第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁DNS服務(wù)中斷應(yīng)急預(yù)案一、總則1、適用范圍本預(yù)案針對公司核心DNS服務(wù)中斷事件制定，涵蓋DNS解析服務(wù)完全不可用或響應(yīng)時間超過標(biāo)準(zhǔn)閾值（如300ms）的情況。DNS作為網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的“地址簿”，其穩(wěn)定性直接影響用戶訪問各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的可用性。比如某次因主DNS服務(wù)器負(fù)載過高導(dǎo)致解析延遲，用戶無法正常訪問電商平臺，日均訂單量下降約20%。此類事件一旦發(fā)生，需立即啟動應(yīng)急響應(yīng)，確保在最短時間內(nèi)恢復(fù)服務(wù)，降低對營收、客戶體驗的影響。2、響應(yīng)分級根據(jù)DNS中斷事件的影響程度，設(shè)定三級響應(yīng)機制：（1）一級響應(yīng)：全網(wǎng)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)DNS解析中斷，影響用戶數(shù)超過10萬，或?qū)е玛P(guān)鍵系統(tǒng)（如ERP、CRM）完全不可用。分級原則是中斷范圍覆蓋至少兩個業(yè)務(wù)域，且修復(fù)時間預(yù)計超過4小時。比如主DNS服務(wù)器硬件故障導(dǎo)致所有區(qū)域文件失效，此時應(yīng)立即觸發(fā)，協(xié)調(diào)IDC、運維、安全等部門啟動最高級別響應(yīng)。（2）二級響應(yīng)：部分業(yè)務(wù)系統(tǒng)DNS中斷，影響用戶數(shù)110萬，或單個核心系統(tǒng)可用性下降但未完全停擺。觸發(fā)條件為中斷僅限于特定區(qū)域（如測試環(huán)境），或備用DNS服務(wù)器能提供約70%的解析能力。這種情況下需優(yōu)先保障生產(chǎn)環(huán)境，非關(guān)鍵系統(tǒng)可臨時切換到HTTP重定向。（3）三級響應(yīng)：邊緣系統(tǒng)DNS中斷，影響用戶數(shù)低于1萬，或中斷可被隔離在開發(fā)環(huán)境。典型場景如開發(fā)DNS緩存過期導(dǎo)致構(gòu)建任務(wù)失敗，此時可由運維團隊獨立處理，響應(yīng)周期不超過2小時。分級依據(jù)是中斷對SLA（服務(wù)等級協(xié)議）的違反程度，以及是否需要跨部門資源協(xié)調(diào)。二、應(yīng)急組織機構(gòu)及職責(zé)1、應(yīng)急組織形式及構(gòu)成單位成立DNS服務(wù)中斷應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，由信息技術(shù)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，成員涵蓋網(wǎng)絡(luò)運維、系統(tǒng)管理、安全管理、應(yīng)用支持及通信協(xié)調(diào)等部門骨干。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)三個專項工作組，日常由各部門主管兼任組長，確保應(yīng)急狀態(tài)下的快速響應(yīng)。組織架構(gòu)保持扁平化，避免跨部門指令傳導(dǎo)延遲。2、應(yīng)急處置職責(zé)（1）網(wǎng)絡(luò)運維組職責(zé)：負(fù)責(zé)DNS服務(wù)器硬件狀態(tài)檢測、數(shù)據(jù)備份恢復(fù)、備用鏈路切換。行動任務(wù)包括每小時巡檢主備DNS負(fù)載，執(zhí)行區(qū)域文件熱備同步，當(dāng)RPO（恢復(fù)點目標(biāo)）達到5分鐘時啟動自動切換腳本。