2025年咖啡師職業(yè)技能測試卷：咖啡店顧客需求分析與產品創(chuàng)新實踐試題考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題（本部分共20題，每題2分，共40分。每題只有一個正確答案，請將正確答案的序號填在題后的括號內。）1.當顧客詢問“你們這里的咖啡豆是哪里來的？”時，咖啡師應該如何回答更能體現(xiàn)專業(yè)性？A.“這可是我們老板親自去非洲淘來的，特別正宗！”B.“我們用的是精品咖啡豆，產地是埃塞俄比亞耶加雪菲。”C.“反正都是咖啡豆，你管它哪里來的呢？”D.“這個嘛……其實我也沒太關注，你喝起來好不好才是關鍵?！?.顧客點單時說“我平時不太喝咖啡，能給我推薦一款溫和點的嗎？”，以下哪種推薦最合適？A.“那你就點美式吧，不加糖就是最溫和的?！盉.“試試我們的拿鐵，低因咖啡豆做的，不刺激?！盋.“要不你試試我們的奶茶？那個比咖啡溫和多了?！盌.“我建議你還是少喝咖啡比較好，健康最重要?！?.當顧客抱怨咖啡太苦時，咖啡師應該怎么做？A.“這咖啡本來就苦，你能喝就不錯了?！盉.“那給你加點糖吧，甜一點就不苦了?！盋.“可能是你口味比較敏感，我們換一種咖啡試試?！盌.“其實苦味是咖啡的特色，喜歡就好。”4.顧客要求咖啡“少糖多奶”，咖啡師應該怎么做？A.“少糖多奶？那不就是拿鐵嗎？給你來一杯。”B.“好的，那我就少放糖，多加點牛奶?！盋.“少糖多奶？這可不行，要平衡一下口感。”D.“少糖多奶？我從來沒見過這樣的要求，得問問老板?！?.當顧客點了一杯“手沖咖啡”，但實際做的是“意式濃縮”，咖啡師應該怎么做？A.“手沖和意式濃縮差不多，你點哪個都行。”B.“不好意思，我們今天手沖豆子沒備好，就給你做意式濃縮吧。”C.“手沖和意式濃縮是兩種不同的咖啡，你確定要意式濃縮嗎？”D.“這……反正你點了意式濃縮，我就給你做意式濃縮?！?.顧客詢問“你們這里的咖啡杯是什么材質的？”，咖啡師應該怎么回答？A.“這個杯子……挺好看的，你用著喜歡就行。”B.“我們用的是進口陶瓷杯，安全無毒?！盋.“這個杯子是我們自己設計的，很有特色?！盌.“杯子材質不重要，重要的是咖啡的味道?！?.當顧客要求“把咖啡杯的外面也擦干凈”，咖啡師應該怎么做？A.“哦，這個啊，我待會兒再擦。”B.“好的，我現(xiàn)在就擦干凈?！盋.“杯子外面臟了？那你為什么不早點說？”D.“擦杯子外面干嘛？喝咖啡又不是要捧著喝?！?.顧客點了一杯“冰美式”，但發(fā)現(xiàn)咖啡太冰，怎么處理？A.“冰美式本來就是冰的，你能喝就不錯了。”B.“那給你拿個吸管，慢慢吸?！盋.“可能是你口味比較敏感，我們下次少放點冰塊?！盌.“冰美式就是這樣，喜歡就好?！?.當顧客抱怨“你們這里的WiFi太慢了”，咖啡師應該怎么做？A.“WiFi慢？那你換家咖啡館吧。”B.“是的，我們WiFi確實有點慢，正在升級中。”C.“WiFi慢有什么關系，你來做咖啡不就是為了放松嗎？”D.“WiFi慢？那你能上網嗎？不能上網就別來了?！?0.顧客要求“給我的咖啡杯里放一朵花”，咖啡師應該怎么做？A.“咖啡杯里放花？這可不行，不衛(wèi)生。”B.“好的，我給你放一朵。”C.“咖啡杯里放花？我從來沒見過這樣的要求，得問問老板?！