2025年茶藝師職業(yè)技能競(jìng)賽茶藝師服務(wù)禮儀與溝通試題考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題（每題1分，共20分）1.茶藝師在服務(wù)過程中，通常應(yīng)保持站姿或坐姿，以下哪一項(xiàng)不符合基本的儀態(tài)要求？A.雙肩放松，上身挺直B.雙手自然下垂或交疊置于腹前C.頭部前傾，目視地面D.身體端正，重心穩(wěn)定2.當(dāng)茶藝師為客人奉茶時(shí)，使用雙手奉茶通常適用于哪種情況？A.奉送茶湯給坐姿的客人B.奉送茶具給站立等待的客人C.奉送價(jià)格較高的名茶D.快速為多位客人傳遞茶水3.在茶藝服務(wù)中，與客人交流時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，通常認(rèn)為以下哪種距離屬于社交距離？A.0-45厘米（親密距離）B.45-120厘米（個(gè)人距離）C.120-360厘米（社交距離）D.超過360厘米（公眾距離）4.客人進(jìn)入茶室后，茶藝師首先應(yīng)做什么？A.立即開始沖泡茶葉B.詢問客人需要什么茶C.引導(dǎo)客人入座并做簡(jiǎn)單介紹D.檢查茶室的衛(wèi)生狀況5.如果客人對(duì)沖泡的茶葉或茶水有疑問，茶藝師應(yīng)如何回應(yīng)？A.直接反駁客人的觀點(diǎn)B.表示歉意并立即更換茶葉C.耐心解釋沖泡方法或茶葉特性D.告訴客人這是公司的規(guī)定，無(wú)法改變6.在服務(wù)過程中，如果客人提出一個(gè)茶藝師并不了解的問題，正確的做法是？A.編造一個(gè)答案告訴客人B.堅(jiān)持說(shuō)“我不知道”C.告訴客人后會(huì)盡快查詢并回復(fù)D.將問題轉(zhuǎn)嫁給其他同事7.當(dāng)客人表示對(duì)某種茶的味道不喜歡時(shí)，茶藝師可以采取哪種溝通策略？A.強(qiáng)調(diào)這種茶是頂級(jí)名茶，客人品味有問題B.建議客人嘗試少量，或者詢問是否是水溫問題C.忽略客人的感受，繼續(xù)推薦其他茶品D.與客人爭(zhēng)論茶的好壞8.處理客人投訴時(shí)，茶藝師首先應(yīng)該？A.仔細(xì)傾聽客人的抱怨，不打斷B.立即向上級(jí)匯報(bào)，等待指示C.為自己的服務(wù)找借口D.盡快結(jié)束對(duì)話，避免麻煩9.在茶藝表演或服務(wù)中，以下哪種手勢(shì)通常被認(rèn)為是不禮貌的？A.指引方向時(shí)，手心向上B.提問時(shí)，舉手示意C.表示歡迎時(shí)，前后擺手D.指向物品時(shí)，用食指單獨(dú)指向10.茶藝師著裝應(yīng)遵循的原則不包括？A.干凈整潔B.服裝顏色越鮮艷越好C.與茶室風(fēng)格和所沖泡茶類相協(xié)調(diào)D.穿著舒適，便于動(dòng)作11.當(dāng)茶藝師需要暫時(shí)離開茶室去準(zhǔn)備茶具或茶葉時(shí)，應(yīng)如何告知客人？A.不告知，客人會(huì)自己等待B.悄悄離開C.告知客人“我去拿點(diǎn)東西，馬上回來(lái)”D.告知客人“等一下，我回來(lái)繼續(xù)服務(wù)”12.與客人交流時(shí)，以下哪項(xiàng)不利于建立良好的溝通氛圍？A.保持微笑和眼神交流B.使用過于專業(yè)或晦澀的術(shù)語(yǔ)C.耐心傾聽客人的需求D.根據(jù)客人的反應(yīng)調(diào)整溝通方式13.在提供茶藝服務(wù)時(shí)，了解客人的基本信息（如年齡、職業(yè)、喜好）有助于？A.更好地推薦合適的茶品和服務(wù)B.判斷客人是否有錢C.刻意營(yíng)造距離感D.增加茶藝師的表現(xiàn)機(jī)會(huì)14.如果茶室內(nèi)有其他客人，一位客人要求茶藝師給予特別關(guān)注，而此時(shí)茶藝師正在為另一位客人服務(wù)，合適的做法是？A.立即中斷對(duì)另一位客人的服務(wù)，滿足當(dāng)前客人的要求B.對(duì)當(dāng)前客人表示歉意，請(qǐng)示經(jīng)理安排C.冷靜告知另一位客人需要等待，并解釋原因D.對(duì)提出要求的客人說(shuō)“其他客人都在等，我先不伺候你”15.茶藝師在介紹茶文化知識(shí)時(shí)，應(yīng)注意？A.只介紹自己擅長(zhǎng)的部分B.