第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)廣州銀行從業(yè)資格證考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門(mén)/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.廣州銀行個(gè)人借記卡掛失后，若客戶(hù)未辦理補(bǔ)卡手續(xù)，卡片功能自掛失之日起失效，該說(shuō)法正確的是（）。

A.24小時(shí)

B.48小時(shí)

C.72小時(shí)

D.96小時(shí)

答：______

2.根據(jù)廣州銀行《客戶(hù)信息保護(hù)管理辦法》，以下行為中屬于合規(guī)操作的是（）。

A.將客戶(hù)身份證復(fù)印件用于內(nèi)部資料存檔

B.通過(guò)社交媒體公開(kāi)客戶(hù)賬戶(hù)余額信息

C.向第三方機(jī)構(gòu)提供客戶(hù)交易流水用于營(yíng)銷(xiāo)推廣

D.對(duì)客戶(hù)敏感信息進(jìn)行加密存儲(chǔ)

答：______

3.廣州銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)從低到高依次為（）。

A.R1、R2、R3、R4、R5

B.R2、R1、R3、R4、R5

C.R1、R2、R4、R3、R5

D.R3、R2、R1、R4、R5

答：______

4.客戶(hù)通過(guò)廣州銀行手機(jī)銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)賬操作，當(dāng)轉(zhuǎn)賬金額超過(guò)一定限額時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出風(fēng)險(xiǎn)驗(yàn)證提示，該限額標(biāo)準(zhǔn)為（）。

A.1萬(wàn)元

B.5萬(wàn)元

C.10萬(wàn)元

D.20萬(wàn)元

答：______

5.廣州銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理在引導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)客戶(hù)情緒異常激動(dòng)，正確的處理方式是（）。

A.立即中斷服務(wù)并要求客戶(hù)保持安靜

B.迅速將客戶(hù)轉(zhuǎn)介至后臺(tái)柜員處理

C.先安撫客戶(hù)情緒，了解需求后再提供服務(wù)

D.直接向上級(jí)主管匯報(bào)，等待指示

答：______

6.根據(jù)廣州銀行《反洗錢(qián)工作規(guī)定》，以下行為中可能觸發(fā)反洗錢(qián)監(jiān)測(cè)預(yù)警的是（）。

A.客戶(hù)定期存取款

B.客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)銀進(jìn)行小額轉(zhuǎn)賬

C.客戶(hù)短期內(nèi)頻繁跨境匯款

D.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)銀行代銷(xiāo)的基金產(chǎn)品

答：______

7.廣州銀行信用卡客戶(hù)逾期還款，若未在寬限期（3天）內(nèi)還款，銀行將采取的措施是（）。

A.暫?？ㄆ泄δ?/p>

B.按日計(jì)收萬(wàn)分之五的滯納金

C.立即凍結(jié)客戶(hù)存款賬戶(hù)

D.要求客戶(hù)提供擔(dān)保才能解凍卡片

答：______

8.廣州銀行網(wǎng)點(diǎn)智能柜員機(jī)（VTM）的默認(rèn)密碼是（）。

A.888888

B.123456

C.000000

D.666666

答：______

9.根據(jù)廣州銀行《個(gè)人金融信息保護(hù)操作指引》，以下場(chǎng)景中屬于禁止行為的是（）。

A.在客戶(hù)授權(quán)下獲取其銀行卡信息

B.向客戶(hù)發(fā)送包含驗(yàn)證碼的短信提醒

C.通過(guò)錄音錄像記錄客戶(hù)授權(quán)過(guò)程

D.將客戶(hù)生物識(shí)別信息用于身份驗(yàn)證

答：______

10.廣州銀行個(gè)人存款賬戶(hù)的實(shí)名制要求是（）。

A.只需提供客戶(hù)姓名

B.只需提供身份證號(hào)碼

C.姓名+身份證號(hào)碼+手機(jī)號(hào)碼

D.姓名+地址+聯(lián)系方式

答：______

11.客戶(hù)在廣州銀行網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)個(gè)人貸款，銀行需核查其征信報(bào)告，征信報(bào)告中的“五級(jí)分類(lèi)”中，代表貸款正常的是（）。

A.正常

B.關(guān)注

C.次級(jí)

