模塊七?售后跟蹤課題一?貨款回收課題二?培養(yǎng)與客戶的感情課題三?熟悉CRM系統(tǒng)課題一?貨款回收一、回款難的原因1.企業(yè)層面原因（1）政策、資源“牽引力”不夠（2）企業(yè)要求過(guò)高（3）市場(chǎng)出現(xiàn)各種問(wèn)題（4）企業(yè)人事變動(dòng)過(guò)于頻繁（5）企業(yè)相關(guān)支持不到位（6）營(yíng)銷(xiāo)政策問(wèn)題（7）推銷(xiāo)員問(wèn)題2.客戶層面原因（1）資金不足（2）不想占用資金（3）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)D壓（4）市場(chǎng)不振（5）挾回款以令企業(yè)（6）品行問(wèn)題二、回款難的預(yù)防1.盡可能現(xiàn)金交易洽談時(shí)推銷(xiāo)員要有章有法，力爭(zhēng)較有利的付款條件。2.盡量少賒銷(xiāo)（1）堅(jiān)持信用評(píng)估（1）堅(jiān)持信用評(píng)估（3）謹(jǐn)慎面對(duì)“大方”客戶（4）不要隨便放寬賒銷(xiāo)政策（5）選擇風(fēng)險(xiǎn)較小的結(jié)算方式（6）強(qiáng)化責(zé)任管理3.做好客戶信用管理和應(yīng)收款預(yù)警推銷(xiāo)員應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：（1）該客戶是否在做多元化投資（2）該客戶是否有不良惡習(xí)（3）注意客戶公司倒閉前的征兆預(yù)警（4）建立信用機(jī)制4.及早追要欠款一旦欠款成為既成事實(shí)，收款就成為比銷(xiāo)售更緊迫的任務(wù)。在追要欠款前，推銷(xiāo)員要先弄清造成貨款拖欠的原因。（1）不可心存僥幸，想當(dāng)然地以為客戶總會(huì)按期付款。（2）不要讓客戶養(yǎng)成延期付款的習(xí)慣。（3）同本公司財(cái)務(wù)部門(mén)密切配合。（4）不要怕因催款而失去客戶。（5）當(dāng)機(jī)立斷，及時(shí)中止供貨。5.做好相應(yīng)的法律文書(shū)和證據(jù)保全工作當(dāng)客戶實(shí)在不還款時(shí)，企業(yè)可以采用法律手段起訴客戶。不過(guò)在起訴之前，應(yīng)保證銷(xiāo)售法律文書(shū)和證據(jù)齊全，并務(wù)必先向法院申請(qǐng)財(cái)產(chǎn)保護(hù)，凍結(jié)客戶財(cái)產(chǎn)。三、催收貨款的技巧1.催款前的準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)備齊全發(fā)票、簽收單等收款憑證。（2）確保賬目清楚，定期向客戶發(fā)出貨款征詢函，要求客戶蓋上印章。（3）確認(rèn)客戶的關(guān)鍵人物，向關(guān)鍵人物催款。2.催款技巧（1）兵馬慎動(dòng)，策略先行一般分為準(zhǔn)備、軟磨、強(qiáng)攻、收尾4個(gè)階段。（2）以快制勝，防止意外（3）抓住把柄，攻其要害（4）多說(shuō)少寫(xiě)，文武兼施（5）保本舍末，勿多苛求（6）法理情義，同步相逼3.催款實(shí)戰(zhàn)手段（1）定期拜訪（2）聚眾聯(lián)手（3）博得同情（4）利益引導(dǎo)（5）旁敲側(cè)擊（6）警告客戶（7）以情動(dòng)人（8）贊美客戶（9）服務(wù)制勝（10）引入競(jìng)爭(zhēng)（11）尋找“內(nèi)應(yīng)”（12）避公就私（13）疲勞戰(zhàn)術(shù)（14）登門(mén)造訪（15）借“梯”登天（16）專(zhuān)業(yè)催款（17）法律維護(hù)課題二?培養(yǎng)與客戶的感情一、如何建立良好的客情關(guān)系廣義的客情關(guān)系包含三層含義：一是和最終客戶的關(guān)系；二是和渠道合作伙伴的關(guān)系；三是和公司內(nèi)部各部門(mén)的關(guān)系。維護(hù)與穩(wěn)固良好的客情關(guān)系，最關(guān)鍵的就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效、全方位的。1.建立客戶檔案建立客戶檔案就要專(zhuān)門(mén)收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息資料，以及客戶本身的內(nèi)外部環(huán)境信息資料。（1）客戶基本資料（2）客戶特征資料（3）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料（4）交易現(xiàn)狀資料2.做好客情維護(hù)真正的客情維護(hù)是在公司明文規(guī)定的銷(xiāo)售政策外，推銷(xiāo)員充分調(diào)動(dòng)所能爭(zhēng)取的資源以及運(yùn)用個(gè)人的努力與魅力給予客戶情感上的關(guān)懷和滿足。

