酒店餐飲服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定一、酒店餐飲服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定概述

酒店餐飲服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定是保障餐飲服務(wù)質(zhì)量、提升顧客滿意度、規(guī)范服務(wù)行為的重要依據(jù)。本規(guī)定旨在通過(guò)系統(tǒng)化的流程管理，確保從顧客接待到送餐完畢的每一個(gè)環(huán)節(jié)都符合專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)提高運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)效率。以下將從服務(wù)準(zhǔn)備、顧客接待、點(diǎn)餐服務(wù)、菜品制作、送餐服務(wù)及服務(wù)結(jié)束六個(gè)方面詳細(xì)闡述標(biāo)準(zhǔn)流程。

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二、服務(wù)準(zhǔn)備階段

在服務(wù)正式開(kāi)始前，必須做好充分的準(zhǔn)備工作，確保各項(xiàng)資源準(zhǔn)備到位，服務(wù)人員狀態(tài)良好。具體包括：

(一)環(huán)境準(zhǔn)備

1.保持餐廳地面、桌面、餐具及布草的清潔衛(wèi)生，無(wú)污漬、無(wú)異味。

2.檢查燈光、空調(diào)、音響等設(shè)備是否正常運(yùn)行。

3.確保菜單、酒水單等宣傳物料擺放整齊、無(wú)破損。

(二)人員準(zhǔn)備

1.服務(wù)人員需提前15分鐘到崗，進(jìn)行崗前檢查，包括儀容儀表（統(tǒng)一著裝、佩戴工牌、發(fā)型整潔）。

2.召開(kāi)簡(jiǎn)短班前會(huì)，明確當(dāng)日服務(wù)重點(diǎn)、特殊需求（如VIP接待、團(tuán)體用餐）及應(yīng)急方案。

3.進(jìn)行服務(wù)流程演練，確保關(guān)鍵環(huán)節(jié)（如點(diǎn)餐技巧、菜品介紹）熟練掌握。

(三)物料準(zhǔn)備

1.檢查餐具是否齊全、完好，包括刀叉、勺子、杯具等。

2.確認(rèn)飲品（水、茶、咖啡等）供應(yīng)充足，溫度適宜。

3.確保調(diào)味品、醬料等輔助物品擺放規(guī)范、取用方便。

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三、顧客接待階段

顧客接待是餐飲服務(wù)的第一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響顧客的第一印象。具體流程如下：

(一)引導(dǎo)入座

1.顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)人員主動(dòng)微笑問(wèn)候：“歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)幾位？”

2.根據(jù)顧客人數(shù)或需求，引導(dǎo)至合適位置（如靠窗、安靜區(qū)域）。

3.協(xié)助顧客落座，調(diào)整座椅高度，放置好餐墊。

(二)介紹環(huán)境與設(shè)施

1.簡(jiǎn)要介紹餐廳特色（如主題、環(huán)境氛圍）。

2.指引洗手間、自助點(diǎn)餐區(qū)等設(shè)施位置。

3.詢問(wèn)顧客是否有特殊需求（如過(guò)敏、兒童座椅）。

(三)開(kāi)餐前服務(wù)

1.立即鋪設(shè)餐巾，折疊整齊。

2.遞上水杯，倒入適量常溫水或茶水。

3.根據(jù)時(shí)段提供歡迎飲品（如早茶時(shí)段的茶水、下午茶時(shí)段的咖啡）。

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四、點(diǎn)餐服務(wù)階段

點(diǎn)餐服務(wù)需專業(yè)、高效，準(zhǔn)確記錄顧客需求。具體要點(diǎn)如下：

(一)菜單介紹

1.主動(dòng)提供菜單，使用標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)（如雙手遞送）。

2.簡(jiǎn)要介紹當(dāng)日特色菜品或時(shí)令推薦，突出口味、食材優(yōu)勢(shì)。

3.回應(yīng)顧客疑問(wèn)時(shí)，保持耐心，提供清晰解答（如烹飪方式、辣度等級(jí)）。

(二)點(diǎn)餐流程

1.顧客點(diǎn)餐時(shí)，服務(wù)人員需記錄菜品名稱、數(shù)量、特殊要求（如少油、免蒜）。

2.使用點(diǎn)餐本或電子系統(tǒng)記錄，避免口誤。

3.復(fù)述確認(rèn)訂單：“您點(diǎn)的有A菜、B菜，一共兩位，對(duì)嗎？”

(三)處理特殊需求

1.對(duì)于過(guò)敏或飲食禁忌，詳細(xì)記錄并告知廚房。

2.團(tuán)體訂單需提前與廚師溝通備料量。

3.高峰時(shí)段采用分批點(diǎn)餐方式，避免顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

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五、菜品制作與送餐階段

菜品制作需符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，送餐過(guò)程需注重細(xì)節(jié)。

(一)菜品制作

1.廚房嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)流程操作，確保食材新鮮、火候適宜。

2.特殊菜品（如需保溫或冷藏）需及時(shí)處理，避免影響口感。

3.完成后進(jìn)行質(zhì)量檢查，確保無(wú)異物、調(diào)味均衡。

(二)送餐服務(wù)

1.菜品上桌時(shí)，主動(dòng)報(bào)菜名：“XX餐廳的招牌魚(yú)香肉絲，請(qǐng)慢用。”

2.保持菜品溫度（熱菜不低于65℃），避免湯汁滴落。

3.協(xié)助顧客調(diào)整餐具擺放，如公用筷、勺的放置位置。

(三)上菜順序規(guī)范

1.先上冷盤(pán)，再上熱菜（主菜、配菜分開(kāi)）。

2.湯品通常在主菜進(jìn)行中送上。

3.甜品、水果安排在用餐末尾。

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六、服務(wù)結(jié)束階段

服務(wù)結(jié)束環(huán)節(jié)需禮貌送別，收集反饋，為下次服務(wù)優(yōu)化提供參考。

(一)結(jié)賬服務(wù)

