飛鴿客服考試題庫及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.飛鴿客服響應(yīng)時間一般要求在（）A.1小時內(nèi)B.30分鐘內(nèi)C.10分鐘內(nèi)D.5分鐘內(nèi)2.客戶詢問產(chǎn)品尺寸，客服應(yīng)（）A.讓客戶自己看詳情頁B.直接告知準(zhǔn)確尺寸C.模糊回答D.說不清楚3.飛鴿客服聊天界面不可以進(jìn)行以下哪種操作（）A.發(fā)送圖片B.語音回復(fù)C.拉黑客戶D.轉(zhuǎn)接同事4.客戶反饋收到的商品有損壞，客服首先應(yīng)（）A.讓客戶退貨B.核實(shí)情況C.拒絕處理D.推薦其他商品5.以下哪種不屬于飛鴿客服的常用快捷回復(fù)設(shè)置類型（）A.歡迎語B.問題解答C.促銷活動D.辱罵客戶用語6.客戶對價格不滿意，客服應(yīng)該（）A.直接降價B.介紹優(yōu)惠活動C.不理會D.強(qiáng)調(diào)價格合理7.飛鴿客服可以查看客戶的（）A.所有隱私信息B.訂單信息C.家庭住址D.銀行卡號8.客戶咨詢產(chǎn)品售后政策，客服應(yīng)（）A.隨意回答B(yǎng).按照公司規(guī)定準(zhǔn)確告知C.說不知道D.讓客戶找售后部門9.當(dāng)客戶情緒激動時，客服要（）A.與其爭吵B.安撫情緒C.直接掛斷D.無視客戶10.飛鴿客服接待客戶數(shù)量上限一般是（）A.無限制B.10個C.50個D.100個二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.飛鴿客服的職責(zé)包括（）A.解答客戶咨詢B.處理客戶投訴C.引導(dǎo)客戶購買D.維護(hù)店鋪形象2.客服與客戶溝通時，應(yīng)做到（）A.禮貌用語B.及時回復(fù)C.準(zhǔn)確解答D.隨意打斷客戶3.飛鴿客服可使用的溝通技巧有（）A.傾聽技巧B.提問技巧C.表達(dá)技巧D.沉默技巧4.客戶詢問產(chǎn)品功能，客服可通過哪些方式回答（）A.文字描述B.發(fā)送產(chǎn)品說明書C.舉例子D.讓客戶猜5.處理客戶投訴時，客服需要（）A.記錄投訴內(nèi)容B.分析原因C.給出解決方案D.不管不顧6.飛鴿客服可以發(fā)送的內(nèi)容有（）A.文字B.圖片C.視頻D.病毒文件7.提高飛鴿客服回復(fù)效率的方法有（）A.設(shè)置快捷回復(fù)B.熟悉產(chǎn)品知識C.拖延回復(fù)時間D.整理常見問題8.客服在與客戶溝通中，應(yīng)避免（）A.使用生僻詞匯B.積極態(tài)度C.負(fù)面情緒D.準(zhǔn)確表達(dá)9.客戶咨詢物流進(jìn)度，客服可通過哪些途徑獲取信息（）A.物流官網(wǎng)B.訂單后臺C.猜測D.詢問快遞員10.飛鴿客服可以對客戶進(jìn)行（）A.分類管理B.標(biāo)記重點(diǎn)C.刪除信息D.建立客戶檔案三、判斷題（每題2分，共10題）1.飛鴿客服可以不及時回復(fù)客戶消息。（）2.客服可以隨意承諾客戶一些不合理要求。（）3.客戶咨詢問題不清晰時，客服應(yīng)直接指責(zé)客戶。（）4.飛鴿客服不能主動向客戶推薦商品。（）5.處理客戶投訴時，不用在意客戶情緒。（）6.客服回復(fù)客戶消息時，可以有錯別字。（）7.飛鴿客服只能在電腦端使用。（）8.客戶反饋產(chǎn)品質(zhì)量問題，客服可以直接讓客戶換貨。（）9.客服可以在飛鴿中發(fā)送店鋪優(yōu)惠活動信息。（）10.飛鴿客服聊天記錄不能查看歷史記錄。（）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述飛鴿客服快速響應(yīng)客戶的重要性。答：快速響應(yīng)能提升客戶滿意度，給客戶良好服務(wù)體驗(yàn)，減少客戶流失，有助于塑造店鋪良好形象，還能提高客戶復(fù)購率。2.處理客戶投訴的一般流程是什么？答：先耐心傾聽記錄投訴內(nèi)容，接著分析投訴原因，然后給出合理解決方案，及時跟進(jìn)處理進(jìn)度，最后反饋處理結(jié)果給客戶并確認(rèn)滿意度。3.客服如何提升自身的溝通能力？答：多學(xué)習(xí)溝通技巧，如傾聽技巧、表達(dá)技巧等；注重禮貌用語；平時多練習(xí)對話；不斷總結(jié)與客戶溝通中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改進(jìn)溝通方式。4.飛鴿客服設(shè)置快捷回復(fù)有什么好處？答：能提高回復(fù)效率，快速解答客戶常見問題，節(jié)省時間，讓客戶及時得到回應(yīng)，提升客戶體驗(yàn)，也減輕客服工作壓力。五、討論題（每題5分，共4題）1.當(dāng)遇到非常挑剔、難以滿足要求的客戶時，飛鴿客服應(yīng)如何應(yīng)對？答：要保持耐心和禮貌，認(rèn)真傾聽客戶訴求，對其表示理解。盡力從客戶角度出發(fā)，結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)和公司政策，提供合理解決方案，通過溝通協(xié)商滿足客戶合理需求，化解矛盾。2.飛鴿客服在引導(dǎo)客戶購買商品過程中，有哪些有效的策略？答：可以先了解客戶需求，針對性介紹產(chǎn)品優(yōu)勢和特點(diǎn)，展示產(chǎn)品能給客戶帶來的價值。提供優(yōu)惠活動信息，解決客戶疑慮，營造緊迫感，促使客戶盡快下單。3.討論飛鴿客服如何在維護(hù)店鋪形象方面發(fā)揮作用？答：客服以專業(yè)、熱情態(tài)度解答咨詢、處理投訴，能給客戶留下良好印象。及時解決客戶問題，避免負(fù)面評價傳播。積極宣傳店鋪優(yōu)勢和特色，提升店鋪在客戶心中的美譽(yù)度。4.隨著電商發(fā)展，飛鴿客服面臨哪些新挑戰(zhàn)，應(yīng)如何應(yīng)對？答：新挑戰(zhàn)如客戶需求多樣化、競爭激烈等?？头粩鄬W(xué)習(xí)新知識，提升專業(yè)能力，掌握更多溝通技巧和數(shù)據(jù)分析能力，及時調(diào)整服務(wù)策略以適應(yīng)變化。答案一、單項(xiàng)選擇題1.D2.B3.C4.B5.D6.B7.B8.B9.B10.C二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABC3.ABC