外貿(mào)業(yè)務員作業(yè)流程與實用外貿(mào)商務口語（新手指南）本指南面向外貿(mào)行業(yè)新手，覆蓋從市場與客戶開發(fā)、詢盤回復、報價、樣品、下單、生產(chǎn)跟進、質(zhì)檢、報關物流、收款到售后與客戶維護的完整作業(yè)流程，并在后附大量實用的外貿(mào)商務英語句型與郵件/電話模板，便于直接復制粘貼使用。目錄一、崗位定位與必備技能二、外貿(mào)標準作業(yè)流程（12步）—概覽三、每一步的詳細任務、檢查表與模板四、常用表單樣本（PI、PackingList、OrderConfirmation、檢驗報告樣本要點）五、實用外貿(mào)商務口語（按場景分類，含中英文與用法）六、常見問題與標準回復話術一、崗位定位與必備技能崗位簡介：外貿(mào)業(yè)務員負責開拓與維護國外客戶，以商品出口為目的完成從詢盤、報價、簽約、生產(chǎn)跟進到發(fā)貨、收款與售后的全流程工作。必備技能與工具：1.英語讀寫與口語（能讀懂詢盤、寫規(guī)范郵件、電話溝通）；2.基本商務禮儀與談判能力；3.熟練使用辦公軟件（Excel、Word、PowerPoint）；4.熟練使用郵件客戶端與即時通訊工具（Gmail、Outlook、WhatsApp、Skype、WeChat）；5.使用CRM（例如HubSpot、Salesforce、Zoho或自建表格）管理客戶與跟單進度；6.了解常見貿(mào)易術語（Incoterms）、付款方式（TT、LC）、報關與運輸基礎知識；7.基本質(zhì)檢知識與生產(chǎn)工藝理解（用于跟單與質(zhì)檢溝通）。二、外貿(mào)標準作業(yè)流程（12步）—概覽1.市場與客戶調(diào)研（Leadgeneration）2.獲取并管理潛在客戶（Leads）3.初次聯(lián)系（回復詢盤/初次郵件）4.報價（Quotation）與談判5.樣品處理（Sample）6.確認訂單（OrderConfirmation/PI/Contract）7.生產(chǎn)跟進（Productionfollow-up）8.質(zhì)量控制（QC/Third-partyinspection）9.物流與報關（Shipping&Documentation）10.結算與收款（Paymentfollow-up）11.售后與索賠（After-sales&Claims）12.客戶維護與復購（CRM&Marketingfollow-up）每一步的詳細任務、檢查表與模板Step1—市場與客戶調(diào)研（Leadgeneration）目的：確定目標市場與目標客戶群，收集潛在客戶信息，為后續(xù)報價與聯(lián)系做準備。主要任務：1)調(diào)研目標國家/地區(qū)的市場需求、主流規(guī)格、價格區(qū)間；2)搜集行業(yè)內(nèi)競爭對手與參考產(chǎn)品；3)利用平臺（阿里巴巴國際站、GlobalSources、行業(yè)展會名單、社媒、LinkedIn）收集買家線索；4)建立潛在客戶表（公司名、聯(lián)系人、職位、郵箱、電話、需求產(chǎn)品、預算、交期要求、首次聯(lián)系時間）。新手Checklist：-至少準備20個潛在客戶（按優(yōu)先級A/B/C分類）-每個客戶補充3條備注（來自哪里、需求點、是否已聯(lián)系/是否已回復）-在CRM中創(chuàng)建首訪任務并設定跟進時間Step2—獲取并管理潛在客戶（Leads）目的：對線索進行篩選與分級，安排優(yōu)先跟進順序，避免資源浪費。操作要點：1)將線索導入CRM，并標注來源與產(chǎn)品線；2)判斷線索真實度（是否為采購、是否為貿(mào)易公司、是否有采購時間點）；3)給A類（高潛）創(chuàng)建“72小時內(nèi)回訪”提醒，B類“7天內(nèi)回訪”，C類“30天內(nèi)回訪”；4)記錄每次溝通摘要與下一步計劃。Step3—初次聯(lián)系（回復詢盤/初次郵件）目的：獲取客戶更多需求信息并展示專業(yè)性，爭取報價機會或樣品確認。郵件要點：1)標題清晰（例如：Re:Inquiryfor[ProductName]—{YourCompanyName}）；2)首段感謝詢盤并快速概括客戶需求（確認數(shù)量、規(guī)格、交期、目標價）；3)提供簡明報價或說明需要額外信息才能報價；4)提供樣品方案、交期與付款條款預估；5)結尾附上聯(lián)系方式與公司資質(zhì)（如有）。