航空公司地勤崗位操作規(guī)范引言航空公司地勤工作是保障航班安全、準(zhǔn)點(diǎn)、高效運(yùn)行的重要環(huán)節(jié)，也是直接面向旅客，展現(xiàn)航空公司服務(wù)品質(zhì)與品牌形象的關(guān)鍵窗口。本規(guī)范旨在為地勤各崗位人員提供清晰、統(tǒng)一的操作指引，確保各項(xiàng)工作流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，最大限度保障旅客權(quán)益與出行體驗(yàn)，同時(shí)維護(hù)航空公司的運(yùn)營(yíng)秩序與聲譽(yù)。全體地勤人員須嚴(yán)格遵守本規(guī)范，以高度的責(zé)任心和專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)履行崗位職責(zé)。一、通用服務(wù)準(zhǔn)則1.1儀容儀表規(guī)范地勤人員上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，制服需整潔、挺括、無(wú)破損、無(wú)污漬，佩戴統(tǒng)一工牌于指定位置。發(fā)型應(yīng)梳理整齊，男性不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女性淡妝上崗，不佩戴夸張飾物。指甲修剪整齊，不涂抹艷麗色彩指甲油。整體形象應(yīng)展現(xiàn)專業(yè)、干練、親和的職業(yè)風(fēng)貌。1.2服務(wù)行為規(guī)范站姿標(biāo)準(zhǔn)，精神飽滿，不倚靠、不閑聊、不做與工作無(wú)關(guān)的動(dòng)作。與旅客交流時(shí)，應(yīng)面帶微笑，眼神真誠(chéng)，使用規(guī)范、禮貌的服務(wù)用語(yǔ)。耐心傾聽旅客訴求，不隨意打斷。行走時(shí)步伐穩(wěn)健，遇見旅客應(yīng)主動(dòng)避讓。在公共區(qū)域避免大聲喧嘩，保持工作環(huán)境安靜有序。1.3職業(yè)道德與保密要求恪守職業(yè)道德，廉潔自律，不利用職務(wù)之便謀取私利。尊重旅客隱私，不泄露旅客個(gè)人信息及行程安排。嚴(yán)格遵守航空公司保密規(guī)定，不隨意透露未公開的航班信息、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)等敏感內(nèi)容。二、值機(jī)服務(wù)操作規(guī)范2.1崗前準(zhǔn)備提前到達(dá)工作崗位，檢查值機(jī)系統(tǒng)、打印機(jī)、行李秤等設(shè)備是否正常運(yùn)行。準(zhǔn)備好登機(jī)牌、行李標(biāo)簽、免責(zé)聲明等各類單據(jù)及必要辦公用品。查閱當(dāng)日航班信息，了解航班動(dòng)態(tài)、機(jī)型、座位布局及特殊旅客需求。2.2旅客接待與證件查驗(yàn)主動(dòng)問候旅客，清晰提示所需證件。仔細(xì)核對(duì)旅客有效乘機(jī)身份證件（如身份證、護(hù)照、軍官證等）與購(gòu)票信息是否一致，確認(rèn)旅客姓名、航班號(hào)、日期等關(guān)鍵信息無(wú)誤。對(duì)于兒童、嬰兒、無(wú)成人陪伴旅客等特殊情況，需按規(guī)定核對(duì)相關(guān)證明材料。2.3座位安排與特殊需求處理根據(jù)旅客意愿，結(jié)合航班座位情況，為旅客合理安排座位。主動(dòng)詢問并優(yōu)先滿足老、弱、病、殘、孕等特殊旅客的座位需求（如前排、靠過道等）。對(duì)于提出的特殊餐食、輪椅、擔(dān)架等服務(wù)需求，需在系統(tǒng)中準(zhǔn)確標(biāo)注，并告知旅客相關(guān)服務(wù)流程及注意事項(xiàng)。2.4行李收運(yùn)與檢查引導(dǎo)旅客放置托運(yùn)行李，使用行李秤準(zhǔn)確稱重，確保不超過免費(fèi)托運(yùn)行李額限制。對(duì)行李進(jìn)行目視檢查，發(fā)現(xiàn)違禁物品（如易燃易爆品、管制刀具、液態(tài)物品超標(biāo)等）應(yīng)婉言拒絕收運(yùn)，并向旅客解釋相關(guān)規(guī)定，指引其辦理托運(yùn)或自行處理。對(duì)易碎、貴重物品，應(yīng)提醒旅客隨身攜帶，或按規(guī)定辦理特殊行李托運(yùn)手續(xù)，并粘貼相應(yīng)標(biāo)識(shí)。2.5登機(jī)牌與行李票發(fā)放準(zhǔn)確打印登機(jī)牌，核對(duì)登機(jī)牌信息無(wú)誤后交予旅客，并清晰告知登機(jī)口信息、登機(jī)時(shí)間及航班起飛時(shí)間。將行李標(biāo)簽上聯(lián)粘貼于登機(jī)牌背面或交予旅客，下聯(lián)牢固粘貼于托運(yùn)行李上，并確保行李標(biāo)簽信息與旅客信息、航班信息一致。三、旅客安檢與引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范3.1安檢口引導(dǎo)在值機(jī)區(qū)域或安檢入口處，清晰指引旅客前往安檢區(qū)域，提示旅客準(zhǔn)備好登機(jī)牌和有效身份證件。對(duì)需要快速安檢、優(yōu)先安檢的旅客（如頭等艙、公務(wù)艙旅客，航空公司高端會(huì)員，特殊旅客等），指引其至相應(yīng)通道。3.2安檢協(xié)助與信息提供向旅客解釋安檢流程及禁止攜帶物品的規(guī)定，解答旅客關(guān)于安檢的疑問。對(duì)于不熟悉安檢要求的旅客，可提供必要的協(xié)助，如指導(dǎo)其整理隨身物品。