XXXXXX有限公司共十二章目錄第一版第0次修改頒布日期：2021年111月1日企業(yè)履約能力達標(biāo)管理手冊版本修訂內(nèi)容修改人/日期批準(zhǔn)人/日期XXXXXX有限公司共十二章目錄頒布日期：2021年11月1日 2 3 4 6第五章企業(yè)履約能力達標(biāo)管理體系 7第六章企業(yè)履約能力達標(biāo)管理委員會組織 第七章企業(yè)履約能力達標(biāo)管理職責(zé) 第八章企業(yè)履約能力達標(biāo)自律行為規(guī)范 第九章企業(yè)履約能力達標(biāo)經(jīng)營承諾書 第十章管理者履約能力達標(biāo)承諾書 第十一章員工履約能力達標(biāo)承諾書 20第十二章企業(yè)履約能力達標(biāo)管理及引用文件的說明 XXXXXX有限公司第一章頒布日期：2021年11月1日為了規(guī)范本公司的誠信管理活動，以滿足顧客要求，并增強顧客滿意，本公司依本公司管理手冊和經(jīng)營方針、目標(biāo)已經(jīng)過本人審批，2021年11月01日發(fā)布，于2021年11月01日起實施，履約管理體系開始運行。為確保本公司履約管理體系正常、有效地運行，特任命費海英為管理者代表，本手冊及其支持性文件，均屬公司決策性、法規(guī)性文件，具有指令性，全體員工本手冊在每次管理評審時，管理層將對本手冊及其相關(guān)文件的適應(yīng)性、有效性進本公司將為您配置滿足工作需要的相應(yīng)程序文件及其他工作文件，它們均屬于受控文件，均受到修改的控制，一旦修改，您的文件也會得到相應(yīng)的請您為了保護公司的知識產(chǎn)權(quán)、利益和公司的效益以及分配給您的職責(zé)和權(quán)限，日期：2021年11月01日性文件，作為試用版本，通過審定，現(xiàn)批準(zhǔn)版本，于2021年11月1日起正式實際試用。2021年11月1日XXXXXX有限公司第二章企業(yè)概況第一版第0次修改頒布日期：2021年11月1日XXXXXX有限公司成立于2005年08月11日，注冊地位于郴州福城國際828室，法定代表人為熊亞香。經(jīng)營范圍包括物業(yè)管理服務(wù)；物業(yè)管理區(qū)域范圍內(nèi)的門衛(wèi)、秩序維護等保安服務(wù)；水電安裝；汽車代駕服務(wù)；餐飲服務(wù)；食堂管理服務(wù)；有害生物防治服務(wù)；室內(nèi)外裝飾裝修工程、園林綠化工程、景觀亮化工程、消防工程施工的設(shè)計、施工及維護；花卉、苗木的養(yǎng)護和銷售；中央空調(diào)系統(tǒng)的安裝與維護；消防設(shè)施設(shè)備維修、保養(yǎng)；家政服務(wù)；市政道路保潔與維護；從事城市生活垃圾經(jīng)營性清掃、收集、運輸及處理服務(wù)；城市水域垃圾清理；江河湖泊航道清理及保潔；建筑物外墻清洗、翻新服務(wù)；停車場管理服務(wù)；公共就業(yè)服務(wù)。XXXXXX有限公司第三章第一版第0次修改頒布日期：2021年11月1日1、管理手冊的范圍2、引用標(biāo)準(zhǔn)3、術(shù)語和定義3.1本公司XXXXXX有限公司3.2職能部門——具有專項管理職能的部門3.3相關(guān)部門與該項管理職能有關(guān)的部門4、管理手冊的管理4.1管理手冊的編制、審批、發(fā)放、保管4.1.1管理手冊下稱手冊由公司管理者代表組織有關(guān)部門編寫，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)4.1.2手冊由人事行政部負責(zé)編制、修改、換版和運行控制，負責(zé)文件收發(fā)、使用控制。4.1.3本手冊在公司內(nèi)部以紙質(zhì)文本加蓋受控標(biāo)識后發(fā)行；手冊有涉及公眾明示的制度、章節(jié)，總經(jīng)理批準(zhǔn)，由公司人事行政部負責(zé)對外和網(wǎng)站宣傳。4.1.4手冊持有者應(yīng)妥善保管。離開工作崗位，應(yīng)將手冊交還給人事行政部，辦理核收登4.1.5手冊在執(zhí)行過程中發(fā)生的問題，由人事行政部協(xié)調(diào)解決，屬于手冊本身的問題，由4.2手冊修改4.2.1手冊的章節(jié)內(nèi)容如需修改或修訂，應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.2.2屬于程序文件的修改，由管理者代表批準(zhǔn)。4.2.3手冊以獨立的章節(jié)組成，每一章節(jié)均有自己的章節(jié)狀態(tài)(修訂狀態(tài))和頁碼。因此，改變，修改碼按阿拉伯?dāng)?shù)字0、1、2、3...遞增。4.2.4手冊修改后，人事行政部對全部受控本包括網(wǎng)站進行跟蹤修改。4.3手冊換版4.3.1手冊作為公司履約能力達標(biāo)經(jīng)營試用版本，并隨標(biāo)準(zhǔn)的修改作相應(yīng)的調(diào)整。4.3.2手冊換版時，需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.3.3手冊滿三年作系統(tǒng)的修改一次，更換版本號。4.3.4手冊換版后，人事行政部應(yīng)及時發(fā)放新的受控本，并立即收回舊版本。4.3.5人事行政部應(yīng)保存一套不同版次和不同章節(jié)狀態(tài)的手冊，以供查閱和追溯。4.4管理手冊的評審4.5手冊的說明與解釋有關(guān)“履約能力達標(biāo)”方面法律法規(guī)、公司自定的管理性文件。解釋第四章管理方針頒布日期：2021年11月1日2.方針的制定和頒布2.1本公司履約能力達標(biāo)經(jīng)營方針由最高管理者制定并正式發(fā)布。2.2方針應(yīng)通過各種信息途徑如培訓(xùn)、信息交流、會議、廣播、報紙、資料等傳達到全體2.3方針可為公眾所獲取，可通過相關(guān)部門向有關(guān)的相關(guān)方進行宣傳。3.1企業(yè)履約能力達標(biāo)經(jīng)營方針3.1.1本公司實施履約能力達標(biāo)經(jīng)營方針是提高和達到顧客滿意的根本途徑和方向，并通過具體的履約能力達標(biāo)目標(biāo)和實施履約能力達標(biāo)管理體系加以貫徹。3.1.2體現(xiàn)了履約能力達標(biāo)經(jīng)營法律法規(guī)相關(guān)原則，與本公司發(fā)展宗旨相適應(yīng)，也為本公3.1.3以履約能力達標(biāo)經(jīng)營來滿足顧客需求和社會責(zé)任為關(guān)注焦點，充分體現(xiàn)對顧客需求3.1.4本公司對履約能力達標(biāo)管理體系的有效性進行待續(xù)改進。管理評審對履約能力達標(biāo)3.2方針的評審與修改3.2.1當(dāng)出現(xiàn)下列情況時，應(yīng)對方針進行修訂：a)管理評審時3.2.2由最高管理者負責(zé)方針的修訂和發(fā)布。XXXXXX有限公司第五章企業(yè)履約能力達標(biāo)管理體系頒布日期：2021年11月1日理體系和《自律行為規(guī)范》,形成文件加以實施、保持并進行待續(xù)地改2.適用范圍適用于本公司履約能力達標(biāo)經(jīng)營管理體系過程的策劃、識別、實施及文件化的要求和3.職責(zé)3.1總經(jīng)理全面負責(zé)本公司的履約能力達標(biāo)管理體系，并進行資源配置和持續(xù)改進履約能3.2管理者代表負責(zé)建立、實施、保持履約能力達標(biāo)管理體系，并向總經(jīng)理匯報體系運行3.3人事行政部、財務(wù)部、業(yè)務(wù)拓展部、運營管理部、項目處在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下，負4.內(nèi)容4.1履約能力達標(biāo)管理體系模式4.2過程描述4.2.1企業(yè)履約能力達標(biāo)管理體系實現(xiàn)過程，主要流程圖。交付4.2.3識別本公司履約能力達標(biāo)管理體系所需的產(chǎn)品實現(xiàn)、服務(wù)、文化、環(huán)境安全、社會4.2.4支持過程、服務(wù)過程，由質(zhì)量管理體系、管理職責(zé)、資源管理、服務(wù)實現(xiàn)等過程組4.2.5在過程運作中，通過文件學(xué)習(xí)、宣傳、承諾、例會溝通，審核、檢查、監(jiān)視和測量，顧客對服務(wù)的評價等信息反饋，使其獲得必4.2.6在過程實施中進行監(jiān)視、測量和分析及采用改進措施，以達到策劃的結(jié)果。4.3供方及外包過程的控制4.3.1對供方和外包方除嚴格按照相關(guān)條款要素規(guī)定外，還應(yīng)將本公司的自律行為規(guī)范貫4.3.2所有供方也應(yīng)向我公司做出履約能力達標(biāo)承諾的具體內(nèi)容和條款，作為驗證和當(dāng)出4.3.3作為供方和外包，其控制辦法主要通過簽訂質(zhì)量要求協(xié)議和嚴格檢驗進行控制，并4.4文件要求4.4.1文件要求4.4.2管理手冊e)企業(yè)履約能力達標(biāo)管理體系委員會組4.4.3文件控制g)所有作廢文件及時撤離現(xiàn)場或加蓋“作廢”標(biāo)識予以4.4.4記錄控制保持必要的記錄為產(chǎn)品符合規(guī)定要求和質(zhì)量創(chuàng)新管理體系的有效運行提XXXXXX有限公司第六章企業(yè)履約能力達標(biāo)管理委員會組織頒布日期：2021年11月1日2.組織的成立辦法2.1履約能力達標(biāo)管理委員會主任由公司最高領(lǐng)導(dǎo)者擔(dān)任，管理者代表由履約能力達標(biāo)管2.2組織的成員由相關(guān)部門主要負責(zé)人進行擔(dān)任。3.組織的變更4.企業(yè)履約能力達標(biāo)委員會組織管理者代表管理者代表業(yè)務(wù)拓展部項目處運營管理部部部XXXXXX有限公司第七章企業(yè)履約能力達標(biāo)管理職責(zé)第一版第0次修改頒布日期：2021年11月1日規(guī)定總經(jīng)理應(yīng)承諾和實施履約能力達標(biāo)的活動；確定履約能2.范圍3.職責(zé)3.1董事長是公司的法定代表人，負責(zé)重大履約能力達標(biāo)事項的決策。3.2總經(jīng)理確定履約能力達標(biāo)方針和目標(biāo)，明確職責(zé)、權(quán)限和溝通方式，主持管理評審，3.3管理者代表負責(zé)確保企業(yè)履約能力達標(biāo)管理體系所需的過程得到建立、實施和保持。3.4人事行政部協(xié)助管理者代表負責(zé)履約能力達標(biāo)管理體系各過程的建立、實施和具體推3.5人事行政部是履約能力達標(biāo)管理體系文件及日常管理的歸口管理部門，負責(zé)具體組織3.6各有關(guān)部門根據(jù)體系文件的規(guī)定以及各自職責(zé)實施、管理和改進有關(guān)過程。