ICS03.080.01

CCSA.16

4403

深圳市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4403/TXXXX—XXXX

“物業(yè)城市”服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量規(guī)范

Contentandqualityspecificationofpropertycityservice

（征求意見稿）

在提交反饋意見時，請將您知道的相關(guān)專利連同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施

深圳市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB4403/TXXXX—XXXX

“物業(yè)城市”服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了“物業(yè)城市”服務(wù)的術(shù)語和定義、原則、目標(biāo)、服務(wù)體系、文明服務(wù)用語、基礎(chǔ)

理念，以及市容環(huán)衛(wèi)服務(wù)、城市部件管理服務(wù)、公共安全協(xié)管服務(wù)、應(yīng)急管理輔助服務(wù)、重點(diǎn)區(qū)域

治理服務(wù)、基層社區(qū)服務(wù)、文明城市建設(shè)服務(wù)的內(nèi)容與質(zhì)量規(guī)范。

本文件適用于深圳市范圍內(nèi)“物業(yè)城市”服務(wù)活動。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用

文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）

適用于本文件。

GB/T50293城市電力規(guī)劃規(guī)范

GB50838城市綜合管廊工程技術(shù)規(guī)范

GB/T50853城市通信工程規(guī)劃規(guī)范

GB51038城市道路交通標(biāo)志和標(biāo)線設(shè)置規(guī)范

GB55026城市給水工程項(xiàng)目規(guī)范

CJJ6城鎮(zhèn)排水管道維護(hù)安全技術(shù)規(guī)程

CJJ36城鎮(zhèn)道路養(yǎng)護(hù)技術(shù)規(guī)范

CJJ51城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)施運(yùn)行、維護(hù)和搶修安全技術(shù)規(guī)程

CJJ68城鎮(zhèn)排水管渠與泵站運(yùn)行、維護(hù)及安全技術(shù)規(guī)程

CJJ99城市橋梁養(yǎng)護(hù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

CJJ/T149—2021城市戶外廣告和招牌設(shè)施技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

DB44/T764城市社區(qū)服務(wù)基本功能要求

DB44/T1323紅火蟻防控效果評價

DB44/T1652.1病媒生物預(yù)防控制規(guī)范第1部分：鼠類防制

DB44/T1652.2病媒生物預(yù)防控制規(guī)范第2部分：蚊蟲防制

DB44/T1652.3病媒生物預(yù)防控制規(guī)范第3部分：蠅類防制

DB44/T1652.4病媒生物預(yù)防控制規(guī)范第4部分：蜚蠊防制

DB44/T1652.5病媒生物預(yù)防控制規(guī)范第5部分：蚤類防制

DB4403/T58生活垃圾收集和運(yùn)輸規(guī)范

DB4403/T59公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量和管理要求

DB4403/T73生活垃圾分類設(shè)施設(shè)備配置規(guī)范

DB4403/T74住宅區(qū)生活垃圾分類操作規(guī)程

DB4403/T87園林綠化管養(yǎng)規(guī)范

DB4403/T174綠化垃圾回收及綜合利用規(guī)范

DB4403/T175果蔬垃圾回收及綜合利用規(guī)范

DB4403/T177立體綠化管養(yǎng)技術(shù)規(guī)程

DB440300/T18立交橋懸掛綠化技術(shù)規(guī)范

DBJ/T15-242—2022道路照明工程技術(shù)規(guī)范

1

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SZDB/Z252餐廚垃圾處理技術(shù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

物業(yè)城市propertycity

將城市公共服務(wù)專業(yè)化外包，對城市公共空間的管理、公共資源的運(yùn)營和公共項(xiàng)目的服務(wù)進(jìn)行

全要素、全方面、全周期、全流程地治理，形成以政府主導(dǎo)、企業(yè)運(yùn)作、社會廣泛參與的多元主體

城市協(xié)同治理模式。

3.2

市容環(huán)衛(wèi)cityappearanceandenvironmentalsanitation

城市容貌和環(huán)境衛(wèi)生。

3.3

小散工程small-scaleproject

按規(guī)定無需辦理或無法辦理施工許可證的小型建設(shè)工程。

注：包括土木工程、建筑工程、線路管道和設(shè)備安裝工程及裝修工程。

3.4

零星作業(yè)sporadicproject

在公共區(qū)域進(jìn)行的存在高處墜落、觸電、物體打擊、坍塌等特定安全風(fēng)險且依法無需許可審批

的小規(guī)模非工程建設(shè)類生產(chǎn)作業(yè)經(jīng)營活動。

3.5

輿情信息publicopinion

對輿情的一種描述和反映，是人們有組織、有目的地對輿情進(jìn)行采集并經(jīng)過加工而形成的，是

專門對某些特定輿情狀態(tài)及變化情況進(jìn)行描述、反映的一種載體形式。

[來源：YD/T2673—2013,2.1]

3.6

三無小區(qū)three-nilcommunity

無物業(yè)管理單位、無業(yè)主委員會、無物業(yè)專項(xiàng)維修資金的住宅小區(qū)。

3.7

老舊小區(qū)oldresidentialcommunity

建成年代較早、失養(yǎng)失修失管、市政配套設(shè)施不完善、社區(qū)服務(wù)設(shè)施不健全、居民改造意愿強(qiáng)

烈的住宅小區(qū)。

3.8

城中村urbanvillage

在原農(nóng)村集體經(jīng)濟(jì)組織繼受單位和原村民實(shí)際占有使用的土地上建成的以居住為目的區(qū)域。

4總則

4.1原則

開展“物業(yè)城市”服務(wù)應(yīng)遵循以下原則：

a)規(guī)范性原則：服務(wù)應(yīng)實(shí)現(xiàn)管理制度和各業(yè)務(wù)服務(wù)流程的規(guī)范化；

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b)專業(yè)性原則：服務(wù)應(yīng)向?qū)I(yè)化管理和服務(wù)的方向發(fā)展，管理和服務(wù)應(yīng)充分體現(xiàn)專業(yè)化的素

養(yǎng)；

c)協(xié)調(diào)性原則：服務(wù)應(yīng)構(gòu)建新型的多元協(xié)同治理體系，打造政府主導(dǎo)、企業(yè)運(yùn)作、社會廣泛

參與的多元主體協(xié)同城市治理創(chuàng)新模式；

d)靈活性原則：服務(wù)模式和內(nèi)容宜根據(jù)國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展需求進(jìn)行適時調(diào)節(jié)；

e)為民性原則：服務(wù)踐行全心全意為人民服務(wù)的宗旨，全方位提升轄區(qū)人民的獲得感、幸福

感和安全感。

4.2目標(biāo)

實(shí)現(xiàn)“物業(yè)城市”全域覆蓋、全量發(fā)現(xiàn)、全力整改、全程監(jiān)控、全程閉環(huán)，構(gòu)建以政府主導(dǎo)、

企業(yè)運(yùn)作、社會廣泛參與的多元主體協(xié)同治理的新模式，打造共建、共治、共享的社會治理新格局。

5“物業(yè)城市”服務(wù)體系

5.1“物業(yè)城市”治理架構(gòu)

結(jié)合轄區(qū)實(shí)際情況，構(gòu)建以政府主導(dǎo)、企業(yè)運(yùn)作、社會廣泛參與的多元主體協(xié)同治理架構(gòu)。當(dāng)

前主流的治理架構(gòu)形式如表1所示。

表1“物業(yè)城市”治理架構(gòu)

主體作用形態(tài)具體內(nèi)容

政府（監(jiān)管方）主導(dǎo)各項(xiàng)服務(wù)的管理控制權(quán)在政府手中，政府按照指令式的方式進(jìn)行管理。

企業(yè)（實(shí)施方）運(yùn)作政府將大部分管理控制權(quán)放權(quán)給一家企業(yè)，將非執(zhí)法非政策內(nèi)容納入“物業(yè)城市”項(xiàng)目，

或政府將部分服務(wù)、管理控制權(quán)外包至企業(yè)。

社會（參與方）參與由社區(qū)黨委牽頭，小區(qū)黨組織、業(yè)委會、業(yè)主大會、居民代表等多方參與基層治理。

5.2“物業(yè)城市”服務(wù)運(yùn)行模式

宜根據(jù)轄區(qū)自身的特點(diǎn)、基礎(chǔ)、需求以及轄區(qū)居民的訴求，結(jié)合轄區(qū)財政、技術(shù)水平、以及選

定的治理架構(gòu)等實(shí)際情況，構(gòu)建“物業(yè)城市”服務(wù)運(yùn)行模式，根據(jù)“物業(yè)城市”服務(wù)運(yùn)行模式建立