盌.“放花？這太浪費了，花是用來欣賞的，不是放咖啡杯里的?！?1.當顧客詢問“你們這里的咖啡可以外送嗎？”，咖啡師應該怎么回答？A.“可以啊，你點外賣APP上點就行?！盉.“咖啡可以外送，但得看距離遠不遠。”C.“咖啡可以外送，但得加收配送費?！盌.“咖啡不能外送，你來做咖啡吧?！?2.顧客點了一杯“摩卡”，但發(fā)現(xiàn)里面巧克力醬不夠，怎么處理？A.“摩卡本來就是這樣的，你能喝就不錯了?！盉.“巧克力醬不夠？那你為什么不早點說？”C."那給你補上，沒問題。"D.“摩卡就是這樣，喜歡就好?！?3.當顧客抱怨“你們這里的音樂聲音太大了”，咖啡師應該怎么做？A.“音樂聲音大？那你換家咖啡館吧?！盉.“是的，我們音樂確實有點大，正在調整中。”C.“音樂大有什么關系，你來做咖啡不就是為了放松嗎？”D.“音樂大？那你能聽見我說話嗎？不能聽見就別來了。”14.顧客要求“給我的咖啡里加一點鹽”，咖啡師應該怎么做？A.“咖啡里加鹽？這可不行，不衛(wèi)生?！盉.“好的，我給你加一點。”C.“咖啡里加鹽？我從來沒見過這樣的要求，得問問老板?！盌.“加鹽？這太奇怪了，你確定要加鹽嗎？”15.當顧客詢問“你們這里的咖啡可以試喝嗎？”，咖啡師應該怎么回答？A.“可以啊，你點哪種咖啡我就給你試喝一點。”B.“咖啡可以試喝，但得收費?！盋.“咖啡可以試喝，但得限量。”D.“咖啡不能試喝，你來做咖啡吧?！?6.顧客點了一杯“手沖咖啡”，但發(fā)現(xiàn)咖啡太酸，怎么處理？A.“手沖咖啡本來就是這樣的，你能喝就不錯了?！盉.“咖啡太酸？那你為什么不早點說？”C."那給你換一種咖啡，保證不酸。"D.“手沖咖啡就是這樣，喜歡就好?！?7.當顧客抱怨“你們這里的咖啡價格太貴了”，咖啡師應該怎么做？A.“咖啡價格貴？那你換家咖啡館吧。”B.“是的，我們咖啡價格確實有點貴，但品質保證。”C.“咖啡價格貴有什么關系，你來做咖啡不就是為了放松嗎？”D.“咖啡貴？那你能喝得起嗎？喝不起就別來了?！?8.顧客要求“給我的咖啡里加一點檸檬”，咖啡師應該怎么做？A.“咖啡里加檸檬？這可不行，不衛(wèi)生?！盉.“好的，我給你加一點?！盋.“咖啡里加檸檬？我從來沒見過這樣的要求，得問問老板。”D.“加檸檬？這太奇怪了，你確定要加檸檬嗎？”19.當顧客詢問“你們這里的咖啡可以定制嗎？”，咖啡師應該怎么回答？A.“咖啡可以定制，你想要什么口味的我就給你做什么。”B.“咖啡可以定制，但有限制?！盋.“咖啡可以定制，但得收費?！盌.“咖啡不能定制，你來做咖啡吧?！?0.顧客點了一杯“意式濃縮”，但發(fā)現(xiàn)咖啡太澀，怎么處理？A.“意式濃縮本來就是這樣的，你能喝就不錯了?！盉.“咖啡太澀？那你為什么不早點說？”C."那給你換一種咖啡，保證不澀。"D.“意式濃縮就是這樣，喜歡就好。”二、簡答題（本部分共5題，每題4分，共20分。請根據(jù)題目要求，簡要回答問題。）1.當顧客詢問“你們這里的咖啡豆是哪里來的？”時，咖啡師應該如何回答更能體現(xiàn)專業(yè)性？請詳細說明。2.顧客點單時說“我平時不太喝咖啡，能給我推薦一款溫和點的嗎？”，咖啡師應該怎么推薦？請說明推薦理由。3.當顧客抱怨咖啡太苦時，咖啡師應該怎么做？請詳細說明處理步驟。4.