同志們：今天我們?cè)谶@里召開(kāi)*市*中心市民服務(wù)熱線工作推進(jìn)會(huì)議，主要任務(wù)是深入貫徹落實(shí)市委、區(qū)委關(guān)于全面提升市民服務(wù)熱線辦理質(zhì)效的系列部署，總結(jié)前一階段的工作，分析當(dāng)前面臨的形勢(shì)與挑戰(zhàn)，并對(duì)下一階段，特別是“百日攻堅(jiān)行動(dòng)”的深化落實(shí)進(jìn)行再動(dòng)員、再部署。本次會(huì)議既是一次回顧總結(jié)會(huì)，更是一次加壓奮進(jìn)的誓師會(huì)。我們要通過(guò)這次會(huì)議，進(jìn)一步統(tǒng)一思想、凝聚共識(shí)、壓實(shí)責(zé)任，以決戰(zhàn)決勝的姿態(tài)，全力推動(dòng)我區(qū)市民服務(wù)熱線工作邁上一個(gè)新臺(tái)階。下面，我講四點(diǎn)意見(jiàn)。一、肯定成績(jī)、正視不足，深刻認(rèn)識(shí)市民熱線工作的時(shí)代價(jià)值與現(xiàn)實(shí)意義市民服務(wù)熱線，一端連接著黨委、政府，一端連接著千家萬(wàn)戶，是傳遞社情民意的“晴雨表”，是檢驗(yàn)政府治理能力的“試金石”，更是我們踐行以人民為中心的發(fā)展思想、密切聯(lián)系群眾的“連心橋”。近年來(lái)，在區(qū)委、區(qū)政府的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門(mén)、各單位的共同努力下，我區(qū)市民服務(wù)熱線工作取得了長(zhǎng)足進(jìn)步。全體熱線工作人員始終堅(jiān)守在服務(wù)群眾的第一線，用心用情用力解決了一大批群眾的急難愁盼問(wèn)題，為維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、提升城市治理水平作出了重要貢獻(xiàn)。今年1至8月，我區(qū)熱線平臺(tái)共受理市民訴求約45萬(wàn)件，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)到99.8%，綜合滿意率穩(wěn)定在92%以上，這些成績(jī)的取得，離不開(kāi)在座各位以及奮戰(zhàn)在熱線工作崗位上的每一位同志的辛勤付出。在此，我代表*中心，向大家表示衷心的感謝和崇高的敬意！在肯定成績(jī)的同時(shí)，我們更要清醒地認(rèn)識(shí)到，對(duì)標(biāo)市委、區(qū)委的更高要求，對(duì)標(biāo)人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要，我們的工作還存在不少短板和弱項(xiàng)。一些長(zhǎng)期存在的“老大難”問(wèn)題尚未得到根本解決，一些新出現(xiàn)的復(fù)雜訴求考驗(yàn)著我們的治理智慧；部門(mén)間協(xié)同聯(lián)動(dòng)“擰成一股繩”的合力仍有待加強(qiáng)；從被動(dòng)響應(yīng)的“接訴即辦”向主動(dòng)治理的“未訴先辦”轉(zhuǎn)型升級(jí)的步伐還不夠快。這些問(wèn)題，既是挑戰(zhàn)，也是我們下一步工作的著力點(diǎn)和突破口。我們必須深刻認(rèn)識(shí)到，做好新時(shí)代的市民熱線工作，其意義遠(yuǎn)不止于“接電話”“辦工單”。它是推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要抓手，是衡量我們干部隊(duì)伍作風(fēng)能力和宗旨意識(shí)的直接標(biāo)尺。每一通電話、每一件工單，背后都是一份沉甸甸的民生期待，都是對(duì)我們執(zhí)政能力的一次現(xiàn)實(shí)檢驗(yàn)。因此，我們必須站在講政治、顧大局、惠民生的高度，以“時(shí)時(shí)放心不下”的責(zé)任感和“事事落實(shí)到位”的執(zhí)行力，把這項(xiàng)工作抓實(shí)、抓細(xì)、抓出成效。二、聚焦短板、深挖根源，精準(zhǔn)把握當(dāng)前熱線辦理質(zhì)效提升的瓶頸制約問(wèn)題是時(shí)代的聲音，也是我們前進(jìn)的動(dòng)力。