴平臺禁止行為？

A.在車內(nèi)吸煙

B.使用平臺外接單軟件

C.拒絕乘客合理要求

D.遵守交通規(guī)則

E.在車內(nèi)播放音樂

22.司機(jī)在服務(wù)過程中應(yīng)遵守哪些規(guī)范？

A.穿著整潔，保持車內(nèi)衛(wèi)生

B.使用文明用語，避免爭吵

C.按時(shí)到達(dá)目的地，避免延誤

D.在車內(nèi)播放廣告

E.隨意改變行程路線

23.以下哪些因素會影響司機(jī)的服務(wù)評價(jià)？

A.服務(wù)態(tài)度

B.行駛速度

C.車內(nèi)衛(wèi)生

D.接單響應(yīng)時(shí)間

E.乘客投訴次數(shù)

24.若乘客在行程中提出改道，司機(jī)應(yīng)如何處理？

A.詢問改道原因，協(xié)商后執(zhí)行

B.拒絕改道，按原路線行駛

C.直接繞行，無需告知乘客

D.聯(lián)系平臺客服，由客服協(xié)調(diào)

E.在車內(nèi)播放繞行說明錄音

25.以下哪些行為屬于滴滴平臺鼓勵(lì)行為？

A.使用平臺官方導(dǎo)航

B.在車內(nèi)播放官方合作廣告

C.提供額外幫助，如搬運(yùn)行李

D.在車內(nèi)放置未經(jīng)認(rèn)證的兒童座椅

E.使用平臺外接單軟件

26.司機(jī)在服務(wù)過程中應(yīng)如何應(yīng)對突發(fā)情況？

A.冷靜處理，必要時(shí)尋求幫助

B.立即報(bào)警，等待救援

C.繼續(xù)行駛，避免延誤時(shí)間

D.聯(lián)系平臺客服，由客服決定后續(xù)操作

E.在車內(nèi)播放音樂分散注意力

27.以下哪些因素會影響司機(jī)的接單率？

A.服務(wù)評價(jià)

B.車輛狀況

C.接單響應(yīng)時(shí)間

D.服務(wù)態(tài)度

E.使用平臺外接單軟件

28.司機(jī)在車內(nèi)使用手機(jī)，以下哪些行為符合規(guī)范？

A.使用車載設(shè)備接單

B.在行駛中接聽私人電話

C.使用藍(lán)牙耳機(jī)接單

D.將手機(jī)放在腳邊操作

E.持續(xù)手持手機(jī)操作

29.以下哪些行為屬于滴滴平臺禁止行為？

A.在車內(nèi)吸煙

B.使用平臺外接單軟件

C.拒絕乘客合理要求

D.遵守交通規(guī)則

E.在車內(nèi)播放音樂

30.司機(jī)在服務(wù)過程中應(yīng)如何提升服務(wù)評價(jià)？

A.穿著整潔，保持車內(nèi)衛(wèi)生

B.使用文明用語，避免爭吵

C.按時(shí)到達(dá)目的地，避免延誤

D.在車內(nèi)播放廣告

E.提供額外幫助，如搬運(yùn)行李

（多選題答案區(qū)域）

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.司機(jī)在車內(nèi)吸煙是允許的，只要音量適中即可。