4內(nèi)容4.1.1企業(yè)履約能力達標(biāo)管理體系策劃a)識別為實現(xiàn)目標(biāo)所需的資源配置c)策劃的結(jié)果(包括變更)應(yīng)形成文件并與其他履約能力達標(biāo)管理體系文件內(nèi)容協(xié)調(diào)4.1.2企業(yè)履約能力達標(biāo)策劃及企業(yè)履約能力達標(biāo)目標(biāo)4.1.2.1為達到已確定的企業(yè)履約能力達標(biāo)目標(biāo)，最高管理者主持進行策劃和修訂、變4.1.2.2本公司提出以滿足顧客滿意為主要目標(biāo)；履約能力達標(biāo)應(yīng)是可測量的，經(jīng)過努力后可實現(xiàn)；履約能力達標(biāo)目標(biāo)應(yīng)建立在履約能力達標(biāo)方針的基礎(chǔ)上，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。4.1.2.3各部門、圍繞本公司履約能力達標(biāo)目標(biāo)展開分解和落實，保證目標(biāo)的實現(xiàn)。4.1.2.4法律法規(guī)和其他要求：本公司建立保持《法律法規(guī)和其他要求管理程序》,確定適規(guī)和其他要求的信息，并建立獲得法律法規(guī)和其他要求的渠道，包括對變動信息的跟蹤。4.1.3公司的履約能力達標(biāo)目標(biāo)與指標(biāo)：A、服務(wù)交付合格率100%;B、顧客滿意度為90%以上。a)本公司建立并保持《目標(biāo)指標(biāo)和方案控制程序》4.1.4履約能力達標(biāo)管理方案的制定主要包括如下內(nèi)容：4.1.5對目標(biāo)、指標(biāo)應(yīng)制定履約能力達標(biāo)管理方案或明確控制方法。4.1.6制定、修訂后的管理方案要形成文件，經(jīng)管理者代表審批后實施。4.1.7管理方案應(yīng)隨本公司活動服務(wù)的變化及時予以調(diào)整和修訂。4.2職責(zé)和權(quán)限c下達年度經(jīng)營目標(biāo)，并組織制定公司年度經(jīng)營計劃，并確立總體的營銷策略及方案，d建立良好的溝通渠道：領(lǐng)導(dǎo)和建立公司與客戶、供應(yīng)商、合作伙伴、上級主管e主持、推動關(guān)鍵管理架構(gòu)流程和規(guī)章制度f領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)文化創(chuàng)新與建設(shè)，完善組織識別系統(tǒng)，塑造和強化企業(yè)價門經(jīng)理、項目經(jīng)理級管理人員的任免，負責(zé)總經(jīng)理室(副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理)、拓展部經(jīng)h領(lǐng)導(dǎo)并監(jiān)督公司財務(wù)工作：審批重大財務(wù)支出；授權(quán)并監(jiān)督財務(wù)副總b實施公司的總體戰(zhàn)略：組織實施公司的發(fā)展戰(zhàn)略，配合發(fā)與變革。c根據(jù)總經(jīng)理下達的年度經(jīng)營目標(biāo)組織制定、修改，實施公司年度經(jīng)營計劃。d建立良好的溝通渠道：負責(zé)與總經(jīng)理保持良好溝通，定期向總經(jīng)理匯報經(jīng)營戰(zhàn)略及計劃執(zhí)行情況、資金運用情況、組織機構(gòu)和人員調(diào)配情況及其它重大事項；e組織開展社會公共關(guān)系活動，樹立良好的企業(yè)形象；f建立公司內(nèi)部溝通渠道，梳理各項匯報流程，并使工作暢通；g主持、推動關(guān)鍵管理架構(gòu)流程和規(guī)章制度，及時進行組織架構(gòu)和流程的優(yōu)化調(diào)整，參與管理評審；h組織企業(yè)文化創(chuàng)新與建設(shè)，完善組織識別系統(tǒng)，塑造和強化企業(yè)價值觀。i管理人事事務(wù)：負責(zé)公司管理隊伍建設(shè)，提出相關(guān)任免意見，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。組織召開總經(jīng)理室辦公會議，對重大事項進行跟蹤，協(xié)調(diào)解決公司日常經(jīng)營活動的具體事項；督查項目處人員編制到崗及任職情況，定期進行項目人員巡查，督查相關(guān)人員社會保險購買到位，協(xié)調(diào)勞動關(guān)系；j管理行政事務(wù)，組織月度會議、季度會議、半年度會議、年度會議的召開，并跟蹤相關(guān)事項的實施情況及時匯報總經(jīng)理，管理行政用公章；配合采購工作。負責(zé)組織合格供方的篩選，建立供貨方誠信檔案；規(guī)范采購申購流程，強化倉儲人員物流服務(wù)觀念；k管理后勤事務(wù)，配合項目進駐及運營所需后勤保障；1負責(zé)簽署公司日常相關(guān)行政文件；協(xié)調(diào)負責(zé)處理公司重大突發(fā)事件，并及時向總經(jīng)理匯報；m監(jiān)督公司財務(wù)工作：監(jiān)督公司年度財務(wù)預(yù)算報告、利潤目標(biāo)計劃和年度資金使用計劃的實施。n審核公司年度培訓(xùn)計劃，監(jiān)督總部、項目培訓(xùn)計劃的實施，并根據(jù)實際培訓(xùn)情況調(diào)整培訓(xùn)計劃；o陪同參加重大業(yè)務(wù)、外事或其他重要活動；p參與項目進駐前評審會，并提出相應(yīng)建議；q負責(zé)公司網(wǎng)站平臺的管理，負責(zé)互聯(lián)網(wǎng)對公司的有效推廣，營造良好的企業(yè)形象和社會信譽。r參與各項活動的策劃及實施；s負責(zé)辦理由總經(jīng)理授權(quán)的其它重要事項。a執(zhí)行總經(jīng)理辦公會議決議，參與公司重大經(jīng)營決策過程，在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)分管公司財務(wù)相關(guān)工作的執(zhí)行；b負責(zé)所轄部門業(yè)務(wù)規(guī)范、流程的建立，并對制度的執(zhí)行進行監(jiān)督和指導(dǎo)；c負責(zé)所轄業(yè)務(wù)的全面管理，包括項目費用跟進、配合商務(wù)談判、業(yè)務(wù)合同的內(nèi)容審核等，并針對重點項目和重要客戶、業(yè)務(wù)往來合作方進行跟蹤、配合維護；d領(lǐng)導(dǎo)項目資產(chǎn)管理、倉儲管理，監(jiān)督公司固定資產(chǎn)、低值易耗品及非開發(fā)建設(shè)等其他投入性物資、設(shè)備的采購、管理和調(diào)配；負責(zé)計劃內(nèi)物資的審批；e負責(zé)所有業(yè)務(wù)相關(guān)費用的審核，并對實際效果負責(zé)；f總管公司會計、報表、企業(yè)預(yù)算體系建立、企業(yè)經(jīng)營計劃、企業(yè)預(yù)算編制、執(zhí)行與控制工作；g負責(zé)所轄部門管理人才隊伍的建設(shè)工作；h協(xié)調(diào)公司與銀行、工商、稅務(wù)及相關(guān)部門的關(guān)系，落實財稅政策；i完成總經(jīng)理交辦的其它工作。在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，履行以下職責(zé)：a執(zhí)行總經(jīng)理辦公會議決議，參與公司重大經(jīng)營決策過程，在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助總經(jīng)理制定公司項目發(fā)展規(guī)劃，負責(zé)公司運營計劃和方案的整體實施；分管運營管理及項目處內(nèi)部運營管理工作；b組織公司管理體系的建立、實施、保持和改進，負責(zé)制定并組織貫徹實施公司管理方針和目標(biāo)，策劃并組織編寫管理體系文件，并監(jiān)督各項目實施；確保公司年度管理體系管理目標(biāo)的全面實現(xiàn)和有效實施；c監(jiān)督公司運營管理工作。組織制定各項目規(guī)章制度、崗位職責(zé)、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作程序和考核辦法，并監(jiān)督實施，負責(zé)審批項目工作計劃、管理服務(wù)文件和上報的函件；d負責(zé)公司項目重大事項的投訴與處理，定期與顧客方中層領(lǐng)導(dǎo)溝通，領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)與勞動、房產(chǎn)、城管等政府組織部門的聯(lián)系，創(chuàng)造和諧的外部環(huán)境；e負責(zé)項目管理人員的績效評價的審批，并定期進行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入績效考核巡查，一月不得少于1次，一季度不得少于2次；f負責(zé)各項目滿意度調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)的分析，并根據(jù)各項目滿意度調(diào)查情況進行實地考察，解決項目處業(yè)主提出的問題；g負責(zé)各收費項目的組織及方案制定，帶領(lǐng)收費小組做好各收費項目的收費達標(biāo)工作，并根據(jù)收費情況適時調(diào)整各收費方案；h負責(zé)組織項目進駐前調(diào)研工作，并組織進行項目進駐準(zhǔn)備工作評審；i負責(zé)項目續(xù)約跟進及申報續(xù)約方案，并組織續(xù)約準(zhǔn)備工作，至少提前半年進行項目續(xù)約改進，提前3個月擬定項目續(xù)約方案，并實際調(diào)研確認最終可行方案；j負責(zé)各項目處創(chuàng)優(yōu)恒優(yōu)的申報工作，并監(jiān)督實施現(xiàn)場申報審核及匯報；k負責(zé)公司黨建和工會工作；1完成總經(jīng)理交辦的其它工作。五、業(yè)務(wù)拓展部在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，履行以下職責(zé)：a在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下全面負責(zé)公司市場營銷、產(chǎn)品開發(fā)和技術(shù)支持工作。市場營銷：實現(xiàn)市場營銷目標(biāo)管理和項目前期介入管理的組織協(xié)調(diào)及顧問項目管理與協(xié)調(diào)工作；業(yè)務(wù)開發(fā)：實現(xiàn)公司推陳出新，以保持市場強有力的競爭；技術(shù)支持。b市場調(diào)研：準(zhǔn)確掌握市場信息，負責(zé)制定項目調(diào)研、市場拓展的可行性研究分析報告，合理安排工作計劃，量化分解目標(biāo)任務(wù)，組織實施對意向客戶和潛在客戶的有效追蹤拜訪。c項目調(diào)研：編寫《項目接管控制方案》,負責(zé)組織對項目的前期介入銜接、協(xié)調(diào)管理及調(diào)研走訪工作，準(zhǔn)確掌握項目概況及項目對人、財、物的需求數(shù)據(jù)，實施對項目經(jīng)營活動的風(fēng)險評估、跟蹤和財務(wù)風(fēng)險管控，參與對項目進駐前評審，對調(diào)研數(shù)據(jù)形成指導(dǎo)性意見(含前期人員編制情況、人員工作情況、甲方要求、現(xiàn)場特殊情況、甲方要求等)供決策參考。d投標(biāo)管理：負責(zé)拓展項目服務(wù)方案立項，標(biāo)書制作，投標(biāo)管理工作。