1.顧客表示結(jié)賬時(shí)，主動(dòng)提供賬單，如需分單，提前詢問(wèn)。

2.使用POS機(jī)或掃碼設(shè)備，確保金額準(zhǔn)確，避免找零錯(cuò)誤。

3.對(duì)消費(fèi)表示感謝：“感謝您的光臨，期待再次惠顧。”

(二)員工檢查

1.收走餐具，檢查桌面是否干凈，無(wú)遺漏物品。

2.確認(rèn)垃圾桶清理完畢，布草整齊。

(三)顧客反饋收集

1.對(duì)于滿意顧客，可邀請(qǐng)?zhí)顚?xiě)滿意度調(diào)查表。

2.記錄顧客建議，反饋至管理層或相關(guān)部門(mén)（如廚房、采購(gòu)）。

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七、附則

1.本規(guī)定適用于酒店所有餐飲服務(wù)崗位，需定期組織培訓(xùn)考核。

2.各分店可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整流程細(xì)節(jié)，但核心標(biāo)準(zhǔn)不得變更。

3.監(jiān)管部門(mén)將不定期抽查執(zhí)行情況，確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。

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一、酒店餐飲服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定概述

酒店餐飲服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定是保障餐飲服務(wù)質(zhì)量、提升顧客滿意度、規(guī)范服務(wù)行為的重要依據(jù)。本規(guī)定旨在通過(guò)系統(tǒng)化的流程管理，確保從顧客接待到送餐完畢的每一個(gè)環(huán)節(jié)都符合專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)提高運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)效率。以下將從服務(wù)準(zhǔn)備、顧客接待、點(diǎn)餐服務(wù)、菜品制作、送餐服務(wù)及服務(wù)結(jié)束六個(gè)方面詳細(xì)闡述標(biāo)準(zhǔn)流程。

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二、服務(wù)準(zhǔn)備階段

在服務(wù)正式開(kāi)始前，必須做好充分的準(zhǔn)備工作，確保各項(xiàng)資源準(zhǔn)備到位，服務(wù)人員狀態(tài)良好。具體包括：

（一）環(huán)境準(zhǔn)備

1.清潔與消毒：

地面：使用專業(yè)清潔劑拖地，確保無(wú)污漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。重點(diǎn)清潔高頻接觸區(qū)域（如門(mén)邊、桌面、椅背）。

桌面：擦拭干凈，無(wú)食物殘?jiān)?、灰塵。餐具、杯具、銀器等需經(jīng)過(guò)高溫消毒或?qū)I(yè)清洗消毒程序。

布草：檢查桌布、椅套、窗簾等是否干凈、平整，必要時(shí)進(jìn)行更換或清洗。

2.設(shè)備檢查：

燈光：確保所有照明設(shè)備正常工作，亮度適宜，無(wú)閃爍。

空調(diào)：調(diào)節(jié)溫度至舒適范圍（通常夏季24-26℃，冬季20-22℃），風(fēng)口朝上，避免直吹顧客。

音響：檢查背景音樂(lè)音量適中，曲目符合餐廳氛圍（如輕松爵士、輕音樂(lè)），設(shè)備無(wú)故障。

3.物料擺放：

菜單：檢查菜單是否齊全、無(wú)污損、價(jià)格準(zhǔn)確，按規(guī)范擺放于每桌或指定位置。

酒水單：同上，可附加酒水品鑒卡或促銷信息（若適用）。

餐具：按需擺放整齊，刀叉呈“八”字形，勺子置于正中，杯墊放置穩(wěn)固。

特色物品：如當(dāng)日特色菜品模型、餐廳宣傳冊(cè)等，按標(biāo)準(zhǔn)位置擺放。

（二）人員準(zhǔn)備

1.儀容儀表：

著裝：統(tǒng)一制服，無(wú)污漬、無(wú)破損，熨燙平整。

配飾：按規(guī)定佩戴工牌，發(fā)型整潔（男性短發(fā)，女性盤(pán)發(fā)或束發(fā)），指甲修剪干凈，無(wú)指甲油。

健康檢查：每日上崗前進(jìn)行自我健康監(jiān)測(cè)，無(wú)發(fā)熱、咳嗽等不適癥狀。

2.崗前會(huì)議：

服務(wù)流程回顧：重溫當(dāng)日服務(wù)重點(diǎn)，如新菜品介紹、特殊服務(wù)要求（如生日慶祝、紀(jì)念日安排）。

應(yīng)急預(yù)案：演練常見(jiàn)問(wèn)題處理流程（如顧客投訴、設(shè)備故障、緊急疏散）。

團(tuán)隊(duì)協(xié)作：明確各崗位職責(zé)分工，強(qiáng)調(diào)溝通配合。

3.技能檢查：

基礎(chǔ)服務(wù)：練習(xí)微笑問(wèn)候、標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)、托盤(pán)行走等基本動(dòng)作。

產(chǎn)品知識(shí)：抽查對(duì)當(dāng)日菜品、酒水、特色的了解程度。

語(yǔ)言表達(dá)：確保普通話標(biāo)準(zhǔn)，用語(yǔ)禮貌、簡(jiǎn)潔。

（三）物料準(zhǔn)備

1.餐具與布草：

數(shù)量核對(duì)：清點(diǎn)每桌所需餐具（刀、叉、勺、筷、杯等）數(shù)量，確保無(wú)缺漏。

質(zhì)量檢查：檢查餐具是否完好，無(wú)缺口、裂痕。

布草補(bǔ)充：確保每桌有足夠的餐巾、紙巾，布草更換周期符合規(guī)定（如每2小時(shí)更換一次）。

2.飲品準(zhǔn)備：

水類：備足常溫水、純凈水，水溫適宜。茶水、咖啡等按需提前沖泡備用。

飲品標(biāo)識(shí)：非酒精類飲品需貼有名稱標(biāo)簽，避免混淆。

冰塊：檢查冰桶，確保冰塊清潔、無(wú)異味。

3.調(diào)味品與輔材：

擺放規(guī)范：將鹽、糖、胡椒粉、醬料等置于顧客易取之處，標(biāo)簽清晰。

數(shù)量充足：檢查各類醬料、油醋等是否備足，及時(shí)補(bǔ)充。

新鮮度檢查：確認(rèn)所有輔材（如辣椒醬、沙拉醬）在保質(zhì)期內(nèi)，無(wú)過(guò)期。

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三、顧客接待階段

顧客接待是餐飲服務(wù)的第一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響顧客的第一印象。具體流程如下：

