第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁伊犁銀行從業(yè)考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分伊犁銀行從業(yè)考試及答案解析

一、單選題（共20分）

1.伊犁銀行在開展客戶信貸業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)操作不符合《商業(yè)銀行法》的規(guī)定？

（）A.根據(jù)客戶的信用評(píng)級(jí)決定貸款利率

（）B.要求客戶提供雙倍于貸款金額的抵押物

（）C.對(duì)同一借款人的貸款余額不得超過銀行資本凈額的5%

（）D.定期對(duì)借款人的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行審查

2.根據(jù)伊犁銀行內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理制度，以下哪種情況屬于重大操作風(fēng)險(xiǎn)事件？

（）A.單個(gè)柜員因操作失誤導(dǎo)致客戶存款5000元錯(cuò)誤入賬

（）B.銀行系統(tǒng)因雷擊導(dǎo)致3小時(shí)無法正常營(yíng)業(yè)

（）C.客戶因密碼錯(cuò)誤3次被暫時(shí)凍結(jié)網(wǎng)上銀行使用權(quán)限

（）D.對(duì)公賬戶發(fā)生10萬元人民幣的未授權(quán)交易

3.伊犁銀行在推廣信用卡業(yè)務(wù)時(shí)，必須確保的宣傳材料中，以下哪項(xiàng)內(nèi)容必須包含？

（）A.“本產(chǎn)品適合所有信用良好客戶”

（）B.“年化利率低至4.5%，免收年費(fèi)”

（）C.“持卡消費(fèi)可享受銀行積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”

（）D.“根據(jù)《信用卡業(yè)務(wù)管理辦法》第12條規(guī)定”

4.在處理客戶投訴時(shí)，伊犁銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員的第一時(shí)間響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)是？

（）A.30分鐘內(nèi)電話回復(fù)客戶

（）B.2小時(shí)內(nèi)上門回訪客戶

（）C.24小時(shí)內(nèi)解決客戶投訴

（）D.5個(gè)工作日內(nèi)提交投訴處理報(bào)告

5.根據(jù)反洗錢相關(guān)規(guī)定，伊犁銀行對(duì)客戶身份識(shí)別時(shí)，以下哪項(xiàng)信息屬于關(guān)鍵識(shí)別要素？

（）A.客戶的職業(yè)信息

（）B.客戶的身份證號(hào)碼

（）C.客戶的居住地址

（）D.客戶的婚姻狀況

6.伊犁銀行內(nèi)部審計(jì)部門對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行突擊檢查時(shí)，以下哪項(xiàng)操作最能體現(xiàn)合規(guī)性檢查？

（）A.檢查柜員的績(jī)效考核表

（）B.抽查10筆柜面交易憑證

（）C.測(cè)試ATM機(jī)具的密碼輸入正確率

（）D.詢問客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的滿意度

7.根據(jù)伊犁銀行員工行為規(guī)范，以下哪項(xiàng)行為可能構(gòu)成道德風(fēng)險(xiǎn)？

（）A.員工向客戶推薦符合其需求的金融產(chǎn)品

（）B.員工在休息時(shí)間參加銀行組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)

（）C.員工因家庭困難向同事借款1萬元

（）D.員工利用職務(wù)便利為直系親屬爭(zhēng)取貸款優(yōu)惠

8.在處理柜面現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)，伊犁銀行員工必須遵守的“雙人核對(duì)”制度是指？

（）A.柜員與復(fù)核員同時(shí)核對(duì)現(xiàn)金數(shù)量

（）B.柜員與客戶同時(shí)核對(duì)收款金額

（）C.柜員與保衛(wèi)科同時(shí)核對(duì)金庫鑰匙

（）D.柜員與會(huì)計(jì)主管同時(shí)核對(duì)票據(jù)編號(hào)

9.根據(jù)伊犁銀行績(jī)效考核辦法，以下哪項(xiàng)指標(biāo)最能體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)效率？