堅(jiān)持說(shuō)教式語(yǔ)言，不容置疑C.內(nèi)容準(zhǔn)確，語(yǔ)言生動(dòng)，避免夸大其詞D.長(zhǎng)篇大論，不計(jì)時(shí)間長(zhǎng)短16.為客人續(xù)水時(shí)，以下哪種做法是恰當(dāng)?shù)?？A.在客人不注意時(shí)悄悄添加B.直接將水壺放在桌上，讓客人自行添加C.詢問客人是否需要加水，并輕手輕腳地操作D.加水時(shí)發(fā)出很大的聲音，引起客人注意17.在進(jìn)行茶藝服務(wù)時(shí)，如果遇到突發(fā)狀況（如水灑落、設(shè)備故障），茶藝師應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？A.驚慌失措，大聲喊叫B.立即停止所有服務(wù)，尋找經(jīng)理C.保持鎮(zhèn)定，盡快采取措施處理，并安撫客人D.影響其他客人，抱怨?fàn)顩r18.茶藝師服務(wù)結(jié)束，送別客人時(shí)應(yīng)？A.讓客人自行離開B.簡(jiǎn)單道別即可，無(wú)需多言C.禮貌地詢問客人是否滿意，并表示感謝D.強(qiáng)調(diào)服務(wù)價(jià)值，邀請(qǐng)客人下次再來(lái)19.與客人溝通時(shí)，使用“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)的重要性在于？A.顯示茶藝師的文化水平B.使服務(wù)流程看起來(lái)更正式C.表達(dá)尊重，提升服務(wù)品質(zhì)D.獲得客人的表?yè)P(yáng)20.茶藝師需要不斷學(xué)習(xí)提升溝通技巧的原因是？A.考試要求B.行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈C.不同客人有不同的溝通需求D.茶藝師個(gè)人興趣二、判斷題（每題1分，共10分）1.茶藝師在任何情況下都應(yīng)保持全神貫注，不允許與客人閑聊。（）2.為客人奉茶時(shí)，無(wú)論何種茶類，茶湯溫度都應(yīng)完全一致。（）3.客人提出的不合理要求，茶藝師也應(yīng)委婉嘗試滿足。（）4.茶藝師的服務(wù)態(tài)度好壞直接影響客人的消費(fèi)體驗(yàn)。（）5.保持微笑是茶藝師最基本的服務(wù)禮儀之一。（）6.茶藝師在服務(wù)過程中可以適當(dāng)使用香水，以展現(xiàn)個(gè)人魅力。（）7.處理客人投訴時(shí)，先處理情緒再處理問題。（）8.茶藝師需要具備一定的心理學(xué)知識(shí)，以便更好地理解和服務(wù)客人。（）9.在任何正式場(chǎng)合，茶藝師的著裝顏色越亮麗越能吸引客人注意。（）10.耐心傾聽是有效溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。（）三、填空題（每空1分，共10分）1.茶藝師在服務(wù)前應(yīng)檢查自身__________，確保整潔無(wú)異味。2.與客人交流時(shí)，應(yīng)使用__________、__________的語(yǔ)言，避免使用粗俗詞匯。3.奉茶時(shí)，茶藝師的手勢(shì)應(yīng)__________、__________，體現(xiàn)對(duì)客人的尊重。4.當(dāng)客人對(duì)服務(wù)表示滿意時(shí)，茶藝師可以回應(yīng)“__________”，以示感謝。5.在服務(wù)過程中，如果客人需要使用茶室內(nèi)的設(shè)施（如洗手間），茶藝師應(yīng)__________。6.處理客人投訴時(shí)，茶藝師應(yīng)首先__________，了解客人的不滿之處。7.茶藝師在介紹茶知識(shí)時(shí)，應(yīng)注重__________和__________，以吸引客人。8.茶藝師在服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)整理好茶具和茶室，保持__________。9.溝通中，除了語(yǔ)言表達(dá)，__________和__________同樣重要。10.遇到突發(fā)狀況時(shí)，茶藝師應(yīng)保持__________，優(yōu)先考慮客人的安全和感受。