酒店員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材與教案前言：禮儀——酒店服務(wù)的靈魂在現(xiàn)代酒店業(yè)競爭日益激烈的環(huán)境下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為酒店生存與發(fā)展的核心競爭力。而服務(wù)禮儀，則是優(yōu)質(zhì)服務(wù)最直觀、最不可或缺的組成部分。它不僅僅是員工外在行為的規(guī)范，更是酒店企業(yè)文化、管理水平和員工素養(yǎng)的集中體現(xiàn)。良好的服務(wù)禮儀能夠有效提升賓客滿意度與忠誠度，塑造酒店的良好品牌形象，最終轉(zhuǎn)化為可觀的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。本教材旨在系統(tǒng)梳理酒店服務(wù)禮儀的核心要點與實踐規(guī)范，幫助員工理解禮儀的內(nèi)涵，掌握實用的服務(wù)技巧，從而在日常工作中展現(xiàn)專業(yè)、得體、熱情的服務(wù)風(fēng)貌，為賓客創(chuàng)造卓越的入住體驗。第一部分：服務(wù)禮儀的核心理念與價值認(rèn)知一、服務(wù)禮儀的定義與內(nèi)涵服務(wù)禮儀是指在酒店服務(wù)過程中，員工與賓客交往時應(yīng)遵循的一系列規(guī)范和準(zhǔn)則。它以尊重為核心，以美譽為目標(biāo)，通過得體的言行舉止、規(guī)范的儀容儀表和恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑蛸e客傳遞友好、熱情、專業(yè)的信息。它不僅是對賓客的尊重，也是對員工自身職業(yè)素養(yǎng)的提升。二、服務(wù)禮儀的重要性1.提升賓客體驗：恰當(dāng)?shù)亩Y儀能讓賓客感受到被尊重和關(guān)懷，從而產(chǎn)生愉悅感和歸屬感，是構(gòu)成良好賓客體驗的基礎(chǔ)。2.塑造酒店形象：員工的禮儀表現(xiàn)直接代表著酒店的形象。規(guī)范統(tǒng)一、優(yōu)雅得體的服務(wù)禮儀，能給賓客留下深刻的美好印象，提升酒店的美譽度。3.增強(qiáng)員工素養(yǎng)：禮儀培訓(xùn)有助于員工提升個人修養(yǎng)、溝通能力和職業(yè)自信，促進(jìn)其職業(yè)生涯發(fā)展。4.促進(jìn)酒店效益：滿意的賓客更容易成為回頭客，并樂于推薦給他人，從而為酒店帶來穩(wěn)定的客源和持續(xù)的收益。三、酒店服務(wù)禮儀的基本原則1.尊重為本：尊重賓客的人格、習(xí)慣、隱私和選擇，是服務(wù)禮儀的出發(fā)點和落腳點。2.賓客至上：始終將賓客的需求和滿意度放在首位，主動為賓客提供幫助。3.真誠熱情：以發(fā)自內(nèi)心的真誠和熱情對待每一位賓客，避免形式主義。4.得體適度：禮儀行為要符合場合、身份，恰到好處，既要展現(xiàn)熱情，又不能給賓客造成壓力。5.一致規(guī)范：全體員工在服務(wù)禮儀的基本要求上保持一致，展現(xiàn)酒店的專業(yè)水準(zhǔn)。6.細(xì)節(jié)制勝：關(guān)注服務(wù)過程中的每一個細(xì)節(jié)，從細(xì)微之處體現(xiàn)對賓客的關(guān)懷。第二部分：員工職業(yè)形象塑造一、儀容儀表：專業(yè)形象的基石（一）發(fā)型發(fā)飾*男士：頭發(fā)需保持清潔、整齊，前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。發(fā)型大方，不染過于鮮艷的發(fā)色。*女士：頭發(fā)需梳理整齊，長發(fā)應(yīng)盤起或束起，劉海不宜過長遮擋眼睛?？膳宕骱唵?、素雅的發(fā)飾，避免夸張造型。*通用：保持頭發(fā)健康光澤，無異味、頭屑。