秘書禮儀（第二版）單擊此處添加標(biāo)題文字第四章秘書辦公室禮儀單擊此處添加標(biāo)題文字?案例引導(dǎo)

小李是A公司的秘書，她習(xí)慣于每天提前十五分鐘到辦公室。周一早上，她剛進(jìn)辦公室，負(fù)責(zé)打掃衛(wèi)生的王阿姨慌里慌張地跑過(guò)來(lái)告訴小李，早上她來(lái)辦公室打掃衛(wèi)生時(shí)發(fā)現(xiàn)銷售部的計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)等所有的辦公設(shè)備都沒(méi)關(guān)，但不知道周五是誰(shuí)走得最晚。小李聽(tīng)后，趕緊來(lái)到銷售部辦公室，查看相關(guān)的辦公設(shè)備特別是計(jì)算機(jī)有沒(méi)有損壞，還好，似乎沒(méi)有出現(xiàn)異常。小李想，今天應(yīng)該向辦公室建議組織一次辦公設(shè)備使用禮儀的培訓(xùn)。想一想：1.小李的同事錯(cuò)在哪里？2.說(shuō)一說(shuō)你所知道的辦公設(shè)備使用禮儀。第一節(jié)辦公室布置禮儀第一節(jié)辦公室布置禮儀一、辦公桌的布置禮儀二、文件柜的布置禮儀三、電話機(jī)的布置禮儀四、辦公環(huán)境的布置禮儀一、辦公桌的布置禮儀1.秘書的辦公桌桌面應(yīng)保持干凈、整潔，物品的擺放要井然有序。2.各種不常用的書籍和辦理完的文件材料，應(yīng)根據(jù)日期和內(nèi)容裝訂起來(lái)整齊地放置在抽屜或文件柜中。3.下班時(shí)，除臺(tái)式計(jì)算機(jī)和少量可放置在桌面上的物品（正在處理的工作資料、筆筒、便箋、常用的書和資料）以外，其他物品和資料都應(yīng)收起來(lái)或放入抽屜中。二、文件柜的布置禮儀

文件柜內(nèi)的文件要及時(shí)清理、歸檔，建立目錄，使之系統(tǒng)化、條理化。一些重要的文件、清單、保險(xiǎn)單、賬簿等，應(yīng)放置在保險(xiǎn)柜里，以防泄密和遺失。所有的商務(wù)文件和票據(jù)，工作人員均不得私自帶出辦公室。三、電話機(jī)的布置禮儀

擺放辦公室電話機(jī)時(shí)，應(yīng)以便于接聽(tīng)為原則。通常電話機(jī)應(yīng)擺放在辦公桌的右前邊緣；如果幾部電話機(jī)同時(shí)擺放在一張辦公桌上，應(yīng)把它們放在辦公桌的左右前邊緣。電話機(jī)要避免落滿塵土或沾染污垢，秘書應(yīng)經(jīng)常清理、擦拭。四、辦公環(huán)境的布置禮儀1.辦公室的地面要保持清潔。2.辦公室的裝飾要符合企業(yè)自身的特色，可在墻壁上懸掛一些字畫和工藝品作為裝飾。3.辦公室的門不要關(guān)閉過(guò)緊，也不能用布簾遮擋，以免來(lái)訪者誤以為室內(nèi)無(wú)人辦公。如果夏天開(kāi)空調(diào)必須關(guān)門時(shí)，應(yīng)在門口懸掛“正在上班中”的提示牌。4.如果辦公室寬敞，可放置綠色植物裝點(diǎn)辦公室，但一般不放置盛開(kāi)的鮮花。5.辦公室的窗戶要經(jīng)常打開(kāi)換氣，以保持工作場(chǎng)所的空氣清新。第二節(jié)辦公室人際交往禮儀第二節(jié)?辦公室人際交往禮儀一、秘書與上司相處的禮儀二、秘書與同事相處的禮儀三、創(chuàng)造辦公室良好人際關(guān)系的技巧一、秘書與上司相處的禮儀1.與一位上司相處的禮儀（1）適應(yīng)上司的工作習(xí)慣（2）與上司保持適當(dāng)?shù)木嚯x2.與多位上司相處的禮儀（1）從工作出發(fā)，盡力維護(hù)上司的威信與上司之間的團(tuán)結(jié)，思想上或情感上均不可表現(xiàn)為傾向于某一位上司。（2）當(dāng)上司之間產(chǎn)生分歧時(shí)，應(yīng)從工作角度出發(fā)，協(xié)助溝通，維護(hù)上司之間的團(tuán)結(jié)。二、秘書與同事相處的禮儀1.尊重同事2.關(guān)心同事3.不議論同事的隱私4.主動(dòng)道歉三、創(chuàng)造辦公室良好人際關(guān)系的技巧1.委婉向上司陳述意見(jiàn)三、創(chuàng)造辦公室良好人際關(guān)系的技巧

