1海上體驗運動旅游服務規(guī)范尾波沖浪本文件規(guī)定了海上體驗尾波沖浪的服務提供者、服務場所及設施設備、服務流程、服務記錄與改進的要求。本文件適用于海南省向公眾開放的海上體驗尾波沖浪服務活動。其他水域的尾波沖浪活動可參照執(zhí)2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T15566.1公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求第1部分：總則LB/T063旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范DB46/T550水域旅游安全標志設置規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1尾波沖浪wakesurfing一種通過拖船前進動力使其尾部產(chǎn)生的波浪（尾流）進行滑行的水上運動。3.2海上體驗尾波沖浪wakesurfingonthesea無尾波沖浪（3.1）經(jīng)驗的人，通過技術指導人員的培訓和指導下在海上進行的休閑沖浪活動。3.3技術指導人員guide傳授尾波沖浪（3.1）理論和技能、擁有國家體育中心頒發(fā)的專業(yè)資格人員。3.4體驗者experiencer通過親身參與尾波沖浪（3.1）活動來獲得直接感受和經(jīng)歷的人員。24服務提供者4.1服務組織4.1.1應有獨立法人資格和固定的經(jīng)營場所，備案及經(jīng)營行為應符合我省相關規(guī)定。4.1.2經(jīng)營使用海域、船舶及設施應合法合規(guī)。4.1.3應有健全的管理體系和緊急救援機制。4.1.4應有完善的規(guī)章制度，包括但不限于：——安全和防治污染管理制度；——突發(fā)事件應急預案；——設備檢修及維養(yǎng)制度；——服務人員崗位職責及培訓制度；——尾波沖浪服務流程等。4.1.5應按照我省游艇管理相關規(guī)定購買相應保險，包括但不限于責任險、員工人身意外險等。4.1.6應向體驗者進行保護海洋環(huán)境的宣傳教育和約定，宜對尾波沖浪海域環(huán)境定期清理。4.2服務人員4.2.1各崗位服務人員應統(tǒng)一著裝并佩戴明顯標識。4.2.2技術指導人員、拖船駕駛人員、專職安全管理人員、設施設備維養(yǎng)人員應持有符合規(guī)定的相關資格證書。4.2.3應定期接受相關職能部門及服務組織安排的培訓與演練，包括但不限于：——尾波沖浪的基礎知識和技能培訓；——安全救援培訓與演練；——突發(fā)事件應急培訓與演練；——服務接待禮儀及流程培訓等。5服務場所及設施設備5.1海域條件5.1.1海面風力蒲氏7級以下。5.1.2海浪高度1m以下。5.1.3海面無漂浮物、無障礙物，水下無漁網(wǎng)、暗樁等。5.1.4雷雨、臺風等惡劣天氣不應進行尾波沖浪活動。5.1.5與游泳等海上活動有明確區(qū)域界限。5.2經(jīng)營場地5.2.1自有或租賃符合相關規(guī)定的拖船停泊碼頭。5.2.2應設置接待區(qū)、服務臺、更衣室、廁所、淋浴房及休息室，并提供物品寄存等服務設施。5.2.3應在服務臺醒目位置公示包括但不限于下列內(nèi)容：——尾波沖浪價目表；——器材價目表；——攝影航拍等延伸服務價目表；——當日海況（包括風力、風向、氣溫、水溫、海浪預報等）；——安全須知及安全警示——監(jiān)督、投訴電話等。5.2.4公共信息導向設置與圖形符號應符合GB/T15566.1、GB/T10001.1的要求。