2025年咖啡師職業(yè)技能測試卷：咖啡店運營管理與財務(wù)分析試題考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題（請將正確選項的字母填在括號內(nèi)）1.在咖啡店日常運營中，確?？Х绕焚|(zhì)穩(wěn)定一致的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一是（）。A.門店每日清潔B.員工著裝統(tǒng)一C.持續(xù)進(jìn)行咖啡豆烘焙度與萃取測試D.定期更新社交媒體內(nèi)容2.當(dāng)咖啡店面臨同區(qū)域新競爭者開業(yè)時，以下哪項不屬于常見的競爭性營銷策略？（）A.提供限時折扣或優(yōu)惠券B.加強(qiáng)會員積分與回饋計劃C.專注于提升單一咖啡產(chǎn)品的出品精度D.舉辦主題營銷活動，塑造獨特品牌形象3.在咖啡店成本構(gòu)成中，通常屬于變動成本的是（）。A.店鋪租金B(yǎng).咖啡豆原料成本C.員工基本工資D.水電燃?xì)赓M用4.一杯手沖咖啡的售價為25元，其中咖啡豆成本為8元，牛奶、糖漿等輔材成本為3元，烘焙、磨豆、濾紙等耗材成本為1元，店租、水電等固定分?jǐn)倿?元。該杯咖啡的毛利是（）元。A.11B.13C.19D.255.以下哪項指標(biāo)最能直接反映咖啡店產(chǎn)品或服務(wù)的市場競爭力？（）A.總營業(yè)額B.人均消費額C.同期毛利率D.顧客滿意度評分6.咖啡店進(jìn)行員工績效考核時，主要目的是（）。A.對員工進(jìn)行懲罰B.激勵員工提升服務(wù)質(zhì)量和效率C.確定員工工資標(biāo)準(zhǔn)D.為員工排班提供依據(jù)7.對于連鎖咖啡品牌而言，標(biāo)準(zhǔn)化運營主要體現(xiàn)在（）。A.各門店采用完全相同的裝修風(fēng)格B.統(tǒng)一的產(chǎn)品配方、服務(wù)流程和品牌形象C.門店經(jīng)理擁有完全自主的經(jīng)營決策權(quán)D.所有門店的員工都來自同一培訓(xùn)中心8.分析咖啡店歷史銷售數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)周末下午是點單量最低的時段，店方可以考慮采取哪種措施？（）A.增加該時段員工數(shù)量B.推出適合下午茶時段的特色套餐C.提高該時段的產(chǎn)品售價D.關(guān)閉該時段的收銀系統(tǒng)9.在進(jìn)行咖啡店成本控制時，“價值工程”的核心思想是（）。A.在保證質(zhì)量的前提下，盡可能降低采購成本B.通過技術(shù)創(chuàng)新，大幅降低生產(chǎn)能耗C.優(yōu)化產(chǎn)品組合，淘汰利潤低的產(chǎn)品D.在有限的成本投入下，實現(xiàn)顧客感知價值最大化10.咖啡店會員管理系統(tǒng)的主要作用不包括（）。A.記錄顧客消費信息，分析消費習(xí)慣B.提供積分兌換、會員折扣等服務(wù)C.直接決定咖啡店的產(chǎn)品定價策略D.提升顧客忠誠度和復(fù)購率二、判斷題（請將“正確”或“錯誤”填在括號內(nèi)）1.咖啡店的庫存管理僅指咖啡豆等原材料的儲備。（）2.處理顧客投訴時，優(yōu)先考慮的是盡快平息顧客的負(fù)面情緒。（）3.咖啡店制定產(chǎn)品價格時，只需考慮咖啡豆等直接成本即可。（）4.增加咖啡店的產(chǎn)品種類一定能提升整體銷售額。（）5.員工排班應(yīng)充分考慮顧客流量、員工技能和門店運營成本。（）6.咖啡店進(jìn)行市場推廣時，線上渠道和線下渠道可以完全割裂開。（）7.基本毛利率（毛利/收入）是衡量咖啡店盈利能力的關(guān)鍵指標(biāo)。（）8.簡單地將其他成功咖啡店的模式直接復(fù)制到本店，通常是快速成功的有效途徑。（）9.咖啡店提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，可以顯著降低因產(chǎn)品問題導(dǎo)致的退換貨率。（）10.財務(wù)分析只對咖啡店老板或財務(wù)人員重要，對一線咖啡師意義不大。（）三、簡答題1.