“物業(yè)城市”服務(wù)體系?！拔飿I(yè)城市”服務(wù)運(yùn)行模式參見圖1。

圖1“物業(yè)城市”服務(wù)運(yùn)行模式

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6“物業(yè)城市”服務(wù)文明用語

開展“物業(yè)城市”服務(wù)時，服務(wù)人員應(yīng)使用文明用語，不應(yīng)使用服務(wù)忌語（參見附錄A）。

7基礎(chǔ)理念

7.1黨建引領(lǐng)

7.1.1內(nèi)容

應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

a)組織/輔助開展黨務(wù)建設(shè)工作，包括但不限于：

1)建立黨支部；

2)建立黨小組；

3)培育入黨積極分子。

b)組織/輔助開展黨建引領(lǐng)的民生微實(shí)事項(xiàng)目，包括但不限于：

1)完善轄區(qū)安全防護(hù)、增強(qiáng)居民安全保障的消除安全隱患項(xiàng)目；

2)提升轄區(qū)綠化品質(zhì)、改善轄區(qū)居住環(huán)境的轄區(qū)環(huán)境整治項(xiàng)目；

3)健全轄區(qū)文體設(shè)施、豐富居民娛樂生活的文化體育娛樂項(xiàng)目；

4)增強(qiáng)居民自助互助、提升居民綜合素養(yǎng)的居民生活關(guān)愛項(xiàng)目。

c)打造黨群、物業(yè)等聯(lián)合治理模式，建立多方聯(lián)席會議制度。

7.1.2質(zhì)量規(guī)范

在“物業(yè)城市”服務(wù)中引入“黨建引領(lǐng)”理念，應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)黨務(wù)建設(shè)工作：逐步實(shí)現(xiàn)“項(xiàng)目有支部、團(tuán)隊(duì)有小組、關(guān)鍵崗位有黨員”的目標(biāo)；

b)民生微實(shí)事項(xiàng)目：

1)設(shè)立項(xiàng)目專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)；

2)增強(qiáng)了轄區(qū)文化氛圍，融洽了轄區(qū)和諧氣氛；

3)每年至少組織開展1次以上民生微實(shí)事項(xiàng)目。

c)多方聯(lián)席會議制度：

1)制定統(tǒng)籌文件、建立聯(lián)席會議檔案；

2)聯(lián)席會議成員單位應(yīng)按照議定的事項(xiàng)或會議紀(jì)要落實(shí)工作責(zé)任，按照時限要求解決問

題，推動“物業(yè)城市”服務(wù)工作順利開展；

3)規(guī)范設(shè)立投訴郵箱，公開投訴電話，暢通監(jiān)督渠道；

4)聯(lián)席會議成員單位依法履行監(jiān)督“物業(yè)城市”服務(wù)事項(xiàng)的職責(zé)。

7.2智慧應(yīng)用

7.2.1內(nèi)容

應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

a)建立智慧平臺系統(tǒng)，升級服務(wù)管理模式；

b)應(yīng)用智慧工作設(shè)備，提升服務(wù)開展效率；

c)開展智慧場景應(yīng)用，促進(jìn)居民便捷生活。

7.2.2質(zhì)量規(guī)范

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在“物業(yè)城市”服務(wù)中引入“智慧應(yīng)用”理念，應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)建立智慧平臺系統(tǒng)：

1)建立智慧“物業(yè)城市”服務(wù)管理平臺，實(shí)現(xiàn)全服務(wù)過程的監(jiān)督和管理；

2)建立智慧“物業(yè)城市”服務(wù)溝通平臺，實(shí)現(xiàn)居民、企業(yè)、街道辦等主體的線上線下互

聯(lián)互通；

3)根據(jù)市/區(qū)/街道系統(tǒng)平臺進(jìn)行系統(tǒng)適配調(diào)整，實(shí)現(xiàn)與市/區(qū)/街道政務(wù)平臺數(shù)據(jù)對接。

b)應(yīng)用智慧工作設(shè)備：

1)根據(jù)需要，為員工配備智慧工作設(shè)備，提高員工工作效率，如清掃車、平衡車等；

2)通過智慧工作設(shè)備實(shí)現(xiàn)員工考核、監(jiān)管等工作。

c)開展智慧場景應(yīng)用：將智慧化技術(shù)手段應(yīng)用于具體場景，如垃圾溢滿情況、公廁客流量、

空氣質(zhì)量監(jiān)測、智慧停車系統(tǒng)等。

7.3綠色低碳

7.3.1內(nèi)容

應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

a)制定綠色低碳相關(guān)的政策文件或條款；

b)提供綠色低碳生活服務(wù)；

c)選用環(huán)保節(jié)能產(chǎn)品；

d)開展綠色低碳宣傳活動。

7.3.2質(zhì)量規(guī)范

在“物業(yè)城市”服務(wù)中引入“綠色低碳”理念，應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)將綠色低碳理念貫穿于“物業(yè)城市”建設(shè)管理全過程；

b)向居民提供居家養(yǎng)老、家政、托幼、健身、購物等生活服務(wù)，在步行范圍內(nèi)滿足居民基本

生活需求；

c)優(yōu)先采購/選用綠色節(jié)能產(chǎn)品，減少使用一次性消費(fèi)品；

d)在轄區(qū)內(nèi)每季度至少開展2次綠色低碳相關(guān)的宣傳活動；

e)環(huán)衛(wèi)作業(yè)車輛和設(shè)備應(yīng)按照行業(yè)主管部門要求選擇電、LNG、氫燃料等清潔能源產(chǎn)品。

8市容環(huán)衛(wèi)服務(wù)

8.1內(nèi)容

應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

a)市容環(huán)衛(wèi)巡查服務(wù)：

1)市政基礎(chǔ)設(shè)施巡查服務(wù)；

2)道路照明設(shè)施巡查服務(wù)；

3)集貿(mào)市場巡查服務(wù)；

4)非機(jī)動車巡查服務(wù)；

5)小散工程和零星作業(yè)巡查服務(wù)；

6)建筑工地巡查服務(wù)；

7)文明養(yǎng)寵巡查服務(wù)；

8)樞紐、口岸巡查服務(wù)；

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9)夜市市容秩序巡查服務(wù)；

10)戶外廣告設(shè)施巡查服務(wù)；

11)危險房屋線索巡查服務(wù)；

12)違章建筑巡查服務(wù)。

b)市容環(huán)衛(wèi)管理服務(wù)：

1)清掃保潔運(yùn)維服務(wù)；

2)公共廁所管理服務(wù)；

3)城市垃圾管理服務(wù)；

4)綠化管養(yǎng)服務(wù)；

5)市政消殺服務(wù)。

8.2質(zhì)量規(guī)范

8.2.1基本要求

開展市容環(huán)衛(wèi)服務(wù)應(yīng)達(dá)到以下基本要求：

a)建立相關(guān)制度：依據(jù)當(dāng)年市容環(huán)衛(wèi)測評方案或文件以及委托方要求，建立合理、明確的轄

區(qū)市容環(huán)衛(wèi)服務(wù)相關(guān)制度，內(nèi)容包括但不限于：巡查方案、管理方案、監(jiān)督檢查方案、測

評方案、改進(jìn)方案；

b)規(guī)范服務(wù)合同：根據(jù)實(shí)際需求，明確市容環(huán)衛(wèi)項(xiàng)目清單、條款、質(zhì)量要求、合同履約擔(dān)保

等；

c)組建專業(yè)隊(duì)伍：市容環(huán)衛(wèi)服務(wù)隊(duì)伍成員應(yīng)熟悉制度內(nèi)容、熟練掌握各自職責(zé)，落實(shí)服務(wù)工

作計劃，全面覆蓋轄區(qū)內(nèi)服務(wù)工作，持續(xù)跟進(jìn)問題整改全過程，且專業(yè)人員應(yīng)具備相關(guān)工

作資質(zhì)；

d)開展工作并記錄：定期在轄區(qū)內(nèi)開展下列工作，并做好相關(guān)記錄：

1)市容環(huán)衛(wèi)巡查、管理工作：定期開展轄區(qū)場所市容環(huán)衛(wèi)巡查、管理工作；

2)服務(wù)質(zhì)量測評工作：依據(jù)當(dāng)年市容環(huán)衛(wèi)測評方案或文件以及委托方要求，定期開展自

測，積極配合市/區(qū)/街道的測評工作；

3)問題整改督促工作：根據(jù)服務(wù)和測評結(jié)果，上報，提出整改方案及措施，并組織與追

蹤相關(guān)責(zé)任主體整改。

e)匯報工作情況：定期向委托方通報轄區(qū)市容環(huán)衛(wèi)服務(wù)情況，并記錄；

f)妥善歸檔文件：保存服務(wù)過程中產(chǎn)生的文件，文件應(yīng)規(guī)范、完整，可追溯。

8.2.2市政基礎(chǔ)設(shè)施巡查服務(wù)