e合同評審：協(xié)助完成項目合同評審工作，并負責(zé)根據(jù)評審形成的決議，進行事前、事中、事后效果評估，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋運營管理部、財務(wù)部予以調(diào)整、修正。六、人事行政部在總經(jīng)理助理的領(lǐng)導(dǎo)下，履行以下職責(zé)：a全面負責(zé)公司的人事行政事務(wù)、法務(wù)管理。人事：根據(jù)企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略，建立科學(xué)完善的人力資源管理與開發(fā)體系，實現(xiàn)人力資源的有效提升和合理配置，確保企業(yè)發(fā)展的人才需求。行政：貫徹落實行政管理方針、制度，為實現(xiàn)上傳下達和各項部之間的運作提供支持，規(guī)范公司合格供方管理、物資管理、倉儲管理、采購與配送管理。b人力資源管理：組織編制公司人力資源發(fā)展計劃，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)和配置；制定人員年度計劃，做好人才儲備；負責(zé)編制人力資源培訓(xùn)計劃并實施，負責(zé)公司薪酬管理，調(diào)研并制定合理的薪酬福利制度，處理人文關(guān)懷事宜；制定合理的績效考核制度；負責(zé)勞動關(guān)系管理，控制企業(yè)用工風(fēng)險。c會議、活動管理：安排好年、季、月度會議及每周的總經(jīng)理辦公會議等其他活動，確保按時召開，負責(zé)各類會議通知、記錄、會議紀要及活動策劃、方案制定的審核工作。d文書檔案管理：制定企業(yè)文件管理制度，并根據(jù)管理制度制定年度文件編碼，組織相關(guān)人員對企業(yè)文件、檔案進行建檔、保管；負責(zé)企業(yè)重要文稿的審核及報批，包括月、季、年度工作計劃和總結(jié)報告，及時處理重要文電信函的審閱、傳遞，下發(fā)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認的文件和公司內(nèi)部公文、通知。e企業(yè)文化：負責(zé)公司企業(yè)文化和精神文明建設(shè)工作的推廣，制定策略并組織落實。f對外行政工作：處理與勞動、工商等對外工作事宜；j資產(chǎn)及物料管理：負責(zé)公司固定資產(chǎn)管理、倉儲管理、合格供應(yīng)商的評價和管理、物料采購與配送管理工作。h接受上級委派的其他臨時性工作任務(wù)。在運營副總的領(lǐng)導(dǎo)下全面負責(zé)公司各區(qū)域內(nèi)項目經(jīng)營與客服服務(wù)管理：a制定并推動所管轄區(qū)域經(jīng)營計劃與實施目標(biāo)，組織進行目標(biāo)考核；b協(xié)調(diào)所管轄區(qū)域項目內(nèi)外部質(zhì)量審核，監(jiān)控客戶關(guān)系管理、投訴處理、滿意率評價管c負責(zé)定期或不定期深入所管轄區(qū)域項目監(jiān)督檢查，掌握各項目服務(wù)處業(yè)務(wù)工作動態(tài)，檢查工作完成情況，協(xié)調(diào)解決有關(guān)事宜，制定各項目處的質(zhì)量分解目標(biāo)，并監(jiān)督完成；d監(jiān)督所管轄區(qū)域項目處質(zhì)量記錄的登記、整理、歸檔管理等工作，收集服務(wù)過程中的相關(guān)數(shù)據(jù)并加以統(tǒng)計和分析，對服務(wù)過程的糾正和預(yù)防控制管理提供指導(dǎo)，為決策與業(yè)務(wù)考核提供數(shù)據(jù)參考；e根據(jù)落地實施的經(jīng)營計劃和經(jīng)營目標(biāo)，制定所管轄區(qū)域項目考核體系，運用激勵機制、競爭機制、淘汰機制充分調(diào)動和激發(fā)全體員工的工作熱情和執(zhí)行力，組織對各項目進行目標(biāo)考核工作；f負責(zé)所管轄區(qū)域各項目處的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。制訂技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)程序文件、安全施工準(zhǔn)則、檢驗g融洽與政府行政部門的業(yè)務(wù)關(guān)系，加強與顧客/業(yè)主的溝通協(xié)調(diào)。定期向顧客主管領(lǐng)i根據(jù)《年度培訓(xùn)計劃》負責(zé)組織實施所管轄區(qū)域j負責(zé)所管轄區(qū)域的續(xù)約準(zhǔn)備工作，督查項目提前半年做好質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)，1定期1月4次的區(qū)域項目巡查、并安排不定期進行項目巡查4.3信息交流與溝通4.3.1與顧客溝通4.3.2與相關(guān)方溝通4.3.3內(nèi)部溝通本公司在不同部門、不同崗位之間，就履約能力達標(biāo)管理體達標(biāo)管理體系要求、目標(biāo)及完成情況以及實施的有效性，通過文件傳遞、辦培訓(xùn)教育、信息簡報的方式進行溝通，達到相互了解、相互信任，實現(xiàn)全員參與的效果。4.4管理評審4.4.1總經(jīng)理每年至少1次主持管理評審，確定履約能力達標(biāo)管理體系(包括方針、目標(biāo))4.4.2管理評審的輸入包括以下內(nèi)容：4.4.3管理評審的輸出包括：b)對履約能力達標(biāo)管理的改進；XXXXXX有限公司第八章企業(yè)履約能力達標(biāo)方針和目標(biāo)頒布日期：2021年11月1日履約管理方針履約管理目標(biāo)履約核心價值觀優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)，爭做新時代榜樣。XXXXXX有限公司第八章企業(yè)履約能力達標(biāo)自律行為規(guī)范第一版第0次修改頒布日期：2021年11月1日第一節(jié)總則第一條為遵照國家有關(guān)規(guī)定，不斷促進市場健康有序的發(fā)展，營造市場公正、公平競爭環(huán)境，努力提高本公司的整體素質(zhì)，維護市場秩序和本公司的合法權(quán)益，特制定本公司履約能力達標(biāo)自律行為規(guī)范；第二條公司履約能力達標(biāo)自律行為規(guī)范的適用范圍，為本公司所屬部門、單位、廣大員工和本公司所屬各供應(yīng)商與代理經(jīng)銷商中的所有工作人員；凡上述所屬范圍內(nèi)的部門、單位和個人，都應(yīng)嚴格遵守本公司“履約能力達標(biāo)自律行為規(guī)范”的各項內(nèi)容，并聯(lián)系本部門、本單位和個人工作的實際，盡快制訂貫徹執(zhí)行履約能力達標(biāo)自律行為規(guī)范的實施細則，并經(jīng)上一級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實施；第三條本公司履約能力達標(biāo)經(jīng)營委員會與人事行政部為本履約能力達標(biāo)自律行為規(guī)范的制定機構(gòu)，并負責(zé)組織實施。第二節(jié)企業(yè)履約能力達標(biāo)自律行為規(guī)范的主要內(nèi)容第四條自覺遵守黨和國家的各項方針政策，遵守國家的法律、法規(guī)；確保公司依法誠信經(jīng)營，建立誠信文化，自覺維護市場正常秩序，為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品；第五條嚴格按照自主品牌的要求，不掛和不經(jīng)營其他品牌，轉(zhuǎn)借企業(yè)資質(zhì)證書和營第六條堅持公開、公平、公正和誠實守信的原則參與市場競爭，不以行賄、回扣、串標(biāo)等違法手段獲取客戶，不以低于成本價或合同外讓利等惡性競爭手段承攬業(yè)務(wù)；第七條堅持以“人品信為本、精品質(zhì)為根、市場為導(dǎo)向、顧客為中心”的方針，認真執(zhí)行產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求，確保客戶滿意的實現(xiàn)：一、不斷地建立和完善公司和各環(huán)節(jié)的質(zhì)量保證體系；堅持產(chǎn)品質(zhì)量的自檢、互檢、抽檢、終檢制度，每批次產(chǎn)品都要進行試驗，確保產(chǎn)品質(zhì)量實現(xiàn)在每道操作工序之中；二、認真執(zhí)行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，并做好統(tǒng)計分析工作，為質(zhì)量改進提供可靠依據(jù)。四、嚴格服務(wù)流程進行管理和控制，定期建立信息收集和回訪制度，善于改進履約能力達標(biāo)經(jīng)營中存在的問題，不斷提高公司的信任度。第八條嚴格按照國家和地方有關(guān)環(huán)境、職業(yè)健康安全法律法規(guī)，做到不污染環(huán)境、不危及員工和客戶的人身與設(shè)備安全，勇于承擔(dān)社會責(zé)任。第九條樹立公司履約能力達標(biāo)服務(wù)的良好形象，切實做到：“講合同、守信用”,嚴格履行相關(guān)合同規(guī)定的各項義務(wù)；第十條關(guān)心愛護員工，為員工提供良好的條件與生活環(huán)境，并善于維護員工應(yīng)有的合法權(quán)益；第十一條制定與遵守員工職業(yè)道德行為準(zhǔn)則，接受社會各界對本公司的監(jiān)督和批評，共同抵制和糾正行業(yè)不正之風(fēng)；第十二條嚴肅工作紀律，決不泄漏公司與公司之間的商業(yè)秘密。第三節(jié)企業(yè)履約能力達標(biāo)自律行為規(guī)范的制定與實施第四節(jié)第十四條公司實施履約能力達標(biāo)經(jīng)營的組織機構(gòu)：一、公司設(shè)立履約能力達標(biāo)經(jīng)營委員會，履約能力達標(biāo)經(jīng)營委員會由公司總經(jīng)理、人事行政部、履約能力達標(biāo)經(jīng)營主要相關(guān)部門和單位領(lǐng)導(dǎo)組成；二、公司履約能力達標(biāo)經(jīng)營委員會主任由公司總經(jīng)理擔(dān)任，管理者代表由總經(jīng)理指定任命。委員會由公司各相關(guān)部門和單位的領(lǐng)導(dǎo)兼任，配有具體經(jīng)辦的專職人員負責(zé)該項工作；三、人事行政部負責(zé)、主持公司履約能力達標(biāo)自律行為規(guī)范實施的日常工作(包括履約能力達標(biāo)經(jīng)營投訴的核查、實施履約能力達標(biāo)自律行為規(guī)范的考核等有關(guān)工作);第十五條履約能力達標(biāo)自律行為規(guī)范的制定與審批程序：單位、直至每個員工應(yīng)認真制訂貫徹公司履約能力達標(biāo)自律行為規(guī)范的實施公司履約能力達標(biāo)自律行為規(guī)范在實施中，為保證達到自律效果，本公司所屬部門和一、履約能力達標(biāo)自律行為規(guī)范簽約后，由人事行政部負責(zé)組織對舉報事件的核查工第十八條違反公司履約能力達標(biāo)自律行為規(guī)范的處理：一、對違反公司履約能力達標(biāo)行為規(guī)范的部門與單位或個人，由人事行政部與有關(guān)部二、公司履約能力達標(biāo)經(jīng)營委員會向違反公司履約能力達標(biāo)自律行為規(guī)范者，按情節(jié)三、對多次違反公司履約能力達標(biāo)自律行為規(guī)范，情節(jié)嚴重的，依據(jù)國家有關(guān)法律法第四節(jié)附則第十九條本履約能力達標(biāo)自律行為規(guī)范解釋權(quán)，屬公司履約能力達標(biāo)經(jīng)營委員會；第二十條本履約能力達標(biāo)自律行為規(guī)范，公司正式公布之日起執(zhí)行。