顧客要求“把咖啡杯的外面也擦干凈”，咖啡師應該怎么做？請說明處理步驟和注意事項。5.當顧客要求“給我的咖啡里加一朵花”，咖啡師應該怎么做？請說明處理步驟和注意事項。三、判斷題（本部分共10題，每題2分，共20分。請判斷下列說法的正誤，正確的請在括號內填“√”，錯誤的請?zhí)睢啊痢薄＃?.咖啡師在接待顧客時，應該始終保持微笑，即使顧客態(tài)度不好也要忍著。()解答：這其實是咱們咖啡店待客的基本功啊。你看，顧客心情可能不好，但你一直笑，多少能緩和點氣氛，對吧？這叫專業(yè)，也是服務態(tài)度。所以，我覺得這說法對。2.當顧客要求咖啡“少糖多奶”，咖啡師應該直接按照顧客的要求做，不需要解釋原因。()解答：這個嘛，我得說有點兒不太對。直接做是沒問題，但稍微解釋一句，比如“好的，這就給您少放糖，多加點牛奶，會偏奶味一些哦”，這樣顧客心里明白，感覺也更好。完全不理會，顧客可能還納悶呢。3.如果顧客點了一杯“手沖咖啡”，但咖啡師實際做的是“意式濃縮”，只要顧客不投訴，咖啡師就不需要說明。()解答：這絕對不對！咱們做咖啡的，誠信是根本。就算顧客沒發(fā)現(xiàn)，我們也不能做這種混淆的事。應該馬上跟顧客解釋清楚，看看是不是搞錯了訂單，或者能不能按照顧客的意愿調整。這關乎信譽，你說是吧？4.咖啡師在擦拭咖啡杯時，只需要擦拭杯口和杯身，杯底不需要擦拭。()解答：這可就大錯特錯了。杯底雖然顧客不直接看，但用手拿的地方肯定要干凈啊！萬一手上有臟東西，咖啡杯不就等于被污染了？所以，杯底一定要擦，這是衛(wèi)生的基本要求，咱們可不能馬虎。5.當顧客抱怨“你們這里的WiFi太慢了”，咖啡師應該趕緊去修WiFi，而不是先安撫顧客。()解答：這處理順序可反了。顧客現(xiàn)在不滿意，你先去修，他等半天還不知道結果，心里能好受嗎？應該先跟顧客說“不好意思給您帶來不便了，我們正在處理，會盡快恢復，您先喝杯咖啡等一下好嗎？”，先安撫好顧客情緒，這才是應該做的。6.顧客要求“給我的咖啡杯里放一朵花”，只要咖啡師覺得不衛(wèi)生或者不可以，就可以直接拒絕，不用解釋。()解答：我覺得不能這么簡單拒絕。雖然聽起來有點奇怪，但顧客是上帝嘛。可以試試解釋：“這個花可以放進去，但可能會有點影響咖啡的口感，而且杯子里放花我們平時沒操作過，您確定可以嗎？”這樣既表達了顧慮，也給了顧客選擇的機會，顯得更尊重。7.咖啡師在向顧客推薦咖啡時，只需要推薦自己店里賣得最好的幾種咖啡。()解答：這可不行。顧客來咖啡店，肯定是想找到自己喜歡的口味。咱們得根據(jù)顧客的需求和喜好來推薦，可能他沒聽過某些咖啡，但適合他，咱們就有責任介紹。只推暢銷款太局限了，也對不起顧客。8.當顧客試喝咖啡后說“這個味道有點酸”，咖啡師應該馬上給顧客換另一種咖啡，不用問原因。()解答：這個處理方式有點太急了。先別急著換，可以問問顧客：“您覺得這個酸，是您不太喜歡酸味，還是覺得太酸了？是咖啡豆的問題還是做出來的問題？”了解清楚原因，才能更好地幫助顧客，或者改進自己的操作。9.顧客點了一杯“冰美式”，但發(fā)現(xiàn)咖啡太冰，咖啡師應該告訴顧客“冰美式本來就是冰的”，以此推卸責任。()解答：這絕對不行！咱們是服務人員，要為顧客負責。顧客花了錢，得到的是滿意的服務。