擁有對核心交換機等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的操作權(quán)限，需在30分鐘內(nèi)完成DNS服務(wù)器的重啟或遷移。（2）系統(tǒng)管理組職責(zé)：監(jiān)控受影響系統(tǒng)的可用性，提供臨時訪問方案。行動任務(wù)包括驗證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的DNS解析恢復(fù)率，對無法恢復(fù)的系統(tǒng)啟動API臨時重定向，每日統(tǒng)計業(yè)務(wù)影響時長。需配合運維組提供系統(tǒng)日志中的DNS解析錯誤堆棧信息。（3）安全管理組職責(zé)：分析中斷原因，防范次生安全風(fēng)險。行動任務(wù)包括檢查DNS服務(wù)器防火墻日志，排查DDoS攻擊或DNS劫持跡象，必要時臨時啟用安全組策略隔離異常流量。需在2小時內(nèi)出具初步原因分析報告，格式需包含攻擊特征、受影響流量占比等量化指標(biāo)。（4）通信協(xié)調(diào)組職責(zé)：統(tǒng)一發(fā)布服務(wù)中斷公告，協(xié)調(diào)外部資源。行動任務(wù)包括通過公司官網(wǎng)、APP推送中斷通知，每小時更新恢復(fù)進度。需準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)庫，確保對外口徑一致，電話接聽量超出50%時申請客服支援。三、信息接報1、應(yīng)急值守電話設(shè)立7x24小時應(yīng)急值守?zé)峋€（電話號碼），由信息技術(shù)部值班人員負(fù)責(zé)接聽。同時開通內(nèi)部即時通訊群組（如企業(yè)微信、釘釘），設(shè)置@全體成員自動提醒機制。值班電話需確保在斷電情況下有備用電源支持，每日交接班時核對話術(shù)記錄本和備件庫存。2、事故信息接收與內(nèi)部通報接報流程：任何部門發(fā)現(xiàn)DNS中斷事件，須在5分鐘內(nèi)向信息技術(shù)部值班人員報告，報告內(nèi)容包含現(xiàn)象描述、影響范圍初步判斷、已采取措施。值班人員記錄事件要素后，立即向應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長發(fā)送@消息，同時抄送所有成員。組長確認(rèn)后，由通信協(xié)調(diào)組負(fù)責(zé)在30分鐘內(nèi)向公司總值班室和各業(yè)務(wù)部門主管同步通報。通報方式：采用分級推送策略，對高管層使用郵件+電話，對部門主管使用企業(yè)微信，對全體員工通過內(nèi)部公告系統(tǒng)發(fā)布。通報內(nèi)容模板需包含事件性質(zhì)、影響范圍、預(yù)計恢復(fù)時間、臨時解決方案等要素，避免使用專業(yè)術(shù)語。責(zé)任人：信息技術(shù)部值班人員為信息接收第一責(zé)任人，通信協(xié)調(diào)組負(fù)責(zé)人為內(nèi)部通報總協(xié)調(diào)人，各部門主管需在收到通報后1小時內(nèi)確認(rèn)本部門受影響情況。3、向上級報告事故信息報告流程：發(fā)生一級響應(yīng)事件時，信息技術(shù)部負(fù)責(zé)人必須在1小時內(nèi)向公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，同時抄送總經(jīng)理。公司主管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后，由總經(jīng)理在2小時內(nèi)向行業(yè)主管部門提交書面報告，報告需附帶事件影響統(tǒng)計表（格式包含受影響用戶數(shù)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、時長等量化數(shù)據(jù)）。