商務(wù)禮儀與網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)禮儀分行營業(yè)部李霏何謂服務(wù)禮儀？何謂禮儀？二流企業(yè)賣的是服務(wù)一流企業(yè)賣的是什么？

三流企業(yè)賣的是產(chǎn)品語言儀容儀表儀態(tài)手勢標(biāo)準(zhǔn)一流企業(yè)賣的是……目錄第一部分通用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)第二部分崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)第一部分通用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一、儀容儀表二、形體儀態(tài)三、表情神態(tài)四、溝通語言五、接待禮儀六、電話禮儀七、會議禮儀八、社交禮儀一、儀容儀表

儀容是個人儀表的重要組成部分，由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。儀表是一種無聲的語言，顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)。在服務(wù)中，得體的妝容和著裝會體現(xiàn)個人良好的職業(yè)氣質(zhì)，給客戶留下深刻的印象，從而提升客戶對農(nóng)行企業(yè)形象的認(rèn)知。

儀容儀表——男士著統(tǒng)一制服，熨燙整齊，無污漬、無破損。襯衫袖口須扣上，長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜襯衫下擺須束在褲內(nèi)領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方，領(lǐng)帶長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜穿黑、深藍(lán)、深灰色襪著黑色、系帶、牛皮皮鞋，要保持光亮、無塵別針式工號牌佩帶于左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長于1mm男士忌留，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。

勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺領(lǐng)帶夾，夾在襯衣的第四和第五粒扣子之間。手腕除手表外不得戴有其他裝飾物，手指佩戴戒指數(shù)量不超過一枚，且不得造型奇異。儀容儀表——男士標(biāo)準(zhǔn)著裝著統(tǒng)一制服、領(lǐng)花（絲巾），干凈平整，無污漬、無破損。襯衣袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。領(lǐng)花緊貼領(lǐng)口正中，扎得美觀大方，應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同。別針式工號牌要端正的別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。著裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以深灰色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、無塵。佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為主。頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后。耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油。女士面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。儀容儀儀容儀標(biāo)準(zhǔn)著裝一起來找茬二、形體儀態(tài)

形體儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿勢、行為舉止的總稱，人們通過各種姿勢的變化來完成各項(xiàng)活動，以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。因此，在服務(wù)過程中，優(yōu)雅的儀態(tài)會給客戶一種美的享受（一)標(biāo)準(zhǔn)站姿（二)標(biāo)準(zhǔn)坐姿（三)標(biāo)準(zhǔn)行姿（四)標(biāo)準(zhǔn)蹲姿（五)標(biāo)準(zhǔn)手勢二、形體儀態(tài)

姿態(tài)要求：挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；雙肩自然放松端平，挺胸收腹；雙臂自然下垂；腳跟并攏，腳呈Ｖ字型，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度。

（一）標(biāo)準(zhǔn)站姿三平：頭平、肩平、目光平兩直：腰背直、腿直站如“松”

標(biāo)準(zhǔn)站姿----男士雙手置于身體兩側(cè)雙手背后式V字形-60度左右雙腳平行分開略窄于肩雙手體前式

標(biāo)準(zhǔn)站姿-雙手體前式V字形-45度左右雙手置于身體兩側(cè)丁字步姿態(tài)要求：力求姿態(tài)端正、不倚不靠，忌彎腰駝背，身體歪斜。腳位禁忌：內(nèi)八字形、雙腿交叉站立、彎腿站立、蹬踩式手位禁忌：雙手抱頭、抱胸、雙手叉腰、手托下巴、手插褲袋、抓耳撓腮、挖鼻、搓汗泥

一起來找茬某行保安人員站姿某行大堂經(jīng)理站姿一起來找茬農(nóng)行員工在訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)站姿網(wǎng)點(diǎn)員工及新入行大學(xué)生標(biāo)準(zhǔn)站姿培訓(xùn)實(shí)拍（二）標(biāo)準(zhǔn)坐姿坐如“鐘”：文雅的坐姿

不僅給人以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺

而且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)和風(fēng)度的重要形式男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿

入座時要輕穩(wěn)，頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松；挺胸收腹，上身微微前傾，雙膝自然并攏（男士可略分開）。[男職員]說明：入座時注意左手輕按領(lǐng)帶，就座后雙腿并攏，也可分開，間距不得超過肩寬。如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下?！体e誤的坐姿正位坐姿疊腿式坐姿男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿手位錯誤的坐姿：[女職員]說明：入座時右手輕按衣服的前角，左手撫平后裙擺。就座后先將裙角向前收攏，雙腿靠緊并垂直于地面，也可將兩腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。√女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿第一種：正位坐姿第二種：雙腿斜放式第三種：前伸后屈式第四種：架腿式第一種：正位坐姿身體的重心垂直向下雙腿并攏大腿和小腿成90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上挺胸直腰面帶微笑。第二種：雙腿斜放式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。第三種：前伸后屈式

身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位時手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑。第四種：架腿式

先將左腳向左踏出45度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，重疊后的雙腿沒有任何空隙，猶如一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上。坐姿可分為入座、坐、離座三個細(xì)節(jié)，在服務(wù)過程中應(yīng)掌握以下規(guī)范：1.入座要盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人；2.落座后上身自然插下，收腹立腰，動作協(xié)調(diào)，坐姿文雅；3.上身略微前傾，朝向服務(wù)對象；4.頭正頸直，下頜微收，雙目平視前方或注視對方；5.雙肩平齊，放松下沉；6.雙膝并攏，男士可將雙膝分開略窄于肩；7.兩臂自然彎曲，雙手交叉放于腿部之上；8.坐滿椅面的三分之二，勿倚靠座椅的背部。注意點(diǎn)：1.和客戶一起入座或同時入座的時候，要分清尊次，一定要請對方先入座。一般講究左進(jìn)左出，即左側(cè)入座，左側(cè)離座；在入座時應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下，坐下后一定要并攏坐姿要求兩膝不分開，即使想蹺腿，兩腿也要合并。如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜；4.不要在別人面前就座時出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況。5.離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意隨后方可站起身來；起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息；6.離開座椅后，要先站定，方可離去。

坐姿禁忌：1、不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺上休息。2、切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動或某著名企業(yè)椅子的位置；3、盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式或用雙手扣住膝蓋的方式就座；4、座椅上，切忌雙腿大幅度叉開，或?qū)㈦p腿伸的老遠(yuǎn)，不得將腳藏在椅下或用腳勾住椅子。5、禁忌翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動或手上擺弄東西。6、不要猛起猛坐，弄得座椅亂響。7、忌頭部亂晃、上身不直、手部錯位、腿部失態(tài)、腳部亂動。農(nóng)行員工在訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)坐姿農(nóng)行員工在訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)坐姿動作要求：方向明確。身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。雙臂以身體為軸，前后擺動幅度30－35度。步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻,步幅適中。男士兩腳間距離為一腳半，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線。女士兩腳間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈一直線。（三）標(biāo)準(zhǔn)行姿行進(jìn)指引：■請客戶開始行進(jìn)時，應(yīng)面向客戶稍；■若雙方并排行進(jìn)時，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)；■若雙方單行行進(jìn)時，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置；■在陪同引導(dǎo)客戶時，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)；及時的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時，須關(guān)照提醒客戶留意；■在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問時，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。

行走時，不左顧右盼；不把筆記本等物品挾在腋下行走；不在營業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。行姿禁忌：

（四）標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。農(nóng)行員工在訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

（五）標(biāo)準(zhǔn)手勢

方向指引：為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向目標(biāo)方向。

指引禁忌：

禁止使用一指禪向客戶指引方向?！鲩喿x指示：為客戶進(jìn)行閱讀指示時，五指并攏，指向閱讀內(nèi)容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合?！鍪疽馊胱菏疽饪蛻羧胱鶗r，四指并攏，拇指微微，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語言請客戶入座。一起來找茬一起來找茬一起來找茬

三、表情神態(tài)

（一）表情（二）微笑（三）眼神表情神態(tài)