D.可疑

答：______

12.廣州銀行個(gè)人外匯賬戶(hù)的結(jié)售匯限額規(guī)定，個(gè)人每年購(gòu)匯額度為（）。

A.5萬(wàn)元人民幣

B.10萬(wàn)元人民幣

C.20萬(wàn)元人民幣

D.無(wú)限額

答：______

13.客戶(hù)在廣州銀行手機(jī)銀行綁定第三方支付平臺(tái)時(shí)，銀行會(huì)要求客戶(hù)設(shè)置（）驗(yàn)證方式。

A.一次密碼驗(yàn)證

B.二次短信驗(yàn)證

C.生物識(shí)別驗(yàn)證

D.上述全部

答：______

14.廣州銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)辦理個(gè)人現(xiàn)金匯款業(yè)務(wù)，單筆限額為（）。

A.5萬(wàn)元

B.10萬(wàn)元

C.20萬(wàn)元

D.50萬(wàn)元

答：______

15.客戶(hù)在辦理廣州銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，銀行會(huì)要求其簽署（）文件。

A.產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)

B.風(fēng)險(xiǎn)揭示書(shū)

C.資產(chǎn)證明

D.身份驗(yàn)證表

答：______

16.廣州銀行反假幣宣傳活動(dòng)中，以下幣種中屬于我國(guó)法定貨幣的是（）。

A.港元

B.日元

C.美元

D.歐元

答：______

17.客戶(hù)通過(guò)廣州銀行網(wǎng)銀進(jìn)行電子賬單查詢(xún)，銀行會(huì)要求其輸入（）信息。

A.卡號(hào)后四位

B.登錄密碼

C.交易流水號(hào)

D.上述全部

答：______

18.廣州銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理在營(yíng)銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，必須向客戶(hù)說(shuō)明產(chǎn)品的（）。

A.保障范圍

B.保險(xiǎn)期限

C.費(fèi)用扣除

D.上述全部

答：______

19.客戶(hù)在辦理廣州銀行貸款業(yè)務(wù)時(shí)，銀行會(huì)要求其提供（）證明材料。

A.收入證明

B.居住證明

C.征信報(bào)告

D.上述全部

答：______

20.廣州銀行手機(jī)銀行APP的版本號(hào)更新時(shí)，以下提示信息中屬于正常的是（）。

A.“版本號(hào)更新失敗，請(qǐng)重試”

B.“系統(tǒng)檢測(cè)到新版本，點(diǎn)擊下載”

C.“網(wǎng)絡(luò)連接異常，無(wú)法更新”

D.“更新失敗，請(qǐng)聯(lián)系客服”

答：______

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.廣州銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理在接待客戶(hù)時(shí)，以下行為符合服務(wù)規(guī)范的有（）。

A.使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)向客戶(hù)解釋業(yè)務(wù)流程

B.保持微笑并主動(dòng)問(wèn)候客戶(hù)

C.同時(shí)接待兩位以上客戶(hù)咨詢(xún)

D.認(rèn)真記錄客戶(hù)需求并給予反饋

答：______

22.根據(jù)廣州銀行《反洗錢(qián)工作規(guī)定》，以下情況可能被認(rèn)定為可疑交易的有（）。

A.客戶(hù)短期內(nèi)頻繁大額現(xiàn)金存取

B.客戶(hù)通過(guò)不同賬戶(hù)向同一第三方匯款

C.客戶(hù)使用現(xiàn)金購(gòu)買(mǎi)奢侈品

D.客戶(hù)提供虛假身份信息開(kāi)戶(hù)

答：______

23.客戶(hù)在辦理廣州銀行信用卡時(shí)，銀行會(huì)審核其（）信息。

A.收入水平

B.征信記錄

C.工作單位

D.信用額度

答：______

24.廣州銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)R3的特征包括（）。

A.預(yù)期收益較高

B.風(fēng)險(xiǎn)程度中等

C.適合穩(wěn)健型客戶(hù)

D.投資期限較長(zhǎng)

答：______

25.客戶(hù)通過(guò)廣州銀行手機(jī)銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)賬操作時(shí)，以下驗(yàn)證方式屬于二因素認(rèn)證的有（）。

A.密碼驗(yàn)證

B.短信驗(yàn)證碼

C.生物識(shí)別

D.動(dòng)態(tài)口令卡

答：______

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.廣州銀行個(gè)人借記卡掛失后，原卡號(hào)不變，掛失期間可正常使用。

答：______

27.客戶(hù)在辦理廣州銀行貸款時(shí)，若征信報(bào)告中存在逾期記錄，銀行將直接拒絕貸款申請(qǐng)。

答：______

28.廣州銀行手機(jī)銀行APP支持跨境匯款業(yè)務(wù)。

答：______

29.個(gè)人外匯賬戶(hù)的結(jié)匯額度每年為5萬(wàn)元人民幣。

答：______

30.客戶(hù)在辦理廣州銀行信用卡時(shí)，無(wú)需提供收入證明。

答：______

31.廣州銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，客戶(hù)排隊(duì)等候時(shí)間原則上不超過(guò)5分鐘。