5.2.5應有清晰、醒目的危險區(qū)域警示標識和安全防護設施，設置要求應符合DB46/T550的要求。5.2.6應有廣播、通訊設備等。5.3設施設備5.3.1提供滿足尾波沖浪所需的符合國家標準的設施設備及器材，包括拖船、沖浪板、保暖服、救生衣、沖浪拖繩、頭盔、救生圈等。5.3.2應設置急救室，配備醫(yī)務人員、氧氣袋（瓶）、救生擔架、急救藥品、應急船只等。5.3.3拖船應配備符合安全要求的救生設備和消防設施。5.3.4應定期對設施設備進行檢查、檢測，并及時維護保養(yǎng)，保存記錄。5.3.5與人體直接接觸的器材應符合衛(wèi)生安全要求，確保每次使用后進行清洗、消毒。6服務流程6.1預訂服務6.1.1應根據(jù)體驗者的具體情況做好咨詢服務，及時回應體驗者提出的疑問。6.1.2應提示該活動的適宜人群，包括但不限于年齡限制、身體情況限制等信息，并強調(diào)18周歲以下的未成年人應有監(jiān)護人的陪同及認可。6.1.3接受預訂后，應就下列信息與體驗者確認：——姓名、年齡、國籍；——人數(shù)（每艘船不超過5位，拖船駕駛人員、技術指導人員除外）；——體驗日期、時間；——預定船型及價格；——安全及攜帶證件告知；——退費改期約定；——俱樂部提供物品及體驗者自備物品說明；——安全及教學相關視頻；——經(jīng)營場所位置；——服務人員聯(lián)系方式及投訴電話等；6.2接待服務6.2.1應提前2小時與體驗者聯(lián)系溝通，提前告知當?shù)靥鞖馇闆r、海域情況、環(huán)保安全等政策要求，確定體驗者抵店時間以及其他需求，做好信息記錄和相關接待準備。6.2.2應及時回復體驗者咨詢的問題，滿足體驗者的合理需求，做好相關工作安排。6.2.3應向體驗者提供《健康情況承諾書》（參見附錄A）和《安全風險告知書》（參見附錄B），要求體驗者認真閱讀并如實填寫、簽字。46.2.4應提示并推薦體驗者購買人身意外傷害保險。6.2.5到達碼頭后，應由服務人員引導體驗者排隊登艇，并提醒體驗者注意臺階、縫隙等腳下安全。6.2.6應提示體驗者自覺穿戴救生衣，仔細聆聽服務人員的講解說明，包括行程、海況、安全設施的使用方法等。6.2.7為保護海洋環(huán)境及船上衛(wèi)生，提示體驗者將垃圾丟棄在指定位置。6.3培訓及沖浪服務6.3.1每次沖浪服務時，應確保技術指導人員、拖船駕駛人員的資格證書的有效性和健康狀況良好，方可開展培訓及沖浪服務。6.3.2應向體驗者提供合適、安全的尾波沖浪裝備設施，并予以相應講解說明其使用方法。6.3.3技術指導人員應向體驗者詳細講解有關尾波沖浪的相關內(nèi)容，包括但不限于：——安全上、下沖浪板及注意事項；——演示、講解基礎動作技巧，包括躺板、跪板、站立等；——模擬、演示落水等突發(fā)情況的應急處理方式；——其他技術要領和操作規(guī)范；——海域環(huán)境等。6.3.4在培訓及沖浪期間，應提示體驗者服從拖船駕駛人員或技術指導人員的引導，如有任何不適，應立即停止。6.3.5沖浪活動應在技術指導人員的帶領下進行，與體驗者的比例為1:1。6.3.6技術指導人員應在體驗者下水前再次確認救生衣等穿戴裝備的安全性。6.3.7技術指導人員應在沖浪過程中時刻關注體驗者的身體狀況，一旦有緊急情形發(fā)生，在保證自身安全情況下積極救援。6.4沖浪后服務6.4.1返回碼頭時，服務人員應提示體驗者等待拖船停妥靠穩(wěn)后，方可引導體驗者陸續(xù)離船。6.4.2服務人員應協(xié)助體驗者脫卸裝備設施，引導體驗者前往更衣室。6.4.3服務人員應及時了解體驗者感受，并進行總結。6.4.4應邀請體驗者線上或者線下填寫意見反饋表（參見附錄C）。