酒店年度工作計劃格式（31篇）

酒店年度工作計劃格式篇1

一、開業(yè)之前的準(zhǔn)備工作

首先就要跟部門的員工們，宣布今年的工作目標(biāo)以及各項工

作安排，以及人員的調(diào)動，這些都是要落實到位的，調(diào)動大家工

作的積極性，調(diào)整好自己的工作狀態(tài)，迅速的投入到工作當(dāng)中

去。新的一年，酒店的客房也得有新樣貌，嚴格仔細的檢查酒店

所有客房的設(shè)備，保證每一項都是正常的，比如說熱水器、馬

桶、門鎖、房間內(nèi)的所有燈、空調(diào)等等這些都要進行統(tǒng)一的排

查，只要存在任何故障的，都應(yīng)該及時的進行更換，絕對不能影

響到顧客的入住體驗。

二、高要求的嚴格招新

去年的年底也是有幾位客房部的工作人員因為自己的個人安

排，向酒店申請辭職了，目前還有好幾個崗位的空缺，在客房入

住高峰期之前我是務(wù)必要讓客房部的人員到齊的，不然很難給顧

客最周到的服務(wù)，需要招聘的崗位有客房清潔工兩名，客房部主

管一名。但是今年的招聘我必須做到嚴格要求，肯定是要滿足以

下三個條件。首先，必須得有這方面的工作經(jīng)驗，至少也得一年

以上才行，這樣才能直接上崗，無縫銜接，不需要再進行崗前培

訓(xùn)，省事。第二，履歷干凈，在之前的工作崗位上沒有發(fā)生什么

重大的錯誤，無不良記錄，這樣的人，我用起來也放心。最后，

有過與自己工作崗位方面相關(guān)的培訓(xùn)或者是在大學(xué)所學(xué)的專業(yè)中

有人員管理這一條，這一點是針對于客服部主管這個崗位的，這

樣的人能夠在遇到問題的時候，能有自己的想法，及時充分的解

決臨時的應(yīng)急問題。

三、市場調(diào)研，隨著更改客房價格

在去年我就是忽視這一點，一定程度上影響到了客房部的銷

量，今年的我也是會吸取教訓(xùn)，隨時根據(jù)當(dāng)前酒店行業(yè)客房的價

格進行調(diào)整，我們不能一成不變的一整年都用一個價格，現(xiàn)在的

酒店也是有旺季和淡季的，哪幾個月的客房歡迎，哪幾個月是人

員稀少的，我心里也是有個數(shù)的，所以我也得根據(jù)這個實際的情

況再結(jié)合其他同行業(yè)酒店的價格制定，來對我們酒店的客房進行

價格調(diào)控。

四、虛心聽取顧客的們的意見

什么才是我們客房部能越來越好的重要因素，那絕對是顧客

們的意見，今年將會有一項特殊的服務(wù)，讓已經(jīng)決定退房的顧客

匿名填寫入住體驗，可以隨意在上面寫覺得我們酒店還應(yīng)該加強

的地方，不過這個也并不是強制性的，讓有意愿的顧客進行填寫

就可以了，這樣才能讓我們不斷的完善客服部的服務(wù)，讓我們客

房部越來越得到消費者們的喜愛，這也我的最終目的。

酒店年度工作計劃格式篇2

一、管理服務(wù)以人為本

人，是工作的核心，而酒店服務(wù)行業(yè)，人的重要性高于其他

因素。酒店運營需要優(yōu)秀的管理人員和高素質(zhì)的員工。針對各個

部門特點，部門內(nèi)分工不同，酒店多次組織員工培訓(xùn)實踐。集中

員工展示學(xué)習(xí)新的服務(wù)技巧，集合管理層交流靈活適用的管理經(jīng)

驗，并積極寫下反饋和心得。范圍較大的管理理念，由管理層帶

頭扭轉(zhuǎn)舊思維貫徹執(zhí)行；范圍較小的技能技巧，由管理者教授，

并選撥學(xué)習(xí)快的員工帶領(lǐng)其他員工練習(xí)。

如何加強管理層在酒店成長過程中的自我完善，在日常中找

突破，在隱患階段撲滅問題;廚房切配量化個人技巧分享、前廳

餐桌裝飾對比、面對客人回答技巧演練、客房樓層打掃順序等。

而且每個季度酒店都會選出—之星，獎勵那些服務(wù)熱情用心、技

能熟練創(chuàng)新的員工，并對進步明顯、學(xué)習(xí)積極、風(fēng)氣良好的員工

進行表揚。傳遞的形式有領(lǐng)導(dǎo)下達形式、例會形式、員工交流形

式等。通過以上一系列的活動，使員工在意識上有了根緊繃著上

進的弦，使管理層認識到進步的空間。對酒店整體員工素質(zhì)提升

有了一個良性的慣性推進。

二、安全生產(chǎn)以勤為本

安全，是生產(chǎn)持續(xù)的保障，是酒店經(jīng)營最基本的要素之一，

酒店在第二季度度無發(fā)生任何安全事件。沒有安全生產(chǎn)保障，任

何成績和榮譽都是不堅實的。員工首先要進行安全生產(chǎn)的培訓(xùn)，

在日常工作流程中避免危險行為產(chǎn)生，一旦發(fā)現(xiàn)立即制止，然后

積極參與各種消防安全培訓(xùn)，掌握三懂、三會、三提示等，并且

參加酒店組織的消防演練。針對酒店基本運營設(shè)備，常規(guī)性的維

護檢杳是杜絕安全生產(chǎn)隱患最有效的方法，各部門一旦發(fā)現(xiàn)問題

則積極上報設(shè)備保障部門，做到有處理、有登記。

同時設(shè)備保障部要承擔(dān)驗證消防用具的可靠性、擺放的合理

性、消防應(yīng)急處理的可行性工作。作為酒店的領(lǐng)導(dǎo)層，對安全生

產(chǎn)問題尤為重視，按照旅游局文件指示成立的消防安全小組，定

時的在酒店進行消防檢查，對于不符合消防安全的現(xiàn)象和行為嚴

厲指出和監(jiān)督處理。勤檢查、勤處理、勤反饋，安全生產(chǎn)是根循

環(huán)運轉(zhuǎn)的鏈子，斷開一截后果就不堪設(shè)想，因此勤是本酒店對于

安全的理解。

三、初步完成新樓擴張運營

本酒店新樓，經(jīng)過第一季度多的規(guī)劃設(shè)計和建設(shè)裝修并與主

樓搭建通天橋，形成了主樓與裙樓的整體銜接。初步完成竣工投

入運行運營等工作。進一步提升了酒店檔次品質(zhì)和完善了硬件設(shè)

施設(shè)備，使酒店能更好地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和安全生產(chǎn)的能力，保障

了高品質(zhì)菜肴出品以及滿足賓客更加愉悅的用餐和住宿舒適環(huán)

境。新增設(shè)的多功能宴會廳為一季度進一步拓展婚慶商務(wù)活動市

場打下了堅實的基礎(chǔ)。

四、酒店創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定管理

酒店通過利用本身的區(qū)位優(yōu)勢和價格優(yōu)勢，積極拓寬銷售渠

道，保持原有客源;在內(nèi)部開展業(yè)績爭優(yōu)，增加了營業(yè)收入。開

挖潛力、節(jié)源開流，合理利用資源，優(yōu)化原有物資流程，嚴格控

制，提倡節(jié)約，避免了資源浪費和人力損耗，增加了利潤。從領(lǐng)

導(dǎo)層開始優(yōu)化管理，逐步到優(yōu)化部門運轉(zhuǎn)和個人技能，從而贏得

了客人的肯定，進一步保障了酒店良好的、持續(xù)的發(fā)展趨勢。

五、第一季度工作計劃目標(biāo)

酒店發(fā)展中還遇到很多問題，員工流動性大、季度末心態(tài)不

穩(wěn)部分員工要回家過季度；員工自我學(xué)習(xí)能力不強，如何讓員工

明確自己的人生工作目標(biāo)，并主動學(xué)習(xí)提高，尋找解決之道都是

長遠而艱巨的任務(wù)。問題就是機遇，解決問題就能得到突破。管

理層將積極思考如何增加員工歸屬感和讓員工有能力在這個城市

更好生存的各種對策。同時，酒店主樓內(nèi)外明季度將重新規(guī)劃設(shè)

計，增設(shè)符合發(fā)展的配套功能，力求打造更符合發(fā)展趨勢的檔次

和形象。

酒店年度工作計劃格式篇3

在20__年的工作計劃中，我們一定要杜絕認認真真搞形

式，扎扎實實走過場的工作態(tài)度。堅定確立“一個中心”、“兩

個基本點”、“三個正念”、“四項基本保障”

“一個中心”：就是20_年的整體工作要以“樹立企業(yè)品

牌形象”為工作重心，杜絕急功近利的思想，用科學(xué)、發(fā)展、人

文的思想武裝自己同時帶好隊伍，制定完善的管理制度并加以嚴

格落實，同時貫穿到整年的工作中，力爭利用現(xiàn)有人力資源打造

出一支素質(zhì)過硬、技術(shù)過硬、紀(jì)律過硬、服務(wù)一流的團隊。從而

樹立企業(yè)品牌形象。

“兩個基本點”：就是以酒店和公司的各項要求和標(biāo)準(zhǔn)作為

日常工作的基本點。把工作中的問題都記清楚，找出解決的方

案。迎合各方需求，平衡各方的利益。

“三個正念”：所謂三個正念，就是要求我們帶頭人樹立正

派正心正道。作為被大家推舉的代表，不論是在任何環(huán)境下工

作，第一是作風(fēng)要正派，第二是要正心，也就是心要放正，要明

白我們是在為酒店為公司為大家掌握權(quán)力，而不是在為自己和自

己的小圈子掌握權(quán)力。要始終明確自己代表的是集體是大家;所

謂正道，簡單地說，就是要搞陽謀不要搞陰謀，不要敲錯了鼓念

錯了經(jīng)。

“四項基本保障”：就是保障公司全年的利益平衡、保障酒

店派車的基本要求、保障員工的收入和福利、保障人員流動的穩(wěn)

