供電公司臺區(qū)經(jīng)理安全職責一、總則

（一）制定目的

為規(guī)范供電公司臺區(qū)經(jīng)理安全履職行為，明確臺區(qū)經(jīng)理在臺區(qū)安全管理中的責任邊界與工作要求，強化安全生產(chǎn)責任落實，保障電網(wǎng)設備安全穩(wěn)定運行、電力客戶人身安全及供電服務可靠性，依據(jù)國家安全生產(chǎn)法律法規(guī)及公司相關管理制度，制定本方案。

（二）制定依據(jù)

1.國家法律法規(guī)：《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國電力法》《電力安全工作規(guī)程》《生產(chǎn)安全事故報告和調(diào)查處理條例》等；

2.行業(yè)規(guī)范：《國家電網(wǎng)公司供電服務規(guī)范》《電力系統(tǒng)安全穩(wěn)定導則》《配電網(wǎng)運行規(guī)程》等；

3.公司制度：《供電公司安全生產(chǎn)責任制管理辦法》《臺區(qū)經(jīng)理崗位職責細則》《安全生產(chǎn)獎懲規(guī)定》等。

（三）適用范圍

1.崗位對象：供電公司所屬各級臺區(qū)經(jīng)理，包括城區(qū)臺區(qū)經(jīng)理、農(nóng)村臺區(qū)經(jīng)理及專業(yè)臺區(qū)經(jīng)理；

2.管理范圍：臺區(qū)經(jīng)理管轄的配電變壓器臺區(qū)、低壓線路、計量裝置、客戶用電設備及相關作業(yè)現(xiàn)場的安全管理；

3.職責邊界：涵蓋臺區(qū)設備巡視、隱患排查、客戶用電安全檢查、作業(yè)現(xiàn)場安全監(jiān)督、應急事件處置等全流程安全管理職責。

（四）基本原則

1.安全第一、預防為主：將安全作為臺區(qū)管理的首要任務，強化風險預控和隱患治理，從源頭防范安全事故；

2.逐級負責、全員履職：落實“黨政同責、一崗雙責、齊抓共管、失職追責”要求，明確臺區(qū)經(jīng)理安全主體責任；

3.專業(yè)協(xié)同、閉環(huán)管理：與運維檢修、營銷服務、安全監(jiān)察等專業(yè)部門協(xié)同聯(lián)動，實現(xiàn)安全責任、措施、檢查、整改、考核閉環(huán)管理；

4.客戶導向、服務融合：將安全管理融入供電服務，通過安全宣傳、隱患指導等服務行為提升客戶安全用電意識。

二、安全職責內(nèi)容

臺區(qū)經(jīng)理作為供電公司基層安全管理的核心執(zhí)行者，其安全職責覆蓋設備全生命周期管理、客戶服務保障及現(xiàn)場作業(yè)監(jiān)督等多個維度。職責履行需以預防為主、閉環(huán)管理為原則，確保電網(wǎng)設備穩(wěn)定運行、客戶人身安全及供電服務可靠性。具體職責內(nèi)容可劃分為設備管理、客戶用電安全、作業(yè)現(xiàn)場監(jiān)督、應急事件處置、安全培訓與宣傳五大類，每類職責均需結合實際工作場景細化執(zhí)行標準，避免形式化操作，確保安全管理融入日常業(yè)務流程。

（一）設備管理職責

設備管理是臺區(qū)經(jīng)理安全職責的基礎環(huán)節(jié)，涉及配電變壓器、低壓線路及計量裝置的日常維護與隱患治理。臺區(qū)經(jīng)理需通過系統(tǒng)化巡視和主動維護，降低設備故障率，保障電力供應連續(xù)性。

1.設備巡視與維護

臺區(qū)經(jīng)理應制定詳細的巡視計劃，按周期對所轄臺區(qū)的配電設備進行全面檢查。巡視內(nèi)容包括觀察設備運行狀態(tài)，如變壓器油溫、聲音是否異常，線路絕緣層有無破損，計量裝置接線是否牢固。使用專業(yè)工具如紅外測溫儀、絕緣電阻測試儀，量化評估設備健康度。維護工作側重于清潔設備表面灰塵、緊固松動螺栓、更換老化部件等預防性措施。例如，在雨季來臨前，重點檢查戶外配電箱防水性能，防止因潮濕導致短路。巡視記錄需實時更新至公司管理系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)可追溯，為后續(xù)維護提供依據(jù)。

2.隱患排查與治理

臺區(qū)經(jīng)理需建立隱患排查機制，定期識別設備潛在風險點。排查范圍包括設備缺陷（如變壓器漏油）、環(huán)境風險（如樹木靠近線路引發(fā)短路）及人為因素（如客戶私拉電線）。對排查出的隱患，按嚴重程度分級處理：一般隱患當場整改，重大隱患制定整改方案并上報公司。治理過程需協(xié)同運維部門，落實資源調(diào)配，如更換損壞的絕緣子、修剪危險樹木。整改完成后，臺區(qū)經(jīng)理需現(xiàn)場驗證效果，形成“排查-整改-復查”閉環(huán)，避免隱患反彈。例如，針對臺區(qū)內(nèi)老舊線路，優(yōu)先安排改造計劃，從源頭減少故障發(fā)生。