XXXXXX有限公司第九章企業(yè)履約能力達標(biāo)經(jīng)營承諾書頒布日期：2021年11月1日為塑造名牌企業(yè)誠信形象，自覺做到守法經(jīng)營，信守合同，講求質(zhì)量，嚴格遵守《產(chǎn)一、建立履約能力達標(biāo)教育和獎懲制度。組織員工按照制度要求學(xué)習(xí)履約能力達標(biāo)規(guī)形成履約能力達標(biāo)績效評價和獎懲機制，推動員工積極參與企業(yè)履約三、建立售后服務(wù)制度。向顧客提供產(chǎn)品使用說明；建立顧客檔案；建立售后服務(wù)網(wǎng)四、本企業(yè)對涉及人體健康和人身、財產(chǎn)安全的產(chǎn)品，建立有效的召回和追溯制度。五、開展用標(biāo)識明示質(zhì)量等形式的履約能力達標(biāo)自律活動。對產(chǎn)品使用的原材料、有如果本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致國內(nèi)外通報，退貨或銷毀的，本企業(yè)自愿接受國家和相XXXXXX有限公司2021年11月01日XXXXXX有限公司第十章管理者履約能力達標(biāo)承諾書第一版第0次修改頒布日期：2021年11月1日本管理人員鄭重承諾：1.嚴格遵守和執(zhí)行我國GB/T31863-2015《企業(yè)履約能力達標(biāo)評價指標(biāo)》、GB/T2.認真宣傳營造企業(yè)履約能力達標(biāo)文化氛圍，時時關(guān)心關(guān)愛員工，及時解決員工的需求。3.管理物業(yè)服務(wù)、品牌宣傳、售后服務(wù)等活動，做到履約能力達標(biāo)守法、不弄虛作假；4.保證服務(wù)符合規(guī)定的安全、健康、衛(wèi)生和環(huán)保質(zhì)量要求；5.帶頭示范履約能力達標(biāo)管理，誠信做事，主動積極宣傳和培訓(xùn)下屬員工。6.根據(jù)顧客的要求，提供關(guān)于服務(wù)的全面、真實和明確的信息及憑證；認真執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)，信守自己的承諾，切實做好售后服務(wù)。如果因管理失誤而導(dǎo)致的重大質(zhì)量問題、客戶投訴、客戶索賠、員工身體重大傷害等事項，本人愿自覺接受公司和國家按規(guī)定要求作出的相關(guān)處理，由此產(chǎn)生的法律和經(jīng)濟責(zé)任負完全責(zé)任。XXXXXX有限公司管理承諾人：費海英2021年11月01日XXXXXX有限公司第十一章員工履約能力達標(biāo)承諾書頒布日期：2021年11月1日4.誠信做好本職工作；做到用戶在我心中，質(zhì)量在我手中。6.認真聽取客戶意見，反映迅速，為客戶著想，解決客戶實際問題和提供其他方面的如果因我工作失誤而導(dǎo)致的重大質(zhì)量問題、客戶投訴、客戶索賠、員工身體重大傷害XXXXXX有限公司員工承諾人：樊小麗2021年11月01日XXXXXX有限公司第十二章企業(yè)履約能力達標(biāo)管理及引用文件的說明頒布日期：2021年11月1日本公司制定的履約能力達標(biāo)經(jīng)營管理手冊，引用了公司相關(guān)文件和管理辦法，現(xiàn)將說明：1.公司為了實施和貫徹國家相關(guān)法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，也是為了真正做到履約能力達標(biāo)，打造國際知名品牌，提高企業(yè)履約能力達標(biāo)度和顧客對產(chǎn)品的滿意度，特制定了先是誠信手冊、成立了履約能力達標(biāo)委員會、制定了企業(yè)履約能力達標(biāo)方針目標(biāo)，所以這些的制定同其它管理體系一樣，同樣具有效力和相關(guān)約束。2.公司的履約能力達標(biāo)經(jīng)營管理活動，與(質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全)三體系中的文件、檢驗試驗、記錄、驗證及評審方法一樣，所以具體文件內(nèi)容就不一一編入本手冊中，但在引用文件同等有效。3.本手冊除體系文件中出現(xiàn)管理制度外，重點突出企業(yè)“質(zhì)量保證體系”“質(zhì)量自律行約能力達標(biāo)經(jīng)營與管理”、“企業(yè)履約能力達標(biāo)經(jīng)營測評”、“履企業(yè)履約能力達標(biāo)程序文件2021年11月1日發(fā)布2021年11月版本修訂內(nèi)容修改人/日期批準(zhǔn)人/日期將管理手冊、程序文件封面與《文費海英熊亞香01文件控制程序為保證公司在履約管理體系運行中，所有履約管理活動場所使用有效版本的文件(包括適用范圍的外來文件),以防止使用失效或作廢文件。2適用范圍本程序適用于履約管理體系中有關(guān)履約活動的文件控制和管理。3.1履約工作小組負責(zé)企業(yè)履約能力達標(biāo)管理手冊、程序文件及三級文件(規(guī)章制度、作業(yè)指導(dǎo)書等文件)的編制、控制和管理。3.2各使用部門應(yīng)加強對文件的識別和保管。4工作程序4.1文件的分類4.1.1企業(yè)履約能力達標(biāo)管理手冊、程序文件。4.1.2與履約管理體系有關(guān)的三級文件(如崗位職責(zé)、規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等文件)。4.1.3與履約管理體系有關(guān)的記錄表格和報告等。4.1.4外來文件。a、國家及上級機關(guān)頒發(fā)的與履約管理體系策劃和運行所必須的法定要求。b、行業(yè)可直接引用或執(zhí)行的規(guī)范、規(guī)則、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等。c、顧客提供的資料、來函、傳真及電話記錄等。4.2文件編號及控制要求4.2.1《企業(yè)履約能力達標(biāo)管理手冊》編號為LYSC-2021,其中“2021”是管理手冊開始有效運行的年份。4.2.2《企業(yè)履約能力達標(biāo)程序文件》編號為LY/CX-01～XX,其中“XX”代表程序文件的總數(shù)量。4.2.3履約管理體系三級文件編號為LY/ZD-XX,其中“XX”代表三級文件的順序號。4.2.4企業(yè)履約能力達標(biāo)相關(guān)的記錄按照文件號，企業(yè)履約能力達標(biāo)有效運行前使用的記錄文件按公司原文件編號直接使用。4.2.5版本控制要求：《企業(yè)履約能力達標(biāo)管理手冊》、《企業(yè)履約能力達標(biāo)程序文件》、三級文件及記錄文件的第一版為A版，第二版為B版，依次類推。第一版文件內(nèi)容需要修改時，提出申請后修改，修改后的文件為第二版，依次類推。4.3文件的編制、批準(zhǔn)、發(fā)放4.3.1企業(yè)履約能力達標(biāo)管理手冊、程序文件及三級文件企業(yè)履約能力達標(biāo)管理手冊、程序文件及三級文件由履約工作小組組織編制，修改和換版工作，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效，由履約工作小組發(fā)放。4.3.2外來文件各部門收集與履約管理體系有關(guān)的外來文件，必須報履約工作小組，由履約工作小組識別其有效性，統(tǒng)一發(fā)放。客戶提供的資料或文件，由各主管部門參照本程序，確定自行管理辦法，控制其有效性。4.4文件的發(fā)放范圍4.4.1企業(yè)履約能力達標(biāo)管理手冊及程序文件發(fā)放范圍：公司領(lǐng)導(dǎo)及履約管理體系覆蓋的部門各一份。4.4.2三級文件和外來文件的發(fā)放范圍，根據(jù)文件實際使用部門，由履約工作小組決定并發(fā)放。4.4.3對履約管理體系運行起重要作用各場所都應(yīng)得到相應(yīng)文件有效版本。4.4.4各文件和資料發(fā)放部門，在文件和資料發(fā)放時做好簽收記錄。4.4.5各部門需增發(fā)的文件和資料，不得自行復(fù)印，需經(jīng)原發(fā)放部門批準(zhǔn)后，統(tǒng)一發(fā)放。4.5文件和資料的有效性4.5.1每年合規(guī)性評價、體系評價前，由履約工作小組對所發(fā)放文件的適宜性和有效性進行識別，必要時進行修改，并將此傳遞給履約工作小組，履約工作小組進行匯總、核對并編制公司在用文件和資料目錄下發(fā)至各有關(guān)部門，在目錄之外的文件和資料為無效文件。4.5.2各部門編制本部門在用文件和資料目錄，并與履約工作小組所發(fā)的總目錄核對，確保部門使用文件的有效性。如發(fā)現(xiàn)所使用的文件與總目錄的版本不一致，向該文件的管理部門獲取最新版本。4.5.3履約工作小組在每年度內(nèi)部核查前組織對履約管理體系文件進行識別，有下列情況發(fā)生時，應(yīng)及時識別文件的適應(yīng)性和有效性。a、國家法定要求有變化、調(diào)整，新的有關(guān)法定要求出臺；b、組織機構(gòu)調(diào)整或發(fā)生變化。4.6文件和資料的更改4.6.1經(jīng)評價或工作中遇到文件和資料需要更改時，應(yīng)事先由各職能部門提出更改申請，經(jīng)原審批部門同意方可更改。4.6.2經(jīng)更改后的文件必須經(jīng)原審批人審批。如需由其它部門審批，須經(jīng)總經(jīng)理同意，審批時應(yīng)獲得有關(guān)的背景資料。4.6.3任何文件的更改必須作好記錄。4.6.4更改后的文件應(yīng)按原確定的發(fā)放范圍發(fā)放，并收回作廢的文件，作記錄。4.7文件和資料的保管、查閱4.7.1所有文件和資料使用部門都應(yīng)妥善保管、防止損壞，如發(fā)現(xiàn)丟失，應(yīng)立即4.7.2各部門對文件和資料應(yīng)有專人保管，保管場所應(yīng)便于查索、使用。4.7.3需查閱文件和資料的應(yīng)填寫“文件和資料查閱單”,經(jīng)保管部門負責(zé)人批4.7.4因各種原因所保留作廢文件和資料，應(yīng)蓋“作廢”章，并單獨存放。4.7.5銷毀，換發(fā)新版時，原版失效文件由發(fā)放部門負責(zé)收回并作好記錄，4.8各文件使用部門及管理部門應(yīng)及時反饋有關(guān)文件使用及控制中的問題，并可2適用范圍本程序適用于本公司履約管理體系各過程活動中與履約管理活動或過程和3.1本程序由履約工作小組歸口管理。3.2各部門配合履約工作小組對本部門的履約記錄及相關(guān)記錄按本程序要求做3.3過程中按規(guī)定設(shè)置的履約及相關(guān)記錄由相關(guān)人員按本程序要求實施。