要推動(dòng)熱線工作實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍，就必須堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，敢于正視問(wèn)題、善于分析問(wèn)題，深挖制約工作質(zhì)效提升的根源性、癥結(jié)性問(wèn)題。結(jié)合近期開(kāi)展的調(diào)研和數(shù)據(jù)分析，我認(rèn)為當(dāng)前主要存在以下四個(gè)方面的瓶頸。第一，思想認(rèn)識(shí)的“深度”有待挖掘。部分單位和干部對(duì)熱線工作的重視程度依然停留在“不出事”“不扣分”的層面，未能從根本上將其視為優(yōu)化內(nèi)部管理、改進(jìn)公共服務(wù)、提升治理效能的寶貴資源和重要契機(jī)。存在“重處理、輕分析”“重辦結(jié)、輕根治”的傾向，滿足于就事論事地解決單個(gè)問(wèn)題，而缺乏從海量訴求數(shù)據(jù)中洞察普遍性、系統(tǒng)性問(wèn)題的能力和意愿，導(dǎo)致同類(lèi)問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)，年年整治、年年反彈，陷入了“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”的被動(dòng)循環(huán)。這種思想上的惰性，是制約我們工作從“治標(biāo)”走向“治本”的最大障礙。第二，機(jī)制流程的“暢度”有待提升。當(dāng)前，我們的工作機(jī)制在應(yīng)對(duì)跨部門(mén)、跨領(lǐng)域的復(fù)雜訴求時(shí)，仍然存在一些堵點(diǎn)和斷點(diǎn)。部門(mén)壁壘、信息孤島現(xiàn)象依然不同程度存在，導(dǎo)致工單在流轉(zhuǎn)過(guò)程中出現(xiàn)推諉扯皮、耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題。例如，涉及城市管理、市場(chǎng)監(jiān)管、生態(tài)環(huán)境等多個(gè)職能部門(mén)的綜合性訴求，往往需要反復(fù)協(xié)調(diào)、多次轉(zhuǎn)辦，不僅降低了辦理效率，也影響了市民的體驗(yàn)感和滿意度。協(xié)同作戰(zhàn)的體系尚未完全形成，導(dǎo)致我們?cè)诿鎸?duì)一些硬骨頭時(shí)，難以攥指成拳、形成合力。第三，源頭治理的“精度”有待加強(qiáng)。我們必須清醒地看到，當(dāng)前我們的工作重心仍然偏向于事后處置，即“接訴即辦”的后端環(huán)節(jié)。雖然我們?cè)谶@個(gè)環(huán)節(jié)投入了大量人力物力，也取得了不錯(cuò)的效果，但這終究是一種被動(dòng)響應(yīng)模式。如何將治理的關(guān)口前移，變被動(dòng)為主動(dòng)，實(shí)現(xiàn)“未訴先辦”，是我們必須攻克的關(guān)鍵課題。這背后反映的是我們前端治理能力的不足：政策出臺(tái)前的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和民意征詢是否充分？公共服務(wù)供給與群眾需求是否精準(zhǔn)匹配？社會(huì)矛盾的早期預(yù)警和排查化解機(jī)制是否健全？這些源頭性、預(yù)防性的工作做得不到位，后端的熱線訴求量自然會(huì)居高不下。第四，能力保障的“硬度”有待強(qiáng)化。熱線工作專業(yè)性強(qiáng)、要求高，需要一支政治過(guò)硬、業(yè)務(wù)精湛、作風(fēng)優(yōu)良的專業(yè)隊(duì)伍。但從現(xiàn)狀來(lái)看，我們的隊(duì)伍建設(shè)還存在一些短板。一是培訓(xùn)體系不夠系統(tǒng)，內(nèi)容多側(cè)重于操作流程，對(duì)政策法規(guī)、溝通技巧、心理疏導(dǎo)等深層次能力的培養(yǎng)相對(duì)欠缺。二是激勵(lì)約束機(jī)制不夠完善，熱線工作強(qiáng)度大、壓力大，但工作人員的職業(yè)發(fā)展空間和榮譽(yù)感獲得感與其付出不完全匹配，影響了隊(duì)伍的穩(wěn)定性和戰(zhàn)斗力。