向客戶提供滿意的服務(wù)，就要注重服務(wù)過程中的每一個細(xì)節(jié)。表情是服務(wù)客戶很重要的一個方面，合理運(yùn)用微笑和眼神，會使客戶心情愉快，在友好的氣氛中和客戶進(jìn)行交流。營業(yè)人員上崗時必須保持良好的精神狀態(tài)，給客戶以親切、輕松愉快的感覺。■表情：神態(tài)真誠熱情而不過分親昵，表情親切自然而不拘泥，眼神專注大方而不四處游動。■微笑：笑是一種最為常見的心情表達(dá)方式，同樣是笑，會因笑法的不同而有很多含義。如大笑、偷笑、嘲笑等等，可謂是千變?nèi)f化，很難歷數(shù)。而笑中最令人心曠神怡的當(dāng)屬微笑。

意大利著名畫家萊昂納多·達(dá)·芬奇創(chuàng)作的《蒙娜麗莎》

笑容無國界笑容不僅僅屬于人類播種就會有收獲。那么播種微笑呢？你微笑面對生活，生活就會向你微笑。憂郁的心情帶給我們的只有灰暗表情源于心情微笑是最好的化妝品微笑是一面鏡子

微笑它不需要花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。它產(chǎn)生在一剎那間，卻給人留下永久的記憶。

------卡耐基與眼睛的結(jié)合1、眼形笑2、眼神笑與語言的結(jié)合

√微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語；

×光笑不說，或光說不笑。與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象的。

看著客戶的眼睛說：“有什么可以幫到您嗎？”微笑三米六齒原則微笑訓(xùn)練----SMILE請感覺一下這三種眼神的含義小測試與客戶短時間交談時——注視客戶的雙眼，表示出對客戶的關(guān)注，以及對客戶所講的話正在洗耳恭聽。與客戶較長時間交談時——以客戶的整個面部為注視區(qū)域注視客戶的面部時——最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜同客戶相距較遠(yuǎn)時——以客戶的全身為注視之點(diǎn)遞接物品時——注視客戶的手部掌握要點(diǎn)（一）傾聽技巧（二）服務(wù)用語（三）語言技巧