（一）引入與入座

1.主動(dòng)迎接：

顧客走近餐廳門(mén)口時(shí)，距離約3-5步，主動(dòng)上前微笑問(wèn)候：“您好，歡迎光臨XX餐廳！”

觀察顧客人數(shù)，詢問(wèn)需求：“請(qǐng)問(wèn)幾位？”或“請(qǐng)問(wèn)幾位一共？”

2.引導(dǎo)與識(shí)別：

根據(jù)預(yù)訂信息或顧客需求，引導(dǎo)至合適座位。優(yōu)先安排：

靠窗位置：天氣適宜時(shí)提供。

安靜區(qū)域：適合商務(wù)談話或需要專注的顧客。

特殊需求：如家庭帶小孩，引導(dǎo)至兒童友好區(qū)或提供高腳椅。

引導(dǎo)時(shí)注意語(yǔ)言：“這邊請(qǐng)，靠窗的位置已經(jīng)為您預(yù)留好了。”

3.協(xié)助落座：

協(xié)助顧客拉開(kāi)椅子，示意入座方向。

調(diào)整座椅高度，確保顧客舒適。

放置餐墊，確保平整無(wú)褶皺。

必要時(shí)提供輪椅協(xié)助或告知無(wú)障礙通道（若適用）。

（二）環(huán)境與設(shè)施介紹

1.簡(jiǎn)要介紹：

在顧客落座后，可簡(jiǎn)短介紹餐廳特色：“我們餐廳以本地風(fēng)味為主，今天有XX時(shí)令菜，您感興趣可以看看菜單?！?/p>

提及餐廳環(huán)境優(yōu)勢(shì)：“這里的視野很不錯(cuò)，可以看到……（如庭院、街景）。”

2.設(shè)施指引：

主動(dòng)告知洗手間位置：“洗手間在餐廳左手邊/入口處。”

若有自助點(diǎn)餐區(qū)、兒童游樂(lè)區(qū)等，需一并介紹：“自助沙拉區(qū)在那邊，兒童餐椅可以和收銀臺(tái)同事申請(qǐng)?！?/p>

3.需求詢問(wèn)：

主動(dòng)詢問(wèn)是否有特殊需求：“請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的嗎？比如過(guò)敏、需要素食選項(xiàng)，或者需要兒童座椅？”

認(rèn)真記錄并承諾會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)廚房或相關(guān)部門(mén)。

（三）開(kāi)餐前服務(wù)

1.鋪設(shè)餐巾：

使用標(biāo)準(zhǔn)手法鋪設(shè)餐巾，確保中心點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)顧客正前方，邊緣自然垂下。

餐巾折疊方式需統(tǒng)一（如一字型、對(duì)折型），保持美觀。

2.遞送水杯：

雙手遞送水杯，杯身傾斜，杯口朝向顧客。

倒入適量常溫水（約杯子的1/3至1/2），水溫避免過(guò)燙。

詢問(wèn)是否需要茶水或咖啡：“需要來(lái)杯茶或者咖啡嗎？”

3.歡迎飲品：

根據(jù)餐廳規(guī)定或時(shí)段，主動(dòng)提供免費(fèi)歡迎飲品：

早茶時(shí)段：一壺?zé)岵瑁ㄈ缙斩?、鐵觀音）。

下午茶時(shí)段：一杯咖啡或特調(diào)飲品。

其他時(shí)段：可選擇性提供檸檬水等。

遞送時(shí)再次問(wèn)候：“歡迎光臨，請(qǐng)慢用?！?/p>

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四、點(diǎn)餐服務(wù)階段

點(diǎn)餐服務(wù)需專業(yè)、高效，準(zhǔn)確記錄顧客需求。具體要點(diǎn)如下：

（一）菜單介紹

1.主動(dòng)提供：

菜單放置時(shí)機(jī)：顧客落座后，等待約30秒至1分鐘，顧客目光投向菜單或主動(dòng)詢問(wèn)時(shí)，方可提供。

遞送方式：雙手遞送，菜單封面朝上，置于顧客方便翻閱的位置（如菜單架或隔板上方）。

2.菜品推薦：

適時(shí)推薦，避免過(guò)于頻繁打擾。

推薦時(shí)突出亮點(diǎn)：

口味特色：“這道XX菜是我們廚師長(zhǎng)的新品，采用了XX獨(dú)特烹飪方法?！?/p>

食材新鮮度：“今天的海鮮都是今日捕撈的，非常新鮮?！?/p>

時(shí)令菜品：“現(xiàn)在是XX季節(jié)，我們的XX菜是當(dāng)季最佳選擇。”

結(jié)合顧客可能的需求進(jìn)行推薦，如“幾位對(duì)辣味不敏感嗎？我們招牌XX菜很受歡迎。”