三是技術(shù)賦能水平有待提高，大數(shù)據(jù)、人工智能等現(xiàn)代信息技術(shù)在訴求智能分揀、趨勢(shì)預(yù)測(cè)、決策輔助等方面的應(yīng)用還不夠深入，未能充分釋放科技對(duì)提升治理效能的倍增效應(yīng)。三、攻堅(jiān)突破、系統(tǒng)重塑，以“百日攻堅(jiān)”為契機(jī)全面開(kāi)創(chuàng)熱線工作新局面針對(duì)上述問(wèn)題，我們必須以壯士斷腕的決心、刮骨療毒的勇氣，借著全區(qū)“百日攻堅(jiān)行動(dòng)”的東風(fēng)，進(jìn)行一次全方位、系統(tǒng)性的改革重塑。根據(jù)區(qū)委印發(fā)的《關(guān)于開(kāi)展*區(qū)12345市民服務(wù)熱線辦理質(zhì)效提升“百日攻堅(jiān)行動(dòng)”實(shí)施方案》和《關(guān)于建立12345市民服務(wù)熱線工單專項(xiàng)監(jiān)督工作機(jī)制的意見(jiàn)（試行）》兩份重要文件精神，結(jié)合我們*系統(tǒng)、*中心的實(shí)際，我強(qiáng)調(diào)三個(gè)“體系化”建設(shè)。第一，體系化壓實(shí)責(zé)任鏈條，構(gòu)建“一盤(pán)棋”的高效工作格局。一分部署，九分落實(shí)。再好的藍(lán)圖，沒(méi)有強(qiáng)有力的責(zé)任體系作保障，也只能是空中樓閣。我們必須構(gòu)建一個(gè)橫向到邊、縱向到底、權(quán)責(zé)清晰、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的責(zé)任體系。一是強(qiáng)化“領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任”。各單位主要負(fù)責(zé)同志是本單位熱線工作的第一責(zé)任人，要親自研究、親自部署、親自督辦重大疑難訴求。要將熱線工作納入“一把手”工程，定期聽(tīng)取匯報(bào)，分析研判形勢(shì)，解決實(shí)際困難。分管領(lǐng)導(dǎo)要靠前指揮，對(duì)復(fù)雜工單要牽頭協(xié)調(diào)，一抓到底。二是明確“崗位責(zé)任”。要進(jìn)一步完善專人專崗制度，確保熱線辦理的每一個(gè)環(huán)節(jié)都有人管、有人盯、有人負(fù)責(zé)。要賦予熱線工作人員必要的協(xié)調(diào)權(quán)和督辦權(quán)，讓他們能夠理直氣壯地履行職責(zé)。三是嚴(yán)肅“監(jiān)督責(zé)任”。我們將嚴(yán)格執(zhí)行新建立的專項(xiàng)監(jiān)督工作機(jī)制，通過(guò)定期通報(bào)、專項(xiàng)督查、掛牌督辦等方式，對(duì)辦理不力、推諉扯皮、弄虛作假的單位和個(gè)人，嚴(yán)肅追責(zé)問(wèn)責(zé)。同時(shí)，要將熱線辦理質(zhì)效作為年度績(jī)效考核、評(píng)優(yōu)評(píng)先的重要依據(jù)，樹(shù)立起“辦好是本職、辦不好是失職”的鮮明導(dǎo)向，真正讓責(zé)任“長(zhǎng)出牙齒”。第二，體系化升級(jí)運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)從“接訴即辦”到“未訴先辦”的根本性轉(zhuǎn)變。這是本次“百日攻堅(jiān)行動(dòng)”的核心目標(biāo)，也是熱線工作實(shí)現(xiàn)迭代升級(jí)的關(guān)鍵所在。我們要徹底轉(zhuǎn)變工作思路，不能總是跟在問(wèn)題后面跑，而要學(xué)會(huì)下好“先手棋”，打好“主動(dòng)仗”。一是推動(dòng)數(shù)據(jù)賦能決策。我們要建立健全市民訴求數(shù)據(jù)庫(kù)，組建專業(yè)的數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)，對(duì)海量訴求信息進(jìn)行深度挖掘和關(guān)聯(lián)分析。要定期形成高質(zhì)量的分析報(bào)告，精準(zhǔn)描繪出民生訴求的“熱力圖”，識(shí)別出高頻、共性問(wèn)題，預(yù)判潛在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。