酒店客房管理系統(tǒng)流程手冊(cè)第一章總則1.1目的與依據(jù)為規(guī)范酒店客房運(yùn)營(yíng)管理，提高客房服務(wù)質(zhì)量與工作效率，確?？头抠Y源的最優(yōu)配置，提升賓客滿意度，特制定本手冊(cè)。本手冊(cè)依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及本酒店實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況編制。1.2適用范圍本手冊(cè)適用于酒店前廳部、客房部及相關(guān)協(xié)作部門（如工程部、洗衣房等）所有參與客房管理與服務(wù)的人員。1.3基本原則客房管理系統(tǒng)的運(yùn)作遵循以下原則：*賓客至上：以滿足賓客需求為核心，提供安全、清潔、舒適、便捷的入住環(huán)境。*高效協(xié)同：各部門緊密配合，信息傳遞及時(shí)準(zhǔn)確，確保流程順暢。*質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行清潔、服務(wù)、檢查等各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。*成本控制：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理控制物料消耗及人力成本。*安全第一：確保賓客及員工人身財(cái)產(chǎn)安全，防止各類安全事故發(fā)生。第二章崗位職責(zé)2.1前廳部*前臺(tái)接待員：負(fù)責(zé)辦理賓客入住、退房手續(xù)，準(zhǔn)確錄入賓客信息，實(shí)時(shí)更新房態(tài)，處理賓客問詢及簡(jiǎn)單投訴。*前臺(tái)主管/經(jīng)理：監(jiān)督前臺(tái)日常運(yùn)作，處理復(fù)雜賓客問題，協(xié)調(diào)與客房部等其他部門的工作，負(fù)責(zé)房態(tài)準(zhǔn)確性的核查。*預(yù)訂員：處理客房預(yù)訂，管理預(yù)訂信息，與前臺(tái)及銷售部門溝通，合理分配房態(tài)。2.2客房部*客房部經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)客房部的運(yùn)營(yíng)管理，制定工作計(jì)劃，督導(dǎo)下屬工作，控制成本，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。*客房部主管/領(lǐng)班：協(xié)助經(jīng)理管理日常工作，負(fù)責(zé)排班、考勤，檢查客房清潔質(zhì)量及布草、客用品配備情況，分配清潔任務(wù)。*客房服務(wù)員：負(fù)責(zé)客房及公共區(qū)域的清潔打掃，布草更換，客用品補(bǔ)充，報(bào)告客房設(shè)施設(shè)備損壞情況。*PA（公共區(qū)域）服務(wù)員：負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域（如大堂、走廊、電梯等）的清潔保養(yǎng)工作。*布草房管理員/服務(wù)員：負(fù)責(zé)布草的接收、分類、送洗、收發(fā)、存儲(chǔ)及盤點(diǎn)管理，確保布草的質(zhì)量和供應(yīng)。2.3其他相關(guān)部門*工程部：負(fù)責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的維修與保養(yǎng)，及時(shí)響應(yīng)客房報(bào)修需求。*洗衣房：負(fù)責(zé)布草及員工制服的洗滌、熨燙和整理。第三章業(yè)務(wù)流程3.1預(yù)訂與房態(tài)管理1.預(yù)訂處理：預(yù)訂員接收預(yù)訂請(qǐng)求（電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真等），核對(duì)房態(tài)，確認(rèn)預(yù)訂信息（房型、房?jī)r(jià)、入住日期、離店日期、客人信息等），錄入系統(tǒng)，生成預(yù)訂單號(hào)，并及時(shí)與相關(guān)部門共享預(yù)訂信息。2.房態(tài)維護(hù)：前廳部與客房部共同維護(hù)房態(tài)信息。常見房態(tài)包括：預(yù)訂房（Reserved）、在住房（Occupied）、空房（Vacant）、走客房（Check-out）、待清潔房（Dirty/On-Change）、已清潔可售房（Clean/Inspected/Ready）、請(qǐng)勿打擾房（DND-DoNotDisturb）、維修房（OutofOrder-OOO）、外宿房（SleepOut）等。3.預(yù)排房：根據(jù)預(yù)訂情況，前臺(tái)主管或預(yù)訂員在客人入住前進(jìn)行預(yù)排房，合理分配房間，盡量滿足客人特殊需求。3.2入住登記與房態(tài)更新1.客人抵達(dá)：前臺(tái)接待員熱情迎接客人，核對(duì)預(yù)訂信息或?yàn)樯⒖娃k理入住登記手續(xù)。2.信息錄入與房卡制作：準(zhǔn)確錄入客人信息至酒店管理系統(tǒng)（PMS），收取押金，制作房卡，分配房間。3.房態(tài)變更：系統(tǒng)自動(dòng)將房間狀態(tài)從“預(yù)訂”或“空房”變更為“在住”。4.通知客房部：對(duì)于VIP客人或有特殊需求的客人，前臺(tái)應(yīng)提前或及時(shí)通知客房部做好準(zhǔn)備。3.3住店期間客房服務(wù)與房態(tài)管理1.客房清潔任務(wù)分配：客房部主管/領(lǐng)班根據(jù)房態(tài)（如走客房、請(qǐng)即打掃房、空房等）及預(yù)訂情況，每日早上向客房服務(wù)員分配清潔任務(wù)。2.客房清潔作業(yè)：客房服務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)操作流程（SOP）對(duì)客房進(jìn)行清潔，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、地面清潔、家具擦拭、布草更換、客用品補(bǔ)充等。清潔過程中發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞或物品缺失，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班或主管。3.房態(tài)實(shí)時(shí)更新：*服務(wù)員開始清潔“走客房”時(shí)，應(yīng)通知樓層領(lǐng)班或通過系統(tǒng)將房態(tài)改為“正在清潔”。