3.4人事行政部是員工履約檔案的歸口管理部門。4工作程序報履約工作小組審批后，按《文件控制程序》規(guī)定進行統(tǒng)一編號，并發(fā)放樣表。4.2履約及相關(guān)記錄的填寫履約及相關(guān)記錄必須認真填寫，應(yīng)做到：項目完整；內(nèi)容真實；數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；字跡清晰；不準(zhǔn)涂改；如需更改，應(yīng)在錯誤處劃上“—”,寫上正確內(nèi)容，并有更改人簽名。4.3.1各部門應(yīng)指定專人收集、保管履約及相關(guān)記錄。4.3.2履約及相關(guān)記錄的貯存環(huán)境應(yīng)干燥、防鼠、防蟲蛀，保持履約及相關(guān)記錄不受損壞、變質(zhì)。4.4.1履約工作小組對公司使用的履約及相關(guān)記錄編制目錄。4.4.2需存檔的履約及相關(guān)記錄由各填寫部門保存一年后送人事行政部存檔，人事行政部存檔期限為3年。4.4.3履約及相關(guān)記錄的查閱a、本公司內(nèi)需查閱履約及相關(guān)記錄的，應(yīng)填寫“履約及相關(guān)記錄查閱申請單”,經(jīng)該記錄存檔部門負責(zé)人批準(zhǔn)后向存檔部門查閱；b、原則上外來人員不得查閱履約及相關(guān)記錄，合同要求時，可在定期內(nèi)向顧客提供履約及相關(guān)記錄的查閱，須填寫“履約及相關(guān)記錄查閱申請單”,報管理者代表批準(zhǔn)后，到有關(guān)部門查閱；c、履約及相關(guān)記錄一律不準(zhǔn)外借。4.5由各填制部門按季將履約及相關(guān)記錄整理、裝訂、交指定人保管。4.6.1超過存檔期的履約及相關(guān)記錄，由各存檔部門負責(zé)人批準(zhǔn)銷毀，并將此填制“銷毀的履約及相關(guān)記錄目錄”報履約體系工作小組，每年進行一次。4.6.2如有超期，但各部門認為有保留價值的履約及相關(guān)記錄，各部門應(yīng)做好標(biāo)識，妥善保存。4.7監(jiān)測、改進4.7.1每年由履約工作小組對記錄使用的規(guī)范情況和歸檔的及時性、完整性進行檢查。4.7.2各記錄歸檔部門在歸檔記錄時，核對記錄表式的準(zhǔn)確性及填寫是否清晰、可辨。4.8各部門根據(jù)平時的使用及管理情況，及時反饋問題并實施改進。為了保證履約管理體系運行的持續(xù)有效性，提高現(xiàn)有人力資源的質(zhì)量，優(yōu)化2范圍本程序適用于本公司人力資源管理及內(nèi)部所有對履約管理體系有影響的工3.職責(zé)3.1由總經(jīng)理決定組織結(jié)構(gòu)設(shè)置及組織機構(gòu)中各類人員的職責(zé)范圍。3.2人事行政部負責(zé)保障人力資源供應(yīng)及監(jiān)督培訓(xùn)計劃的實施。3.3各部門負責(zé)人負責(zé)本部門將培訓(xùn)需求報人力資源管理部門，由其負責(zé)編制并4工作程序4.1人力資源配置4.1.1本公司通過建立組織架構(gòu)，按架構(gòu)設(shè)置、各部門的工作性質(zhì)和內(nèi)容，確定4.1.2崗位任職要求：為實現(xiàn)公司的管理方針、管理目標(biāo)和確保公司各項質(zhì)量活4.2人員培訓(xùn)4.2.1培訓(xùn)計劃4.2.1.1各部門為確保本部門人員達到所規(guī)定的資格，4.2.1.2各部門負責(zé)人應(yīng)將本部門的培訓(xùn)需求提交人事行政部，作為人事行政部4.2.1.3人事行政部編制培訓(xùn)計劃，并4.2.2培訓(xùn)實施4.2.2.1現(xiàn)場崗位培訓(xùn)c)適宜的培訓(xùn)內(nèi)容。4.2.2.2脫產(chǎn)培訓(xùn)脫產(chǎn)培訓(xùn)系指停產(chǎn)培訓(xùn)或送外培訓(xùn)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)；停產(chǎn)培訓(xùn)應(yīng)：a)確定培訓(xùn)時間；b)作出工作安排。4.2.2.3重要品質(zhì)相關(guān)崗位培訓(xùn)a)人事行政部組織各部門確定對服務(wù)嚴重影響的重要崗位；b)公司定期組織重要崗位從業(yè)人員進行培訓(xùn)，掌握崗位特性和從業(yè)要求；c)當(dāng)有取證的必要時，應(yīng)取得相應(yīng)的資格證書或上崗證。4.2.2.4新員工培訓(xùn)新員工報到后，對重大風(fēng)險崗位，人事行政部應(yīng)告之崗位的職業(yè)風(fēng)險，同時應(yīng)以適當(dāng)?shù)男问?介紹或小冊子等)向新員工提供指導(dǎo)，進行必要的培訓(xùn)、教育，a)公司的規(guī)章制度；b)公司管理方針和管理目標(biāo)；c)必要的應(yīng)知應(yīng)會等。4.2.2.5轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)部門負責(zé)人或?qū)I(yè)技術(shù)人員有責(zé)任對新員工或調(diào)整到新崗位的人員進行崗位培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：a)能夠滿足客戶要求質(zhì)量意識；b)技能訓(xùn)練，使新員工/轉(zhuǎn)崗員工盡快達到上崗要求，保證工作質(zhì)量；c)了解崗位的關(guān)聯(lián)性、重要性，及如何通過自己的努力來達到管理目標(biāo)。崗位培訓(xùn)應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候由指導(dǎo)人員監(jiān)督進行，相應(yīng)的履約管理體系文件可作為培訓(xùn)教材。4.2.2.6服務(wù)提供有關(guān)人員除應(yīng)進行專業(yè)技能方面的培訓(xùn)外，還應(yīng)進行公正行為、保守秘密等方面培訓(xùn)，確保服務(wù)人員的行為公正，不泄漏顧客信息。4.2.3培訓(xùn)記錄4.2.3.1人事行政部及各部門組織培訓(xùn)后，人事行政部據(jù)此建立管理人員的個人培訓(xùn)檔案。4.2.3.2送外培訓(xùn)人員在培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)向人事行政部出具有關(guān)的結(jié)業(yè)證書或參加培訓(xùn)的證明。4.2.3.3經(jīng)過培訓(xùn)考核后，管理者代表、人事行政部及相關(guān)部門負責(zé)人應(yīng)對受訓(xùn)人員進行培訓(xùn)有效性評價，人事行政部保管各種培訓(xùn)記錄。4.3員工考核公司應(yīng)建立員工的考核體系，對員工，特別是新招員工，應(yīng)進行嚴格的考核，并保持考核記錄。員工的績效考核由人事行政部組織各部門實施，考核資料應(yīng)由人事行政部備案存檔。04知識管理控制程序本程序適用于公司內(nèi)部知識的交流和共享的管理、外部知識管理、公司知識資產(chǎn)的管理。為了對公司的知識實行統(tǒng)一、有效的控制和管理，特制定本程序。3.1組織的知識：是從其經(jīng)驗中獲得的特定知識，是實現(xiàn)組織目標(biāo)所使用的共享信息。組織知識可以基于：a)內(nèi)部來源(如：知識產(chǎn)權(quán)，從經(jīng)驗獲得的知識，從失敗和成功項目中獲得的經(jīng)驗教訓(xùn)，獲取和分享的未形成文件的知識和經(jīng)驗，過程、服務(wù)的改進結(jié)果);b)外部來源(如：標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)術(shù)交流、專業(yè)會議以及從顧客和供應(yīng)商處學(xué)習(xí)3.2.組織文化：由其價值觀、信念、知識、績效、處事方式等組成的、組織所特有的文化形象，它影響到人的思想、行為，是一種非制度性的強大驅(qū)動力。4.負責(zé)部門：人事行政部5.程序內(nèi)容5.1知識的積累與交流4.1.1內(nèi)部知識管理信息系統(tǒng)的建設(shè)4.1.1.1建立內(nèi)部知識管理信息系統(tǒng)以便于員工進行知識交流。4.1.1.2內(nèi)部知識管理信息系統(tǒng)分為不同的模塊，指派不同的應(yīng)用人員進行維護。在企業(yè)內(nèi)部營造有利于員工生成、交流和驗證知識的環(huán)境，并要求員工主動進行知識積累與交流。4.1.2內(nèi)部知識的積累與交流4.1.2.1內(nèi)部知識可分為公司信息、專業(yè)技術(shù)知識、項目積累三大類。a)公司信息包括管理制度、程序文件與公司信息公告，管理制度規(guī)定了企業(yè)各項功能的運作和發(fā)展原則及要求；程序文件用于描述各部門為實現(xiàn)公司經(jīng)營目標(biāo)，開展各項工作的程序；公司信息公告是公司事件的宣傳窗口，也是員工交流的園地。b)專業(yè)技術(shù)包括技術(shù)知識與應(yīng)用的經(jīng)驗教訓(xùn)積累。4.1.2.2公司信息由人事行政部負責(zé)收集、整理與發(fā)布。4.1.2.3專業(yè)技術(shù)知識、項目積累由技質(zhì)部負責(zé)收集、整理與發(fā)布，每個技術(shù)人4.1.3外部知識的積累與交流4.1.3.1外部知識可分為外來資料、市場信息兩大類a)外來資料包括供應(yīng)商、用戶和競爭對手等利益相關(guān)者的動向報告，專家、b)市場信息包括國家有關(guān)宏觀信息、行業(yè)信息、4.1.3.2外來資料應(yīng)與內(nèi)部資料相融合，由公司內(nèi)部信息系統(tǒng)負責(zé)管理傳遞。4.1.3.3外來資料由人事行政部負責(zé)收集、整理與發(fā)布。但應(yīng)要求知識相關(guān)責(zé)任4.1.4知識資產(chǎn)的管理4.1.4.1知識資產(chǎn)是企業(yè)無形資產(chǎn)的一部分，主要指公司知識產(chǎn)權(quán)、商譽等。4.1.4.2知識資產(chǎn)由知識相關(guān)責(zé)任部門負責(zé)收集、整理、維護。4.2知識的管理4.2.1知識的收集、提供、發(fā)布4.2.1.2所有電子資料應(yīng)注明保存人、保存日期等信息。4.2.1.3保密文檔不得擅自發(fā)布。4.2.2知識的整理、更改4.2.2.1相關(guān)知識管理責(zé)任部門應(yīng)及時對知識進行更新和修改，任何人均可提出4.2.2.2相關(guān)知識責(zé)任部門應(yīng)定期對知識(包括電子文檔與文件)進行整理。4.2.2.3一定期限后對文檔要進行歸檔處理，保證公開資料的時間有效性。4.2.2.4重要文件應(yīng)進行版本管理，更新后的舊版本應(yīng)存檔備案。4.2.3知識的公開、限制與保密4.2.3.1相關(guān)知識管理責(zé)任部門應(yīng)隨時對知識(包括電子文檔與文件)進行查看，4.2.3.2任何人均可提出知識公開、限制與保密的建議。4.2.3.3知識的限制級別應(yīng)由公司組織專門會議討論不同類型知識的不同授權(quán)4.2.4知識管理1.公司的電子版的知識、文件保管在服務(wù)器創(chuàng)新和運用；2.