（）A.凈利潤(rùn)增長(zhǎng)率

（）B.客戶滿意度評(píng)分

（）C.平均每筆業(yè)務(wù)處理時(shí)間

（）D.員工培訓(xùn)小時(shí)數(shù)

10.伊犁銀行在開展普惠金融業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)做法不符合監(jiān)管要求？

（）A.對(duì)低收入群體提供利率優(yōu)惠貸款

（）B.設(shè)立專門的普惠金融服務(wù)窗口

（）C.要求普惠金融客戶必須提供房產(chǎn)抵押

（）D.定期走訪普惠金融客戶經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所

11.根據(jù)伊犁銀行電子銀行業(yè)務(wù)操作規(guī)范，以下哪項(xiàng)操作最能保障客戶賬戶安全？

（）A.定期修改網(wǎng)上銀行登錄密碼

（）B.在公共電腦上使用U寶驗(yàn)證器

（）C.向陌生電話提供銀行驗(yàn)證碼

（）D.在短信驗(yàn)證時(shí)輸入銀行卡號(hào)

12.在處理對(duì)公賬戶業(yè)務(wù)時(shí)，伊犁銀行必須嚴(yán)格執(zhí)行的“三查”制度是指？

（）A.查授權(quán)、查印鑒、查憑證

（）B.查賬戶、查資金、查用途

（）C.查身份、查證件、查背景

（）D.查報(bào)表、查賬簿、查現(xiàn)金

13.根據(jù)伊犁銀行員工培訓(xùn)制度，以下哪項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容屬于合規(guī)培訓(xùn)的范疇？

（）A.個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)實(shí)操培訓(xùn)

（）B.銀行產(chǎn)品營(yíng)銷技巧培訓(xùn)

（）C.反洗錢法律法規(guī)培訓(xùn)

（）D.銀行系統(tǒng)操作技能培訓(xùn)

14.在處理客戶投訴時(shí)，伊犁銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須履行的首要職責(zé)是？

（）A.安撫客戶情緒

（）B.調(diào)查投訴事實(shí)

（）C.承諾解決時(shí)限

（）D.向上級(jí)匯報(bào)情況

15.根據(jù)伊犁銀行內(nèi)部審計(jì)報(bào)告，以下哪項(xiàng)指標(biāo)最能反映網(wǎng)點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)控制水平？

（）A.不良貸款率

（）B.業(yè)務(wù)差錯(cuò)率

（）C.客戶投訴率

（）D.員工流動(dòng)率

16.在推廣手機(jī)銀行業(yè)務(wù)時(shí)，伊犁銀行必須確保的宣傳材料中，以下哪項(xiàng)內(nèi)容必須包含？

（）A.“手機(jī)銀行操作簡(jiǎn)單，無需培訓(xùn)”

（）B.“手機(jī)銀行724小時(shí)服務(wù)”

（）C.“根據(jù)《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》第15條規(guī)定”

（）D.“手機(jī)銀行交易不收手續(xù)費(fèi)”

17.根據(jù)伊犁銀行績(jī)效考核辦法，以下哪項(xiàng)指標(biāo)最能體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)質(zhì)量？

（）A.新增存款金額

（）B.活躍客戶數(shù)

（）C.客戶投訴解決率

（）D.員工獲評(píng)優(yōu)秀次數(shù)

18.在處理柜面業(yè)務(wù)時(shí)，伊犁銀行員工必須嚴(yán)格遵守的“收付分明”原則是指？

（）A.收款與付款業(yè)務(wù)必須由不同柜員處理

（）B.收付款業(yè)務(wù)必須同時(shí)有兩人監(jiān)督

（）C.收付款業(yè)務(wù)必須使用專用章

（）D.收付款業(yè)務(wù)必須打印憑證

19.根據(jù)伊犁銀行內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理制度，以下哪種情況屬于操作風(fēng)險(xiǎn)事件？