答：______

32.個(gè)人金融信息保護(hù)操作指引中規(guī)定，客戶(hù)授權(quán)錄音可保存3年。

答：______

33.廣州銀行反洗錢(qián)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別可疑交易并報(bào)警。

答：______

34.客戶(hù)在辦理廣州銀行理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，銀行無(wú)需說(shuō)明產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)。

答：______

35.個(gè)人存款賬戶(hù)實(shí)名制要求客戶(hù)必須提供戶(hù)口本信息。

答：______

四、填空題（共15分，每空1分）

請(qǐng)將答案填寫(xiě)在橫線上：

36.廣州銀行個(gè)人借記卡掛失后，若客戶(hù)未補(bǔ)卡，卡片功能自掛失之日起失效，有效期一般為_(kāi)_____天。

答：________

37.根據(jù)廣州銀行《客戶(hù)信息保護(hù)管理辦法》，客戶(hù)授權(quán)的錄音錄像資料應(yīng)妥善保管，保存期限不少于______年。

答：________

38.廣州銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)從低到高依次為R1、R2、R3、R4、R5，其中R5代表______風(fēng)險(xiǎn)。

答：________

39.客戶(hù)通過(guò)廣州銀行手機(jī)銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)賬操作，當(dāng)轉(zhuǎn)賬金額超過(guò)______萬(wàn)元時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出風(fēng)險(xiǎn)驗(yàn)證提示。

答：________

40.廣州銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理在接待客戶(hù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，并使用______語(yǔ)言進(jìn)行溝通。

答：________

41.個(gè)人外匯賬戶(hù)的購(gòu)匯額度每年為_(kāi)_____萬(wàn)元人民幣。

答：________

42.廣州銀行個(gè)人信用卡賬單日之后______天為最后還款日，客戶(hù)需在此期限內(nèi)還款。

答：________

43.客戶(hù)在辦理廣州銀行貸款業(yè)務(wù)時(shí)，銀行會(huì)要求其提供收入證明，常見(jiàn)的收入證明材料包括______和工資流水。

答：________

44.廣州銀行反洗錢(qián)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)中，可疑交易預(yù)警等級(jí)分為_(kāi)_____、黃色、紅色三級(jí)。

答：________

45.個(gè)人金融信息保護(hù)操作指引中規(guī)定，客戶(hù)授權(quán)的書(shū)面材料應(yīng)妥善保管，保存期限不少于______年。

答：________

五、簡(jiǎn)答題（共25分）

46.簡(jiǎn)述廣州銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理在接待客戶(hù)時(shí)應(yīng)遵循的服務(wù)流程及注意事項(xiàng)。

答：________

47.廣州銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品有哪些主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)？客戶(hù)在選擇時(shí)應(yīng)如何防范風(fēng)險(xiǎn)？

答：________

48.廣州銀行手機(jī)銀行APP有哪些主要功能？客戶(hù)在使用時(shí)應(yīng)注意哪些安全事項(xiàng)？

答：________

六、案例分析題（共15分）

某客戶(hù)在辦理廣州銀行個(gè)人貸款時(shí)，銀行發(fā)現(xiàn)其征信報(bào)告中存在多次小額逾期記錄，但客戶(hù)聲稱(chēng)是因銀行系統(tǒng)錯(cuò)誤導(dǎo)致。客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)如何處理該情況？請(qǐng)說(shuō)明處理步驟及依據(jù)。

答：________

參考答案及解析部分

參考答案及解析

一、單選題（共20分）

1.C

2.D

3.A

4.B

5.C

6.C

7.B

8.A

9.B

10.C

11.A

12.A

13.D

14.A

15.B

16.A

17.D

18.D

19.D

20.B

解析

1.C：根據(jù)《廣州銀行個(gè)人借記卡業(yè)務(wù)管理辦法》第8條，掛失后卡片功能自掛失之日起失效，有效期一般為72小時(shí)。

A、B、D選項(xiàng)均與實(shí)際規(guī)定不符。

2.D：根據(jù)《廣州銀行客戶(hù)信息保護(hù)管理辦法》第12條，客戶(hù)敏感信息應(yīng)進(jìn)行加密存儲(chǔ)或脫敏處理，D選項(xiàng)符合規(guī)定。