如事件涉及外網(wǎng)DNS服務(wù)商責(zé)任，需在4小時內(nèi)啟動第三方溝通程序。報告內(nèi)容：遵循“四要素”原則，即事件發(fā)生時間、地點、性質(zhì)、初步影響。后續(xù)報告需隨附詳細分析報告，包含日志截圖、流量曲線圖等可視化材料。時限要求：時限嚴(yán)格執(zhí)行但不遞延，超過時限將啟動問責(zé)程序。責(zé)任人包括信息技術(shù)部負(fù)責(zé)人（首次報告責(zé)任人）、總經(jīng)理（匯總報告責(zé)任人）。4、向外部單位通報事故信息通報對象：主要包括上游DNS服務(wù)商、下游客戶、合作平臺。通報方式根據(jù)關(guān)系緊急程度選擇，對服務(wù)商使用電話+郵件，對客戶通過官網(wǎng)公告+客服短信，對合作平臺使用API接口推送。程序要求：通報內(nèi)容需包含事件定性、影響范圍、預(yù)計解決時間、臨時替代方案（如有）。對客戶通報需在事件發(fā)生2小時內(nèi)完成，對服務(wù)商需在1小時內(nèi)完成。通信協(xié)調(diào)組負(fù)責(zé)整理名單并分派任務(wù)，責(zé)任人需在接報后30分鐘內(nèi)完成首次溝通。特殊情況處理：如DNS中斷導(dǎo)致國家信息安全監(jiān)管要求無法滿足，需立即向網(wǎng)信辦備案，由安全管理組牽頭準(zhǔn)備材料，信息技術(shù)部配合提供技術(shù)說明。四、信息處置與研判1、響應(yīng)啟動程序和方式（1）自動啟動機制當(dāng)接報信息同時滿足以下閾值時，系統(tǒng)自動觸發(fā)一級響應(yīng)：?全局核心業(yè)務(wù)DNS解析不可達，確認(rèn)碼為全部核心系統(tǒng)（ERP、CRM等）連續(xù)5分鐘無DNS查詢應(yīng)答；?單點DNS服務(wù)器負(fù)載超過99%，且已觸發(fā)所有自動擴容策略仍無改善；?因明確的安全攻擊（如DNSamplificationattack，流量占比超過70%）導(dǎo)致的服務(wù)中斷。自動啟動后，信息技術(shù)部負(fù)責(zé)人必須在5分鐘內(nèi)向應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組發(fā)送啟動申請，系統(tǒng)自動記錄觸發(fā)條件，確保啟動的不可逆性。（2）手動啟動機制對于未達自動啟動條件的持續(xù)性中斷，由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)決策：?二級響應(yīng)：當(dāng)部分核心業(yè)務(wù)受影響，或備用方案（如STUN協(xié)議過渡）可用性不足時，由領(lǐng)導(dǎo)小組會議（至少三分之二成員到場）表決啟動；?三級響應(yīng)：可由信息技術(shù)部主管單方面宣布啟動，但需同步向領(lǐng)導(dǎo)小組組長匯報。啟動方式采用雙人確認(rèn)機制，由網(wǎng)絡(luò)運維組和系統(tǒng)管理組分別提供技術(shù)判斷支撐，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長在收到支撐材料后10分鐘內(nèi)發(fā)布正式通告。2、預(yù)警啟動與準(zhǔn)備當(dāng)監(jiān)測到以下臨界狀態(tài)時，即使未達啟動條件，也必須啟動預(yù)警響應(yīng)：?備用DNS服務(wù)器可用性低于50%，且主服務(wù)器出現(xiàn)異常波動；?關(guān)鍵區(qū)域文件備份失敗次數(shù)連續(xù)超過3次；?監(jiān)測到未知類型的安全攻擊試探，可能影響DNS服務(wù)。預(yù)警啟動后，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組需在1小時內(nèi)完成以下任務(wù)：?檢查所有備用鏈路狀態(tài)；?