酒店前臺服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)手冊前言：前臺服務(wù)的核心價值與手冊目的酒店前臺，作為賓客抵達(dá)酒店的第一觸點(diǎn)與離店前的最后印象，是酒店整體服務(wù)質(zhì)量的集中體現(xiàn)，亦是構(gòu)建賓客滿意度與忠誠度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到酒店的品牌形象、經(jīng)營效益及市場口碑。本手冊旨在規(guī)范前臺服務(wù)流程，明確各環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)效率與專業(yè)性，確保為每一位賓客提供一致、優(yōu)質(zhì)、溫馨的入住體驗。全體前臺人員須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格執(zhí)行，并在實(shí)踐中不斷優(yōu)化與提升。第一章：服務(wù)準(zhǔn)備與崗前規(guī)范1.1儀容儀表規(guī)范前臺人員作為酒店的“形象代言人”，應(yīng)保持專業(yè)、整潔、大方的職業(yè)形象。*著裝：統(tǒng)一穿著酒店規(guī)定的制服，確保制服干凈、平整、無破損、無污漬。佩戴工牌于指定位置，工牌信息清晰完整。*發(fā)型：發(fā)型梳理整齊，不染過于鮮艷的發(fā)色。男性員工發(fā)不過耳，不留胡須；女性員工可化淡雅職業(yè)妝，長發(fā)應(yīng)束起或盤起。*個人衛(wèi)生：保持指甲修剪整齊、清潔，不涂抹艷麗指甲油。身上無異味，可適當(dāng)使用淡雅香水。1.2崗前準(zhǔn)備工作*到崗時間：提前到達(dá)工作崗位，做好交接班準(zhǔn)備。*環(huán)境整理：確保前臺區(qū)域干凈整潔，辦公用品（如筆、便簽紙、印泥等）擺放有序，電腦、打印機(jī)等設(shè)備運(yùn)行正常。*系統(tǒng)檢查：登錄酒店管理系統(tǒng)（PMS），檢查房態(tài)信息、預(yù)訂情況、房價政策等是否準(zhǔn)確無誤。*物料準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好充足的房卡、登記單、發(fā)票、宣傳資料等。*信息更新：了解當(dāng)日天氣預(yù)報、酒店內(nèi)重要活動、周邊交通及景點(diǎn)信息，以便及時為賓客提供咨詢服務(wù)。1.3服務(wù)心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)*微笑服務(wù)：始終以真誠、友善的微笑迎接每一位賓客。*主動熱情：主動關(guān)注賓客需求，提供超越期待的服務(wù)。*耐心細(xì)致：對賓客的問詢和要求耐心傾聽，細(xì)致解答，不敷衍了事。*專業(yè)高效：熟悉業(yè)務(wù)流程，快速準(zhǔn)確地為賓客辦理各項手續(xù)。*保密意識：嚴(yán)格遵守賓客信息保密制度，不得泄露賓客個人資料。*團(tuán)隊協(xié)作：與客房、餐飲、安保等其他部門保持良好溝通與協(xié)作。第二章：賓客抵達(dá)與迎接2.1迎接禮儀*當(dāng)賓客走近前臺約三米范圍內(nèi)，應(yīng)主動與賓客進(jìn)行眼神交流，并微笑問候：“您好！歡迎光臨XX酒店！”或根據(jù)時間段問候“早上好/下午好/晚上好！歡迎光臨XX酒店！”*若賓客攜帶較多行李或有老弱病殘孕等特殊賓客，應(yīng)主動詢問是否需要協(xié)助。*對于熟客或VIP賓客，應(yīng)盡可能稱呼其姓氏，如“張先生，歡迎您再次光臨！”2.2初步問詢與引導(dǎo)*主動詢問：“請問您有預(yù)訂嗎？”或“請問有什么可以幫到您？”*若賓客有預(yù)訂，禮貌請其告知預(yù)訂姓名。