物業(yè)公司員工崗位職責(zé)規(guī)范手冊(cè)前言本手冊(cè)旨在明確物業(yè)公司各崗位員工的職責(zé)與行為規(guī)范，確保物業(yè)管理服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化與高效化。全體員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格遵守，以高度的責(zé)任心和專業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，共同營(yíng)造安全、整潔、舒適、和諧的居住與工作環(huán)境，提升業(yè)主滿意度與物業(yè)品牌價(jià)值。本手冊(cè)適用于物業(yè)公司全體在職員工。第一章管理處/項(xiàng)目負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)一、核心職責(zé)全面負(fù)責(zé)物業(yè)管理處（或項(xiàng)目）的日常運(yùn)營(yíng)與管理工作，對(duì)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)效益、團(tuán)隊(duì)建設(shè)及業(yè)主滿意度負(fù)總責(zé)。二、具體職責(zé)1.經(jīng)營(yíng)管理：根據(jù)公司年度目標(biāo)，制定項(xiàng)目年度工作計(jì)劃與預(yù)算，并組織實(shí)施；積極拓展增值服務(wù)，控制運(yùn)營(yíng)成本，確保項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的達(dá)成。2.團(tuán)隊(duì)建設(shè)：負(fù)責(zé)項(xiàng)目各部門員工的招聘、培訓(xùn)、考核與激勵(lì)，打造高效、團(tuán)結(jié)、專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)；營(yíng)造積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍，提升員工凝聚力與歸屬感。3.服務(wù)質(zhì)量：建立并監(jiān)督執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程，定期組織業(yè)主滿意度調(diào)查，及時(shí)處理重大客戶投訴與突發(fā)事件，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。4.對(duì)外協(xié)調(diào)：代表公司與業(yè)主委員會(huì)、當(dāng)?shù)卣鞴懿块T（如住建、消防、公安、環(huán)保等）及相關(guān)單位保持良好溝通與協(xié)調(diào)，處理相關(guān)事務(wù)。5.安全管理：統(tǒng)籌項(xiàng)目的安全防范工作，包括消防安全、治安管理、車輛管理等，組織安全檢查與應(yīng)急演練，確保項(xiàng)目無重大安全責(zé)任事故。6.設(shè)施設(shè)備：監(jiān)督工程維修部門對(duì)物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的日常巡檢、維護(hù)與保養(yǎng)工作，確保其正常運(yùn)行。7.環(huán)境管理：監(jiān)督環(huán)境管理部門的清潔、綠化工作，保持項(xiàng)目公共區(qū)域的整潔美觀。8.檔案管理：負(fù)責(zé)項(xiàng)目重要文件、合同、業(yè)主資料等檔案的規(guī)范管理。9.制度執(zhí)行：嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，確保項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)符合公司要求及相關(guān)法律法規(guī)。第二章客戶服務(wù)部崗位職責(zé)第一節(jié)客戶服務(wù)主管崗位職責(zé)一、核心職責(zé)協(xié)助管理處負(fù)責(zé)人，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的日常管理工作，提升客戶服務(wù)水平與業(yè)主滿意度。二、具體職責(zé)1.部門管理：制定客戶服務(wù)部工作計(jì)劃并組織實(shí)施；合理安排客服人員排班，監(jiān)督、檢查下屬員工的工作表現(xiàn)，進(jìn)行績(jī)效考核與業(yè)務(wù)指導(dǎo)。2.業(yè)主溝通：組織開展與業(yè)主的日常溝通，包括定期走訪、懇談會(huì)等，收集業(yè)主意見與建議，及時(shí)反饋并協(xié)調(diào)處理。3.投訴處理：負(fù)責(zé)處理業(yè)主的重大或復(fù)雜投訴與建議，跟蹤處理進(jìn)度，確保問題得到妥善解決，并進(jìn)行回訪。4.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：參與制定和完善客戶服務(wù)相關(guān)的制度、流程與標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督執(zhí)行。5.