1.委婉向上司陳述意見(jiàn)2.虛心吸取其他同事成功的經(jīng)驗(yàn)3.主動(dòng)對(duì)新同事提供善意的幫助4.保持樂(lè)觀向上的心態(tài)第三節(jié)辦公室公共區(qū)域禮儀一、進(jìn)出門禮儀二、乘坐電梯的禮儀三、上下樓梯的禮儀四、到他人辦公室拜訪的禮儀一、進(jìn)出門禮儀

確定進(jìn)出門順序的基本原則為：職位低的人為職位高的人開(kāi)門，男士為女士開(kāi)門，主人為客人開(kāi)門。秘書在陪同上司或客人進(jìn)出房門時(shí)，應(yīng)按照基本原則視門的情況隨機(jī)應(yīng)變地為對(duì)方開(kāi)門。無(wú)論進(jìn)出哪一類的門，在接待引領(lǐng)時(shí)，運(yùn)用的手勢(shì)要規(guī)范，同時(shí)結(jié)合使用“您請(qǐng)”“請(qǐng)走這邊”“請(qǐng)各位小心”等提示語(yǔ)。二、乘坐電梯的禮儀1.注意安全（1）隨客人或上司來(lái)到電梯門前時(shí)，應(yīng)先按電梯開(kāi)門按鈕。（2）當(dāng)電梯關(guān)門時(shí)，不要搶時(shí)間扒門或者強(qiáng)行擠進(jìn)、擠出。（3）電梯人數(shù)接近超載時(shí)，不要心存僥幸，非進(jìn)不可。（4）電梯在升降途中因故暫停時(shí)，應(yīng)按緊急呼叫鈴，不要魯莽行動(dòng)。二、乘坐電梯的禮儀1.注意安全2.注重次序（1）如果與陌生人同乘電梯，誰(shuí)較接近電梯門口，誰(shuí)先上下電梯，依次出入，以免擋路。如果搭乘較為擁擠的電梯，電梯門一開(kāi)啟，即使不是自己要去的樓層，只要自己站在最外面，也要主動(dòng)先出去，方便后面的人有空間走出來(lái)。（2）如果與上司、客人同乘電梯，應(yīng)視具體情況而定。進(jìn)入有人管理的電梯時(shí)，秘書應(yīng)讓上司、客人先進(jìn)先出，以示尊重；進(jìn)入無(wú)人管理的電梯時(shí)，秘書應(yīng)先進(jìn)后出，以便控制電梯門的開(kāi)關(guān)。二、乘坐電梯的禮儀