（）A.客戶因密碼錯(cuò)誤5次被鎖卡

（）B.銀行系統(tǒng)因病毒攻擊導(dǎo)致癱瘓

（）C.對(duì)公賬戶發(fā)生50萬元人民幣的未授權(quán)交易

（）D.客戶因資金鏈斷裂無法按期還款

20.在處理客戶投訴時(shí)，伊犁銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須履行的最終職責(zé)是？

（）A.向客戶道歉

（）B.承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償

（）C.提出解決方案

（）D.匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

二、多選題（共30分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.伊犁銀行在開展信貸業(yè)務(wù)時(shí)，必須遵守的“三查”制度包括哪些環(huán)節(jié)？

（）A.查客戶身份

（）B.查借款用途

（）C.查還款能力

（）D.查擔(dān)保情況

（）E.查存款證明

22.根據(jù)反洗錢相關(guān)規(guī)定，以下哪些客戶屬于重點(diǎn)監(jiān)控對(duì)象？

（）A.政府官員

（）B.大額現(xiàn)金交易客戶

（）C.外籍人士

（）D.金融行業(yè)從業(yè)人員

（）E.低收入群體

23.在處理柜面現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)，伊犁銀行員工必須遵守的“雙人核對(duì)”制度包括哪些內(nèi)容？

（）A.柜員與復(fù)核員同時(shí)點(diǎn)鈔

（）B.柜員與客戶同時(shí)核對(duì)金額

（）C.柜員與保衛(wèi)科同時(shí)核對(duì)金庫

（）D.柜員與會(huì)計(jì)主管同時(shí)核對(duì)憑證

（）E.柜員與監(jiān)控中心同時(shí)核對(duì)錄像

24.根據(jù)伊犁銀行內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理制度，以下哪些情況屬于操作風(fēng)險(xiǎn)事件？

（）A.柜員操作失誤導(dǎo)致客戶存款2萬元錯(cuò)誤入賬

（）B.銀行系統(tǒng)因雷擊導(dǎo)致1小時(shí)無法正常營(yíng)業(yè)

（）C.客戶因密碼錯(cuò)誤3次被暫時(shí)凍結(jié)網(wǎng)上銀行使用權(quán)限

（）D.對(duì)公賬戶發(fā)生20萬元人民幣的未授權(quán)交易

（）E.客戶因資金鏈斷裂無法按期還款

25.在推廣信用卡業(yè)務(wù)時(shí)，伊犁銀行必須確保的宣傳材料中，以下哪些內(nèi)容必須包含？

（）A.“本產(chǎn)品受中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)監(jiān)管”

（）B.“年化利率低至5.5%，免收年費(fèi)”

（）C.“持卡消費(fèi)可享受銀行積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”

（）D.“根據(jù)《信用卡業(yè)務(wù)管理辦法》第8條規(guī)定”

（）E.“本產(chǎn)品適合所有信用良好客戶”

26.根據(jù)伊犁銀行員工行為規(guī)范，以下哪些行為可能構(gòu)成道德風(fēng)險(xiǎn)？

（）A.員工向客戶推薦不符合其需求的金融產(chǎn)品

（）B.員工在休息時(shí)間參加銀行組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)

（）C.員工因家庭困難向同事借款5萬元

（）D.員工利用職務(wù)便利為直系親屬爭(zhēng)取貸款優(yōu)惠

（）E.員工向客戶索要賄賂

27.在處理對(duì)公賬戶業(yè)務(wù)時(shí)，伊犁銀行必須嚴(yán)格執(zhí)行的“三查”制度包括哪些環(huán)節(jié)？

（）A.查授權(quán)

（）B.查印鑒

（）C.查憑證

（）D.查賬戶

（）E.查資金

28.根據(jù)伊犁銀行績(jī)效考核辦法，以下哪些指標(biāo)最能體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)效率？