開展市政基礎(chǔ)設(shè)施巡查服務(wù)后，應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)市政基礎(chǔ)設(shè)施無安全隱患；

b)市政基礎(chǔ)設(shè)施的外觀完好、無殘缺破損；

c)市政基礎(chǔ)設(shè)施所在位置正確、無缺失；

d)市政基礎(chǔ)設(shè)施無積塵、無污跡；

e)市政基礎(chǔ)設(shè)施指示牌、警示牌等標(biāo)識清晰、完整、規(guī)范。

8.2.3道路照明設(shè)施巡查服務(wù)

開展道路照明設(shè)施巡查服務(wù)后，應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)道路照明設(shè)施無安全隱患；

b)道路照明設(shè)施的外觀完好、無殘缺破損；

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c)道路照明設(shè)施周邊無遮擋情況；

d)道路照明設(shè)施無積塵、無污跡；

e)道路照明指標(biāo)值應(yīng)符合DBJ/T15-242—2022。

8.2.4集貿(mào)市場巡查服務(wù)

開展集貿(mào)市場巡查服務(wù)后，應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)集貿(mào)市場的水電氣等設(shè)施無安全隱患；

b)集貿(mào)市場的設(shè)施外觀完好，無殘缺破損；

c)集貿(mào)市場秩序安全、穩(wěn)定；

d)集貿(mào)市場無違規(guī)改建情況；

e)集貿(mào)市場無“六亂一超”現(xiàn)象（亂擺賣、亂張貼、亂涂畫、亂搭建、亂堆放、亂掛曬、超

門線經(jīng)營）；

f)集貿(mào)市場地面清潔、平坦，無明顯雜物、泥沙、積水；

g)集貿(mào)市場定期開展消殺、消毒工作；

h)集貿(mào)市場垃圾收集容器分類完整，標(biāo)識清晰、完整、規(guī)范，擺放位置規(guī)范。

8.2.5非機(jī)動車巡查服務(wù)

開展非機(jī)動車管理巡查服務(wù)后，應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)非機(jī)動車充電等無安全隱患；

b)非機(jī)動車駕駛?cè)税凑战煌ǚㄒ?guī)駕駛，正確通行；

c)非機(jī)動車無非法載客現(xiàn)象；

d)非機(jī)動車駕駛?cè)思俺俗藨?yīng)按規(guī)定配戴安全頭盔；

e)非機(jī)動車在規(guī)定區(qū)域內(nèi)正確停放；

f)非機(jī)動車停放區(qū)域標(biāo)識清晰、完整、規(guī)范。

8.2.6小散工程和零星作業(yè)巡查服務(wù)

開展小散工程和零星作業(yè)巡查服務(wù)后，應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)小散工程和零星作業(yè)無安全隱患

b)小散工程和零星作業(yè)無違規(guī)改建情況；

c)小散工程和零星作業(yè)人員應(yīng)熟悉規(guī)章制度，并操作規(guī)范，特種人員應(yīng)持證上崗；

d)小散工程和零星作業(yè)人員均佩戴安全防護(hù)用品，并具有安全風(fēng)險意識；

e)小散工程和零星作業(yè)文明施工，噪聲達(dá)標(biāo)，無擾民現(xiàn)象；

f)小散工程和零星作業(yè)后，定期清理，無明顯積塵、無紙屑、無垃圾遺留等；

g)小散工程和零星作業(yè)的安全警示牌等標(biāo)識清晰、完整、規(guī)范。

8.2.7建筑工地巡查服務(wù)

開展建筑工地巡查服務(wù)后，應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)建筑工地作業(yè)無安全隱患；

b)建筑工地作業(yè)人員應(yīng)熟悉規(guī)章制度、操作規(guī)范，特種人員應(yīng)持證上崗；

c)建筑工地作業(yè)人員均佩戴安全防護(hù)用品，并具有安全風(fēng)險意識；

d)建筑工地地面平整度符合要求，且無裸露黃土；

e)建筑工地空氣質(zhì)量達(dá)標(biāo)，揚(yáng)塵、黑煙等排放符合要求；

f)建筑工地作業(yè)文明施工，噪聲達(dá)標(biāo)，無擾民現(xiàn)象；

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g)建筑工地施工現(xiàn)場清潔整齊，無明顯散落物、無積水等；

h)建筑工地材料布置和堆放整齊合理，且標(biāo)識清晰、完整、規(guī)范。

8.2.8文明養(yǎng)寵行為巡查服務(wù)

開展文明養(yǎng)寵巡查服務(wù)后，應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)應(yīng)按規(guī)定為寵物登記辦證、植入芯片；

b)攜寵外出時為其束牽引帶；

c)攜寵外出時主動避讓人群；

d)地面干凈、整潔，無寵物殘留糞便；

e)無流浪動物出沒等其他不文明養(yǎng)寵現(xiàn)象；

f)文明養(yǎng)寵宣傳欄標(biāo)語、標(biāo)識等清晰、完整、規(guī)范。

8.2.9樞紐、口岸巡查服務(wù)

開展樞紐、口岸巡查服務(wù)后，應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)區(qū)域無安全隱患；

b)區(qū)域秩序安全、穩(wěn)定，無通道擁堵現(xiàn)象；

c)區(qū)域地面清潔、平坦，無明顯雜物、泥沙、積水；

d)區(qū)域定期開展消殺、消毒工作；

e)區(qū)域的交通站點(diǎn)、通道等標(biāo)識清晰、完整、規(guī)范。

8.2.10夜市市容秩序巡查服務(wù)

開展夜市市容秩序巡查服務(wù)后，應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)夜市的水電氣等設(shè)施無安全隱患；

b)夜市的設(shè)施外觀完好，無殘缺破損，

c)夜市在規(guī)定時間內(nèi)上市、收市，秩序安全、穩(wěn)定；

d)夜市無違規(guī)改建情況；

e)夜市無“六亂一超”現(xiàn)象（亂擺賣、亂張貼、亂涂畫、亂搭建、亂堆放、亂掛曬、超門線

經(jīng)營）；

f)夜市無擾民等不文明行為；

g)夜市地面清潔、平坦，無明顯雜物、泥沙、積水；

h)夜市垃圾收集容器分類完整，標(biāo)識清晰、完整、規(guī)范，位置擺放規(guī)范。

8.2.11戶外廣告巡查服務(wù)

開展戶外廣告巡查服務(wù)后，應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)戶外廣告設(shè)施無安全隱患；

b)戶外廣告內(nèi)容健康、合規(guī)；

c)戶外廣告設(shè)施無非法占地行為；

d)戶外廣告的整潔、完好、美觀；

e)戶外廣告設(shè)施無積塵、無污跡；

f)具有夜間照明功能的戶外廣告設(shè)施，畫面顯示完整，亮度合適。

8.2.12危險房屋線索巡查服務(wù)

開展危險房屋線索巡查服務(wù)后，應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量要求：

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a)危險房屋無安全隱患；

b)危險房屋用途無改變；

c)危險房屋無出租、經(jīng)營行為；

d)危險房屋無擅自加層、拆改；

e)危險房屋地基無不均勻沉降等問題；

f)危險房屋無擅自損壞或拆改防雷裝置、電梯設(shè)施設(shè)備等；

g)危險房屋無存放危險性、爆炸性、毒害性等危險物品；

h)危險房屋玻璃幕墻無安全隱患；

i)危險房屋無占用或堵塞消防、疏散通道；

j)危險房屋無住人；

k)危險房屋設(shè)有圍擋，且警示標(biāo)識清晰、完整、規(guī)范。

8.2.13違章建筑巡查服務(wù)

開展違章建筑巡查服務(wù)后，應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)轄區(qū)內(nèi)無新增違章建筑；

b)違章建筑無范圍擴(kuò)大、繼續(xù)施工等現(xiàn)象。

8.2.14清掃保潔管理服務(wù)

開展清掃保潔管理服務(wù)后，質(zhì)量要求應(yīng)滿足DB4403/T59。

8.2.15公共廁所管理服務(wù)

開展公共廁所管理服務(wù)，應(yīng)滿足DB4403/T59等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的要求。

8.2.16城市垃圾管理服務(wù)

開展城市垃圾管理服務(wù)后，應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)生活垃圾管理應(yīng)滿足DB4403/T58和DB4403/T74；

a)綠化垃圾管理應(yīng)滿足DB4403/T174；

b)果蔬垃圾管理應(yīng)滿足DB4403/T175；

c)餐廚垃圾管理應(yīng)滿足SZDB/Z252。

8.2.17綠化管養(yǎng)服務(wù)

開展綠化管養(yǎng)服務(wù)后，應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)園林綠化管養(yǎng)應(yīng)滿足DB4403/T87；

b)立體綠化管養(yǎng)應(yīng)滿足DB4403/T177；

c)立交橋懸掛綠化管養(yǎng)應(yīng)滿足DB440300/T18。

8.2.18市政消殺服務(wù)