定性！

在過去的20_年，企業(yè)先后經(jīng)歷了幾次大的事件和調(diào)整，

迫使車隊減員縮編。在如此缺米少鹽的情況下，公司決策層的思

想高度統(tǒng)一，企業(yè)正處于恢復(fù)建設(shè)、穩(wěn)定發(fā)展時期，出于對內(nèi)部

優(yōu)質(zhì)資源分配的考慮，企業(yè)將現(xiàn)有，可以說是最精銳、戰(zhàn)斗力資

源選配給酒店使用°作為這個小集體的領(lǐng)頭人，我們倍感榮幸的

同時，也感受到了自己肩上的責(zé)任重大。如何搭好這個班子？如

何轉(zhuǎn)變角色？以至于更進一步的開放思想、帶好隊伍。以各自自

身的特點帶動、影響、培養(yǎng)出一批同樣出色的司機隊伍，繼而為

公司今后的發(fā)展儲備相應(yīng)的人才？相反，而不是目光短淺、孤芳

自賞、自顧自盼的樹立個人名譽和發(fā)展。作為這個班子的帶頭

人，我們應(yīng)該做到心系大家、心胸寬廣、腹有良謀，幫助大家發(fā)

掘自身的優(yōu)點，及時改掉不足。努力做到調(diào)動大家的工作積極性

和主觀能動性。在制定統(tǒng)一的管理制度制度同時，還要有針對個

體化差異的區(qū)別對待策略。要努力走到每個人心里，了解和關(guān)心

大家工作的同時，還應(yīng)該多多關(guān)注大家的生活和感情問題。在選

人用人方面要不斷地向內(nèi)挖掘、向外滲透，不拋棄、不放棄。切

記用人之長無不用之人，用人之短無可用之人，合理利用公司分

配的人力資源。

一、鞏固和諧的政治環(huán)境：

加強團隊的凝聚力和帶頭人的思想建設(shè)工作。在研究思想建

設(shè)的同時，不得不提一下黨建工作中的黨史記錄：一九二七年九

月，毛澤東同志率領(lǐng)秋收起義部隊到達江西永新三灣村，在這里

對部隊進行了改編，當(dāng)時的部隊不足一千人。這就是黨的三灣改

編。三灣改編為什么出名？因為它改變了黨的組織結(jié)構(gòu)，笫一次

提出支部建在連上，并且在后來一直堅持這一結(jié)構(gòu)。這是黨建工

作的一次里程碑。任何事物的發(fā)展，都是漸變的而不是突變的，

三灣改編時黨建工作的重要發(fā)展，就是這種漸變發(fā)生的必要條件

之一，也是中國共產(chǎn)黨取得最終勝利的重要基礎(chǔ)之一?；诖?，

20_年的工作計劃中，劉鋼同志和我將繼續(xù)保持緊密團結(jié)、同抓

共建、共商共量的合作關(guān)系，同時有重點的補充兩到三名同志進

入管理層，努力調(diào)動大家主人翁意識的同時，為下一步的工作儲

備人才。與之相關(guān)的整體協(xié)調(diào)、日常調(diào)度、員工培訓(xùn)、安全等工

作，我們齊抓共管，且做到身先士卒、身體力行、早到晚歸。劉

鋼同志側(cè)重于和公司領(lǐng)導(dǎo)的溝通、協(xié)調(diào)以及業(yè)務(wù)拓展的工作，我

著重負責(zé)與酒店的溝通工作以及內(nèi)部人事管理制度的制定與執(zhí)

行。其它一些具體工作我們會調(diào)動大家的力量，群策群力、爭取

做到除了日常的開車工作外，讓大家每人都能負責(zé)一項具體工

作。調(diào)動大家的工作積極性，和主人翁精神，并不斷和擴充管理

層人員數(shù)量。因為我們的權(quán)力結(jié)構(gòu)模式，并不是一個高度集權(quán)的

模式，恰恰相反，它是一個分權(quán)的，一個相互制衡的模式。在管

理這一個層面，我們實行的是集體負責(zé)制，決策機構(gòu)，是一個班

子，而不是個人。沒有任何人能夠凌架于集體決策班子之上，我

們必須遵守公司制定的、科學(xué)的權(quán)力制衡原則，不折不扣地服從

和遵守公司的決議。只有這樣，我們才能限度的發(fā)揮每個員工的

主觀能動性，從而有重點的為公司培養(yǎng)和挖掘優(yōu)秀人才C

二、構(gòu)建良好的公司與客戶生態(tài)環(huán)境：

20—年的工作開展，我們?nèi)匀粓猿忠怨炯败囮牭闹笇?dǎo)方

針，結(jié)合酒店的實際需求這兩個基本點，力求平穩(wěn)發(fā)展。作為公

司及車隊的有生力量的一部分，我們始終要堅持企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)方向

不動搖，時刻保持和組織的緊密聯(lián)系與溝通，同時做好企業(yè)形象

的對外宣傳工作。初到酒店的時候，第一次和酒店負責(zé)人李哥的

溝通中，我提到了：首先“要掃好自家門前的雪”，因為那時還

是基于雙方的不太了解，以及一些歷史遺留問題比較突出，更重

要的是我們自身還有很多工作需要整改和完善。因此，抓好內(nèi)功

的修煉在那個時候就尤為重要了。隨著時間的積累，我們雙方有

了一定的了解，溝通也由淺入深的發(fā)生著變化。作為酒店方的負

責(zé)人，李哥是在把車隊當(dāng)做自己的部門、把大家當(dāng)做自己的兄弟

一樣來看待，交流的話題從表面的點滴小事，進一步深入到了管

理的藝術(shù)和經(jīng)驗交流。為此，在20_年的工作中，我們在進一

步練好內(nèi)功的前提下，需要把姿態(tài)擺平擺正，虛心向酒店方學(xué)習(xí)

相關(guān)的管理經(jīng)驗，認真聽取來自各方的實際需求。在相互理解、

相互學(xué)習(xí)、相互包容的基礎(chǔ)上，加強雙方的互信合作與溝通，結(jié)

合酒店的管理運營模式以及自身在工作中的實踐經(jīng)驗和總結(jié)，建

立一套完善的、預(yù)判和應(yīng)急調(diào)度措施，力求雙方能夠在一個利益

平衡的大環(huán)境下良性發(fā)展。從而在公司與酒店之間構(gòu)建一個良好

的生態(tài)環(huán)境。如果說20__年末的工作是需要“自掃門前雪”，

那么在20__年，我們希望推到之前由于歷史遺留問題，阻礙在

我們之間的一堵墻。

三、建立長期有效的人力資源環(huán)境：

20_年作為全年的工作重點“一個中心”一一即樹立企業(yè)品

牌形象的工作，要實現(xiàn)這一目標(biāo)首先是要明確“以人為本”的原

則。這個原則包含兩個方面的工作：選人與用人（培訓(xùn)）。我一直

在想兩個詞，一個是輸血，一個是造血。企業(yè)的其它部門，由于

業(yè)務(wù)拓展所以擴招，不斷的往企業(yè)輸血，可就算做了再大的事，

也是把原本的蛋糕做大了一倍兩倍。如果用數(shù)字來衡量這樣的成

績，那只不過是一個百分比。而我們的價值就是要體現(xiàn)在解決問

題這一重點上，正確領(lǐng)悟領(lǐng)導(dǎo)的戰(zhàn)略思想，發(fā)揮并利用自身優(yōu)

勢，摸索并建立起一套科學(xué)的選人、用人（培訓(xùn)）體制，為企業(yè)的

長期發(fā)展儲備能量。同樣，建立起一套科學(xué)合理的選人、用人

（培訓(xùn)I）機制，如果用數(shù)字來衡量呢?從無到有，這個數(shù)字就是無

窮大。所以其它一些部門目前的做法，只重招收不注重培訓(xùn)，那

是在輸血。這些年，我們一直都在喊對內(nèi)挖潛、素質(zhì)培養(yǎng)，而實

際上，我們也僅僅是喊了喊而已，真正落實到實處的，少見?；?/p>

許，這正是我們所缺的一課，我們要在這方面好好補課。我想，

我們下一步，除了努力輸血之外，還有更重要的，那就是對內(nèi)挖

潛，法向內(nèi)求、多培養(yǎng)一些具有造血功能的模式，為企業(yè)的健康

發(fā)展過濾血液、更重要的是提供健康、活力的血源。20_年的工

作，我們會在保證正常工作的前提下，著重抓?。骸胺ㄏ驗?/p>

求“一一認真研究現(xiàn)有人員的個體實際情況，包括經(jīng)歷、年齡、

性格的差異，努力提高大家的素質(zhì)、語言、意識等方面的培訓(xùn)，

另一方面也要著手“走出去”，向外挖掘適用人才。

20—年對于我們是充滿機遇的一年，也是具有挑戰(zhàn)的一年！

我們謹記：“空談?wù)`國、實干興邦”的道理。一定杜絕認認真真

搞形式，扎扎實實走過場的工作態(tài)度。堅定落實“一個中心”、

“兩個基本點”、“三個正念”、“四個基本保障”的工作內(nèi)