*若賓客無預(yù)訂，應(yīng)熱情介紹酒店現(xiàn)有房型、房價及相關(guān)優(yōu)惠信息，根據(jù)賓客需求推薦合適的房型。*在與賓客交流過程中，應(yīng)保持站立服務(wù)（除非為賓客辦理手續(xù)需坐下操作電腦），身體微微前傾，以示尊重。第三章：入住登記流程3.1核對預(yù)訂信息（針對有預(yù)訂賓客）*根據(jù)賓客提供的姓名，快速在PMS系統(tǒng)中查詢預(yù)訂記錄。*確認(rèn)預(yù)訂信息：“您好，請問是XX先生/女士嗎？您預(yù)訂了一間XX房型，入住X晚，對嗎？”*如預(yù)訂信息與賓客表述有出入，應(yīng)耐心核對，必要時請賓客出示預(yù)訂憑證。3.2身份證件核對與信息登記*禮貌詢問并收取賓客有效身份證件：“麻煩請出示一下您的有效身份證件，謝謝?！?仔細(xì)核對身份證件照片與本人是否一致，證件是否在有效期內(nèi)。*根據(jù)相關(guān)規(guī)定，準(zhǔn)確、清晰地將賓客信息錄入PMS系統(tǒng)，包括姓名、性別、民族、出生日期、身份證號碼、住址、聯(lián)系方式等。確保信息無誤。*多人入住時，需登記所有入住人的有效身份證件信息。3.3房型與房價確認(rèn)*再次與賓客確認(rèn)所入住的房型、房價及入住天數(shù)：“您入住的是XX房型，房價為每間夜XX元（不含/含早餐），入住X晚，預(yù)計退房時間是X月X日中午12點(diǎn)，對嗎？”*如賓客對房型或房價有疑問，應(yīng)耐心解釋說明。3.4詢問特殊需求*主動詢問賓客是否有特殊需求：“請問您對房間有什么特殊要求嗎？比如樓層偏好、無煙房等?！?盡量滿足賓客合理需求，若無法滿足，應(yīng)禮貌致歉并解釋原因，同時提供替代方案。3.5押金處理*根據(jù)酒店規(guī)定及賓客消費(fèi)情況，向賓客說明押金政策：“為方便您在酒店內(nèi)的其他消費(fèi)，需要收取XX元押金，您可以選擇現(xiàn)金、信用卡預(yù)授權(quán)或微信/支付寶支付。”*準(zhǔn)確收取押金，并開具押金收據(jù)（若為信用卡預(yù)授權(quán)，需請賓客簽字確認(rèn)）。3.6房卡制作與遞交*在PMS系統(tǒng)中完成入住登記后，為賓客制作房卡。*將房卡、押金收據(jù)（若有）、身份證件一并雙手遞交賓客，并清晰告知房號及電梯方向：“這是您的房卡，房間號是XXX，電梯在這邊，請您拿好?！?.7告知相關(guān)信息*告知賓客酒店主要服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時間：“酒店早餐在X樓餐廳，供應(yīng)時間是常規(guī)時段。健身房/泳池在X樓，開放時間為XX?！?告知賓客房間內(nèi)物品使用注意事項、Wi-Fi密碼、退房時間及流程。*提供酒店聯(lián)系電話：“如果您在入住期間有任何需要，請隨時撥打前臺電話‘0’?！?.8禮貌道別*完成入住登記后，微笑道別：“XX先生/女士，祝您入住愉快！”或“希望您在酒店住得舒心！”第四章：住店期間服務(wù)4.1問詢服務(wù)*對于賓客的各類問詢（如周邊交通、餐飲、景點(diǎn)、商務(wù)服務(wù)等），應(yīng)耐心、準(zhǔn)確、詳盡地解答。*若無法立即回答，應(yīng)記錄賓客需求，告知查詢方式和回復(fù)時間，及時向相關(guān)部門咨詢后給予回復(fù)。4.2留言服務(wù)*認(rèn)真記錄外來留言信息，包括留言人、聯(lián)系方式、留言內(nèi)容、日期時間等。*及時將留言信息通知到相應(yīng)賓客（可通過電話、便簽等方式）。4.3物品轉(zhuǎn)交服務(wù)*接收外來轉(zhuǎn)交物品時，需核對物品名稱、數(shù)量、接收人信息，并做好登記。*通知賓客前來領(lǐng)取，領(lǐng)取時需核對賓客身份信息并請賓客簽字確認(rèn)。*對于貴重物品、易燃易爆等危險品，應(yīng)婉拒接收或按酒店特殊規(guī)定處理。