公司的的書面檔案，各部門分別建檔管理，必要時設(shè)立檔案室。確保公司內(nèi)部、外部信息交流的內(nèi)容、范圍與形式，規(guī)范履約信息的接收、傳遞和處理，使各履約要素構(gòu)成一個完整的、動態(tài)的持續(xù)改進體系，確保履約管理體系的持續(xù)有效運行。2適用范圍本程序適用于本公司內(nèi)部以及公司與相關(guān)方(顧客、供方、政府機構(gòu)、社會團體、公眾、媒體等)之間有關(guān)履約管理信息交流。3.1履約工作小組負責(zé)內(nèi)外部信息交流的歸口管理部門。3.2各部門負責(zé)相應(yīng)業(yè)務(wù)范圍的內(nèi)外部信息交流，配合履約小組做好履約信息交流工作。3.3全體員工：公司內(nèi)部各層次人員的履約信息交流。4工作方法/程序4.1內(nèi)部信息交流4.1.1內(nèi)部信息交流包括但不限于：a)本本公司的履約方針、履約管理體系的運行信息、履約目標(biāo)；b)履約要素及更新信息；c)履約目標(biāo)、履約方針的分解，指令傳達、完成情況等；d)履約管理體系運行信息及緊急狀態(tài)信息；e)職責(zé)信息；f)權(quán)限信息；g)顧客滿意情況；h)相關(guān)方投訴；i)員工提出的合理意見；j)其他。4.1.2內(nèi)部信息交流按“4.5信息交流傳遞圖”進行。4.1.3履約工作小組負責(zé)傳達公司履約方針、履約管理體系手冊、質(zhì)量管理體系手冊、程序文件到各部門，各部門再傳達到各相應(yīng)工作崗位，操作規(guī)程由各部門自行傳達。4.1.4總經(jīng)理、履約工作小組組長對履約管理體系，管理者代表對質(zhì)量管理體系的有關(guān)指示，由各部門主管負責(zé)傳達。4.1.5各部門的日常聯(lián)絡(luò)、常規(guī)報表、一般信息通報等，由各部門自行負責(zé)傳達、交換信息。4.1.6履約管理體系、質(zhì)量管理體系運行中的不符合和所采取的糾正、預(yù)防措施及其實施結(jié)果等信息的交流。4.1.7內(nèi)部信息交流通過會議、簡報、通知或電話形式予以傳達，履約工作小組就履約問題或質(zhì)量安全小組就質(zhì)量問題根據(jù)實際情況不定期地進行討論、分析，力求提高服務(wù)質(zhì)量，避免失信。4.2外部信息交流4.2.1外部信息交流的范圍：a)質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全、計量管理有關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)等信息；b)上級或地方主管部門發(fā)出的規(guī)定、決定、要求、指示等信息；c)環(huán)境監(jiān)測和職業(yè)健康安全等有關(guān)的信息；d)相關(guān)方有關(guān)的信息，包括顧客、供應(yīng)商及周圍社區(qū)居民的溝通，涉及重要環(huán)境影響e)與本公司外部人員進行有關(guān)管理體系方面的信息交流；f)其他。4.2.2各部門在各自職責(zé)范圍內(nèi)，接收來自相關(guān)方對公司要求、希望和抱怨等信息，由人事行政部門負責(zé)記錄，傳遞給履約工作小組。4.2.3對于各部門在職責(zé)范圍內(nèi)能處理的信息，應(yīng)由各部門直接研究、批復(fù)和處理，并將處理意見記錄、歸檔。4.2.4對于各部門在職責(zé)范圍內(nèi)無法處理的信息，由各部門及時傳達至相關(guān)部門。相關(guān)部門接收信息后，應(yīng)及時對此信息進行調(diào)查、批復(fù)和處理，需要時可同其他部門協(xié)商處理。4.2.5履約工作小組負責(zé)處理涉及本公司履約信息、質(zhì)量的外部信息、規(guī)程等信息的收集、處理、傳遞、答復(fù)和記錄。4.2.6人事行政部負責(zé)處理涉及本公司的政府機構(gòu)、社會團體、公眾、個人的外部各類信息收集、處理、傳遞、答復(fù)和記錄。4.2.7技質(zhì)部負責(zé)項目開發(fā)信息的收集、處理、傳遞、答復(fù)和記錄。4.2.8各相關(guān)部門負責(zé)設(shè)備、設(shè)備改進、節(jié)約能源、環(huán)境保護等信息收集、處理、傳遞、答復(fù)和記錄。4.2.9運營管理部負責(zé)外部原輔料信息的收集、處理、傳遞、答復(fù)和記錄，負責(zé)原輔料標(biāo)準(zhǔn)等信息及時傳遞至相關(guān)供方。4.2.10運營管理部門負責(zé)與顧客的溝通，配合履約體系工作小組對服務(wù)投訴的處理，4.2.11財務(wù)部負責(zé)與稅收、金融信貸、會計事務(wù)所及客戶賬務(wù)往來等信息，或有失4.3各部門就上述變更發(fā)生前及時向履約工作小組通報，征求其意見；若不能做到事前通報，責(zé)任部門應(yīng)將變更信息及時向履約工作小組通報，履約工作小組應(yīng)就變更信息進行質(zhì)量安全評估，提出預(yù)防或糾正措施，責(zé)任部門負責(zé)落實。4.4由運營管理部負責(zé)本公司履約管理體系情況的對外宣傳工作，宣傳資料會同相關(guān)部門共同編制，形式可以是書面、標(biāo)語、電子傳媒、廣告等類型，各相關(guān)部門應(yīng)作好對外宣傳的記錄。4.5信息交流圖如下：政府機構(gòu)政府機構(gòu)社會團體公眾個人其他顧客公司履約工作小組為信息交流的歸口管理部門，負責(zé)收集、處理、傳遞、答復(fù)和協(xié)調(diào)各類履約信息總經(jīng)理、管理者代表、履約工作小組、各個職能部門負有收集、處理、傳遞、答復(fù)和記錄各類履約信息、質(zhì)量信息處理的職責(zé)4.6信息交流方式和內(nèi)容4.6.1信息交流可以采用口頭或書面形式，也可以采用其他適當(dāng)?shù)姆绞?，如電話、傳真、電子郵件、座談會和新聞發(fā)布會等。4.6.2對內(nèi)對外交流的信息應(yīng)進行記錄，并對這些記錄和證據(jù)按規(guī)定進行適當(dāng)?shù)谋４妗?.6.3一旦收到對公司有關(guān)質(zhì)疑，質(zhì)詢和投訴信息，應(yīng)盡快登記；核實質(zhì)疑和投訴人的身份(包括姓名、服務(wù)機構(gòu)和聯(lián)絡(luò)電話等),查清質(zhì)疑或投訴的原因。4.6.4對員工提出的建議、質(zhì)疑或投訴的問題進行回復(fù)、解釋，妥善處理質(zhì)疑和投訴事件，并及時作出糾正措施，重大問題應(yīng)報總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.6.5如經(jīng)發(fā)現(xiàn)有違反公司政策、法律法規(guī)事項的，應(yīng)及時采取補救和糾正措施，情況嚴重時，應(yīng)及時報告總經(jīng)理.4.6.6信息交流過程中，應(yīng)注意保護個人隱私和公司商業(yè)機密。適用于公司的風(fēng)險識別、分析、評價、應(yīng)對，包括正面風(fēng)險(機遇)的評估和3術(shù)語和定義3.1風(fēng)險：不確定性的影響。包括負責(zé)風(fēng)險和正面風(fēng)險，其中正面風(fēng)險也稱機(包括環(huán)境的變化)后果和發(fā)生可能性的組合來表達。3.2風(fēng)險管理：針對風(fēng)險指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。3.3機遇：有利的時機、境遇、條件和環(huán)境。3.4戰(zhàn)略：實現(xiàn)長期或目標(biāo)的計劃。4職責(zé)和權(quán)限4.1戰(zhàn)略小組負責(zé)組織風(fēng)險的識別、風(fēng)險分析、風(fēng)險評價、風(fēng)險應(yīng)對全過程的4.2各部門負責(zé)對本部門所涉及的風(fēng)險進行風(fēng)險識別、分析、評價和應(yīng)對，并4.3總經(jīng)理負責(zé)審批風(fēng)險管理結(jié)果。5程序內(nèi)容5.1風(fēng)險的識別5.1.1風(fēng)險識別的時機在體系建立初進行組織環(huán)境理解和分析之后及年度管5.1.2本公司應(yīng)適時識別與本公司履約相關(guān)的過程和因素中可能存在的不確定a)政策風(fēng)險——本公司經(jīng)營管理策略和制度不符合相關(guān)的法律、法規(guī)、政策、管理體制、建設(shè)規(guī)劃調(diào)整或行業(yè)專項整治辦法的要求；本公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和定位與本公司誠信經(jīng)營的宗旨相悖。b)經(jīng)營管理風(fēng)險——本公司法人治理結(jié)構(gòu)、組織體系和激勵機制不當(dāng)造成履約管理體系運行困難或內(nèi)耗增大；——本公司最高管理者對履約管理者和履約經(jīng)理未充分授權(quán)，或履約管理者和履——員工缺乏對本公司履約管理方式的認同；——不能及時響應(yīng)客戶訴求，同時產(chǎn)生客戶歧視。c)輿情風(fēng)險——本公司因服務(wù)質(zhì)量不合格，勞資糾紛、法律糾紛和重大事故案被公眾媒體曝光，使本公司公信力和美譽度急劇下降。5.1.3風(fēng)險識別的信息來源戰(zhàn)略小組按公司內(nèi)外部環(huán)境理解和分析輸出的中能夠影響服務(wù)的符合性以及增強顧客滿意能力的相關(guān)內(nèi)容，以及相關(guān)方的需求和期望等內(nèi)容作為風(fēng)險識別的信息輸入，同時戰(zhàn)略小組還必須重點收集如下風(fēng)險信息：國內(nèi)外戰(zhàn)備風(fēng)險失控導(dǎo)致企業(yè)蒙受損失的案例；國內(nèi)外財務(wù)風(fēng)險失控導(dǎo)致危機的案例；因內(nèi)外忽視市場風(fēng)險、缺乏應(yīng)對措施導(dǎo)致企業(yè)蒙受損失的案例；國內(nèi)外忽視法律法規(guī)風(fēng)險、缺乏應(yīng)對措施導(dǎo)致企業(yè)蒙受損失的案例；收集與公司經(jīng)營、競爭對手、主要客戶和外部供方等方面有關(guān)的重要信息；收集與公司相關(guān)的所有法律法規(guī)糾紛方面的信息。5.1.4風(fēng)險識別方法戰(zhàn)略小組將收集整理的上述相關(guān)風(fēng)險的信息發(fā)給小組成員，由各面員結(jié)合本部門收集的風(fēng)險信息和實際情況采用《風(fēng)險評估與應(yīng)對措施表》進行風(fēng)險識別，可以采取問卷調(diào)查、小組討論、專家咨詢、情訪談法等方法識別風(fēng)險。5.1.5風(fēng)險類別公司風(fēng)險可為分：戰(zhàn)略和市場風(fēng)險、財務(wù)風(fēng)險、經(jīng)營管理風(fēng)險、政策風(fēng)險、輿情風(fēng)險等；5.1.5.1戰(zhàn)略和市場風(fēng)險：由于沒有制定或制定的戰(zhàn)略決策不正確，影響戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)等負責(zé)因素；由于未能及時應(yīng)對(消費需求變化，供應(yīng)鏈價格變化，國內(nèi)外現(xiàn)有和潛在競爭者的策略變化等)影響市場目標(biāo)實現(xiàn)的負面因素。