第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁營口巡游從業(yè)資格證考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.營口巡游從業(yè)人員在執(zhí)行任務(wù)時，遇到突發(fā)交通擁堵情況，以下哪種處理方式最符合安全規(guī)范？

（）

A.加速通過擁堵路段，確保按時到達目的地

B.遵守交通信號，耐心等待擁堵緩解

C.疏導行人，同時自行改變路線繞行

D.與其他巡游車輛并排行駛，壓縮車道寬度

2.巡游服務(wù)過程中，客戶提出不合理要求，從業(yè)人員應(yīng)如何應(yīng)對？

（）

A.直接拒絕，避免引發(fā)糾紛

B.委婉解釋，但堅持按標準服務(wù)

C.立即滿足，以維護客戶滿意度

D.報告公司，由管理層決定是否滿足

3.根據(jù)營口《巡游車運營管理辦法》規(guī)定，巡游車每日運營結(jié)束后，應(yīng)將車輛停放至指定區(qū)域，以下哪項不屬于每日檢查內(nèi)容？

（）

A.車輛制動系統(tǒng)是否正常

B.車內(nèi)衛(wèi)生是否清潔

C.GPS設(shè)備是否在線

D.駕駛員指紋識別系統(tǒng)是否完好

4.巡游服務(wù)中，駕駛員發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)故障，應(yīng)優(yōu)先采取以下哪種措施？

（）

A.繼續(xù)行駛至目的地，再處理故障

B.立即停車，聯(lián)系公司派維修人員

C.試圖自行修理，節(jié)省時間

D.繼續(xù)服務(wù)，待客戶到達目的地后告知

5.巡游車與公交車發(fā)生輕微剮蹭，處理時應(yīng)遵循以下哪種原則？

（）

A.立即報警，等待交警處理

B.協(xié)商解決，雙方無爭議則無需報備

C.拍照留證，自行聯(lián)系保險公司

D.確認對方車輛無人員受傷后離開

6.巡游車內(nèi)部設(shè)施中，以下哪項不屬于必須配備的應(yīng)急設(shè)備？

（）

A.急救箱

B.滅火器

C.行車記錄儀

D.備用輪胎

7.在服務(wù)過程中，客戶要求駕駛員提供非營口地區(qū)的旅游信息，從業(yè)人員應(yīng)如何處理？

（）

A.直接拒絕，避免承擔額外責任

B.告知公司，經(jīng)批準后提供相關(guān)信息

C.謊稱有相關(guān)資源，實際無法兌現(xiàn)

D.建議客戶自行查詢網(wǎng)絡(luò)信息

8.巡游車遇惡劣天氣（如暴雨、大風），以下哪種行為不符合安全規(guī)范？

（）

A.減速慢行，保持安全車距

B.開啟危險報警閃光燈

C.闖紅燈搶行，確保及時到達

D.?？堪踩貛В却鞖夂棉D(zhuǎn)

9.根據(jù)《巡游車駕駛員服務(wù)規(guī)范》，以下哪項不屬于服務(wù)禮儀的基本要求？

（）

A.語言文明，使用禮貌用語

B.主動問候，熱情服務(wù)

C.接受客戶投訴，但無需解釋

D.保持車輛整潔，無異味

10.巡游車運營過程中，駕駛員發(fā)現(xiàn)車內(nèi)有遺留物品，應(yīng)如何處理？

（）

A.拒絕拾取，避免糾紛

B.主動聯(lián)系公司失物招領(lǐng)中心

C.暫時保管，等待客戶返回

D.公開鳴笛，提醒客戶尋找

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

11.巡游車運營中，駕駛員應(yīng)遵守的交通規(guī)則包括哪些？

（）

A.嚴禁闖紅燈

B.行駛時接打電話

C.限速行駛，遵守限速標志

D.嚴禁疲勞駕駛

12.巡游服務(wù)過程中，客戶可能提出哪些合理需求？

（）

A.調(diào)整空調(diào)溫度

B.提供路線導航

C.停靠指定地點

D.播放音樂

13.巡游車每日運營前，駕駛員應(yīng)檢查哪些安全設(shè)備？

（）

A.燈光系統(tǒng)

B.剎車性能

C.輪胎氣壓

D.車門開關(guān)