4.4鑰匙/房卡遺失處理*當(dāng)賓客報告鑰匙或房卡遺失時，應(yīng)立即在PMS系統(tǒng)中注銷原房卡。*安撫賓客情緒，詢問遺失經(jīng)過。*為賓客重新制作房卡，并根據(jù)酒店規(guī)定處理相關(guān)費(fèi)用（如需要）。*提醒賓客妥善保管個人物品。4.5叫醒服務(wù)*準(zhǔn)確記錄賓客需要叫醒的時間、房號及聯(lián)系方式。*確保叫醒服務(wù)準(zhǔn)時送達(dá)（可通過電話叫醒或人工敲門叫醒，根據(jù)酒店規(guī)定）。*若電話無人接聽，應(yīng)按預(yù)案進(jìn)行處理，必要時通知客房部協(xié)助查看。4.6投訴處理*當(dāng)賓客提出投訴時，應(yīng)保持冷靜、耐心傾聽，不與賓客爭辯。*對賓客的不滿表示理解和歉意：“非常抱歉給您帶來了不愉快的體驗?！?準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容、時間、賓客聯(lián)系方式。*對于能當(dāng)場解決的問題，應(yīng)立即處理；對于復(fù)雜問題，告知賓客處理流程和預(yù)計回復(fù)時間，并及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理。*跟進(jìn)投訴處理進(jìn)度，將處理結(jié)果及時反饋給賓客，并再次致歉。*對賓客的投訴表示感謝，感謝其對酒店服務(wù)的監(jiān)督與幫助。第五章：賓客離店與送別5.1主動問候*當(dāng)賓客來到前臺辦理離店手續(xù)時，主動問候：“您好，請問是辦理退房嗎？”5.2收回房卡與查詢消費(fèi)*接過賓客房卡，在PMS系統(tǒng)中查詢該房間的入住信息及消費(fèi)情況。*通知客房部進(jìn)行查房，確認(rèn)房間內(nèi)物品是否完好、有無額外消費(fèi)。5.3核對賬目與結(jié)算*待客房部確認(rèn)無誤后，打印賬單，雙手遞交給賓客核對：“XX先生/女士，這是您本次入住的賬單，請您核對?！?耐心解答賓客關(guān)于賬單的疑問。*按賓客要求的結(jié)算方式（現(xiàn)金、信用卡、微信/支付寶等）進(jìn)行賬務(wù)處理。*若有押金，在扣除消費(fèi)后，將剩余押金退還賓客，并收回押金收據(jù)（若為信用卡預(yù)授權(quán)，則進(jìn)行預(yù)授權(quán)完成或取消操作）。5.4開具發(fā)票*根據(jù)賓客提供的發(fā)票信息（單位名稱、納稅人識別號等），準(zhǔn)確開具發(fā)票。*核對發(fā)票信息無誤后，雙手遞交給賓客。5.5感謝與道別*完成退房手續(xù)后，感謝賓客的光臨：“感謝您的入住，歡迎您下次再來！”*若賓客有行李，詢問是否需要協(xié)助叫車或聯(lián)系行李員。*微笑目送賓客離開。第六章：特殊情況處理原則6.1預(yù)訂已滿*當(dāng)酒店預(yù)訂已滿，有新的無預(yù)訂賓客要求入住時，應(yīng)禮貌致歉，說明情況。*可根據(jù)賓客需求，推薦周邊同等級別的酒店，并表示歉意。6.2賓客對房間不滿意*耐心傾聽賓客不滿原因，真誠道歉。*在房態(tài)允許的情況下，盡量為賓客調(diào)換至其滿意的房間。*若無法調(diào)換，可提供其他補(bǔ)償措施（如贈送水果、飲品、折扣等），爭取賓客諒解。6.3緊急情況處理（如火災(zāi)、停電、醫(yī)療急救等）*保持冷靜，嚴(yán)格按照酒店應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。*優(yōu)先保障賓客人身安全，引導(dǎo)賓客疏散至安全區(qū)域。*及時向上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門報告情況。*做好賓客安撫和信息通報工作。第七章：服務(wù)結(jié)束語與