容。帶頭人身體力行、正心正念、全體員工要艱苦創(chuàng)業(yè)、同心同

德！工作總結(jié)和計劃中還有很多不成熟的想法，需要領(lǐng)導(dǎo)們進一

步的指正和批評，一旦認可和達成共識后，我們將義無反顧、堅

定不移的去執(zhí)行！

酒店年度工作計劃格式篇4

新的一年，新的起點，新的舞臺，在即將來臨的20_年，

我店將緊緊圍繞利潤這一核心目標(biāo)，從菜式出品，服務(wù)質(zhì)量，成

本控制，營銷創(chuàng)新等方面著力打造情滿飛鹿，舒適家園這一品牌

戰(zhàn)略，開展工作，以顧客就是家人的心態(tài)做好各方面工作，開創(chuàng)

我店餐飲新的局面，大體工作如下：

一、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)

20_年將對培訓(xùn)方向進行調(diào)整，減少培訓(xùn)密度，注重培訓(xùn)效

果，提供行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識，鼓勵員工

積極參與餐飲服務(wù)技能考核、餐飲專業(yè)知識方面的學(xué)習(xí)，在餐飲

部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識的熱潮，對培訓(xùn)中變現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行獎

勵，培養(yǎng)知識型管理人才，為酒店作好優(yōu)秀管理人員的儲備工

作，把旗艦店打造成為一支學(xué)習(xí)型的團隊。

20__年的我店培訓(xùn)主要課程是：把20__年的部分課程進行

調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對性、實效性。主要優(yōu)化課程為：

【酒店從業(yè)人員的推銷方法與服務(wù)技能】【企業(yè)文化以及員工晉

升空間的相關(guān)文件】【餐飲從業(yè)人員的基本禮儀與服務(wù)技能】【食

品安全法律法規(guī)】【消防安全知識培訓(xùn)】【員工心態(tài)訓(xùn)練】【創(chuàng)新

服務(wù)與細節(jié)服務(wù)】【如何顧客滿意】【執(zhí)行力】【高效溝通技巧】

【酒店管理基礎(chǔ)知識】【餐飲服務(wù)意識】，【酒店營銷知識】【酒水

飲料煙的價格與認知】等，其中【創(chuàng)新服務(wù)】將作為年度主要課

程進行專題培訓(xùn)，并將把日常管理工作與所學(xué)內(nèi)容緊密結(jié)合，全

面推動部門管理。

培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。前

期由管理人員進行培訓(xùn)，后期由店內(nèi)優(yōu)秀員工進行培訓(xùn)，鼓勵員

工展示自我I,給員工們一個發(fā)展的平臺，給予優(yōu)秀員工的工作進

行肯定，從而留住優(yōu)秀員工。

培訓(xùn)內(nèi)容開始由管理人員對目前推銷存在的問題進行發(fā)掘，

并提出進行改善培訓(xùn)，讓員工的推銷手法越發(fā)成熟。后期由員工

不斷創(chuàng)新，改善推銷中發(fā)現(xiàn)的問題，從而進行整理，繼而分享與

培訓(xùn)！二、提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)細節(jié)

1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)我店的實際運作狀況，編寫了《服務(wù)員包間服務(wù)操作規(guī)

范》、《服務(wù)員酒席操作規(guī)范》等。統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培

訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范員工服務(wù)操作。同

時根據(jù)重要接待的服務(wù)要求，編寫服務(wù)接待流程，從咨客接待、

語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布

置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細的規(guī)定，促進服務(wù)

質(zhì)量。

2、加強現(xiàn)場監(jiān)督，強化走動管理

現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當(dāng)

班期間按二八原則進行管理時間分配（百分之八十的時間在管理

現(xiàn)場，百分之二十的時間在做管理總結(jié)），并直接參與現(xiàn)場服

務(wù)，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行

記錄，并分析問題根源，制定培訓(xùn)計劃，堵塞管理漏洞。

3、定期召開服務(wù)專題會議，探討服務(wù)中存在的問題

良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，

提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務(wù)

質(zhì)量專題研討會日，分析各服務(wù)員的當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)

量，分享管理經(jīng)驗，對典型案例進行剖析，尋找問題根源，研討

管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會人員積極

參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的

服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳

管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗的平臺，對保證和提升服

務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

4、完善案例收集制度，減少顧客投訴幾率

完善餐飲案例收集制度，收集顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等

方面的投訴，作為改善管理和評估各服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能水平的重

要依據(jù)，由專人對收集的案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決

方案，使培訓(xùn)更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

5、細節(jié)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)

酒店競爭日趨激烈，競爭集中在服務(wù)創(chuàng)新。談起創(chuàng)新，很有

必要，也很重要，但做起來難度卻不小的難度。別人做不到，我

們能做到的，這就是細節(jié)。

賓客的需求分為顯性需求和隱性需求。顯性需求比較好識

別，酒店基本能夠采取措施給予滿足。而隱性需求因不好識別，

容易被酒店疏忽，甚至連賓客自己也沒有意識到酒店能提供這些

服務(wù)，這就是創(chuàng)新服務(wù)。

賓客沒想到的，我們都能為賓客想到、做到了；賓客認為我

們做不到的，我們卻為賓客做到了；賓客認為我們做得很好了，

我們要做的更好。這就會感動一批賓客，塑造一批忠誠賓客、這

就是感動服務(wù)。

三、成本控制開源節(jié)流

L加強店里水、電、氣的管理，要加強宣傳、教育，將提倡

節(jié)約、反對浪費、開源節(jié)流的觀念深入員工心中，增強員工的節(jié)

約意識。同時更要加強這方面的管理。在水、電及空調(diào)的使用方

面，我們將根據(jù)實際情況限時開放，并加強督促與檢查，杜絕

長流水、長明燈、長開空調(diào)的現(xiàn)象，棄嚴令禁止公物私用的情況

發(fā)生。

2.加強店內(nèi)辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的管理，

我們將參照以往的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，并根據(jù)實際情況，重新梳理，

制定部門的辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的領(lǐng)用年限與

數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，并完善領(lǐng)用手續(xù)，做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放，做到

帳實相符，日清月結(jié)，控制沒必要的消耗，并對倉庫物品進行妥

善保管，防止變質(zhì)受損。

四、安全環(huán)境衛(wèi)生

L美化旗艦店店環(huán)境，營造溫馨家園。嚴格衛(wèi)生管理是確

保酒店環(huán)境整潔，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。今年，我們

將加大衛(wèi)生管理力度，除了繼續(xù)堅持周月100,20日，30日的

衛(wèi)生大檢查外，我們還將進行不定期的檢查，并且嚴格按照標(biāo)

準(zhǔn)，決不走過場，決不流于形式，將檢查結(jié)果進行通報，并制定

獎罰制度，實行獎罰兌現(xiàn)，以增強員工的責(zé)任感，調(diào)動員工的積

極性，使旗艦店衛(wèi)生工作躍上一個新臺階。

2.宿舍的管理歷來是一個薄弱環(huán)節(jié)，今年我們將加大管理力

度，為住店員工打造一個真正的舒適家園。為此，一是要有一個

整潔的寢室環(huán)境，我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生，并在

每個寢室設(shè)立寢室長，負責(zé)安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生，要求室

內(nèi)清潔，物品擺放整齊，并對各寢室的衛(wèi)生狀況進行檢查，將檢

查情況進行通報。

3.要加強寢室的安全管理，時刻不忘防火防盜、禁止外來人

員隨意進出宿舍，實行對外來人員的詢問與登記制度，以確保住

宿員工的人身、財產(chǎn)安全。

4.要變管理型為服務(wù)型：管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)

員。住店員工大多是來自四面八方，初出家門的年青人，他們大

多年齡小，社會經(jīng)驗不足，因此，在很多方面都需要我們的關(guān)心

照顧，所以宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想情緒變化，關(guān)心他們

的生活，尤其是對生病的員工，要給予他們親情般的關(guān)愛，使他

們感受到家庭般的溫暖。

五、隊伍建設(shè)

相關(guān)市場調(diào)查表明，30%以上第二次光臨的顧客是對酒店服

務(wù)價值的認同，也即對優(yōu)秀員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認同。因此，酒店要

獲得經(jīng)濟效益，就要有一支優(yōu)秀的員工隊伍。酒店管理者在發(fā)

現(xiàn)、培養(yǎng)、選拔人才的同時，更多的應(yīng)當(dāng)考慮如何留住優(yōu)秀人

才。

沒有優(yōu)秀的員工，就沒有滿意的客人；而沒有滿意的客人，

就談不上有滿意的企業(yè)經(jīng)濟效益。所以，我們將改變競爭機制，

變伯樂相馬為賽場選馬，形成管理人員能上能下，員工能進能

出，工資能高能低，機構(gòu)能設(shè)能撤的靈活氛圍。

制定一套科學(xué)合理的考核評價體系，采取末位淘汰制，給予

員工壓力與動力，給予他們一個舞臺一個晉升空間，對于團隊內(nèi)

最優(yōu)秀的百分之二十（超過工作要求）的人進行升職與加薪，讓中

間百分之七十（勝任工作）的人學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，想方設(shè)法讓他們晉升