（二）面容修飾*男士：每日剃須，保持面容清爽。如蓄胡須，須修剪整齊。*女士：化淡雅職業(yè)妝，體現(xiàn)自然、健康、精神的狀態(tài)。避免濃妝艷抹和使用氣味過于濃烈的化妝品。重點關(guān)注眼部（宜用自然色系眼影，睫毛膏不宜過于夸張）、唇部（宜用與膚色協(xié)調(diào)的唇膏或唇彩，保持唇部潤澤）。*通用：保持面部清潔，眼角、鼻翼、嘴角無分泌物。保持牙齒潔白，口氣清新。（三）手部與指甲*清潔：保持手部清潔，勤洗手，尤其在接觸食物、餐具前后及為賓客服務(wù)前。*指甲：指甲應(yīng)修剪整齊，保持清潔，不留過長指甲。女士可涂抹顏色淡雅、自然的指甲油，避免脫落或過于艷麗的色彩。*飾物：除婚戒外，不宜佩戴過多或夸張的手部飾物。（四）個人衛(wèi)生*體味：保持身體清潔，勤沐浴更衣，避免體味。必要時可使用淡雅的止汗劑，但避免香氣過于濃烈。*口腔：保持口腔衛(wèi)生，早晚刷牙，飯后漱口。避免在工作期間食用有異味的食物（如大蒜、韭菜等）。二、著裝規(guī)范：職業(yè)身份的象征（一）工服穿著*合身整潔：工服應(yīng)大小合身，干凈平整，無污漬、無破損、無褶皺。紐扣齊全并扣好，拉鏈拉好。*規(guī)范佩戴：按規(guī)定佩戴工牌，位置通常在左胸上方，醒目、端正。*內(nèi)外搭配：內(nèi)衣領(lǐng)口、袖口不宜過長，不應(yīng)外露于工服之外。*愛護(hù)工服：下班后勤洗滌、熨燙，妥善保管，保持工服的良好狀態(tài)。（二）鞋襪搭配*鞋子：應(yīng)穿著酒店規(guī)定的工作鞋，款式簡潔大方，保持清潔光亮。女士宜穿中低跟鞋，確保行走穩(wěn)健、舒適，避免鞋跟過高發(fā)出刺耳聲響。*襪子：男士應(yīng)穿深色襪子，襪口不宜過短，坐下時不應(yīng)露出腿部皮膚。女士宜穿膚色或與工服顏色協(xié)調(diào)的襪子，絲襪應(yīng)無勾絲、破損。（三）飾物佩戴*原則：宜少不宜多，宜精不宜雜。選擇與職業(yè)身份和工服風(fēng)格相協(xié)調(diào)的飾物。*禁忌：避免佩戴夸張、怪異或發(fā)出聲響的飾物。項鏈不宜外露過長，耳環(huán)以小巧耳釘為宜。三、儀態(tài)舉止：優(yōu)雅氣質(zhì)的展現(xiàn)（一）站姿：穩(wěn)重挺拔*基本要求：頭正頸直，雙目平視前方，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸收腹，立腰提臀。雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，或雙手交叉置于腹前（右手在上，左手在下，掌心向內(nèi)，五指并攏）。*男士：雙腳平行分開，與肩同寬或略窄于肩，重心穩(wěn)定。*女士：雙腳呈“V”字形或“丁”字形站立，雙膝并攏，身體重心可放在一腳，另一腳稍放松。*禁忌：避免歪頭、斜肩、含胸、挺腹、塌腰。不要靠墻、靠柱，不要雙手叉腰、抱胸或插入口袋。（二）坐姿：端莊得體*基本要求：入座輕緩，上身挺直，雙肩平正放松，雙目平視。下頜微收，腰部挺直，臀部坐于椅面的三分之二處。*男士：雙腳平行分開，與肩同寬，雙手自然放在大腿上或椅子扶手上。*女士：雙腿并攏或小腿交叉（腳尖向下，腳跟并攏），雙手自然放在大腿上或交疊放于腹前。*禁忌：避免身體歪斜、前傾后仰、翹二郎腿、腿腳抖動、雙手抱胸、趴在桌上或玩弄物品。（三）走姿：從容穩(wěn)健*基本要求：頭正肩平，目光平視，面帶微笑。身體重心稍向前傾，雙臂自然擺動，步伐穩(wěn)健，步幅適中（約一腳之長），步速均勻。*指引方向時：應(yīng)走在賓客左前方約一米左右，身體略微側(cè)向賓客，用手示意方向，配合語言指引。*禁忌：避免內(nèi)八字、外八字，不要低頭含胸、搖頭晃腦、奔跑、跳躍或拖沓行走發(fā)出聲響。遇賓客時應(yīng)主動避讓，不可搶行。（四）手勢：規(guī)范適度*基本要求：手勢應(yīng)自然、優(yōu)雅、規(guī)范，掌心向上或斜向上，五指并攏或自然張開。