鐵路列車乘務(wù)員考試題庫及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.列車運(yùn)行圖中，橫線表示（）A.時(shí)間B.車站C.區(qū)間D.線路2.旅客列車的車次范圍是（）A.1-998B.1001-1998C.2001-2998D.3001-39983.列車長(zhǎng)的職責(zé)不包括（）A.組織乘務(wù)人員出乘B.負(fù)責(zé)列車餐飲供應(yīng)C.處理列車上的突發(fā)事件D.檢查列車設(shè)備設(shè)施4.以下哪種車票不能改簽（）A.高鐵票B.動(dòng)車票C.普通列車車票D.實(shí)名制車票5.列車車廂內(nèi)的緊急制動(dòng)閥應(yīng)在（）使用。A.正常情況下B.緊急情況C.隨意D.經(jīng)列車長(zhǎng)同意6.乘務(wù)員應(yīng)提前（）到達(dá)站臺(tái)準(zhǔn)備接車。A.10分鐘B.15分鐘C.20分鐘D.30分鐘7.旅客遺失物品應(yīng)在（）內(nèi)登記。A.1小時(shí)B.2小時(shí)C.3小時(shí)D.4小時(shí)8.列車晚點(diǎn)（）以上時(shí)，列車長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)向旅客通報(bào)。A.1小時(shí)B.2小時(shí)C.3小時(shí)D.4小時(shí)9.乘務(wù)員在車廂內(nèi)應(yīng)保持（）的服務(wù)態(tài)度。A.熱情B.冷漠C.隨意D.不耐煩10.以下不屬于列車服務(wù)設(shè)施的是（）A.座椅B.空調(diào)C.信號(hào)燈D.行李架答案：1.A2.A3.B4.D5.B6.B7.B8.A9.A10.C多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.列車乘務(wù)員的工作內(nèi)容包括（）A.引導(dǎo)旅客乘車B.維護(hù)車廂秩序C.提供餐飲服務(wù)D.協(xié)助旅客解決問題2.列車上的安全設(shè)備有（）A.滅火器B.緊急制動(dòng)閥C.煙霧報(bào)警器D.安全錘3.下列屬于旅客禁止攜帶物品的是（）A.易燃易爆物品B.管制刀具C.寵物D.超過規(guī)定尺寸的行李4.列車晚點(diǎn)時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)采取的措施有（）A.向旅客解釋原因B.提供必要的服務(wù)C.組織旅客換乘D.安撫旅客情緒5.乘務(wù)員在車廂內(nèi)的工作規(guī)范有（）A.統(tǒng)一著裝B.佩戴標(biāo)志C.文明用語D.隨意走動(dòng)6.列車上的服務(wù)設(shè)施包括（）A.衛(wèi)生間B.充電插座C.閱讀燈D.窗簾7.旅客投訴的處理流程包括（）A.傾聽投訴內(nèi)容B.記錄投訴信息C.調(diào)查核實(shí)情況D.及時(shí)反饋處理結(jié)果8.列車運(yùn)行中可能出現(xiàn)的突發(fā)事件有（）A.火災(zāi)B.設(shè)備故障C.旅客突發(fā)疾病D.列車晚點(diǎn)9.乘務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)有（）A.責(zé)任心B.耐心C.細(xì)心D.愛心10.列車到達(dá)終點(diǎn)站后，乘務(wù)員要做的工作有（）A.清理車廂衛(wèi)生B.檢查設(shè)備設(shè)施C.整理乘務(wù)用品D.準(zhǔn)備返程工作答案：1.ABD2.ABCD3.ABC4.ABD5.ABC⑥ABCD7.ABCD8.ABC9.ABCD10.ABC判斷題（每題2分，共10題）1.列車員可以在車廂內(nèi)吸煙。（）2.旅客可以隨意調(diào)整座椅位置。（）3.乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁物品應(yīng)立即沒收。（）4.列車晚點(diǎn)時(shí)，旅客有權(quán)要求賠償。（）5.乘務(wù)員在工作期間可以使用手機(jī)玩游戲。（）6.列車上的緊急制動(dòng)閥任何人都可以使用。（）7.旅客遺失物品找回后應(yīng)及時(shí)通知失主。（）8.列車長(zhǎng)負(fù)責(zé)管理列車上的所有乘務(wù)人員。（）9.乘務(wù)員應(yīng)定期對(duì)車廂內(nèi)的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查。（）10.旅客在列車上可以大聲喧嘩。（）答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.√8.√9.√10.×簡(jiǎn)答題（總4題，每題5分）1.簡(jiǎn)述列車乘務(wù)員引導(dǎo)旅客乘車的流程。引導(dǎo)旅客排隊(duì)，有序上車，協(xié)助拿取行李，指引座位，解答疑問。2.列車上發(fā)現(xiàn)旅客突發(fā)疾病怎么辦？立即通知列車長(zhǎng)，提供必要幫助，廣播尋找醫(yī)生，按照醫(yī)囑協(xié)助救治，做好病情記錄。3.如何處理旅客對(duì)列車服務(wù)的投訴？?jī)A聽投訴，記錄信息，調(diào)查核實(shí)，及時(shí)反饋處理結(jié)果，誠懇道歉并改進(jìn)。4.列車運(yùn)行中發(fā)生火災(zāi)如何應(yīng)對(duì)？使用滅火器滅火，拉下緊急制動(dòng)閥，疏散旅客，通知列車長(zhǎng)和司機(jī)，協(xié)助滅火和救援。討論題（總4題，每題5分）1.怎樣提高列車乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量？加強(qiáng)培訓(xùn)，提升專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)；建立考核機(jī)制，激勵(lì)乘務(wù)員積極服務(wù)；關(guān)注旅客需求，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。2.列車晚點(diǎn)時(shí)，乘務(wù)員如何更好地與旅客溝通？保持耐心，誠懇解釋原因；提供準(zhǔn)確信息，告知預(yù)計(jì)晚點(diǎn)時(shí)間；積極協(xié)調(diào)解決問題，如提供餐飲等安撫旅客。3.如何確保列車上旅客的安全？加強(qiáng)安全宣傳，提醒旅客注意安全事項(xiàng)