2025年咖啡師職業(yè)技能測試卷：咖啡店運營管理與財務管理試題考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題（每題2分，共30分）1.在咖啡店運營中，確保服務質(zhì)量和效率的標準化操作流程（SOP）主要應用于？A.咖啡豆的烘焙與選購B.客戶投訴的處理與回訪C.咖啡機等設(shè)備的日常清潔與維護D.員工的每周排班與考勤2.咖啡店通過會員積分、充值優(yōu)惠等方式吸引和留住顧客，這屬于哪種市場營銷策略？A.產(chǎn)品差異化策略B.渠道拓展策略C.客戶關(guān)系營銷策略D.價格滲透策略3.一杯咖啡的售價為25元，其中咖啡豆成本為5元，牛奶成本為3元，杯具等固定材料成本為1元，則該杯咖啡的毛利是多少元？A.16元B.14元C.12元D.10元4.咖啡店在制定產(chǎn)品價格時，將所有成本（固定成本+變動成本）加上預期的利潤來確定售價，這種方法稱為？A.成本加成定價法B.競爭導向定價法C.價值定價法D.撇脂定價法5.咖啡店每月固定租金、水電費和保險費屬于哪種成本？A.直接成本B.變動成本C.固定成本D.混合成本6.衡量咖啡店每一單位銷售收入中獲得的利潤能力的指標是？A.凈利潤B.毛利率C.投資回報率D.流動比率7.咖啡店為了推廣新推出的季節(jié)性特調(diào)咖啡，在社交媒體和店內(nèi)進行宣傳，這筆費用屬于？A.直接成本B.固定成本C.營銷費用（變動成本）D.管理費用（固定成本）8.咖啡店管理者需要監(jiān)控庫存水平，以避免咖啡豆因儲存過久而失去風味，這主要是出于？A.成本控制考慮B.質(zhì)量控制考慮C.客戶服務考慮D.法律法規(guī)遵守考慮9.計算咖啡店達到收支平衡所需的最低銷售額或銷售量，這一分析稱為？A.盈虧平衡分析B.成本效益分析C.投資回報分析D.現(xiàn)金流分析10.在咖啡店日常運營中，員工之間發(fā)生口角或工作沖突，管理者應首先采取什么措施？A.當眾批評沖突雙方B.立即要求雙方分開C.耐心傾聽雙方訴求D.直接調(diào)換工作崗位11.一家咖啡店月固定成本為20000元，每杯咖啡的變動成本為10元，售價為20元。若要實現(xiàn)月利潤10000元，每月需要銷售多少杯咖啡？A.2000杯B.2500杯C.3000杯D.3500杯12.咖啡店提供舒適的環(huán)境、周到的服務和個性化的推薦，目的是提升顧客的整體體驗，從而？A.降低顧客流失率B.提高客單價C.增加顧客復購頻率D.以上都是13.制定咖啡店年度預算時，通常最先確定的是？A.預期銷售收入B.固定成本支出C.變動成本支出D.營銷費用預算14.咖啡店通過分析歷史銷售數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)周末下午是銷售高峰，針對此現(xiàn)象安排更多員工，這是運用了？A.預測分析B.標準化原則C.效率原則D.分工原則15.向員工支付的基本工資屬于咖啡店的？A.營業(yè)外收入B.固定成本C.變動成本D.營業(yè)收入二、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述咖啡店日常運營中，處理顧客不滿意投訴的基本步驟。2.解釋什么是咖啡店的“盈虧平衡點”，并說明其對于咖啡店經(jīng)營管理的意義。3.在咖啡店運營中，庫存管理需要關(guān)注哪些主要方面？4.簡述咖啡店制定員工績效考核標準時，應考慮哪些因素？三、計算題（每題10分，共20分）1.某咖啡店本周銷售數(shù)據(jù)如下：手沖咖啡80杯（成本12元/杯），拿鐵咖啡200杯（成本8元/杯），卡布奇諾150杯（成本9元/杯）。已知本周發(fā)生固定成本（租金、水電、人工等）共計5000元。若手沖咖啡售價25元/杯，拿鐵咖啡28元/杯，卡布奇諾30元/杯。請計算該咖啡店本周的毛利總額和凈利潤總額。2.假設(shè)一家咖啡店每月固定成本為15000元。若每杯咖啡的售價為22元，變動成本為7元。