開展市政消殺服務(wù)后，應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)紅火蟻防控工作應(yīng)滿足DB44/T1323；

b)鼠類防控工作應(yīng)滿足DB44/T1652.1；

c)蚊蟲防控工作應(yīng)滿足DB44/T1652.2；

d)蠅類防控工作應(yīng)滿足DB44/T1652.3；

e)蜚蠊防控工作應(yīng)滿足DB44/T1652.4；

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f)蚤類防控工作應(yīng)滿足DB44/T1652.5。

9城市部件巡查服務(wù)

9.1內(nèi)容

應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

a)道路設(shè)施巡查服務(wù)：

1)城鎮(zhèn)道路巡查服務(wù)；

2)市政橋梁巡查服務(wù)；

3)公共停車設(shè)施巡查服務(wù)；

4)交通標(biāo)志巡查服務(wù)；

5)公交車站廳巡查服務(wù)。

b)公共設(shè)施巡查服務(wù)：

1)給水設(shè)施巡查服務(wù)；

2)排水、排污設(shè)施巡查服務(wù)；

3)電力設(shè)施巡查服務(wù)；

4)通信設(shè)施巡查服務(wù)；

5)燃?xì)庠O(shè)施巡查服務(wù)；

6)環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施巡查服務(wù)；

7)管線綜合設(shè)施巡查服務(wù)。

9.2質(zhì)量規(guī)范

9.2.1基本要求

開展道路設(shè)施巡查服務(wù)應(yīng)達(dá)到以下基本要求：

a)建立相關(guān)制度：依據(jù)委托方要求，建立合理、明確的轄區(qū)城市部件巡查服務(wù)相關(guān)制度，包

括但不限于巡查方案、測評方案、應(yīng)急預(yù)案等；

b)規(guī)范服務(wù)合同：根據(jù)實(shí)際需求，明確城市部件巡查項(xiàng)目清單、條款、質(zhì)量要求、合同履約

擔(dān)保等；

c)組建專業(yè)隊(duì)伍：城市部件巡查隊(duì)伍成員應(yīng)熟悉制度內(nèi)容、熟練掌握各自職責(zé)，落實(shí)巡查工

作計劃，全面覆蓋轄區(qū)內(nèi)巡查工作，持續(xù)跟進(jìn)問題整改全過程，且專業(yè)人員應(yīng)具備相關(guān)工

作資質(zhì)；

d)開展工作并記錄：定期在轄區(qū)內(nèi)開展下列工作，并做好相關(guān)記錄：

1)城市部件巡查工作：定期開展轄區(qū)城市部件巡查工作；

2)城市部件維修工作：依據(jù)委托方要求，開展城市部件維修工作；

3)服務(wù)質(zhì)量測評工作：定期開展自測，積極配合市/區(qū)/街道的測評工作；

4)問題整改督促工作：根據(jù)巡查和測評結(jié)果，上報，提出整改方案及措施，并組織與追

蹤相關(guān)責(zé)任主體整改。

e)匯報工作情況：向委托方通報轄區(qū)城市部件巡查服務(wù)情況，并記錄；

f)妥善歸檔文件：保存服務(wù)過程中產(chǎn)生的文件，文件應(yīng)規(guī)范、完整，可追溯。

9.2.2城鎮(zhèn)道路巡查服務(wù)

開展城鎮(zhèn)道路巡查服務(wù)后，質(zhì)量要求應(yīng)滿足CJJ36。

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9.2.3橋梁設(shè)施巡查服務(wù)

開展市政橋梁巡查服務(wù)后，質(zhì)量要求應(yīng)滿足CJJ99。

9.2.4公共停車設(shè)施巡查服務(wù)

開展公共停車設(shè)施巡查服務(wù)后，應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)公共停車設(shè)施無安全隱患；

b)公共停車場出入口設(shè)施外觀完好，無殘缺破損；

c)地下公共停車設(shè)施的應(yīng)急排澇系統(tǒng)無阻塞，排水暢通；

d)公共停車標(biāo)志牌、警示牌等安全設(shè)施無殘缺，且標(biāo)識清晰、完整、規(guī)范。

9.2.5公交車站點(diǎn)巡查服務(wù)

開展公交車站點(diǎn)巡查服務(wù)后，應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)公交車站點(diǎn)設(shè)施無安全隱患；

b)公交車站點(diǎn)座椅、扶手、廣告牌、指示牌、劃線等設(shè)施外觀完好，無殘缺破損；

c)電源開關(guān)等設(shè)施功能正常；

d)各類標(biāo)識清晰、完整、規(guī)范。

9.2.6交通標(biāo)志牌巡查服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

開展公交車站點(diǎn)巡查服務(wù)后，應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)交通標(biāo)志牌無安全隱患；

b)交通標(biāo)志牌外觀完好，無殘缺破損；

c)交通標(biāo)志牌無積塵、無污跡；

d)交通標(biāo)志牌符合GB51038中的要求。

9.2.7給水設(shè)施巡查服務(wù)

開展市政給水設(shè)施巡查服務(wù)后，質(zhì)量要求應(yīng)滿足GB55026。

9.2.8排水、排污設(shè)施巡查服務(wù)

開展市政給排水、排污設(shè)施服務(wù)后，質(zhì)量要求應(yīng)滿足CJJ6和CJJ68。

9.2.9電力設(shè)施巡查服務(wù)

開展電力設(shè)施巡查服務(wù)后，質(zhì)量要求應(yīng)滿足GB/T50293。

9.2.10通信設(shè)施巡查服務(wù)

開展通信設(shè)施巡查服務(wù)后，質(zhì)量要求應(yīng)滿足GB/T50853。

9.2.11燃?xì)庠O(shè)施巡查服務(wù)

開展燃?xì)庠O(shè)施巡查服務(wù)后，質(zhì)量要求應(yīng)滿足CJJ51。

9.2.12環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施巡查服務(wù)

開展環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施巡查服務(wù)后，應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)垃圾收集和運(yùn)輸設(shè)施應(yīng)滿足DB4403/T58和DB4403/T73；

b)公共廁所、環(huán)衛(wèi)工具房應(yīng)滿足DB4403/T59。

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9.2.13管線綜合設(shè)施巡查服務(wù)

開展管線綜合設(shè)施巡查服務(wù)后，質(zhì)量要求應(yīng)滿足GB50838。

10公共安全協(xié)管服務(wù)

10.1內(nèi)容

應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

a)公共安全巡查服務(wù)：

b)公共安全宣傳和培訓(xùn)服務(wù)；

c)公共安全輿情信息監(jiān)測服務(wù)。

10.2質(zhì)量規(guī)范

10.2.1基本要求

開展公共安全協(xié)管服務(wù)應(yīng)達(dá)到以下基本要求：

a)建立相關(guān)制度：依據(jù)委托方要求，建立合理、明確的轄區(qū)公共安全協(xié)管服務(wù)相關(guān)制度，包

括但不限于公共安全服務(wù)體系、巡查方案、宣傳方案、培訓(xùn)方案、輿情信息監(jiān)測方案等；

b)規(guī)范服務(wù)合同：根據(jù)實(shí)際需求，明確公共安全協(xié)管服務(wù)項(xiàng)目清單、條款、質(zhì)量要求、合同

履約擔(dān)保等；

c)組建專業(yè)隊(duì)伍：公共安全協(xié)管服務(wù)隊(duì)伍成員應(yīng)熟悉制度內(nèi)容、熟練掌握各自職責(zé)，落實(shí)服

務(wù)工作計劃，全面覆蓋轄區(qū)內(nèi)巡查工作，持續(xù)跟進(jìn)問題整改全過程，且專業(yè)人員應(yīng)具備相

關(guān)工作資質(zhì)；

d)開展工作并記錄：定期在轄區(qū)內(nèi)開展下列工作，并做好相關(guān)記錄：

1)公共安全協(xié)管工作：定期開展轄區(qū)公共安全協(xié)管工作；

2)服務(wù)質(zhì)量測評工作：定期開展自測，積極配合市/區(qū)/街道的測評工作；

3)問題整改督促工作：根據(jù)服務(wù)和測評結(jié)果，上報，提出整改方案及措施，并組織與追

蹤相關(guān)責(zé)任主體整改。

e)匯報工作情況：向委托方通報轄區(qū)公共安全協(xié)管服務(wù)情況，并記錄；

f)妥善歸檔文件：保存服務(wù)過程中產(chǎn)生的文件，文件應(yīng)規(guī)范、完整，可追溯。

10.2.2公共安全巡查服務(wù)