到百分之二十的人中去，對于末位的百分之十（不能勝任工作）的

人，辭退或轉(zhuǎn)崗。

為了更好的打造情滿飛鹿，舒適家園這一品牌戰(zhàn)略，開創(chuàng)我

店的餐飲新局面，新氣象，在新的一年中我店具體工作如下：

L做好日常店里管理工作，上級發(fā)布的任務(wù)及時完成，及時

向下傳達上級的會議精神與任務(wù)安排。

2?每月底清點店里的所有物品，需要補充的物品及時報備，

各崗位需要的物品在下月初及時下發(fā)。

3.對于各類一次性消耗物品消耗進行歸檔，嚴格控制成本消

耗，每月都將進行統(tǒng)計并算出消耗率，控制沒必要的消耗。

4.加大力度推銷特色菜品以及火鍋鍋底的同時，加強推銷會

員卡的力度，保障公司的客源，并且不斷做好服務(wù)留住老顧客，

發(fā)展新客源。

5.每月都將及時的分享管理例會的心得與公司文件，學(xué)習(xí)會

議內(nèi)容，保證上級的命令與任務(wù)能及時傳達到基層員工中。

6,加大力度做好每月三次的衛(wèi)生大檢查，并且在平時時刻不

得松懈，店里內(nèi)部時刻檢查衛(wèi)生情況，對于不好的及時整改，好

的進行獎勵！

7?每月都將進行員工培訓(xùn)，學(xué)習(xí)，分享工作中學(xué)習(xí)到的知識

與心得，讓員工在快樂中成長。

8.時刻緊記七大項，并且時刻做好七大項要求的每一項，對

于違反七大項的員工進行處罰并責(zé)令其改正，并運用到日常工作

中，做好細節(jié)服務(wù)。

第一季度（一月份-三月份）

L在春節(jié)來臨之際加大力度推銷羊肉、羊雜鍋底的同時，加

強推銷會員卡的力度，保障公司的客源，并且不斷做好服務(wù)留住

老顧客，發(fā)展新客源。

2.酒席聯(lián)系與制定年夜飯的推銷方案，年初酒席居多，我店

將發(fā)展各自人脈聯(lián)系酒席到我店，增加公司效益，并且在新年來

臨之前制定好年夜飯的推銷方案。

3.節(jié)日問候：

二月份將對酒店在冊并留有聯(lián)系方式的各顧客進行短信問候

新年快樂，對于個別特別重要的客人進行電話問候，并可以適當(dāng)

的送點小禮物表示酒店對其的心意；并且及時的對本店員工的父

母打電話表達酒店對其的新年祝福，了解家庭情況，以及員工我

們部分了解不到的思想走向，從而能更好的管理員工。

三月份將對酒店在冊并留有聯(lián)系方式的女性顧客進行短信問

候，代表酒店對其送上婦女節(jié)的節(jié)日祝福，并且及時的將節(jié)日祝

福以電話的方式送給酒店員工的母親。

4.學(xué)習(xí)與培訓(xùn)

每次培訓(xùn)，每堂課前由員工對上次培訓(xùn)的知識做回顧，并且

分享各自的學(xué)習(xí)感悟。

為迎接二月份的上客高峰期，讓服務(wù)員有熟練的服務(wù)技能以

及推銷方法，從而達到更大的利潤，一月份培訓(xùn)【酒店從業(yè)人員

的推銷方法與服務(wù)技能工在業(yè)余時間對員工進行培訓(xùn)，并且在

培訓(xùn)結(jié)束后要求員工做出培訓(xùn)總結(jié)與心得，并運用在工作中，預(yù)

計兩個課時。

由于二月份乃員工辭職的高峰期，為避免流逝過多的優(yōu)秀員

工，我店預(yù)計將在二月份業(yè)余時間學(xué)習(xí)【企業(yè)文化以及員工晉升

空間的相關(guān)文件工從而希望能夠留住部分優(yōu)秀員工，預(yù)計兩個

課時。

三月份是過渡期，老員工的離開與新員工的進入的過渡期，

所以三月份將培訓(xùn)【餐飲從業(yè)人員的基本禮儀與服務(wù)技能讓

老員工穩(wěn)固，新員工學(xué)習(xí)，可由老員工培訓(xùn)，預(yù)計兩個課時。

三月份組織全店人員學(xué)習(xí)【食品安全法律法規(guī)】、由管理人

員培訓(xùn)，預(yù)計兩個課時。

5.策劃3月16號的情系貧困山區(qū)留守兒童、全飛鹿統(tǒng)一行

動的義務(wù)活動，從而宣傳我們的公司。

6.人員安排：

傳菜生帶夜保共計5人，服務(wù)員12人，保潔1人，收銀1

人，管理人員三名。

第二季度（四月份-六月份）

L推銷公司特色菜品以及火鍋鍋底，并且推銷會員卡，不斷

創(chuàng)新服務(wù)，發(fā)展新客源。

2.節(jié)日問候：

五月份將對酒店在冊并留有聯(lián)系方式的已婚女性顧客進行短

信問候母親節(jié)快樂，對于個別特別重要的客人進行電話問候;并

且及時的對本店員工的母親打電話表達酒店對其的關(guān)心以及節(jié)日

的問候。

六月份將對酒店在冊并留有聯(lián)系方式的已婚男性顧客進行短

信問候父親節(jié)快樂，對于個別特別重要的客人進行電話問候；并

且及時的對本店員工的父親打電話表達酒店對其的關(guān)心以及節(jié)日

的問候。

3.策劃由公司組織的全店人員參與勞動節(jié)以及助殘日的義務(wù)

活動，讓公司經(jīng)常出現(xiàn)在大眾眼中！4.學(xué)習(xí)與培訓(xùn)

每次培訓(xùn)，每堂課前由員工對上次培訓(xùn)的知識做回顧，并且

分享各自的學(xué)習(xí)感悟。

四月份組織全員參與【消防安全知識培訓(xùn)】，讓員工時刻不

忘防火，確保員工的人身安全以及酒店資產(chǎn)不受損害，由管理人

員培訓(xùn)，預(yù)計兩個課時。

并在四月下旬學(xué)習(xí)【員工心態(tài)訓(xùn)練工讓員工能及時調(diào)整自

身心態(tài)，不免給工作帶來負面影響，加強員工自身的涵養(yǎng)，有管

理人員培訓(xùn)，預(yù)計兩個課時。

五月份組織全員參與【創(chuàng)新服務(wù)與細節(jié)服務(wù)工由管理人員

組織，預(yù)計四個課時。

六月份組織學(xué)習(xí)【如何顧客滿意1顧客的滿意就是忘我們

的工作的肯定，管理人員組織，預(yù)計兩個課時。六月份組織全

店人員學(xué)習(xí)【食品安全法律法規(guī)】、由管理人員培訓(xùn)，預(yù)計兩個

課時。

5.人員安排：

傳菜生帶夜保共計3人，服務(wù)員8人，保潔1人，收銀1

人，管理人員三名。

第三季度（七月份-九月份）

L推銷公司特色菜品以及火鍋鍋底，并且推銷會員卡，不斷

創(chuàng)新服務(wù)，發(fā)展新客源。

2.節(jié)日問候：

九月份將對酒店在冊并留有聯(lián)系方式已知為老師的顧客進行

短信問候節(jié)日快樂，對于個別特別重要的客人進行電話問候；并

且適當(dāng)?shù)乃腿バ《Y物，表示酒店對其的心意。

3.學(xué)習(xí)與培訓(xùn)

每次培訓(xùn)，每堂課前由員工對上次培訓(xùn)的知識做回顧，并且

分享各自的學(xué)習(xí)感悟。

七月份組織學(xué)習(xí)【執(zhí)行力工使員共從根本上認識到好的制

度，要有好的執(zhí)行力，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及

同行業(yè)先進企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進行剖析，

使員工認識到?jīng)]有執(zhí)行力，就沒有競爭力的重要道理，由管理負

責(zé)，預(yù)計四個課時。

八月份組織學(xué)習(xí)【高效溝通技巧工一個好的銷售人員，首

先需要擁有熟練的銷售技巧，由管理人員負責(zé)，預(yù)計4個課時、

九月份學(xué)習(xí)【酒店管理基礎(chǔ)知識工給員工學(xué)習(xí)的機會，不

斷豐富自身知識，從而才能在企業(yè)更進一步，管理人員負責(zé)，預(yù)

計兩個課時。

九月份組織全店人員學(xué)習(xí)【食品安全法律法規(guī)】、由管理人

員培訓(xùn)，預(yù)計兩個課時。

4.人員安排：

傳菜生帶夜保共計3人，服務(wù)員8人，保潔1人，收銀1

人，管理人員三名。

第四季度（十月份-十二月份）

1加大力度推銷羊肉、羊雜鍋底的同時，加強推銷會員卡的

力度，保障公司的客源，并且不斷做好服務(wù)留住老顧客，發(fā)展新

客源。

2.酒席聯(lián)系，年底酒席居多，我店將發(fā)展各自人脈聯(lián)系酒席

到我店，增加公司效益。

3.節(jié)日問候：

十月份將對酒店在冊并留有聯(lián)系方式的顧客進行短信問候節(jié)

日快樂，對于個別特別重要的客人進行電話問候；

十二月份責(zé)令在感恩節(jié)當(dāng)天對父母家人進行電話問候，關(guān)心

父母，懂得感恩。

4.學(xué)習(xí)與培訓(xùn)

每次培訓(xùn)，每堂課前由員工對上次培訓(xùn)的知識做回顧，并且

分享各自的學(xué)習(xí)感悟。

十月份學(xué)習(xí)【餐飲服務(wù)意識】，作為酒店服務(wù)人員，必須懂

得最基本的服務(wù)意識，由管理人員負責(zé)，預(yù)計兩個個課時。

十一月份學(xué)習(xí)【酒店營銷知識1服務(wù)也是銷售，推銷自

己，推銷菜品，酒水都是一種銷售，所以員工需要進行學(xué)習(xí)，管

理人員負責(zé)，預(yù)計兩個課時、

十二月份學(xué)習(xí)【酒水飲料煙的價格與認知工作為一個服務(wù)