四、溝通語言傾聽：在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表述，從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。因此，傾聽的技巧也是營業(yè)人員需要掌握的基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范。服務(wù)人員在傾聽客戶的要求或意見時應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客戶，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽。在傾聽過程中適當(dāng)加入一些“嗯”、“對”保持回應(yīng)。服務(wù)人員須注意談話技巧，使用恰當(dāng)?shù)拇朕o，以提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強(qiáng)農(nóng)行的美譽(yù)度。（一）傾聽的技巧傾聽技巧1、肢體語言技巧：在傾聽過程中，如果配合動作與語言效果更佳-身體姿式的投入-頭部與面部表情的配合-目光接觸-適當(dāng)?shù)恼Z言配合，如：是的、對、您能詳細(xì)說說嗎、嗯、哦，等等2、傾聽過程中的跟進(jìn)技巧-開放式和封閉式的引導(dǎo)-簡短的語言鼓勵-偶爾的問句（啟發(fā)式問題、重復(fù)式問題、節(jié)錄式問題）-注意的沉默3）傾聽過程中的回饋技巧-重復(fù)-改句-反映情感-反映反饋文明服務(wù)用語基本要求：1、做到“五聲”服務(wù)，即來有迎聲，問有答聲，幫有謝聲，怨有歉聲，走有送聲。2、稱謂要得體，學(xué)會使用敬語、問候語。對客戶的稱呼要符合客戶的身份、地位、年齡、性別等特征。3、服務(wù)語言要健康、文雅、、謙遜。語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對客戶的誤解、辱罵，要耐心解釋，不惡語傷人。4、語言要明確、簡練、語速音量適中。服務(wù)語言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時，要用簡單語言，視客戶對銀行業(yè)務(wù)的了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)語。語速適中，每分鐘應(yīng)保持在120個字左右。5、掌握處理應(yīng)急事件的語言。針對工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁、系統(tǒng)故障等各種特殊情況，事先進(jìn)行模擬訓(xùn)練，掌握常用處理語言和技巧。（二）服務(wù)用語文明服務(wù)用語文明服務(wù)用語五十句第一類迎送客文明用語（1）您好。（2）請；請問；請說。（3）早上好。（4）您請坐。（5）請您稍等。（6）你好，歡迎光臨。（7）很高興為您服務(wù)。（8）認(rèn)識你很高興。（9）請問，你需要些什么？（10）有什么可以幫到您的嗎？（11）別客氣。（12）沒關(guān)系。（13）拜托您了。（14）勞駕您。（15）謝謝。（16）請多執(zhí)教。（17）請您多關(guān)照。（18）請您多保重。（19）歡迎您提寶貴意見。（20）謝謝您的合作。（21）不用謝。（22）請您點(diǎn)好現(xiàn)金。（23）請您注意安全。（24）請您排好隊(duì)。（25）請您稍等，我已經(jīng)通知他了。（26）這個問題由我們更專業(yè)的工作人員為您解答好嗎？（27）您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？（28）好的，您反映的問題，我們調(diào)查落實(shí)后第一時間給您答復(fù)。（29）請出示您的證件，謝謝。（30）您提的意見對我們很重要，謝謝您。（31）請您稍等，我為這位客戶辦完業(yè)務(wù)就為您辦理。（32）請您在這里簽名（蓋章）（33）請您用鋼筆填寫。（34）再見，有什么問題請隨時電話聯(lián)系。（35）不用可氣，這是我們應(yīng)該做的。（36）感謝您對我們工作的支持（37）再見。（38）你走好。（39）歡迎您再來。（40）感謝您配合我們維護(hù)公共衛(wèi)生。第二類向客戶致歉文明用語（41）不好意思。（42）很抱歉。（43）請您原諒。（44）打擾了。（45）很遺憾。（46）抱歉，讓您久等了。（47）很抱歉，請您再說一遍好嗎？（48）），這里是無煙場所，謝謝合作。（49）抱歉，您找ⅩⅩ，現(xiàn)在不在，需要我為您轉(zhuǎn)告嗎？（50）很抱歉，您找ⅩⅩ，現(xiàn)在不在，有什么可以幫到您嗎？（１）你，干啥？（2）別問我，不知道。（3）你問他去，這事我不管。（4）這邊是大客戶服務(wù)專用窗口，你到那邊排隊(duì)去。（5）你錯了,這絕對不可能。（６）我就這態(tài)度，怎么著？（7）越忙越添亂，真煩人。（8）急什么？等著，沒看我忙著嗎？（9）現(xiàn)在才說，剛才干什么去了。（10）你事不少，毛病。（11）告訴你了還問。（12）墻上貼著呢，自己看。（13）急什么，這都忙著呢！（14）少羅嗦，有完沒完？（15）我現(xiàn)在沒空，等會再說。（16）活該。（17）你沒長耳朵？（18）你問我，我問誰?。?9）看不慣的事多著呢。（20）你還是沒有弄明白，這次請聽好了。（21）你的事，怨誰?。?2）有意見找（頭）領(lǐng)導(dǎo)去。（23）你這人真麻煩。（24）怎么不早準(zhǔn)備好。（25）今天不辦了。（26）你怎么搞的，這些都不知道。（27）手續(xù)不全，下次再來。（28）今天人不在，你不能下次來嗎？（29）就這么規(guī)定的，不能辦。（無法解決）（30）快下班了，怎么不早點(diǎn)來？

服務(wù)忌語1、選擇積極的用詞與方式：

在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。例：習(xí)慣表達(dá)“很抱歉讓你久等”；積極表達(dá)“非常感謝您的耐心等待”。2、善用"我"代替"你"