開展公共安全巡查服務(wù)后，應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)協(xié)助開展洪澇、氣象、地質(zhì)、地震等災(zāi)害排查，降低轄區(qū)內(nèi)自然災(zāi)害隱患；

b)協(xié)助開展火災(zāi)、交通安全、生產(chǎn)安全等災(zāi)害排查，降低轄區(qū)內(nèi)事故災(zāi)害隱患；

c)協(xié)助開展傳染病疫情、食品安全、藥品安全等事件排查，降低轄區(qū)內(nèi)公共衛(wèi)生事件風(fēng)險隱

患：

d)協(xié)助開展暴力犯罪及恐怖襲擊、城市應(yīng)急避難場所、“三無小區(qū)”危險源等事件排查，降

低轄區(qū)內(nèi)社會安全事件風(fēng)險隱患。

10.2.3公共安全宣傳和培訓(xùn)服務(wù)

開展公共安全宣傳和培訓(xùn)服務(wù)后，應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)公共安全宣傳服務(wù)：

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1)圍繞治安、消防、交通、防疫、建筑工程、違建預(yù)防、食品安全、防災(zāi)減災(zāi)等公共安

全領(lǐng)域，開展相關(guān)宣傳；

2)使用一種或以上的宣傳方式，如電視、廣播、報紙、互聯(lián)網(wǎng)、移動通訊載體等；

3)在轄區(qū)內(nèi)每季度至少開展一次宣傳服務(wù)；

4)營造了安全的文化氛圍，提升了全民的安全素質(zhì)，增強(qiáng)了市民的安全防護(hù)意識；

5)在重要公共安全風(fēng)險隱患區(qū)域設(shè)置安全公示或危險標(biāo)識。

b)公共安全培訓(xùn)服務(wù)：

1)協(xié)助轄區(qū)內(nèi)各公共安全管理主體開展賦能培訓(xùn)、現(xiàn)場檢查等服務(wù)；

2)針對不同人員、設(shè)計不同類型的培訓(xùn)內(nèi)容；

3)在轄區(qū)內(nèi)每季度至少開展一次培訓(xùn)；

4)提升各類人員安全素質(zhì)，達(dá)到預(yù)期效果。

10.2.4公共安全輿情信息監(jiān)測服務(wù)

開展公共安全輿情信息監(jiān)測服務(wù)后，應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)（微博、新聞APP、微信、論壇、報紙、視頻等）實(shí)時監(jiān)測服務(wù)；

b)當(dāng)發(fā)現(xiàn)相關(guān)負(fù)面輿情信息或事件時，應(yīng)及時處理，不在處理范圍的事件應(yīng)及時上報；

c)對輿情信息傳播過程中的聲量、網(wǎng)民/媒體、影響地域、傳播趨勢等實(shí)時分析，為委托方提

供支撐性的素材。

11應(yīng)急管理輔助服務(wù)

11.1內(nèi)容

應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

a)監(jiān)測與預(yù)警服務(wù)；

b)處置與救援服務(wù)。

11.2基本要求

開展應(yīng)急管理輔助服務(wù)應(yīng)達(dá)到以下基本要求：

a)建立相關(guān)制度：依據(jù)委托方要求，建立合理、明確的轄區(qū)應(yīng)急管理輔助服務(wù)相關(guān)制度，包

括但不限于應(yīng)急預(yù)案、監(jiān)測方案、預(yù)警方案、處置救援方案等；

b)規(guī)范服務(wù)合同：根據(jù)實(shí)際需求，明確應(yīng)急管理輔助項(xiàng)目清單、條款、質(zhì)量要求、合同履約

擔(dān)保等；

c)組建專業(yè)隊(duì)伍：應(yīng)急管理輔助隊(duì)伍成員應(yīng)熟悉制度內(nèi)容、熟練掌握各自職責(zé)，落實(shí)服務(wù)工

作計劃，全面覆蓋轄區(qū)內(nèi)巡查工作，持續(xù)跟進(jìn)問題整改全過程，且專業(yè)人員應(yīng)具備相關(guān)工

作資質(zhì)；

d)開展工作并記錄：定期在轄區(qū)內(nèi)開展下列工作，并做好相關(guān)記錄：

1)應(yīng)急管理輔助工作：定期開展轄區(qū)應(yīng)急管理輔助工作；

2)服務(wù)質(zhì)量測評工作：定期開展自測，積極配合市/區(qū)/街道的測評工作；

3)問題整改督促工作：根據(jù)服務(wù)和測評結(jié)果，上報，提出整改方案及措施，并組織與追

蹤相關(guān)責(zé)任主體整改。

e)匯報工作情況：向委托方通報轄區(qū)應(yīng)急管理輔助服務(wù)情況，并記錄；

f)妥善歸檔文件：保存服務(wù)過程中產(chǎn)生的文件，文件應(yīng)規(guī)范、完整，可追溯。

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11.2.1監(jiān)測與預(yù)警輔助服務(wù)

開展監(jiān)測與預(yù)警輔助服務(wù)后，應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)對轄區(qū)內(nèi)開展7×24小時應(yīng)急事件實(shí)時監(jiān)測服務(wù)，并記錄監(jiān)測結(jié)果；

b)當(dāng)發(fā)現(xiàn)異常時，應(yīng)實(shí)時向相關(guān)部門或委托方發(fā)出預(yù)警信息；

c)協(xié)助建立“物業(yè)城市”應(yīng)急管理輔助服務(wù)平臺；

d)協(xié)助配備應(yīng)急裝備，儲備應(yīng)急物資；

e)協(xié)助設(shè)置應(yīng)急物資清單的管理責(zé)任人和檢查記錄；

f)協(xié)助建立“物業(yè)城市”應(yīng)急管理輔助通訊錄；

g)協(xié)助建立統(tǒng)一的應(yīng)急管理對外信息接收渠道。

11.2.2處置與救援輔助服務(wù)

開展處置與救援輔助服務(wù)后，應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)根據(jù)預(yù)警信息，協(xié)助相關(guān)部門或委托方判斷預(yù)警級別，根據(jù)級別啟動應(yīng)急預(yù)案；

b)協(xié)助相關(guān)部門調(diào)用救援設(shè)施設(shè)備，安排應(yīng)急人員調(diào)取應(yīng)急物資；

c)協(xié)助查明事故發(fā)生地人員被困情況，并上報主體責(zé)任單位負(fù)責(zé)人；

d)出現(xiàn)重大災(zāi)害時，應(yīng)規(guī)勸和引導(dǎo)社區(qū)居民前往應(yīng)急避難所避難；

e)出現(xiàn)重大公共衛(wèi)生事件時，應(yīng)配合相關(guān)人員規(guī)劃醫(yī)用場所，配備協(xié)助人員；

f)協(xié)助相關(guān)部門或委托方開展其他應(yīng)急處置與救援工作。

12重點(diǎn)區(qū)域治理服務(wù)

12.1內(nèi)容

12.1.1應(yīng)在“三無小區(qū)”、老舊小區(qū)、城中村等重點(diǎn)區(qū)域，開展治理服務(wù)，包括但不限于以下內(nèi)

容：

a)安全管理服務(wù)：包括治安巡查、警衛(wèi)值班、應(yīng)急管理、消防安全檢查、出入口管理等；

b)物業(yè)管理事項(xiàng)：包括清掃保潔服務(wù)、垃圾管理服務(wù)、消殺服務(wù)、客戶服務(wù)等；

c)基層治理服務(wù)：包括紅色業(yè)委會自治、民生微實(shí)事服務(wù)、志愿者服務(wù)等；

d)設(shè)施管理服務(wù)：包括公共基礎(chǔ)設(shè)施改造、基礎(chǔ)配置改造等；

e)社區(qū)特色服務(wù)：包括社區(qū)文體活動、養(yǎng)老助殘?zhí)皆L等。

12.1.2除12.1.1規(guī)定的內(nèi)容之外，開展“三無小區(qū)”治理服務(wù)還應(yīng)至少包括下列內(nèi)容：

a)“三無小區(qū)”納管服務(wù)：包括屬地直接納管、屬地相鄰納管等；

b)“三無小區(qū)”網(wǎng)格化管理服務(wù)：包括建設(shè)全覆蓋的技防監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)等。

12.1.3除12.1.1規(guī)定的內(nèi)容之外，開展老舊小區(qū)治理服務(wù)還應(yīng)至少包括下列內(nèi)容：

a)完善設(shè)施服務(wù)：包括小區(qū)內(nèi)建筑節(jié)能改造、有條件的樓棟加裝電梯等；

b)品質(zhì)提升服務(wù)：包括公共服務(wù)設(shè)施配套建設(shè)及其智慧化物業(yè)服務(wù)等。

12.1.4除12.1.1規(guī)定的內(nèi)容之外，開展城中村治理服務(wù)還應(yīng)至少包括下列內(nèi)容：

a)城中村納管服務(wù)：包括城中村綜合服務(wù)等多方聯(lián)合管理機(jī)制；

b)人員管理服務(wù)：包括村居客戶服務(wù)、流動人口管理等；

c)企業(yè)運(yùn)營服務(wù)：按需進(jìn)行市場化整租運(yùn)營服務(wù)。

12.2質(zhì)量規(guī)范

12.2.1開展重點(diǎn)區(qū)域治理服務(wù)應(yīng)達(dá)到以下基本要求：

14

DB4403/TXXXX—XXXX

a)建立相關(guān)制度：依據(jù)委托方要求，建立合理、明確的重點(diǎn)區(qū)域治理服務(wù)相關(guān)制度，包括但

不限于治理方案、服務(wù)規(guī)范手冊、應(yīng)急預(yù)案、培訓(xùn)方案等；

b)規(guī)范服務(wù)合同：根據(jù)實(shí)際需求，明確重點(diǎn)區(qū)域管理服務(wù)項(xiàng)目清單、條款、質(zhì)量要求、合同

