第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁社眾崗前標準化考試京東及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.在京東平臺進行直播帶貨時，主播應(yīng)優(yōu)先推廣的商品是：

（）A.利潤率最高但銷量不穩(wěn)定的商品

（）B.符合平臺“七天無理由退貨”政策的商品

（）C.僅憑主播個人推薦，無官方數(shù)據(jù)支持的爆款商品

（）D.價格最低但存在潛在質(zhì)量風險的清倉商品

2.京東物流“211限時達”服務(wù)的核心承諾是指：

（）A.下單后2小時內(nèi)送達，1小時內(nèi)完成簽收

（）B.首重2公斤內(nèi)，運費1元，次日達服務(wù)

（）C.上午11點前下單，當天晚上11點前送達

（）D.全年365天，任意地區(qū)均保證2小時內(nèi)送達

3.處理客戶關(guān)于商品“顏色描述與實物不符”的投訴時，優(yōu)先應(yīng)采取的措施是：

（）A.立即下架該商品，并全平臺公告

（）B.要求客戶提供購買憑證和清晰實拍圖

（）C.與品牌方溝通，要求立即更換新款

（）D.直接回復“商品描述已核實，建議聯(lián)系品牌方”

4.京東POP店鋪入駐審核中，以下哪項屬于“硬性不通過”條件？

（）A.品牌授權(quán)書有效期不足12個月

（）B.店鋪裝修風格與品牌調(diào)性不符

（）C.無《營業(yè)執(zhí)照》或《食品經(jīng)營許可證》

（）D.主播學歷證明與銷售品類無關(guān)

5.直播間互動率低于5%時，可能的原因不包括：

（）A.商品講解邏輯混亂

（）B.主播與觀眾缺乏有效互動

（）C.直播間背景音樂音量過大

（）D.恰逢平臺流量高峰時段

6.京東平臺禁止的“虛假宣傳”行為不包括：

（）A.夸大商品功效（如“三天美白”）

（）B.使用“限時秒殺”標簽但實際無優(yōu)惠

（）C.發(fā)布與商品無關(guān)的“洗腦式”背景音樂

（）D.對贈品信息進行模糊化處理

7.處理退貨商品時，以下操作不符合京東物流規(guī)范的是：

（）A.在3小時內(nèi)完成上門取件預約

（）B.對商品進行抽檢時，需保留原包裝

（）C.未經(jīng)質(zhì)檢直接將商品轉(zhuǎn)售

（）D.取件時核對客戶身份信息

8.直播帶貨中，以下哪種場景最易觸發(fā)平臺“違規(guī)操作”警告？

（）A.主播口頭承諾“贈品數(shù)量有限”

（）B.使用品牌方授權(quán)的官方素材

（）C.直播間掛載與商品無關(guān)的二維碼

（）D.對售后政策進行標準說明

9.京東平臺對“直播話術(shù)”的核心要求不包括：

（）A.避免使用絕對化用語（如“絕對正品”）

（）B.強調(diào)“支持七天無理由退貨”

（）C.過度承諾“包郵但實際需額外付費”

（）D.使用符合品牌形象的專屬術(shù)語

10.處理因“商品質(zhì)量問題”引發(fā)的糾紛時，客服的優(yōu)先處理順序是：

（）A.與客戶爭論責任歸屬

（）B.先完成銷售再處理售后

（）C.立即發(fā)起“僅退款”申請

（）D.要求客戶自行聯(lián)系品牌方

11.京東POP店鋪的“保證金”金額與以下因素無關(guān)：

（）A.主播粉絲量級

（）B.銷售品類風險等級

（）C.平臺活動參與次數(shù)

（）D.退貨率考核指標

12.直播間觀眾提問“商品是否正品”時，正確回應(yīng)方式是：

（）A.直接拒絕回答知識產(chǎn)權(quán)問題

（）B.提供品牌方官方授權(quán)書截圖

（）C.要求觀眾自行搜索驗證

（）D.含糊其辭“我們都是正品”

13.京東物流“次日達”服務(wù)的主要成本構(gòu)成不包括：

（）A.跨省轉(zhuǎn)運分揀中心建設(shè)