例：習(xí)慣用語“您聽清楚了嗎？”專業(yè)表達(dá)“我表達(dá)清楚了嗎？”3、在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達(dá):“很遺憾，我們暫時還沒有解決方案”。盡量避免不很客氣的：“這是規(guī)定。”或者“我沒辦法”。4、工作中習(xí)慣使用“請”、“您”、“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。5、對需團(tuán)隊(duì)合作完成的工作，使用“我們”代替“我”。遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量用“抱歉”、“遺憾”等詞語，不輕“對不起，這是我們的錯”。（三）語言技巧1）營業(yè)員：把身份證掏出來！修改：2）營業(yè)員：我們行的系統(tǒng)早就落后該換代了！我們行有毛病的地方多著呢。修改：

3）營業(yè)員：您說得很有道理，我非常贊同您的觀點(diǎn)，但是……！修改：4）習(xí)慣用語:當(dāng)然你會收到.但你必須把名字和地址給我。

修改：5）習(xí)慣用語:你錯了,這絕對不可能!

修改：在為客戶服務(wù)的過程中，如果善于用語言表達(dá)技巧，會有非常好的效果，請對于以下這些服務(wù)語句，請進(jìn)行修繕。小測驗(yàn)6）營業(yè)員：你還是沒有弄明白，這次請聽好了。修改：7）營業(yè)員：你必須……做。修改：8）習(xí)慣用語：你問他去，這事我不管。修改：9）營業(yè)員：這邊是大客戶服務(wù)專用窗口，你到那邊排隊(duì)去。修改：10）營業(yè)員：我會將你的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給你一個答復(fù)！修改：（一)助臂服務(wù)（二)遞送資料（三)遞送物品（四)接遞名片（五)交接款項(xiàng)（六)上下樓梯（七)出入房間五、接待禮儀（一）助臂服務(wù)：下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以左手扶客戶右臂。

（二）遞送資料

遞送時上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。網(wǎng)點(diǎn)精彩服務(wù)瞬間實(shí)拍（三）遞送物品在遞送物品時，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務(wù)人員在遞物于客戶時，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。網(wǎng)點(diǎn)晨會演練實(shí)拍（四）接遞名片互換名片時，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ剑箅p手接過對方名片。接過名片仔細(xì)瀏覽后，將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。（五）交接款項(xiàng)雙手接遞款項(xiàng)，輕拿輕放，不拋不棄，唱收唱付。（六）上下樓梯上下樓梯時要靠右單行，不應(yīng)多人并排行走。若遇來人，應(yīng)主動靠右側(cè)讓。腳步輕放，速度均勻，注意姿態(tài)速度，不能擁擠、奔跑。引領(lǐng)客戶上下樓梯時，遵守安全原則，即上樓梯時在后，下樓梯時在前。（七）出入房間進(jìn)房間前要先敲門，得到允入內(nèi)。敲門時，每隔3--5秒種敲2--3下。出房間時應(yīng)面向客戶，道別后，目送客戶離開，禮貌地倒退兩步，輕輕把門關(guān)上。（一）接電話在電話鈴聲三聲內(nèi)拿起話筒，面帶微笑地說：“您好，農(nóng)行…支行，請問您找誰”或“我有什么可以幫助您”。主動報出名字及問候。主動詢問客戶需求。禮貌結(jié)束電話。

六、電話禮儀（二）打電話用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌頭銜來稱呼對方。講話要言簡意賅，盡快切入主題。電話交談時要配合肢體動作如微笑、點(diǎn)頭。關(guān)鍵點(diǎn)誰先掛斷電話？地位高者先掛——尊重上級，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)，而不是阿諛奉承；客戶先掛——客戶是我們的上帝，我們是為客戶服務(wù)的。特別是接熱線電話、值班電話、服務(wù)電話時尤其要等客戶先掛。上級機(jī)關(guān)的人先掛——如果上級主管部門或總公司來電話，不管對方的職位如何，是不是總裁、總經(jīng)理，都應(yīng)該是上級機(jī)關(guān)的人先掛電話。因?yàn)橄录壏纳霞壥枪ぷ髦械幕疽?。主叫先掛——如果雙方是平級，在地位平等的情況下，由主叫先掛。因?yàn)閯e人是有事才打電話來，如果他還沒有說完，你就把電話掛了，就會顯得不禮貌。（一）會議前

