網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)規(guī)范

2022-8

目錄

1網(wǎng)絡(luò)維護(hù)概述.............................................................5

1.1宗旨..................................................................5

1.2服務(wù)范圍..............................................................5

1.3網(wǎng)絡(luò)維護(hù)步驟..........................................................5

2以手工命令為主的魴法..............................................6

3提供的報(bào)告類型............................................................6

3.1專項(xiàng)報(bào)告..............................................................6

3.2配置報(bào)告..............................................................7

3.3特殊需求報(bào)告..........................................................7

4LAN析項(xiàng)目.....................................................7

CPU利用率：..............................................................7

Mem使用率：.............................................................7

Crash分析：...............................................................7

e?性酉析：..........................................................7

婚本身冗攤：..........................................................7

設(shè)備物理安全（電源冗余、機(jī)房環(huán)境、線纜：）.................................8

端口信息臉：.............................................................8

路由信息@己置：.............................................................8

VLAN狀況：..............................................................8

STP優(yōu)兄：................................................................8

2

10s軟件：.................................................................8

5WAN析項(xiàng)目....................................................9

路線的穩(wěn)定性與延遲........................................................9

廣域網(wǎng)路線的撥號(hào)路線情況何選）.............................................9

IP路由表的穩(wěn)定性等.......................................................9

路由重分發(fā)的情況何選）.....................................................9

IP路由策略的合理性何選）..................................................9

6安全設(shè)備運(yùn)行分析項(xiàng)目.....................................................10

防火墻自:......................................................1.0...

防火墻運(yùn)行?兄.......................................................

..............................................................................................................1￡）-

月性............................................................Id

7網(wǎng)絡(luò)檢查報(bào)告范例.......................................................11

7.1牛況^^艮告：...................................................1..1.

7.2版本息報(bào)告：............................................

7.3設(shè)備系統(tǒng)信息報(bào)告：...............................................12

7.4設(shè)備配置信息和狀態(tài)信息報(bào)告.:...................................1...5.

7.5LAN設(shè)備檢查信息報(bào)告：..........................................1..6..

7.6WAN設(shè)備木短信息報(bào)告：........................................

7.7防火墻檢查信息報(bào)告：............................................2.0.

3

1網(wǎng)絡(luò)維護(hù)蝴

1.1宗旨

本文件的目的是提供一個(gè)具體而詳細(xì)的好維信息網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，包含的內(nèi)容以及

具體的一些細(xì)節(jié)，服務(wù)范圍等，有助于您了解好維信息的管理的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)。

1.2服務(wù)范圍

LAN網(wǎng)絡(luò)維護(hù)：主要針對內(nèi)網(wǎng)設(shè)備，如交換機(jī),HUB等

WAN網(wǎng)絡(luò)維護(hù)：主要針對企業(yè)邊緣設(shè)備，如路由器等

安全設(shè)備維護(hù)：主要針對企業(yè)安全設(shè)備，如防火墻，IPS等

以下章節(jié)詳細(xì)說明了各個(gè)維護(hù)的主要內(nèi)容及報(bào)告內(nèi)容

1.3網(wǎng)絡(luò)維護(hù)步驟

好維信息網(wǎng)絡(luò)維護(hù)分為四個(gè)階段：

前期準(zhǔn)備、現(xiàn)場數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)分析、客戶報(bào)告生成

L在網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的前期準(zhǔn)備階段，工程師首先了解需要檢至的設(shè)備,充分了

解當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)的狀況，確定網(wǎng)絡(luò)巡檢的內(nèi)容及所用的方法和工具，商議具體的巡檢

時(shí)間和人員安排。

2、在網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的數(shù)據(jù)采集階段，現(xiàn)場勘察機(jī)房相關(guān)環(huán)境，通過手工采集和

5

網(wǎng)管平臺(tái)采集相關(guān)技術(shù)期居，并記錄輸出結(jié)果。

3、在分析、客戶報(bào)告生成階段，根據(jù)信息采集和分析的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，給