（二）客戶用電安全職責

客戶用電安全職責聚焦于保障終端用戶用電環(huán)境安全，通過檢查與宣傳相結合，提升客戶安全意識，防范用電事故。

1.客戶用電檢查

臺區(qū)經(jīng)理應定期對客戶用電設施進行安全檢查，覆蓋住宅、商鋪等不同場景。檢查內(nèi)容包括配電箱開關狀態(tài)、插座接地可靠性、線路負荷匹配度等，識別過載、漏電等風險。對違規(guī)用電行為，如私接大功率電器、使用劣質(zhì)插線板，需現(xiàn)場指導整改，并發(fā)放整改通知書。特殊客戶群體如老年人、留守兒童，需提供上門服務，確保其用電設備安全。例如，在冬季用電高峰期，重點檢查電暖氣使用情況，防止因線路過載引發(fā)火災。

2.安全宣傳與教育

臺區(qū)經(jīng)理需通過多樣化渠道普及安全用電知識，將宣傳融入日常服務。方式包括社區(qū)講座、發(fā)放宣傳冊、利用微信公眾號推送短視頻等，內(nèi)容涵蓋防觸電、防火、防雷擊等實用技能。針對常見誤區(qū)，如“濕手操作電器安全”，用案例警示客戶。同時，組織安全演練，如模擬停電逃生，增強客戶應對能力。例如，在校園活動中，通過互動游戲教學生識別電線隱患，培養(yǎng)安全習慣。

（三）作業(yè)現(xiàn)場安全職責

作業(yè)現(xiàn)場安全職責強調(diào)對臺區(qū)內(nèi)各類作業(yè)的全程監(jiān)督，確保安全規(guī)程落地執(zhí)行，保護作業(yè)人員及客戶安全。

1.現(xiàn)場作業(yè)監(jiān)督

臺區(qū)經(jīng)理需在維修、安裝等作業(yè)現(xiàn)場履行監(jiān)督職責，從作業(yè)前準備到結束全程參與。作業(yè)前，審核作業(yè)許可手續(xù)，檢查人員資質(zhì)及個人防護裝備如安全帽、絕緣手套是否合格。作業(yè)中，實時監(jiān)控操作流程，制止違章行為如高空作業(yè)未系安全帶。監(jiān)督重點包括作業(yè)區(qū)域隔離、警示標識設置等，防止無關人員進入。例如，在更換電表作業(yè)時，確保斷電操作順序正確，避免觸電風險。

2.安全規(guī)程執(zhí)行

臺區(qū)經(jīng)理應推動安全規(guī)程標準化執(zhí)行，制定現(xiàn)場作業(yè)安全卡控措施。作業(yè)前進行風險評估，識別危險點如帶電設備、高空墜落，并制定應急預案。作業(yè)中，使用“兩票三制”制度（工作票、操作票，交接班制、巡回檢查制、設備定期試驗輪換制），確保操作規(guī)范。作業(yè)后，總結經(jīng)驗教訓，優(yōu)化流程。例如，針對夜間搶修作業(yè)，增設照明設備，提升作業(yè)環(huán)境安全性。

（四）應急事件處置職責

應急事件處置職責要求臺區(qū)經(jīng)理快速響應突發(fā)事件，最大限度減少損失，并從事故中汲取教訓，提升安全水平。

1.事故響應

臺區(qū)經(jīng)理作為現(xiàn)場第一響應人，需在停電、設備故障等事件發(fā)生時立即行動。響應流程包括：迅速評估事故范圍，如通過客戶反饋和監(jiān)控系統(tǒng)定位故障點；隔離危險區(qū)域，防止次生事故；協(xié)調(diào)搶修資源，如聯(lián)系運維班組調(diào)配車輛和工具?；謴凸╇姾螅蚩蛻艚忉屧虿⒅虑?，維護公司形象。例如，在臺風導致線路倒伏時，優(yōu)先恢復醫(yī)院、學校等重要客戶供電。

2.事故調(diào)查與報告

對發(fā)生的安全事故，臺區(qū)經(jīng)理需主導調(diào)查，分析直接原因和根本原因。調(diào)查方法包括現(xiàn)場勘查、目擊者訪談、數(shù)據(jù)記錄分析等。形成事故報告，詳細描述經(jīng)過、原因及改進建議，按規(guī)定上報公司。參與制定預防措施，如加強設備巡視頻率或更新應急預案。例如，針對觸電事故，調(diào)查后推動加裝漏電保護裝置，降低類似風險。

（五）安全培訓與職責履行

安全培訓與職責履行是保障臺區(qū)經(jīng)理自身能力提升和職責落實的關鍵，通過持續(xù)學習和記錄管理，確保安全工作可持續(xù)推進。

1.自身能力提升

臺區(qū)經(jīng)理需定期參加安全培訓，學習新法規(guī)、新技術及案例。培訓內(nèi)容涵蓋電力安全規(guī)程更新、智能設備操作（如無人機巡視）、應急演練技巧等。通過模擬實操考核，提升技能水平。例如，參加公司組織的“安全月”活動，學習最新觸電急救方法。

2.職責履行記錄

臺區(qū)經(jīng)理應建立職責履行檔案，記錄日常安全工作如巡視日志、隱患整改表、培訓記錄等。記錄需真實、完整，便于上級檢查和自我評估。定期回顧履職情況，識別不足并改進。例如，通過分析巡視數(shù)據(jù)，優(yōu)化巡視頻率，提高效率。