1．與會者必須提前5分鐘到達(dá)會場，關(guān)閉或?qū)⑼ㄓ嵐ぞ哒{(diào)整至振動，中途一般不可接聽電話，確有急事需輕輕離開會議室接聽。2．主持人或發(fā)言者上臺講話前，必須向與會者行30度鞠躬禮。3．會議遲到者必須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意，會議中途離開者必須向主持人行15度鞠躬禮示意離開。

七、會議禮儀（二）會議中1.會議進(jìn)程中，應(yīng)集中注意力，不干擾他人發(fā)言，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時機(jī)，不可隨意發(fā)表評論。2.會議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會議討論的重點(diǎn)和其他與會者的意見。3.若有不明白的地方，可于適當(dāng)時機(jī)要求發(fā)言者給予解答。（三）會議后1.主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會者行30度鞠躬禮，與會者應(yīng)鼓掌回禮。2.若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。3.散會后，與會者應(yīng)將自已的座椅放回原來的位置。

社交禮儀主要是指人們在當(dāng)代社會的一般性人際交往中應(yīng)遵守的基本禮儀規(guī)范。主要內(nèi)容包括交往禮儀、通聯(lián)禮儀、聚會禮儀、餐飲禮儀、公共禮儀等。

八、社交禮儀八、社交禮儀（一）介紹禮儀（二）握手禮儀（三）交談禮儀（四）電梯禮儀（五）乘車禮儀

（一）介紹禮儀1、進(jìn)行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境，針對不同的場合需要通過不同的方式向別人介紹、推銷自己。2．通常將男士；晚輩介紹給長輩；下級介紹給上級；客人介紹給主人；熟悉的人介紹給不熟悉的人；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事、朋友。3．如果是集體介紹應(yīng)先介紹較少一方或者個人，后介紹人數(shù)多的一方；被介紹的一方年長或者地位、身份尊貴，則最后介紹。1．握手的姿勢強(qiáng)調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。2．握手時雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。3．伸手先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。4．握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜，握手力度適中。

交叉握手與第三者說話（目視他人）戴手套或手不清潔擺動幅度過大（二）握手禮儀

（三）交談禮儀應(yīng)表情認(rèn)真，動作配合，語言合作，用詞委婉，禮讓對方。（四）電梯禮儀1．有人控制的電梯：以客人先進(jìn)先出，陪同者后進(jìn)后出為原則。2．無人控制的電梯：陪同者先進(jìn)后出，并控制好按鈕，若電梯可能超員，應(yīng)請客人先進(jìn)。（五）乘車禮儀1．上下車的先后順序：尊者先上車，最后下車；位卑者最后上車，最先下車。2．位次的尊卑：如果由車主親自駕駛轎車，由尊而卑依次為副駕駛座、后排右座，后排左座，后排中座。如果由專職司機(jī)駕駛轎車，由尊而卑依次為后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。

第二部分崗位服務(wù)禮儀考核標(biāo)準(zhǔn)（2016年神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)）