銷售人員，不僅要知道價格，還需要知道它們最基本的知識，由

管理人員負責(zé)，預(yù)計兩個個課時。

十月份組織全員參與【消防安全知識培訓(xùn)】，讓員工時刻不

忘防火，確保員工的人身安全以及酒店資產(chǎn)不受損害，由管理人

員培訓(xùn)，預(yù)計兩個課時。

十二月份組織全店人員學(xué)習(xí)【食品安全法律法規(guī)】、由管理

人員培訓(xùn)，預(yù)計兩個課時C

預(yù)計本季度組織舉行餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識競賽，編寫競

賽實操方案，充分展示服務(wù)技能和過硬的基本功，增強團隊的凝

聚力，鼓舞員工士氣。

5,感恩專題演講

策劃感恩專題演講，只有學(xué)會感恩，才能回報社會，回報公

司，回報父母，所以感恩教育必不可少，全員參與。

6.人員安排

傳菜生帶夜保共計5人，服務(wù)員12人，保潔1人，收銀1

人，管理人員三名。

以上是20—年旗艦店年度工作計劃。希望得到領(lǐng)導(dǎo)和各部

的指導(dǎo)及配合，我們將齊心協(xié)力工作，希望能使飛鹿成為博采眾

家之長，餐飲服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)頭人，讓飛鹿的明天更加美好。

酒店年度工作計劃格式篇5

作為前臺，基本的禮儀是必須要知道了的，我來到酒店工作

也有了半年多的時間了，在迎接客戶方面也是沒有什么大的問

題，但是一些禮儀細節(jié)方面是需要在繼續(xù)的改進，讓自己做的更

好的。在日常工作中，我要繼續(xù)發(fā)揮積極性，認真的去面對每一

個客戶，無論是什么樣的難題，我都是要積極的去解決，不能逃

避，也必須要去把客戶接待好，對于客戶的一些需求，只要我是

能滿兄的，我都要積極的去做C

除了接待，我也是要和其他部門的同事一起把工作配合好，

像客戶房間點餐，更換洗漱用品，或者床上用品，在為客戶服務(wù)

的同時，和其他部門的同事必須要有默契的配合，不能出差錯，

或者傳達不到位，導(dǎo)致客戶的投訴，或者其他部門同事的一個抱

怨，酒店的服務(wù)不是一個人做的，是需要大家一起配合，一起去

做的，所以在這方面我也是要和其他部門的同事去處理好關(guān)系，

有事情需要幫忙的時候也是能及時的去處理。

除了工作，我也是要積極的去學(xué)習(xí)，作為前臺，遇到的客人

來自不同的地方，他們的需求也是不一樣的，我要了解一些其他

地方的基本禮儀和習(xí)俗，對于一些老客戶的相關(guān)習(xí)慣也是要記

好，下次來的時候也是能更好的去做好服務(wù)，像有些客人喜歡住

同一間房，那么可以在客戶入住前就給他預(yù)留好，讓客戶有一個

好的映像。對于酒店周邊的環(huán)境以及旅游的景點也是要有熟悉，

能指引客人去玩，特別是一些旅游過來的，更是可以給他們做一

些簡單的介紹，讓他們對我們的服務(wù)感到滿意。

同時對于服務(wù)這塊，我也是要去學(xué)習(xí)，看看別的同事是如何

做的，一些優(yōu)秀的前臺他們做服務(wù)工作是如何去做的。只有積極

的去學(xué)習(xí)，了解更多的方面，那么我才能把工作給做好，雖然我

只是一個基本崗位的前臺，但是做得好，也是會有發(fā)展的，并不

能因為崗位較為基礎(chǔ)而不努力，不去學(xué)習(xí)，那么也是沒辦法成長

的。

新的20__年，我要認真的去工作，積極的去學(xué)習(xí)，提升自

己，讓自己的工作能力變強，自己的工作經(jīng)驗更加的豐富，并得

到領(lǐng)導(dǎo)和客戶的認可。

酒店年度工作計劃格式篇6

杭州蕭山眾安假日酒店作為全球最大的酒店管理公司&&洲際

酒店集團旗下的連鎖酒店，由浙江眾安房地產(chǎn)開發(fā)有限公司投資

興建，是杭州最具商業(yè)活力的新區(qū)-蕭山區(qū)首家國際品牌商務(wù)酒

店，距杭州蕭山國際機場僅20分鐘車程，擁有各類客房、4層

行政樓層和3層無煙樓層、建筑面積35,000平方米、餐飲休閑

娛樂購物及會議設(shè)施齊全，其中位于五樓的海岸咖啡廳供應(yīng)中西

式的早、中、晚餐；安逸舒適的東海堂中餐廳位于酒店二樓，為

顧客提供經(jīng)典爽口的本地美食及傳統(tǒng)粵菜，以及鮑魚、魚翅和多

款粵式點心，還有15個精致高雅的中式包廂供顧客選擇;位于酒

店一樓的圈圈吧提供點心、各式香茶和飲品；另有美食店提供比

薩餅、新鮮出爐的面包、蛋糕、西餅和葡萄酒等，同時也可提供

外賣打包服務(wù)，方便客人野餐和外出觀光活動；休閑娛樂設(shè)施方

面，3000平米健身會所、室內(nèi)游泳池、桑拿按摩、美容美發(fā)沙

龍和足療等設(shè)施更是能讓賓客獲得充分的享受；酒店會議設(shè)施齊

全，位于酒店四樓的宴會廳和5個會議室可同時接納10-500人

的多種類型會議。

一、目標(biāo)市場分析預(yù)測

1、區(qū)市場分析預(yù)測

區(qū)近幾年來隨著市政府、省政府各級機關(guān)的辦公樓的落成使

用，國際會展中心投入使用，附近的高級、豪華住宅區(qū)相繼交付

業(yè)主使用，使得本區(qū)商業(yè)活躍，經(jīng)濟發(fā)展迅速，目前酒店業(yè)十分

看好，在市內(nèi)，區(qū)酒店的入住率和平均房價是最高的?，F(xiàn)在的情

況是高星級酒店較少，只有大富豪大酒店等四家四星級酒店，另

一家按五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計和三家四星級酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計的酒店最

快的可以在20_年6月份完工試業(yè)，其余為三星級中下檔、抵

擋飯店、娛樂企業(yè)，大約有140家，從市場角度分析，現(xiàn)在中抵

擋酒店市場日趨飽和，高星級酒店在兩年內(nèi)競爭不算激烈，可以

從容采用各種應(yīng)對措施穩(wěn)定客源。

2、競爭對手分析

對于每個酒店來說，每個同檔次的酒店都是自己的競爭對

手，甚至某些不同檔次的酒店也成為潛在競爭對手，但從目前情

況看，在區(qū)甚至在本市稱得上本店的競爭對手的不是在市區(qū)的五

家五星級酒店，而是附近的四星級大富豪大酒店和沒有評星的銀

座國際公寓會館。

大富豪大酒店是一家按五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計的和本酒店同時

開業(yè)的，評上四星級的高星級酒店。該酒店以前衛(wèi)的娛樂業(yè)和多

變的飲食風(fēng)味，利用互聯(lián)網(wǎng)進行營銷，贏得了本區(qū)域豪華住宅區(qū)

比較富有的商業(yè)人士、香港、中國臺灣和南洋華僑華人商人青

睞。該酒店的優(yōu)勢在于娛樂業(yè)和飲食方面，該飯店被列為競爭對

手另一個主要原因是該酒店按五星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計，只是由于試業(yè)時

期，出現(xiàn)部門之間合作配合不順暢導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降而被評為四

星級，現(xiàn)在他們經(jīng)過整改，經(jīng)營日趨成熟，市場占有率不斷上

升，目前正為評五星級而努力，順利的話，20_年年底就可以評

為五星級的了；他們的不足是太注重娛樂和餐飲業(yè)（也是他們的優(yōu)

勢），稱不上嚴格意義的商務(wù)酒店，而本區(qū)旅游業(yè)是以商務(wù)活動

為主，導(dǎo)致他們客源不穩(wěn)定，也由于娛樂業(yè)和餐飲業(yè)容易模仿，

酒店要不斷對娛樂業(yè)和餐飲業(yè)進行創(chuàng)新才能保持客源。

銀座國際公寓會館是一家國際知名財團控股的商務(wù)型國際公

寓，雖然沒有參加評星，但其按五星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計的商務(wù)套間，擁

有十萬多平米高級寫字樓，商務(wù)設(shè)施一應(yīng)齊全，類似于有家的感

覺的長住型坂店，卻兼有完善的商務(wù)作用，該公寓除了擁有國內(nèi)

外30多家國內(nèi)外知名企業(yè)進駐外，在散客方面很博得西方商務(wù)

客人的歡心，因此，在商務(wù)方面，銀座國際公寓牢牢掌握著一部

分成功的事業(yè)型客人，原因是這部分客人偏執(zhí)于工作，對于娛樂

和飲食方面卻不講究，獨立自主慣了，有一個完善的服務(wù)環(huán)境就

很符合他們的心意了。他們的優(yōu)勢是商務(wù)服務(wù)周全，家居式公寓

服務(wù)體貼入微，他們的不足是缺乏娛樂惡化餐飲方面的服務(wù)，加

之上帝式的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化缺乏一種親切感，使人如住后有一種莫名

的壓抑感，不符合中國人的生活習(xí)慣，至少會缺少本市政界和政

界相關(guān)客人。

3、本酒店競爭能力分析

本酒店的優(yōu)勢：現(xiàn)今是區(qū)唯一的五星級酒店，在品牌和檔次

上就有一定的獨占性和排他性，擁有龐大的高級、豪華商務(wù)活動

場所和完善的商務(wù)服務(wù)，可以招攬到商務(wù)、展覽、學(xué)術(shù)會議方面

的顧客;擁有齊全的高檔娛樂餐飲場所，可以招徒商界、政界、

文化界等各界宴請和高級、豪華住宅區(qū)的客人；由于政府微妙關(guān)