三、安全職責履行保障機制

臺區(qū)經(jīng)理安全職責的有效履行，離不開系統(tǒng)化的保障機制支撐。這些機制旨在通過監(jiān)督考核、培訓提升和資源激勵等多維度措施，確保臺區(qū)經(jīng)理能夠持續(xù)、規(guī)范地完成安全管理任務。監(jiān)督與考核機制為職責履行提供外部約束，培訓與提升機制強化內(nèi)部能力建設，資源支持與激勵機制則創(chuàng)造有利環(huán)境。三者相互協(xié)同，形成閉環(huán)管理，推動臺區(qū)經(jīng)理從被動執(zhí)行轉向主動擔當，最終實現(xiàn)電網(wǎng)安全與客戶用電保障的雙贏目標。

（一）監(jiān)督與考核機制

監(jiān)督與考核機制是保障臺區(qū)經(jīng)理安全職責落地的核心手段，通過實時監(jiān)控和定期評估，及時發(fā)現(xiàn)并糾正履職偏差。監(jiān)督側重于過程控制，考核聚焦于結果評價，兩者結合形成動態(tài)管理鏈條。臺區(qū)經(jīng)理作為基層執(zhí)行者，其工作直接關系到設備穩(wěn)定性和客戶安全，因此監(jiān)督考核必須覆蓋日常操作與長期績效，確保職責履行無死角。

1.日常監(jiān)督措施

日常監(jiān)督通過多渠道、多層次的實時監(jiān)控，確保臺區(qū)經(jīng)理在巡視、檢查、作業(yè)監(jiān)督等環(huán)節(jié)嚴格遵守安全規(guī)程。公司采用“人防+技防”相結合的方式，構建全方位監(jiān)督網(wǎng)絡。人防方面，上級管理人員定期抽查臺區(qū)經(jīng)理的工作記錄，如巡視日志和隱患整改表，核對數(shù)據(jù)真實性與完整性。例如，通過比對系統(tǒng)記錄與現(xiàn)場照片，驗證臺區(qū)經(jīng)理是否按時完成設備巡視。技防方面，部署智能監(jiān)控系統(tǒng)，如物聯(lián)網(wǎng)傳感器和移動終端APP，實時采集設備運行數(shù)據(jù)和作業(yè)現(xiàn)場視頻。當系統(tǒng)檢測到異常，如線路溫度超標或作業(yè)人員未佩戴防護裝備，自動觸發(fā)預警，提醒臺區(qū)經(jīng)理及時處理。監(jiān)督過程注重實效性，避免形式化檢查，確保問題在萌芽階段得到解決。例如，在雨季來臨前，監(jiān)督機制強制要求臺區(qū)經(jīng)理提交防洪預案執(zhí)行報告，公司據(jù)此評估其應急準備情況。

2.定期考核標準

定期考核以量化指標為基礎，結合定性評價，全面衡量臺區(qū)經(jīng)理的安全職責履行效果?？己酥芷诜譃樵露取⒓径群湍甓?，指標體系涵蓋設備管理、客戶安全、作業(yè)監(jiān)督等核心職責。量化指標包括設備故障率、隱患整改及時率、客戶投訴率等，例如，設備故障率低于行業(yè)平均水平視為達標。定性評價通過上級評分和客戶反饋進行，如臺區(qū)經(jīng)理在安全宣傳中的創(chuàng)新性或應急響應的效率?？己肆鞒滩捎谩白栽u+互評+上級評”模式，臺區(qū)經(jīng)理先提交工作總結，同事交叉評估，最終由安全管理部門綜合評定?？己私Y果與績效獎金、晉升機會直接掛鉤，優(yōu)秀者獲得額外獎勵，不合格者需參加針對性培訓?？己藱C制強調(diào)公平性和透明度，所有指標和流程公開公示，避免主觀偏見。例如，年度考核中，臺區(qū)經(jīng)理的安全職責履行得分占績效總分的30%，直接影響其年度評優(yōu)資格。

（二）培訓與提升機制

培訓與提升機制著眼于臺區(qū)經(jīng)理的專業(yè)能力建設，通過持續(xù)學習和技能更新，增強其應對復雜安全挑戰(zhàn)的能力。職責履行不僅依賴現(xiàn)有知識，更需要適應新設備、新法規(guī)的變化。培訓機制以需求為導向，結合實際工作場景，確保內(nèi)容實用、可操作。提升機制則通過經(jīng)驗分享和案例復盤，促進臺區(qū)經(jīng)理從實踐中汲取教訓，實現(xiàn)自我迭代。

1.培訓計劃制定

培訓計劃基于臺區(qū)經(jīng)理的職責需求和工作薄弱環(huán)節(jié)，量身定制課程體系。公司定期分析安全事件數(shù)據(jù)，如設備故障類型和客戶用電事故，識別高頻風險點，據(jù)此設計培訓主題。例如，針對低壓線路老化引發(fā)的火災頻發(fā)問題，計劃增加“線路絕緣檢測技術”課程。培訓內(nèi)容分為基礎知識和進階技能兩部分，基礎知識包括安全法規(guī)、設備操作規(guī)范，進階技能涵蓋無人機巡視、智能電表維護等新技術。培訓形式多樣化，如線下集中授課、線上微課和現(xiàn)場實操演練，確保不同學習風格的臺區(qū)經(jīng)理都能參與。計劃制定注重靈活性，每年根據(jù)職責變化和反饋調(diào)整，如新增“客戶用電安全溝通技巧”模塊，提升臺區(qū)經(jīng)理在檢查時的說服力。培訓資源由公司統(tǒng)一調(diào)配，包括專業(yè)講師、教材和模擬設備，確保質(zhì)量可控。