網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)解讀2.1軟件-考核內(nèi)容大堂經(jīng)理保安高柜柜員一、大堂經(jīng)理-服務(wù)禮儀考核大堂經(jīng)理保安高柜柜員職業(yè)形象6分主動性10分親和力6分22分大堂經(jīng)理保安高柜柜員1.大堂經(jīng)理-職業(yè)形象著裝0.5分A1.工裝統(tǒng)一穿著工裝，且著裝規(guī)范統(tǒng)一（區(qū)分崗位、區(qū)域）孕婦、實(shí)習(xí)生殊標(biāo)識的不作考核）。A2.著裝整潔規(guī)范著裝符合總行規(guī)范，且著裝整潔。工牌0.5分A3.工牌佩戴大堂經(jīng)理佩戴別針式工號牌，或單獨(dú)佩戴明星大堂經(jīng)理牌。語言1分A4.服務(wù)禁語不得對藐視語、煩躁語、斗氣語等服務(wù)禁語。A5.普通話與客戶接觸中首句使用普通話。（若客戶首先使用方言，可改為方言溝通）A6.服務(wù)用語使用“請、您、您好、謝謝、對不起、沒關(guān)系”等基本禮貌用語和服務(wù)用語。行為4分A7.引導(dǎo)手勢使用標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)。A8.三姿舉止大堂經(jīng)理站姿、坐姿、行姿端莊大方。禁忌：站立時雙手叉腰、雙臂抱于胸前、手插口袋、身體東倒西歪或身體依靠其他物體；坐下時腿腳不?；蝿?、翹二郎腿，雙手叉腰或交叉胸前，趴在桌上，躺在椅子上，手托下巴、托頭；行走時大聲喧嘩或追逐嬉鬧；用手托腮應(yīng)答客戶、用指挖耳摳鼻剔牙、只簡單擺手作答、用手指點(diǎn)客戶等不良舉止；在客戶視線內(nèi)玩手機(jī)。三姿規(guī)范2.大堂經(jīng)理-親和力、主動性大堂經(jīng)理保安高柜柜員親和力（6分）接遞2分B1.接遞情況客戶服務(wù)中是否涉及到接遞單據(jù)、名片等物品的情況。B2.雙手接遞首末次雙手接遞單據(jù)、名片等物品。B3.接遞違規(guī)不得出現(xiàn)扔、拋、甩等動作。態(tài)度4分B4.服務(wù)態(tài)度大堂經(jīng)理有親和力，和藹謙恭，迎接和送別客戶面帶笑容，接待客戶過程不得過于生硬、態(tài)度冷漠。主動性10分主動迎客4分大堂經(jīng)理主動禮貌迎接客戶并主動問詢：“您好！請問您辦理什么業(yè)務(wù)？/有什么需要幫忙的？”等。引導(dǎo)分流2分大堂經(jīng)理根據(jù)客戶業(yè)務(wù)種類、需求，合理分流客戶。如將客戶引導(dǎo)至休息區(qū)等候，將小額現(xiàn)金交戶分流到自助服務(wù)區(qū)。填單輔導(dǎo)2分大堂經(jīng)理主動指導(dǎo)客戶填寫業(yè)務(wù)憑證。主動送別2分大堂經(jīng)理主動向客戶送別：“歡迎下次光臨，請慢走！”、“感謝您的光臨！”、“再見，請慢走！”等。前提：大堂經(jīng)理當(dāng)時處于空閑狀態(tài)，有機(jī)會主動……二、高柜柜員服務(wù)禮儀考核大堂經(jīng)理保安高柜柜員職業(yè)形象6分主動性5分親和力6分17分大堂經(jīng)理保安高柜柜員1.高柜柜員-職業(yè)形象職業(yè)形象（6分）著裝0.5分D1.工裝統(tǒng)一穿著工裝，且著裝規(guī)范統(tǒng)一（內(nèi)外廳、相同崗位人員著裝可分別按男女統(tǒng)一，孕婦可在柜臺玻璃等處貼特殊標(biāo)識，不作考核）。D2.著裝整潔規(guī)范著裝符合總行規(guī)范，且著裝整潔。工牌0.5分D3.工牌佩戴佩戴別針式工號牌，或單獨(dú)佩戴明星高柜柜員牌。（共產(chǎn)黨員或共青團(tuán)員徽章根據(jù)當(dāng)?shù)匾笈宕?，不做考察）語言1分D4.服務(wù)禁語不得對藐視語、煩躁語、斗氣語等服務(wù)禁語。D5.普通話與客戶接觸中首句使用普通話。