動作幅度適中，不要過于僵硬或夸張。*常用手勢：*指引：掌心向前上方傾斜，五指并攏，以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂自然伸出，指向目標(biāo)方向。同時配合目光示意和語言說明。*遞接物品：雙手遞接，以示尊重。遞物時，物品正面朝向?qū)Ψ?；接物時，應(yīng)主動上前，目視對方。*禁忌：避免用手指指點賓客、挖鼻孔、掏耳朵、搔頭、抱胸、叉腰等不雅手勢。（五）微笑：服務(wù)的“金鑰匙”*內(nèi)涵：微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的真誠流露，是友好、熱情、歡迎的信號。*要求：眼含笑意，嘴角微微上揚，面部肌肉放松自然。笑容要適度，親切自然，不做作。*培養(yǎng)：保持積極樂觀的心態(tài)，將賓客視為朋友，主動展現(xiàn)微笑。四、表情神態(tài)：情感溝通的橋梁*眼神：與賓客交流時，應(yīng)保持目光平視，親切自然。目光應(yīng)注視對方的眼鼻之間的三角區(qū)域，不要長時間凝視對方某一部位或目光游離不定、左顧右盼。*專注：傾聽賓客講話時，應(yīng)神情專注，適時點頭示意，表示理解和尊重。*熱情：通過眼神和表情傳遞對賓客的熱情與歡迎，避免冷漠、呆板或不耐煩的神情。第三部分：日常服務(wù)溝通禮儀一、稱呼禮儀：恰當(dāng)?shù)皿w的問候*基本原則：尊重、準(zhǔn)確、親切。*常用稱呼：*男士：“先生”。*女士：根據(jù)年齡和婚姻狀況可稱呼“小姐”、“女士”。對于難以判斷的，可統(tǒng)稱為“女士”。*有職務(wù)/職稱者：可稱呼其職務(wù)或職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”。*熟客：在已知對方姓名的情況下，可稱呼“X先生/女士”，更顯親切。*禁忌：避免使用不禮貌或不恰當(dāng)?shù)姆Q呼，如“喂”、“那個誰”等。二、問候與道別禮儀：迎來送往的溫度（一）問候*主動及時：當(dāng)賓客靠近或目光接觸時，應(yīng)主動微笑問候。*規(guī)范用語：*您好！歡迎光臨！*早上好/中午好/下午好/晚上好！*您好！請問有什么可以幫您？*注意事項：聲音清晰洪亮，語速適中，語氣熱情友好。（二）道別*真誠周到：賓客離開時，應(yīng)主動道別，并表示感謝和歡迎再次光臨。*規(guī)范用語：*您好走！歡迎下次光臨！*感謝您的光臨，再見！*請慢走，祝您旅途愉快！*注意事項：目送賓客離開，不可過早轉(zhuǎn)身或忙于其他事務(wù)。三、語言表達(dá)禮儀：溝通的藝術(shù)（一）基本要求*聲音：音質(zhì)清晰悅耳，音量適中，以對方聽清為宜，避免大聲喧嘩或聲音過小。*語速：快慢適中，吐字清晰，避免過快或過慢，給賓客思考和回應(yīng)的時間。*語氣：親切、熱情、誠懇、耐心，避免生硬、冷漠、不耐煩的語氣。*語調(diào)：抑揚頓挫，富有感染力，傳遞積極情緒。（二）文明用語與敬語的使用*常用敬語：請、您好、謝謝、對不起、沒關(guān)系、麻煩您、勞駕、打擾了、再見等。*多用“請”字：請求賓客時，如“請問您需要幫助嗎？”“請這邊走。”*善用“您”字：稱呼賓客一律用“您”，不用“你”，以示尊重。*感謝與道歉：得到賓客配合或諒解時，及時說“謝謝”；給賓客帶來不便或打擾時，及時說“對不起”或“抱歉”。（三）服務(wù)忌語*避免使用否定語，多用肯定語。如將“不行”改為“恐怕不太方便，您看這樣可以嗎？”*避免使用命令式語氣，多用商量式語氣。如將“把身份證給我”改為“麻煩您出示一下身份證好嗎？”*避免使用不耐煩、生硬的語言，如“急什么！”“不知道！”“這不歸我管！”*避免使用含糊不清、模棱兩可的語言。四、傾聽與回應(yīng)禮儀：理解的深度*積極傾聽：專注聽取賓客的講話，保持目光交流，適時點頭示意，表示理解。