A選項(xiàng)錯(cuò)誤，身份證復(fù)印件需脫敏處理；B選項(xiàng)錯(cuò)誤，銀行不得公開(kāi)客戶(hù)賬戶(hù)信息；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，未經(jīng)客戶(hù)授權(quán)不得向第三方提供信息。

3.A：根據(jù)《廣州銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)管理辦法》第5條，風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)從低到高依次為R1、R2、R3、R4、R5。

4.B：根據(jù)《廣州銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)管理辦法》第15條，轉(zhuǎn)賬金額超過(guò)5萬(wàn)元時(shí)需進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)驗(yàn)證。

5.C：根據(jù)《廣州銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》第10條，客戶(hù)情緒異常時(shí)應(yīng)先安撫情緒，了解需求再提供服務(wù)。

6.C：根據(jù)《廣州銀行反洗錢(qián)工作規(guī)定》第9條，短期內(nèi)頻繁跨境匯款可能觸發(fā)監(jiān)測(cè)預(yù)警。

7.B：根據(jù)《廣州銀行信用卡業(yè)務(wù)管理辦法》第20條，逾期還款按日計(jì)收萬(wàn)分之五的滯納金，寬限期為3天。

8.A：根據(jù)《廣州銀行智能柜員機(jī)業(yè)務(wù)管理辦法》第3條，默認(rèn)密碼為888888。

9.B：根據(jù)《廣州銀行客戶(hù)信息保護(hù)操作指引》第7條，不得通過(guò)短信公開(kāi)客戶(hù)敏感信息。

10.C：根據(jù)《廣州銀行個(gè)人存款賬戶(hù)實(shí)名制管理辦法》第4條，需提供姓名+身份證號(hào)碼+手機(jī)號(hào)碼。

11.A：根據(jù)《廣州銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)管理辦法》第12條，征信報(bào)告五級(jí)分類(lèi)中“正?！贝碣J款正常。

12.A：根據(jù)《廣州銀行個(gè)人外匯管理辦法》第6條，個(gè)人每年購(gòu)匯額度為5萬(wàn)元人民幣。

13.D：根據(jù)《廣州銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)管理辦法》第18條，綁定第三方支付需密碼+短信驗(yàn)證碼+生物識(shí)別或動(dòng)態(tài)口令卡。

14.A：根據(jù)《廣州銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作規(guī)范》第11條，個(gè)人現(xiàn)金匯款單筆限額為5萬(wàn)元。

15.B：根據(jù)《廣州銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)管理辦法》第8條，需簽署風(fēng)險(xiǎn)揭示書(shū)。

16.A：根據(jù)《廣州銀行反假幣宣傳指南》第2條，港元是我國(guó)法定貨幣。

17.D：根據(jù)《廣州銀行網(wǎng)銀業(yè)務(wù)操作規(guī)范》第9條，查詢(xún)賬單需輸入卡號(hào)后四位+密碼+交易流水號(hào)。

18.D：根據(jù)《廣州銀行保險(xiǎn)代銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理辦法》第5條，營(yíng)銷(xiāo)時(shí)需說(shuō)明保障范圍、期限、費(fèi)用等全部?jī)?nèi)容。

19.D：根據(jù)《廣州銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)管理辦法》第10條，需提供收入證明、居住證明、征信報(bào)告等。

20.B：根據(jù)《廣州銀行手機(jī)銀行APP版本更新說(shuō)明》，正常提示為“系統(tǒng)檢測(cè)到新版本，點(diǎn)擊下載”。

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.BD

22.ABCD

23.ABC

24.ABCD

25.ABCD

解析

21.B、D：根據(jù)《廣州銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》第8條，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候客戶(hù)并認(rèn)真記錄需求。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，應(yīng)使用通俗易懂語(yǔ)言；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，應(yīng)優(yōu)先服務(wù)一位客戶(hù)。

22.ABCD：根據(jù)《廣州銀行反洗錢(qián)工作規(guī)定》第9條，上述均屬可疑交易情形。

23.ABC：根據(jù)《廣州銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)管理辦法》第11條，需審核收入水平、征信記錄、工作單位。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，信用額度是審批結(jié)果，非審核內(nèi)容。

24.ABCD：根據(jù)《廣州銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)管理辦法》第6條，R3產(chǎn)品特征包括預(yù)期收益較高、風(fēng)險(xiǎn)中等、適合穩(wěn)健型客戶(hù)、投資期限較長(zhǎng)。

25.ABCD：根據(jù)《廣州銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)管理辦法》第19條，密碼、短信驗(yàn)證碼、生物識(shí)別、動(dòng)態(tài)口令卡均屬二因素認(rèn)證。