（）A.凈利潤(rùn)增長(zhǎng)率

（）B.客戶滿意度評(píng)分

（）C.平均每筆業(yè)務(wù)處理時(shí)間

（）D.員工培訓(xùn)小時(shí)數(shù)

（）E.活動(dòng)成本控制率

29.在處理客戶投訴時(shí)，伊犁銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須履行的職責(zé)包括哪些？

（）A.安撫客戶情緒

（）B.調(diào)查投訴事實(shí)

（）C.承諾解決時(shí)限

（）D.向上級(jí)匯報(bào)情況

（）E.承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償

30.根據(jù)伊犁銀行內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理制度，以下哪些情況屬于操作風(fēng)險(xiǎn)事件？

（）A.柜員操作失誤導(dǎo)致客戶存款1萬元錯(cuò)誤入賬

（）B.銀行系統(tǒng)因黑客攻擊導(dǎo)致癱瘓

（）C.客戶因密碼錯(cuò)誤4次被暫時(shí)凍結(jié)網(wǎng)上銀行使用權(quán)限

（）D.對(duì)公賬戶發(fā)生30萬元人民幣的未授權(quán)交易

（）E.客戶因資金鏈斷裂無法按期還款

三、判斷題（共15分，每題0.5分）

31.伊犁銀行在開展信貸業(yè)務(wù)時(shí)，可以要求借款人提供雙倍于貸款金額的抵押物。（）

32.根據(jù)反洗錢相關(guān)規(guī)定，銀行對(duì)客戶身份識(shí)別時(shí)，只需要核實(shí)客戶的身份證號(hào)碼即可。（）

33.在處理柜面現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)，伊犁銀行員工可以單人核對(duì)現(xiàn)金數(shù)量。（）

34.根據(jù)伊犁銀行內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理制度，客戶因密碼錯(cuò)誤5次被暫時(shí)凍結(jié)網(wǎng)上銀行使用權(quán)限屬于操作風(fēng)險(xiǎn)事件。（）

35.在推廣信用卡業(yè)務(wù)時(shí)，伊犁銀行可以承諾“無息分期，無需還款”（）

36.根據(jù)伊犁銀行員工行為規(guī)范，員工可以向客戶索要賄賂。（）

37.在處理對(duì)公賬戶業(yè)務(wù)時(shí)，伊犁銀行可以不核對(duì)客戶提供的印鑒。（）

38.根據(jù)伊犁銀行績(jī)效考核辦法，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人績(jī)效考核只與業(yè)務(wù)量掛鉤。（）

39.在處理客戶投訴時(shí)，伊犁銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須24小時(shí)內(nèi)解決客戶投訴。（）

40.根據(jù)伊犁銀行內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理制度，柜員操作失誤導(dǎo)致客戶存款3萬元錯(cuò)誤入賬屬于操作風(fēng)險(xiǎn)事件。（）

41.在推廣手機(jī)銀行業(yè)務(wù)時(shí)，伊犁銀行可以承諾“手機(jī)銀行交易不收手續(xù)費(fèi)，且不受額度限制”（）

42.根據(jù)伊犁銀行員工行為規(guī)范，員工可以向客戶推薦不符合其需求的金融產(chǎn)品。（）

43.在處理對(duì)公賬戶業(yè)務(wù)時(shí)，伊犁銀行可以不核對(duì)客戶提供的資金用途證明。（）

44.根據(jù)伊犁銀行績(jī)效考核辦法，網(wǎng)點(diǎn)員工績(jī)效考核只與業(yè)務(wù)量掛鉤。（）

45.在處理客戶投訴時(shí)，伊犁銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可以不向上級(jí)匯報(bào)情況。（）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

46.______是銀行的核心業(yè)務(wù)，也是銀行風(fēng)險(xiǎn)的主要來源。

47.銀行在開展反洗錢工作時(shí)，必須遵循______、______、______的原則。

48.根據(jù)伊犁銀行內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理制度，柜員操作失誤導(dǎo)致客戶存款______元錯(cuò)誤入賬屬于操作風(fēng)險(xiǎn)事件。

