網(wǎng)點(diǎn)客服考試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客戶咨詢問題時，首先應(yīng)（）A.直接告知解決方案B.傾聽客戶需求C.讓客戶稍等D.轉(zhuǎn)接其他客服2.遇到情緒激動的客戶，應(yīng)（）A.據(jù)理力爭B.耐心安撫C.不理會客戶D.直接掛斷3.客戶對產(chǎn)品不滿意，客服應(yīng)（）A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)B.表示歉意并了解原因C.推薦其他產(chǎn)品D.指責(zé)客戶4.以下不屬于客服職責(zé)的是（）A.處理投訴B.推銷產(chǎn)品C.解答疑問D.反饋問題5.客服與客戶溝通時，語言要（）A.隨意B.專業(yè)禮貌C.強(qiáng)硬D.冷漠6.對于客戶的合理訴求，應(yīng)（）A.拖延處理B.盡快解決C.拒絕處理D.找借口推脫7.客戶詢問業(yè)務(wù)流程，應(yīng)（）A.簡單說明B.詳細(xì)講解C.讓客戶自己看D.不耐煩回答8.客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)是（）A.耐心B.急躁C.偏見D.冷漠9.接到客戶緊急問題，應(yīng)（）A.優(yōu)先處理B.稍后處理C.轉(zhuǎn)給他人D.不管不問10.客戶表揚(yáng)客服，客服應(yīng)（）A.表示感謝B.無動于衷C.索要獎勵D.不理會答案：1.B2.B3.B4.B5.B6.B7.B8.A9.A10.A多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客服常用的溝通方式有（）A.電話B.郵件C.在線聊天D.面對面交流2.客戶投訴的原因可能有（）A.產(chǎn)品質(zhì)量問題B.服務(wù)態(tài)度不好C.售后不完善D.價格不滿意3.客服提高溝通效率的方法有（）A.簡潔明了表達(dá)B.避免重復(fù)詢問C.及時響應(yīng)D.多使用專業(yè)術(shù)語4.優(yōu)質(zhì)客服應(yīng)具備（）A.良好傾聽能力B.問題解決能力C.情緒管理能力D.獲取客戶信任能力5.處理客戶投訴時要（）A.記錄詳細(xì)信息B.及時跟進(jìn)C.給出解決方案D.承諾不合理要求6.客服了解產(chǎn)品知識的途徑有（）A.培訓(xùn)資料B.產(chǎn)品手冊C.實(shí)際操作D.同事交流7.與客戶溝通時要注意（）A.語速適中B.音量合適C.語氣親和D.態(tài)度熱情8.客服提升自身能力的途徑有（）A.學(xué)習(xí)新知識B.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)C.參加培訓(xùn)D.與同行交流9.客戶咨詢常見問題類型有（）A.產(chǎn)品功能B.價格C.購買流程D.售后政策10.客服處理客戶咨詢的流程包括（）A.問候客戶B.了解需求C.解答疑問D.確認(rèn)客戶是否滿意答案：1.ABC2.ABC3.ABC4.ABCD5.ABC6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD判斷題（每題2分，共10題）1.客服可以隨意打斷客戶說話。（）2.客戶提出不合理要求，客服應(yīng)直接拒絕。（）3.及時回復(fù)客戶消息是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)。（）4.客服不需要了解競爭對手產(chǎn)品。（）5.處理客戶投訴要以客戶滿意為目標(biāo)。（）6.客服與客戶溝通只需表達(dá)清楚自己觀點(diǎn)就行。（）7.客戶反饋問題后，客服可以不跟進(jìn)處理結(jié)果。（）8.不斷提升專業(yè)知識對客服很重要。（）9.客服態(tài)度好壞不影響客戶滿意度。（）10.對于客戶的建議，客服應(yīng)認(rèn)真對待。（）答案：1.×2.×3.√4.×5.√6.×7.×8.√9.×10.√簡答題（總4題，每題5分）1.簡述客服處理客戶投訴的基本步驟。答：傾聽投訴內(nèi)容，記錄關(guān)鍵信息；表示歉意；分析問題原因；給出解決方案并確認(rèn)客戶是否接受；跟進(jìn)處理結(jié)果。2.客服如何提高客戶滿意度？答：熱情耐心溝通，快速準(zhǔn)確解答疑問，及時處理問題，積極解決投訴，提供個性化服務(wù)，定期回訪客戶。3.客服應(yīng)掌握哪些產(chǎn)品知識？答：產(chǎn)品功能、特點(diǎn)、優(yōu)勢、使用方法、適用場景、價格體系、售后政策等。4.與客戶溝通時的注意事項(xiàng)有哪些？答：語言文明禮貌、語氣親和、語速音量適中、認(rèn)真傾聽、簡潔明了表達(dá)、及時回應(yīng)、不隨意打斷、尊重客戶觀點(diǎn)。討論題（總4題，每題5分）1.如何有效處理客戶對產(chǎn)品價格的異議？答：先了解客戶期望價格，介紹產(chǎn)品價值與定價依據(jù)，說明優(yōu)惠活動或靈活支付方式，強(qiáng)調(diào)性價比。2.當(dāng)遇到多個客戶同時咨詢時怎么辦？答：先依次問候，快速記錄問題要點(diǎn)，按緊急重要程度排序，合理分配時間依次解答，必要時請求同事協(xié)助。3.怎樣提升客服在處理復(fù)雜問題時的能力？答：加強(qiáng)專業(yè)知