信息管理：負(fù)責(zé)項(xiàng)目業(yè)主信息、物業(yè)檔案、客服記錄等資料的建立、更新與歸檔管理，確保信息準(zhǔn)確、安全。6.費(fèi)用催繳：協(xié)助或組織開展物業(yè)管理費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用的催繳工作，提高收繳率。7.社區(qū)文化：協(xié)助策劃與組織社區(qū)文化活動(dòng)，豐富業(yè)主生活，促進(jìn)鄰里和諧。8.培訓(xùn)督導(dǎo)：組織客服部員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升員工的專業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)技能。第二節(jié)客戶服務(wù)專員/前臺(tái)接待崗位職責(zé)一、核心職責(zé)負(fù)責(zé)日常業(yè)主接待、咨詢解答、信息傳遞、投訴受理及相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)的辦理，是業(yè)主與物業(yè)溝通的主要窗口。二、具體職責(zé)1.業(yè)主接待：熱情、禮貌地接待來訪業(yè)主及訪客，耐心解答其咨詢，提供必要的幫助。2.信息傳遞：及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞公司及管理處的各類通知、公告；接收業(yè)主的報(bào)修、求助、投訴等信息，并做好記錄與及時(shí)分派。3.投訴受理：受理業(yè)主的一般投訴與建議，做好詳細(xì)記錄，并按流程及時(shí)上報(bào)或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，跟進(jìn)處理結(jié)果，并向業(yè)主反饋。4.文件處理：負(fù)責(zé)各類文件、報(bào)刊、信件的收發(fā)、登記、分發(fā)與傳遞。5.檔案管理：協(xié)助整理、歸檔業(yè)主資料、客服記錄等文件。6.費(fèi)用收?。贺?fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)、停車費(fèi)等費(fèi)用的現(xiàn)場(chǎng)收取與票據(jù)開具工作（根據(jù)公司安排）。7.便民服務(wù)：提供力所能及的便民服務(wù)，如雨傘租借、快遞代收（需規(guī)范管理）等。8.環(huán)境維護(hù)：保持前臺(tái)及接待區(qū)域的整潔、有序。第三章秩序維護(hù)部崗位職責(zé)第一節(jié)秩序維護(hù)主管崗位職責(zé)一、核心職責(zé)全面負(fù)責(zé)秩序維護(hù)部的日常管理工作，確保物業(yè)區(qū)域內(nèi)的人員、財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)良好的公共秩序。二、具體職責(zé)1.部門管理：制定秩序維護(hù)工作計(jì)劃與培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施；合理安排秩序維護(hù)員的排班與崗位設(shè)置，監(jiān)督各崗位工作執(zhí)行情況。2.隊(duì)伍建設(shè)：負(fù)責(zé)秩序維護(hù)員的招聘篩選、入職培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、軍事訓(xùn)練及職業(yè)道德教育，提升隊(duì)伍整體素質(zhì)。3.安全防范：組織實(shí)施物業(yè)區(qū)域的安全防范措施，包括門崗值守、巡邏檢查、監(jiān)控運(yùn)行等，預(yù)防和制止各類治安事件、消防事故及突發(fā)事件的發(fā)生。4.應(yīng)急處理：制定各類突發(fā)事件（如火災(zāi)、盜竊、斗毆、自然災(zāi)害等）的應(yīng)急預(yù)案，并組織演練；在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，按預(yù)案指揮調(diào)度，協(xié)助處理。5.消防管理：負(fù)責(zé)物業(yè)消防設(shè)施設(shè)備的日常檢查與維護(hù)保養(yǎng)監(jiān)督；組織消防宣傳教育與培訓(xùn)，確保消防通道暢通，消防器材完好有效。6.車輛管理：監(jiān)督車輛進(jìn)出、停放管理，維護(hù)停車場(chǎng)（庫(kù)）秩序，防止車輛刮擦、失竊等事件發(fā)生。7.制度執(zhí)行：嚴(yán)格執(zhí)行公司及項(xiàng)目的秩序維護(hù)相關(guān)制度與規(guī)定，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處理。8.對(duì)外聯(lián)動(dòng)：保持與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)、消防部門的良好溝通與協(xié)作。第二節(jié)秩序維護(hù)員崗位職責(zé)一、核心職責(zé)負(fù)責(zé)指定區(qū)域的安全防范、秩序維護(hù)及車輛引導(dǎo)工作，確保所負(fù)責(zé)區(qū)域的安全與有序。二、具體職責(zé)1.