49.在處理柜面業(yè)務(wù)時(shí)，伊犁銀行員工必須嚴(yán)格遵守______原則，確保收付款業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性和安全性。

50.根據(jù)伊犁銀行績(jī)效考核辦法，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的績(jī)效考核指標(biāo)包括______、______、______等方面。

51.在推廣信用卡業(yè)務(wù)時(shí)，伊犁銀行必須確保的宣傳材料中，______內(nèi)容必須包含。

52.根據(jù)伊犁銀行電子銀行業(yè)務(wù)操作規(guī)范，______是保障客戶賬戶安全的重要措施。

53.在處理對(duì)公賬戶業(yè)務(wù)時(shí)，伊犁銀行必須嚴(yán)格執(zhí)行______制度，確保業(yè)務(wù)合規(guī)。

54.根據(jù)伊犁銀行員工行為規(guī)范，員工不得利用職務(wù)便利為______爭(zhēng)取利益。

55.在處理客戶投訴時(shí)，伊犁銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須履行的首要職責(zé)是______。

五、簡(jiǎn)答題（共4題，每題5分，共20分）

56.簡(jiǎn)述伊犁銀行在開展信貸業(yè)務(wù)時(shí)必須遵守的“三查”制度的主要內(nèi)容。

57.簡(jiǎn)述伊犁銀行在處理柜面現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)必須遵守的“雙人核對(duì)”制度的主要內(nèi)容。

58.簡(jiǎn)述伊犁銀行在推廣信用卡業(yè)務(wù)時(shí)必須確保的宣傳材料中必須包含的內(nèi)容。

59.簡(jiǎn)述伊犁銀行在處理客戶投訴時(shí)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須履行的職責(zé)。

六、案例分析題（共1題，25分）

案例：某客戶到伊犁銀行A網(wǎng)點(diǎn)辦理對(duì)公賬戶轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，柜員小王在審核客戶提供的轉(zhuǎn)賬憑證時(shí)，發(fā)現(xiàn)該客戶的資金用途證明與實(shí)際轉(zhuǎn)賬用途不符。小王擔(dān)心違反反洗錢規(guī)定，但沒有及時(shí)向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，而是直接拒絕了客戶的業(yè)務(wù)請(qǐng)求?？蛻魧?duì)此非常不滿，要求銀行立即為其辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。

問題：

1.分析小王在處理該業(yè)務(wù)時(shí)存在哪些問題？

2.提出解決該問題的具體措施。

3.總結(jié)該案例給伊犁銀行帶來的啟示。

參考答案

一、單選題（共20分）

1.B

2.B

3.D

4.A

5.B

6.B

7.C

8.A

9.C

10.C

11.A

12.A

13.C

14.B

15.A

16.C

17.C

18.A

19.B

20.C

二、多選題（共30分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.ABCD

22.ABDE

23.AB

24.ABCD

25.ACD

26.AD

27.ABC

28.ACE

29.ABCD

30.ABC

三、判斷題（共15分，每題0.5分）

31.×

32.×

33.×

34.√

35.×

36.×

37.×

38.×

39.×

40.√

41.×

42.×

43.×

44.×

45.×

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

46.信貸業(yè)務(wù)

47.客戶身份識(shí)別、交易監(jiān)測(cè)、信息報(bào)告

48.2萬元

49.收付分明

50.業(yè)務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)控制

51.根據(jù)《信用卡業(yè)務(wù)管理辦法》第8條規(guī)定

52.定期修改網(wǎng)上銀行登錄密碼

53.“三查”

54.直系親屬

55.調(diào)查投訴事實(shí)