3.解答疑問(wèn)：

保持耐心，俯身傾聽(tīng)顧客問(wèn)題。

清晰回答烹飪方式（如煎、炸、蒸）、主要食材、卡路里（若顧客詢問(wèn)）、辣度等級(jí)等。

對(duì)于不熟悉的菜品，坦誠(chéng)告知并協(xié)助查詢或請(qǐng)示廚師。

（二）點(diǎn)餐流程

1.記錄要點(diǎn)：

使用點(diǎn)餐本或平板點(diǎn)餐系統(tǒng)，字跡工整，避免潦草。

記錄菜品名稱、規(guī)格（如小份/大份）、數(shù)量、特殊要求（如免辣、少油、加料）。

對(duì)于團(tuán)體訂單，先記錄人數(shù)和預(yù)定時(shí)段，再逐一記錄菜品。

2.復(fù)述確認(rèn)：

點(diǎn)餐完成后，主動(dòng)復(fù)述訂單內(nèi)容以確認(rèn)：“您點(diǎn)的有A菜、B菜、C湯，一共兩位，對(duì)嗎？B菜需要少辣，是這樣嗎？”

確認(rèn)無(wú)誤后，方可離開(kāi)，并在系統(tǒng)或點(diǎn)餐本上簽字/標(biāo)記。

3.高峰期管理：

采用分批點(diǎn)餐：先記錄所有菜品，顧客稍等片刻，再統(tǒng)一提交廚房。

使用點(diǎn)餐提示牌或廣播系統(tǒng)，告知顧客預(yù)計(jì)等待時(shí)間。

保持與廚房溝通，確保點(diǎn)餐信息及時(shí)傳遞。

（三）特殊需求處理

1.過(guò)敏與禁忌：

詳細(xì)記錄顧客過(guò)敏原（如海鮮、花生、麩質(zhì)），并在訂單上顯著標(biāo)記。

告知廚房需使用專用工具或清潔流程制作該菜品。

對(duì)于嚴(yán)重過(guò)敏，需額外告知服務(wù)經(jīng)理或主管。

2.飲食禁忌：

如顧客素食，記錄具體要求（如純素、含蛋奶的素食）。

如顧客有宗教飲食規(guī)定（如清真），需特別標(biāo)注并聯(lián)系廚房確認(rèn)可行性。

3.團(tuán)體訂單協(xié)調(diào)：

提前與廚房溝通，預(yù)估備料量，避免高峰期出現(xiàn)缺料情況。

對(duì)于大型團(tuán)體（超過(guò)10人），建議先與宴會(huì)或預(yù)訂部門(mén)確認(rèn)流程。

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五、菜品制作與送餐階段

菜品制作需符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，送餐過(guò)程需注重細(xì)節(jié)。

（一）菜品制作

1.衛(wèi)生規(guī)范：

廚房所有人員需遵守食品安全操作規(guī)程，穿戴清潔工服、帽、口罩。

食材處理：生熟分開(kāi)，使用不同砧板和刀具。徹底清洗蔬菜水果。

加熱過(guò)程：確保中心溫度達(dá)到70℃以上，以殺滅潛在細(xì)菌。

2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

嚴(yán)格按照菜單上的烹飪方法執(zhí)行（如炒菜火候、蒸菜時(shí)間）。

口味調(diào)整：由廚師長(zhǎng)或指定人員統(tǒng)一調(diào)整咸淡、辣度等，保持出品一致性。

外觀呈現(xiàn)：注意擺盤(pán)美觀，利用食材天然色澤，適當(dāng)點(diǎn)綴。

3.特殊菜品處理：

保溫菜品：使用保溫餐車或覆蓋保溫布，確保送達(dá)時(shí)溫度合適。

冷藏菜品：使用冷藏車或保溫箱，避免變質(zhì)。

現(xiàn)制菜品：如現(xiàn)場(chǎng)制作的海鮮、燒烤等，需提前告知顧客制作過(guò)程。

（二）送餐服務(wù)

1.上菜時(shí)機(jī)：

按照菜品順序上菜（先冷后熱，先湯后菜，甜品最后）。

主菜通常在顧客點(diǎn)餐后一段時(shí)間送上，避免過(guò)早導(dǎo)致涼菜變溫。

可根據(jù)顧客用餐進(jìn)度調(diào)整上菜節(jié)奏。

2.上菜禮儀：

主動(dòng)報(bào)菜名：“XX餐廳的招牌魚(yú)香肉絲，請(qǐng)慢用?！?/p>

使用托盤(pán)送菜，保持平穩(wěn)，避免碰撞。

上菜時(shí)與顧客眼神交流，微笑致意。

對(duì)于湯品、熱菜，注意防止?fàn)C傷顧客或桌面。

3.餐具補(bǔ)充：

觀察顧客用菜情況，及時(shí)補(bǔ)充公用筷、勺、醬碟等。

顧客需要單獨(dú)餐具時(shí)，迅速響應(yīng)并準(zhǔn)確補(bǔ)充。

確保補(bǔ)充的餐具與原餐具風(fēng)格、材質(zhì)一致。

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六、服務(wù)結(jié)束階段

服務(wù)結(jié)束環(huán)節(jié)需禮貌送別，收集反饋，為下次服務(wù)優(yōu)化提供參考。

（一）結(jié)賬服務(wù)

1.主動(dòng)詢問(wèn)：

顧客用餐完畢，放下餐具時(shí)，主動(dòng)上前詢問(wèn)：“幾位需要結(jié)賬嗎？”

確認(rèn)顧客是否已全部用餐，避免遺漏。

2.賬單核對(duì)：

雙手遞送賬單，賬單封面朝下或背面朝向顧客，方便核對(duì)。

如有折扣、贈(zèng)品等，需明確標(biāo)注或口頭告知。

若顧客對(duì)賬單有疑問(wèn)，耐心解釋并協(xié)助核對(duì)。

3.收銀流程：

使用POS機(jī)或掃碼設(shè)備，確保金額準(zhǔn)確無(wú)誤。

準(zhǔn)確計(jì)算找零，并將零錢(qián)和收據(jù)一并遞給顧客。

禮貌致謝：“感謝您的消費(fèi)，祝您有美好的一天！”