出網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀態(tài)全面檢查。

4、最后工程師根據(jù)巡檢數(shù)據(jù)與分析結(jié)果完成各項(xiàng)服務(wù)報(bào)告

2以手工命令為主的數(shù)據(jù)采集方法

網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)的數(shù)據(jù)采集采用以手工命令采集為主,并且配合網(wǎng)管平臺(tái)進(jìn)行

輔助性數(shù)據(jù)采集的方法。

手工采集就是登錄到網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上，通過手工輸入命令并記錄命令輸出結(jié)果的

方式進(jìn)行?采集。并且輔助通過與網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果的對照分析，確保數(shù)

據(jù)采集和分析的合理性和可靠性。得出的甥居未經(jīng)過任何軟件和手段的加工，是

設(shè)備最原始的數(shù)據(jù)。

3提供的報(bào)告類型

3.1專磁告

針對不同的服務(wù)范圍，我們會(huì)提供不同的專項(xiàng)檢查報(bào)告內(nèi)容

如：物理環(huán)境報(bào)告

設(shè)備版本及系統(tǒng)信息報(bào)告

6

3.2配置報(bào)告

針對不同的設(shè)備提供設(shè)備的配置信息報(bào)告，包括端口信息，以及相關(guān)

的系統(tǒng)資源

3.3特殊需求報(bào)告

特殊需求報(bào)告指的是可以由用戶制定的報(bào)告形式，用戶可自定義報(bào)告

內(nèi)容以及項(xiàng)目

4LAN設(shè)備運(yùn)行分析項(xiàng)目

CPU利用率：

查看CPU利用率使用情況，正常情況為10%~20%

Mem使用率：

查看內(nèi)存利用率使用情況，正常情況為20%~30%

Crash分析:

有無crash報(bào)錯(cuò)信息

管理性配置分析：

是否配置了管理地址，是否方便管理，包括telnet和

console

螭本身冗余性：

7

電源冗余性，引擎冗余性,設(shè)備冗余性是否完好

設(shè)備物理安全（電源冗余、機(jī)房環(huán)境、線纜）:

UPS冗余電源供電，機(jī)房環(huán)境建設(shè)完善，布線系統(tǒng)完善

端口信息檢查:

端口有無錯(cuò)誤幀，端口狀態(tài)是否穩(wěn)定

路由信息配置：

路由條目是否完善。路由走向是否正常

VLAN狀況：

各VLAN狀態(tài)是否正常，SVI接口狀況

STP狀況：

STP協(xié)議情況，端口阻塞狀況，ROOT狀況

IOS軟件：

LAN設(shè)備軟件版本情況，視情況升級(jí)IOS

8

5WAN彳扮析項(xiàng)目

路線的穩(wěn)定性與延遲

查看廣域網(wǎng)路線是否穩(wěn)定，ping大包測試,查看丟包率,延遲情況

廣域網(wǎng)路線的撥號(hào)路線情況何選）

查看撥號(hào)路線是否穩(wěn)定，ping大包測試，查看丟包率，延遲情況

IP路由表的穩(wěn)定性等

查看IP路由表情況，路由協(xié)議使用情況，路由表中可能產(chǎn)生的多余條目，

或者不正確的;口忌與非匯總

路由重分發(fā)的情況何選）

查看路由重分發(fā)情況，分發(fā)進(jìn)入域內(nèi)的路由，度量值情況

IP路由策略的合理性同選）

路由表中到達(dá)目的地路由狀況是否合理，是否能夠匯總以優(yōu)化路由條目

9

6安的析項(xiàng)目

防火墻自身安全性

否具有專門的配制管理終端，超級(jí)口令情況，是否開放了不必要的端口和服

務(wù)

防火墻運(yùn)行情況

防火墻在網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D中是否有明顯的標(biāo)示,安全區(qū)域的劃分,詳細(xì)的訪問控

