酒店員工崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則前言酒店業(yè)的競爭，歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭。而服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接取決于每一位員工的職業(yè)素養(yǎng)與履職能力。為確保酒店各項運營工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，明確各崗位員工的職責(zé)權(quán)限，提升整體服務(wù)水平與運營效率，特制定本崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則。本細(xì)則旨在為酒店人力資源管理提供依據(jù)，同時也為員工個人職業(yè)發(fā)展指明方向。各部門及員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格執(zhí)行。一、通用崗位職責(zé)與考核標(biāo)準(zhǔn)（一）通用崗位職責(zé)1.職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)：*嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及酒店各項規(guī)章制度。*熱愛本職工作，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和敬業(yè)精神。*樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨，主動、熱情、周到地為賓客服務(wù)。*維護(hù)酒店聲譽(yù)和利益，不做任何有損酒店形象的行為。*愛護(hù)酒店財物，節(jié)約各項資源，杜絕浪費。*保持良好的儀容儀表，著裝整潔規(guī)范，符合酒店要求。*具備良好的溝通能力與團(tuán)隊協(xié)作精神，積極配合同事完成各項工作。*積極參加酒店組織的各項培訓(xùn)，不斷提升自身業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)。2.業(yè)務(wù)技能與工作要求：*熟練掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識和操作技能。*服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時、按質(zhì)、按量完成各項工作任務(wù)。*嚴(yán)格執(zhí)行工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。*具備一定的應(yīng)急處理能力，能妥善應(yīng)對工作中出現(xiàn)的突發(fā)情況，并及時向上級匯報。*積極提出合理化建議，為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。（二）通用考核標(biāo)準(zhǔn)1.職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)（權(quán)重30%）：*優(yōu)秀（90分以上）：儀容儀表始終符合標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)態(tài)度熱情親切，主動關(guān)懷賓客，團(tuán)隊合作表現(xiàn)突出，模范遵守各項規(guī)章制度，無任何違紀(jì)行為。*良好（80-89分）：儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)態(tài)度良好，能與同事協(xié)作完成工作，遵守規(guī)章制度，偶有輕微疏忽但能及時改正。*合格（70-79分）：儀容儀表基本符合標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)態(tài)度尚可，能配合團(tuán)隊工作，基本遵守規(guī)章制度，有少量需改進(jìn)之處。*需改進(jìn)（70分以下）：儀容儀表不達(dá)標(biāo)，服務(wù)態(tài)度冷淡或出現(xiàn)推諉現(xiàn)象，團(tuán)隊協(xié)作意識差，有違反規(guī)章制度行為，經(jīng)提醒仍未改善。2.業(yè)務(wù)技能與工作表現(xiàn)（權(quán)重50%）：*優(yōu)秀（90分以上）：業(yè)務(wù)技能嫻熟，工作效率高，能獨立高效完成各項任務(wù)，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定且常獲賓客好評，能妥善處理復(fù)雜問題。*良好（80-89分）：業(yè)務(wù)技能良好，工作效率較高，能按時完成任務(wù)，服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)，能處理一般性問題。*合格（70-79分）：業(yè)務(wù)技能基本掌握，工作效率一般，能在指導(dǎo)下完成任務(wù)，服務(wù)質(zhì)量偶有波動，需提升問題處理能力。*需改進(jìn)（70分以下）：業(yè)務(wù)技能不熟練，工作效率低，不能按時完成任務(wù)，服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，常出現(xiàn)工作失誤。3.