簡述咖啡店在日常運營中，確保顧客獲得穩(wěn)定、高質(zhì)量咖啡服務(wù)的幾個關(guān)鍵控制點。2.闡述咖啡店進(jìn)行員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容和意義。3.解釋什么是咖啡店的固定成本和變動成本，并各舉兩個咖啡店運營中的實例。4.描述咖啡店可以通過哪些途徑收集顧客反饋，并說明如何利用這些反饋改進(jìn)服務(wù)。5.簡述咖啡店進(jìn)行成本控制時，需要平衡考慮哪些因素。四、案例分析題假設(shè)你是一家中型連鎖咖啡店的區(qū)域運營經(jīng)理。近三個月來，你注意到旗下三家門店的毛利率均出現(xiàn)下滑趨勢，但各門店的具體情況有所不同。門店A位于繁華商業(yè)區(qū)，客流量大但單價普遍偏高，毛利率下降主要出現(xiàn)在價格較低的咖啡飲品上；門店B位于社區(qū)周邊，以周邊居民和上班族為主，客流量穩(wěn)定，毛利率下降主要體現(xiàn)在咖啡豆等原料成本上漲壓力下；門店C位于寫字樓內(nèi)，客流量受工作日影響大，部分時段空置率高，毛利率下滑與外賣訂單減少有關(guān)。請根據(jù)以上情況，分析可能導(dǎo)致毛利率下滑的共性原因和不同門店的特定原因，并提出至少三條針對性的改進(jìn)建議，以幫助門店提升毛利率水平。---試卷答案一、選擇題1.C*解析思路：門店日常運營的穩(wěn)定性依賴于多個環(huán)節(jié)，其中咖啡品質(zhì)的測試是確保出品一致性的核心手段。A選項是基礎(chǔ)保障；B選項影響品牌形象但不直接決定品質(zhì)穩(wěn)定性；D選項是營銷手段。C選項通過測試直接控制出品變量，是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。2.C*解析思路：競爭性營銷策略旨在吸引顧客、搶占市場份額。A、B、D均為常見策略。C選項僅關(guān)注內(nèi)部技能提升，無法直接與外部競爭者抗衡或吸引顧客，不屬于競爭策略。3.B*解析思路：變動成本是指成本總額隨業(yè)務(wù)量（如銷售量）變動而變動的部分。咖啡豆是制作咖啡的直接原料，其成本與銷售量成正比，屬于變動成本。A、C、D均為不隨單杯銷售量直接變動的固定或半固定成本。4.B*解析思路：毛利=售價-（直接成本+間接變動成本）。本題直接成本包括咖啡豆（8元）+輔材（3元）+耗材（1元）=12元。固定分?jǐn)偅?元）屬于間接成本，不計入毛利計算。毛利=25-12=13元。5.D*解析思路：顧客滿意度直接反映顧客對產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境等的綜合評價，是衡量其是否愿意持續(xù)消費、并推薦給他人（即市場競爭力）的重要指標(biāo)。A、B、C是運營結(jié)果指標(biāo)，但不直接等同于市場競爭力。6.B*解析思路：績效考核的核心目的是通過評估員工表現(xiàn)，識別優(yōu)秀員工，發(fā)現(xiàn)問題，并據(jù)此進(jìn)行培訓(xùn)、激勵、晉升或調(diào)整，最終目的是提升團(tuán)隊整體績效和服務(wù)質(zhì)量。7.B*解析思路：標(biāo)準(zhǔn)化運營的核心在于確保品牌在不同地點提供一致的產(chǎn)品、服務(wù)體驗和品牌形象，從而建立品牌認(rèn)知度和顧客信任。A、C、D可能部分屬實，但非標(biāo)準(zhǔn)化的核心定義。8.B*解析思路：針對銷售低谷時段，增加吸引顧客的措施是有效手段。A可能導(dǎo)致成本增加但無吸引力；C可能進(jìn)一步嚇跑顧客；D不可行。推出有吸引力的套餐可以刺激消費，是常見策略。9.D*解析思路：價值工程的核心是追求產(chǎn)品或服務(wù)的功能與成本的最佳匹配，即在滿足用戶需求（價值）的前提下，優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)價值最大化。A、B、C是其應(yīng)用方向或部分內(nèi)容，但D概括了核心思想。10.C*解析思路：會員管理系統(tǒng)幫助了解顧客、維護(hù)關(guān)系、提升忠誠度。