門崗值守：嚴(yán)格執(zhí)行門崗管理制度，對(duì)進(jìn)出人員、車輛進(jìn)行詢問、登記與查驗(yàn)（如需要），防止無關(guān)人員、危險(xiǎn)品進(jìn)入。2.巡邏檢查：按照規(guī)定路線和頻次對(duì)責(zé)任區(qū)域進(jìn)行巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患、可疑情況及違規(guī)行為；做好巡邏記錄。3.設(shè)施檢查：在巡邏中檢查消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備、門禁系統(tǒng)等是否完好，發(fā)現(xiàn)損壞或異常及時(shí)上報(bào)。4.秩序維護(hù)：維護(hù)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的公共秩序，制止大聲喧嘩、追逐打鬧、亂堆亂放等不文明行為。5.車輛引導(dǎo)：引導(dǎo)車輛有序停放，對(duì)違規(guī)停放車輛進(jìn)行勸阻和糾正。6.應(yīng)急處置：熟悉應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，立即報(bào)告并按指令采取初步應(yīng)急措施。7.消防巡查：參與日常消防巡查，發(fā)現(xiàn)火情隱患及時(shí)上報(bào)并協(xié)助處理；會(huì)正確使用消防器材。8.文明服務(wù)：著裝整潔，儀表端莊，使用文明用語，熱情服務(wù)業(yè)主與訪客。第三節(jié)車輛管理員崗位職責(zé)一、核心職責(zé)負(fù)責(zé)停車場(chǎng)（庫(kù)）的車輛進(jìn)出管理、停放引導(dǎo)及車場(chǎng)設(shè)施的日常檢查，確保車輛停放有序、安全。二、具體職責(zé)1.車輛引導(dǎo)：引導(dǎo)車輛有序進(jìn)出停車場(chǎng)（庫(kù)），按規(guī)定車位停放，確保通道暢通。2.收費(fèi)管理：嚴(yán)格按照規(guī)定收取停車費(fèi)用，開具票據(jù)，做到日清日結(jié)（如適用）。3.車輛查驗(yàn)：對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行外觀檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況（如刮擦、破損）及時(shí)與車主確認(rèn)并記錄。4.設(shè)施檢查：定期檢查停車場(chǎng)（庫(kù)）內(nèi)的交通標(biāo)識(shí)、消防器材、照明、監(jiān)控等設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。5.秩序維護(hù)：制止在停車場(chǎng)（庫(kù)）內(nèi)的違規(guī)行為，如超速行駛、逆行、占用消防通道等。6.安全防范：警惕盜竊、破壞車輛等行為，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告并協(xié)助處理。7.環(huán)境保持：保持責(zé)任區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生。第四章環(huán)境管理部崗位職責(zé)第一節(jié)環(huán)境主管崗位職責(zé)一、核心職責(zé)全面負(fù)責(zé)環(huán)境管理部的日常工作，包括清潔、綠化及垃圾分類等，確保物業(yè)環(huán)境整潔、美觀。二、具體職責(zé)1.部門管理：制定環(huán)境管理工作計(jì)劃與預(yù)算，合理安排保潔、綠化人員的工作；對(duì)下屬員工進(jìn)行日常監(jiān)督、考核與業(yè)務(wù)指導(dǎo)。2.清潔管理：制定并監(jiān)督執(zhí)行清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與作業(yè)流程；確保公共區(qū)域（樓道、大堂、電梯轎廂、公共衛(wèi)生間、園區(qū)道路、綠化帶等）的清潔質(zhì)量。3.綠化養(yǎng)護(hù)：制定并監(jiān)督執(zhí)行綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃；確保園區(qū)綠植的澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等工作到位，保持綠植良好生長(zhǎng)狀態(tài)。4.垃圾分類：組織實(shí)施垃圾分類管理工作，指導(dǎo)業(yè)主正確投放，監(jiān)督垃圾的日產(chǎn)日清及分類清運(yùn)。5.物資管理：負(fù)責(zé)清潔、綠化工具與物料的申領(lǐng)、分發(fā)與管理，控制成本消耗。6.檢查考核：定期對(duì)清潔、綠化工作進(jìn)行檢查與評(píng)估，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改。7.應(yīng)急處理：在惡劣天氣（如暴雨、大風(fēng)）后，組織人員及時(shí)清理路障、斷枝落葉等。8.制度建設(shè)：參與制定和完善環(huán)境管理相關(guān)制度與操作規(guī)程。第二節(jié)保潔員崗位職責(zé)一、核心職責(zé)負(fù)責(zé)指定區(qū)域的日常清潔打掃與垃圾收集工作，保持環(huán)境的整潔衛(wèi)生。