系，吸引了31家國內(nèi)外知名企業(yè)進駐。此外，酒店營造的龍文

化特色氛圍很獲得政界人士、商界名士、海內(nèi)外華人華僑的認

同。

酒店不足：高處不勝寒，有些散客對酒店有一種畏懼心理而

不敢入住，而我們的宗旨是讓每一位顧客慕名而來，滿意而歸，

在公關(guān)上陷入了托大誤區(qū)；在娛樂和餐飲上項目雖精品不少，但

創(chuàng)新不多、更新不快，在與大富豪大酒店競爭中，在價位和項目

創(chuàng)新上處于劣勢；在商務(wù)方面，本酒店雖然服務(wù)設(shè)施完善，但在

宣傳方面，卻不能體現(xiàn)出來，在廣告策劃上沒有反映出我們的品

牌和優(yōu)勢，在與銀座常住型客戶競爭上處于守勢。

4、銷售模型制定

為使銷售過程與銷售小組活動的關(guān)系正?；?，制定顧客發(fā)展

模型，對顧客進行銷售前研究，以收集并預(yù)測顧客愿望，分析其

銷售潛能；然后探索和分析其特定需求，進行個性化銷售宣傳，

決定競爭者類型及范圍；接下來制定滿足目標(biāo)顧客需求的明確的

協(xié)議書，以得到顧客的認同；第四步是實施具體策略營銷，嘗試

添加滿足或超越顧客需求的增值產(chǎn)品或服務(wù)；第五步，隨時追蹤

監(jiān)控服務(wù)反饋信息，保證顧客滿意最大化；最后是了解時尚趨

勢，精心研究客戶未來需求以保持和擴大伙伴關(guān)系。

5、20_年本酒店客源預(yù)測

20—年穩(wěn)定客源依然是政府部門關(guān)系戶，酒店寫字樓長租

戶，回國觀光華人華僑，參加商業(yè)、貿(mào)易會展的商務(wù)客人和各種

各類會議客人，這部分客源穩(wěn)有70%以上;機會客源，節(jié)假日、

節(jié)慶日本市重要企業(yè)舉行的慶功會和慶祝會，附近高級、豪華住

宅小區(qū)住戶舉行的各種宴請，三個黃金周的旅游者，這種客源占

到15%；潛在客源是換了口味，改變觀念的其他酒店的客人（包括

市區(qū)酒店的），根據(jù)過去經(jīng)驗，大約有10隊這就是酒店幾年入

住率來一直達到95%以上的原因，因為5%用于控房調(diào)劑。

酒店年度工作計劃格式篇7

新的一年，新的起點，新的舞臺，在即將來臨的20_年，

我店將緊緊圍繞利潤這一核心目標(biāo)，從菜式出品，服務(wù)質(zhì)量，成

本控制，營銷創(chuàng)新等方面著力打造“情滿飛鹿，舒適家園”這一

品牌戰(zhàn)略，開展工作，以顧客就是家人的心態(tài)做好各方面工作，

開創(chuàng)我店餐飲新的局面，大體工作如下：

一、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)

20_年將對培訓(xùn)方向進行調(diào)整，減少培訓(xùn)密度，注重培訓(xùn)效

果，提供行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識，鼓勵員工

積極參與餐飲服務(wù)技能考核、餐飲專業(yè)知識方面的學(xué)習(xí)，在餐飲

部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識的熱潮，對培訓(xùn)中變現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行獎

勵，培養(yǎng)知識型管理人才，為酒店作好優(yōu)秀管理人員的儲備工

作，把旗艦店打造成為一支學(xué)習(xí)型的團隊。

20_年的我店培訓(xùn)主要課程是：把20_年的部分課程進行

調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對性、實效性。主要優(yōu)化課程為：

【酒店從業(yè)人員的推銷方法與服務(wù)技能】【企業(yè)文化以及員工晉

升空間的相關(guān)文件】【餐飲從業(yè)人員的基本禮儀與服務(wù)技能】【食

品安全法律法規(guī)】【消防安全知識培訓(xùn)】【員工心態(tài)訓(xùn)練】【創(chuàng)新

服務(wù)與細節(jié)服務(wù)】【如何顧客滿意】【執(zhí)行力】【高效溝通技巧】

【酒店管理基礎(chǔ)知識】【餐飲服務(wù)意識工【酒店營銷知識】【酒水

飲料煙的價格與認知】等，其中【創(chuàng)新服務(wù)】將作為年度主要課

程進行專題培訓(xùn)，并將把日常管理工作與所學(xué)內(nèi)容緊密結(jié)合，全

面推動部門管理。

培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。前

期由管理人員進行培訓(xùn)，后期由店內(nèi)優(yōu)秀員工進行培訓(xùn)，鼓勵員

工展示自我，給員工們一個發(fā)展的平臺，給予優(yōu)秀員工的工作進

行肯定，從而留住優(yōu)秀員工。

培訓(xùn)內(nèi)容開始由管理人員對目前推銷存在的問題進行發(fā)掘，

并提出進行改善培訓(xùn)，讓員工的推銷手法越發(fā)成熟。后期由員工

不斷創(chuàng)新，改善推銷中發(fā)現(xiàn)的問題，從而進行整理，繼而分享與

培訓(xùn)！

二、提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)細節(jié)

1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)我店的實際運作狀況，編寫了《服務(wù)員包間服務(wù)操作規(guī)

范》、《服務(wù)員酒席操作規(guī)范》等。統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培

訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范員工服務(wù)操作。同

時根據(jù)重要接待的服務(wù)要求，編寫服務(wù)接待流程，從咨客接待、

語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布

置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細的規(guī)定，促進服務(wù)

質(zhì)量。

2、加強現(xiàn)場監(jiān)督，強化走動管理

現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當(dāng)

班期間按二八原則進行管理時間分配（百分之八十的時間在管理

現(xiàn)場，百分之二十的時間在做管理總結(jié)），并直接參與現(xiàn)場服

務(wù)，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行

記錄，并分析問題根源，制定培訓(xùn)計劃，堵塞管理漏洞。

3、定期召開服務(wù)專題會議，探討服務(wù)中存在的問題

良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，

提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務(wù)

質(zhì)量專題研討會日，分析各服務(wù)員的當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)

量，分享管理經(jīng)驗，對典型案例進行剖析，尋找問題根源，研討

管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會人員積極

參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的

服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳

管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗的平臺，對保證和提升服

務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

4、完善案例收集制度，減少顧客投訴幾率

完善餐飲案例收集制度，收集顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等

方面的投訴，作為改善管理和評估各服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能水平的重

要依據(jù)，由專人對收集的案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決

方案，使培訓(xùn)更具針對性，減少了顧客的投訴幾率0

5、細節(jié)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)

酒店競爭日趨激烈，競爭集中在服務(wù)創(chuàng)新。談起創(chuàng)新，很有

必要，也很重要，但做起來難度卻不小的難度。別人做不到，我

們能做到的，這就是細節(jié)。

賓客的需求分為顯性需求和隱性需求。顯性需求比較好識

別，酒店基本能夠采取措施給予滿足。而隱性需求因不好識別，

容易被酒店疏忽，甚至連賓客自己也沒有意識到酒店能提供這些

服務(wù)，這就是創(chuàng)新服務(wù)。

賓客沒想到的，我們都能為賓客想到、做到了；賓客認為我

們做不到的，我們卻為賓客做到了；賓客認為我們做得很好了，

我們要做的更好。這就會感動一批賓客，塑造一批忠誠賓客、這

就是感動服務(wù)。

三、成本控制開源節(jié)流

L加強店里水、電、氣的管理，要加強宣傳、教育，將“提

倡節(jié)約、反對浪費、開源節(jié)流”的觀念深入員工心中，增強員工

的節(jié)約意識。同時更要加強這方面的管理。在水、電及空調(diào)的使

用方面，我們將根據(jù)實際情況開放，芳加強督促與檢查，杜絕

“長流水、長明燈、長開空調(diào)”的現(xiàn)象，并嚴令禁止公物私用的

情況發(fā)生。

2.加強店內(nèi)辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的管理，

我們將參照以往的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，并根據(jù)實際情況，重新梳理，

制定部門的辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的領(lǐng)用年限與

數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，并完善領(lǐng)用手續(xù)，做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放，做到

帳實相符，日清月結(jié)，控制沒必要的消耗，并對倉庫物品進行妥

善保管，防止變質(zhì)受損。

四、安全環(huán)境衛(wèi)生

L美化旗艦店店環(huán)境，營造“溫馨家園”。嚴格衛(wèi)生管理是

確保酒店環(huán)境整潔，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。今年，我

們將加大衛(wèi)生管理力度，除了繼續(xù)堅持周月10日，20日，30日

的衛(wèi)生大檢查外，我們還將進行不定期的檢查，并且嚴格按照標(biāo)

準(zhǔn)，決不走過場，決不流于形式，將檢查結(jié)果進行通報，并制定

獎罰制度，實行獎罰兌現(xiàn)，以增強員工的責(zé)任感，調(diào)動員工的積

極性，使旗艦店衛(wèi)生工作躍上一個新臺階。

2.宿舍的管理歷來是一個薄弱環(huán)節(jié)，今年我們將加大管理力

度，為住店員工打造一個真正的“舒適家園”。為此，一是要有

一個整潔的寢室環(huán)境，我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生，

并在每個寢室設(shè)立寢室長，負責(zé)安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生，要

求室內(nèi)清潔，物品擺放整齊，并對各寢室的衛(wèi)生狀況進行檢查，

將檢查情況進行通報。

3.要加強寢室的安全管理，時刻不忘防火防盜、禁止外來人

員隨意進出宿舍，實行對外來人員的詢問與登記制度，以確保住

宿員工的人身、財產(chǎn)安全。

4.要變管理型為服務(wù)型：管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)