不要隨意打斷賓客的談話。*有效回應(yīng)：在賓客講完后，根據(jù)內(nèi)容給予恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。如確認(rèn)信息：“您是說……對嗎？”；表示理解：“我明白了?！?；提供幫助：“您別著急，我們會盡力幫您解決?！?換位思考：站在賓客的角度理解其需求和感受，展現(xiàn)同理心。五、電話溝通禮儀：無形的風(fēng)景線*接聽及時：電話鈴響三聲之內(nèi)接聽。*規(guī)范問候：“您好，XX酒店XX部門（或崗位），很高興為您服務(wù)?！?語氣溫和：雖然對方看不到表情，但語氣可以傳遞熱情與友好。保持微笑通話，聲音會更悅耳。*認(rèn)真記錄：如需記錄賓客信息或留言，應(yīng)復(fù)述確認(rèn)，確保準(zhǔn)確無誤。*轉(zhuǎn)接電話：如需轉(zhuǎn)接，應(yīng)告知賓客：“請您稍等，我為您轉(zhuǎn)接?！比甾D(zhuǎn)接不成功，應(yīng)向賓客道歉并詢問是否需要留言或其他幫助。*結(jié)束通話：待賓客掛斷電話后再掛斷，或禮貌道別后輕輕掛斷。重要通話后，可做簡要記錄。*注意事項：工作時間接打電話，語言應(yīng)簡潔明了，避免長時間占用電話。避免在嘈雜環(huán)境中通話。第四部分：核心對客服務(wù)場景禮儀規(guī)范一、前廳部服務(wù)禮儀（一）預(yù)訂服務(wù)*主動問候，耐心詢問賓客需求（日期、房型、數(shù)量、特殊要求等）。*清晰準(zhǔn)確地介紹酒店產(chǎn)品信息及價格。*確認(rèn)預(yù)訂信息（姓名、聯(lián)系方式、到店時間、房型、房價、保留時間等），并復(fù)述給賓客。*對無法滿足的需求，應(yīng)禮貌致歉并主動提供替代方案或建議。*感謝賓客預(yù)訂，并告知預(yù)訂號及入住須知。（二）接待入住服務(wù)*微笑問候，“您好，歡迎光臨！請問有預(yù)訂嗎？”*核對預(yù)訂信息，或為無預(yù)訂賓客介紹房型及房價，協(xié)助選擇。*請賓客出示有效證件，雙手接過，認(rèn)真核對并快速辦理入住手續(xù)。*清晰告知賓客房號、房價、退房時間、早餐信息及酒店主要設(shè)施（如電梯位置、健身房、游泳池等）。*雙手遞交房卡及證件，“這是您的房卡，房間號是XXX，祝您入住愉快?！?指引電梯方向或通知行李員協(xié)助。（三）問詢服務(wù)*主動熱情，“您好，請問有什么可以幫您？”*耐心傾聽賓客詢問，對于自己能解答的問題，應(yīng)清晰準(zhǔn)確地給予答復(fù)。*對于不確定或不了解的問題，不可隨意猜測或敷衍，應(yīng)表示“請您稍等，我?guī)湍_認(rèn)一下”，并及時向相關(guān)部門咨詢后回復(fù)賓客，或指引至相關(guān)部門。*提供地圖、指引路線時，應(yīng)清晰明了，必要時可畫出簡單示意圖。（四）收銀退房服務(wù)*微笑問候，“您好，請問是退房嗎？請問您的房號是多少？”*快速準(zhǔn)確地為賓客辦理退房手續(xù)，核對賬目。*清晰向賓客解釋各項收費明細(xì)。*雙手接過房卡及相關(guān)單據(jù)，雙手遞交發(fā)票及找零。*感謝賓客入住，“感謝您的光臨，歡迎下次再來?！倍⒖头坎糠?wù)禮儀（一）客房清潔服務(wù)*進(jìn)入客房前，先按門鈴或輕敲門三下（或兩下），間隔數(shù)秒，同時清晰報稱“客房服務(wù)/housekeeping”。*得到賓客允許后方可進(jìn)入，進(jìn)入后應(yīng)側(cè)身，禮貌問候。*如賓客在房內(nèi)，應(yīng)詢問賓客是否方便清潔，或詢問清潔時間。*清潔過程中，動作輕緩，避免發(fā)出過大聲響。*尊重賓客隱私，不隨意翻動賓客物品。如不慎移動，清潔后應(yīng)放回原位。*清潔完畢，應(yīng)向賓客告知，并詢問是否需要其他服務(wù)。*禮貌道別，輕輕退出并關(guān)