7服務記錄與改進7.1應保存體驗者的聯(lián)系方式、相關證明資料及記錄文件，包括但不限于健康情況承諾書、安全風險告知書、出海日志等。7.2應對服務記錄的設置、格式、使用、收集、整理、歸檔、保管和處理進行規(guī)定。7.3現(xiàn)場每天記錄應包含體驗人數(shù)、沖浪時間、地點、投訴記錄、是否有突發(fā)事件等。7.4應設置投訴處理機構，建立投訴處理程序，保持投訴渠道的暢通。7.5應及時處理、反饋體驗者的投訴意見，投訴處理應符合LB/T063的要求。7.6建立體驗者滿意度調(diào)查機制，持續(xù)改進，不斷提升服務質(zhì)量。5（資料性）健康情況承諾書本人自愿參加擁有尾波沖浪資質(zhì)俱樂部組織的海上體驗尾波沖浪活動，為確保自身的健康狀況與安全，在已閱讀并知曉下列禁止情形的基礎上，特此鄭重承諾本人身體健康情況良好，無以下癥狀：123456789近期手術或嚴重受傷：包括骨折、軟組織損傷本人承諾已就上述健康狀況如實告知，如因未如實告知導致的任何后果，由本人自行承擔全部責任。注意：考慮到參加本活動的體驗者年齡應滿8周歲且體重不低于30kg，因此,8-18周歲以下的未成年人參加本活動的，其父母或法定監(jiān)護人應仔細閱讀以上內(nèi)容，并在該健康承諾書上的相應位置簽字。體驗者或監(jiān)護人簽名：身份證/護照號碼：簽署日期：6（資料性）安全風險告知書尊敬的體驗者：在您參與海上體驗尾波沖浪活動之前，請仔細閱讀下列內(nèi)容，并簽署同意后，本俱樂部方可為您提供下一步的服務。一、可能存在的風險告知參與本次活動，您可能面臨如下風險，請您務必充分認識該運動項目的風險，并充分考慮自身的身體狀況，確保您的人身安全。本次活動可能會出現(xiàn)包括但不限于下列風險：123456二、安全防范承諾體驗者已充分了解與知曉以上風險，為確保自身安全，防范風險的發(fā)生，承諾并同意遵守下列條款：1.體驗者對自身和他人安全應盡合理注意義務，正確使用服務場所的相關設施設備。因體驗者故意、過失導致自身、他人損害或設施設備損失的，由體驗者自行承擔賠償責任。2.60周歲以上老年人和8周歲以下兒童不宜乘艇，若需乘艇應有健康成年人陪同，并承擔被陪同人員的安全責任。3.未成年人在服務場所的任何活動，應由監(jiān)護人陪同看管。因監(jiān)護人的疏忽大意造成的未成年人在服務場所發(fā)生任何意外傷害事故，由監(jiān)護人承擔責任。4.體驗開始前，嚴禁飲用含酒精類飲料及任何國家法律禁止的興奮類服用劑。5.禁止在碼頭和船艇上吸煙。嚴禁將狗、貓等任何寵物帶上拖船。6.請勿觸摸駕駛臺等艇上的各航海儀器儀表，非經(jīng)允許不得操縱船艇。7.體驗者應保管好隨身攜帶的手機、相機、攝影機等貴重物品，若不慎損失或掉入水中，俱樂部不承擔任何賠償責任。8.體驗者在航程中不應進行打傘、拍照、攝影等影響船艇和個人安全的活動；如需航程中拍攝廣告、電影、視頻、婚紗攝影等活動，可另外簽訂拍攝協(xié)議。9.如遇惡劣天氣或緊急事故時，拖船駕駛人員有權決定終止活動回航，體驗者所付費用按乘坐時間折算退回。10.體驗者承諾遵守涉及該活動的其他相關安全規(guī)定，同意接受服務人員的相關安全服務管理。體驗者或監(jiān)護人簽名：身份證/護照號碼：緊急聯(lián)系人聯(lián)系電話：簽字日期：8（資料性）體驗者意見反饋表尊敬的體驗者：您好！如果您能花幾分鐘時間填寫這份《體驗者意見反饋表》，我們將非常感謝！您的寶貴意見將幫助我們了解和糾正工作中的問題，并為我們提高服務質(zhì)量提供依據(jù)，以便更好地為您服務。謝謝您的支持配合，歡迎您再次光臨！船型編號：