通知外網(wǎng)DNS服務(wù)商準(zhǔn)備接管預(yù)案；?啟動核心系統(tǒng)日志的實時抓取分析。預(yù)警狀態(tài)持續(xù)超過30分鐘且事態(tài)未緩解，自動升級為相應(yīng)級別正式響應(yīng)。3、響應(yīng)級別調(diào)整響應(yīng)啟動后，由網(wǎng)絡(luò)運維組每30分鐘提交《事態(tài)評估報告》，內(nèi)容包括：?當(dāng)前解析成功率曲線圖；?受影響業(yè)務(wù)的具體恢復(fù)情況（如某系統(tǒng)已恢復(fù)80%查詢）；?資源消耗進度（如已申請的帶寬帶寬是否到位）。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)評估報告，遵循“快速提升、審慎降級”原則調(diào)整響應(yīng)級別：?升級條件：任何核心業(yè)務(wù)恢復(fù)率低于50%，或出現(xiàn)新的中斷點；?降級條件：所有核心業(yè)務(wù)恢復(fù)率連續(xù)2小時穩(wěn)定在98%以上，且備用資源利用率下降。級別調(diào)整需由原發(fā)布人發(fā)出變更指令，并同步更新所有相關(guān)方通知。嚴(yán)禁在未完成當(dāng)前處置任務(wù)前盲目降級。五、預(yù)警1、預(yù)警啟動當(dāng)監(jiān)測到DNS服務(wù)出現(xiàn)以下征兆，可能發(fā)展為中斷事件時，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)通信協(xié)調(diào)組發(fā)布預(yù)警：?備用DNS服務(wù)器負(fù)載持續(xù)超過85%，且主服務(wù)器出現(xiàn)解析延遲異常；?監(jiān)測到針對DNS服務(wù)器的異常流量，疑似攻擊特征占比超過30%；?核心區(qū)域文件備份失敗，連續(xù)2次未能自動恢復(fù)。預(yù)警信息通過以下渠道發(fā)布：?公司內(nèi)部應(yīng)急通訊群組，采用@全體成員+紅色標(biāo)記；?核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理員通過IM系統(tǒng)收到定向推送；?主管領(lǐng)導(dǎo)手機收到短信提醒，內(nèi)容為“DNS服務(wù)預(yù)警，請關(guān)注”。發(fā)布方式采用分級觸達，通信協(xié)調(diào)組在接收到預(yù)警授權(quán)后15分鐘內(nèi)完成首次推送，同時抄送各部門主管。預(yù)警內(nèi)容模板需包含：?事件性質(zhì)（如“疑似DDoS攻擊”或“備份故障”）；?影響范圍預(yù)估（如“可能影響電商、金融板塊”）；?建議措施（如“請檢查防火墻策略”）。2、響應(yīng)準(zhǔn)備預(yù)警啟動后，各工作組按以下職責(zé)開展準(zhǔn)備：?網(wǎng)絡(luò)運維組：確認(rèn)備用DNS服務(wù)器可用性，檢查切換腳本有效性，評估擴容資源（如云服務(wù)器）是否到位；?系統(tǒng)管理組：通知受影響系統(tǒng)團隊準(zhǔn)備切換方案，收集服務(wù)配置信息，準(zhǔn)備臨時訪問路徑；?安全管理組：提升安全監(jiān)測等級，準(zhǔn)備流量清洗設(shè)備，分析攻擊特征；?通信協(xié)調(diào)組：準(zhǔn)備預(yù)警解除模板，協(xié)調(diào)外部服務(wù)商（如IDC）做好應(yīng)急響應(yīng)準(zhǔn)備。準(zhǔn)備工作要求：?隊伍：組織骨干人員進入待命狀態(tài)，明確雙人對崗；?物資：檢查備用設(shè)備（如筆記本電腦、投影儀）電量及連接線；?裝備：確認(rèn)監(jiān)控平臺、日志分析工具正常運行；?后勤：保障應(yīng)急會議室、備件庫隨時可用；?通信：測試備用電話線路，確保對講機電量充足。