常見初次郵件模板（可直接復制）：Subject:Re:Inquiryfor{ProductName}—{YourCompany}Dear{Mr./Ms.LastName},Thankyouforyourinquiryaboutour{productname}.Toprepareanaccuratequotation,couldyoupleaseconfirmthefollowingdetails?1)Requiredquantity/ordersize2)Targetprice(ifany)3)PreferredIncoterm(FOB/CIF/EXW)4)Targetpacking&labelingrequirements5)DesireddeliverydateOncewehavetheabove,Iwillsendyouadetailedquotationwithin24hours.Bestregards,{Name}{Position}{Company}{Tel}|{Email}|{Website}Step4—報價（Quotation）與談判目的：通過專業(yè)、完整的報價贏得訂單或進入下一步談判。報價包含要素：1)產(chǎn)品描述（型號、材料、規(guī)格、顏色）2)單價（按MOQ或不同數(shù)量階梯）3)最小起訂量（MOQ）4)包裝方式與包裝尺寸（Cartonsize、PCS/CTN、GW/NW）5)交貨期（Leadtime）6)貿(mào)易術語（FOB/CIF/EXW等）7)付款條款（如30%depositTT,70%beforeshipment或30%TT+70%LCatsight）8)報價有效期9)運費（若提供）或提示“運費按實際結算”10)樣品條款（是否收取樣品費、樣品交付時間）報價模板（郵件示例）：Subject:Quotationfor{ProductName}—{YourCompany}Dear{Mr./Ms.LastName},Pleasefindbelowourquotation:Product:{ProductName}Specification:{Size/Material/Color}MOQ:{MOQ}UnitPrice:{USDX.XX/PCS}(FOB{Port})Leadtime:{Xweeksafterdeposit}Packaging:{details}Payment:{30%deposit,70%balancebeforeshipment}Validity:{30days}IfyouwouldlikeCIFpriceto{Port},pleaseadvisedestinationportandwewillquote.Lookingforwardtoyourfeedback.Bestregards,{Name}{Company}Step5—樣品處理（Sample）目的：通過樣品確認產(chǎn)品質(zhì)量與規(guī)格，減少量產(chǎn)風險。樣品流程：1)確認樣品種類（裸樣、打樣、全套包裝樣）2)樣品費用（是否需客戶承擔）與運輸方式（快遞、空運）3)樣品交付時間表與檢測項目（如有）4)客戶確認樣品后簽字或郵件回執(zhí)，作為后續(xù)批量生產(chǎn)依據(jù)樣品郵件模板：Subject:SampleRequest/Confirmation—{Product}Dear{Name},Wewillpreparethesampleasfollows:-Sampletype:{prototype/productionsample}-Fee:{USD/free}-Deliveryby:{express(DHL/FEDEX)/air}-Estimateddeliverytime:{Xdays}Pleaseconfirmthereceivingaddressandanyspecialrequirements.Regards,{Name}Step6—確認訂單（OrderConfirmation/PI/Contract）目的：通過PI或合同確認訂單細節(jié)并約束雙方責任。PI（ProformaInvoice）應包含：-買賣雙方完整信息（公司名、地址、聯(lián)系人）-產(chǎn)品明細（型號、規(guī)格、數(shù)量、單價）-總金額與幣種-包裝信息、毛重凈重、體積-交貨期與交貨地點-付款條款與銀行信息-報價有效期與簽字欄-特殊條款（質(zhì)量標準、檢驗、賠付條款）下單郵件示例：Subject:OrderConfirmation—{PONumber}Dear{Name},Thankyouforyourorder.PleasefindattachedProformaInvoice(PI)foryourconfirmation.Keyterms:-PONo:{PO}-Product,Qty,UnitPrice:{details}-Total:{amount}-Paymentterm:{e.g.,30%TT,70%beforeshipment}-Leadtime:{Xweeksafterdeposit}PleaseconfirmthePIandarrangethedepositpaymentsowecanstartproduction.Bestregards,{Name}Step7—生產(chǎn)跟進（Productionfollow-up）目的：確保生產(chǎn)按時按質(zhì)完成，避免延期或質(zhì)量問題。