制列表。接口IP是否有明確的標(biāo)注

防火墻冗余

是否有硬件冗余，路線冗余，是否有防火墻應(yīng)急預(yù)案

是否關(guān)閉IP直接廣播，是否封鎖ICMPPING請求，是否控制Telnet訪問，

是否限制遠(yuǎn)程終端會(huì)話

策略安全性

是否建立準(zhǔn)入、準(zhǔn)出地址過濾策略，是否制定數(shù)據(jù)包過濾策略，接入層和匯

聚層之間是否采用靜態(tài)路由，是否實(shí)施了配置管理

10

7網(wǎng)絡(luò)檢查報(bào)告范例

7.1物理環(huán)境報(bào)告：

檢查時(shí)間：

1.機(jī)房環(huán)境：

溫度□符合要求

濕度□符合要求

2.機(jī)器整潔度：□符合要求

3.設(shè)備是否有詳細(xì)的標(biāo)記：口有

4.設(shè)備故障燈是否有靈：□無

5.是否有其他異常情況(設(shè)備異常的聲音，線纜纜破損)：□無

7.2設(shè)備版本及系統(tǒng)信息報(bào)告：

例如：

設(shè)備型號(hào)位置管理IP地址軟件版本信息flash系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間

CiscoC2950G-247F10.192.82.11912.1(22)EA68M40weeks,5days,10hours

11

7.3設(shè)備系統(tǒng)信息報(bào)告:

編號(hào)生產(chǎn)廠商/型號(hào)

物理位置所在網(wǎng)絡(luò)

外部IP地址內(nèi)部IP地址

操作系統(tǒng)版本號(hào)

檢查日期檢查人

責(zé)任人

檢查細(xì)目

編號(hào)檢置項(xiàng)目檢查內(nèi)容結(jié)果檢查記錄

1系統(tǒng)安全是否定期更新操作系統(tǒng)的版本

2是否修改網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的默認(rèn)口令

3是否設(shè)置口令強(qiáng)度和有效期

口令管理

4是否使用enablesecret

5是否使用servicepassword-encryption

6是否關(guān)閉IP直接廣播

7服務(wù)安全是否關(guān)閉HTTP設(shè)置

8是否封鎖ICMPPING請求

12

9是否控制Telnet訪問

10是否禁止CDP

11是否關(guān)閉IP源路由

12是否禁用了不必要的服務(wù)

13是否限制遠(yuǎn)程終端會(huì)話

14是否建立準(zhǔn)入、準(zhǔn)出地址過濾策略

15是否制定數(shù)據(jù)包過濾策略

16是否配置了強(qiáng)加密和密碼加密

是否應(yīng)用Control-planepolice預(yù)防

17

DDOS攻擊

是否有完整的系統(tǒng)日志記錄功能，包括

策略安全

18AAA、SNMPTrapSyslog.本地日志緩

存

是否實(shí)施了配置管理，必、要時(shí)可將路由配

19

置恢復(fù)到原先狀態(tài)

OSPF協(xié)議使用LOOPBACK是否做

20

ROUTE-ID的標(biāo)識(shí)

21接入層和匯聚層之間是否采用靜態(tài)路由

13

22是否存在黑洞恪由即孤立的路由

14

7.4設(shè)備配置信息和狀態(tài)信息報(bào)告:

設(shè)備信息檢查命令檢查結(jié)果備注

基礎(chǔ)配置信息shrun□完善

設(shè)備環(huán)境信息shenvironmentall□正常

接口狀態(tài)信息shipintbrief,shinttrunk□正常

模塊信息shmodule,shdiag□正常

路由表信息shiproute□完善

各個(gè)專線狀態(tài)shint口正?？诓徽?/p>

CPU利用率shprocesscpu0正常

內(nèi)存利用率shprocessmem口正常

設(shè)備日志記錄信息shlogging□正常

與上、下聯(lián)設(shè)備的連ping□正常

通性

15

7.5LAN設(shè)備檢查信息報(bào)告:

編號(hào)生產(chǎn)廠商

網(wǎng)關(guān)IP責(zé)任人

物理位置所在網(wǎng)絡(luò)

檢查日期檢查人

編號(hào)檢直內(nèi)容結(jié)果結(jié)論

自

1LAN設(shè)備是否具有專門的配制

口是二否

管理蜓湍.