咖啡太冰確實是個問題，應該主動解決，比如：“哎呀，這個確實冰得快，我給您拿個吸管，或者稍微調少點冰塊？”怎么能怪顧客呢？10.咖啡師在向顧客介紹咖啡豆時，可以編造一些關于產地的故事來吸引顧客，即使這些故事不完全屬實。()解答：這個得看。適當?shù)?、為了烘托氣氛的故事可以，但如果編造得太離譜，或者明顯是假的，那就不行。咱們做咖啡的，講究的是專業(yè)和誠信。可以介紹咖啡豆的基本信息，產地、風味等，這些得是真的。如果實在想講故事，得是基于事實的，不能瞎編，不然顧客知道了會不信任咱們的。四、簡答題（本部分共5題，每題4分，共20分。請根據(jù)題目要求，簡要回答問題。）1.顧客在點單時猶豫不決，問：“我該選拿鐵還是卡布奇諾呢？它們有什么區(qū)別？”咖啡師應該如何回答？請詳細說明。解答：這時候，咱得像個咖啡小老師一樣，耐心給顧客講講區(qū)別?？梢哉f：“拿鐵呢，奶泡比較厚實，咖啡味相對弱一點，口感比較順滑；卡布奇諾呢，奶泡和咖啡的比例差不多，頂部有一層像小山一樣的奶泡，叫‘綿密奶泡’，咖啡味會比拿鐵濃一些。您是喜歡奶味重一點的，還是咖啡味突出一點的？或者喜歡奶泡豐富一點的感覺？”2.顧客抱怨某款咖啡“太苦了”，咖啡師在確認是這款咖啡后，應該怎么做？請詳細說明處理步驟和可能的解決方案。解答：首先，得表示歉意，比如：“不好意思，讓您喝到不喜歡的口味了。”然后，可以問一下顧客：“是您個人覺得苦得有點接受不了，還是這款咖啡本身的特點比較突出？”如果是顧客個人口味，可以建議：“那我們試試看，給您稍微加一點點牛奶或者糖漿，平衡一下口感，可能會好喝一些？”如果是咖啡本身的問題，可以介紹：“這款咖啡豆是中度烘焙的，本來苦味會比較明顯，如果您不喜歡太苦的，我們也有其他低苦味的咖啡，比如XX，您可以試試看？”最后，可以表示：“如果您還是覺得不合適，我們再給您換一款其他的?！?.當顧客要求“給我的咖啡里加一點鹽”，咖啡師在感到驚訝后，應該如何專業(yè)地處理？請詳細說明處理步驟和注意事項。解答：首先，臉上不能露出生氣或者嫌棄的表情，得保持專業(yè)和友好。心里可以快速閃過一下：“加鹽？這可不太常見，得確保咖啡豆沒問題，而且鹽量不能多。”然后，可以非常禮貌地回應：“好的，您的要求我記下了。我們這款咖啡豆是直接加到咖啡里的，加一點鹽可能會影響咖啡原有的風味，甚至有點咸苦的味道，您確定要這樣嗎？”同時，要觀察顧客的反應，如果顧客堅持，可以說：“那好吧，我這就給您嘗試加一點點，但請注意，可能和平時喝的不太一樣。”加的時候要非常小心，量一定要非常少，然后讓顧客先品嘗一下，看顧客的反饋，如果顧客不喜歡，要能及時表示歉意。4.顧客在咖啡店等位時，抱怨等待時間太長，情緒有些不滿，咖啡師應該如何安撫和解決問題？請詳細說明處理步驟。解答：這時候，態(tài)度一定要好，不能不耐煩。先過去跟顧客說：“不好意思啊，讓您等這么久了，是前面有點忙亂，謝謝您的耐心?！比缓罂梢钥匆幌骂櫩忘c的單子，估計一下還需要多久，如果時間不長，可以說：“您大概還要等XX分鐘，要不先去那邊坐會兒，看個手機或者喝杯水？”如果時間確實長，或者顧客很著急，可以主動提建議：“我看您好像有點著急，要不我先給您做一個快速的XX，稍微補償一下等待時間？”同時，可以主動跟后廚溝通，加快制作速度。