請計算：(1)該咖啡店每月實現(xiàn)10000元凈利潤需要銷售多少杯咖啡？(2)該咖啡店的盈虧平衡點（用銷售杯數(shù)表示）是多少？四、案例分析題（20分）某城市新開了一家名為“時光角落”的精品咖啡店，定位中高端市場。開業(yè)初期，生意尚可，但幾個月后，客流量明顯下滑，店主李先生非常困惑。他發(fā)現(xiàn)，雖然產(chǎn)品品質(zhì)不錯，但相比附近另一家規(guī)模相似但價格更低的咖啡店，他的顧客流失較快。同時，店內(nèi)幾位員工流動性較大，抱怨工作壓力大，薪資待遇不高。此外，每月月底總是資金緊張，需要向朋友借錢周轉(zhuǎn)。李先生思考，問題究竟出在哪里？他應該如何著手改善經(jīng)營狀況？請結(jié)合咖啡店運營管理和財務管理方面的知識，分析“時光角落”咖啡店可能面臨的主要問題，并提出具體的改進建議。試卷答案一、選擇題1.C2.C3.B4.A5.C6.B7.C8.B9.A10.C11.B12.D13.A14.A15.B二、簡答題1.答：處理顧客不滿意投訴的基本步驟通常包括：①保持冷靜，耐心傾聽：讓顧客充分表達不滿，表示理解其感受。②表示歉意，確認問題：對顧客造成的不便表示真誠歉意，并確認顧客反映的具體問題。③調(diào)查核實，尋求解決方案：向顧客了解詳細信息，店內(nèi)核實情況，并思考能夠提供的解決方案。④提供補償，解決不滿：根據(jù)問題嚴重程度和店內(nèi)規(guī)定，提供適當?shù)难a償（如折扣、免費飲品等），并積極解決問題，直至顧客滿意。⑤感謝反饋，防止再發(fā)：感謝顧客的反饋，承諾會改進工作，防止類似問題再次發(fā)生。2.答：盈虧平衡點是指咖啡店的總收入等于總成本的臨界點，此時neither盈利nor虧損。其計算公式為：盈虧平衡點（銷售量）=固定成本/(售價-單位變動成本)。意義在于：①確定最低銷售目標：幫助管理者知道需要達到多少銷售額或銷售量才能保本。②評估經(jīng)營風險：盈虧平衡點越低，經(jīng)營風險越小。③制定定價與成本控制策略：了解該點有助于進行定價決策和成本控制，以降低盈虧平衡點。3.答：咖啡店庫存管理需要關(guān)注的主要方面包括：①庫存水平控制：既要保證有足夠的庫存滿足銷售需求，又要避免庫存積壓過多占用資金和增加損耗風險。②庫存周轉(zhuǎn)率：關(guān)注各類產(chǎn)品（如咖啡豆、牛奶、杯具）的周轉(zhuǎn)速度，減少呆滯庫存。③成本控制：管理采購成本、倉儲成本和庫存損耗（過期、變質(zhì)）。④保質(zhì)期管理：確保所有物料，特別是食品原料，在有效期內(nèi)使用，防止因過期造成浪費和食品安全問題。⑤采購與訂貨：根據(jù)銷售預測和現(xiàn)有庫存，制定合理的采購計劃，確保及時補充。⑥庫存盤點：定期進行實地盤點，確保賬實相符。4.答：咖啡店制定員工績效考核標準時應考慮：①明確性：標準應清晰、具體、可衡量，員工能理解考核的具體要求。②相關(guān)性：考核標準應與崗位職責、咖啡店目標緊密相關(guān)。③可行性：標準應切合實際，考慮到員工的能力和發(fā)展階段。④公平性：標準對所有員工一視同仁，評價過程公正透明。⑤時效性：考核周期和標準應適應咖啡店經(jīng)營的變化。⑥綜合性：不僅考核銷售業(yè)績，也應包括服務態(tài)度、工作紀律、團隊協(xié)作、技能提升等多個維度。三、計算題1.答：(1)計算各類飲品銷售收入：手沖收入=80杯*25元/杯=2000元拿鐵收入=200杯*28元/杯=5600元卡布奇諾收入=150杯*30元/杯=4500元總銷售收入=2000+5600+4500=12100元計算各類飲品總成本：手沖成本=80杯*12元/杯=960元拿鐵成本=200杯*8元/杯=1600元卡布奇諾成本=150杯*9元/杯=1350元總變動成本=960+1600+1350=3910元計算毛利總額：毛利總額=總銷售收入-總變動成本=12100元-3910元=8190元計算凈利潤總額：凈利潤=毛利總額-固定成本=8190元-5000元=3190元答：本周毛利總額為8190元，凈利潤總額為3190元。