旅游飯店服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)序章：禮儀——飯店服務(wù)的靈魂在現(xiàn)代旅游飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，硬件設(shè)施的差距日益縮小，而軟件服務(wù)，尤其是服務(wù)禮儀的水準(zhǔn)，已成為衡量一家飯店品質(zhì)高低、能否贏得賓客青睞的關(guān)鍵指標(biāo)。禮儀，不僅僅是一種規(guī)范，更是一種文化，一種尊重他人、理解他人的態(tài)度，是飯店向賓客傳遞溫暖、展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)形象的橋梁。本手冊(cè)旨在系統(tǒng)梳理旅游飯店服務(wù)中的核心禮儀規(guī)范，幫助每一位員工將禮儀內(nèi)化為自覺(jué)行為，外化為優(yōu)雅舉止，共同塑造飯店的卓越口碑。第一章：職業(yè)形象的塑造——無(wú)聲的名片第一節(jié)儀表端莊：專(zhuān)業(yè)的起點(diǎn)員工的儀表是飯店給賓客的第一印象，直接關(guān)系到賓客對(duì)飯店的整體評(píng)價(jià)。*著裝規(guī)范：*嚴(yán)格按照飯店規(guī)定穿著統(tǒng)一制服。制服應(yīng)干凈、平整、無(wú)破損、無(wú)污漬、無(wú)異味。*工牌（銘牌）應(yīng)佩戴在規(guī)定位置，端正醒目，便于賓客識(shí)別。*鞋襪搭配應(yīng)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，符合職業(yè)要求。皮鞋應(yīng)保持光亮，布鞋應(yīng)潔凈。*避免佩戴與工作無(wú)關(guān)的、夸張的飾品。女性員工可佩戴簡(jiǎn)約的首飾，男性員工一般不建議佩戴飾品。*儀容整潔：*發(fā)型：發(fā)型應(yīng)整潔、大方，符合職業(yè)身份。男性員工頭發(fā)前不覆額，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)。女性員工長(zhǎng)發(fā)應(yīng)梳理整齊，必要時(shí)盤(pán)起或束起，劉海不宜過(guò)長(zhǎng)。*面容：男性員工應(yīng)每日剃須，保持面容清爽。女性員工可化淡雅職業(yè)妝，以自然、得體為宜，避免濃妝艷抹。*手部：保持手部清潔，指甲修剪整齊，不留過(guò)長(zhǎng)指甲，不涂抹鮮艷指甲油。*體味：注意個(gè)人衛(wèi)生，避免異味?？蛇m當(dāng)使用淡雅的止汗劑，但避免使用氣味濃烈的香水。第二節(jié)儀態(tài)得體：優(yōu)雅的展現(xiàn)儀態(tài)是無(wú)聲的語(yǔ)言，能夠傳遞自信、友好與專(zhuān)業(yè)。*站姿：站立時(shí)應(yīng)身體正直，挺胸收腹，雙肩放松，目光平視前方，面帶微笑。雙手自然下垂或交疊于腹前（女性）、體后（男性）。避免歪頭、斜肩、塌腰、抖腿等不雅姿態(tài)。*坐姿：就座時(shí)應(yīng)輕緩，上身挺直，雙肩平正，目光平視交談對(duì)象。女性員工雙膝并攏或小腿交叉，男性員工雙腿可自然分開(kāi)與肩同寬。避免翹二郎腿、抖腿、身體歪斜等。*走姿：行走時(shí)應(yīng)步伐穩(wěn)健，速度適中，上身保持正直，手臂自然擺動(dòng)。在公共區(qū)域應(yīng)靠右行走，遇到賓客應(yīng)主動(dòng)避讓?zhuān)豢蓳屝?。引?dǎo)賓客時(shí)，應(yīng)走在賓客左前方約一米處，配合賓客步伐。*手勢(shì)：手勢(shì)應(yīng)自然、適度、規(guī)范。指引方向時(shí)，應(yīng)掌心向上，五指并攏或自然張開(kāi)，以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂自然伸出。避免用手指指點(diǎn)賓客或做不禮貌的手勢(shì)。*表情：始終保持微笑，眼神真誠(chéng)、友善。與賓客交流時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方雙眼或眼鼻之間的三角區(qū)域，展現(xiàn)專(zhuān)注與尊重。第二章：溝通的藝術(shù)——用心的交流第一節(jié)稱(chēng)呼與問(wèn)候：良好開(kāi)端的基石*稱(chēng)呼禮儀：根據(jù)賓客的年齡、性別、身份等恰當(dāng)稱(chēng)呼。