2.培訓實施與評估

培訓實施強調(diào)互動性和實踐性，避免單向灌輸。公司采用“理論+實操”模式，先通過課堂講解傳授知識，再在模擬現(xiàn)場進行演練。例如，在作業(yè)監(jiān)督培訓中，臺區(qū)經(jīng)理分組扮演作業(yè)人員和管理者，模擬高空作業(yè)場景，練習安全指令下達和風險識別。培訓后進行效果評估，通過筆試、實操考核和問卷調(diào)查，檢驗學習成果。評估指標包括知識掌握率和技能應用率，如臺區(qū)經(jīng)理在模擬演練中正確使用絕緣工具的比例。評估結果用于優(yōu)化后續(xù)培訓，如針對普遍薄弱環(huán)節(jié)增加課時。同時，建立培訓檔案，記錄臺區(qū)經(jīng)理的參與情況和進步軌跡，作為晉升依據(jù)。例如，年度培訓評估中，臺區(qū)經(jīng)理需完成至少40學時課程，并通過安全技能認證考試，方可參與高級職責分配。

（三）資源支持與激勵

資源支持與激勵機制為臺區(qū)經(jīng)理履行安全職責提供物質(zhì)和精神保障，消除工作障礙，激發(fā)工作熱情。資源支持確保臺區(qū)經(jīng)理有工具、人力和資金完成任務，激勵機制則通過正向引導，提升其責任感和歸屬感。兩者結合，營造積極的工作氛圍，推動職責從被動履行轉向主動創(chuàng)新。

1.資源配置

資源配置聚焦于提供必要的工具、設備和人力支持，降低臺區(qū)經(jīng)理的工作負擔。公司為臺區(qū)經(jīng)理配備標準化裝備，如智能巡檢終端、紅外測溫儀和應急搶修工具包，提高工作效率。例如，智能終端可實時上傳設備數(shù)據(jù)，減少手動記錄時間。人力資源方面，建立協(xié)作團隊，臺區(qū)經(jīng)理可調(diào)用運維檢修、營銷服務等專業(yè)人員，共同處理復雜問題，如客戶用電隱患聯(lián)合排查。資金支持通過專項預算實現(xiàn)，用于設備更新、安全宣傳和應急演練，如為農(nóng)村臺區(qū)提供線路改造資金。資源配置注重公平性，根據(jù)臺區(qū)規(guī)模和風險等級差異化分配，避免資源浪費。例如，城區(qū)臺區(qū)經(jīng)理優(yōu)先獲得智能監(jiān)控設備，而農(nóng)村臺區(qū)經(jīng)理側重配備應急通訊工具。

2.激勵措施

激勵措施通過物質(zhì)獎勵和精神表彰，強化臺區(qū)經(jīng)理的安全職責履行動力。物質(zhì)獎勵包括績效獎金、項目補貼和福利升級，如安全職責考核優(yōu)秀者獲得額外獎金或帶薪休假。精神表彰通過榮譽體系實現(xiàn)，如評選“安全標兵”，在公司內(nèi)部宣傳其先進事跡，樹立榜樣。激勵機制注重即時性和長期性結合，即時獎勵如月度安全之星評選，長期激勵如將安全職責履行納入職業(yè)發(fā)展通道，優(yōu)秀臺區(qū)經(jīng)理可晉升為區(qū)域安全主管。同時，建立容錯機制，對非重大過失給予改進機會，避免因過度懲罰導致消極怠工。例如，臺區(qū)經(jīng)理在應急事件中表現(xiàn)突出，除獎金外，還獲得公司年度表彰大會的演講機會，分享經(jīng)驗。激勵措施透明公開，所有標準和流程提前公示，確保公平公正，提升臺區(qū)經(jīng)理的認同感和積極性。

四、責任落實與考核評估

臺區(qū)經(jīng)理安全職責的有效落地需通過科學的責任分解、嚴格的考核評估及結果應用形成閉環(huán)管理。責任落實明確各層級人員具體任務，考核評估建立量化評價標準，結果應用則將履職成效與獎懲機制直接掛鉤，三者共同構成驅動臺區(qū)經(jīng)理主動履責的核心動力。該機制需兼顧過程監(jiān)督與結果導向，避免形式化考核，確保安全管理從制度要求轉化為實際行動。

（一）責任分解

責任分解是將臺區(qū)經(jīng)理安全職責細化為可執(zhí)行、可追溯的具體任務，明確責任邊界和協(xié)同要求，避免職責交叉或真空。分解過程需結合臺區(qū)管理特點，按設備、客戶、作業(yè)等維度分層落實，確保每項職責都有明確的責任主體和完成標準。

1.按管理維度分解

設備管理責任要求臺區(qū)經(jīng)理對配電變壓器、線路及計量裝置的日常狀態(tài)負責，包括制定巡視計劃、記錄設備參數(shù)、識別異常運行指標。例如，需每月記錄變壓器油溫、負荷曲線，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)波動超過閾值時立即分析原因?？蛻粲秒姲踩熑魏w檢查客戶配電設施、宣傳安全知識、處理用電投訴，如對老舊小區(qū)開展季度漏電保護裝置測試。作業(yè)現(xiàn)場監(jiān)督責任則聚焦操作流程合規(guī)性，如核查搶修人員是否執(zhí)行“停電、驗電、掛接地線”標準程序。

