航服班禮儀考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.與乘客交談時(shí)，眼神應(yīng)（）A.四處游離B.專(zhuān)注對(duì)方雙眼C.低頭D.看其他地方2.航服人員站立時(shí)，雙腳應(yīng)呈（）A.隨意分開(kāi)B.內(nèi)八字C.V字形D.平行分開(kāi)3.迎接乘客時(shí)，微笑應(yīng)露出（）顆牙齒A.4-6B.6-8C.8-10D.2-44.航服人員在客艙行走時(shí)，步伐應(yīng)（）A.快速奔跑B.緩慢拖沓C.適中穩(wěn)重D.隨意5.遞接物品時(shí)，應(yīng)（）遞接A.單手B.雙手C.左手D.右手6.與乘客溝通時(shí)，說(shuō)話音量應(yīng)（）A.大聲喧嘩B.輕聲細(xì)語(yǔ)C.適中清晰D.無(wú)所謂7.航服人員的發(fā)型要求，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)（）A.隨意披散B.盤(pán)起C.扎馬尾D.燙卷8.航服人員在客艙服務(wù)時(shí)，手勢(shì)運(yùn)用要（）A.夸張B.簡(jiǎn)潔明確C.頻繁D.隨意9.乘客提問(wèn)時(shí)，航服人員應(yīng)（）回答A.不耐煩B.迅速準(zhǔn)確C.拖延D.含糊10.航服人員的服裝應(yīng)（）A.整潔得體B.隨意搭配C.破舊D.鮮艷花哨答案：1.B2.C3.B4.C5.B6.C7.B8.B9.B10.A二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.航服人員的站姿規(guī)范包括（）A.抬頭挺胸B.收腹提臀C.雙手自然下垂D.身體傾斜2.航服人員與乘客溝通時(shí)，應(yīng)注意（）A.語(yǔ)言文明B.態(tài)度熱情C.耐心傾聽(tīng)D.強(qiáng)行打斷3.航服人員的妝容要求有（）A.淡雅自然B.濃妝艷抹C.保持整潔D.不化妝4.客艙服務(wù)中，常用的禮貌用語(yǔ)有（）A.請(qǐng)B.謝謝C.對(duì)不起D.再見(jiàn)5.航服人員的微笑應(yīng)具備（）A.真誠(chéng)B.親切C.職業(yè)化D.僵硬6.遞送飲品時(shí)，需要注意（）A.雙手遞上B.輕拿輕放C.詢(xún)問(wèn)乘客需求D.直接放下7.航服人員在引導(dǎo)乘客時(shí)，正確的做法有（）A.走在乘客前方B.用手勢(shì)示意C.步伐適中D.不說(shuō)話8.與乘客交流時(shí)，目光交流應(yīng)注意（）A.眼神專(zhuān)注B.避免對(duì)視C.適當(dāng)掃視周?chē)鶧.眼神冷漠9.航服人員的服飾搭配原則包括（）A.與工作環(huán)境協(xié)調(diào)B.色彩搭配合理C.款式簡(jiǎn)潔大方D.突出個(gè)性10.客艙中處理乘客投訴時(shí)，應(yīng)（）A.認(rèn)真傾聽(tīng)B.表示歉意C.及時(shí)解決D.推諉責(zé)任答案：1.ABC2.ABC3.AC4.ABCD5.ABC6.ABC7.ABC8.AC9.ABC10.ABC三、判斷題（每題2分，共20分）1.航服人員可以在客艙內(nèi)嚼口香糖。（）2.為表示熱情，與乘客交談時(shí)可站得很近。（）3.航服人員在服務(wù)過(guò)程中，打噴嚏不需要回避乘客。（）4.與乘客握手時(shí)，應(yīng)由乘客先伸手。（）5.航服人員的指甲可以留長(zhǎng)并涂彩色指甲油。（）6.客艙服務(wù)中，向乘客鞠躬時(shí)，角度一般為15°-30°。（）7.航服人員在客艙內(nèi)可以大聲呼喊同事。（）8.介紹乘客相互認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹長(zhǎng)輩給晚輩。（）9.航服人員在服務(wù)中，手機(jī)應(yīng)保持靜音或關(guān)機(jī)狀態(tài)。（）10.微笑是航服人員最基本的服務(wù)表情。（）答案：1.×2.×3.×4.√5.×6.√7.×8.×9.√10.√四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述航服人員在客艙中引導(dǎo)乘客入座的禮儀要點(diǎn)。答案：主動(dòng)迎接，微笑示意，走在乘客前方適當(dāng)位置，用規(guī)范手勢(shì)引導(dǎo)方向，步伐適中，到達(dá)座位旁，禮貌提醒乘客小心入座。2.航服人員接聽(tīng)乘客呼叫鈴后應(yīng)如何做？答案：迅速回應(yīng)，面帶微笑來(lái)到乘客身邊，輕聲詢(xún)問(wèn)需求，認(rèn)真傾聽(tīng)，能立即解決的馬上處理，需協(xié)調(diào)的及時(shí)告知乘客并跟進(jìn)。3.簡(jiǎn)述航服人員服裝穿著的注意事項(xiàng)。答案：保持整潔干凈，無(wú)污漬破損；按規(guī)定著裝，不隨意搭配；配飾簡(jiǎn)約得體，不夸張；服裝合身，展現(xiàn)良好形象。4.航服人員與乘客交談時(shí)，如何運(yùn)用語(yǔ)言禮儀？答案：使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”“謝謝”等；語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，避免專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)；語(yǔ)氣溫和親切，音量適中；尊重乘客，不隨意打斷。五、討論題（每題5分，共20分）1.討論航服人員在面對(duì)不同文化背景乘客時(shí)，如何提供個(gè)性化禮儀服務(wù)。答案：了解不同文化的禮儀禁忌、習(xí)慣，如宗教習(xí)俗等。溝通時(shí)尊重其文化差異，調(diào)整服務(wù)方式，如問(wèn)候方式、座位安排等，以滿(mǎn)足需求，展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。2.談?wù)勗诳团摲?wù)中，航服人員保持良好心態(tài)對(duì)禮儀服務(wù)的重要性。答案：良好心態(tài)能讓航服人員始終以熱情、耐心態(tài)度服務(wù)。面對(duì)乘客不滿(mǎn)不煩躁，以平和心態(tài)解決問(wèn)題，用積極情緒感染乘客，提升服務(wù)質(zhì)量。3.討論如何提升航服班學(xué)生的禮儀實(shí)踐能力。答案：增加實(shí)踐課程，模擬真實(shí)場(chǎng)景訓(xùn)練；組織實(shí)習(xí)活動(dòng)，積累實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；邀