32.若乘客在行程中提出退單，司機(jī)應(yīng)立即終止行程，退還費(fèi)用。

33.滴滴平臺對司機(jī)的車輛保險(xiǎn)要求是交強(qiáng)險(xiǎn)+商業(yè)險(xiǎn)。

34.司機(jī)在車內(nèi)放置兒童座椅，應(yīng)使用非平臺認(rèn)證的兒童座椅。

35.若乘客在行程中提出投訴，司機(jī)應(yīng)直接反駁乘客，說明情況。

36.滴滴平臺對司機(jī)的服務(wù)時(shí)間要求是每日至少4小時(shí)。

37.司機(jī)在車內(nèi)使用手機(jī)接單，應(yīng)持續(xù)手持手機(jī)操作。

38.若遇到乘客突發(fā)疾病，司機(jī)應(yīng)立即報(bào)警，等待救援。

39.滴滴平臺對司機(jī)的服務(wù)區(qū)域要求是僅限注冊城市。

40.司機(jī)在車內(nèi)播放廣告，應(yīng)播放平臺官方合作廣告。

（判斷題答案區(qū)域）

四、填空題（共10空，每空1分）

41.司機(jī)在車內(nèi)使用手機(jī)接單，應(yīng)使用________設(shè)備，避免手持操作。

42.若乘客在行程中提出改道，司機(jī)應(yīng)________后執(zhí)行，避免糾紛。

43.滴滴平臺對司機(jī)的服務(wù)評價(jià)占比是________。

44.司機(jī)在車內(nèi)放置兒童座椅，應(yīng)固定在________座位，確保安全。

45.若乘客在行程中提出投訴，司機(jī)應(yīng)________并反饋平臺，避免糾紛升級。

46.滴滴平臺對司機(jī)的車輛年檢要求是每年至少________次，且需在有效期前完成。

47.司機(jī)在車內(nèi)使用香水，應(yīng)選擇________濃度，避免影響乘客。

48.若乘客在行程中要求退單，司機(jī)應(yīng)________，協(xié)商后執(zhí)行。

49.滴滴平臺對司機(jī)的服務(wù)態(tài)度要求是________，避免與乘客爭吵。

50.司機(jī)在服務(wù)過程中應(yīng)遵守________規(guī)范，提升服務(wù)評價(jià)。

（填空題答案區(qū)域）

五、簡答題（共30分）

51.簡述滴滴司機(jī)在服務(wù)過程中應(yīng)遵守哪些核心規(guī)范？

52.若乘客在行程中提出投訴，司機(jī)應(yīng)如何處理？

53.司機(jī)在車內(nèi)使用手機(jī)接單，應(yīng)如何避免違規(guī)操作？

54.簡述滴滴平臺對司機(jī)車輛保險(xiǎn)的要求是什么？

55.若遇到乘客突發(fā)疾病，司機(jī)應(yīng)如何處理？

（簡答題答案區(qū)域）

六、案例分析題（共25分）

56.案例背景：某司機(jī)在接單過程中，乘客突然要求改道至另一個(gè)區(qū)域，司機(jī)以原路線更近為由拒絕改道，導(dǎo)致乘客投訴。

問題：

（1）分析該司機(jī)拒絕改道的原因可能有哪些？

（2）司機(jī)應(yīng)如何處理類似情況？

（3）總結(jié)該案例的教訓(xùn)，提出改進(jìn)建議。

（案例分析題答案區(qū)域）

參考答案及解析

一、單選題答案

1.A

2.D

3.B

4.D

5.C

6.A

7.B

8.C

9.B

10.B

11.A

12.A

13.B

14.A

15.B

16.B

17.A

18.C

19.B

20.B

解析：

1.A：根據(jù)滴滴《駕駛員服務(wù)規(guī)范》第5條，司機(jī)在接單過程中遇緊急情況需繞行時(shí)，應(yīng)直接在車內(nèi)告知乘客繞行原因并獲取同意，符合平臺規(guī)定。B選項(xiàng)忽略平臺導(dǎo)航可能導(dǎo)致違規(guī)；C選項(xiàng)聯(lián)系客服適用于無法自行解決的情況；D選項(xiàng)未經(jīng)乘客同意播放錄音屬于違規(guī)操作。

2.D：根據(jù)《滴滴平臺駕駛員服務(wù)規(guī)范》第8條，司機(jī)禁止未經(jīng)乘客同意，將車內(nèi)兒童座椅信息用于商業(yè)推廣，其他選項(xiàng)均為允許行為。

3.B：根據(jù)《滴滴平臺投訴處理流程》，司機(jī)應(yīng)冷靜傾聽，記錄投訴內(nèi)容并反饋平臺，避免直接與乘客爭吵或拒絕服務(wù)。

4.D：根據(jù)滴滴平臺要求，司機(jī)車輛年檢需每年至少1次且在有效期前完成，具體次數(shù)需結(jié)合當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)。

5.C：根據(jù)《滴滴平臺駕駛員服務(wù)規(guī)范》第3條，司機(jī)在車內(nèi)吸煙屬于禁止行為。

6.A：根據(jù)滴滴平臺要求，司機(jī)接單響應(yīng)時(shí)間應(yīng)在5分鐘內(nèi)，確保及時(shí)服務(wù)。

7.B：根據(jù)《滴滴平臺改道處理流程》，司機(jī)應(yīng)詢問改道原因，協(xié)商后執(zhí)行，避免糾紛。

8.C：根據(jù)滴滴平臺數(shù)據(jù)，服務(wù)評價(jià)占比為70%，其余因素包括行程時(shí)長、車內(nèi)衛(wèi)生等。

9.B：根據(jù)《滴滴平臺駕駛員服務(wù)規(guī)范》第6條，司機(jī)在車內(nèi)使用手機(jī)接單應(yīng)使用車載設(shè)備，避免手持操作。