5.1.5.2財務(wù)風(fēng)險：包括財務(wù)報告失真風(fēng)險、資產(chǎn)安全受到威脅風(fēng)險和舞弊5.1.5.3政策風(fēng)險：由于沒有全面、認真執(zhí)行國家地方相關(guān)法律、法規(guī)和政5.1.5.4經(jīng)營管理風(fēng)險：由于運營策略和運行控制的不當(dāng)，妨礙或影響目標(biāo)實現(xiàn)等負面因素。一般包括管理體系風(fēng)險、客戶合作風(fēng)險、外部供方經(jīng)營風(fēng)險、質(zhì)量風(fēng)險、收入和利潤風(fēng)險、安全風(fēng)險、自然災(zāi)害風(fēng)險，以及其他(包括履約風(fēng)險、股東風(fēng)險、行業(yè)協(xié)會監(jiān)管風(fēng)險、物流風(fēng)險等)運營風(fēng)險。5.1.6風(fēng)險識別的分工戰(zhàn)略小組中的財務(wù)負責(zé)人側(cè)重于財務(wù)風(fēng)險的識別，戰(zhàn)略組長、運營管理部負5.2風(fēng)險分析與評價5.2.1戰(zhàn)略小組負責(zé)從風(fēng)險發(fā)生的可能性與風(fēng)險后果(影響實現(xiàn)管理體系預(yù)期結(jié)果的程序)兩個方面進行風(fēng)險分析和評價。5.2.2風(fēng)險評價法風(fēng)險評價表可能生大可能性極少發(fā)生嚴重A級風(fēng)險(高關(guān)注風(fēng)險)A級風(fēng)險(高關(guān)注風(fēng)險)B級風(fēng)險(一般關(guān)注風(fēng)險)一般B級風(fēng)險(一般關(guān)注風(fēng)險)B級風(fēng)險(一般關(guān)注風(fēng)險)B級風(fēng)險(一般關(guān)注風(fēng)險)輕微B級風(fēng)險(一般關(guān)注風(fēng)險)B級風(fēng)險(一般關(guān)注風(fēng)險)B級風(fēng)險(一般關(guān)注風(fēng)險)5.3風(fēng)險應(yīng)對5.3.1風(fēng)險對策分類5.3.1.1規(guī)避風(fēng)險：超出風(fēng)險承受度的風(fēng)險，通過放棄或者停止與該風(fēng)險相關(guān)的業(yè)務(wù)活動，或者需立即采取應(yīng)對(應(yīng)急)措施以避免和減輕損失的對策。5.3.1.3減少風(fēng)險：公司在權(quán)衡成本效益之后，準(zhǔn)備采取適當(dāng)?shù)目刂拼胧┙?.3.1.4分擔(dān)風(fēng)險：采取業(yè)務(wù)分包、購買保險等方式和適當(dāng)?shù)目刂拼胧?，?.3.2風(fēng)險對策的選擇戰(zhàn)略小組根據(jù)公司風(fēng)險管理概念、風(fēng)險特點與評價結(jié)果和公司實際情況等充分信息確定風(fēng)險對策。對于A級風(fēng)險且會給公司帶來重大經(jīng)濟不屬于上述情況的風(fēng)險，由戰(zhàn)略小組結(jié)合公司實際選擇減少風(fēng)險或分擔(dān)風(fēng)險5.3.3制定應(yīng)對(應(yīng)急)措施，以及實施優(yōu)先順序戰(zhàn)略小組針對每個風(fēng)險制定應(yīng)對(應(yīng)急)措施。應(yīng)對(應(yīng)急)措施可結(jié)合公對于風(fēng)險對策為“規(guī)避風(fēng)險”的A級風(fēng)險，應(yīng)對(應(yīng)急)措施必須“立即實其他A級風(fēng)險，應(yīng)對(應(yīng)急)措施必須“優(yōu)先實施”,由戰(zhàn)略小組專題討論確其他風(fēng)險，對應(yīng)對(應(yīng)急)措施應(yīng)“保持關(guān)注);5.4機遇評估與應(yīng)對5.5與相關(guān)方需求和期望有關(guān)的風(fēng)險和機遇5.6風(fēng)險信息的更新 5.7監(jiān)督檢查和評價理的有效性、連續(xù)性、充分性、監(jiān)督檢查和評價結(jié)果5.8溝通和記錄5.9在風(fēng)險識別和評價的過程中，所識別出來的風(fēng)險可能會存在內(nèi)容交叉和重07應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序1目的2范圍本程序適用于公司履約管理體系活動或過程中出現(xiàn)事故或緊急情況時公司作3.1突發(fā)失信行為或?qū)Ρ竟韭募s產(chǎn)生重大影響時啟動應(yīng)急預(yù)案，履約小組負責(zé)4工作程序4.1可能的緊急情況4.1.1政府部門監(jiān)督檢查顯示公司有失信行為；4.1.2有重大的顧客投訴或公司自查發(fā)現(xiàn)服務(wù)有失信風(fēng)險時；4.1.3公司從事履約管理和質(zhì)量安全管理的主要管理人員或技術(shù)人員存在失信4.1.4其他已經(jīng)發(fā)生失信行為或?qū)Ρ竟韭募s產(chǎn)生重大影響時。4.2應(yīng)急準(zhǔn)備的預(yù)防和響應(yīng)4.2.1公司根據(jù)緊急情況組建應(yīng)急小組分配相應(yīng)職責(zé)，建立應(yīng)急人員名單及通訊聯(lián)絡(luò)辦法等。4.2.2公司應(yīng)對上述緊急情況作相應(yīng)的預(yù)防和響應(yīng)準(zhǔn)備，如采取其他補救措施進行處理，并針對履約管理活動或過程中出現(xiàn)的失信行為及其影響每年演練一次。4.2.3加強監(jiān)督檢查，定期對人員培訓(xùn)或教育，增強其意識。4.2.4定期召開管理評審及專項會議，把失信風(fēng)險和履約影響的程度降到最低接受水平。4.3演練公司識別潛在的緊急情況，按發(fā)生的可能性和嚴重性，適用時組織模擬演練，以驗證本程序的有效性和人員能力。4.6評價和修訂履約工作小組應(yīng)定期對本程序進行評價，根據(jù)實際的變化、對緊急情況的處理和演練的結(jié)果對本程序進行修訂。3.1管理者代表批準(zhǔn)年度核查方案和內(nèi)部履約管理體系核查報告，委任核查人員。3.2履約小組編制年度核查方案，管理者代表批準(zhǔn)內(nèi)部履約管理體系核查實施計3.3履約小組負責(zé)編制內(nèi)部履約管理體系核查實施計劃，并按批準(zhǔn)的實施計劃進3.4受核查的部門按履約管理體系核查實施計劃的要求接受核查并要全面合作，3.5履約工作小組負責(zé)內(nèi)部履約管理體系核查資料和記錄的保存，并組織對糾正、4工作程序年初策劃和編制“年度履約管理體系核查方案”,經(jīng)批準(zhǔn)后實施。一般每年4.2組織核查組4.2.2核查組組成人員應(yīng)有兩人以上。4.2.3核查員應(yīng)具有誠信意識、職業(yè)道德、安全管理和相應(yīng)規(guī)定的資質(zhì)和能力。4.2.4當(dāng)核查與某核查員有直接責(zé)任的部門時，該核查員應(yīng)回避。4.3必要時的文件核查4.4.1由核查組長編制核查計劃，經(jīng)批準(zhǔn)后實施。4.4.2核查計劃應(yīng)在核查實施前五天由組長發(fā)給受核查部門和人員。4.4.3受核查部門接到核查計劃后，如有異議，應(yīng)在計劃實施前二天以書面向負責(zé)履約管理體系日常工作的副組長提出，在可能的情況下，由核查組長調(diào)整計劃。4.5核查準(zhǔn)備4.5.1核查組長和核查員根據(jù)分工應(yīng)在每次核查前編制好“檢查表”經(jīng)組長審閱后使用。4.5.2核查組長必須在核查前準(zhǔn)備好核查所依據(jù)的各種文件和核查需要的各種記錄表格。4.5.3受核查部門必須做好必要的接受核查的準(zhǔn)備，部門經(jīng)理陪同核查組在本部門核查。4.6現(xiàn)場核查4.6.1首次會議a、由核查組長召開并主持首次會議，說明核查計劃和有關(guān)事項，并做好首次會議簽到記錄；b、首次會議參加人員：核查組人員，總經(jīng)理、受核查部門負責(zé)人(或其授權(quán)人)。4.6.2內(nèi)部核查員根據(jù)事先編制的“檢查表”,通過與負有責(zé)任的人交談，檢查文件，觀察有關(guān)方面的工作和現(xiàn)狀，調(diào)查驗證，收集客觀證據(jù)。4.6.3核查員在現(xiàn)場核查時，應(yīng)詳細記錄核查時的客觀事實(包括：人物、地點、時間、事情)。4.6.4核查員按現(xiàn)場提供的依據(jù)，證明是否符合規(guī)定要求，并在核查清單上填寫“符合”或“不符合”。如發(fā)現(xiàn)有“不符合”問題，應(yīng)及時給予口頭反饋。4.7不符合報告4.7.1核查人員發(fā)現(xiàn)的不符合經(jīng)核查組商定，可開不符合報告或在末次會議上口頭傳達，對不符合的陳述要準(zhǔn)確，對核查的不符合，應(yīng)經(jīng)受審部門負責(zé)人(或授權(quán)人)確認。以利于復(fù)驗時可追溯。4.7.2現(xiàn)場核查結(jié)束后，核查組應(yīng)對全部核查情況進行綜合分析，填寫“不符合4.8.1末次會議由核查組長主持，向到會人員匯報核查基本情況，報告核查結(jié)論。4.8.2末次會議的參加者與首次會議相同，做好簽到記錄。4.8.3宣讀“不符合報告”并傳遞給受審部門做好簽收，提出糾正、預(yù)防措施、信用修復(fù)的要求。4.9糾正措施及跟綜4.9.1各部門在接到“不符合報告”后應(yīng)在一周內(nèi)分析原因，制訂糾正措施由負責(zé)履約管理體系日常工作的副組長批準(zhǔn)后分頭實施。4.9.2如糾正措施不能如期完成，應(yīng)向負責(zé)履約管理體系日常工作副組長提出書面申請，要求延期。4.9.3履約體系工作小組組織由核查組長為首，相關(guān)人員參加對糾正措施及其有效性進行跟綜、檢查和驗證，填寫跟蹤結(jié)果。4.9.4驗證有效的糾正措施，涉及文件修改，按《文件控制程序》執(zhí)行，如糾正達不到預(yù)期目標(biāo)和效果，應(yīng)重新研究，制定新的糾正措施。4.10核查報告4.10.1在核查結(jié)束后，一周內(nèi)由核查組長編制“內(nèi)部履約管理體系審核報告”。4.10.2核查報告經(jīng)負責(zé)履約管理體系日常工作的副組長核查后報給總經(jīng)理、履約體系工作小組。并作為體系評價的輸入之一。4.11資料歸檔，核查結(jié)束核查組長應(yīng)將本次核查的資料和記錄全部移交履約體系工作小組保存，并執(zhí)行《記錄控制程序》。4.12改進4.12.1核查對年度履約管理體系核查方案實施情況進行評價，并在下一年度的核查方案中考慮本次評價結(jié)果。4.12.2由負責(zé)履約管理體系日常工作的副組長對本程序的執(zhí)行進行檢查，并改進本程序。為了有效控制履約因素，保證履約目標(biāo)、指標(biāo)的實現(xiàn)且符合法律、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)和其他要求，用于評價本公司履約管理活動和過程中適用的法律法規(guī)和其他要求及遵守的情況。2范圍本程序適用與本公司在履約活動中遵守相關(guān)的國家、地方的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和其他要求的評價。