廣發(fā)銀行衡陽市雁峰區(qū)2025秋招結(jié)構(gòu)化面試15問及話術第一部分：自我認知與職業(yè)規(guī)劃（共5題，每題3分，總分15分）1.請用三個關鍵詞形容你自己，并說明為什么選擇這三個詞？話術參考：“我選擇‘高效’、‘細致’、‘團隊’三個關鍵詞。-高效：我習慣于快速分析問題并制定解決方案，曾在學生會工作中，在兩周內(nèi)完成了一場大型活動的策劃，這得益于我時間管理和執(zhí)行力強的特點。-細致：在實習期間，我曾負責整理客戶檔案，通過反復核對，確保零差錯，這體現(xiàn)了我對細節(jié)的重視。-團隊：我曾在團隊項目中擔任協(xié)調(diào)者，善于溝通，幫助團隊達成目標，這說明我具備良好的協(xié)作能力。這三個特質(zhì)讓我認為適合銀行客戶經(jīng)理等需要綜合能力的工作崗位。”2.你為什么選擇廣發(fā)銀行？你對衡陽市的銀行業(yè)發(fā)展有什么看法？話術參考：“選擇廣發(fā)銀行是因為其品牌影響力強、創(chuàng)新業(yè)務領先，尤其在數(shù)字化服務方面表現(xiàn)突出。衡陽市作為中部經(jīng)濟中心城市，銀行業(yè)競爭激烈，但廣發(fā)銀行通過‘普惠金融’和‘鄉(xiāng)村振興’項目，在本地市場深耕多年，展現(xiàn)了社會責任感和市場競爭力。我認為，在衡陽市進一步推動產(chǎn)業(yè)升級的背景下，銀行需要更多結(jié)合本地實際的金融產(chǎn)品，而廣發(fā)銀行的平臺和技術優(yōu)勢，能幫助我在工作中更好地服務客戶?！?.你認為銀行客戶經(jīng)理的核心競爭力是什么？你如何提升自己？話術參考：“核心競爭力包括：專業(yè)知識（如信貸政策、理財產(chǎn)品）、溝通能力（快速理解客戶需求）、風險意識（合規(guī)操作）。提升路徑：1.學習：考取銀行從業(yè)資格證，并關注監(jiān)管政策動態(tài)；2.實踐：通過實習積累客戶服務經(jīng)驗，學習如何處理投訴；3.模擬：在團隊中扮演客戶角色，鍛煉銷售技巧。我計劃入職后主動向資深同事請教，并定期參加行內(nèi)培訓。”4.你如何看待‘客戶第一’的服務理念？如果遇到客戶不合理要求，你會如何處理？話術參考：“‘客戶第一’是銀行業(yè)的基本準則，但需平衡合規(guī)與效率。例如，客戶要求加速放款，我會解釋政策限制，同時提供替代方案（如提前還款計劃）。處理原則：1.耐心傾聽：了解客戶真實需求；2.合規(guī)解釋：清晰說明銀行規(guī)定；3.提供方案：幫助客戶找到合理路徑。若客戶仍不滿，會向上級匯報，確保問題得到解決?！?.你未來三年在廣發(fā)銀行的職業(yè)目標是什么？話術參考：“短期（1年）：熟悉業(yè)務流程，考取基金、保險從業(yè)資格，成為合格客戶經(jīng)理；中期（2年）：通過業(yè)績考核，晉升為高級客戶經(jīng)理，負責高凈值客戶；長期（3年）：成為團隊骨干，參與分行產(chǎn)品創(chuàng)新項目。衡陽市本地客戶對‘人情化’服務需求較高，我希望通過深入了解本地產(chǎn)業(yè)（如汽車、電子信息），提供定制化金融方案。”第二部分：崗位匹配與應變能力（共5題，每題3分，總分15分）6.假設你是客戶經(jīng)理，一位中年客戶突然投訴某產(chǎn)品收益未達標，你會如何處理？話術參考：“1.安撫情緒：先傾聽，表示理解，如‘我理解您的焦慮，請慢慢說’；2.核實情況：詢問產(chǎn)品類型、預期收益來源，核對合同條款；3.解釋差異：若因市場波動，說明風險與收益匹配原則；4.提供方案：建議調(diào)整投資組合或轉(zhuǎn)投其他產(chǎn)品，并跟進后續(xù)滿意度。關鍵點：避免指責，用數(shù)據(jù)說話，體現(xiàn)專業(yè)與同理心?！?.如果你的業(yè)績未達標，分行要求你一周內(nèi)提升，你會怎么做？話術參考：“1.分析原因：回顧客戶拜訪記錄，可能是目標客戶群定位錯誤或產(chǎn)品推廣不足；2.調(diào)整策略：集中資源開發(fā)本地優(yōu)質(zhì)企業(yè)主，或加強線上營銷；3.主動匯報：向主管申請培訓支持，如話術演練；4.每日復盤：記錄成功案例，復制經(jīng)驗。我會用行動證明改進決心，而非抱怨資源問題?！?.銀行要求客戶經(jīng)理參與‘反詐宣傳’活動，你如何平衡業(yè)務與合規(guī)？話術參考：“1.時間規(guī)劃：利用周末或下班時間錄制宣傳視頻，結(jié)合晨會播放；2.