（二）員工檢查

1.餐后清理：

收走所有餐具，檢查桌面是否干凈，無(wú)食物殘?jiān)?、紙巾等遺留物。

使用專業(yè)清潔劑擦拭桌面和椅面，確保無(wú)污漬。

2.物料歸位：

將收銀臺(tái)、吧臺(tái)等處的物品擺放整齊。

垃圾桶及時(shí)清理，更換垃圾袋。

布草、桌布等按要求折疊或送洗。

3.設(shè)備檢查：

檢查空調(diào)、燈光、音響等設(shè)備是否關(guān)閉或恢復(fù)默認(rèn)狀態(tài)。

確認(rèn)門(mén)窗關(guān)閉，鎖好。

（三）顧客反饋收集

1.滿意度調(diào)查：

對(duì)于整體滿意度高的顧客，可邀請(qǐng)?zhí)顚?xiě)紙質(zhì)或電子滿意度調(diào)查表。

問(wèn)題設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔明了，如“您對(duì)菜品口味滿意嗎？”“服務(wù)是否周到？”

2.意見(jiàn)記錄：

記錄顧客提出的具體建議或投訴，分類整理。

對(duì)于普遍性問(wèn)題（如菜品口味、服務(wù)速度），反饋至廚師長(zhǎng)或服務(wù)經(jīng)理。

對(duì)于個(gè)別顧客問(wèn)題，由主管跟進(jìn)處理并回訪。

3.內(nèi)部總結(jié)：

每日班次結(jié)束后，服務(wù)團(tuán)隊(duì)可簡(jiǎn)短討論當(dāng)日服務(wù)中的亮點(diǎn)與不足，制定改進(jìn)措施。

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七、附則

1.培訓(xùn)與考核：

每月組織至少一次服務(wù)流程培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋儀容儀表、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急處理等。

通過(guò)角色扮演、實(shí)操考核等方式檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，考核不合格者需補(bǔ)訓(xùn)。

2.區(qū)域差異

各分店可根據(jù)當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣、季節(jié)特點(diǎn)，在不違反核心標(biāo)準(zhǔn)的前提下，適當(dāng)調(diào)整服務(wù)細(xì)節(jié)（如飲品推薦、特色介紹）。

鼓勵(lì)各分店創(chuàng)新服務(wù)方式，提升顧客體驗(yàn)。

3.監(jiān)督與改進(jìn)

管理層或質(zhì)檢部門(mén)通過(guò)神秘顧客、日常巡查等方式，監(jiān)督服務(wù)流程執(zhí)行情況。

定期（如每季度）匯總各分店服務(wù)數(shù)據(jù)（如投訴率、滿意度得分），分析問(wèn)題并制定改進(jìn)計(jì)劃。

一、酒店餐飲服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定概述

酒店餐飲服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定是保障餐飲服務(wù)質(zhì)量、提升顧客滿意度、規(guī)范服務(wù)行為的重要依據(jù)。本規(guī)定旨在通過(guò)系統(tǒng)化的流程管理，確保從顧客接待到送餐完畢的每一個(gè)環(huán)節(jié)都符合專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)提高運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)效率。以下將從服務(wù)準(zhǔn)備、顧客接待、點(diǎn)餐服務(wù)、菜品制作、送餐服務(wù)及服務(wù)結(jié)束六個(gè)方面詳細(xì)闡述標(biāo)準(zhǔn)流程。

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二、服務(wù)準(zhǔn)備階段

在服務(wù)正式開(kāi)始前，必須做好充分的準(zhǔn)備工作，確保各項(xiàng)資源準(zhǔn)備到位，服務(wù)人員狀態(tài)良好。具體包括：

(一)環(huán)境準(zhǔn)備

1.保持餐廳地面、桌面、餐具及布草的清潔衛(wèi)生，無(wú)污漬、無(wú)異味。

2.檢查燈光、空調(diào)、音響等設(shè)備是否正常運(yùn)行。

3.確保菜單、酒水單等宣傳物料擺放整齊、無(wú)破損。

(二)人員準(zhǔn)備

1.服務(wù)人員需提前15分鐘到崗，進(jìn)行崗前檢查，包括儀容儀表（統(tǒng)一著裝、佩戴工牌、發(fā)型整潔）。

2.召開(kāi)簡(jiǎn)短班前會(huì)，明確當(dāng)日服務(wù)重點(diǎn)、特殊需求（如VIP接待、團(tuán)體用餐）及應(yīng)急方案。

3.進(jìn)行服務(wù)流程演練，確保關(guān)鍵環(huán)節(jié)（如點(diǎn)餐技巧、菜品介紹）熟練掌握。

(三)物料準(zhǔn)備

1.檢查餐具是否齊全、完好，包括刀叉、勺子、杯具等。

2.確認(rèn)飲品（水、茶、咖啡等）供應(yīng)充足，溫度適宜。

3.確保調(diào)味品、醬料等輔助物品擺放規(guī)范、取用方便。

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三、顧客接待階段

顧客接待是餐飲服務(wù)的第一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響顧客的第一印象。具體流程如下：

(一)引導(dǎo)入座

1.顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)人員主動(dòng)微笑問(wèn)候：“歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)幾位？”

2.根據(jù)顧客人數(shù)或需求，引導(dǎo)至合適位置（如靠窗、安靜區(qū)域）。

3.協(xié)助顧客落座，調(diào)整座椅高度，放置好餐墊。

(二)介紹環(huán)境與設(shè)施

1.簡(jiǎn)要介紹餐廳特色（如主題、環(huán)境氛圍）。

2.指引洗手間、自助點(diǎn)餐區(qū)等設(shè)施位置。

3.詢問(wèn)顧客是否有特殊需求（如過(guò)敏、兒童座椅）。

(三)開(kāi)餐前服務(wù)