(2)計算盈虧平衡點銷售杯數(shù)：首先計算每杯咖啡的毛利（貢獻邊際）：毛利/杯=售價-單位變動成本手沖毛利/杯=25-12=13元拿鐵毛利/杯=28-8=20元卡布奇諾毛利/杯=30-9=21元計算加權(quán)平均毛利/杯：加權(quán)平均毛利/杯=[(80*13)+(200*20)+(150*21)]/(80+200+150)=(1040+4000+3150)/430=8190/430≈19.02元/杯計算盈虧平衡點銷售杯數(shù)：盈虧平衡點（杯數(shù)）=固定成本/(加權(quán)平均毛利/杯)=5000元/19.02元/杯≈263杯答：該咖啡店盈虧平衡點約為263杯。2.答：(1)計算每杯咖啡的毛利（貢獻邊際）：毛利/杯=售價-單位變動成本=22元-7元=15元/杯計算實現(xiàn)10000元凈利潤所需的總毛利：總毛利=固定成本+目標凈利潤=15000元+10000元=25000元計算所需銷售杯數(shù)：銷售杯數(shù)=總毛利/(毛利/杯)=25000元/15元/杯≈1667杯答：該咖啡店每月實現(xiàn)10000元凈利潤需要銷售約1667杯咖啡。(2)計算盈虧平衡點銷售杯數(shù)：盈虧平衡點（杯數(shù)）=固定成本/(毛利/杯)=15000元/15元/杯=1000杯答：該咖啡店的盈虧平衡點（用銷售杯數(shù)表示）是1000杯。四、案例分析題答：“時光角落”咖啡店可能面臨的主要問題及改進建議如下：1.產(chǎn)品定價與競爭策略問題：*問題分析：定位中高端但價格低于競爭對手，可能導致顧客感知價值不符，且無法支撐高端定位帶來的利潤。同時，價格過低于成本可能影響盈利能力。*改進建議：*重新評估產(chǎn)品定價策略：分析自身產(chǎn)品品質(zhì)、服務、環(huán)境優(yōu)勢，以及目標顧客群體的價格敏感度，設(shè)定既能體現(xiàn)價值又具競爭力的價格體系。*提升產(chǎn)品差異化：在產(chǎn)品研發(fā)、品質(zhì)控制、包裝設(shè)計等方面下功夫，創(chuàng)造獨特的賣點，支撐合理定價。例如，提供特色咖啡豆、自制甜點、聯(lián)名款產(chǎn)品等。*明確價值主張：清晰地向顧客傳達“時光角落”提供的獨特價值，如“不僅僅是咖啡，更是一種體驗”、“高品質(zhì)原料與匠心制作”等，提升顧客對價格的接受度。2.員工管理與激勵問題：*問題分析：員工流動性大、抱怨薪資待遇低、壓力大，直接影響服務質(zhì)量、運營效率和顧客滿意度。高流失率也增加了招聘和培訓成本。*改進建議：*優(yōu)化薪酬福利體系：審視現(xiàn)有薪資水平在市場中的競爭力，考慮增加績效獎金、全勤獎、調(diào)休、學習補貼等。提供有吸引力的福利（如健康保險、免費咖啡等）。*改善工作環(huán)境與壓力管理：關(guān)注員工工作強度，合理排班，提供必要的培訓和支持。營造積極、互助、尊重的團隊氛圍。提供情緒疏導渠道。*建立有效的績效考核與晉升機制：設(shè)定清晰、公平的績效標準，將績效與薪酬、晉升掛鉤，讓員工看到發(fā)展空間。*加強員工關(guān)懷與溝通：定期組織團隊建設(shè)活動，了解員工需求和建議，建立暢通的溝通渠道。3.財務管理與成本控制問題：*問題分析：月底資金緊張，可能與成本控制不力、收入不穩(wěn)定或現(xiàn)金流管理不善有關(guān)。*改進建議：*加強成本控制：嚴格審核各項支出，特別是固定成本和變動成本。優(yōu)化采購流程，控制原材料損耗。提高能源使用效率。*提升銷售能力：針對銷售低谷時段，策劃促銷活動或開發(fā)引流產(chǎn)品。加強線上線下營銷推廣，穩(wěn)定客流量。*優(yōu)化現(xiàn)金流管理：合理安排采購和支出，確?，F(xiàn)金流健康。探索增加收入來源，如提供外賣服務、會員制、場地租賃（如舉辦咖啡品鑒會）等。*建立預算管理制度：制定詳細的月度、年度預算，并嚴格執(zhí)行，定期進行預算執(zhí)行情況分析。4.綜合運營管理與市場策略問題：*問題分