1.注意安全2.注重次序3.注重電梯內(nèi)的禮儀（1）進(jìn)入有人管理的電梯時(shí)，應(yīng)迅速自報(bào)樓層，并表示感謝；進(jìn)入無(wú)人管理的電梯時(shí)，要先按樓層，如有不便，也可禮貌地請(qǐng)他人代勞。（2）進(jìn)入電梯后站立的位置要合適，不可站在電梯門口妨礙他人出入；去往較高樓層時(shí)，要盡量靠電梯里面站；人少時(shí)，應(yīng)適時(shí)調(diào)整位置，以不影響他人出入為準(zhǔn)。（3）在電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客人，應(yīng)盡量減少動(dòng)作及控制動(dòng)作幅度，以免影響他人。（4）在電梯內(nèi)應(yīng)保持安靜，盡量不談公事或聊天，更不能高談闊論。但秘書接待客人時(shí)，如果電梯內(nèi)人員較少，為緩和氣氛，可適度寒暄。（5）到達(dá)指定的樓層前應(yīng)提前換到電梯門口，以免電梯到達(dá)樓層后再匆忙從他人身邊擠出去三、上下樓梯的禮儀1.遵循單行行進(jìn)的原則2.遵循前方為尊的次序原則四、到他人辦公室拜訪的禮儀1.無(wú)論辦公室的門是開(kāi)還是關(guān)，進(jìn)入前都應(yīng)先敲門，得到允許后方可進(jìn)入。2.進(jìn)入辦公室后，要等主人示意后才能入座。3.如果談話過(guò)程中對(duì)方有來(lái)電，應(yīng)詢問(wèn)是否需要自己回避。4.將文件、茶杯等放在辦公室的桌上或需要挪動(dòng)椅子，須征得主人的同意，離開(kāi)時(shí)應(yīng)將挪動(dòng)的椅子歸位。5.如果需要使用他人的辦公室或辦公設(shè)備，應(yīng)事先征得主人的同意，但不要亂翻他人的抽屜或文件，也不要偷看桌上的文件。6.拜訪時(shí)不要停留過(guò)久，以免影響他人工作。第四節(jié)辦公室設(shè)備使用禮儀第四節(jié)?辦公設(shè)備使用禮儀一、計(jì)算機(jī)的使用禮儀二、復(fù)印機(jī)的使用禮儀三、傳真機(jī)的使用禮儀一、計(jì)算機(jī)的使用禮儀1.注意保養(yǎng)計(jì)算機(jī)2.合理使用計(jì)算機(jī)3.出現(xiàn)故障要及時(shí)修復(fù)或說(shuō)明4.不要把計(jì)算機(jī)當(dāng)作娛樂(lè)工具5.注意文件的保密，不私自查看別人的文件二、復(fù)印機(jī)的使用禮儀1.遵循先來(lái)后到的原則2.不復(fù)印私人資料3.認(rèn)真處理卡紙和換碳粉問(wèn)題4.注意保存原件5.自覺(jué)登記三、傳真機(jī)的使用禮儀1.發(fā)送傳真的禮儀（1）發(fā)送傳真前應(yīng)通過(guò)電話確認(rèn)對(duì)方是否方便接收傳真，尤其當(dāng)對(duì)方的傳真機(jī)是公用的或手動(dòng)確認(rèn)接收的傳真機(jī)時(shí)，這點(diǎn)就更為必要。（2）發(fā)送傳真時(shí)為方便接收者準(zhǔn)確接收，應(yīng)制作傳真件的封面，或在傳真資料上注明接收單位、部門和接收者姓名。（3）傳真件的文件不可太長(zhǎng)，通常應(yīng)控制在十頁(yè)以內(nèi)，太長(zhǎng)的文檔應(yīng)選擇其他發(fā)送途徑，如通過(guò)快遞或網(wǎng)絡(luò)發(fā)送等。（4）不宜使用公用傳真機(jī)發(fā)送涉密文件。（5）傳真信件要注意格式、稱呼和敬語(yǔ)，信尾還應(yīng)有署名。（6）傳送完畢要打電話給對(duì)方，確認(rèn)對(duì)方是否完整收到。三、傳真機(jī)的使用禮儀2.接收傳真的禮儀（1）對(duì)方要發(fā)送傳真時(shí)，應(yīng)及時(shí)給對(duì)方傳真信號(hào)。（2）接到傳真后應(yīng)立即辦理，以防誤事。秘書對(duì)收到的傳真應(yīng)做如下的處理。1）認(rèn)真閱讀傳真件，判斷是否應(yīng)由上司處理。傳真內(nèi)容為外文的，應(yīng)及時(shí)譯出。2）對(duì)傳真件按待批件、待閱件以及緊急件、非緊急件進(jìn)行分類，并寫明文件摘要，便于上司批閱。3）將上司批示意見(jiàn)復(fù)印后轉(zhuǎn)發(fā)，呈送給相關(guān)部門，必要時(shí)要進(jìn)行追蹤，以獲得反饋結(jié)果。4）對(duì)重要傳真件要進(jìn)行整理存檔。第五節(jié)文書禮儀第五節(jié)?文書禮儀一、電子郵件的使用禮儀二、即時(shí)通信工具的使用禮儀三、商務(wù)書信禮儀四、特殊書信的書寫禮儀一、電子郵件的使用禮儀1.電子郵件的基本禮儀（1）主題明確（2）格式規(guī)范1）稱謂和問(wèn)候語(yǔ)電子郵件的稱謂應(yīng)頂格書寫，正式的郵件用“尊敬的×××”或者“×××先生/女士”等稱謂。