履約擔(dān)保等；

c)組建專業(yè)隊(duì)伍：重點(diǎn)區(qū)域治理隊(duì)伍成員應(yīng)熟悉制度內(nèi)容、熟練掌握各自職責(zé)，落實(shí)服務(wù)工

作計劃，全面覆蓋轄區(qū)內(nèi)服務(wù)工作，持續(xù)跟進(jìn)問題整改全過程，且專業(yè)人員應(yīng)具備相關(guān)工

作資質(zhì)；

d)開展工作并記錄：在轄區(qū)內(nèi)開展下列工作，并做好相關(guān)記錄：

1)客戶服務(wù)工作：應(yīng)及時反饋客戶報修、求助、咨詢、投訴，及時跟進(jìn)、整改、回訪；

2)服務(wù)運(yùn)營工作：應(yīng)在重點(diǎn)區(qū)域統(tǒng)一設(shè)置服務(wù)運(yùn)營中心，并配備辦公設(shè)施、便民物資、

應(yīng)急物資等；

3)專項(xiàng)培訓(xùn)工作：應(yīng)定期組織員工培訓(xùn),實(shí)行資格認(rèn)證制度,專業(yè)崗位員工持證上崗率達(dá)

100%；

4)專項(xiàng)宣傳工作：應(yīng)每季度開展安全生產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)的宣傳工作；

5)協(xié)助管理工作：協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行人口普查、流動人口管理等；

6)服務(wù)質(zhì)量測評工作：定期開展自測，積極配合市/區(qū)/街道的測評工作；

7)問題整改督促工作：根據(jù)服務(wù)和測評結(jié)果，上報，提出整改方案及措施，并組織與追

蹤相關(guān)責(zé)任主體整改。

e)匯報工作情況：向委托方通報轄區(qū)重點(diǎn)區(qū)域治理服務(wù)情況，并記錄；

f)妥善歸檔文件：保存服務(wù)過程中產(chǎn)生的文件，文件應(yīng)規(guī)范、完整，可追溯。

12.2.2開展“三無小區(qū)”、老舊小區(qū)、城中村等重點(diǎn)區(qū)域服務(wù)后，質(zhì)量要求應(yīng)滿足委托方規(guī)定。

13基層社區(qū)服務(wù)

13.1內(nèi)容

應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

a)養(yǎng)老助殘服務(wù)；

b)文體活動服務(wù)；

c)保健衛(wèi)生服務(wù)；

d)法律咨詢服務(wù)；

e)矛盾調(diào)解服務(wù)；

f)協(xié)助人口普查服務(wù)。

13.2質(zhì)量規(guī)范

13.2.1開展基層社區(qū)服務(wù)后，應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)建立相關(guān)制度：依據(jù)委托方要求，建立合理、明確的轄區(qū)基層社區(qū)服務(wù)相關(guān)制度，包括但

不限于服務(wù)實(shí)施方案，服務(wù)操作手冊等；

b)規(guī)范服務(wù)合同：根據(jù)實(shí)際需求，明確基層社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目清單、條款、質(zhì)量要求、合同履約

擔(dān)保等；

c)組建專業(yè)隊(duì)伍：基層社區(qū)服務(wù)隊(duì)伍成員應(yīng)熟悉制度內(nèi)容、熟練掌握各自職責(zé)，落實(shí)服務(wù)工

作計劃，全面覆蓋轄區(qū)內(nèi)巡查工作，持續(xù)跟進(jìn)問題整改全過程，且專業(yè)人員應(yīng)具備相關(guān)工

作資質(zhì)；

d)開展工作并記錄：定期在轄區(qū)內(nèi)開展下列工作，并做好相關(guān)記錄：

15

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1)基層社區(qū)工作：定期開展轄區(qū)基層社區(qū)服務(wù)工作；

2)服務(wù)質(zhì)量測評工作：定期開展自測，積極配合市/區(qū)/街道的測評工作；

3)問題整改督促工作：根據(jù)服務(wù)和測評結(jié)果，上報，提出整改方案及措施，并組織與追

蹤相關(guān)責(zé)任主體整改。

e)匯報工作情況：向委托方通報轄區(qū)基層社區(qū)服務(wù)情況，并記錄；

f)妥善歸檔文件：保存服務(wù)過程中產(chǎn)生的文件，文件應(yīng)規(guī)范、完整，可追溯。

13.2.2開展養(yǎng)老助殘服務(wù)、文體活動服務(wù)、保健衛(wèi)生服務(wù)、法律服務(wù)等服務(wù)后，質(zhì)量要求應(yīng)滿足

DB44/T764。

13.2.3開展矛盾調(diào)解服務(wù)、協(xié)助人口普查服務(wù)后，質(zhì)量要求應(yīng)滿足委托方規(guī)定。

14文明城市建設(shè)服務(wù)

14.1內(nèi)容

應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

a)文明道德風(fēng)尚宣傳和培訓(xùn)服務(wù)；

b)文明行為巡查和勸導(dǎo)服務(wù)。

14.2質(zhì)量規(guī)范

14.2.1基本要求

開展文明城市建設(shè)服務(wù)后，應(yīng)達(dá)到以下基本要求：

a)建立相關(guān)制度：依據(jù)當(dāng)年的創(chuàng)建文明城市工作手冊或文件以及委托方要求，建立合理、明

確的轄區(qū)文明城市建設(shè)服務(wù)相關(guān)制度，包括但不限于建設(shè)方案、宣傳方案、培訓(xùn)方案、巡

查勸導(dǎo)方案等；

b)規(guī)范服務(wù)合同：根據(jù)實(shí)際需求，明確文明城市建設(shè)項(xiàng)目清單、條款、質(zhì)量要求、合同履約

擔(dān)保等；

c)組建專業(yè)隊(duì)伍：文明城市建設(shè)隊(duì)伍成員應(yīng)熟悉制度內(nèi)容、熟練掌握各自職責(zé)，落實(shí)服務(wù)工

作計劃，全面覆蓋轄區(qū)內(nèi)巡查工作，持續(xù)跟進(jìn)問題整改全過程，且專業(yè)人員應(yīng)具備相關(guān)工

作資質(zhì)；

d)開展工作并記錄：定期在轄區(qū)內(nèi)開展下列工作，并做好相關(guān)記錄：

1)文明城市建設(shè)工作：定期開展轄區(qū)文明城市建設(shè)工作；

2)服務(wù)質(zhì)量測評工作：定期開展自測，積極配合市/區(qū)/街道的測評工作；

3)問題整改督促工作：根據(jù)服務(wù)和測評結(jié)果，上報，提出整改方案及措施，并組織與追

蹤相關(guān)責(zé)任主體整改。

e)匯報工作情況：向委托方通報轄區(qū)文明城市建設(shè)服務(wù)情況，并記錄；

f)妥善歸檔文件：保存服務(wù)過程中產(chǎn)生的文件，文件應(yīng)規(guī)范、完整，可追溯。

14.2.2文明道德風(fēng)尚宣傳和培訓(xùn)服務(wù)

開展文明道德風(fēng)尚宣傳培訓(xùn)服務(wù)后，應(yīng)達(dá)到以下要求：

a)圍繞基層理論、家風(fēng)家教、勤儉節(jié)約、文明誠信等主題，開展了相關(guān)宣傳和培訓(xùn)工作；

b)使用了一種或以上的方式開展宣傳，如電視、廣播、報紙、互聯(lián)網(wǎng)、移動通訊載體等；

c)使用了一種或以上的方式開展培訓(xùn)，基層宣講、網(wǎng)絡(luò)課堂、公益講座、專題展覽、故事巡

演等；

16

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d)在轄區(qū)內(nèi)每年至少開展一次宣傳服務(wù)和一次培訓(xùn)服務(wù)；

e)達(dá)到預(yù)期效果，提升了全民的文明素養(yǎng)，增強(qiáng)了市民的道德意識。

14.2.3文明行為巡查和勸導(dǎo)服務(wù)