整個過程要保持微笑和眼神交流，讓顧客感覺到被尊重。5.咖啡師在擦拭顧客用過的咖啡杯時，發(fā)現(xiàn)杯底有些污漬，但杯口和杯身看起來很干凈，應該怎么做？請詳細說明處理步驟和注意事項。解答：發(fā)現(xiàn)了杯底的污漬，這絕對不能忽視。首先，要把杯子收起來，不能馬上給下一個顧客用。然后，要拿著杯子，走到后臺或者垃圾桶旁邊，把杯底徹底擦干凈，確保沒有任何污漬或水漬。擦的時候要仔細，可以用干凈的紙巾或者專門的清潔布。擦干凈后，要放在通風處晾干，或者用干凈的杯墊墊著，確保完全干燥后再投入使用。這既是衛(wèi)生要求，也是對顧客負責的表現(xiàn)，千萬不能圖省事就不管杯底。本次試卷答案如下一、選擇題答案及解析1.答案：B解析：顧客問咖啡豆產地，體現(xiàn)專業(yè)性的最好方式是給出具體、真實的產地信息，比如“埃塞俄比亞耶加雪菲”，這顯示了咖啡師對產品的了解。選項A老板親自淘來太不專業(yè)；選項C答非所問；選項D過于隨意，缺乏專業(yè)性。2.答案：B解析：給不常喝咖啡的人推薦溫和的咖啡，拿鐵是不錯的選擇。因為它有牛奶的稀釋作用，相對柔和，而且拿鐵本身也有多種口味可以調整，更容易找到適合的。美式咖啡不加糖確實溫和但口感可能不適合；奶茶是替代品但不是咖啡；選項D建議少喝咖啡不解決顧客當前的需求。3.答案：C解析：顧客抱怨咖啡苦，最好的做法是提供解決方案。選項A抱怨顧客是態(tài)度差；選項B只是表面解決，治標不治本；選項D把苦味當特色是誤導顧客；選項C提供換一種咖啡的機會，是積極解決問題的態(tài)度。4.答案：B解析：“少糖多奶”通常指拿鐵類飲品，咖啡師應該理解顧客意圖并執(zhí)行，同時可以簡單確認一下。選項A直接說拿鐵可能不夠準確，因為拿鐵本身也有糖量；選項C完全按照字面理解可能錯誤；選項D推卸責任。5.答案：B解析：顧客點了手沖，實際做意式濃縮屬于服務失誤，應該主動告知并處理。選項A欺騙顧客；選項C讓顧客選擇等于默認錯誤；選項D不承認錯誤；選項B承認錯誤并提議更換或調整是正確的做法。6.答案：B解析：顧客問杯子材質，專業(yè)回答應提供真實信息。選項A不專業(yè)；選項C只說設計感不答材質；選項D不答材質；選項B說明材質（如進口陶瓷）體現(xiàn)了專業(yè)性。7.答案：B解析：顧客要求擦杯外壁，應立即滿足。選項A拖延；選項C抱怨顧客；選項D認為擦外壁沒必要；選項B立即擦干凈是基本服務。8.答案：B解析：冰美式太冰，可以提供吸管或建議調整。選項A歸咎顧客；選項C只是建議加奶，不一定解決問題；選項D讓顧客忍耐；選項B提供實際幫助。9.答案：B解析：WiFi慢是客觀問題，咖啡師應承認并告知正在改進。選項A讓顧客走；選項C推卸責任；選項D指責顧客；選項B承認問題并說明情況是負責任的態(tài)度。10.答案：C解析：咖啡杯里放花衛(wèi)生問題，需謹慎處理。選項A不解釋直接做；選項B直接拒絕；選項D覺得奇怪不解釋；選項C解釋顧慮并確認顧客意愿更專業(yè)。11.答案：A解析：詢問外送，應提供明確信息。選項B只說APP；選項C說距離和費用是附加信息；選項D直接拒絕；選項A直接告知外送方式最直接。12.答案：C解析：摩卡巧克力醬不夠是失誤，應補救。選項A抱怨顧客；選項B讓顧客習慣；選項D推卸責任；選項C主動補上是正確的服務態(tài)度。