二、具體職責(zé)1.日常清潔：按照清潔標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程，對(duì)責(zé)任區(qū)域進(jìn)行清掃、拖拭、擦拭等，包括地面、墻面、門窗、扶手、電梯轎廂、公共衛(wèi)生間等。2.垃圾收集：及時(shí)收集責(zé)任區(qū)域內(nèi)的生活垃圾，按規(guī)定分類投放至指定收集點(diǎn)，確保垃圾桶（箱）內(nèi)外清潔。3.設(shè)施清潔：對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施，如座椅、健身器材、指示牌等進(jìn)行定期清潔。4.工具保養(yǎng)：正確使用和保養(yǎng)清潔工具，確保工具完好。5.節(jié)水節(jié)電：在工作中注意節(jié)約用水用電，避免浪費(fèi)。6.發(fā)現(xiàn)報(bào)告：發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)域內(nèi)設(shè)施損壞、設(shè)備故障或安全隱患等，及時(shí)上報(bào)給主管。7.垃圾分類協(xié)助：引導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行垃圾分類投放。第三節(jié)綠化員崗位職責(zé)一、核心職責(zé)負(fù)責(zé)園區(qū)綠化植物的日常養(yǎng)護(hù)與管理，確保植物生長(zhǎng)良好，景觀效果美觀。二、具體職責(zé)1.澆水施肥：根據(jù)植物生長(zhǎng)需要和季節(jié)變化，適時(shí)對(duì)綠植進(jìn)行澆水、施肥。2.修剪整形：定期對(duì)樹木、灌木、綠籬等進(jìn)行修剪、整形，保持美觀的造型。3.病蟲害防治：巡查綠植生長(zhǎng)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病蟲害，并采取物理或化學(xué)方法進(jìn)行防治，確保防治效果。4.雜草清除：及時(shí)清除綠化帶內(nèi)的雜草，保持綠地整潔。5.苗木補(bǔ)植：對(duì)枯萎、死亡的苗木及時(shí)上報(bào)，并根據(jù)安排進(jìn)行補(bǔ)植。6.工具保養(yǎng)：正確使用和保養(yǎng)綠化工具與設(shè)備。7.土壤改良：協(xié)助進(jìn)行土壤改良，提高土壤肥力。第五章工程維修部崗位職責(zé)第一節(jié)工程維修主管崗位職責(zé)一、核心職責(zé)全面負(fù)責(zé)工程維修部的日常管理工作，確保物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行與維護(hù)保養(yǎng)。二、具體職責(zé)1.部門管理：制定工程維修部年度及月度工作計(jì)劃、保養(yǎng)計(jì)劃與預(yù)算；合理安排維修人員的工作，對(duì)下屬員工進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)、培訓(xùn)與績(jī)效考核。2.設(shè)施設(shè)備管理：建立健全物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備（如供電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯、監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、公共照明等）的臺(tái)賬檔案。3.維護(hù)保養(yǎng)：組織實(shí)施設(shè)施設(shè)備的日常巡檢、定期保養(yǎng)與計(jì)劃性維修工作，確保其處于良好運(yùn)行狀態(tài)。4.故障維修：接到維修通知后，及時(shí)安排人員進(jìn)行維修，確保維修質(zhì)量與效率；對(duì)重大或疑難故障組織技術(shù)攻關(guān)。5.應(yīng)急處理：制定設(shè)施設(shè)備突發(fā)事件（如停水停電、管道爆裂等）的應(yīng)急預(yù)案，并組織演練；在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，組織力量進(jìn)行搶修。6.外包管理：對(duì)需外包的專業(yè)維保項(xiàng)目（如電梯、消防）進(jìn)行監(jiān)督與管理，審核外包單位資質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量。7.安全管理：嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，確保維修工作中的人身與設(shè)備安全，杜絕安全事故。8.物料管理：負(fù)責(zé)維修物料、工具、備品備件的申購(gòu)、驗(yàn)收、保管與領(lǐng)用管理，控制成本。9.技術(shù)檔案：負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的技術(shù)資料、維修記錄、保養(yǎng)記錄等檔案的管理。第二節(jié)強(qiáng)電維修工崗位職責(zé)一、核心職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)供配電系統(tǒng)及相關(guān)電氣設(shè)備的運(yùn)行、巡檢、維護(hù)與故障排除。