四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述茶藝師在服務(wù)過程中應(yīng)保持哪些基本的儀容儀表要求。2.當(dāng)有客人遲到，需要等待其他客人時(shí)，茶藝師應(yīng)如何進(jìn)行溝通和引導(dǎo)？3.簡(jiǎn)述傾聽在茶藝服務(wù)溝通中的重要性，并列舉至少兩種有效的傾聽技巧。4.如果在沖泡過程中，有客人對(duì)茶湯的味道提出異議，你作為茶藝師會(huì)如何處理？五、案例分析題（10分）一位客人到茶室品茶，對(duì)茶藝師推薦的某款茶表現(xiàn)出明顯的不感興趣，并說(shuō)：“這款茶我喝過，味道不好，你們推薦什么好點(diǎn)的？”茶藝師感到有些不悅，心想“我們推薦的都很好，他可能就是口味挑剔”。請(qǐng)分析該茶藝師在處理這種情況時(shí)存在的問題，并提出至少三種更合適的應(yīng)對(duì)方式。試卷答案一、選擇題1.C2.C3.C4.C5.C6.C7.B8.A9.C10.B11.C12.B13.A14.C15.C16.C17.C18.C19.C20.C二、判斷題1.×2.×3.×4.√5.√6.×7.√8.√9.×10.√三、填空題1.儀容儀表2.禮貌、得體3.穩(wěn)重、優(yōu)雅4.不客氣5.引導(dǎo)或告知6.傾聽7.科學(xué)性、生動(dòng)性8.整潔9.非語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言10.鎮(zhèn)定四、簡(jiǎn)答題1.解析思路：考察對(duì)儀容儀表基礎(chǔ)知識(shí)的掌握。應(yīng)從發(fā)型、妝容（女性）、衣著（整潔、得體、合身）、氣味（清新無(wú)異味）、個(gè)人衛(wèi)生等方面回答。*答案要點(diǎn)：保持發(fā)型整潔，女性?shī)y容自然淡雅，男性保持面部清潔；衣著應(yīng)干凈、平整、符合茶室服務(wù)規(guī)范，顏色不宜過于鮮艷或暴露；保持身體清潔，指甲修剪整齊；避免使用濃烈香水。2.解析思路：考察在特定情境下的溝通引導(dǎo)能力。應(yīng)體現(xiàn)對(duì)客人時(shí)間的尊重、對(duì)其他客人的考慮，以及保持茶室秩序的意識(shí)。*答案要點(diǎn)：首先對(duì)客人的遲到表示理解，然后解釋當(dāng)前茶室已有客人等待的情況，可以告知客人大概需要等待的時(shí)間，或者詢問客人是否有緊急情況是否可以更換其他時(shí)段或茶室；同時(shí)，可以禮貌地安撫等待的其他客人，告知他們新客人的情況。3.解析思路：考察對(duì)傾聽重要性的理解和傾聽技巧的掌握。應(yīng)先闡述傾聽對(duì)于理解客人需求、提供個(gè)性化服務(wù)的重要性，再列舉具體技巧。*答案要點(diǎn)：傾聽是建立良好客情關(guān)系、準(zhǔn)確把握客人需求、提供滿意服務(wù)的基礎(chǔ)。有效傾聽技巧包括：專注傾聽（眼神接觸、身體微微前傾）；積極回應(yīng)（點(diǎn)頭、嗯）；適時(shí)提問（澄清疑問）；復(fù)述確認(rèn)（總結(jié)客人觀點(diǎn)）；情感共情（理解客人感受）。4.解析思路：考察處理異議的能力和溝通技巧。應(yīng)體現(xiàn)同理心、耐心，避免爭(zhēng)辯，并嘗試了解原因或提供其他選擇。*答案要點(diǎn)：首先，保持微笑和耐心，表示理解客人的感受（例如：“謝謝您告訴我您的想法，能具體說(shuō)說(shuō)您覺得味道哪里不太滿意嗎？”）；其次，嘗試了解客人不喜歡的具體原因（是口感、水溫、沖泡方式還是個(gè)人偏好）；接著，根據(jù)了解到的原因，可以解釋該茶的特性和適宜的品飲方式，或者推薦其他可能更適合客人口味的茶品；最后，如果客人仍然不滿意，應(yīng)表示歉意，并考慮是否可以提供小份試飲或其他補(bǔ)償。五、案例分析題問題分析：*茶藝師問題：未能保持積極服務(wù)態(tài)度，對(duì)客人意見產(chǎn)生負(fù)面情緒；未能有效傾聽和理解客人真實(shí)需求（可能只是不喜歡這款茶或?qū)ふ移渌x擇）；以個(gè)人好惡代替專業(yè)判斷，忽視了服務(wù)對(duì)象的多樣性；溝通方式生硬，缺乏同理心。更合適的應(yīng)對(duì)方式：1.表示理解并探尋原因：微笑回應(yīng)：“謝謝您的直接反饋，您能具體說(shuō)說(shuō)您覺得味道哪里不太符合您的期待嗎？這樣我們以