2是否及時(shí)修改設(shè)備超級(jí)管理員

口是口否

的默今一

3是否開放了不必要的端口和服

口是口否

務(wù)

4

是否劃分了不同級(jí)別的用戶，

□是。否

賦予其不同的權(quán)限

5管理員口令是否具有嚴(yán)格的保

口是口否

管措施一

運(yùn)彳掩護(hù)

6CPU使用率

7內(nèi)存使用率

8Crash分析

9Console和Telnet管理性

10設(shè)備冗余性

12設(shè)備物理安全性

13端口信息檢查

14三層交換機(jī)路由檢直

15VLAN信息狀況

16STP狀況

17STP中root角色，block端口

狀況

18vtp模式

19vtp情況

20是否具有應(yīng)急恢復(fù)方案?？谑强诜?/p>

運(yùn)行狀況

21是否具有交換機(jī)應(yīng)用情況報(bào)

口是否

告。3

16

22是否具有交換機(jī)安全管理狀況

口是口否

據(jù)告.

23是否具有交換機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)測

口是=i否

揭告.

24售后服務(wù)和技術(shù)支持手段是否

口是二否

完備。

17

7.6WAN設(shè)備檢查信息報(bào)告:

編號(hào)生產(chǎn)廠商

網(wǎng)關(guān)IP責(zé)任人

物理位置所在網(wǎng)絡(luò)

檢查日期檢查人

編號(hào)檢查內(nèi)容結(jié)果檢直記錄

自>^14

1是否具有專門的配制管理終端?？谑强诜?/p>

2是否及時(shí)修改路由器超級(jí)管理員

□是。否

的默認(rèn)口令.

3是否開放了不必要的端口和服務(wù)□是□否

4管理員口令是否具有嚴(yán)格的保管

口是□否

措施e

運(yùn)行維護(hù)

5路由器在網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D中是否有明

口是。否

6路線的穩(wěn)定性是否良好口是□否

7IP路由表的穩(wěn)定性是否良好□是□否

8路由重分發(fā)的情況□是0否

9路由器是否具有洋細(xì)的訪問控制

口是口否

列表。

10路由器是否標(biāo)注了源地址和目的

口是口否

蜒

11路由器是否標(biāo)注了允許和拒絕的

□是□否

動(dòng)作。

12路由器訪問控制策略中是否浮現(xiàn)

口是口否

重復(fù)或者沖突.

13路由器接口IP是否有明確的標(biāo)

口是□否

工

14是否對不安全的遠(yuǎn)程登錄進(jìn)行控

口是口否

制。

15路由器是否標(biāo)注NAT地址轉(zhuǎn)換

口是口否

和MAP等。

16是否將路由器配置及時(shí)保存并導(dǎo)

。是口否

出。

18

17

是否每天有專人查看和分析路由

口是口否

器日志，并對高危事件進(jìn)行記錄。

18是否具有完備的日志導(dǎo)出和報(bào)表

功能，原則上應(yīng)每周生成統(tǒng)計(jì)報(bào)口是□否

生

19路由器是否具備雙機(jī)熱備功能?？谑强诜?/p>

20是否具有路由器應(yīng)急恢復(fù)方案?？谑强诜?/p>

運(yùn)行狀況

21

是否具有路由器應(yīng)用情況報(bào)告?？谑强诜?/p>

22是否具有路由器安全管理狀況報(bào)

口是口否

告

23是否具有路由器系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)測報(bào)

□是口否

也

24售后服務(wù)和技大支持手段是否完

口是□否

缶。

19

7.7防火墻檢查信息報(bào)告:

編號(hào)生產(chǎn)廠商

外部IP地址內(nèi)部IP地址

網(wǎng)關(guān)IP責(zé)任人

物理位置所在網(wǎng)絡(luò)

檢查日期檢查人

編號(hào)檢查內(nèi)容結(jié)果檢查記錄

自聯(lián)軌

1防火墻是否具有專門的配制管理終

□是口否

端.