對(duì)男性賓客可稱(chēng)“先生”，對(duì)女性賓客可稱(chēng)“女士”、“小姐”（注意地域文化差異）。對(duì)有職位的賓客，可稱(chēng)呼其職位，如“X總”、“X教授”。對(duì)于難以判斷的，可統(tǒng)一使用“先生/女士”。*問(wèn)候禮儀：主動(dòng)、熱情、及時(shí)地問(wèn)候賓客。問(wèn)候時(shí)應(yīng)面帶微笑，語(yǔ)氣親切自然。常用的問(wèn)候語(yǔ)有“您好！”、“早上好/中午好/晚上好！”、“歡迎光臨！”。根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和賓客情況，可適當(dāng)增加問(wèn)候內(nèi)容，如“今天天氣有點(diǎn)涼，請(qǐng)注意保暖?！钡诙?jié)語(yǔ)言表達(dá)：溫和的力量*基本要求：語(yǔ)言要文明、禮貌、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清晰。多用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)。*常用敬語(yǔ)：“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“沒(méi)關(guān)系”、“麻煩您了”、“打擾了”、“再見(jiàn)”等。*表達(dá)技巧：*多用肯定句，少用否定句。例如，將“這個(gè)不行”改為“這個(gè)可能不太方便，您看這樣可以嗎？”*委婉拒絕。當(dāng)無(wú)法滿(mǎn)足賓客要求時(shí)，應(yīng)先表示理解，再說(shuō)明原因，并主動(dòng)提供替代方案或幫助。*避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或賓客可能聽(tīng)不懂的詞匯。*音量適中，語(yǔ)速平穩(wěn)，吐字清晰。第三節(jié)傾聽(tīng)與回應(yīng)：理解的橋梁*積極傾聽(tīng)：專(zhuān)注于賓客的表達(dá)，眼神交流，適時(shí)點(diǎn)頭示意，表示理解。不隨意打斷賓客講話(huà)。*有效回應(yīng)：在賓客講完后，應(yīng)根據(jù)內(nèi)容給予明確回應(yīng)。如需確認(rèn)，可復(fù)述賓客的關(guān)鍵信息，如“您的意思是……對(duì)嗎？”。對(duì)于賓客的意見(jiàn)或投訴，應(yīng)虛心接受，表示感謝，并及時(shí)采取行動(dòng)。第四節(jié)電話(huà)禮儀：未見(jiàn)其人，先聞其聲*接聽(tīng)及時(shí)：電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)。*規(guī)范問(wèn)候：接聽(tīng)電話(huà)首先應(yīng)清晰報(bào)出飯店或部門(mén)名稱(chēng)及本人工號(hào)（如有），如“您好，XX飯店XX部，很高興為您服務(wù)?！?通話(huà)規(guī)范：語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)速適中，內(nèi)容準(zhǔn)確。如需轉(zhuǎn)接電話(huà)，應(yīng)告知賓客，并確認(rèn)對(duì)方是否方便等候。如遇賓客咨詢(xún)，無(wú)法立即解答時(shí)，應(yīng)記錄下來(lái)，告知賓客會(huì)盡快回復(fù)。*結(jié)束通話(huà)：待賓客掛斷電話(huà)后，再掛斷電話(huà)。如主動(dòng)結(jié)束通話(huà)，應(yīng)禮貌道別，如“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！钡谌拢嘿e客接觸點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范第一節(jié)前廳服務(wù)禮儀*預(yù)訂與問(wèn)詢(xún)：熱情接待，耐心解答。確認(rèn)預(yù)訂信息時(shí)，應(yīng)清晰、準(zhǔn)確。*入住登記：高效快捷，手續(xù)完備。核對(duì)賓客信息時(shí)，注意保護(hù)隱私。主動(dòng)介紹飯店設(shè)施與服務(wù)。*行李服務(wù)：主動(dòng)幫助有需要的賓客提拿行李，輕拿輕放。引導(dǎo)賓客至電梯或房間，并介紹相關(guān)設(shè)施。*問(wèn)詢(xún)與指引：對(duì)于賓客的問(wèn)詢(xún)，應(yīng)準(zhǔn)確、詳細(xì)地提供信息。