10.B：根據(jù)《滴滴平臺應(yīng)急處理流程》，司機(jī)遇乘客突發(fā)疾病應(yīng)停車并協(xié)助，必要時(shí)撥打急救電話，確保乘客安全。

11.A：根據(jù)滴滴平臺要求，司機(jī)服務(wù)區(qū)域僅限注冊城市，跨區(qū)域接單屬于違規(guī)行為。

12.A：根據(jù)《滴滴平臺廣告管理規(guī)范》，司機(jī)在車內(nèi)播放廣告需使用平臺官方合作廣告，其他選項(xiàng)均屬違規(guī)行為。

13.B：根據(jù)《滴滴平臺加價(jià)處理流程》，乘客提出加價(jià)要求時(shí)，司機(jī)應(yīng)詢問原因，協(xié)商后執(zhí)行，避免糾紛。

14.A：根據(jù)《滴滴平臺服務(wù)態(tài)度規(guī)范》，司機(jī)應(yīng)熱情主動(dòng)，提升乘客體驗(yàn)。

15.B：根據(jù)《滴滴平臺車內(nèi)環(huán)境規(guī)范》，司機(jī)在車內(nèi)使用香水應(yīng)濃度適中，避免影響乘客。

16.B：根據(jù)《滴滴平臺退單處理流程》，乘客提出退單時(shí)，司機(jī)應(yīng)詢問原因，協(xié)商后執(zhí)行，避免糾紛。

17.A：根據(jù)滴滴平臺要求，司機(jī)車輛需交強(qiáng)險(xiǎn)+商業(yè)險(xiǎn)，確保乘客安全。

18.C：根據(jù)《滴滴平臺兒童座椅規(guī)范》，司機(jī)在車內(nèi)放置兒童座椅應(yīng)固定在后排座位，確保安全。

19.B：根據(jù)《滴滴平臺投訴處理流程》，司機(jī)遇乘客投訴應(yīng)冷靜解釋，避免爭吵，及時(shí)反饋平臺。

20.B：根據(jù)滴滴平臺要求，司機(jī)每日服務(wù)時(shí)間至少4小時(shí)，確保平臺運(yùn)力充足。

二、多選題答案

21.ABC

22.ABC

23.ABCDE

24.ABD

25.AB

26.AB

27.ABCD

28.AC

29.ABC

30.ABCE

解析：

21.ABC：根據(jù)《滴滴平臺駕駛員服務(wù)規(guī)范》，在車內(nèi)吸煙、使用平臺外接單軟件、拒絕乘客合理要求均屬禁止行為。D選項(xiàng)遵守交通規(guī)則是允許的；E選項(xiàng)在車內(nèi)播放音樂需音量適中，符合規(guī)范。

22.ABC：根據(jù)《滴滴平臺服務(wù)規(guī)范》，司機(jī)應(yīng)穿著整潔、使用文明用語、按時(shí)到達(dá)目的地，避免延誤，提升乘客體驗(yàn)。D選項(xiàng)在車內(nèi)播放廣告屬違規(guī)行為；E選項(xiàng)隨意改變行程路線可能導(dǎo)致投訴。

23.ABCDE：根據(jù)滴滴平臺評價(jià)體系，服務(wù)態(tài)度、行駛速度、車內(nèi)衛(wèi)生、接單響應(yīng)時(shí)間、乘客投訴次數(shù)均影響服務(wù)評價(jià)。

24.ABD：根據(jù)《滴滴平臺改道處理流程》，司機(jī)應(yīng)詢問改道原因，協(xié)商后執(zhí)行；B選項(xiàng)拒絕改道可能導(dǎo)致投訴；C選項(xiàng)直接繞行無需告知屬違規(guī)行為；D選項(xiàng)聯(lián)系客服適用于無法自行解決的情況。

25.AB：根據(jù)《滴滴平臺廣告管理規(guī)范》，司機(jī)在車內(nèi)播放廣告需使用平臺官方合作廣告，其他選項(xiàng)均屬違規(guī)行為。

26.AB：根據(jù)《滴滴平臺應(yīng)急處理流程》，司機(jī)遇突發(fā)情況應(yīng)冷靜處理，必要時(shí)尋求幫助；B選項(xiàng)立即報(bào)警等待救援是必要措施。C選項(xiàng)繼續(xù)行駛可能導(dǎo)致延誤；D選項(xiàng)聯(lián)系客服適用于無法自行解決的情況；E選項(xiàng)在車內(nèi)播放音樂分散注意力不利于應(yīng)急處理。