2是否及時(shí)修改防火墻超級(jí)管理員的

匚是口否

費(fèi)大口令.

3是否開放了不必要的端口和服務(wù)匚是□否

4是否劃分了不同級(jí)別的用戶，賦予

其不同的權(quán)限，至少應(yīng)包括系統(tǒng)管匚是□否

理員、審計(jì)管理員等用戶角色。

5管理員口令是否具有嚴(yán)格的保管措

口是口否

施.

運(yùn)彳誕護(hù)

6是否具備兩人以上的用戶身份，對□是0否

20

系統(tǒng)策略和日志進(jìn)行維護(hù)和管理。

7防火墻在網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D中是否有明顯

口是口否

的標(biāo)示。

8防火墻安全區(qū)域的劃分是否明確合

口是口否

理.

9防火墻是否明確以何種方式接入網(wǎng)

絡(luò)，包括透明模式、混合模式和路匚是口否

由模式.

10防火墻是否具有詳細(xì)的訪問控制列

口是□否

表0

12防火墻是否標(biāo)注了源地址和目的地

口是口否

址

13防火墻是否標(biāo)注了允許和拒絕的動(dòng)

口是口否

作.

14防火墻訪問控制策略中是否浮現(xiàn)重

匚是□否

復(fù)或者沖突。

15防火雌口IP是否有明確的標(biāo)注。匚是□否

16是否對不安全的遠(yuǎn)程登錄進(jìn)行控

口是口否

制.

17防火墻是否標(biāo)注NAT地址轉(zhuǎn)換和

口是口否

MAPWo

18是否將防火墻配置及時(shí)保存并導(dǎo)口是口否

21

出.

19是否每天有專人查看和分析防火墻

口是口否

日志，并對高危事件進(jìn)彳方稼。

20是否具有完備的日志導(dǎo)出和報(bào)表功

口是口否

能，原則上應(yīng)每周生成統(tǒng)計(jì)報(bào)告.

21是否有專門的防火墻監(jiān)測報(bào)告?！跏恰醴?/p>

22防火墻是否具備雙機(jī)熱備功能?！跏恰醴?/p>

23管理人員是否為雙備份.口是□否

24是否具有防火墻應(yīng)急恢復(fù)方案?！跏恰醴?/p>

25是否對防火墻的CPU、內(nèi)存和硬盤

口是口否

使用情況進(jìn)行監(jiān)測。

運(yùn)行狀況

26是否具有防火墻應(yīng)用情況報(bào)告?？谑莖否

27是否具有防火墻安全管理狀況報(bào)

口是口否

告。

28是否具有防火墻系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)測報(bào)

□是口否

告。

29售后服務(wù)和技術(shù)支持手段是否完

□是口否

備。

22

8.服務(wù)表格范例

8.1客戶需求表

客戶名稱

地址

聯(lián)系人名挪移電話

辦公電話E-maiI地址

服務(wù)類型設(shè)備簽（驗(yàn)）收口安裝調(diào)試口設(shè)備維護(hù)口

最終用戶名稱

聯(lián)系人名挪移電話

辦公電話E-maiI地址

設(shè)備放置城市：有無分散點(diǎn)無口有口分散點(diǎn)的數(shù)量：

地址1:設(shè)備型號(hào)：數(shù)量：

技術(shù)內(nèi)容：路由口交換口安全口語音□其他口

地址2：設(shè)備型號(hào)：數(shù)量：

技術(shù)內(nèi)容：路由口交換口安全口語音□其他口

設(shè)備放置城市：有無分散點(diǎn)無口有口分散點(diǎn)的數(shù)量：

地址1：設(shè)備型號(hào)：數(shù)量：

技術(shù)內(nèi)容：路由口交換□安全口語音□其他口

地址2：設(shè)備型號(hào)：數(shù)量：

技術(shù)內(nèi)容：路由口交換口安全口語音□其他口

銷售員:

