商場導(dǎo)購主管初級考試試卷與答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.顧客詢問商品在哪里，導(dǎo)購應(yīng)（）A.隨便指個(gè)方向B.親自帶領(lǐng)顧客前往C.讓顧客自己找答案：B2.以下哪種不屬于常見的顧客異議（）A.價(jià)格異議B.質(zhì)量異議C.員工態(tài)度異議答案：C3.新員工入職培訓(xùn)一般不包括（）A.企業(yè)文化B.競爭對手情況C.商品陳列技巧答案：B4.顧客對價(jià)格不滿，導(dǎo)購最合適的回應(yīng)是（）A.這已經(jīng)很便宜了B.我們有優(yōu)惠活動(dòng)C.沒辦法降價(jià)答案：B5.盤點(diǎn)工作的主要目的是（）A.看員工表現(xiàn)B.核對商品數(shù)量與賬目C.清理倉庫答案：B6.導(dǎo)購在接待顧客時(shí)，眼神應(yīng)（）A.四處張望B.盯著顧客眼睛C.避免與顧客對視答案：B7.以下哪種商品陳列原則是錯(cuò)誤的（）A.易拿取B.按顏色隨意擺放C.突出重點(diǎn)商品答案：B8.處理顧客投訴首先要做的是（）A.解決問題B.傾聽顧客訴求C.推諉責(zé)任答案：B9.銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)不包括（）A.銷售額B.員工考勤C.銷售量答案：B10.給顧客推薦商品時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮（）A.利潤高的B.顧客需求的C.庫存多的答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.導(dǎo)購需要掌握的商品知識(shí)包括（）A.商品功能B.商品價(jià)格C.商品材質(zhì)答案：ABC2.有效的顧客溝通技巧包括（）A.微笑B.使用禮貌用語C.打斷顧客說話答案：AB3.商場導(dǎo)購主管的職責(zé)有（）A.培訓(xùn)導(dǎo)購B.管理庫存C.制定銷售策略答案：ABC4.提升顧客滿意度的方法有（）A.快速響應(yīng)需求B.提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)C.強(qiáng)行推銷商品答案：AB5.商品陳列的方法有（）A.分類陳列B.關(guān)聯(lián)陳列C.主題陳列答案：ABC6.處理顧客投訴的原則包括（）A.以顧客為中心B.及時(shí)解決C.盡量拖延答案：AB7.團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)可以有（）A.聚餐B.戶外拓展C.批評大會(huì)答案：AB8.了解競爭對手的方式有（）A.實(shí)地考察B.網(wǎng)絡(luò)搜索C.顧客反饋答案：ABC9.銷售數(shù)據(jù)分析能幫助（）A.了解銷售趨勢B.調(diào)整商品結(jié)構(gòu)C.評估員工績效答案：ABC10.激勵(lì)導(dǎo)購員的方法有（）A.物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)B.精神表揚(yáng)C.增加工作量答案：AB三、判斷題（每題2分，共20分）1.導(dǎo)購可以在工作期間玩手機(jī)。（）答案：×2.商品陳列越擁擠越好。（）答案：×3.顧客投訴都應(yīng)該由導(dǎo)購主管親自處理。（）答案：×4.培訓(xùn)新員工是浪費(fèi)時(shí)間。（）答案：×5.微笑是與顧客溝通的重要方式。（）答案：√6.銷售數(shù)據(jù)對商場運(yùn)營不重要。（）答案：×7.只要商品質(zhì)量好，不需要關(guān)注陳列。（）答案：×8.處理顧客投訴時(shí)不能承認(rèn)錯(cuò)誤。（）答案：×9.團(tuán)隊(duì)氛圍對工作效率影響不大。（）答案：×10.了解競爭對手有助于提升自身競爭力。（）答案：√四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述提升導(dǎo)購銷售能力的方法。答案：組織產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，讓導(dǎo)購熟悉商品特點(diǎn)優(yōu)勢；進(jìn)行銷售技巧培訓(xùn)，如溝通、異議處理等；安排經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)購帶新人，分享實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；定期開展銷售案例分析會(huì)，總結(jié)成功與失敗經(jīng)驗(yàn)，鼓勵(lì)導(dǎo)購不斷改進(jìn)。2.怎樣做好商品陳列以吸引顧客？答案：遵循易拿取、分類清晰原則，按商品類別、功能等陳列；運(yùn)用關(guān)聯(lián)陳列，將相關(guān)商品擺放在一起；突出重點(diǎn)商品，利用特殊陳列位、道具展示；注重色彩搭配，營造美觀視覺效果；定期調(diào)整陳列，保持新鮮感。3.處理顧客投訴的流程是什么？答案：首先熱情接待，傾聽顧客訴求，讓顧客發(fā)泄情緒；接著真誠道歉，表達(dá)對顧客不滿的理解；然后詳細(xì)記錄問題，分析原因；給出解決方案并征求顧客意見；最后跟進(jìn)落實(shí)情況，回訪顧客確認(rèn)滿意度。4.如何有效管理導(dǎo)購團(tuán)隊(duì)？答案：建立明確的規(guī)章制度和工作流程，讓導(dǎo)購清楚職責(zé)；開展定期培訓(xùn)提升業(yè)務(wù)能力；設(shè)立合理的績效考核制度，激勵(lì)員工；關(guān)心員工生活，營造良好團(tuán)隊(duì)氛圍；加強(qiáng)溝通交流，及時(shí)了解員工想法和需求。五、討論題（每題5分，共20分）1.討論在商場促銷活動(dòng)期間，如何提高導(dǎo)購的工作積極性。答案：可以設(shè)立額外的促銷獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，如達(dá)成一定銷售額給予獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等；提前做好培訓(xùn)，讓導(dǎo)購熟悉活動(dòng)內(nèi)容與優(yōu)勢，增強(qiáng)自信；活動(dòng)中主管多巡視，及時(shí)給予指導(dǎo)和鼓勵(lì)；活動(dòng)結(jié)束后，對表現(xiàn)優(yōu)秀的導(dǎo)購公開表揚(yáng)，讓其分享經(jīng)驗(yàn)，激勵(lì)其他員工。2.分析線上銷售對商場導(dǎo)購工作的影響及應(yīng)對策略。答案：影響有顧客分流、競爭加劇等。應(yīng)對策略：加強(qiáng)顧客體驗(yàn)服務(wù)，如提供專業(yè)穿搭建議等；利用線上平臺(tái)宣傳商場特色與活動(dòng)，吸引顧客到店；培訓(xùn)導(dǎo)購掌握線上線下融合銷售技巧，引導(dǎo)線上顧客到線下體驗(yàn)購買。3.談?wù)勅绾翁嵘櫩驮谏虉鲑徫锏恼w體驗(yàn)。答案：優(yōu)化商場環(huán)境，包括整潔度、舒適度等；加強(qiáng)導(dǎo)購培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)度；豐富商品種類，滿足不同需求；舉辦多樣化活動(dòng)，如親子活動(dòng)等；完善售后服務(wù)，如退換貨政策等，讓顧客無后顧之憂。4.當(dāng)團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)矛盾時(shí)，導(dǎo)購主管應(yīng)如何解決？答