員。住店員工大多是來自四面八方，初出家門的年青人，他們大

多年齡小，社會經(jīng)驗不足，因此，在很多方面都需要我們的關(guān)心

照顧，所以宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想情緒變化，關(guān)心他們

的生活，尤其是對生病的員工，要給予他們親情般的關(guān)愛，使他

們感受到家庭般的溫暖。

五、隊伍建設(shè)

相關(guān)市場調(diào)查表明，30%以上第二次光臨的顧客是對酒店服

務(wù)價值的認同，也即對優(yōu)秀員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認同。因此，酒店要

獲得經(jīng)濟效益，就要有一支優(yōu)秀的員工隊伍。酒店管理者在發(fā)

現(xiàn)、培養(yǎng)、選拔人才的同時，更多的應(yīng)當(dāng)考慮如何留住優(yōu)秀人

才。

沒有優(yōu)秀的員工，就沒有滿意的客人；而沒有滿意的客人，

就談不上有滿意的企業(yè)經(jīng)濟效益。所以，我們將改變競爭機制，

變“伯樂相馬”為“賽場選馬”，形成“管理人員能上能下，員

工能進能出，工資能高能低，機構(gòu)能設(shè)能撤”的靈活氛圍。

制定一套科學(xué)合理的考核評價體系，采取末位淘汰制，給予

員工壓力與動力，給予他們一個舞臺一個晉升空間，對于團隊內(nèi)

秀的百分之二十（超過工作要求）的人進行升職與加薪，讓中間

百分之七十（勝任工作）的人學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，想方設(shè)法讓他們晉升

到百分之二十的人中去，對于末位的百分之十（不能勝任工作）

的人，辭退或轉(zhuǎn)崗。

為了更好的打造“情滿飛鹿，舒適家園”這一品牌戰(zhàn)咯，開

創(chuàng)我店的餐飲新局面，新氣象，在新的一年中我店具體工作如

下：

L做好日常店里管理工作，上級發(fā)布的任務(wù)及時完成，及時

向下傳達上級的會議精神與任務(wù)安排。

2?每月底清點店里的所有物品，需要補充的物品及時報備，

各崗位需要的物品在下月初及時下發(fā)。

3.對于各類一次性消耗物品消耗進行歸檔，嚴格控制成本消

耗，每月都將進行統(tǒng)計并算出消耗率，控制沒必要的消耗。

4,加大力度推銷特色菜品以及火鍋鍋底的同時，加強推銷會

員卡的力度，保障公司的客源，并且不斷做好服務(wù)留住老顧客，

發(fā)展新客源。

5.每月都將及時的分享管理例會的心得與公司文件，學(xué)習(xí)會

議內(nèi)容，保證上級的命令與任務(wù)能及時傳達到基層員工中。

6,加大力度做好每月三次的衛(wèi)生大檢查，并且在平時時刻不

得松懈，店里內(nèi)部時刻檢查衛(wèi)生情況，對于不好的及時整改，好

的進行獎勵！

7?每月都將進行員工培訓(xùn)，學(xué)習(xí)，分享工作中學(xué)習(xí)到的知識

與心得，讓員工在快樂中成長。

8.時刻緊記七大項，并且時刻做好七大項要求的每一項，對

于違反七大項的員工進行處罰并責(zé)令其改正，并運用到日常工作

中，做好細節(jié)服務(wù)。

第一季度（一月份-三月份）

L在春節(jié)來臨之際加大力度推銷羊肉、羊雜鍋底的同時，加

強推銷會員卡的力度，保障公司的客源，并且不斷做好服務(wù)留住

老顧客，發(fā)展新客源。

2.酒席聯(lián)系與制定年夜飯的推銷方案，年初酒席居多，我店

將發(fā)展各自人脈聯(lián)系酒席到我店，增加公司效益，并且在新年來

臨之前制定好年夜飯的推銷方案。

3.節(jié)日問候：

二月份將對酒店在冊并留有聯(lián)系方式的各顧客進行短信問候

新年快樂，對于個別特別重要的客人進行電話問候，并可以適當(dāng)

的送點小禮物表示酒店對其的心意；并且及時的對本店員工的父

母打電話表達酒店對其的新年祝福，了解家庭情況，以及員工我

們部分了解不到的思想走向，從而能更好的管理員工。

三月份將對酒店在冊并留有聯(lián)系方式的女性顧客進行短信問

候，代表酒店對其送上婦女節(jié)的節(jié)日祝福，并且及時的將節(jié)日祝

福以電話的方式送給酒店員工的母親。

4.學(xué)習(xí)與培訓(xùn)

每次培訓(xùn)，每堂課前由員工對上次培訓(xùn)的知識做回顧，并且

分享各自的學(xué)習(xí)感悟。

為迎接二月份的上客高峰期，讓服務(wù)員有熟練的服務(wù)技能以

及推銷方法，從而達到更大的利潤，一月份培訓(xùn)【酒店從業(yè)人員

的推銷方法與服務(wù)技能工在業(yè)余時間對員工進行培訓(xùn)，并且在

培訓(xùn)結(jié)束后要求員工做出培訓(xùn)總結(jié)與心得，并運用在工作中，預(yù)

計兩個課時。

由于二月份乃員工辭職的高峰期，為避免流逝過多的優(yōu)秀員

工，我店預(yù)計將在二月份業(yè)余時間學(xué)習(xí)【企業(yè)文化以及員工晉升

空間的相關(guān)文件］從而希望能夠留住部分優(yōu)秀員工，預(yù)計兩個

課時。

三月份是過渡期，老員工的離開與新員工的進入的過渡期，

所以三月份將培訓(xùn)【餐飲從業(yè)人員的基本禮儀與服務(wù)技能工讓

老員工穩(wěn)固，新員工學(xué)習(xí)，可由老員工培訓(xùn)，預(yù)計兩個課時。

三月份組織全店人員學(xué)習(xí)【食品安全法律法規(guī)】、由管理人

員培訓(xùn)，預(yù)計兩個課時。

5.策劃3月16號的“情系貧困山區(qū)留守兒童、全飛鹿統(tǒng)一

行動”的義務(wù)活動，從而宣傳我們的公司。

6.人員安排：

傳菜生帶夜保共計5人，服務(wù)員12人，保潔1人，收銀1

人，管理人員三名。

第二季度（四月份-六月份）

L推銷公司特色菜品以及火鍋鍋底，并且推銷會員卡，不斷

創(chuàng)新服務(wù)，發(fā)展新客源。

2.節(jié)日問候：

五月份將對酒店在冊并留有聯(lián)系方式的已婚女性顧客進行短

信問候母親節(jié)快樂，對于個別特別重要的客人進行電話問候；并

且及時的對本店員工的母親打電話表達酒店對其的關(guān)心以及節(jié)日

的問候。

六月份將對酒店在冊并留有聯(lián)系方式的已婚男性顧客進行短

信問候父親節(jié)快樂，對于個別特別重要的客人進行電話問候；并

且及時的對本店員工的父親打電話表達酒店對其的關(guān)心以及節(jié)日

的問候。

3.策劃由公司組織的全店人員參與勞動節(jié)以及助殘日的義務(wù)

活動，讓公司經(jīng)常出現(xiàn)在大眾眼中！

4.學(xué)習(xí)與培訓(xùn)

每次培訓(xùn)，每堂課前由員工對上次培訓(xùn)的知識做回顧，并且

分享各自的學(xué)習(xí)感悟。

四月份組織全員參與【消防安全知識培訓(xùn)】，讓員工時刻不

忘防火，確保員工的人身安全以及酒店資產(chǎn)不受損害，由管理人

員培訓(xùn)，預(yù)計兩個課時。

并在四月下旬學(xué)習(xí)【員工心態(tài)訓(xùn)練工讓員工能及時調(diào)整自

身心態(tài)，不免給工作帶來負面影響，加強員工自身的涵養(yǎng)，有管

理人員培訓(xùn)，預(yù)計兩個課時。

五月份組織全員參與【創(chuàng)新服務(wù)與細節(jié)服務(wù)】，由管理人員

組織，預(yù)計四個課時。

六月份組織學(xué)習(xí)【如何顧客滿意1顧客的滿意就是去我們

的工作的肯定，管理人員組織，預(yù)計兩個課時。

六月份組織全店人員學(xué)習(xí)【食品安全法律法規(guī)】、由管理人

員培訓(xùn)，預(yù)計兩個課時。

5.人員安排：

傳菜生帶夜保共計3人，服務(wù)員8人，保潔1人，收銀1

人，管理人員三名。

第三季度（七月份-九月份）

L推銷公司特色菜品以及火鍋鍋底，并且推銷會員卡，不斷

創(chuàng)新服務(wù)，發(fā)展新客源。

2.節(jié)日問候：

九月份將對酒店在冊并留有聯(lián)系方式已知為老師的顧客進行

短信問候節(jié)日快樂，對于個別特別重要的客人進行電話問候；并

且適當(dāng)?shù)乃腿バ《Y物，表示酒店對其的心意。

3.學(xué)習(xí)與培訓(xùn)

每次培訓(xùn)，每堂課前由員工對上次培訓(xùn)的知識做回顧，并且

分享各自的學(xué)習(xí)感悟。

七月份組織學(xué)習(xí)【執(zhí)行力工使員共從根本上認識到“好的

制度，要有好的執(zhí)行力”，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)