客情維護(hù)工作的主要內(nèi)容

客情維護(hù)工作的主要內(nèi)容二、建立客情關(guān)系的要求建立客情關(guān)系的水平?jīng)Q定了推銷(xiāo)員的銷(xiāo)售能否上量、能否及時(shí)回款、銷(xiāo)售管理和銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)能否做好等。常見(jiàn)的考核要求如下：1.為每個(gè)客戶建立一個(gè)“客戶客情關(guān)系卡”，并動(dòng)態(tài)修正。2.無(wú)論何時(shí)何地和老客戶見(jiàn)面，都能相互叫出名字，尤其是客戶能叫出推銷(xiāo)員的名字。3.熟記“客戶客情關(guān)系卡”中的內(nèi)容。4.知道客戶的三個(gè)直系親屬或者親密友人的一些情況。5.知道客戶的三個(gè)電話，QQ/微信號(hào)碼和電子郵箱。三、建立客情關(guān)系的注意事項(xiàng)1.堅(jiān)持以“合作雙贏”為中心只有建立在“雙贏”的基礎(chǔ)上，雙方關(guān)系才能健康和長(zhǎng)久。2.避免卷入客戶內(nèi)部人際矛盾做到只談感情不談對(duì)方“人事”，不能卷入客戶內(nèi)部的人際糾紛中，更不能在交惡雙方中當(dāng)“傳話筒”。3.重視客戶周?chē)年P(guān)聯(lián)人士家人、朋友、生意伙伴、上下級(jí)、同事、后勤人員等。4.正確把握與客戶的交往分寸第一，認(rèn)識(shí)到客戶不是你的親人；第二，認(rèn)識(shí)到與客戶不是零距離交往；第三，認(rèn)識(shí)到客戶不是你的附庸。課題三?熟悉CRM系統(tǒng)一、CRM系統(tǒng)概述CRM（Customer?Relationship?Management，客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)是以客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，利用信息科學(xué)技術(shù)，通過(guò)滿足客戶個(gè)性需求，實(shí)現(xiàn)縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、增加收入、拓展市場(chǎng)、全面提升企業(yè)贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)能力等目的。二、移動(dòng)CRM系統(tǒng)移動(dòng)CRM系統(tǒng)是一個(gè)集4G移動(dòng)技術(shù)、智能移動(dòng)終端、虛擬專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)（VPN）、身份認(rèn)證、地理信息系統(tǒng)（GIS）、商業(yè)智能等技術(shù)于一體的客戶關(guān)系管理手機(jī)軟件。1.客戶管理幫助推銷(xiāo)員管理所有的客戶信息，更好地為客戶服務(wù)；幫助企業(yè)合理分配客戶資源，整體提升銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)工作效率。2.銷(xiāo)售管理幫助推銷(xiāo)員管理從潛在客戶到銷(xiāo)售項(xiàng)目跟進(jìn)再到業(yè)務(wù)分析的全流程，同時(shí)幫助銷(xiāo)售管理者隨時(shí)掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)項(xiàng)目進(jìn)展情況及團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)等。（1）銷(xiāo)售目標(biāo)管理（2）銷(xiāo)售流程管理（3）銷(xiāo)售線索管理（4）銷(xiāo)售漏斗管理（5）銷(xiāo)售行為管理（6）合同和回款管理（7）報(bào)表與分析3.銷(xiāo)售支撐通過(guò)手機(jī)，可以隨時(shí)隨地進(jìn)行查看項(xiàng)目進(jìn)展、處理折扣申請(qǐng)、審批合同和分派任務(wù)等工作。三、移動(dòng)CRM系統(tǒng)的