A、B、D是其主要作用。產(chǎn)品定價策略受多種因素影響，包括市場定位、成本、競爭、品牌價值等，會員系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)可用于支持定價決策，但系統(tǒng)本身不直接決定定價。二、判斷題1.錯誤*解析思路：咖啡店庫存管理包括所有需要管理的物資，不僅是原材料，還包括包裝物料、設(shè)備備件、清潔用品、甚至現(xiàn)金等。2.錯誤*解析思路：處理投訴的首要目標(biāo)是理解顧客訴求，解決問題，并盡可能彌補(bǔ)顧客不滿，建立信任，而不僅僅是平息情緒。有效處理能轉(zhuǎn)化為正面口碑。3.錯誤*解析思路：產(chǎn)品定價需要綜合考慮成本（直接+間接）、市場需求、競爭價格、品牌定位、顧客心理等多種因素，絕非僅看原料成本。4.錯誤*解析思路：增加產(chǎn)品種類并非總能提升銷售額，需考慮產(chǎn)品組合是否合理、是否能滿足目標(biāo)客群需求、以及是否增加管理復(fù)雜度和庫存壓力。無序增加種類可能導(dǎo)致資源分散和銷售混亂。5.正確*解析思路：合理的排班需平衡人力成本與顧客服務(wù)需求（流量），并考慮員工技能匹配度和個人情況，是運營管理的重要環(huán)節(jié)。6.錯誤*解析思路：線上線下渠道應(yīng)相互結(jié)合、相互引流，形成營銷閉環(huán)，共同服務(wù)于顧客全生命周期的體驗和銷售目標(biāo)。7.正確*解析思路：毛利率是衡量產(chǎn)品盈利能力最直接、最常用的指標(biāo)之一，反映了產(chǎn)品銷售后能有多少利潤用于覆蓋其他成本和產(chǎn)生最終利潤。8.錯誤*解析思路：直接復(fù)制模式可能忽略了新店的具體市場環(huán)境、顧客偏好、競爭格局等差異，導(dǎo)致失敗。成功需要結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r進(jìn)行本土化調(diào)整和創(chuàng)新。9.正確*解析思路：優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提升顧客體驗和滿意度，減少因不滿導(dǎo)致的負(fù)面評價和流失，并能有效化解或減少因產(chǎn)品小瑕疵引發(fā)的退換貨。10.錯誤*解析思路：咖啡師作為直面顧客和產(chǎn)品的人，理解基本的財務(wù)指標(biāo)（如成本、毛利、盈虧平衡點）有助于其在日常工作中更好地控制成本、提升效率、理解經(jīng)營目標(biāo)，對提升整體運營水平至關(guān)重要。三、簡答題1.簡述咖啡店在日常運營中，確保顧客獲得穩(wěn)定、高質(zhì)量咖啡服務(wù)的幾個關(guān)鍵控制點。*解析思路：回答應(yīng)圍繞影響咖啡品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定因素展開。包括：嚴(yán)格的咖啡豆采購與烘焙管理（保證原料品質(zhì)穩(wěn)定）；標(biāo)準(zhǔn)化的咖啡制作流程與出品規(guī)格（通過SOP確保一致性）；設(shè)備的專業(yè)維護(hù)與校準(zhǔn)（保證設(shè)備正常運作）；員工的專業(yè)技能培訓(xùn)與標(biāo)準(zhǔn)化操作（保證手法穩(wěn)定）；門店環(huán)境（如溫濕度、清潔度）的適宜控制；以及有效的員工溝通與激勵機(jī)制（保證服務(wù)態(tài)度和效率穩(wěn)定）。2.闡述咖啡店進(jìn)行員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容和意義。*解析思路：內(nèi)容應(yīng)涵蓋咖啡知識（豆種、風(fēng)味、制作原理）、產(chǎn)品知識（菜單、特調(diào)、營養(yǎng)）、操作技能（制作、清潔、設(shè)備維護(hù)）、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)（接待、點單、收銀、溝通）、法律法規(guī)與安全知識、以及團(tuán)隊協(xié)作與溝通技巧等。