學(xué)習(xí)與發(fā)展（權(quán)重20%）：*優(yōu)秀（90分以上）：積極參加各項培訓(xùn)，主動學(xué)習(xí)新知識新技能，并能將所學(xué)應(yīng)用于實際工作，表現(xiàn)出強(qiáng)烈的進(jìn)取心。*良好（80-89分）：按時參加培訓(xùn)，能掌握培訓(xùn)內(nèi)容，有一定的學(xué)習(xí)主動性。*合格（70-79分）：能參加規(guī)定培訓(xùn)，基本掌握培訓(xùn)內(nèi)容，學(xué)習(xí)主動性一般。*需改進(jìn)（70分以下）：培訓(xùn)出勤率低，學(xué)習(xí)態(tài)度不端正，難以掌握必要的技能。二、各部門主要崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)（一）前廳部1.前臺接待員崗位職責(zé)：*負(fù)責(zé)為賓客辦理入住登記、信息查詢、退房結(jié)算等手續(xù)，準(zhǔn)確核對賓客信息，確保賬實相符。*熱情解答賓客問詢，提供必要的信息咨詢與指引服務(wù)。*負(fù)責(zé)客房鑰匙的管理與發(fā)放。*準(zhǔn)確處理預(yù)訂信息，及時錄入和更新酒店管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)。*負(fù)責(zé)前臺區(qū)域的衛(wèi)生清潔與物品整理。*協(xié)助處理賓客投訴與建議，無法獨立解決時及時上報上級。*與客房部、餐飲部等相關(guān)部門保持良好溝通與協(xié)作?？己藰?biāo)準(zhǔn)（在通用考核基礎(chǔ)上增加專項）：*入住登記準(zhǔn)確率與效率：信息錄入準(zhǔn)確無誤，平均辦理時間控制在合理范圍內(nèi)。*賓客投訴處理：能獨立、妥善處理一般性賓客投訴，投訴解決率及賓客滿意度較高。*賬務(wù)處理：當(dāng)班賬務(wù)清晰，無差錯，備用金管理規(guī)范。*外語溝通能力（如適用）：能熟練運用外語與外籍賓客進(jìn)行有效溝通。2.禮賓員（門童/行李員）崗位職責(zé)：*負(fù)責(zé)迎送賓客，為賓客開關(guān)車門，提供行李搬運、寄存服務(wù)。*引導(dǎo)賓客至前臺辦理入住手續(xù)，介紹酒店基本設(shè)施與服務(wù)。*為賓客提供問詢服務(wù)，包括酒店內(nèi)外交通、景點、購物、餐飲等信息。*負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域（如大堂）的秩序維護(hù)，確保環(huán)境整潔。*協(xié)助收發(fā)賓客快遞、信件等物品，并做好登記。*為有需要的賓客提供叫車服務(wù)?？己藰?biāo)準(zhǔn)（在通用考核基礎(chǔ)上增加專項）：*服務(wù)主動性與熱情度：主動問候賓客，服務(wù)細(xì)致周到，展現(xiàn)酒店良好第一印象。*行李服務(wù)規(guī)范：行李搬運輕拿輕放，準(zhǔn)確無誤，寄存記錄清晰。*信息掌握程度：熟悉酒店及周邊各類信息，能為賓客提供準(zhǔn)確指引。*應(yīng)急處理：能及時應(yīng)對賓客在店外或大堂區(qū)域遇到的突發(fā)小狀況。3.總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)：*負(fù)責(zé)接聽酒店內(nèi)外來電，準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接，提供高效的電話服務(wù)。*為賓客提供問詢、叫醒、留言、長途電話等服務(wù)。*熟悉酒店各類服務(wù)項目及分機(jī)號碼，能快速準(zhǔn)確地為賓客提供信息。*嚴(yán)格遵守電話禮儀，語音清晰、語調(diào)親切、耐心解答。*負(fù)責(zé)監(jiān)控電話系統(tǒng)的正常運行，發(fā)現(xiàn)故障及時上報。*做好電話記錄，特別是重要信息和投訴電話?？己藰?biāo)準(zhǔn)（在通用考核基礎(chǔ)上增加專項）：*電話接聽及時率與轉(zhuǎn)接準(zhǔn)確率：鈴響三聲內(nèi)接聽，轉(zhuǎn)接準(zhǔn)確迅速。*語音語調(diào)與服務(wù)態(tài)度：始終保持親切、專業(yè)的語音語調(diào)，耐心解答疑問。*信息準(zhǔn)確性：提供的信息準(zhǔn)確無誤，熟悉各類服務(wù)及分機(jī)。*叫醒服務(wù)：叫醒服務(wù)準(zhǔn)確、及時，無失誤。（二）客房部1.客房服務(wù)員崗位職責(zé)：*負(fù)責(zé)指定區(qū)域客房及公共區(qū)域的清潔打掃工作，確保符合酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。*按照操作規(guī)程清潔客房內(nèi)各項設(shè)施設(shè)備，更換布草、客用品，補(bǔ)充消耗品。*檢查客房設(shè)施設(shè)備的完好情況，發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時上報領(lǐng)班/主管。*確保工作車、清潔工具的清潔與規(guī)范擺放。*注意節(jié)約水電及清潔用品，控制成本。*留意賓客遺留物品，發(fā)現(xiàn)后及時按規(guī)定上交。*為住店賓客提供必要的客房服務(wù)，如送取物品等，保持良好服務(wù)態(tài)度?？己藰?biāo)準(zhǔn)（在通用考核基礎(chǔ)上增加專項）：*清潔質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)：客房清潔符合酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，無衛(wèi)生死角，布草更換規(guī)范。