1.立即鋪設(shè)餐巾，折疊整齊。

2.遞上水杯，倒入適量常溫水或茶水。

3.根據(jù)時(shí)段提供歡迎飲品（如早茶時(shí)段的茶水、下午茶時(shí)段的咖啡）。

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四、點(diǎn)餐服務(wù)階段

點(diǎn)餐服務(wù)需專業(yè)、高效，準(zhǔn)確記錄顧客需求。具體要點(diǎn)如下：

(一)菜單介紹

1.主動(dòng)提供菜單，使用標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)（如雙手遞送）。

2.簡(jiǎn)要介紹當(dāng)日特色菜品或時(shí)令推薦，突出口味、食材優(yōu)勢(shì)。

3.回應(yīng)顧客疑問(wèn)時(shí)，保持耐心，提供清晰解答（如烹飪方式、辣度等級(jí)）。

(二)點(diǎn)餐流程

1.顧客點(diǎn)餐時(shí)，服務(wù)人員需記錄菜品名稱、數(shù)量、特殊要求（如少油、免蒜）。

2.使用點(diǎn)餐本或電子系統(tǒng)記錄，避免口誤。

3.復(fù)述確認(rèn)訂單：“您點(diǎn)的有A菜、B菜，一共兩位，對(duì)嗎？”

(三)處理特殊需求

1.對(duì)于過(guò)敏或飲食禁忌，詳細(xì)記錄并告知廚房。

2.團(tuán)體訂單需提前與廚師溝通備料量。

3.高峰時(shí)段采用分批點(diǎn)餐方式，避免顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

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五、菜品制作與送餐階段

菜品制作需符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，送餐過(guò)程需注重細(xì)節(jié)。

(一)菜品制作

1.廚房嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)流程操作，確保食材新鮮、火候適宜。

2.特殊菜品（如需保溫或冷藏）需及時(shí)處理，避免影響口感。

3.完成后進(jìn)行質(zhì)量檢查，確保無(wú)異物、調(diào)味均衡。

(二)送餐服務(wù)

1.菜品上桌時(shí)，主動(dòng)報(bào)菜名：“XX餐廳的招牌魚(yú)香肉絲，請(qǐng)慢用?！?/p>

2.保持菜品溫度（熱菜不低于65℃），避免湯汁滴落。

3.協(xié)助顧客調(diào)整餐具擺放，如公用筷、勺的放置位置。

(三)上菜順序規(guī)范

1.先上冷盤(pán)，再上熱菜（主菜、配菜分開(kāi)）。

2.湯品通常在主菜進(jìn)行中送上。

3.甜品、水果安排在用餐末尾。

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六、服務(wù)結(jié)束階段

服務(wù)結(jié)束環(huán)節(jié)需禮貌送別，收集反饋，為下次服務(wù)優(yōu)化提供參考。

(一)結(jié)賬服務(wù)

1.顧客表示結(jié)賬時(shí)，主動(dòng)提供賬單，如需分單，提前詢問(wèn)。

2.使用POS機(jī)或掃碼設(shè)備，確保金額準(zhǔn)確，避免找零錯(cuò)誤。

3.對(duì)消費(fèi)表示感謝：“感謝您的光臨，期待再次惠顧?！?/p>

(二)員工檢查

1.收走餐具，檢查桌面是否干凈，無(wú)遺漏物品。

2.確認(rèn)垃圾桶清理完畢，布草整齊。

(三)顧客反饋收集

1.對(duì)于滿意顧客，可邀請(qǐng)?zhí)顚?xiě)滿意度調(diào)查表。

2.記錄顧客建議，反饋至管理層或相關(guān)部門(mén)（如廚房、采購(gòu)）。

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七、附則

1.本規(guī)定適用于酒店所有餐飲服務(wù)崗位，需定期組織培訓(xùn)考核。

2.各分店可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整流程細(xì)節(jié)，但核心標(biāo)準(zhǔn)不得變更。

3.監(jiān)管部門(mén)將不定期抽查執(zhí)行情況，確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。

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一、酒店餐飲服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定概述

酒店餐飲服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定是保障餐飲服務(wù)質(zhì)量、提升顧客滿意度、規(guī)范服務(wù)行為的重要依據(jù)。本規(guī)定旨在通過(guò)系統(tǒng)化的流程管理，確保從顧客接待到送餐完畢的每一個(gè)環(huán)節(jié)都符合專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)提高運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)效率。以下將從服務(wù)準(zhǔn)備、顧客接待、點(diǎn)餐服務(wù)、菜品制作、送餐服務(wù)及服務(wù)結(jié)束六個(gè)方面詳細(xì)闡述標(biāo)準(zhǔn)流程。

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二、服務(wù)準(zhǔn)備階段

在服務(wù)正式開(kāi)始前，必須做好充分的準(zhǔn)備工作，確保各項(xiàng)資源準(zhǔn)備到位，服務(wù)人員狀態(tài)良好。具體包括：

（一）環(huán)境準(zhǔn)備

1.清潔與消毒：

地面：使用專業(yè)清潔劑拖地，確保無(wú)污漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。重點(diǎn)清潔高頻接觸區(qū)域（如門(mén)邊、桌面、椅背）。