問(wèn)候語(yǔ)在稱謂之后另起一行，空兩格，可以寫“您好”“最近工作一定很忙吧”等。2）正文電子郵件的正文篇幅要寧短勿長(zhǎng)，以便對(duì)方集中注意力閱讀。對(duì)需要對(duì)方回復(fù)或轉(zhuǎn)發(fā)的郵件，更要仔細(xì)斟酌。如果在電子郵件中添加了附件，則需要在正文中注明“參見(jiàn)附件”，以便提醒對(duì)方及時(shí)查收。3）結(jié)尾電子郵件的結(jié)尾要有祝福語(yǔ)，或使用“此致”“敬禮”等規(guī)范用語(yǔ)。在電子郵件的最后應(yīng)注明發(fā)件人的姓名、職務(wù)和單位（公務(wù)郵箱最好設(shè)置規(guī)范的個(gè)人簽名欄，方便收件人對(duì)發(fā)件人的信息做全面的了解）最后應(yīng)在署名人的下方靠右的位置附具體日期。（3）定期查收、及時(shí)回復(fù)為了保證電子郵件的及時(shí)性和有效性，秘書應(yīng)每天查收電子郵件，收到郵件后，應(yīng)及時(shí)給予回復(fù)或征求上司的意見(jiàn)再回復(fù)。2.電子郵件的處理（1）分類保存郵件（2）分類處理各類郵件（3）如果發(fā)出的郵件需要追蹤結(jié)果或是確認(rèn)對(duì)方是否收到，可設(shè)置回執(zhí)。如果對(duì)方未能及時(shí)回復(fù)，應(yīng)打電話了解情況。（4）如果郵件需要上司審閱或批改，則要打印出來(lái)送給上司，然后負(fù)責(zé)回復(fù)或傳達(dá)。二、即時(shí)通信工具的使用禮儀1.塑造符合身份的網(wǎng)絡(luò)形象（1）用戶名和頭像實(shí)名制或者使用比較固定的網(wǎng)名，頭像應(yīng)清晰美觀，不要選擇怪異、抽象的圖案。之感。（2）簽名在QQ、微信的簽名欄上署名或署上公司的名稱（3）字體不要使用超大字體、動(dòng)態(tài)字體、過(guò)于強(qiáng)化的粗體字或斜體字，也不要選擇炫彩或刺眼的字體顏色。（4）表情工作中使用即時(shí)通信工具時(shí)，需謹(jǐn)慎使用表情，否則容易讓對(duì)方不理解或產(chǎn)生誤會(huì)。（5）語(yǔ)言使用即時(shí)通信工具時(shí)，需要有必要的稱呼、介紹、問(wèn)候、祝愿和告別等環(huán)節(jié)。進(jìn)入聊天主題之前應(yīng)先打招呼，離線之前應(yīng)和對(duì)話者告別，發(fā)送消息之前應(yīng)先檢查語(yǔ)法、用詞是否正確。為了塑造良好的網(wǎng)絡(luò)形象，秘書需要注意語(yǔ)言的運(yùn)用，要有禮、優(yōu)美、謙恭，且不可以違反法律、規(guī)章、制度等。二、即時(shí)通信工具的使用禮儀2.仔細(xì)審核待發(fā)內(nèi)容3.學(xué)會(huì)使用“狀態(tài)”如果正忙于緊急工作，無(wú)暇顧及即時(shí)通信工具時(shí)，為避免讓對(duì)方產(chǎn)生被冷落的錯(cuò)覺(jué)，可以將自身的網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)設(shè)置成“忙碌”“外出就餐”“接聽(tīng)電話”“隱身”等。4.確保公私分開(kāi)5.主動(dòng)與好友進(jìn)行互動(dòng)交流6.要事不宜留言7.群聊禮儀（1）自我介紹不可或缺（2）切忌公群私聊（3）切忌談?wù)摵娃D(zhuǎn)發(fā)敏感話題（4）建群需征得同意（5）退群需謹(jǐn)慎三、商務(wù)書信禮儀1.信封和信紙要求（1）信封的書寫應(yīng)有固定的格式三、商務(wù)書信禮儀1.信封和信紙要求（1）信封的書寫應(yīng)有固定的格式（2）對(duì)信封與信紙的選擇應(yīng)予以重視（3）重要信函應(yīng)慎重對(duì)待2.信函內(nèi)容的要求（1）稱謂稱謂要寫在信文的開(kāi)頭，單獨(dú)成行、頂格書寫；稱謂要恰當(dāng)、準(zhǔn)確，體現(xiàn)出對(duì)收信人的尊重。（2）結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)可分兩行寫，如在正文下一行空兩格寫“此致”，再另起一行頂格寫“敬禮”，也可在正文下一行空兩格直接寫：“祝您工作順利！”結(jié)束語(yǔ)要能體現(xiàn)出對(duì)收信人的敬意或祝福。（3）署名署名寫在結(jié)束語(yǔ)下一行的右下方。署名要寫全名，如果使用打印的信文，署名部分要手寫簽名，以表示誠(chéng)信和禮貌；單位或部門署名則可以用打印機(jī)打印，同時(shí)加蓋公章。（4）日期日期寫在署名的下方，應(yīng)寫清楚寫信的年月日。四、特殊書信的書寫禮儀1.介紹信的書寫禮儀