二、具體職責(zé)1.運(yùn)行監(jiān)控：定期巡檢高低壓配電柜、變壓器、發(fā)電機(jī)等電氣設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，記錄運(yùn)行參數(shù)。2.維護(hù)保養(yǎng)：按照保養(yǎng)計(jì)劃對(duì)電氣設(shè)備進(jìn)行清潔、緊固、潤(rùn)滑等維護(hù)保養(yǎng)工作。3.故障維修：及時(shí)處理電氣設(shè)備的故障，如短路、斷路、漏電等，確保供電安全。4.安全操作：嚴(yán)格遵守電氣安全操作規(guī)程，佩戴合格的勞保用品，確保作業(yè)安全。5.公共照明：負(fù)責(zé)公共區(qū)域照明燈具、開關(guān)、插座的日常檢查與維修更換。6.應(yīng)急發(fā)電：熟悉發(fā)電機(jī)的操作，在停電時(shí)能按規(guī)程啟動(dòng)發(fā)電機(jī)，保障應(yīng)急供電。7.記錄報(bào)告：認(rèn)真填寫設(shè)備運(yùn)行記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄，并及時(shí)上報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題。第三節(jié)弱電維修工崗位職責(zé)一、核心職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)弱電系統(tǒng)（如消防報(bào)警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、門禁對(duì)講系統(tǒng)、停車場(chǎng)管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通訊系統(tǒng)等）的運(yùn)行、巡檢、維護(hù)與故障排除。二、具體職責(zé)1.系統(tǒng)巡檢：定期對(duì)各弱電系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行巡檢，檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、線路連接等。2.維護(hù)保養(yǎng)：對(duì)弱電設(shè)備進(jìn)行清潔、調(diào)試等維護(hù)保養(yǎng)工作。3.故障排除：及時(shí)診斷并排除各弱電系統(tǒng)出現(xiàn)的故障，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。4.設(shè)備升級(jí)：協(xié)助進(jìn)行弱電系統(tǒng)的小型改造或設(shè)備升級(jí)工作。5.記錄管理：做好系統(tǒng)運(yùn)行記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。6.配合工作：配合強(qiáng)電及其他工種的維修工作。第四節(jié)給排水/暖通維修工崗位職責(zé)一、核心職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)給排水系統(tǒng)、供暖（制冷）系統(tǒng)及相關(guān)設(shè)備的運(yùn)行、巡檢、維護(hù)與故障排除。二、具體職責(zé)1.巡檢維護(hù)：定期巡檢供水泵、排污泵、水箱（池）、各類閥門、管道、暖氣片、空調(diào)機(jī)組等設(shè)備，確保其正常運(yùn)行。2.故障維修：及時(shí)處理給排水管道堵塞、滲漏，閥門損壞，水泵故障等問題；處理供暖（制冷）系統(tǒng)的故障。3.水質(zhì)監(jiān)測(cè)：協(xié)助對(duì)二次供水水箱（池）進(jìn)行定期清洗消毒，確保水質(zhì)安全。4.公共衛(wèi)生：負(fù)責(zé)公共衛(wèi)生間給排水設(shè)施的日常檢查與維修。5.記錄報(bào)告：填寫設(shè)備運(yùn)行記錄、維修記錄，并及時(shí)上報(bào)異常情況。第五節(jié)綜合維修工崗位職責(zé)一、核心職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)公共區(qū)域內(nèi)土建、裝飾、小型水電及其他零星維修工作。二、具體職責(zé)1.土建維修：負(fù)責(zé)墻面、地面、天花板、門窗、樓梯、扶手等的小型修補(bǔ)與維護(hù)。2.裝飾維修：負(fù)責(zé)公共區(qū)域內(nèi)瓷磚、涂料、吊頂?shù)妊b飾面的修復(fù)。3.小型水電：處理小型給排水、電氣故障的維修。4.設(shè)施維護(hù)：對(duì)公共區(qū)域的座椅、健身器材、兒童游樂設(shè)施等進(jìn)行檢查與簡(jiǎn)單維修。5.應(yīng)急響應(yīng)：響應(yīng)各類突發(fā)的小型維修需求。6.工具管理：妥善保管和維護(hù)個(gè)人工具。第六章行政人事部（小型物業(yè)）崗位職責(zé)行政人事專員崗位職責(zé)一、核心職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)公司日常行政事務(wù)處理及基礎(chǔ)人事管理工作，保障公司后勤支持與人力資源基