3、預(yù)警解除預(yù)警解除需同時滿足以下條件：?異常指標(biāo)恢復(fù)正常：安全攻擊流量低于5%，備用DNS服務(wù)器負(fù)載低于60%，區(qū)域文件備份連續(xù)成功；?監(jiān)測驗證：持續(xù)30分鐘未出現(xiàn)新的異常波動；?影響評估：經(jīng)確認(rèn)無業(yè)務(wù)受實際影響。解除流程：?網(wǎng)絡(luò)運維組提出解除申請，附上指標(biāo)恢復(fù)截圖；?應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長在收到申請后20分鐘內(nèi)組織確認(rèn)；?通信協(xié)調(diào)組發(fā)布解除通知，說明解除依據(jù)；?解除后24小時內(nèi)跟蹤設(shè)備運行狀態(tài)。責(zé)任人：網(wǎng)絡(luò)運維組負(fù)責(zé)人為解除申請責(zé)任人，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長為最終審批責(zé)任人。六、應(yīng)急響應(yīng)1、響應(yīng)啟動（1）響應(yīng)級別確定根據(jù)中斷事件特征，采用“倒推法”確定響應(yīng)級別：?一級響應(yīng)：核心DNS服務(wù)中斷，SLA嚴(yán)重超標(biāo)（如可用性低于98%），或因安全事件導(dǎo)致服務(wù)不可用；?二級響應(yīng)：部分核心業(yè)務(wù)受影響，可用性下降至9098%，或備用方案臨時可用；?三級響應(yīng)：邊緣系統(tǒng)中斷，可用性下降低于90%，或已啟動臨時重定向措施。級別確定需結(jié)合受影響用戶數(shù)、業(yè)務(wù)重要性、恢復(fù)難度綜合判斷。（2）啟動程序響應(yīng)啟動后立即開展以下工作：?應(yīng)急會議：10分鐘內(nèi)召開領(lǐng)導(dǎo)小組擴大會，各部門主管必須到場，討論啟動方案；?信息上報：信息技術(shù)部負(fù)責(zé)人向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，30分鐘內(nèi)完成；?資源協(xié)調(diào)：啟動資源申請流程，云資源申請需同步通知財務(wù)部審批；?信息公開：通信協(xié)調(diào)組準(zhǔn)備公告模板，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審核后發(fā)布；?后勤保障：確保應(yīng)急場所電力、網(wǎng)絡(luò)暢通，為現(xiàn)場人員配備簡餐。2、應(yīng)急處置（1）現(xiàn)場處置?警戒疏散：設(shè)置警戒線隔離DNS機房，無關(guān)人員禁止入內(nèi)，疏散時由行政部清點人數(shù)；?人員搜救：無實際應(yīng)用，但需制定機房人員緊急撤離路線圖；?醫(yī)療救治：配備急救箱，與附近醫(yī)院建立綠色通道，事件等級達到二級時啟動；?現(xiàn)場監(jiān)測：使用Zabbix、Prometheus等工具每5分鐘采集一次DNS服務(wù)器狀態(tài)；?技術(shù)支持：建立臨時技術(shù)攻關(guān)組，允許跨部門組卷，提供白板、便簽等工具；?工程搶險：由具備CCIE認(rèn)證的網(wǎng)絡(luò)工程師操作設(shè)備，變更需雙人復(fù)核；?環(huán)境保護：若涉及機房清理，需注意電源關(guān)閉順序，防止靜電損傷設(shè)備。（2）人員防護?標(biāo)準(zhǔn)防護：所有現(xiàn)場人員必須佩戴防靜電手環(huán)，穿戴公司統(tǒng)一配發(fā)的防護服；?特殊防護：涉及硬件操作時，需額外佩戴護目鏡和絕緣手套；?健康監(jiān)測：處置期間每日測量體溫，出現(xiàn)異常立即隔離。3、應(yīng)急支援（1）外部支援請求當(dāng)內(nèi)部資源無法恢復(fù)服務(wù)時，按以下程序請求支援：?