以及同行業(yè)先進企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進行剖

析，使員工認識到“沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力”的重要道理，

由管理負責(zé)，預(yù)計四個課時。

八月份組織學(xué)習(xí)【高效溝通技巧工一個好的銷售人員，首

先需要擁有熟練的銷售技巧，由管理人員負責(zé)，預(yù)計4個課時、

九月份學(xué)習(xí)【酒店管理基礎(chǔ)知識1給員工學(xué)習(xí)的機會，不

斷豐富自身知識，從而才能在企業(yè)更進一步，管理人員負責(zé)，預(yù)

計兩個課時。

九月份組織全店人員學(xué)習(xí)【食品安全法律法規(guī)】、由管理人

員培訓(xùn)，預(yù)計兩個課時。

4.人員安排：

傳菜生帶夜保共計3人，服務(wù)員8人，保潔1人，收銀1

人，管理人員三名。

第四季度（十月份-十二月份）

1加大力度推銷羊肉、羊雜鍋底的同時，加強推銷會員卡的

力度，保障公司的客源，并且不斷做好服務(wù)留住老顧客，發(fā)展新

客源。

2.酒席聯(lián)系，年底酒席居多，我店將發(fā)展各自人脈聯(lián)系酒席

到我店，增加公司效益。

3.節(jié)日問候：

十月份將對酒店在冊并留有聯(lián)系方式的顧客進行短信問候節(jié)

日快樂，對于個別特別重要的客人進行電話問候；

十二月份責(zé)令在感恩節(jié)當(dāng)天對父母家人進行電話問候，關(guān)心

父母，懂得感恩。

4.學(xué)習(xí)與培訓(xùn)

每次培訓(xùn)，每堂課前由員工對上次培訓(xùn)的知識做回顧，并且

分享各自的學(xué)習(xí)感悟。

十月份學(xué)習(xí)【餐飲服務(wù)意識工作為酒店服務(wù)人員，必須懂

得最基本的服務(wù)意識，由管理人員負責(zé)，預(yù)計兩個個課時。

十一月份學(xué)習(xí)【酒店營銷知識工服務(wù)也是銷售，推銷自

己，推銷菜品，酒水都是一種銷售，所以員工需要進行學(xué)習(xí)，管

理人員負責(zé)，預(yù)計兩個課時、

十二月份學(xué)習(xí)【酒水飲料煙的價格與認知】，作為一個服務(wù)

銷售人員，不僅要知道價格，還需要知道它們最基本的知識，由

管理人員負責(zé)，預(yù)計兩個個課時。

十月份組織全員參與【消防安全知識培訓(xùn)工讓員工時刻不

忘防火，確保員工的人身安全以及酒店資產(chǎn)不受損害，由管理人

員培訓(xùn)，預(yù)計兩個課時。

十二月份組織全店人員學(xué)習(xí)【食品安全法律法規(guī)】、由管理

人員培訓(xùn)，預(yù)計兩個課時。

預(yù)計本季度組織舉行餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識競賽，編寫競

賽實操方案，充分展示服務(wù)技能和過硬的基本功，增強團隊的凝

聚力，鼓舞員工士氣。

5.感恩專題演講

策劃感恩專題演講，只有學(xué)會感恩，才能回報社會，回報公

司，回報父母，所以感恩教育必不可少，全員參與。

6.人員安排

傳菜生帶夜保共計5人，服務(wù)員12人，保潔1人，收銀1

人，管理人員三名。

酒店年度工作計劃格式篇8

一、概況：

—酒店坐落在—市—新區(qū)金源購物中心，緊鄰商業(yè)、貿(mào)易和

購物熱點優(yōu)勢。此外，濱湖醫(yī)院、四十二中、機場等亦近在咫

尺，交通四通八達，令觀光、購物或進行商貿(mào)活動時，倍覺方

便。

萬紫千紅以粵菜、杭幫菜、徽菜為代表的南方菜系，特色菜

有：野生魚頭皇、有機大甲魚等，山肴珍味有蕨菜、野山菌、野

山筍、馬蘭頭等。

萬紫千紅面積1752平方米，是目前世紀(jì)金源購物中心四樓

餐飲業(yè)態(tài)里面規(guī)模最大的一家酒店，設(shè)有包廂16個（其中豪華

包廂3個），大廳一覽通透，無障礙物，適宜舉辦宴席，可同時

容納36桌客人°

二、合作方式：

（一）全權(quán)委托任琳經(jīng)營管理。

（二）自20_年5月15日至20_年6月30日止，酒店交

予任琳經(jīng)營管理。在此日期之前酒店所有債權(quán)債務(wù)均與任琳無

關(guān)，經(jīng)營期間所有債權(quán)債務(wù)由任琳負責(zé)，經(jīng)營期間酒店所得利潤

由任琳與許立平分。

（三）經(jīng)營期間若任琳有意可與許立協(xié)商將整個酒店股權(quán)買

下，酒店股權(quán)作價經(jīng)雙方協(xié)商付款金額及付款方式，許立應(yīng)無

條件積極協(xié)助任琳辦理此項事宜。

三、管理方案：

1、經(jīng)營思想和方針

1.1顧客滿意

顧客是酒店的衣食父母，是酒店賴以生存的土壤，只有為顧

客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)秀的產(chǎn)品，我們才能得到長期的回報。我

們必須牢記酒店崗位職責(zé)中的服務(wù)理念和產(chǎn)品理念：

我們的工作是銷售我們的服務(wù)，只有服務(wù)質(zhì)量的提高，才能

贏得市場的回報!服務(wù)是根本，一切行動必須貫徹服務(wù)思想。以

客人為中心，將客人的需求作為行動的準(zhǔn)則。對于服務(wù)意識的深

入與實施，我們應(yīng)為此做出不懈的努力。

酒店的核心產(chǎn)品永遠是菜肴，為客人提供色香味俱全的菜肴

是我們整個酒店所有同仁的努力目標(biāo)，立足本土市場，結(jié)合時尚

品味，向客人提供美味佳肴將是整個酒店的努力方向。

L2經(jīng)營創(chuàng)新

我們要創(chuàng)造出“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我廉，人廉我

轉(zhuǎn)”的酒店經(jīng)營優(yōu)勢。我們深知只有通過不斷地改進和完善，才

能有效的提高服務(wù)質(zhì)量?！拔ㄓ刑嵘?，才能更好”。

L3利益原則

不可否認的一點是酒店經(jīng)營的主要目的是盈利，我們主張在

顧客、職員、酒店之間結(jié)成利益共同體，建立按勞分配利益的內(nèi)

部動力機制和按需分配利益的外部動力機制。

L4經(jīng)營方針

歸納為三要素：以人為本、以市場為本、以效益為本。

塑造高檔形象、主動爭取客源、創(chuàng)造服務(wù)特色和贏取良好口

碑。由于酒店內(nèi)的不同營業(yè)點是存在不同的產(chǎn)品性質(zhì)和客源市

場，如包廂適合商務(wù)宴請和接待、大廳則適合各種宴席與散客。

對可按不同的營業(yè)點制訂不同的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法；并由于客

源市場與顧客需求是不斷的因時變化，故酒店的經(jīng)營策略與經(jīng)營

方法也應(yīng)因時調(diào)整，必須按市場需求的預(yù)見而定位。盡管經(jīng)營方

法在不斷變化.但酒店經(jīng)營方針的三要素不變。

2、酒店的發(fā)展戰(zhàn)略

2.1加強酒店品牌管理

圍繞：“創(chuàng)立品牌一發(fā)展品牌一壯大品牌”的思路開展

工作；樹立濱湖當(dāng)?shù)仡I(lǐng)頭羊的形象，形成與同行業(yè)的差別性。不

斷創(chuàng)新，增強酒店的活力，提高酒店的競爭力，為酒店的進一步

發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。品牌就是要樹立酒店獨有特色的形象：優(yōu)

質(zhì)的產(chǎn)品、感恩式的服務(wù)、人文的環(huán)境、智能化的管理。為來酒

店的客人營造出具有某特色的興旺的商業(yè)氣候。尤其是在今天千

島錦王在濱湖的品牌形象受到很大負面影響的情況下，酒店品牌

的管理刻不容緩，也是必須要花費大精力、大功夫去解決的重要

問題。

2.2運用信息及網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)，建立現(xiàn)代特色高智能化的酒

店：

為營銷開辟新的渠道，為經(jīng)營及管理溶入先進的模式，譬如

搭建網(wǎng)站、增加團購等，達到形成傳統(tǒng)酒店與現(xiàn)代信息科技相結(jié)

合的經(jīng)營管理特色的目的。

2.3以酒店為核心，為政府機構(gòu)及辦事單位、為宴席客戶、

為當(dāng)?shù)厣探缱龊梅?wù)工作：以五星級酒店式的服務(wù)、高科技的智

能進行管理；形成品牌化、規(guī)?；?、網(wǎng)絡(luò)化的酒店管理模式。

3、酒店的市場定位及經(jīng)營策略

3.1酒店定位為商務(wù)型酒店，以商務(wù)型酒店概念為經(jīng)營核

心，以中、高檔次消費水平的酒店顧客為主。一切配套服務(wù)及設(shè)

施均應(yīng)圍繞此中心，為客人提供便捷的用餐條件。酒店的經(jīng)營思

想應(yīng)以商務(wù)散客為主，以接待宴席客戶為輔，努力抓住散客。

3.2抓住濱湖經(jīng)濟快速發(fā)展、近年各政府辦事單位即將入住

濱湖這一契機，開展商務(wù)投資、商務(wù)考察的相關(guān)服務(wù)，提高酒店

的市場占有率，使酒店的上客率能夠穩(wěn)中有升；

3.3銷售部門必須提高市場敏感度，及時調(diào)整銷售策咚，適

應(yīng)市場變化，根據(jù)實際情況調(diào)整菜肴構(gòu)成