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.×

27.×

28.×

29.×

30.×

31.√

32.√

33.√

34.×

35.×

解析

26.×：根據(jù)《廣州銀行個(gè)人借記卡業(yè)務(wù)管理辦法》第8條，掛失后卡片功能立即失效。

27.×：根據(jù)《廣州銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)管理辦法》第13條，銀行會(huì)綜合評(píng)估逾期記錄及原因，而非直接拒絕。

28.×：根據(jù)《廣州銀行外匯業(yè)務(wù)管理辦法》第4條，手機(jī)銀行暫不支持跨境匯款。

29.×：根據(jù)《廣州銀行個(gè)人外匯管理辦法》第6條，購(gòu)匯額度為5萬(wàn)元人民幣。

30.×：根據(jù)《廣州銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)管理辦法》第10條，需提供收入證明。

31.√：根據(jù)《廣州銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》第5條，排隊(duì)等候時(shí)間原則上不超過(guò)5分鐘。

32.√：根據(jù)《廣州銀行客戶(hù)信息保護(hù)管理辦法》第11條，客戶(hù)授權(quán)錄音保存不少于3年。

33.√：根據(jù)《廣州銀行反洗錢(qián)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)操作手冊(cè)》第7條，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別可疑交易并報(bào)警。

34.×：根據(jù)《廣州銀行保險(xiǎn)代銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理辦法》第5條，營(yíng)銷(xiāo)時(shí)必須說(shuō)明產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)。

35.×：根據(jù)《廣州銀行個(gè)人存款賬戶(hù)實(shí)名制管理辦法》第4條，需提供身份證號(hào)碼，戶(hù)口本非必須。

四、填空題（共15分，每空1分）

36.72

37.3

38.高

39.5

40.通俗易懂

41.5

42.20

43.稅單

44.藍(lán)色

45.3

解析

36.72：根據(jù)《廣州銀行個(gè)人借記卡業(yè)務(wù)管理辦法》第8條，掛失后有效期72天。

37.3：根據(jù)《廣州銀行客戶(hù)信息保護(hù)管理辦法》第11條，客戶(hù)授權(quán)錄音保存不少于3年。

38.高：根據(jù)《廣州銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)管理辦法》第5條，R5代表高風(fēng)險(xiǎn)。

39.5：根據(jù)《廣州銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)管理辦法》第15條，轉(zhuǎn)賬金額超過(guò)5萬(wàn)元需驗(yàn)證。

40.通俗易懂：根據(jù)《廣州銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》第9條，應(yīng)使用通俗易懂語(yǔ)言溝通。

41.5：根據(jù)《廣州銀行個(gè)人外匯管理辦法》第6條，購(gòu)匯額度為5萬(wàn)元人民幣。

42.20：根據(jù)《廣州銀行信用卡業(yè)務(wù)管理辦法》第22條，賬單日后20天為最后還款日。

43.稅單：根據(jù)《廣州銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)管理辦法》第10條，收入證明材料包括工資流水和稅務(wù)證明。

44.藍(lán)色：根據(jù)《廣州銀行反洗錢(qián)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)操作手冊(cè)》第6條，預(yù)警等級(jí)分為藍(lán)色、黃色、紅色三級(jí)。

45.3：根據(jù)《廣州銀行客戶(hù)信息保護(hù)操作指引》第10條，客戶(hù)授權(quán)書(shū)面材料保存不少于3年。

五、簡(jiǎn)答題（共25分）

46.答：

①主動(dòng)問(wèn)候：大堂經(jīng)理應(yīng)在客戶(hù)走近時(shí)主動(dòng)問(wèn)候，如“您好，請(qǐng)問(wèn)需要辦理什么業(yè)務(wù)？”

②需求識(shí)別：通過(guò)觀察客戶(hù)表情、手勢(shì)等，初步判斷客戶(hù)需求，如“您是咨詢(xún)存款還是貸款？”

③分流引導(dǎo)：根據(jù)客戶(hù)需求，引導(dǎo)至相應(yīng)區(qū)域，如柜臺(tái)、理財(cái)區(qū)、自助設(shè)備區(qū)。

④業(yè)務(wù)咨詢(xún)：耐心解答客戶(hù)疑問(wèn)，避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，如“您說(shuō)的XX業(yè)務(wù)是……”

⑤風(fēng)險(xiǎn)提示：如客戶(hù)咨詢(xún)理財(cái)產(chǎn)品，需提示風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。

⑥記錄反饋：如客戶(hù)未明確需求，可記錄并反饋給柜員。

47.