意義在于：提升員工專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力，保證產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定；增強(qiáng)員工對品牌的認(rèn)同感和歸屬感；提高員工工作效率和解決問題的能力；降低運營風(fēng)險；為員工職業(yè)發(fā)展提供支持；最終提升顧客滿意度和門店整體運營水平。3.解釋什么是咖啡店的固定成本和變動成本，并各舉兩個咖啡店運營中的實例。*解析思路：固定成本定義：指在特定經(jīng)營時期和業(yè)務(wù)量范圍內(nèi)，其總額不隨業(yè)務(wù)量（如銷售杯數(shù)）變動而變動的成本。變動成本定義：指其總額隨業(yè)務(wù)量變動而成正比變動的成本。實例（固定成本）：門店租金、員工基本工資、每月固定水電費。實例（變動成本）：咖啡豆、牛奶、糖漿等原料成本、按銷售量計算的提成或獎金、包裝袋、紙杯等一次性消耗品成本。4.描述咖啡店可以通過哪些途徑收集顧客反饋，并說明如何利用這些反饋改進(jìn)服務(wù)。*解析思路：收集途徑：①直接溝通：顧客意見卡、當(dāng)面交流、電話回訪；②間接渠道：線上評價平臺（大眾點評、美團(tuán)等）、社交媒體評論、會員調(diào)研問卷；③內(nèi)部觀察：員工日常服務(wù)中觀察到的顧客反應(yīng)。利用反饋改進(jìn)：①定期整理分析收集到的反饋信息，識別共性問題和突出亮點；②將反饋結(jié)果與相關(guān)部門（如產(chǎn)品部、服務(wù)部）溝通，制定針對性的改進(jìn)措施；③跟進(jìn)改進(jìn)措施的落實情況，并向顧客反饋改進(jìn)效果（如通過公告、社交媒體）；④將成功經(jīng)驗推廣，將常見問題納入培訓(xùn)內(nèi)容，形成持續(xù)改進(jìn)的閉環(huán)。5.簡述咖啡店進(jìn)行成本控制時，需要平衡考慮哪些因素。*解析思路：成本控制并非一味削減成本，需平衡：①成本與品質(zhì)的關(guān)系：不能以犧牲核心產(chǎn)品品質(zhì)為代價來控制成本；②短期利益與長期發(fā)展：某些必要投入（如設(shè)備升級、員工培訓(xùn)）可能短期內(nèi)增加成本，但能提升長期競爭力；③運營效率與員工關(guān)系：成本控制措施不應(yīng)過度增加員工工作負(fù)擔(dān)或惡化工作環(huán)境，影響員工積極性和服務(wù)質(zhì)量；④創(chuàng)新投入與成本節(jié)約：在控制成本的同時，也要考慮必要的創(chuàng)新投入，以保持產(chǎn)品、服務(wù)、營銷的活力；⑤顧客體驗：成本控制的最終目的應(yīng)是提升整體價值，不能損害顧客體驗和滿意度。四、案例分析題分析：共性原因：所有門店毛利率下滑，可能暗示整體市場環(huán)境變化（如競爭加劇、消費降級）、品牌定價策略調(diào)整、或供應(yīng)鏈成本普遍上漲等宏觀因素影響。特定原因：*門店A：低單價飲品毛利率下滑，可能由于這些產(chǎn)品的定價策略本身不高，未能覆蓋其相對較高的變動成本（如某些特殊原料、復(fù)雜制作），或者促銷活動導(dǎo)致售價過低。也可能反映了高客流量下，為了吸引顧客而犧牲了部分利潤空間。*門店B：原料成本上漲壓力導(dǎo)致毛利率下降，直接指向供應(yīng)鏈或采購環(huán)節(jié)的問題，或咖啡豆等主要原料價格普遍上漲。*門店C：外賣訂單減少導(dǎo)致毛利率下滑，說明外賣業(yè)務(wù)是其重要的收入來源和利潤來源，外賣訂單的減少對其整體盈利能力造成顯著影響。改進(jìn)建議：1.實施差異化定價與產(chǎn)品策略：針對不同門店定位和顧客群體，優(yōu)化產(chǎn)品組合和定價。例如，門店A可評估低利潤產(chǎn)品的價值，考慮調(diào)整定價或簡化配方；門店B可探索更高利潤率的產(chǎn)品（如特調(diào)、食品），或?qū)で筇娲?、成本更?yōu)的原料供應(yīng)商；門店C應(yīng)重點分析外賣訂單減少的原因（是競爭對