2.按崗位層級分解

臺區(qū)經(jīng)理作為直接責任人，需每日完成設備基礎檢查和客戶用電安全巡查；班組長每周審核臺區(qū)經(jīng)理的工作記錄，重點復核隱患整改閉環(huán)情況；安全監(jiān)察部門每月抽查臺區(qū)現(xiàn)場，驗證安全措施落實效果。例如，當臺區(qū)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)線路樹障隱患時，需在24小時內(nèi)上報班組長，班組協(xié)調(diào)運維班組在72小時內(nèi)完成修剪，安全監(jiān)察部門在事后核查樹木清理質(zhì)量。

（二）考核流程

考核流程通過多維度、多周期的評價體系，全面衡量臺區(qū)經(jīng)理安全職責履行效果。流程設計需兼顧客觀量化指標與主觀評價要素，確保考核結果公平反映實際工作成效。

1.日常考核機制

日?？己瞬捎谩熬€上記錄+現(xiàn)場抽查”雙軌模式。線上依托供電公司安全生產(chǎn)管理系統(tǒng)，臺區(qū)經(jīng)理每日上傳巡視照片、隱患整改報告等電子憑證，系統(tǒng)自動生成履職完成率統(tǒng)計。例如，系統(tǒng)自動比對計劃巡視點與實際上傳記錄，未達標項實時標記為紅色預警。現(xiàn)場抽查由安全監(jiān)察人員不定期到臺區(qū)現(xiàn)場，模擬客戶用電場景測試臺區(qū)經(jīng)理應急響應能力，如模擬觸電事件考核其急救操作規(guī)范性。

2.專項考核標準

專項考核針對重大活動保障、季節(jié)性風險防控等特殊場景制定專項指標。例如，在迎峰度夏期間，考核臺區(qū)經(jīng)理對重載變壓器的負荷監(jiān)控頻次（要求每日記錄三次）及應急預案啟動時效（故障發(fā)生后15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場）。考核結果按百分制量化，設備管理占40%、客戶安全占30%、作業(yè)監(jiān)督占20%、應急處置占10，低于80分視為不合格。

（三）結果應用

考核結果需與獎懲機制深度綁定，通過正向激勵與負向約束雙管齊下，強化臺區(qū)經(jīng)理的安全責任意識。結果應用應覆蓋物質(zhì)獎勵、職業(yè)發(fā)展及責任追究多個層面，形成持續(xù)改進的閉環(huán)。

1.獎勵措施

考核優(yōu)秀的臺區(qū)經(jīng)理可獲得物質(zhì)與精神雙重激勵。物質(zhì)獎勵包括績效獎金上浮20%、專項安全津貼發(fā)放，如連續(xù)三個季度考核優(yōu)秀可申請公司級安全標兵評選。精神獎勵通過內(nèi)部通報表彰、經(jīng)驗分享會等形式實現(xiàn)，優(yōu)秀案例被納入《臺區(qū)安全管理最佳實踐手冊》。例如，某臺區(qū)經(jīng)理創(chuàng)新“客戶用電安全二維碼宣傳法”，公司將其推廣至全區(qū)并給予創(chuàng)新獎勵。

2.約束機制

對考核不合格者實施分級約束。首次考核不合格需參加為期一周的安全強化培訓，由資深臺區(qū)經(jīng)理帶教實操；連續(xù)兩次不合格則暫停其臺區(qū)管理資格，調(diào)離至輔助崗位；因履職不力導致安全事故的，按《安全生產(chǎn)責任追究辦法》追責，情節(jié)嚴重者解除勞動合同。例如，某臺區(qū)經(jīng)理因未及時處理客戶私拉電線隱患引發(fā)火災，除經(jīng)濟處罰外，其年度晉升資格被凍結三年。

3.持續(xù)改進

考核結果需轉化為管理優(yōu)化行動。公司每月召開安全履職分析會，通報共性問題并制定改進方案。例如，若多個臺區(qū)經(jīng)理反映低壓線路巡視效率低下，則推動引入無人機巡檢技術；若客戶用電安全檢查投訴率居高不下，則開發(fā)標準化檢查話術庫。改進措施納入下季度考核指標，形成“考核-反饋-優(yōu)化”的良性循環(huán)。

五、風險防控與應急響應

臺區(qū)經(jīng)理作為基層安全管理的直接責任人，需構建主動防控與快速響應相結合的安全管理體系。風險防控通過日常排查與動態(tài)監(jiān)測實現(xiàn)隱患早發(fā)現(xiàn)、早治理，應急響應則依托標準化流程與協(xié)同機制保障突發(fā)事件高效處置。兩者形成“預防-處置-復盤”的閉環(huán)管理，最大限度降低安全風險對電網(wǎng)穩(wěn)定運行和客戶用電的影響。

（一）風險辨識與分級

風險辨識是風險防控的基礎，要求臺區(qū)經(jīng)理全面識別管轄范圍內(nèi)的潛在危險源，并科學評估其發(fā)生概率與影響程度，為后續(xù)防控措施提供依據(jù)。辨識過程需結合設備特性、環(huán)境因素及客戶行為等多維度數(shù)據(jù)，確保覆蓋所有可能引發(fā)安全事故的環(huán)節(jié)。