遇有安檢排隊(duì)較長(zhǎng)等情況，及時(shí)向旅客做好解釋安撫工作。3.3候機(jī)區(qū)域引導(dǎo)引導(dǎo)旅客根據(jù)登機(jī)牌上的登機(jī)口信息前往相應(yīng)候機(jī)區(qū)。在關(guān)鍵路口、電梯口等位置，通過指示牌或人工引導(dǎo)，確保旅客能夠順利找到目的地。主動(dòng)為迷?；蛐袆?dòng)不便的旅客提供指引和幫助。四、登機(jī)口服務(wù)操作規(guī)范4.1航班信息確認(rèn)與播報(bào)航班到達(dá)前，再次確認(rèn)航班號(hào)、登機(jī)口、登機(jī)時(shí)間等信息，并通過登機(jī)口顯示屏、廣播等方式準(zhǔn)確、及時(shí)地向旅客公布。廣播內(nèi)容應(yīng)清晰、簡(jiǎn)潔、親切，包含航班信息、登機(jī)順序、注意事項(xiàng)等。4.2登機(jī)組織與秩序維護(hù)按照航空公司規(guī)定的登機(jī)順序（如區(qū)域登機(jī)、排數(shù)登機(jī)、特殊旅客優(yōu)先等）組織旅客有序登機(jī)。查驗(yàn)旅客登機(jī)牌與身份證件（如需），核對(duì)信息無(wú)誤后在登機(jī)牌上加蓋驗(yàn)訖章或進(jìn)行掃描。維護(hù)登機(jī)口秩序，避免擁擠、插隊(duì)等情況發(fā)生。4.3特殊旅客登機(jī)協(xié)助優(yōu)先安排老、弱、病、殘、孕等特殊旅客登機(jī)，并提供必要的協(xié)助，如攙扶、幫助提拿隨身行李等。對(duì)于輪椅旅客、擔(dān)架旅客，需與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，確保其安全、順利登機(jī)。4.4航班不正常情況處置如遇航班延誤、取消、登機(jī)口變更等情況，應(yīng)第一時(shí)間通過廣播、人工告知等方式向旅客通報(bào)最新信息及原因，并說明后續(xù)安排（如改簽、住宿、餐食等）。耐心解答旅客疑問，做好安撫工作，避免矛盾激化。五、行李保障操作規(guī)范5.1行李分揀與裝機(jī)準(zhǔn)確識(shí)別行李標(biāo)簽信息，將托運(yùn)行李按航班號(hào)、目的地進(jìn)行分揀。根據(jù)機(jī)型、艙位布局及裝載要求，合理規(guī)劃行李在貨艙內(nèi)的裝載位置，確保重量平衡，避免行李受損。輕拿輕放，嚴(yán)禁拋扔、踩踏行李。5.2行李查詢與交付航班到達(dá)后，及時(shí)將行李運(yùn)送至行李提取轉(zhuǎn)盤。確保行李提取顯示屏信息準(zhǔn)確，指引旅客到對(duì)應(yīng)轉(zhuǎn)盤提取行李。對(duì)于錯(cuò)運(yùn)、漏運(yùn)、破損、丟失的行李，應(yīng)立即上報(bào)相關(guān)部門，并協(xié)助旅客按規(guī)定流程進(jìn)行查詢、申報(bào)和理賠。5.3特殊行李處理對(duì)于超大、超重、易碎、精密儀器等特殊行李，應(yīng)貼上醒目標(biāo)識(shí)，并與裝卸人員做好交接，確保特殊處理。鮮活易腐物品需按規(guī)定條件妥善保管和運(yùn)輸。六、特殊情況處置規(guī)范6.1旅客突發(fā)疾病或受傷立即通知機(jī)場(chǎng)醫(yī)療急救部門，并報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)。在醫(yī)護(hù)人員到達(dá)前，保持現(xiàn)場(chǎng)秩序，安撫旅客情緒，避免不必要的移動(dòng)，必要時(shí)可提供毛毯、飲用水等基本幫助。保留相關(guān)證據(jù)，協(xié)助后續(xù)調(diào)查處理。6.2旅客投訴與糾紛處理以冷靜、耐心的態(tài)度傾聽旅客投訴，不與旅客爭(zhēng)辯或推卸責(zé)任。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問題，應(yīng)及時(shí)處理；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的，記錄旅客訴求及聯(lián)系方式，承諾在規(guī)定時(shí)限內(nèi)給予回復(fù)，并上報(bào)相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。始終以解決問題、化解矛盾為目標(biāo)。6.3航班大面積延誤或取消應(yīng)急響應(yīng)嚴(yán)格按照航空公司應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行，服從統(tǒng)一調(diào)度指揮。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)廣播和人工宣傳，及時(shí)向旅客通報(bào)航班動(dòng)態(tài)和安置方案。積極為旅客辦理改簽、退票手續(xù)，協(xié)助安排住宿、餐食等。重點(diǎn)關(guān)注特殊旅客群體，提供必要的幫助和關(guān)懷，維護(hù)候機(jī)區(qū)域秩序穩(wěn)定。七、總結(jié)與持續(xù)改進(jìn)地勤工作是航空公司服務(wù)鏈條中的重要一環(huán)，其操作規(guī)范的執(zhí)行情況直接關(guān)系到旅客的出行體驗(yàn)和公司的品牌形象。全體地勤人員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到自身職責(zé)的重要性，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握操作技能，嚴(yán)格遵守本