日期:

23

8.2現(xiàn)場服務(wù)需求表

客戶名稱

項(xiàng)目經(jīng)理挪移電話

辦公電話E-mai1地址

最終用戶名稱

出止：

聯(lián)系人名挪移電話

辦公電話E-mai1地址

調(diào)試內(nèi)容：路由口交換口安全口語音口其他口

設(shè)備型號(hào)：軟件版本：

管理地址（客戶指定）：

密碼（客戶指定）：

是否配置遠(yuǎn)程登陸:是口否口

網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D：

是否提供配置：是口否口

配置：

工程師：

日期:

24

8.3技術(shù)服務(wù)單

項(xiàng)目名稱:No.：

項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)理合同號(hào)工程師

以下內(nèi)容由二匚程師填寫

客戶名稱容白地址

聯(lián)系人聯(lián)系電話傳真

工程師到依現(xiàn)場時(shí)間：年月日時(shí)分工作完成時(shí)間：年月日時(shí)分

工作內(nèi)容：

已經(jīng)解決的問題下一步工作計(jì)劃：

以下內(nèi)容由客戶填寫

恭敬的客戶：

您好！感謝貴方長期以來對我公司的大力支持和匡助。為了不斷提高我公司的服務(wù)質(zhì)量，更好地為您服務(wù)，特制該表，調(diào)查您對我

公司項(xiàng)目執(zhí)行情況的意見，惠請您在百忙中K吝賜教！

（填寫說明：請您根據(jù)實(shí)際情況在問題后選擇相應(yīng)的評(píng)分等級(jí)，其A中滿意、B-比較滿意、C-普通、D■不太滿意）

1.您對工程師準(zhǔn)備情況的滿意度A□B□C□D□

（包括對用戶需求的了解及文檔、工具的準(zhǔn)備）

2.您對工程師工作完成情況的滿意度A□B□C□D□

3.您對工程師分析問題、解決問題能力的評(píng)價(jià)A□B□C□D□

4,您對工程師現(xiàn)場環(huán)境整理的滿意度A□B□C□D□

5.您對工程師工作態(tài)度（主動(dòng)性/溝通能力）的評(píng)價(jià)A□B□C□D□

6.工程師遵守貴方作息時(shí)間的情況A□B□C□D□

客戶意見：（您對參加項(xiàng)目工程師的意見其它補(bǔ)充意見）

客戶簽字：________________工程師簽字：_______________

25

日期：_____年_月_日日期:_年_月_日

8.4工程師技術(shù)服務(wù)滿意調(diào)查

下表為《簽（驗(yàn)）收單》'《技術(shù)服務(wù)單》中滿意度的分值標(biāo)準(zhǔn)：

評(píng)分ABCD

調(diào)查項(xiàng)滿意比較滿意普通天滿意

工程師準(zhǔn)備情況2016128

工作完成情況30241812

分析問題、解決問題能力151296

現(xiàn)場環(huán)境整理情況10864

工程師工作態(tài)度151296

工程師遵守客戶作息時(shí)間的情況10864

總分是以上調(diào)查項(xiàng)得分之和，最高100分，最低40分

下表為客戶滿意度系數(shù)計(jì)算表

滿意度分布滿意度系數(shù)

滿意度至80分1.0

79分,滿意度270分0.8

69分》滿意度260分0.7

59分,滿意度350分0.6

49分,滿意度240分0.5

沒有滿意度分值或者是發(fā)生客戶投訴0

客戶經(jīng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)我方工程師在滿意度方面浮現(xiàn)弄虛作假，每發(fā)現(xiàn)一次，扣除除該節(jié)點(diǎn)