編制支援需求清單：包含所需設(shè)備型號、服務(wù)商資質(zhì)要求、備件庫存清單；?通知服務(wù)商：通過官方渠道聯(lián)系DNS服務(wù)商、IDC，提供事件報告；?派遣聯(lián)絡(luò)員：安排熟悉業(yè)務(wù)的技術(shù)人員全程協(xié)調(diào)，簽訂保密協(xié)議。（2）聯(lián)動程序聯(lián)動時需明確：?指揮關(guān)系：外部支援服從我方技術(shù)方案，由領(lǐng)導(dǎo)小組組長統(tǒng)一指揮；?信息共享：通過加密通道傳遞日志、拓?fù)鋱D等技術(shù)文檔；?責(zé)任劃分：明確服務(wù)商負(fù)責(zé)設(shè)備修復(fù)，我方負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)驗證。（3）外部力量到達?接待安排：指定專人負(fù)責(zé)引導(dǎo)，提供工作區(qū)域和必要物資；?技術(shù)對接：安排雙方技術(shù)骨干成立聯(lián)合攻關(guān)組；?狀態(tài)移交：每次操作后需簽署確認(rèn)單，記錄IP地址、端口等關(guān)鍵參數(shù)。4、響應(yīng)終止響應(yīng)終止需同時滿足：?核心業(yè)務(wù)DNS解析正常，連續(xù)4小時可用性達99.9%；?備用資源恢復(fù)至正常水平，非核心業(yè)務(wù)完全恢復(fù)；?安全組確認(rèn)無殘余攻擊風(fēng)險。終止程序：?恢復(fù)驗證：信息技術(shù)部提交驗證報告，包含壓力測試數(shù)據(jù)；?領(lǐng)導(dǎo)審批：領(lǐng)導(dǎo)小組組長確認(rèn)后，撤銷應(yīng)急狀態(tài)；?信息發(fā)布：通信協(xié)調(diào)組更新公告為“服務(wù)已恢復(fù)”，說明影響時長；?后續(xù)總結(jié)：7天內(nèi)完成事件分析報告，責(zé)任人包括信息技術(shù)部負(fù)責(zé)人和應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長。七、后期處置1、污染物處理本預(yù)案中DNS服務(wù)中斷事件不涉及傳統(tǒng)意義上的污染物，但需處理以下“數(shù)字污染物”：?日志分析：對中斷期間產(chǎn)生的海量日志進行歸檔分析，識別性能瓶頸或攻擊特征，由安全管理組負(fù)責(zé)，需在7日內(nèi)完成報告；?垃圾數(shù)據(jù)清理：清除DNS緩存中的錯誤記錄，恢復(fù)解析器狀態(tài)，由網(wǎng)絡(luò)運維組操作，操作前需進行全網(wǎng)通知；?安全修復(fù)：對攻擊入侵點進行全網(wǎng)修復(fù)，包括系統(tǒng)補丁、配置加固，由安全管理組牽頭，各系統(tǒng)負(fù)責(zé)人配合，驗證需持續(xù)15天。2、生產(chǎn)秩序恢復(fù)（1）業(yè)務(wù)驗證：按業(yè)務(wù)板塊分批次恢復(fù)服務(wù)，優(yōu)先恢復(fù)金融、交易類業(yè)務(wù)，每恢復(fù)一個板塊由系統(tǒng)管理組提交驗證報告，包括用戶訪問成功率、API調(diào)用錯誤率等指標(biāo)；（2）系統(tǒng)聯(lián)動：恢復(fù)過程中可能觸發(fā)其他系統(tǒng)依賴問題，需建立“問題快速響應(yīng)通道”，由牽頭部門每日組織復(fù)盤會；（3）性能優(yōu)化：根據(jù)中斷期間的性能數(shù)據(jù)，對DNS服務(wù)器進行擴容或參數(shù)調(diào)整，運維組需在一個月內(nèi)完成優(yōu)化方案并實施；（4）壓力測試：在正式恢復(fù)后72小時，使用工具模擬峰值流量進行壓力測試，確保系統(tǒng)穩(wěn)定性，測試報告需包含P95響應(yīng)時間等數(shù)據(jù)。