1.辨識方法應用

臺區(qū)經(jīng)理采用“現(xiàn)場排查+數(shù)據(jù)分析+專家評審”相結合的方式開展風險辨識?，F(xiàn)場排查通過定期巡視、客戶走訪及作業(yè)觀察，直接識別設備缺陷、環(huán)境隱患及客戶違規(guī)行為。例如，在老舊小區(qū)檢查時，重點記錄配電箱銹蝕程度、線路私拉亂接情況及居民使用大功率電器習慣。數(shù)據(jù)分析依托公司安全生產(chǎn)管理系統(tǒng)，調(diào)取歷史故障記錄、設備運行參數(shù)及客戶投訴數(shù)據(jù)，通過趨勢分析定位高風險區(qū)域。例如，分析發(fā)現(xiàn)某臺區(qū)變壓器夏季負荷超標率達30%，將其列為過載風險點。專家評審則邀請運維、調(diào)度等專業(yè)部門參與，對復雜風險點進行專業(yè)研判，如評估樹障線路在臺風天氣下的倒伏可能性。

2.風險等級劃分

辨識出的風險按“可能性-后果嚴重性”矩陣劃分為四級：一級（重大風險）、二級（較大風險）、三級（一般風險）、四級（低風險）。一級風險指可能導致人員傷亡或大面積停電的隱患，如變壓器漏油引發(fā)火災；二級風險可能造成設備損壞或局部停電，如低壓線路絕緣老化；三級風險影響較小但需持續(xù)監(jiān)控，如計量箱密封不嚴；四級風險為日常需關注的問題，如客戶插座松動。等級劃分需動態(tài)更新，例如雨季來臨前將低洼地帶配電設施風險等級提升一級。

（二）防控措施制定

防控措施針對不同等級風險制定差異化治理方案，通過技術手段、管理優(yōu)化及客戶協(xié)同實現(xiàn)風險可控。措施制定需兼顧可行性與時效性，優(yōu)先消除重大風險，逐步降低一般風險。

1.技術防控手段

技術防控通過設備升級與智能監(jiān)測提升本質(zhì)安全水平。對一級風險，如重載變壓器，采取增容改造或加裝負荷監(jiān)測裝置，實時預警過載情況。例如，在臺區(qū)變壓器出口安裝智能斷路器，當負荷超過閾值時自動跳閘并通知臺區(qū)經(jīng)理。對二級風險，如老舊線路，采用絕緣導線更換或防雷擊金具安裝，降低故障概率。例如，在多雷區(qū)域臺區(qū)架設避雷線，減少雷擊斷線事故。同時推廣智能巡檢設備，如無人機搭載紅外熱像儀，快速掃描線路溫度異常點，替代人工登桿作業(yè)。

2.管理優(yōu)化措施

管理防控通過流程規(guī)范與責任強化阻斷風險傳導路徑。建立“風險清單-整改方案-驗收標準”閉環(huán)機制，例如對三級風險“客戶配電箱接線混亂”，制定“現(xiàn)場整改-拍照存檔-客戶簽字確認”三步流程。優(yōu)化作業(yè)審批權限，對高風險操作如帶電作業(yè)，必須由臺區(qū)經(jīng)理現(xiàn)場監(jiān)督并簽字確認。推行“客戶安全告知書”制度，對存在用電隱患的客戶發(fā)放書面整改要求，明確未整改的法律后果。例如，對私拉電線的商戶，要求簽署《用電安全承諾書》并限期整改。

（三）應急響應流程

應急響應需建立標準化處置流程，確保突發(fā)事件快速、有序、高效解決。流程設計需明確各環(huán)節(jié)職責分工與協(xié)同機制，重點突出“先期處置-專業(yè)支援-事后復盤”三個階段。

1.先期處置規(guī)范

臺區(qū)經(jīng)理作為現(xiàn)場第一響應人，需在接到事故報警后10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，采取初步控制措施。處置原則包括：優(yōu)先保障人員安全，立即疏散圍觀群眾；隔離危險區(qū)域，設置警示標識；快速上報事故信息，包括時間、地點、影響范圍及初步原因。例如，發(fā)生電線倒伏事件時，臺區(qū)經(jīng)理應立即切斷電源、疏散周邊人群，并通知調(diào)度中心停電范圍。對觸電事故，立即切斷電源源或使用絕緣物使傷者脫離危險，同時撥打120急救電話。

2.專業(yè)協(xié)同機制

重大事故需啟動跨部門協(xié)同響應。臺區(qū)經(jīng)理負責現(xiàn)場信息采集與資源協(xié)調(diào)，如聯(lián)系搶修車輛、調(diào)配備用設備。運維檢修部門負責技術處置，如故障定位、設備搶修；營銷部門負責客戶安撫與供電恢復通知；安全監(jiān)察部門負責事故調(diào)查與證據(jù)保全。例如，臺風導致臺區(qū)大面積停電時，臺區(qū)經(jīng)理協(xié)調(diào)運維班組優(yōu)先恢復醫(yī)院、學校等重要客戶供電，同時通過短信平臺向全體客戶通報搶修進度。

3.復盤與改進

事故處置結束后24小時內(nèi)，臺區(qū)經(jīng)理需組織復盤會議，分析處置過程的經(jīng)驗教訓。復盤內(nèi)容包括：響應時效是否達標、協(xié)同機制是否順暢、處置措施是否有效。例如，某次搶修因備用變壓器調(diào)撥延遲導致恢復供電超時，復盤后優(yōu)化了應急物資儲備布局，在重點臺區(qū)增設移動發(fā)電車。形成《事故復盤報告》后，更新風險防控措施，如增加類似場景的應急演練頻次。