*工作效率：在規(guī)定時間內(nèi)完成規(guī)定數(shù)量的客房清潔任務(wù)。*物品管理：客用品、布草、清潔用品領(lǐng)用、使用、盤點規(guī)范，無浪費。*設(shè)施檢查與報修：能及時、準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備問題并上報。2.公共區(qū)域保潔員（PA）崗位職責(zé)：*負(fù)責(zé)酒店大堂、走廊、電梯、衛(wèi)生間、餐廳、會議室等公共區(qū)域的日常清潔與保養(yǎng)。*定期對公共區(qū)域的地面、墻面、玻璃、家具等進(jìn)行深度清潔和維護(hù)。*及時清理垃圾，更換垃圾桶內(nèi)膽。*確保清潔工具和用品的合理使用與妥善保管。*協(xié)助完成大型活動或宴會前后的場地清潔工作。考核標(biāo)準(zhǔn)（在通用考核基礎(chǔ)上增加專項）：*公共區(qū)域清潔度：所負(fù)責(zé)區(qū)域始終保持干凈、整潔、無異味。*清潔工具使用與保養(yǎng)：正確使用清潔設(shè)備，設(shè)備保養(yǎng)良好。*特殊區(qū)域處理：如衛(wèi)生間、電梯等重點區(qū)域的清潔效果。（三）餐飲部1.餐廳服務(wù)員（中餐/西餐）崗位職責(zé)：*負(fù)責(zé)餐前準(zhǔn)備工作，包括擺臺、檢查餐具潔凈度、準(zhǔn)備服務(wù)用品等。*熱情接待賓客，引導(dǎo)入座，介紹菜單，提供點餐建議，準(zhǔn)確記錄賓客點單。*按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程為賓客上菜、撤換餐具、斟酒等。*及時關(guān)注賓客用餐需求，提供周到細(xì)致的服務(wù)。*負(fù)責(zé)餐后收尾工作，包括收臺、清潔桌面、地面，整理餐廳環(huán)境。*熟悉菜品知識、酒水知識及餐廳促銷活動。*協(xié)助處理賓客用餐過程中的投訴與特殊要求。考核標(biāo)準(zhǔn)（在通用考核基礎(chǔ)上增加專項）：*服務(wù)流程規(guī)范性：嚴(yán)格按照餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程操作，服務(wù)嫻熟。*菜品酒水知識掌握：能準(zhǔn)確介紹菜品特點、原料、做法及酒水搭配。*賓客滿意度：服務(wù)態(tài)度熱情，能及時滿足賓客合理需求，賓客反饋良好。*翻臺率（如適用）：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，提高餐桌周轉(zhuǎn)率。2.bartender（調(diào)酒師）崗位職責(zé)：*按照標(biāo)準(zhǔn)配方和操作規(guī)程調(diào)制各類雞尾酒、飲料。*負(fù)責(zé)吧臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生，酒杯、工具的清洗與消毒。*準(zhǔn)確進(jìn)行酒水盤點、領(lǐng)用、銷售記錄，確保賬實相符。*向賓客介紹酒水知識，推薦特色飲品。*控制酒水成本，減少浪費。*保持吧臺區(qū)域的整潔有序，營造良好飲酒氛圍?？己藰?biāo)準(zhǔn)（在通用考核基礎(chǔ)上增加專項）：*飲品調(diào)制質(zhì)量與口感：調(diào)制的飲品口味純正，符合標(biāo)準(zhǔn)，造型美觀。*酒水知識與推薦能力：熟悉各類酒水特性，能根據(jù)賓客喜好進(jìn)行推薦。*吧臺管理與成本控制：吧臺整潔，物料管理有序，成本控制得當(dāng)。*賓客互動：能與賓客進(jìn)行友好互動，提升飲酒體驗。3.廚房廚師（炒鍋/砧板/冷菜/點心等，此處以炒鍋為例）崗位職責(zé)：*按照菜單和菜品標(biāo)準(zhǔn)制作各類熱菜，確保菜品口味、質(zhì)地、造型符合要求。*負(fù)責(zé)本崗位食材的粗加工、細(xì)加工及烹飪工作。*嚴(yán)格遵守廚房衛(wèi)生管理規(guī)定，確保操作環(huán)境、廚具、餐具的清潔衛(wèi)生。*合理使用食材，控制成本，減少浪費。*負(fù)責(zé)本崗位廚具、設(shè)備的日常維護(hù)與保養(yǎng)。*配合廚房其他崗位完成菜品制作，確保出菜速度與質(zhì)量。*積極參與新菜品的研發(fā)與創(chuàng)新。考核標(biāo)準(zhǔn)（在通用考核基礎(chǔ)上增加專項）：*菜品質(zhì)量與穩(wěn)定性：菜品口味、色澤、裝盤符合標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量穩(wěn)定。*出品速度：在保證質(zhì)量的前提下，能快速出菜，滿足餐廳運營需求。*成本控制與食材利用率：合理使用食材，減少浪費，控制菜品成本。*廚房衛(wèi)生與安全：嚴(yán)格遵守衛(wèi)生規(guī)定，確保操作安全，無食品安全事故。三、考核實施與反饋1.考核周期：分為日常考核、月度考核、季度考核及年度考核。日常考核作為月度考核的依據(jù)之一。2.考核主體：由員工直接上級負(fù)責(zé)對下屬員工進(jìn)行考核，部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行復(fù)核，人力資源部負(fù)責(zé)監(jiān)督與匯總。3.考核方式：采用定性與定量相結(jié)合、上級評價與賓客反饋相結(jié)合、日常觀察與定期評估相結(jié)合的方式進(jìn)行。可包括查閱記錄、現(xiàn)場觀察、模擬操作、賓客意見收集、同事互評（輔助）等。4.考核結(jié)果應(yīng)用：考核結(jié)果將作為員工薪酬調(diào)整、晉升、培訓(xùn)發(fā)展、評優(yōu)評先