3、人員安置（1）心理疏導(dǎo)：事件處置期間出現(xiàn)焦慮情緒的員工，由人力資源部協(xié)調(diào)心理咨詢師提供支持，建立“一對一幫扶”機制；（2）績效調(diào)整：對參與應(yīng)急處置的骨干人員，在績效評定時考慮“應(yīng)急貢獻系數(shù)”，具體標(biāo)準(zhǔn)由信息技術(shù)部制定；（3）責(zé)任認(rèn)定：根據(jù)事件調(diào)查結(jié)果，對責(zé)任部門進行內(nèi)部通報，涉及個人的需在績效面談中溝通；（4）經(jīng)驗分享：一個月內(nèi)組織專題分享會，內(nèi)容包含技術(shù)處置經(jīng)驗、跨部門協(xié)作案例，鼓勵員工提交總結(jié)材料。八、應(yīng)急保障1、通信與信息保障（1）聯(lián)系方式與方法建立應(yīng)急通訊錄，包含以下內(nèi)容：?內(nèi)部通訊：各部門應(yīng)急聯(lián)系人手機號、IM賬號、備用辦公電話；?外部通訊：DNS服務(wù)商技術(shù)支持熱線、IDC運維接口人、網(wǎng)信辦備案聯(lián)系人、應(yīng)急通信保障部門聯(lián)系方式；?方法要求：所有應(yīng)急通訊必須使用加密渠道，重要指令通過短信+電話雙重確認(rèn)。（2）備用方案?備用通訊渠道：準(zhǔn)備衛(wèi)星電話、對講機（頻段3.54.0GHz），存放于信息技術(shù)部值班室；?備用網(wǎng)絡(luò)接入：與至少兩家運營商建立BGP對等互聯(lián)，備用線路接入機房專用機房；?信息發(fā)布備用方案：準(zhǔn)備微信公眾號、短信平臺備用賬戶，確保公告不依賴主DNS發(fā)布。（3）保障責(zé)任人通信協(xié)調(diào)組負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人，信息技術(shù)部值班長為日常維護責(zé)任人，每月檢查通訊設(shè)備狀態(tài)。2、應(yīng)急隊伍保障（1）專家隊伍組建內(nèi)部DNS專家?guī)?，包含具備CNDA、RHC認(rèn)證的技術(shù)骨干10名，外部專家由DNS服務(wù)商提供技術(shù)支持工程師，簽訂年度合作協(xié)議。（2）專兼職應(yīng)急救援隊伍?信息技術(shù)部：組建30人的應(yīng)急搶修小組，包含網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、安全專業(yè)人員，每月進行DNS故障模擬演練；?行政部：配備5名應(yīng)急聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)后勤保障和人員疏散。（3）協(xié)議應(yīng)急救援隊伍與兩家具備DNS服務(wù)資質(zhì)的第三方服務(wù)商簽訂應(yīng)急支援協(xié)議，明確響應(yīng)時間（SLA≤2小時）、服務(wù)費用標(biāo)準(zhǔn)。3、物資裝備保障（1）物資清單?備用設(shè)備：2臺品牌服務(wù)器（配置E52650v4/512G/1T）、2套負(fù)載均衡器（F5BIGIP）、3臺防火墻（IPS功能）；?工具設(shè)備：便攜式網(wǎng)絡(luò)測試儀（FlukeNetworks）、光功率計、備用電源（UPS30KVA）、投影儀、鍵盤鼠標(biāo)套裝；?備件材料：網(wǎng)線（Cat6500米）、光纖跳線（SC/UPC100米）、防靜電墊、扎帶。（2）存放位置與使用條件所有物資存放在信息技術(shù)部專用庫房，上鎖管理，鑰匙由運維主管和部門負(fù)責(zé)人各持一把。設(shè)備使用前需檢查環(huán)境溫度（1030℃）、濕度（2080%），避免在雷雨天氣野外操作。（3）運輸及更新急救藥品由行政部定期采購補充，每季度檢查一次；備用服務(wù)器等大型設(shè)備與第三方服務(wù)商約定年度巡檢；通信設(shè)備每月測試一次，每年更新一次。