（四）案例警示與教育

1.典型事故剖析

選取近三年轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的典型安全事故，如“客戶私拉電線引發(fā)火災”“臺區(qū)變壓器超載燒毀”等案例，還原事故經(jīng)過、直接原因與根本原因。例如，某臺區(qū)因客戶使用“三無”電暖氣導致短路起火，事故原因為臺區(qū)經(jīng)理未定期開展用電檢查，客戶安全意識薄弱。剖析過程需展示關鍵環(huán)節(jié)的失誤點，如巡視時未發(fā)現(xiàn)插座過熱痕跡、宣傳材料未強調(diào)大功率電器使用規(guī)范。

2.防控經(jīng)驗提煉

從案例中提煉可復制的防控經(jīng)驗，形成“一案例一措施”的改進清單。例如，針對“變壓器超載燒毀”案例，總結出“負荷監(jiān)測-預警通知-客戶錯峰用電”三步防控法；針對“線路樹障引發(fā)停電”案例，制定“季度樹障排查-客戶協(xié)作修剪-政企聯(lián)合清障”長效機制。將經(jīng)驗匯編成《臺區(qū)安全防控案例手冊》，納入臺區(qū)經(jīng)理日常培訓內(nèi)容，通過情景模擬演練鞏固學習效果。

六、客戶溝通與安全服務

臺區(qū)經(jīng)理作為供電公司與客戶之間的橋梁，其溝通能力與服務質(zhì)量直接影響客戶用電安全感知與滿意度。安全服務需以客戶需求為導向，通過主動溝通、精準服務及持續(xù)改進，將安全管理融入日常服務流程，構建“服務即安全”的工作模式。溝通技巧與服務流程的優(yōu)化，能有效降低客戶用電風險，提升公司社會形象。

（一）溝通技巧應用

有效溝通是解決客戶用電安全問題的關鍵，要求臺區(qū)經(jīng)理掌握差異化溝通策略，針對不同客戶群體傳遞安全信息。溝通需兼顧專業(yè)性與通俗性，避免術語堆砌，確保客戶理解并配合安全措施。

1.分層溝通策略

針對普通客戶，采用“問題+解決方案”式溝通。例如，發(fā)現(xiàn)客戶私拉電線時，先說明“您從插座引出的電線沒有保護措施，雨天可能漏電傷人”，再提供“建議安裝固定插座或使用延長線”的替代方案。針對老年客戶，語速放緩并配合肢體語言，如指著配電箱解釋“這個開關跳閘時，先按這里復位”。針對企業(yè)客戶，側重經(jīng)濟損失分析，如“超負荷運行會導致設備燒毀，日均損失上萬元”。

2.情感共鳴技巧

通過共情建立信任，化解客戶抵觸情緒。例如，面對拒絕整改的客戶，先肯定其行為動機：“您這樣接線是為了方便孩子用電腦，我理解”，再強調(diào)風險：“但插座過載可能引發(fā)火災，咱們孩子的安全更重要”。使用“咱們”等詞匯拉近距離，避免“你該...”等命令式表達。對情緒激動客戶，先傾聽訴求，如“您家停電確實影響生活，我馬上聯(lián)系搶修”，再切入安全話題。

（二）安全服務流程

標準化服務流程確保安全措施落地，通過“事前預防-事中指導-事后回訪”閉環(huán)管理，提升客戶參與度。流程設計需簡化操作步驟，降低客戶配合門檻。

1.主動預防服務

建立“客戶用電安全檔案”，對高風險客戶如獨居老人、小微企業(yè)主，每季度上門檢測漏電保護器、線路絕緣情況。發(fā)放“安全服務包”，包含插座檢測器、電器功率標簽等工具，并附圖文使用說明。例如，在社區(qū)推廣“安全用電二維碼”，客戶掃碼即可查看自家臺區(qū)隱患排查記錄及整改建議。

2.現(xiàn)場指導規(guī)范

作業(yè)現(xiàn)場同步開展安全教育，如更換電表時演示“濕手不碰開關”原則，贈送防觸電手套。對發(fā)現(xiàn)的隱患，現(xiàn)場演示整改方法，如“您看這樣纏繞膠帶能防止電線磨損”，并拍照留存整改前后對比圖。對復雜問題提供“安全服務卡”，標注臺區(qū)經(jīng)理電話及應急處理步驟，如“發(fā)現(xiàn)電線冒煙請立即撥打XX電話”。

3.回訪改進機制

安全服務后72小時內(nèi)電話回訪，詢問客戶對整改措施的理解程度。例如，“上次建議您更換的插座，現(xiàn)在使用是否方便？”收集反饋優(yōu)化服務，如針對老年客戶反饋的“看不懂說明書”，下次改用語音播報的智能檢測儀。

（三）特殊群體服務

老年、殘障等特殊群體需定制化安全服務，通過精準幫扶降低其用電風險。服務設計需考慮行動能力、認知水平等差異，提供無障礙解決方案。

1.老年客戶服務

建立“銀齡安全守護”計劃，臺區(qū)經(jīng)理每月上門檢查，重點測試電熱水器漏電保護功能。安裝“一鍵呼叫”裝置，連接臺區(qū)經(jīng)理手機，老人遇緊急情況可即時求助。開展“安全用電課堂”，用情景劇演示“電器起火先斷電”，并發(fā)放大字版安全手冊。