這些分析成果要直報(bào)區(qū)委、區(qū)政府和相關(guān)職能部門(mén)，作為政策制定、資源配置、社會(huì)治理的重要參考，讓數(shù)據(jù)真正成為輔助領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策的“智慧外腦”。二是拓寬前置溝通渠道。不能僅僅坐在辦公室里等電話，要主動(dòng)走出去，深入基層、深入一線，傾聽(tīng)群眾最真實(shí)的聲音。要常態(tài)化開(kāi)展領(lǐng)導(dǎo)干部下訪、部門(mén)聯(lián)合接訪、社區(qū)議事會(huì)等活動(dòng)，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)。要善于運(yùn)用新媒體平臺(tái)，主動(dòng)發(fā)布政策解讀、辦事指南，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，通過(guò)有效的公眾溝通，從源頭上減少因信息不對(duì)稱引發(fā)的訴求。三是建立協(xié)同攻堅(jiān)機(jī)制。針對(duì)跨部門(mén)的復(fù)雜訴求，要建立由牽頭單位負(fù)責(zé)、相關(guān)單位協(xié)同配合的聯(lián)席會(huì)議制度和“一事一議”的專班工作機(jī)制。要打破部門(mén)界限，強(qiáng)化信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)從“九龍治水”到“握指成拳”的轉(zhuǎn)變，確保疑難復(fù)雜問(wèn)題能夠得到一攬子、根本性的解決。第三，體系化強(qiáng)化能力保障，鍛造一支“能打勝仗”的專業(yè)化隊(duì)伍。事業(yè)成敗，關(guān)鍵在人。要打贏這場(chǎng)“百日攻堅(jiān)戰(zhàn)”，必須有一支召之即來(lái)、來(lái)之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之必勝的鐵軍隊(duì)伍。一是實(shí)施能力提升工程。我們要建立常態(tài)化、制度化的培訓(xùn)機(jī)制。培訓(xùn)內(nèi)容不僅要包括業(yè)務(wù)流程和政策法規(guī)，更要涵蓋溝通藝術(shù)、應(yīng)急處突、法律知識(shí)、心理健康等綜合素養(yǎng)。要多采用案例教學(xué)、實(shí)戰(zhàn)演練、情景模擬等方式，切實(shí)提升一線人員的實(shí)戰(zhàn)能力。正如我們*系統(tǒng)的*同志在專項(xiàng)培訓(xùn)會(huì)上所強(qiáng)調(diào)的，要讓每一位工作人員都深刻理解，自己手中的每一個(gè)工單，都承載著群眾的信任與期盼。二是強(qiáng)化科技支撐。要加大投入，對(duì)現(xiàn)有的熱線平臺(tái)進(jìn)行智能化升級(jí)改造。積極引入知識(shí)圖譜、智能客服、語(yǔ)音識(shí)別等先進(jìn)技術(shù)，為一線人員提供強(qiáng)大的“武器裝備”，提高工單分派的準(zhǔn)確性和辦理效率，減輕人工負(fù)擔(dān)，讓他們有更多精力去處理復(fù)雜問(wèn)題。三是健全激勵(lì)關(guān)懷機(jī)制。要建立科學(xué)的考核評(píng)價(jià)體系，既要看辦結(jié)率、滿意率等量化指標(biāo)，也要看解決實(shí)際問(wèn)題的成效和群眾的真實(shí)感受。對(duì)在“百日攻堅(jiān)行動(dòng)”中表現(xiàn)突出、成績(jī)優(yōu)異的集體和個(gè)人，要大張旗鼓地進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，并作為干部選拔任用的重要參考。同時(shí)，要關(guān)心關(guān)愛(ài)一線工作人員，為他們創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，幫助他們解決實(shí)際困難，讓他們既有“干頭”，又有“盼頭”，能夠安心、舒心、盡心地投入工作。同志們，號(hào)角已經(jīng)吹響，戰(zhàn)鼓已經(jīng)擂動(dòng)?！鞍偃展?jiān)行動(dòng)”既是一場(chǎng)硬仗，也是一次大考?？嫉氖俏覀兊恼握疚?，考的是我們的為民