開展文明行為巡查和勸導(dǎo)時，應(yīng)達(dá)到以下要求：

a)圍繞不文明行為、交通違規(guī)行為等，開展相關(guān)巡查和勸導(dǎo)；

b)在轄區(qū)內(nèi)每年至少開展一次巡查和勸導(dǎo)服務(wù)；

c)達(dá)到預(yù)期效果，提升了全民的文明行為。

17

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附錄A

（資料性）

文明用語和服務(wù)忌語

A.1文明用語

A.1.1日常用語

A.1.1.1堅(jiān)持使用“六語”，提倡講普通話，語言要簡潔親切，語氣溫和，語調(diào)語速適中，音量以

交談對方能聽清為準(zhǔn)。

A.1.1.2語言表述要清晰流暢，盡量避免使用生僻詞語。

A.1.1.3做到善解人意、寬以待人。在需要表明自己的觀點(diǎn)時，應(yīng)謙恭、委婉，不爭論。

A.1.1.4做到言必有禮、言必有的、言必有情、言必有度。言談要與自己的身份和授權(quán)狀況相適應(yīng)，

掌握分寸。

A.1.1.5首句用語使用“您好”。

A.1.1.6禮貌用語使用“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等。

A.1.1.7稱謂用語“同志”、“先生”、“老師”、“師傅”、“女士”等。

A.1.1.8同事之間，早上見面時應(yīng)說聲“您好”、“早上好”，下班時應(yīng)說“再見”或“明天見”，

工作中接觸時，應(yīng)說“請問”、“請教”、“麻煩您”、“打攪您”、“拜托”、“謝謝”等。

A.1.2服務(wù)用語

A.1.2.1執(zhí)勤管理時，應(yīng)先表明身份，并使用“請＋說明理由＋要求＋謝謝（再見）”組合進(jìn)行溝

通。如：“您好，我是XXX公司“物業(yè)城市”XX服務(wù)的工作人員（出示證件），請協(xié)助（配合）我

們工作，并說明理由，提出要求（處理意見），謝謝合作?！?/p>

A.1.2.2警誡當(dāng)事人改正錯誤，如“希望您以后增強(qiáng)守法意識，不要再違反XXX法律法規(guī)，謝謝!”

A.1.2.3接待人員時，要熱情、誠懇，如“您好”、“您請坐”、“請問有什么事我能幫到您”、

“請稍候”、“讓您久等了”、“再見”等。

A.1.2.4如果需要進(jìn)入他人商鋪/辦公室等，要先敲門，得到允許后再進(jìn)入。主動問好后要說明來

意，說明自己的身份，并在離開時向受訪者致謝。

A.1.2.5當(dāng)別人表示感謝時，說“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”。

A.1.2.6當(dāng)別人提出意見或建議時，說“感謝您的建議，我們將及時調(diào)整，進(jìn)一步完善我們的服務(wù)”

A.1.2.7當(dāng)別人提出批評時，保持冷靜、平和的態(tài)度，認(rèn)真傾聽陳述，自己能夠解決的立刻處理并

向?qū)Ψ奖硎厩敢?；自己不能解決的，應(yīng)及時向委托方報告。

A.2服務(wù)忌語

A.2.1一般忌語

A.2.1.1首句用語不應(yīng)使用“喂”。

A.2.1.2稱謂用語不應(yīng)使用“老頭”、“老太婆”、“小子”等。

A.2.1.3不應(yīng)使用侮辱性語言，如“神經(jīng)病”等。

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A.2.2服務(wù)忌語

開展服務(wù)時，不應(yīng)用任何使其不知所措的語言以及不文明、歧視性用語，包括但不限于：

——找別人去，我管不著；

——墻上貼著，自己看；

——給你講過幾遍了，怎么還不明白；

——急什么，沒看我正忙著嗎？

——你能怎么樣；

——煩不煩；

——你問我，我問誰；

——這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)；

——你這人是不是有毛??？

——你這人真啰嗦；

——有意見，找領(lǐng)導(dǎo)；

——我就這態(tài)度，有本事你告去；

——叫什么，等一下；

——我就這種態(tài)度，怎么啦；

——不是我管，我不知道；

——不知道，你問我，我問誰。

19

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參考文獻(xiàn)

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[14]深圳市人民政府辦公廳.全面推廣實(shí)施民生微實(shí)事指導(dǎo)意見:深府辦函〔2015〕140號.2015

年

[15]深圳市人民政府辦公廳.深圳市安全生產(chǎn)巡查工作辦法（試行）:深府辦〔2016〕26號.2016

年

[16]深圳市人民政府辦公廳.深圳市小散工程和零星作業(yè)安全生產(chǎn)納管暫行辦法:深府辦規(guī)〔2018〕

10號.2018年

[17]深圳市住房和建設(shè)局.深圳市建設(shè)工程揚(yáng)塵污染防治專項(xiàng)方案：深建質(zhì)安〔2018〕70號.2018

年

[18]深圳市住房和建設(shè)局.2022年全市建筑施工安全生產(chǎn)專項(xiàng)整治行動工作方案：深建質(zhì)安〔2022〕

11號.2022年

[19]深圳市住房和建設(shè)局.深圳市住房和建設(shè)局關(guān)于進(jìn)一步強(qiáng)化施工安全大檢查大整治的通知

[EB/OL]（2022-09-09）[2023-07-14]./gcjs/tzgg/content/post_10094406.html

[20]深圳市城市管理局.深圳市城市管理局應(yīng)急管理辦法（試行）[EB/OL]（2015-08-13）

[2023-07-14]./zwgk/zcfg/cszmgl/content/post_2131414.html

[21]深圳市城市管理和綜合執(zhí)法局.深圳市養(yǎng)犬管理規(guī)定：深城管規(guī)〔2020〕3號.2020年

[22]深圳市突發(fā)事件應(yīng)急委員會，深圳市安全管理委員會.深圳市公共安全白皮書：深應(yīng)急委

〔2020〕1號.2020年

[23]深圳市龍崗區(qū)城市管理和綜合執(zhí)法局.龍崗區(qū)城中村綜合管理暫行辦法：深龍城管規(guī)〔2019〕

3號.2019年

[24]李偉輝.物業(yè)城市理論與實(shí)踐[M].北京：社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2021:17.

20

《“物業(yè)城市”服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量規(guī)范》

編制說明

一、項(xiàng)目背景

城市治理是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，是國家治理體系和治理能

力現(xiàn)代化的重要內(nèi)容。推進(jìn)城市治理現(xiàn)代化，必須立足城市發(fā)展

實(shí)際和人民需求，把好“精度”“溫度”“數(shù)度”三個維度，在推

動科學(xué)化、智能化、精細(xì)化上下功夫。黨的十八大以來，以習(xí)近

平同志為核心的黨中央高度重視城市治理工作，提出了一系列新

要求。

2017年3月，習(xí)近平總書記參加十二屆全國人大五次會議

上海代表團(tuán)審議時指出，“城市管理應(yīng)該像繡花一樣精細(xì)。城市

精細(xì)化管理，必須適應(yīng)城市發(fā)展。要持續(xù)用力、不斷深化，提升

社會治理能力，增強(qiáng)社會發(fā)展活力?！?/p>

2020年10月，習(xí)近平總書記在深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)建立40周年

慶祝大會上的講話中強(qiáng)調(diào)，“推動城市管理手段、管理模式、管

理理念創(chuàng)新，讓城市運(yùn)轉(zhuǎn)更聰明、更智慧”，“加快推動城市治理

體系和治理能力現(xiàn)代化，努力走出一條符合超大型城市特點(diǎn)和規(guī)

律的治理新路子”。

2021年3月，十四五規(guī)劃中提出，要堅(jiān)持黨建引領(lǐng)、重心

下移、科技賦能，不斷提升城市治理科學(xué)化、精細(xì)化、智能化水

平，推進(jìn)市域社會治理現(xiàn)代化。改革完善城市管理體制。推廣“街

鄉(xiāng)吹哨、部門報到、接訴即辦”等基層管理機(jī)制經(jīng)驗(yàn)，推動資源、

管理、服務(wù)向街道社區(qū)下沉，加快建設(shè)現(xiàn)代社區(qū)。運(yùn)用數(shù)字技術(shù)

推動城市管理手段、管理模式、管理理念創(chuàng)新，精準(zhǔn)高效滿足群

1

眾需求。加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)監(jiān)管，提高物業(yè)服務(wù)覆蓋率、服務(wù)質(zhì)量和

標(biāo)準(zhǔn)化水平。

2021年4月，國家發(fā)展改革委印發(fā)了《2021年新型城鎮(zhèn)化

和城鄉(xiāng)融合發(fā)展重點(diǎn)任務(wù)》，在城市治理中融入全生命期管理理

念，完善治理結(jié)構(gòu)、創(chuàng)新治理方式。

為貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記重要指示和黨中央、國務(wù)院有關(guān)決