（4）臺賬管理建立電子臺賬，記錄物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、存放位置、責(zé)任人、最后更新時間，格式為“DNS應(yīng)急物資臺賬.xlsx”，由信息技術(shù)部指定專人每月核對。九、其他保障1、能源保障（1）電力保障：DNS核心機房配備2套30KVAUPS，容量滿足設(shè)備滿載4小時運行，每月測試一次電池組，每半年進行一次滿載測試；與市政電網(wǎng)及備用發(fā)電機（200KVA，可支持72小時）形成雙路供電，每周檢查發(fā)電機油位及燃料儲備。（2）照明保障：應(yīng)急照明燈配備在機房、值班室、應(yīng)急通道，每季度檢查一次電池狀態(tài)，確保斷電時能維持照明30分鐘。2、經(jīng)費保障設(shè)立應(yīng)急專項經(jīng)費（年預(yù)算50萬元），由財務(wù)部統(tǒng)一管理，信息技術(shù)部提出使用計劃，主管領(lǐng)導(dǎo)審批。經(jīng)費包含設(shè)備采購、服務(wù)商服務(wù)費、應(yīng)急演練費，需?？顚Ｓ茫磕?0月31日前完成年度預(yù)算編制。3、交通運輸保障（1）應(yīng)急車輛：配備1輛越野車作為技術(shù)保障車輛，需配備對講機、急救箱、備用設(shè)備工具箱，由信息技術(shù)部指定人員負(fù)責(zé)維護；（2）交通協(xié)調(diào)：與公司合作司機團隊建立應(yīng)急響應(yīng)機制，發(fā)生重大事件時由行政部協(xié)調(diào)增派車輛。4、治安保障（1）機房安保：與保安公司簽訂協(xié)議，加強核心機房24小時巡邏頻次，非工作人員需登記并接受背景審查；（2）事件處置期間，由行政部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)屬地派出所維護現(xiàn)場秩序，必要時申請警力支援。5、技術(shù)保障（1）技術(shù)平臺：維護Zabbix、Prometheus等監(jiān)控平臺，確保能實時采集DNS服務(wù)器各項指標(biāo)，數(shù)據(jù)存儲周期不少于6個月；（2）知識庫：建立DNS應(yīng)急知識庫，包含常見故障解決方案、服務(wù)商聯(lián)系方式、操作手冊，由網(wǎng)絡(luò)運維組負(fù)責(zé)更新，每月檢查一次有效性。6、醫(yī)療保障（1）急救箱：在信息技術(shù)部、應(yīng)急會議室、機房配備急救箱，含常用藥品（抗過敏藥、止痛藥、創(chuàng)可貼）、血壓計、體溫計；（2）綠色通道：與就近醫(yī)院（距離5公里內(nèi)）協(xié)商建立應(yīng)急救治綠色通道，預(yù)留床位2個，聯(lián)系人電話需在通訊錄中優(yōu)先顯示。7、后勤保障（1）應(yīng)急場所：指定行政樓三層會議室為應(yīng)急指揮中心，配備桌椅、打印機、網(wǎng)絡(luò)接口，每月檢查一次設(shè)備完好性；（2）生活保障：為現(xiàn)場處置人員提供應(yīng)急礦泉水、方便面、面包等物資，由行政部負(fù)責(zé)采購和分發(fā)，事件期間每日12點前補充物資。十、應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)1、培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容覆蓋應(yīng)急預(yù)案全要素，具體包括：?DNS服務(wù)中斷應(yīng)急響應(yīng)流程；?各工作小組職責(zé)與協(xié)作方式；?應(yīng)急值守與信息接報規(guī)范；?響應(yīng)級別判定標(biāo)準(zhǔn)與啟動程序；?應(yīng)急處置技術(shù)措施（如區(qū)域文件恢復(fù)、備用鏈路切換）；?外部支援協(xié)調(diào)流程；?后期處置要點；?相關(guān)法