14.巡游從業(yè)人員在服務(wù)中應(yīng)注意哪些職業(yè)道德規(guī)范？

（）

A.誠實守信，不欺詐客戶

B.尊重客戶，不隨意評價

C.拒絕吸煙，保持車內(nèi)空氣清新

D.收費透明，不額外索要小費

15.巡游車遇突發(fā)情況（如車輛故障、客戶突發(fā)疾?。?，駕駛員應(yīng)采取哪些應(yīng)急措施？

（）

A.立即停車，確保安全

B.聯(lián)系公司應(yīng)急中心

C.為客戶提供基本急救（如攜帶急救箱）

D.留守現(xiàn)場，等待救援

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

16.巡游車可以隨意占用人行道或非機動車道行駛。

（）

17.駕駛員在服務(wù)過程中可以隨意接打手機，只要不影響駕駛。

（）

18.巡游車運營過程中，駕駛員可以自行更改收費標準。

（）

19.巡游車遇輕微剮蹭，雙方無爭議即可自行解決，無需報備。

（）

20.巡游從業(yè)人員應(yīng)具備基本的急救知識，以應(yīng)對突發(fā)情況。

（）

21.巡游車內(nèi)部必須配備滅火器，且需定期檢查有效期。

（）

22.駕駛員在服務(wù)過程中可以隨意評價客戶行為或目的地。

（）

23.巡游車運營結(jié)束后，駕駛員無需清理車內(nèi)垃圾，公司會統(tǒng)一處理。

（）

24.巡游從業(yè)人員應(yīng)熟悉營口主要景點及路線，以便為客戶提供信息。

（）

25.巡游車遇交通警察指揮時，可以無視信號，優(yōu)先到達目的地。

（）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

26.巡游車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)主動______，確?？蛻舭踩?。

27.巡游車遇惡劣天氣時，駕駛員應(yīng)______，確保行車安全。

28.巡游車每日運營結(jié)束后，駕駛員應(yīng)將車輛停放至______區(qū)域。

29.巡游從業(yè)人員應(yīng)遵守______，不得欺客宰客。

30.巡游車內(nèi)部必須配備______，以應(yīng)對突發(fā)醫(yī)療情況。

31.巡游車遇交通擁堵時，駕駛員應(yīng)______，避免加劇擁堵。

32.巡游從業(yè)人員應(yīng)具備______，以處理客戶投訴。

33.巡游車運營過程中，駕駛員應(yīng)保持______，不得隨意改變路線。

34.巡游車遇突發(fā)故障時，駕駛員應(yīng)______，確保安全。

35.巡游從業(yè)人員應(yīng)熟悉______，以便為客戶提供準確信息。

五、簡答題（共20分）

36.簡述巡游車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)遵守的基本禮儀規(guī)范。（5分）

37.巡游車遇突發(fā)交通擁堵時，駕駛員應(yīng)如何處理？請列舉至少三種措施。（5分）

38.巡游從業(yè)人員應(yīng)如何應(yīng)對客戶的不合理需求？請結(jié)合實際場景說明。（5分）

39.簡述巡游車每日運營前應(yīng)檢查的安全設(shè)備，并說明檢查目的。（5分）

六、案例分析題（共25分）

40.案例背景：

某日，營口巡游車駕駛員小李在景區(qū)附近接到一位客戶，要求駕駛員帶其前往市區(qū)某餐廳，但實際路線偏離景區(qū)主要出口，且途中多次闖紅燈?？蛻舻竭_目的地后投訴，稱駕駛員故意繞路并違反交通規(guī)則。