跟進頻率與要點：1)接單后一周內(nèi)確認原材料到位情況與生產(chǎn)樣板（PPsample）2)量產(chǎn)開始時獲取生產(chǎn)排程、開機前照片3)關鍵節(jié)點（開機、50%完成、100%完成）要求現(xiàn)場照片或視頻4)出貨前進行內(nèi)部檢驗或第三方檢驗（AQL標準）5)如發(fā)現(xiàn)問題，立刻要求整改并記錄整改措施給工廠的溝通模板：Subject:ProductionUpdateRequest—PO{PO}Dear{FactoryContact},PleaseprovideanupdateonPO{PO}:1)Statusofrawmaterials2)Productionstartdate3)Currentprogress(%completed)4)AnyissuesordelaysPleasesendphotosoftheproductionlineandsampleproducts.Thanks,{Name}Step8—質(zhì)量控制（QC/Third-partyinspection）目的：在發(fā)貨前檢測產(chǎn)品是否符合合同要求，降低退貨與索賠風險。QC要點：1)確定檢驗標準（如AQL2.5/4.0）與檢驗項目（外觀、尺寸、功能、包裝）2)安排第三方檢驗（SGS、BureauVeritas等）或內(nèi)部QC抽檢3)檢驗報告應包含圖片、缺陷清單與結論4)對不合格項提出整改并再次抽檢Step9—物流與報關（Shipping&Documentation）目的：按照客戶要求完成裝運并交付正確單證。常見單證：1)CommercialInvoice（商業(yè)發(fā)票）2)PackingList（裝箱單）3)BillofLading/AirwayBill（提單或空運提單）4)CertificateofOrigin（原產(chǎn)地證）5)其他證書：檢驗證書、熏蒸證書、Fumigation、COC等（視客戶/目的地要求）出貨前核對清單（Shippingchecklist）：-PI/合同信息與裝箱單一致-包裝、標簽與客戶要求一致-數(shù)量、箱數(shù)、毛重與凈重確認-提前通知客戶預計到港/到達時間（ETA）并發(fā)送裝船通知（ShippingAdvice）裝船通知模板：Subject:ShippingAdvice—{PO}/{BLNo.}Dear{Name},Wearepleasedtoinformyouthatyourgoodshavebeenshipped.-Vessel/Flight:{Vessel/Flight}-ETD:{Date}-ETA:{Date}-PortofLoading:{POL}-PortofDischarge:{POD}-BL/AWBNo.:{Number}Attached:CommercialInvoice,PackingList,BL(whenavailable).Bestregards,{Name}Step10—結算與收款（Payment&Settlement）目的：確保按照合同條款及時收到貨款，降低壞賬風險。常見付款方式與要點：-TT（電匯）:快速靈活，適合熟客戶；-LC（信用證）:風險可控，但成本與文件要求高；-D/P,D/A:較少使用，風險較高。跟進收款：在PI中明確分期及到款證明要求；付款到銀行后及時發(fā)送收款憑證并安排生產(chǎn)/發(fā)貨。催款郵件示例：Subject:PaymentReminder—Invoice{InvNo}Dear{Name},Thisisakindreminderthatinvoice{InvNo}for{amount}isdueon{duedate}.Pleaseadvisethepaymentstatusorsendthepaymentproof.Thankyouforyourcooperation.Bestregards,{Name}Step11—售后與索賠（After-sales&Claims）目的：及時處理客戶投訴，維護客戶關系并控制損失。索賠處理步驟：1)收集證據(jù)（照片、視頻、檢驗報告、裝箱單與提單）2)與工廠確認問題根因與可行解決方案（退貨/退款/換貨/賠償）3)根據(jù)合同條款計算責任與賠償金額4)與客戶溝通達成書面協(xié)議并跟進執(zhí)行5)建立索賠案例庫作為改進依據(jù)索賠郵件模板（初次回復）：Subject:Re:Claimfor{PO/BLNo}Dear{Name},Wearesorrytohearabouttheissueyouencountered.Toinvestigateandresolveitquickly,couldyoupleaseprovide:1)Photosofdefectiveitems2)Quantityaffected3)Photosofpackaging/labels4)CopyofPackingListandBLWewillreviewandproposeacorrectivesolutionwithin3workingdays.Sincerely,{Name}Step12—客戶維護與復購（CRM&Marketingfollow-up）目的：通過定期關懷與數(shù)據(jù)管理提升客戶復購率并形成長期合作。