策部署，為解決城市治理中政府的負(fù)荷過大，權(quán)重劃分不清的問

題，“物業(yè)城市”模式應(yīng)運(yùn)而生。

過去，“城市治理”的權(quán)利一直掌握在政府手中，但由于人

力資源的不充分和缺乏市場化機(jī)制，導(dǎo)致城市治理過程中出現(xiàn)粗

放、成本高昂亟待解決。此外，“九龍治水”的多頭管理非常普

遍：既涉及“條線”分割，比如環(huán)衛(wèi)局負(fù)責(zé)城市環(huán)境衛(wèi)生、園林

局負(fù)責(zé)園林綠化、公路管理局負(fù)責(zé)道路養(yǎng)護(hù)、城管局負(fù)責(zé)城市

秩序維護(hù)等；又涉及“區(qū)塊”分割，城市內(nèi)部的不同區(qū)域由不同

團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)。在城市治理的實(shí)踐中，問題往往出現(xiàn)在“區(qū)塊”上，

但執(zhí)法權(quán)限和資源分布在各“條線”，當(dāng)涉及多個部門時，往往

因不能明確問題的首要責(zé)任人或最終責(zé)任承擔(dān)者，出現(xiàn)推諉扯皮

的盲區(qū)或越權(quán)執(zhí)法的亂象。

“物業(yè)城市”是一種城市管理的新模式，最早由橫琴新區(qū)提

出并實(shí)施。隨后由深圳市創(chuàng)新性引入市場化和社會化機(jī)制，將物

業(yè)小區(qū)的管理模式延伸到城市層面的一種城市治理模式，通過將

城市公共服務(wù)整體外包，對城市公共空間與公共資源、公共項(xiàng)目

進(jìn)行多元主體協(xié)同治理。其定義為，在城市治理現(xiàn)代化創(chuàng)新探索

過程中，創(chuàng)新性地引入市場化和社會化機(jī)制，將城市整體作為一

個“大物業(yè)”，通過“專業(yè)服務(wù)+智慧平臺+行政力量”相融合的

2

方式，以專業(yè)化的服務(wù)總包、模塊化的服務(wù)劃分、社會化的治理

結(jié)構(gòu)、精細(xì)化的治理手段，將城市公共服務(wù)整體外包，形成城市

公共空間與公共資源、公共項(xiàng)目進(jìn)行全流程“管理+服務(wù)+運(yùn)營”

的政府、市場、社會多元主體協(xié)同治理模式，達(dá)到資源整合、信

息共享、集約管理、快速反應(yīng)、成本節(jié)約的目的。

對政府來講，原來的公共服務(wù)社會化購買由多家不同主體共

同實(shí)施，其管理成本、協(xié)調(diào)成本相對較高。實(shí)際上，物業(yè)服務(wù)企

業(yè)本身就是資源整合方，大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)涉足城市服務(wù)，政府

相當(dāng)于將原有的資源整合工作移交給物業(yè)公司，能夠集約化資

源，通過一體化運(yùn)營實(shí)現(xiàn)降低成本。

從企業(yè)角度看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)相對成熟的服務(wù)體系，長期積

累的技術(shù)和管理工具能夠?yàn)楦鼜?fù)雜的場景提供支持。

一方面，在住宅社區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)一定程度上已承擔(dān)了部

分社區(qū)治理的基礎(chǔ)工作。而物業(yè)服務(wù)企業(yè)也通過服務(wù)公建、產(chǎn)城

項(xiàng)目等穩(wěn)步提升服務(wù)能力，積累了復(fù)雜場景的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，若將服

務(wù)能力進(jìn)一步延伸，不可避免涉足“城市級”服務(wù)。

另一方面，物業(yè)服務(wù)場景近些年成為新技術(shù)的試驗(yàn)田，“智

慧社區(qū)”建設(shè)使物業(yè)服務(wù)企業(yè)對技術(shù)應(yīng)用特性更為熟悉，從智慧

社區(qū)到智慧城市，量級有所不同，經(jīng)驗(yàn)可以借鑒。一些大型品牌

物業(yè)服務(wù)企業(yè)，具有多業(yè)態(tài)、模塊化的管理系統(tǒng)和工具，一定程

度上可以移植進(jìn)入城市服務(wù)領(lǐng)域。

深圳物業(yè)企業(yè)在全國首創(chuàng)的“物業(yè)城市”管理模式。2021

年5月，深圳市政府在《2021年政府工作報告》中，提出要探

索“智慧城市”“物業(yè)城市”等治理新模式，創(chuàng)新推動城市治理

體系和治理能力現(xiàn)代化。目前，深圳多個街道引入“物業(yè)城市”

3

模式，并推廣至全國百城，不斷推動對城市空間“全域治理”模

式的探索。例如，福田區(qū)在深圳率先啟動“物業(yè)城市”試點(diǎn)建設(shè)。

隨著天健、萬科、招商積余、華潤、金地、中海、龍城等一批頭

部物企入場，“物業(yè)城市”已逐步摸索出一套相對成熟、可復(fù)制

的模式，在城市空間管理、物業(yè)資產(chǎn)服務(wù)、城市鄰里服務(wù)、公共

資源經(jīng)營、城市動脈運(yùn)維等新“賽道”，以“繡花功夫”不斷提

升精細(xì)化管理水平，構(gòu)建共治共享的基層治理新格局，初見成效。

深圳市通過先行先試開展物業(yè)城市服務(wù)，積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

和成功案例。

但是，目前國內(nèi)還沒有關(guān)于“物業(yè)城市”的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，

無法滿足政府、市場、社會在“物業(yè)城市”管理與服務(wù)過程的需

求。因此，有必要在滿足城市精細(xì)化管理的基礎(chǔ)上，利用標(biāo)準(zhǔn)化

的方法明確“物業(yè)城市”涵蓋的市容環(huán)境管理、公共安全管理、

輔助城市秩序維護(hù)、巡查、管理等方面的服務(wù)內(nèi)容和要求，以“繡

花功夫”不斷提升精細(xì)化管理水平，構(gòu)建共治共享的基層治理新

格局，推動城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

二、工作簡況

（一）任務(wù)來源

根據(jù)深圳市市場監(jiān)督管理局2022年4月29日發(fā)布的《深圳

市市場監(jiān)督管理局關(guān)于下達(dá)2022年第一批深圳市地方標(biāo)準(zhǔn)計劃

項(xiàng)目任務(wù)的通知》，由深圳市城市管理和綜合執(zhí)法局、深圳市福

田區(qū)蓮花街道辦事處、深圳市天健城市服務(wù)有限公司聯(lián)合提出的

《“物業(yè)城市”服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量規(guī)范》正式批準(zhǔn)立項(xiàng)，計劃完成

時間為2024年4月。

（二）起草單位情況

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本文件是由深圳市城市管理和綜合執(zhí)法局提出并歸口。深圳

市福田區(qū)蓮花街道辦事處為標(biāo)準(zhǔn)研制牽頭單位，深圳市天健城市

服務(wù)有限公司、深圳市城市管理和綜合執(zhí)法局為參與研制單位。

（三）主要工作過程

1.準(zhǔn)備階段，2021年9月至11月，天健城市物業(yè)服務(wù)有限

公司著眼“物業(yè)城市”管理與服務(wù)現(xiàn)實(shí)需求，針對“物業(yè)城市”

服務(wù)空白，提出研制相關(guān)深圳市地方標(biāo)準(zhǔn)的編制工作，并調(diào)查研

究相關(guān)的現(xiàn)有法律法規(guī)依據(jù)和可行性分析。

2.預(yù)研階段，2021年11月至12月，深圳市福田區(qū)蓮花街

道辦事處、天健城市物業(yè)服務(wù)有限公司等單位共同對標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)進(jìn)

行分析及初定標(biāo)準(zhǔn)框架，匯總整理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

3.立項(xiàng)階段，2022年3月至5月，由深圳市城市管理和綜

合執(zhí)法局提交深圳市地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂計劃項(xiàng)目建議書，2022年5

月正式獲批立項(xiàng)。

4.組織起草階段，2022年5月至10月，成立標(biāo)準(zhǔn)編制組，

明確任務(wù)和分工。2022年10月至12月，通過實(shí)地調(diào)研、文獻(xiàn)

資料研究、相關(guān)規(guī)范性文件查閱，確定標(biāo)準(zhǔn)草案框架。2023年1

月底，主要編制單位對收集的材料進(jìn)行整理，以框架為基礎(chǔ)逐步

完善標(biāo)準(zhǔn)各章節(jié)的具體內(nèi)容，形成初稿。2023年3月至8月，

開展多次內(nèi)部討論，完善標(biāo)準(zhǔn)文本，形成標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿。

三、主要條款的說明及技術(shù)依據(jù)

當(dāng)前《“物業(yè)城市”服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量規(guī)范》主要包括14個章

節(jié)和1份附錄。以下對標(biāo)準(zhǔn)中的章節(jié)內(nèi)容及主要條款進(jìn)行簡要說

明。

（一）范圍