介紹信的內(nèi)容主要包括三項(xiàng)：說(shuō)明被介紹者的情況，如果被介紹者不是一人還需要注明人數(shù)；說(shuō)明接洽或聯(lián)系的事項(xiàng)；向接洽單位或個(gè)人所提出的希望和要求等。四、特殊書信的書寫禮儀2.證明信的書寫禮儀

證明信的內(nèi)容要清楚地表達(dá)出所要證明的內(nèi)容，如果要證明某人的歷史問(wèn)題，應(yīng)寫清人名、何時(shí)、何地及所經(jīng)歷的事情等；如果要證明某一事件，則要寫清事件本身的前因后果，參與者的姓名、身份及其在此事件中的地位、作用等。四、特殊書信的書寫禮儀3.慰問(wèn)信的書寫禮儀

慰問(wèn)信的正文內(nèi)容因?qū)ο蠛湍康牟煌煌ＭǔＧ闆r下，慰問(wèn)信的正文應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：一是為什么向?qū)Ψ桨l(fā)慰問(wèn)信，即發(fā)文的目的；二是要比較全面而具體地?cái)⑹鰧?duì)方的英雄事跡或?qū)Ψ剿馐艿睦щy，即慰問(wèn)的緣由或慰問(wèn)的事項(xiàng)；三是表現(xiàn)出發(fā)信方的欽佩或同情之情；四是表示共同的愿望或決心。四、特殊書信的書寫禮儀4.推薦信的書寫禮儀推薦信的正文內(nèi)容一般為先簡(jiǎn)單問(wèn)候，然后再介紹被推薦對(duì)象的情況，最后寫明要求和祝愿。四、特殊書信的書寫禮儀5.請(qǐng)柬的書寫禮儀

請(qǐng)柬的內(nèi)容要清楚明白，措辭要儒雅、熱情。請(qǐng)柬寫好后，一般都應(yīng)加信封，既可郵寄也可遞交。無(wú)論是郵寄還是遞交，都要把握好請(qǐng)柬發(fā)出的時(shí)間，最好提前一周發(fā)出，以便受邀者安排時(shí)間。四、特殊書信的書寫禮儀6.賀信的書寫禮儀

賀信的正文根據(jù)內(nèi)容而定，如果是用于慶?；顒?dòng)的，在表示祝賀的同時(shí)，應(yīng)對(duì)祝賀對(duì)象做出的成績(jī)、取得的成就給予充分的肯定，并加以鼓勵(lì)、提出希望；如果是祝賀重要會(huì)議的召開(kāi)，應(yīng)說(shuō)明會(huì)議的內(nèi)容及其重要