建議方法：-對所有成交客戶建立檔案，記錄訂單歷史、付款習慣、產(chǎn)品偏好-每次發(fā)貨后7天、30天、90天進行回訪（滿意度/潛在新需求）-節(jié)假日發(fā)送祝?；虼黉N信息，推出小樣/新款以刺激復購-對優(yōu)質(zhì)客戶提供階梯折扣或專屬服務（優(yōu)先排產(chǎn)、免費小樣等）四、常用表單樣本與字段要點1)ProformaInvoice（PI）關鍵字段：賣方/買方信息、PI編號、產(chǎn)品明細（描述/數(shù)量/單價/總價）、包裝/箱數(shù)/毛重/體積、交貨期、付款方式、發(fā)貨港與目的港、銀行信息、簽名欄。2)PackingList（裝箱單）關鍵字段：箱號、凈重、毛重、箱尺寸（LxWxH）、PCS/CTN、總箱數(shù)、產(chǎn)品描述、PO號、飾標及標記。3)OrderConfirmation常見內(nèi)容：呼應買方PO、確認產(chǎn)品與數(shù)量、價格、交貨期、包裝、特殊要求與雙方簽字確認。實用外貿(mào)商務口語（按場景分類，含中英文翻譯與示例）下面列出常用的郵件與電話句型，按場景分類。新手可將這些句型復制到郵件或電話腳本中，替換{}中的內(nèi)容即可。郵件/開頭禮貌用語-Thankyouforyourinquiryabout{product}.→感謝您關于{產(chǎn)品}的詢盤。-Hopeyouaredoingwell.→希望您一切安好。-Furthertoyourinquiry,pleasefindourquotationattached.→承接您的詢盤，現(xiàn)附上我們的報價。詢盤與信息確認-Couldyoupleaseconfirmthefollowingdetailssowecanprovideanaccuratequotation?→請您確認以下信息以便我們給出準確報價。-Whatisyourtargetpriceandexpectedorderquantity?→貴司的目標價與預計訂單數(shù)量是多少？-Doyourequireanyspecialcertification(e.g.,CE,FDA)?→您是否需要任何特殊認證（如CE,FDA）？報價與談判-OurbestpriceforMOQ{qty}isUSD{price}perpiece,FOB{port}.→基于MOQ{qty}，我們的最低價為每件USD{price}（FOB{港口}）。-Priceisbasedoncurrentrawmaterialcostandmayvary.→價格基于當前原材料成本，可能會有浮動。-Ifyoucanincreasetheorderquantityto{qty},wecanoffer{discount}%discount.→如果訂量增加到{qty}，我們可以給予{discount}%折扣。樣品與生產(chǎn)-Sampleleadtimeis{days}daysandshippingcostis{amount}.→樣品交期為{days}天，運費為{amount}。-Productionleadtimeis{weeks}weeksafterdeposit.→生產(chǎn)交期為收到定金后{weeks}周。-Pleaseconfirmthesamplebeforeproceedingtomassproduction.→請確認樣品后我們才開始量產(chǎn)。付款與信用證-Ourpaymenttermis30%depositbyT/Tand70%balancebeforeshipment.→我們的付款條款為30%定金電匯，70%貨款出貨前付清。-IfpayingbyL/C,pleaseissueanirrevocableLCatsightforthecontractvalue.→如使用信用證，請開立不可撤銷的即期信用證，金額為合同總值。-Pleasesendthepaymentproofoncethetransferiscompleted.→轉賬完成后請發(fā)送付款憑證。裝運與單證-Estimatedtimeofdeparture(ETD):{date};estimatedtimeofarrival(ETA):{date}.→預計離港時間：{date}；預計到港時間：{date}。-WewillsendyoutheBL/AWBcopyonceavailable.→提單/空運單一旦可用我們會發(fā)送給您。-Pleasecheckthepackinglistandnotifyusofanydiscrepancywithin7days.→請核對裝箱單并在7天內(nèi)告知任何差異。售后與索賠-Wearesorrytohearabouttheissue.