27.ABCD：根據(jù)滴滴平臺數(shù)據(jù)分析，服務(wù)評價(jià)、車輛狀況、接單響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度均影響接單率。E選項(xiàng)使用平臺外接單軟件屬違規(guī)行為。

28.AC：根據(jù)《滴滴平臺駕駛員服務(wù)規(guī)范》，司機(jī)在車內(nèi)使用手機(jī)應(yīng)使用車載設(shè)備或藍(lán)牙耳機(jī)，避免手持操作。B選項(xiàng)在行駛中接聽私人電話屬違規(guī)行為；D選項(xiàng)將手機(jī)放在腳邊操作仍需注意安全；E選項(xiàng)持續(xù)手持手機(jī)操作屬違規(guī)行為。

29.ABC：根據(jù)《滴滴平臺駕駛員服務(wù)規(guī)范》，在車內(nèi)吸煙、使用平臺外接單軟件、拒絕乘客合理要求均屬禁止行為。D選項(xiàng)遵守交通規(guī)則是允許的；E選項(xiàng)在車內(nèi)播放音樂需音量適中，符合規(guī)范。

30.ABCE：根據(jù)《滴滴平臺服務(wù)規(guī)范》，司機(jī)應(yīng)穿著整潔、使用文明用語、按時(shí)到達(dá)目的地、提供額外幫助，提升服務(wù)評價(jià)。D選項(xiàng)在車內(nèi)播放廣告屬違規(guī)行為；E選項(xiàng)使用平臺外接單軟件屬違規(guī)行為。

三、判斷題答案

31.×

32.×

33.√

34.×

35.×

36.√

37.×

38.√

39.×

40.√

解析：

31.×：根據(jù)《滴滴平臺車內(nèi)環(huán)境規(guī)范》，司機(jī)在車內(nèi)吸煙屬于禁止行為，無論音量如何。

32.×：根據(jù)《滴滴平臺退單處理流程》，乘客提出退單時(shí)，司機(jī)應(yīng)詢問原因，協(xié)商后執(zhí)行，避免立即終止行程。

33.√：根據(jù)滴滴平臺要求，司機(jī)車輛保險(xiǎn)需交強(qiáng)險(xiǎn)+商業(yè)險(xiǎn)，確保乘客安全。

34.×：根據(jù)《滴滴平臺兒童座椅規(guī)范》，司機(jī)在車內(nèi)放置兒童座椅應(yīng)使用平臺認(rèn)證的兒童座椅，確保安全。

35.×：根據(jù)《滴滴平臺投訴處理流程》，司機(jī)遇乘客投訴應(yīng)冷靜解釋，避免爭吵，及時(shí)反饋平臺。

36.√：根據(jù)滴滴平臺要求，司機(jī)每日服務(wù)時(shí)間至少4小時(shí)，確保平臺運(yùn)力充足。

37.×：根據(jù)《滴滴平臺駕駛員服務(wù)規(guī)范》，司機(jī)在車內(nèi)使用手機(jī)接單應(yīng)使用車載設(shè)備或藍(lán)牙耳機(jī)，避免手持操作。

38.√：根據(jù)《滴滴平臺應(yīng)急處理流程》，遇乘客突發(fā)疾病，司機(jī)應(yīng)立即報(bào)警，等待救援，確保乘客安全。

39.×：根據(jù)滴滴平臺要求，司機(jī)服務(wù)區(qū)域需結(jié)合注冊城市及平臺規(guī)定，并非僅限注冊城市。

40.√：根據(jù)《滴滴平臺廣告管理規(guī)范》，司機(jī)在車內(nèi)播放廣告需使用平臺官方合作廣告，確保合規(guī)。

四、填空題答案

41.車載設(shè)備

42.詢問原因

43.70%

44.后排

45.冷靜解釋

46.1

47.適中

48.詢問原因

49.熱情主動(dòng)

50.服務(wù)規(guī)范

五、簡答題答案

51.答：

①司機(jī)在服務(wù)過程中應(yīng)遵守以下核心規(guī)范：

a.穿著整潔，保持車內(nèi)衛(wèi)生；

b.使用文明用語，避免爭吵；

c.按時(shí)到達(dá)目的地，避免延誤；

d.使用平臺官方導(dǎo)航，避免繞路；

e.不在車內(nèi)吸煙，避免影響乘客；

f.不使用平臺外接單軟件，確保合規(guī)；