3.1履約體系工作小組負責(zé)主持合規(guī)性評價活動，并將評價的結(jié)論進行記錄，并形成文件。3.2各部門負責(zé)按合規(guī)性評價輸入內(nèi)容提供資料。4.1每年至少進行一次合規(guī)性評價，兩次間隔時間不超過12個月，可結(jié)合內(nèi)部核查后的結(jié)果進行，也可根據(jù)需要安排進行。4.1.1當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時，可增加合規(guī)性評價的頻次。(1)組織機構(gòu)、資源配置發(fā)生重大變化時；(2)發(fā)生重大質(zhì)量誠信事故及有關(guān)質(zhì)量、履約問題的投訴；(3)當(dāng)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求發(fā)生變化時；(4)履約體系內(nèi)部核查或體系評價中發(fā)現(xiàn)嚴重不符合時；4.1.2履約體系工作小組按時間要求及時召集有關(guān)部門和有關(guān)人員參加評價活4.1.3各職能部門和應(yīng)按時間要求做好資料準(zhǔn)備等工作。4.2合規(guī)性評價輸入(1)公司執(zhí)行的相關(guān)法律法規(guī)和其他要求的情況；(2)內(nèi)部核查履約管理體系核查結(jié)果；(3)最新法規(guī)、政府規(guī)定政策的時效性；(4)不符合識別、糾正、預(yù)防及信用修復(fù)狀況，包括合理化建議，對內(nèi)部核查和日常發(fā)現(xiàn)的不符合項采取的糾正和預(yù)防措施的實施及其有效性的監(jiān)控結(jié)果；(5)可能影響誠信兼容管理體系的變更，包括內(nèi)外誠信的變化，法律法規(guī)的變化(6)外部信息的反饋，包括相關(guān)方及顧客的評價，或重大失信事故的處理或改進的建議。4.3合規(guī)性評價輸出4.3.1由履約體系工作小組和各部門根據(jù)合規(guī)性評價輸入的資料，評價我公司的執(zhí)行履約體系法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)情況。并編制《合規(guī)性評價報告》,總經(jīng)理批準(zhǔn)，由履約體系工作小組發(fā)至相關(guān)部門。4.3.2合規(guī)性評價報告內(nèi)容包括：(1)評價時間；(2)執(zhí)行情況；(3)參加評價的部門人員；(4)評價內(nèi)容；(5)評價結(jié)論意見；4.4改進、糾正、預(yù)防措施的實施和驗證4.4.1當(dāng)對法律法規(guī)及其他要求的執(zhí)行結(jié)果評價為不符合要求時，應(yīng)分析原因并采取糾正預(yù)防措施，并組織實施改進、糾正和預(yù)防措施、信用修復(fù)，并報告結(jié)果。4.4.2履約體系工作小組對改進、糾正和預(yù)防措施、信用修復(fù)的實施效果進行跟蹤驗證。1目的2范圍本程序適用與本公司在履約活動中履約管理體3.1總經(jīng)理應(yīng)主持和保持對履約管理體系的持續(xù)性、適宜性、充分性、有效性進3.2各部門負責(zé)人對本部門履約管理體系運行情況、失信控制等方面取得的效果3.3履約管理體系運行過程中存在問題的解決決定、責(zé)任落實的部門和人員、解4.1體系評價時機4.2體系評價的策劃4.3體系評價的輸入①核查結(jié)果(包括第一方、第二方、第三方審核等);②措施的效果，即一個措施通過資源的投人和活動的開展將失信風(fēng)險加以控制，③評價糾正措施的結(jié)果；④以往體系評價所確定的措施的實施情況及效果；⑤可能影響履約管理體系的各種變更(包括外界的變化而引起的體系的變更，的重大變更);⑥由于各種原因而引起的有關(guān)組織的業(yè)務(wù)流程和體系改進的建議。4.4體系評價的實施及變更的需要并形成決議。由主管部門對體系評價的主要內(nèi)容及形式進行記錄。11履約文化建設(shè)控制程序1目的2范圍3職責(zé)3.1履約小組負責(zé)公司企業(yè)履約文化的日常管理工作；負責(zé)開展公司對內(nèi)、對外3.2人事行政部負責(zé)協(xié)助推進企業(yè)履約文化建設(shè)，通過企業(yè)履約文化培訓(xùn)等活動4程序4.1公司各種規(guī)章制度是企業(yè)履約文化建設(shè)及執(zhí)行的基礎(chǔ)，是企業(yè)履約文化得以4.2管理履約及道德誠信4.2.1人事行政部門管理準(zhǔn)則：人力資源管理的基本準(zhǔn)則是誠信、公平、公正和4.2.2提高員工素質(zhì)要從員工的招聘管理開始，加強員工工作積極性要從員工激4.3市場履約及財務(wù)誠信企業(yè)服務(wù)占有一定的市場地位，是企業(yè)發(fā)展的核心目標(biāo)。而品牌、質(zhì)量、渠道、服務(wù)和市場份額是企業(yè)在市場競爭中的關(guān)鍵要素。加強相關(guān)要素的管理是企業(yè)發(fā)展的重中之重。4.3.1品牌管理：品牌就是價值。公司目前已具有一定的品牌知名度，加強企業(yè)的品牌管理是當(dāng)務(wù)之急。通過每一位員工孜孜不倦的努力、持續(xù)不懈的創(chuàng)新，為品牌注入新的活力和價值，提升企業(yè)整體形象，充分發(fā)揮品牌的市場影響力和號召力，以無形資產(chǎn)驅(qū)動有形資產(chǎn)，從而增加企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益；4.3.2質(zhì)量、服務(wù)管理：質(zhì)量就是信譽。質(zhì)量是在市場占一席之地的最基本保證，是服務(wù)的最好代言人，也是企業(yè)一直努力追求的目標(biāo)。服務(wù)是企業(yè)的對外窗口，是企業(yè)整體形象的體現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量是保障企業(yè)長期發(fā)展和創(chuàng)立名牌的前提條件?？煽糠€(wěn)定的質(zhì)量和優(yōu)越的服務(wù)是市場競爭力的關(guān)鍵，也是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力。全體員工應(yīng)對質(zhì)量嚴格把關(guān)，提高服務(wù)質(zhì)量要求，使公司的服務(wù)質(zhì)量持續(xù)保持在一定高度，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展做出最基本的貢獻；4.4技術(shù)誠信4.4.1在有效的成本控制下，在提高員工工作效率、加強實施對服務(wù)過程中安全的全面監(jiān)控，是服務(wù)控制的基本步驟；4.4.2在保障員工合理待遇的基礎(chǔ)上，有效降低管理成本是管理部門的首要職責(zé)；4.4.3加強崗位技能培訓(xùn)是加強服務(wù)效率的有效辦法，同時也是控制成本的可行方法。4.5企業(yè)履約文化建設(shè)4.5.1公司是員工工作生活的家園，各位員工應(yīng)該注重維持和營造干凈、舒適的工作環(huán)境。4.5.2員工作為公司整體形象的一部分，都應(yīng)極力維護公司榮譽與利益，“從我做起，從小事做起”,保持公司的整體形象不受損害。4.5.3本公司應(yīng)提供與履約管理體系有關(guān)的培訓(xùn)，包括對質(zhì)量安全和履約體系管4.5.3.1履約方針和履約管理體系要求的重要性；4.5.3.2個人在履約管理方面的作用與職責(zé)；4.5.3.3個人對本公司誠信的影響以及個人工作改進帶來的效益；4.5.3.4違背誠信規(guī)定的后果；4.5.3.5失信行為對個人的影響。4.6企業(yè)履約文化宣傳4.6.1網(wǎng)絡(luò)宣傳是公司對外形象宣傳的重要方式。管理層負責(zé)策劃和具體實施。4.6.2豐富多彩的企業(yè)文化娛樂活動是發(fā)展員工業(yè)余生活，提高員工積極性，加強員工生活質(zhì)量，促進公司與員工之間的溝通的最好途徑。履約小組每年應(yīng)制5企業(yè)履約文化評估5.1履約小組應(yīng)當(dāng)不定期對公司的企業(yè)履約文化進行評估，評估的主要內(nèi)容可包5.2履約工作小組由各部門負責(zé)人組成，以方便企業(yè)員工與公司管理層的溝通，1目的2范圍3職責(zé)3.1履約小組負責(zé)歸口管理。3.2各部門負責(zé)協(xié)助并推進社會責(zé)任履行的實施、監(jiān)督和改進。4程序a)工資及支付：本公司按照國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對員工進行最低工資保障，每月按時c)納稅：本公司嚴格遵守中華共和國稅法，依法納稅，維持良好信用記錄。自f)社會貢獻：本公司積極組建專業(yè)技術(shù)團隊，研發(fā)新服務(wù)技術(shù)，提高了公司服g)社會要求或期望的其他責(zé)任和義務(wù)：融資信用、合同履約(本公司嚴格遵守合同約定，不違約)、服務(wù)質(zhì)量承諾履約、工資及支5評價13履約因素識別、評價、控制和更新程序2適用范圍3.3履約管理體系小組組織履約影響的評價活動，進行綜合評價，編制重要履約4.1工作流程圖培訓(xùn)更新現(xiàn)場觀實施控制審批4.2履約因素識別與評價的時機c.相關(guān)法律法規(guī)變更或追加，涉及到新的開發(fā)或修改活動、服務(wù)以及相關(guān)方要4.3初次進行履約因素識別和評價前，履約因素識別和調(diào)查人員應(yīng)參加履約管理4.4履約因素識別——服務(wù)提供過程及其它投入品的質(zhì)量安全控制；——人力資源管理；——其它b)與新項目有關(guān)的履約因素包括：——技術(shù)改造；——其它人力資源管理、履約環(huán)境建設(shè)、需求和期望的確定、履約文化建設(shè)、履約風(fēng)險管理等幾個方面，對每個因素均嚴格進行控制。4.4.2主要以過程方法來控制各部門以本部門職責(zé)的工作過程活動為主線：以服務(wù)提供流程為主線，加后勤管理、員工食堂的過程活動來進行履約因素分析，包裝供應(yīng)、廣告策劃、物流運輸?shù)纫惨筮M行履約因素分析，并施加履約影響。在識別履約因素和履約影響時應(yīng)考慮以下方面：a)人員結(jié)構(gòu)：包括能力要求、健康狀況、對本崗位工作的勝任程度等；b)制度履行：指制度制訂是否滿足法律法規(guī)要求，對制度執(zhí)行情況是否合適；c)環(huán)境設(shè)施：應(yīng)包括工作環(huán)境，履約環(huán)境、設(shè)施要求是指設(shè)施和設(shè)備；d)信息溝通：內(nèi)部溝通、外部溝通、上下溝通；f)履約文化、社會責(zé)任、履約風(fēng)險、相關(guān)方需求、期望等。4.5履約因素評價的履約因素、失信表現(xiàn)、失信結(jié)果、失信風(fēng)險分析評價、控制措施等相關(guān)內(nèi)容進行填寫。b.各部門對本部門的履約影響進行初步評價，經(jīng)部門負責(zé)人核查后，匯總成公c.履約管理體系小組對各部門判定結(jié)果，并進行綜合評價，確定重要履約影響4.5.2評價原則a.