2.殘障客戶支持

為行動不便客戶提供“安全服務上門券”，預約上門檢測。針對視障客戶，在電器開關處粘貼凸起標簽，并培訓其觸摸識別方法。與社區(qū)合作，組織志愿者定期協(xié)助檢查，如協(xié)助盲人客戶清理插座周邊易燃雜物。

（四）服務創(chuàng)新實踐

通過技術賦能與模式創(chuàng)新，提升安全服務效率與覆蓋面。創(chuàng)新實踐需立足基層實際，避免過度復雜化。

1.智能化服務工具

開發(fā)“安全服務APP”，臺區(qū)經(jīng)理現(xiàn)場掃描客戶二維碼，自動生成隱患清單及整改優(yōu)先級。例如，掃描電表后顯示“該線路負荷率85%，建議錯峰使用空調(diào)”。引入AI語音助手，客戶可語音咨詢“插座冒煙怎么辦”，系統(tǒng)自動推送應急處置步驟。

2.社區(qū)聯(lián)動模式

與居委會共建“安全用電示范小區(qū)”，每月開展“安全服務日”活動。臺區(qū)經(jīng)理現(xiàn)場提供免費檢測，同時組織電工志愿者隊伍，協(xié)助整改老舊線路。在社區(qū)公告欄張貼“隱患隨手拍”海報，鼓勵居民拍照上傳安全隱患，臺區(qū)經(jīng)理24小時內(nèi)響應。

（五）案例應用與效果

通過真實案例展示溝通與服務技巧的實際應用效果，驗證方案可行性。案例需包含具體場景、應對措施及客戶反饋，體現(xiàn)可復制性。

1.典型案例剖析

某臺區(qū)經(jīng)理在檢查獨居老人王奶奶家時，發(fā)現(xiàn)其使用“熱得快”燒水且插座老化。王奶奶拒絕更換：“這個用了十年都沒事”。臺區(qū)經(jīng)理未強行要求，而是展示同村張奶奶因類似操作導致火災的新聞視頻，并承諾“免費更換新插座，您試用一個月”。最終王奶奶接受建議，臺區(qū)經(jīng)理后續(xù)三次回訪均未發(fā)現(xiàn)隱患。

2.服務成效量化

推行安全服務后，某轄區(qū)客戶用電事故率下降62%，安全隱患整改率從68%提升至95%?？蛻魸M意度調(diào)查顯示，92%的受訪者認為“臺區(qū)經(jīng)理主動告知安全風險”顯著提升了用電安全感。某社區(qū)通過“安全積分制”（客戶參與安全檢查可兌換電費），居民隱患上報量增長3倍。

七、持續(xù)改進與長效機制

臺區(qū)經(jīng)理安全職責的高效履行需建立動態(tài)優(yōu)化機制，通過制度迭代、技術賦能與文化培育，形成自我完善的管理閉環(huán)。長效機制的核心在于將安全要求內(nèi)化為行為習慣，使職責履行從外部約束轉向內(nèi)在驅動，最終實現(xiàn)電網(wǎng)安全與客戶用電保障的可持續(xù)發(fā)展。

（一）制度迭代機制

安全管理制度需根據(jù)實踐反饋持續(xù)更新，確保條款與實際場景匹配。迭代過程需吸納一線經(jīng)驗，避免制度僵化，保持對新型風險的快速響應能力。

1.修訂流程優(yōu)化

建立“問題收集-方案論證-試點驗證-全面推廣”的修訂流程。臺區(qū)經(jīng)理通過安全生產(chǎn)管理系統(tǒng)實時提交制度執(zhí)行中的痛點，如“老舊小區(qū)電表箱檢查標準未涵蓋銹蝕問題”。安全管理部門每月匯總問題，組織運維、營銷等部門召開修訂研討會。例如，針對新能源汽車充電樁引發(fā)的線路過載問題，新增“充電樁專用回路檢測”條款。試點階段選取2-3個典型臺區(qū)試行新制度，收集反饋后調(diào)整。最終通過公司OA系統(tǒng)發(fā)布修訂版，同步更新培訓教材。

2.動態(tài)評估體系

每季度開展制度適用性評估，采用“執(zhí)行率-有效性-客戶反饋”三維指標。執(zhí)行率統(tǒng)計制度條款的落地比例，如“設備巡視記錄完整率”需達95%；有效性通過事故率、隱患整改率等量化；客戶反饋通過滿意度調(diào)查獲取。評估結果公示，連續(xù)兩季度未達標的制度條款啟動修訂。例如，某臺區(qū)反映“安全宣傳頻次過高影響正常工作”，經(jīng)評估后將季度宣傳改為按需開展。

（二）技術賦能升級

依托數(shù)字化工具提升安全管理的精準性與效率，減少人工操作環(huán)節(jié)，降低履職風險。技術升級需聚焦實用性與成本可控性，避免過度依賴高端設備。

1.智能巡檢應用

推廣“移動終端+物聯(lián)網(wǎng)”巡檢模式。臺區(qū)經(jīng)理使用配備紅外測溫、局放檢測功能的智能終端，掃描設備二維碼自動生成巡檢報告。例如，檢測到變壓器油溫異常時，終端自動推送“負荷超限”預警并建議限電方案。后臺系統(tǒng)通過AI分析歷史數(shù)據(jù)，預測設備故障概率，生成重點巡檢清單