桌面：擦拭干凈，無(wú)食物殘?jiān)?、灰塵。餐具、杯具、銀器等需經(jīng)過(guò)高溫消毒或?qū)I(yè)清洗消毒程序。

布草：檢查桌布、椅套、窗簾等是否干凈、平整，必要時(shí)進(jìn)行更換或清洗。

2.設(shè)備檢查：

燈光：確保所有照明設(shè)備正常工作，亮度適宜，無(wú)閃爍。

空調(diào)：調(diào)節(jié)溫度至舒適范圍（通常夏季24-26℃，冬季20-22℃），風(fēng)口朝上，避免直吹顧客。

音響：檢查背景音樂(lè)音量適中，曲目符合餐廳氛圍（如輕松爵士、輕音樂(lè)），設(shè)備無(wú)故障。

3.物料擺放：

菜單：檢查菜單是否齊全、無(wú)污損、價(jià)格準(zhǔn)確，按規(guī)范擺放于每桌或指定位置。

酒水單：同上，可附加酒水品鑒卡或促銷信息（若適用）。

餐具：按需擺放整齊，刀叉呈“八”字形，勺子置于正中，杯墊放置穩(wěn)固。

特色物品：如當(dāng)日特色菜品模型、餐廳宣傳冊(cè)等，按標(biāo)準(zhǔn)位置擺放。

（二）人員準(zhǔn)備

1.儀容儀表：

著裝：統(tǒng)一制服，無(wú)污漬、無(wú)破損，熨燙平整。

配飾：按規(guī)定佩戴工牌，發(fā)型整潔（男性短發(fā)，女性盤(pán)發(fā)或束發(fā)），指甲修剪干凈，無(wú)指甲油。

健康檢查：每日上崗前進(jìn)行自我健康監(jiān)測(cè)，無(wú)發(fā)熱、咳嗽等不適癥狀。

2.崗前會(huì)議：

服務(wù)流程回顧：重溫當(dāng)日服務(wù)重點(diǎn)，如新菜品介紹、特殊服務(wù)要求（如生日慶祝、紀(jì)念日安排）。

應(yīng)急預(yù)案：演練常見(jiàn)問(wèn)題處理流程（如顧客投訴、設(shè)備故障、緊急疏散）。

團(tuán)隊(duì)協(xié)作：明確各崗位職責(zé)分工，強(qiáng)調(diào)溝通配合。

3.技能檢查：

基礎(chǔ)服務(wù)：練習(xí)微笑問(wèn)候、標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)、托盤(pán)行走等基本動(dòng)作。

產(chǎn)品知識(shí)：抽查對(duì)當(dāng)日菜品、酒水、特色的了解程度。

語(yǔ)言表達(dá)：確保普通話標(biāo)準(zhǔn)，用語(yǔ)禮貌、簡(jiǎn)潔。

（三）物料準(zhǔn)備

1.餐具與布草：

數(shù)量核對(duì)：清點(diǎn)每桌所需餐具（刀、叉、勺、筷、杯等）數(shù)量，確保無(wú)缺漏。

質(zhì)量檢查：檢查餐具是否完好，無(wú)缺口、裂痕。

布草補(bǔ)充：確保每桌有足夠的餐巾、紙巾，布草更換周期符合規(guī)定（如每2小時(shí)更換一次）。

2.飲品準(zhǔn)備：

水類：備足常溫水、純凈水，水溫適宜。茶水、咖啡等按需提前沖泡備用。

飲品標(biāo)識(shí)：非酒精類飲品需貼有名稱標(biāo)簽，避免混淆。

冰塊：檢查冰桶，確保冰塊清潔、無(wú)異味。

3.調(diào)味品與輔材：

擺放規(guī)范：將鹽、糖、胡椒粉、醬料等置于顧客易取之處，標(biāo)簽清晰。

數(shù)量充足：檢查各類醬料、油醋等是否備足，及時(shí)補(bǔ)充。

新鮮度檢查：確認(rèn)所有輔材（如辣椒醬、沙拉醬）在保質(zhì)期內(nèi)，無(wú)過(guò)期。

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三、顧客接待階段

顧客接待是餐飲服務(wù)的第一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響顧客的第一印象。具體流程如下：

（一）引入與入座

1.主動(dòng)迎接：

顧客走近餐廳門(mén)口時(shí)，距離約3-5步，主動(dòng)上前微笑問(wèn)候：“您好，歡迎光臨XX餐廳！”

觀察顧客人數(shù)，詢問(wèn)需求：“請(qǐng)問(wèn)幾位？”或“請(qǐng)問(wèn)幾位一共？”

2.引導(dǎo)與識(shí)別：

根據(jù)預(yù)訂信息或顧客需求，引導(dǎo)至合適座位。優(yōu)先安排：

靠窗位置：天氣適宜時(shí)提供。

安靜區(qū)域：適合商務(wù)談話或需要專注的顧客。

特殊需求：如家庭帶小孩，引導(dǎo)至兒童友好區(qū)或提供高腳椅。

引導(dǎo)時(shí)注意語(yǔ)言：“這邊請(qǐng)，靠窗的位置已經(jīng)為您預(yù)留好了。”

3.協(xié)助落座：

協(xié)助顧客拉開(kāi)椅子，示意入座方向。

調(diào)整座椅高度，確保顧客舒適。

放置餐墊，確保平整無(wú)褶皺。

必要時(shí)提供輪椅協(xié)助或告知無(wú)障礙通道（若適用）。

（二）環(huán)境與設(shè)施介紹

1.簡(jiǎn)要介紹：

在顧客落座后，可簡(jiǎn)短介紹餐廳特色：“我們餐廳以本地風(fēng)味為主，今天有XX時(shí)令菜，您感興趣可以看看菜單?！?/p>

提及餐廳環(huán)境優(yōu)勢(shì)：“這里的視野很不錯(cuò)，可以看到……（如庭院、街景）?！?/p>

2.設(shè)施指引：

主動(dòng)告知洗手間位置：“洗手間在餐廳左手邊/入口處?！?/p>

若有自助點(diǎn)餐區(qū)、兒童游樂(lè)區(qū)等，需一并介紹：“自助沙拉區(qū)在那邊，兒童餐椅可以和收銀臺(tái)同事申請(qǐng)。”

3.需求詢問(wèn)：

主動(dòng)詢問(wèn)是否有特殊需求：“請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的嗎？比如過(guò)敏、需要素食選項(xiàng)，或者需要兒童座椅？”

認(rèn)真記錄并承諾會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)廚房或相關(guān)部門(mén)。