（）B.高峰期臨時雇傭的配送員補貼

（）C.直播間專屬的“加急包裝”費用

（）D.智能分揀系統(tǒng)的維護成本

14.處理客戶“收到破損商品”投訴時，以下哪項不屬于標準流程？

（）A.立即發(fā)起“退貨退款”申請

（）B.要求客戶提供破損實拍圖

（）C.調(diào)整運單配送時效

（）D.主動提出“免郵費換貨”方案

15.直播帶貨中，以下哪種行為最易被判定為“誘導消費”？

（）A.提示“本商品已加入購物車”浮窗

（）B.設(shè)置限時優(yōu)惠券倒計時

（）C.對比展示“同款不同價”競品

（）D.主播手持商品進行實物展示

16.京東POP店鋪的“動銷率”考核指標是指：

（）A.店鋪粉絲增長速度

（）B.商品平均瀏覽量

（）C.30天內(nèi)商品成交額占比

（）D.主播直播時長

17.處理“客戶誤下單”時，以下操作錯誤的是：

（）A.立即聯(lián)系客戶確認訂單信息

（）B.在2小時內(nèi)發(fā)起“取消訂單”申請

（）C.主播私下承諾“全額退款”

（）D.告知客戶需承擔部分退款手續(xù)費

18.京東平臺對“直播腳本”的審核重點不包括：

（）A.是否存在夸大宣傳用語

（）B.是否包含品牌方禁止詞匯

（）C.主播個人收入承諾金額

（）D.節(jié)奏控制與商品講解匹配度

19.直播間出現(xiàn)“惡意刷單”行為的特征不包括：

（）A.商品銷量突然激增后驟降

（）B.粉絲評論集中在“好評但無互動”

（）C.商品問答區(qū)大量重復性問題

（）D.主播頻繁提及“平臺扶持政策”

20.京東POP店鋪的“違規(guī)處罰”等級從低到高依次為：

（）A.微信提醒→暫?；顒印N店鋪

（）B.口頭警告→保證金扣減→永久封禁

（）C.暫停部分功能→全店下架→注銷店鋪

（）D.限制商品品類→暫停直播權(quán)限→注銷賬號

二、多選題（共15分，多選、錯選不得分）

21.京東直播帶貨中，以下哪些屬于“合規(guī)話術(shù)”？

（）A.“本商品享受京東價保服務(wù)”

（）B.“支持30天內(nèi)退換貨”

（）C.“限時秒殺僅限前100名”

（）D.“贈品隨機發(fā)放，不保證指定”

（）E.“如有疑問可咨詢品牌官方客服”

22.處理客戶“投訴物流時效過長”時，客服需收集的信息包括：

（）A.訂單下單時間與當前時間差

（）B.運單號及物流軌跡截圖

（）C.客戶所在城市配送時效標準

（）D.客戶期望送達時間與實際差距

（）E.主播是否承諾“包干費用”

23.京東POP店鋪運營中，以下哪些屬于“提升動銷率”的有效方法？

（）A.設(shè)置階梯式優(yōu)惠券

（）B.參與平臺“品類日”活動

（）C.直播間掛載品牌官方旗艦店鏈接

（）D.定期發(fā)布“新品首發(fā)”預告

（）E.對售后政策進行模糊說明

24.直播帶貨中，以下哪些場景易觸發(fā)平臺“違規(guī)操作”警告？

（）A.主播與觀眾進行私下交易

（）B.使用未授權(quán)的品牌logo

（）C.直播畫面出現(xiàn)涉政敏感信息

（）D.對售后政策進行虛假承諾

（）E.商品鏈接跳轉(zhuǎn)至非京東頁面

25.京東物流“211限時達”服務(wù)的適用范圍包括：

（）A.一線城市核心商圈訂單

（）B.二線城市普通住宅區(qū)訂單

（）C.偏遠地區(qū)的農(nóng)產(chǎn)品訂單

（）D.定制類商品的特殊配送需求

（）E.國際快遞類跨境訂單

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.京東直播帶貨時，主播可以口頭承諾“贈品包郵，但實際需買家支付運費”。