內(nèi)容創(chuàng)新：設計本地案例（如衡陽某小區(qū)詐騙事件），增強客戶共鳴；3.業(yè)務結(jié)合：在客戶簽約時提醒防范，將合規(guī)要求轉(zhuǎn)化為服務亮點。銀行合規(guī)是長期發(fā)展的基石，我會將其融入日常工作中。”9.如果同事在團隊中散播負能量，你會如何應對？話術參考：“1.私下溝通：先了解原因，如工作壓力過大，可分享應對方法；2.正面引導：強調(diào)團隊目標，如‘我們下周有重要存款任務，需要一起加油’；3.向上匯報：若情況持續(xù)，建議主管組織團建或心理輔導。銀行團隊需保持積極氛圍，我會以‘幫人就是幫己’的心態(tài)化解矛盾?！?0.衡陽市某企業(yè)因疫情無法按期還款，你會如何協(xié)助？話術參考：“1.了解困境：區(qū)分是經(jīng)營困難還是惡意逃廢債，需實地考察；2.政策匹配：查詢省分行是否有紓困貸款，協(xié)助申請延期或重組；3.風險控制：要求企業(yè)提供還款計劃，抵押物評估；4.長期跟進：若企業(yè)恢復經(jīng)營，爭取轉(zhuǎn)貸機會，體現(xiàn)銀行社會責任。關鍵在于既防風險，又支持地方經(jīng)濟?！钡谌糠郑壕C合分析與社會現(xiàn)象（共5題，每題3分，總分15分）11.你如何看待‘銀行數(shù)字化取代人工’的趨勢？話術參考：“數(shù)字化是趨勢，但人工不可替代。-優(yōu)勢：AI能處理標準化任務（如開戶），但客戶投訴、高凈值服務仍需人情溝通；-衡陽特點：本地客戶對‘面對面’服務依賴度高，需線上線下結(jié)合；-個人提升：學習操作新系統(tǒng)，同時強化咨詢能力。銀行應做‘科技+溫度’的平衡者?！?2.近年來衡陽市房價波動較大，客戶貸款意愿下降，你會如何應對？話術參考：“1.市場分析：區(qū)分是短期觀望還是長期趨勢，調(diào)整房貸政策靈活性；2.產(chǎn)品創(chuàng)新：推廣‘首套利率優(yōu)惠’或‘公積金組合貸’；3.風險控制：嚴格貸前調(diào)查，要求穩(wěn)定收入證明；4.客戶教育：舉辦理財講座，引導客戶分散投資。本地市場需結(jié)合產(chǎn)業(yè)政策（如高新區(qū)人才購房補貼），精準營銷?！?3.有人質(zhì)疑銀行服務‘一刀切’，你怎么看？話術參考：“銀行需合規(guī)，但不應僵化。-問題根源：部分網(wǎng)點為壓降風險，忽視客戶差異化需求；-解決方法：-分級服務：對小微企業(yè)主提供‘一戶一策’方案；-培訓提升：讓員工理解‘合規(guī)不等于冷漠’；-衡陽案例：針對本地特色產(chǎn)業(yè)（如農(nóng)產(chǎn)品電商），設計供應鏈金融。服務要既有原則，又有溫度?！?4.你認為銀行員工應具備哪些職業(yè)素養(yǎng)？話術參考：“1.誠信：銀行業(yè)是信任行業(yè)，需守住合規(guī)底線；2.專業(yè)：持續(xù)學習，如本地政策（如‘衡陽制造2025’）對貸款的影響；3.抗壓：業(yè)績壓力下仍保持耐心，如處理老年客戶咨詢；4.創(chuàng)新：衡陽市消費升級趨勢明顯，可探索‘銀聯(lián)云閃付’等場景營銷。這些素養(yǎng)是立足之本?！?5.結(jié)合衡陽市經(jīng)濟發(fā)展，談談你對‘普惠金融’的理解。話術參考：“普惠金融應‘廣覆蓋、低成本’。衡陽市現(xiàn)狀：-機遇：小微企業(yè)多，可通過‘稅銀貸’模式支持；-挑戰(zhàn)：部分山區(qū)農(nóng)戶缺乏抵押物，需信用體系建設；-銀行角色：簡化流程，如手機銀行貸款，同時加強貸后管理。廣發(fā)銀行若能結(jié)合本地特色產(chǎn)業(yè)（如新能源），推出定制產(chǎn)品，將贏得市場口碑?！贝鸢附馕龅谝徊糠郑鹤晕艺J知與職業(yè)規(guī)劃-關鍵詞題：考察邏輯思維，避免空泛形容詞，結(jié)合銀行需求。-選擇銀行題：結(jié)合企業(yè)實力與地域特點（衡陽經(jīng)濟），展現(xiàn)誠意。-職業(yè)目標題：短期具體，長期發(fā)展，體現(xiàn)成長性。第二部分：崗位匹配與應變能力-客戶投訴題：強調(diào)情緒管理+解決方案，銀行重視服務細節(jié)。-業(yè)績提升題：分析問題+行動導向，避免推諉。-合規(guī)業(yè)務題：平衡原則與靈活性，體現(xiàn)大局觀。第三部分：綜合分析與社會現(xiàn)象-數(shù)字化題：辯證看待，避免絕對化，結(jié)合地域?qū)嶋H。-房價貸款題：市場分析+