（三）開(kāi)餐前服務(wù)

1.鋪設(shè)餐巾：

使用標(biāo)準(zhǔn)手法鋪設(shè)餐巾，確保中心點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)顧客正前方，邊緣自然垂下。

餐巾折疊方式需統(tǒng)一（如一字型、對(duì)折型），保持美觀。

2.遞送水杯：

雙手遞送水杯，杯身傾斜，杯口朝向顧客。

倒入適量常溫水（約杯子的1/3至1/2），水溫避免過(guò)燙。

詢問(wèn)是否需要茶水或咖啡：“需要來(lái)杯茶或者咖啡嗎？”

3.歡迎飲品：

根據(jù)餐廳規(guī)定或時(shí)段，主動(dòng)提供免費(fèi)歡迎飲品：

早茶時(shí)段：一壺?zé)岵瑁ㄈ缙斩?、鐵觀音）。

下午茶時(shí)段：一杯咖啡或特調(diào)飲品。

其他時(shí)段：可選擇性提供檸檬水等。

遞送時(shí)再次問(wèn)候：“歡迎光臨，請(qǐng)慢用。”

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四、點(diǎn)餐服務(wù)階段

點(diǎn)餐服務(wù)需專業(yè)、高效，準(zhǔn)確記錄顧客需求。具體要點(diǎn)如下：

（一）菜單介紹

1.主動(dòng)提供：

菜單放置時(shí)機(jī)：顧客落座后，等待約30秒至1分鐘，顧客目光投向菜單或主動(dòng)詢問(wèn)時(shí)，方可提供。

遞送方式：雙手遞送，菜單封面朝上，置于顧客方便翻閱的位置（如菜單架或隔板上方）。

2.菜品推薦：

適時(shí)推薦，避免過(guò)于頻繁打擾。

推薦時(shí)突出亮點(diǎn)：

口味特色：“這道XX菜是我們廚師長(zhǎng)的新品，采用了XX獨(dú)特烹飪方法?！?/p>

食材新鮮度：“今天的海鮮都是今日捕撈的，非常新鮮?！?/p>

時(shí)令菜品：“現(xiàn)在是XX季節(jié)，我們的XX菜是當(dāng)季最佳選擇?！?/p>

結(jié)合顧客可能的需求進(jìn)行推薦，如“幾位對(duì)辣味不敏感嗎？我們招牌XX菜很受歡迎。”

3.解答疑問(wèn)：

保持耐心，俯身傾聽(tīng)顧客問(wèn)題。

清晰回答烹飪方式（如煎、炸、蒸）、主要食材、卡路里（若顧客詢問(wèn)）、辣度等級(jí)等。

對(duì)于不熟悉的菜品，坦誠(chéng)告知并協(xié)助查詢或請(qǐng)示廚師。

（二）點(diǎn)餐流程

1.記錄要點(diǎn)：

使用點(diǎn)餐本或平板點(diǎn)餐系統(tǒng)，字跡工整，避免潦草。

記錄菜品名稱、規(guī)格（如小份/大份）、數(shù)量、特殊要求（如免辣、少油、加料）。

對(duì)于團(tuán)體訂單，先記錄人數(shù)和預(yù)定時(shí)段，再逐一記錄菜品。

2.復(fù)述確認(rèn)：

點(diǎn)餐完成后，主動(dòng)復(fù)述訂單內(nèi)容以確認(rèn)：“您點(diǎn)的有A菜、B菜、C湯，一共兩位，對(duì)嗎？B菜需要少辣，是這樣嗎？”

確認(rèn)無(wú)誤后，方可離開(kāi)，并在系統(tǒng)或點(diǎn)餐本上簽字/標(biāo)記。

3.高峰期管理：

采用分批點(diǎn)餐：先記錄所有菜品，顧客稍等片刻，再統(tǒng)一提交廚房。

使用點(diǎn)餐提示牌或廣播系統(tǒng)，告知顧客預(yù)計(jì)等待時(shí)間。

保持與廚房溝通，確保點(diǎn)餐信息及時(shí)傳遞。

（三）特殊需求處理

1.過(guò)敏與禁忌：

詳細(xì)記錄顧客過(guò)敏原（如海鮮、花生、麩質(zhì)），并在訂單上顯著標(biāo)記。

告知廚房需使用專用工具或清潔流程制作該菜品。

對(duì)于嚴(yán)重過(guò)敏，需額外告知服務(wù)經(jīng)理或主管。

2.飲食禁忌：

如顧客素食，記錄具體要求（如純素、含蛋奶的素食）。

如顧客有宗教飲食規(guī)定（如清真），需特別標(biāo)注并聯(lián)系廚房確認(rèn)可行性。

3.團(tuán)體訂單協(xié)調(diào)：

提前與廚房溝通，預(yù)估備料量，避免高峰期出現(xiàn)缺料情況。

對(duì)于大型團(tuán)體（超過(guò)10人），建議先與宴會(huì)或預(yù)訂部門(mén)確認(rèn)流程。

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五、菜品制作與送餐階段

菜品制作需符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，送餐過(guò)程需注重細(xì)節(jié)。

（一）菜品制作

1.衛(wèi)生規(guī)范：

廚房所有人員需遵守食品安全操作規(guī)程，穿戴清潔工服、帽、口罩。

食材處理：生熟分開(kāi)，使用不同砧板和刀具。徹底清洗蔬菜水果。

加熱過(guò)程：確保中心溫度達(dá)到70℃以上，以殺滅潛在細(xì)菌。

2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

嚴(yán)格按照菜單上的烹飪方法執(zhí)行（如炒菜火候、蒸菜時(shí)間）。

口味調(diào)整：由廚師長(zhǎng)或指定人員統(tǒng)一調(diào)整咸淡、辣度等，保持出品一致性。

外觀呈現(xiàn)：注意擺盤(pán)美觀，利用食材天