27.京東POP店鋪的“保證金”金額會隨店鋪銷售額增長而降低。

28.處理客戶“投訴商品質(zhì)量問題”時，客服無需先核實商品狀態(tài)。

29.直播間互動率低于3%時，平臺系統(tǒng)會自動降低該店鋪的流量推薦。

30.京東物流“次日達”服務(wù)僅適用于訂單金額高于99元的商品。

31.主播在直播中可以暗示“支持退款但需聯(lián)系客服私下操作”。

32.京東平臺禁止在直播間展示競品的價格信息。

33.處理“客戶誤下單”時，客服可以直接拒絕退款申請。

34.直播帶貨中，主播使用個人賬號分享商品鏈接屬于合規(guī)行為。

35.京東POP店鋪的“違規(guī)處罰”記錄會永久保存在店鋪后臺。

四、填空題（共10空，每空1分）

36.京東直播帶貨中，主播需遵守“________”原則，確保商品信息真實準確。

37.處理“客戶投訴物流時效”時，客服需先核查訂單的“________”狀態(tài)。

38.京東POP店鋪的“保證金”金額根據(jù)“________”和“________”綜合確定。

39.直播帶貨中，主播對“售后政策”的說明需符合“________”要求，避免使用絕對化用語。

40.京東物流“211限時達”服務(wù)的核心承諾是指“________”送達，即上午11點前下單，當天晚上11點前送達。

五、簡答題（共30分）

41.簡述京東直播帶貨中，主播處理“客戶關(guān)于商品尺碼疑問”的標準流程。（5分）

42.結(jié)合實際案例，分析京東POP店鋪運營中“提升動銷率”的三個關(guān)鍵策略。（8分）

43.簡述京東物流“次日達”服務(wù)與“定時達”服務(wù)的核心區(qū)別。（5分）

44.當直播間出現(xiàn)“惡意刷單”行為時，主播和客服應(yīng)如何應(yīng)對？（6分）

六、案例分析題（共20分）

45.案例背景：某京東POP主播在直播中推廣一款“美白精華”，宣稱“使用7天可淡化色斑”，并展示“用戶反饋”截圖（實為偽造）。商品售出后，大量客戶投訴效果不明顯，平臺介入后判定主播存在“虛假宣傳”，給予店鋪全店下架7天的處罰。

問題：

（1）分析該案例中主播行為觸犯京東平臺哪些規(guī)定？（4分）

（2）從消費者權(quán)益保護角度，簡述該主播需承擔哪些責任？（6分）

（3）為避免類似問題，POP店鋪在直播前應(yīng)做好哪些準備？（5分）

參考答案及解析

參考答案

一、單選題

1.B2.C3.B4.C5.D6.C7.C8.C9.C10.A11.D12.B13.C14.C15.C16.C17.C18.C19.E20.B

二、多選題

21.ABC22.ABCDE23.ABCD24.ABCD25.AB

三、判斷題

26.×27.√28.×29.√30.×31.×32.×33.×34.×35.√

四、填空題

36.合規(guī)37.物流狀態(tài)38.銷售品類風險等級/商品價值39.客觀準確40.當天

五、簡答題

41.答：

①核實商品尺碼表是否在直播間清晰展示；

②引導客戶根據(jù)自身身高體重選擇對應(yīng)尺碼；

③提供不同角度的尺碼測量參考圖；

④明確告知“支持7天無理由退換貨”。（5分）

42.答：

①設(shè)置階梯式優(yōu)惠券：如“滿100減10，滿300減30”，刺激消費決策；

②參與平臺“品類日”活動：如“美妝日”“家電節(jié)”，借力平臺流量爆發(fā)；

③優(yōu)化直播腳本節(jié)奏：通過“痛點共鳴-解決方案-限時福利”結(jié)構(gòu)提升轉(zhuǎn)化。（8分）

43.答：

①次日達：承諾“上午11點前下單，當天晚上11點前送達”，適用于城市核心區(qū)；

②定時達：需客戶指定送達時間段（如18:00-20:00），運費較高，但保障時效確定性。（5分）

44.答：

①主播層面：停止與刷單團隊合作，調(diào)整直播話術(shù)，避免過度承諾；

②客服層面：核查異常訂單（如短時間內(nèi)大量購買同款），發(fā)起“僅退款”；

③店鋪管理：完善商品評價篩選機制，對惡意評價舉報。（6分）