問題：

（1）分析小李行為中存在的違規(guī)問題。（8分）

（2）若小李遇到類似情況，應(yīng)如何改進服務(wù)流程？（8分）

（3）從公司管理角度，如何避免此類問題發(fā)生？（9分）

參考答案及解析

參考答案及解析

一、單選題

1.B

解析：選項A違反交通規(guī)則，選項C可能導致二次事故，選項D壓縮車道寬度危險，正確答案為B。

2.B

解析：選項A拒絕可能引發(fā)糾紛，選項C滿足不合理需求損害公司利益，選項D報告公司但未解決客戶問題，正確答案為B。

3.D

解析：指紋識別系統(tǒng)屬于駕駛員管理設(shè)備，不屬于每日運營檢查內(nèi)容，正確答案為D。

4.B

解析：選項A繼續(xù)行駛可能加劇故障，選項C自行修理危險，選項D延誤客戶時間，正確答案為B。

5.B

解析：輕微剮蹭雙方無爭議可協(xié)商解決，無需報備，但需記錄并拍照留證，正確答案為B。

6.D

解析：備用輪胎屬于車輛維護設(shè)備，不屬于應(yīng)急設(shè)備，正確答案為D。

7.B

解析：提供非營口地區(qū)信息需經(jīng)公司批準，避免承擔責任，正確答案為B。

8.C

解析：闖紅燈違反交通規(guī)則，選項A、B、D均符合安全規(guī)范，正確答案為C。

9.C

解析：接受投訴時應(yīng)解釋原因，而非簡單拒絕，正確答案為C。

10.B

解析：遺留物品應(yīng)主動聯(lián)系公司失物招領(lǐng)中心，避免糾紛，正確答案為B。

二、多選題

11.A、C

解析：選項B違反交通規(guī)則，選項D疲勞駕駛危險，正確答案為A、C。

12.A、B、C、D

解析：均為合理需求，正確答案為全選。

13.A、B、C

解析：選項D指紋識別系統(tǒng)不屬于安全設(shè)備，正確答案為A、B、C。

14.A、B、C、D

解析：均為職業(yè)道德規(guī)范，正確答案為全選。

15.A、B、C

解析：選項D應(yīng)留守現(xiàn)場等待救援，而非立即離開，正確答案為A、B、C。

三、判斷題

16.×

解析：占用人行道或非機動車道行駛違反交通規(guī)則，錯誤。

17.×

解析：服務(wù)過程中接打電話危險，違反規(guī)定，錯誤。

18.×

解析：收費標準需經(jīng)公司批準，駕駛員無權(quán)更改，錯誤。

19.×

解析：輕微剮蹭雙方無爭議仍需報備，錯誤。

20.√

解析：急救知識可應(yīng)對突發(fā)醫(yī)療情況，正確。

21.√

解析：滅火器需定期檢查，正確。

22.×

解析：評價客戶或目的地不禮貌，錯誤。

23.×

解析：駕駛員需清理車內(nèi)垃圾，正確。

24.√

解析：熟悉路線可提供準確信息，正確。

25.×

解析：應(yīng)遵守交通警察指揮，錯誤。

四、填空題

26.禮貌提醒

27.減速慢行

28.公司指定

29.行業(yè)規(guī)范

30.急救箱

31.保持耐心，按標準路線行駛

32.溝通技巧

33.預定路線

34.立即停車，確保安全

35.營口主要景點及路線

五、簡答題

36.簡述巡游車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)遵守的基本禮儀規(guī)范。

答：

①語言文明，使用禮貌用語（如“您好”“謝謝”）。

②主動問候，熱情服務(wù)，不得冷漠或敷衍。

③保持車輛整潔，無異味，確?？蛻羰孢m。

④尊重客戶，不隨意評價客戶行為或目的地。

⑤熟悉路線，準確提供信息，不誤導客戶。

37.巡游車遇突發(fā)交通擁堵時，駕駛員應(yīng)如何處理？請列舉至少三種措施。

答：

①減速慢行，保持安全車距，避免追尾。

②觀察前方路況，選擇合適路線繞行（如輔路）。

③主動與客戶溝通，解釋原因，保持耐心。

④如擁堵嚴重，可聯(lián)系公司調(diào)度中心尋求幫助。

38.巡游從業(yè)人員應(yīng)如何應(yīng)對客戶的不合理需求？請結(jié)合實際場景說明。

答：

①禮貌解釋，說明原因（如“公司規(guī)定不能繞路”）。

②提供替代方案（如“可先到附近景點再前往”）。

③如客戶堅持，可報告公司協(xié)調(diào)，避免沖突。

④始終保持耐心，避免情緒化。

39.簡述巡游車每日運營前應(yīng)檢查的安全設(shè)備，并說明檢查目的。

答：

①燈光系統(tǒng)（目的：確保夜間行駛安全）。

②剎車性能（目的：避免制動失效）。

③輪胎氣壓（目的：確保行駛平穩(wěn)，避免爆胎）。

④車門開關(guān)（目的：確保乘客安全上下車）。

六、案例分析題

40.（1）分析小李行為中存在的違規(guī)問題

答：

①繞路：偏離景區(qū)主要出口，違反服務(wù)規(guī)范，屬于欺詐行為。

②違反交通規(guī)則：多次闖紅燈，危及安全，違反《道路交通安全法》。

③服務(wù)態(tài)度差：未主動解釋原因，可能引發(fā)客戶投訴。

（2）若小李遇到類似情況，應(yīng)如何改進服務(wù)流程