13.答案：B解析：WiFi慢抱怨，應承認并說明情況。選項A讓顧客走；選項C推卸責任；選項D指責顧客；選項B承認問題并說明改進是負責任的態(tài)度。14.答案：C解析：咖啡里加鹽非常規(guī)要求，需確認。選項A不解釋直接做；選項B直接拒絕；選項D覺得奇怪不解釋；選項C解釋顧慮并確認意愿更專業(yè)。15.答案：A解析：詢問試喝，應按顧客意愿。選項B收費不合理；選項C限量不必要；選項D拒絕不合理；選項A按顧客要求試喝最合適。16.答案：C解析：手沖咖啡太酸，應提供解決方案。選項A歸咎顧客；選項B讓顧客習慣；選項D推卸責任；選項C建議換咖啡是積極態(tài)度。17.答案：B解析：抱怨價格貴，應承認并說明價值。選項A讓顧客走；選項B承認價格但強調品質；選項C指責顧客；選項D讓顧客消費不起。18.答案：C解析：咖啡里加檸檬非常規(guī)要求，需確認。選項A不解釋直接做；選項B直接拒絕；選項D覺得奇怪不解釋；選項C解釋顧慮并確認意愿更專業(yè)。19.答案：A解析：詢問咖啡定制，應提供可能性。選項B有限制要說明；選項C收費要說明；選項D拒絕不合理；選項A積極提供定制服務最符合顧客需求。20.答案：C解析：意式濃縮太澀，應提供解決方案。選項A歸咎顧客；選項B讓顧客習慣；選項D推卸責任；選項C建議換咖啡是積極態(tài)度。二、簡答題答案及解析1.答案及解析：解答：“拿鐵呢，奶泡比較厚實，奶味比較濃郁，咖啡的濃度相對低一些，口感比較順滑溫和；卡布奇諾呢，它是有層次感的，奶泡和咖啡的比例差不多，頂部有一層比較厚實的奶泡，叫做‘綿密奶泡’，像個小山一樣，這層奶泡會帶來比較細膩的口感，而且因為奶泡和咖啡混合得比較好，所以咖啡味會比拿鐵稍微濃一些。您看，您是喜歡這種奶味特別足、口感特別順滑的，還是喜歡這種有層次感、奶泡豐富、咖啡味能明顯嘗到一點的？您可以告訴我您的喜好，我再幫您推薦更合適的?！苯馕觯夯卮鹨逦鷧^(qū)分兩種咖啡的構成（奶泡厚度、咖啡比例、頂部奶泡形態(tài)）、風味特點和口感差異，并結合顧客可能的需求（奶味重、咖啡濃、層次感）來引導顧客選擇，顯得專業(yè)且貼心。2.答案及解析：解答：“首先啊，看到您說覺得苦，真是不好意思，讓您體驗不好了。能麻煩您再跟我說說，是覺得整體都太苦了，還是咖啡里某些味道特別突出讓您覺得不舒服呢？如果確實是我們這款咖啡的特點比較明顯，您可以試試看，我給您稍微加一點點牛奶或者原味糖漿，這樣奶味和甜味能稍微平衡一下苦味，可能會好喝一些。如果您還是覺得不太行，那我們看看店里有沒有其他風味更柔和一點的咖啡，比如像XX（比如拿鐵或者美式），您可以換一種試試看？保證您能喝到喜歡的口味?！苯馕觯禾幚硗对V要遵循“道歉-傾聽-分析-提議解決方案-提供選擇”的步驟。先道歉安撫情緒，再傾聽了解具體問題，分析原因并給出調整口味（加奶加糖）的建議，如果仍不滿意，提供其他咖啡選項，展現(xiàn)解決問題的積極態(tài)度和產品知識。3.答案及解析：解答：“哦？給您咖啡里加鹽？這個要求有點特別啊，我能先跟您確認一下嗎？我們這款咖啡是直接用咖啡豆研磨沖煮的，直接加鹽可能會影響咖啡本身的風味，而且鹽放多了可能會有點咸苦的味道，跟平時您喝的不太一樣，您確定還是要這樣嘗試一下嗎？如果您是覺得咖啡太苦