指引方向時(shí)，應(yīng)清晰明了，必要時(shí)可陪同前往。*投訴處理：保持冷靜、耐心，先傾聽(tīng)賓客的不滿(mǎn)，表達(dá)歉意，再尋求解決方案，及時(shí)上報(bào)。第二節(jié)客房服務(wù)禮儀*進(jìn)房服務(wù)：進(jìn)入客房前，應(yīng)先按門(mén)鈴或輕敲門(mén)三下（或兩下），報(bào)明身份，如“客房服務(wù)，您好！”。得到允許后方可進(jìn)入。*清潔服務(wù)：按規(guī)定時(shí)間和程序進(jìn)行清潔，動(dòng)作輕緩，避免打擾賓客。如需移動(dòng)賓客物品，清潔后應(yīng)放回原位。*送餐服務(wù)：準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，餐品保溫/保冷良好。送餐至房間時(shí)，先敲門(mén)，報(bào)明身份。進(jìn)入房間后，詢(xún)問(wèn)賓客放置位置，擺放整齊，并提供必要的用餐幫助。*特殊需求處理：對(duì)于賓客提出的特殊需求，如加床、送物等，應(yīng)盡力滿(mǎn)足，無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)需解釋清楚并提供協(xié)助。第三節(jié)餐飲服務(wù)禮儀*迎賓領(lǐng)位：主動(dòng)熱情問(wèn)候，根據(jù)賓客人數(shù)、偏好安排合適的座位。引導(dǎo)時(shí)，走在賓客左前方，步伐適中。*點(diǎn)餐服務(wù)：熟悉菜單，能夠向賓客準(zhǔn)確介紹菜品特點(diǎn)、口味、做法等。尊重賓客的選擇，不強(qiáng)行推銷(xiāo)。點(diǎn)餐后，應(yīng)復(fù)述訂單，確認(rèn)無(wú)誤。*上菜服務(wù)：遵循“左上右撤”原則（或飯店規(guī)定）。上菜前先示意，報(bào)菜名。注意餐具的潔凈與擺放。隨時(shí)關(guān)注賓客用餐情況，及時(shí)添加酒水、更換骨碟、餐巾等。*結(jié)賬服務(wù)：當(dāng)賓客示意結(jié)賬時(shí)，迅速遞上賬單。當(dāng)面核對(duì)金額，唱收唱付（如適用），感謝賓客消費(fèi)。第四節(jié)其他服務(wù)區(qū)域禮儀*公共區(qū)域：?jiǎn)T工在公共區(qū)域行走時(shí)，應(yīng)保持安靜，舉止得體。遇到賓客應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，側(cè)身禮讓。*會(huì)議/宴會(huì)服務(wù)：提前做好準(zhǔn)備工作，熟悉活動(dòng)流程。服務(wù)過(guò)程中保持安靜、高效，注意觀察賓客需求。*康樂(lè)設(shè)施服務(wù)：熱情接待，介紹設(shè)施使用方法及注意事項(xiàng)，確保賓客安全與舒適。第四章：服務(wù)的黃金法則第一節(jié)賓客至上，主動(dòng)熱情時(shí)刻將賓客的需求放在首位，以積極主動(dòng)的態(tài)度提供服務(wù)，想賓客之所想，急賓客之所急。第二節(jié)尊重理解，一視同仁尊重每一位賓客的人格、習(xí)慣和隱私，不因賓客的國(guó)籍、膚色、貧富、地位等而有所區(qū)別。理解賓客的個(gè)性化需求，提供人性化服務(wù)。第三節(jié)誠(chéng)實(shí)守信，高效專(zhuān)業(yè)對(duì)賓客承諾的事情要做到，不輕易許諾。提供服務(wù)時(shí)應(yīng)熟練掌握業(yè)務(wù)技能，確保服務(wù)的效率與質(zhì)量。第四節(jié)團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局各部門(mén)、各崗位之間應(yīng)密切配合，相互支持，共同為賓客提供無(wú)縫隙的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。個(gè)人行為應(yīng)維護(hù)飯店的整體形象和利益。第五章：持續(xù)提升與反思服務(wù)禮儀的養(yǎng)成非一日之功，需要不斷學(xué)習(xí)、實(shí)踐和反思。*積極參與培訓(xùn)：認(rèn)真參加飯店組織的各項(xiàng)禮儀培訓(xùn)，學(xué)習(xí)新知識(shí)、新規(guī)范。*注重日常積累：在日常工作中，留意觀察他人的優(yōu)秀服務(wù)案例，借鑒學(xué)習(xí)。*勇于自我批評(píng)：對(duì)工作中出現(xiàn)的不足，及時(shí)反思原因，加以改進(jìn)。*