（若方言，可改為方言溝通）D6.服務(wù)用語使用“請、您、您好、謝謝、對不起、沒關(guān)系”等基本禮貌用語和服務(wù)用語。行為4分D7.指引手勢簽字或指引時使用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢D8.三姿舉止站姿、坐姿、行姿端莊大方。站姿、坐姿、行姿端莊大方。禁忌：站立時雙手叉腰、雙臂抱于胸前、手插口袋、身體東倒西歪或身體依靠其他物體；坐下時腿腳不?；蝿?、翹二郎腿，雙手叉腰或交叉胸前，趴在桌上，躺在椅子上，手托下巴、托頭；行走時大聲喧嘩或追逐嬉鬧。不得出現(xiàn)用手托腮應(yīng)答客戶、用指挖耳摳鼻剔牙、只簡單擺手作答、用手指點(diǎn)客戶等不良舉止；在客戶視線內(nèi)玩手機(jī)。2.高柜柜員-親和力、主動性大堂經(jīng)理保安高柜柜員親和力（6分）接遞2分E1.雙手接遞首末次雙手接遞單據(jù)等物品。E2.接遞違規(guī)不得出現(xiàn)扔、拋、甩等動作。態(tài)度4分E3.服務(wù)態(tài)度有親和力，和藹謙恭，迎接和送別客戶面帶笑容，接待客戶過程不得過于生硬、態(tài)度冷漠。主動性（5分）F1.迎接行為叫號后，高柜柜員舉手或者起身迎接客戶（注意，每個網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)保持一致）。F2.主動詢問當(dāng)客戶走進(jìn)柜臺時，高柜柜員以“您好！請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”主動問候客戶并詢問業(yè)務(wù)需求。F3.核對提示業(yè)務(wù)辦理完過程中需客戶確認(rèn)時提醒客戶進(jìn)行核對：“請您核對一下/請您核對后簽字”。F4.物品提示業(yè)務(wù)辦理完畢客戶離開前提醒客戶“請您帶好隨身物品”。F5.主動送別客戶離開柜臺時，高柜柜員主動向客戶禮貌告別。如果有柜面設(shè)備，自帶提醒、提示功能，柜員可不進(jìn)行提示接待規(guī)范三、保安服務(wù)禮儀考核大堂經(jīng)理高柜柜員保安履職情況1分H0.保安在崗履職保安人員是否在崗（午餐時段如中午12點(diǎn)到1點(diǎn)不考察），且履行崗位職責(zé)。職業(yè)形象2分著裝H1.工裝穿著保安需要穿著保安制服。語言H2.服務(wù)禁語不得對藐視語、煩躁語、斗氣語等服務(wù)禁語。行為H3.三姿舉止保安站姿、坐姿、行姿端莊大方。不得在客戶視線范圍內(nèi)抽煙、睡覺、聊天、看報紙、玩手機(jī)等與業(yè)務(wù)無關(guān)的行為。站立時不得雙手叉腰、雙臂抱于胸前、手插口袋、身體東倒西歪或倚靠其他物體；坐下時不得腿腳不?；蝿?、蹺二郎腿，雙手叉腰或交叉胸前，趴躺在桌椅上，手托下巴或頭；行走時不得大聲喧嘩、追逐嬉戲四不準(zhǔn)、四必須、五個一廳堂服務(wù)“四不準(zhǔn)”。不準(zhǔn)推諉拒辦業(yè)務(wù)大堂1號位不準(zhǔn)空崗不準(zhǔn)非工作需要玩手機(jī)保安人員不準(zhǔn)從事與崗責(zé)無關(guān)工作廳堂服務(wù)“四必須”必須做到首問負(fù)責(zé)大堂1號位必須落實(shí)迎送客戶財富及以上客戶到店必須全程陪同服務(wù)必須落實(shí)“五個一”服務(wù)

“五個一”服務(wù)。一聲問候一個微笑一次詢問一次引導(dǎo)一聲道別貴賓區(qū)還應(yīng)增加一杯茶水一次交流一次陪同高柜柜員辦理業(yè)務(wù)時左手托腮軟件--三姿舉止高柜柜員辦理業(yè)務(wù)時單指指點(diǎn)軟件--指引手勢高柜柜員舉手禮欠規(guī)范軟件--迎接行為高柜柜員辦理業(yè)務(wù)時面無表情，態(tài)度一般高柜員工末次單手接遞；沒有主動跟客戶核對單據(jù)；沒有主動跟客戶道別保安有雙腿交叉晃動等不規(guī)范舉止軟件-