*清潔完畢后，服務(wù)員自查合格，通知領(lǐng)班/主管進(jìn)行檢查。*領(lǐng)班/主管檢查合格后，通過系統(tǒng)將房態(tài)改為“已清潔可售（Ready）”，并通知前臺(tái)。*對(duì)于“請(qǐng)勿打擾（DND）”房，服務(wù)員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間（如下午某時(shí)后）再次確認(rèn)，或按程序處理，不可擅自闖入。*對(duì)于客人提出的“請(qǐng)即打掃（MakeUpRoom）”需求，客房部應(yīng)優(yōu)先安排。4.特殊需求處理：如客人要求加床、增添物品、維修設(shè)施等，前臺(tái)接收信息后，通知相關(guān)部門（客房部、工程部等）及時(shí)處理，并跟蹤落實(shí)情況。3.4退房與客房檢查1.客人退房：客人到前臺(tái)辦理退房手續(xù)，前臺(tái)接待員通知客房部立即對(duì)客房進(jìn)行檢查。2.客房檢查：客房服務(wù)員或領(lǐng)班接到通知后，迅速前往客房，檢查客房?jī)?nèi)物品是否完好、有無賓客遺留物品、迷你吧消費(fèi)等情況，并將檢查結(jié)果及時(shí)反饋給前臺(tái)。3.費(fèi)用結(jié)算與房態(tài)變更：前臺(tái)根據(jù)客房檢查結(jié)果與客人結(jié)算費(fèi)用，完成退房手續(xù)后，系統(tǒng)將房態(tài)變更為“走客房（Check-out）”或“待清潔房（Dirty）”。4.遺留物品處理：如發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品，應(yīng)立即上報(bào)并按酒店遺留物品處理規(guī)定進(jìn)行登記、保管和招領(lǐng)。3.5布草與客用品管理1.布草管理：*領(lǐng)用：客房服務(wù)員根據(jù)清潔任務(wù)從布草房領(lǐng)取干凈布草。*送洗與接收：布草房將臟布草分類清點(diǎn)后送洗衣房洗滌；接收干凈布草時(shí)，檢查數(shù)量和質(zhì)量，登記入庫(kù)。*盤點(diǎn)：定期對(duì)布草進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符，控制布草損耗。2.客用品管理：*申領(lǐng)與存儲(chǔ)：客房部根據(jù)消耗情況定期向上級(jí)部門申領(lǐng)客用品（如牙具、香皂、洗發(fā)水、拖鞋等），妥善存儲(chǔ)。*補(bǔ)充：客房服務(wù)員在清潔客房時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充客用品。*控制成本：合理使用客用品，避免浪費(fèi)，進(jìn)行成本控制。3.6系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理與維護(hù)1.數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性：各部門操作人員應(yīng)確保所錄入系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，特別是房態(tài)信息、客人信息、消費(fèi)記錄等。2.數(shù)據(jù)安全：嚴(yán)格遵守系統(tǒng)操作規(guī)范，保護(hù)客人隱私和酒店商業(yè)數(shù)據(jù)安全，禁止泄露。3.權(quán)限管理：根據(jù)崗位職責(zé)分配系統(tǒng)操作權(quán)限，員工不得越權(quán)操作或使用他人賬號(hào)。4.系統(tǒng)維護(hù)：IT部門或系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)定期對(duì)酒店管理系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和升級(jí)，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。第四章操作規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)4.1系統(tǒng)操作規(guī)范*嚴(yán)格按照系統(tǒng)操作流程進(jìn)行操作，禁止違規(guī)操作。*愛護(hù)設(shè)備，保持操作環(huán)境整潔。*定期更改個(gè)人密碼，確保賬號(hào)安全。*發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)異常，立即上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人或IT部門。4.2客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)*客房：地面干凈無塵、無雜物；床鋪平整，床單被套無污漬、毛發(fā)；衛(wèi)生間潔凈，鏡面光亮，無異味，潔具無污垢；家具、電器表面無塵；物品擺放整齊；窗戶潔凈。*布草：所有布草必須干凈、平整、無破損、無污漬、無毛發(fā)。*客用品：按規(guī)定數(shù)量和位置擺放，確保完好、潔凈。4.3溝通與協(xié)作規(guī)范*各部門之間應(yīng)保持良好溝通，信息傳遞準(zhǔn)確、及時(shí)。*對(duì)客人的需求和投訴，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，及時(shí)響應(yīng)，妥善處理。*班前班后會(huì)制度，總結(jié)工作，傳達(dá)信息，安排任務(wù)。第五章異常情況處理5.1房態(tài)差異處理當(dāng)日當(dāng)班結(jié)束前，前廳部與客房部需進(jìn)行房態(tài)核對(duì)，如發(fā)現(xiàn)房態(tài)差異（如前臺(tái)顯示空房，客房部顯示占用），應(yīng)立即共同核查原因，及時(shí)糾正，并記錄。5.2賓客投訴處理（客房相關(guān)）接到賓客關(guān)于客房清潔、設(shè)施故障、服務(wù)態(tài)度等方面的投訴，應(yīng)立即上報(bào)，了解情況，及時(shí)安撫賓客，采取補(bǔ)救措施，并跟蹤處理結(jié)果，做好記錄。5.3緊急情況處理如遇火災(zāi)、地震、客人意外受傷等緊急情況，應(yīng)立即啟動(dòng)酒店應(yīng)急預(yù)案，各部門協(xié)同配合，確保客人和員工安全。第六章附則6.1手