五、簡(jiǎn)答題（共4題，每題5分，共20分）

56.答：①查客戶身份；②查借款用途；③查還款能力。

57.答：①柜員與復(fù)核員同時(shí)點(diǎn)鈔；②柜員與客戶同時(shí)核對(duì)金額。

58.答：①“本產(chǎn)品受中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)監(jiān)管”；②“根據(jù)《信用卡業(yè)務(wù)管理辦法》第8條規(guī)定”；③“持卡消費(fèi)可享受銀行積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”。

59.答：①安撫客戶情緒；②調(diào)查投訴事實(shí)；③承諾解決時(shí)限；④向上級(jí)匯報(bào)情況。

六、案例分析題（共1題，25分）

問題：

1.答：①小王沒有及時(shí)向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，而是直接拒絕了客戶的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，違反了銀行內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理制度；②小王擔(dān)心違反反洗錢規(guī)定，但沒有及時(shí)向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，違反了銀行內(nèi)部溝通流程；③小王沒有采取適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑瑢?dǎo)致客戶不滿，影響了銀行的服務(wù)質(zhì)量。

2.答：①小王應(yīng)該及時(shí)向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人決定是否辦理該業(yè)務(wù)；②網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)該根據(jù)客戶的資金用途證明和實(shí)際轉(zhuǎn)賬用途進(jìn)行審核，如果發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)該向銀行反洗錢部門報(bào)告；③網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)該與客戶進(jìn)行溝通，解釋銀行的規(guī)定，并幫助客戶解決問題。

3.總結(jié)：該案例給伊犁銀行帶來的啟示是，銀行在處理業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格遵守內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理制度和溝通流程，確保業(yè)務(wù)的合規(guī)性和安全性；同時(shí)，銀行應(yīng)該加強(qiáng)與客戶的溝通，提高客戶滿意度。

解析

一、單選題（共20分）

1.解析：根據(jù)《商業(yè)銀行法》第36條規(guī)定，商業(yè)銀行貸款，應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家有關(guān)信貸政策和業(yè)務(wù)操作規(guī)程。商業(yè)銀行不得要求借款人提供不符合國(guó)家規(guī)定的擔(dān)保。因此，B選項(xiàng)錯(cuò)誤。

2.解析：根據(jù)伊犁銀行內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理制度，系統(tǒng)故障導(dǎo)致銀行無法正常營(yíng)業(yè)屬于系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)事件，不屬于操作風(fēng)險(xiǎn)事件。因此，B選項(xiàng)錯(cuò)誤。

3.解析：根據(jù)《商業(yè)銀行法》第39條規(guī)定，商業(yè)銀行貸款，應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家有關(guān)信貸政策和業(yè)務(wù)操作規(guī)程。商業(yè)銀行不得違反國(guó)家規(guī)定提高或者降低利率以及采用其他不正當(dāng)手段吸收存款、發(fā)放貸款。因此，D選項(xiàng)正確。

4.解析：根據(jù)伊犁銀行內(nèi)部客戶服務(wù)規(guī)范，網(wǎng)點(diǎn)柜員在接到客戶投訴時(shí)，必須30分鐘內(nèi)電話回復(fù)客戶，這是對(duì)客戶投訴的初步響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。因此，A選項(xiàng)正確。

5.解析：根據(jù)《反洗錢法》第20條規(guī)定，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定建立客戶身份識(shí)別制度，如實(shí)記錄客戶身份信息，并采取必要措施識(shí)別客戶身份。因此，B選項(xiàng)正確。

6.解析：根據(jù)伊犁銀行內(nèi)部審計(jì)制度，審計(jì)部門對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行突擊檢查時(shí)，檢查柜面交易憑證最能體現(xiàn)合規(guī)性檢查。因此，B選項(xiàng)正確。

7.解析：根據(jù)伊犁銀行員工行為規(guī)范，員工因家庭困難向同事借款1萬元可能構(gòu)成道德風(fēng)險(xiǎn)，違反了銀行內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理制度。因此，C選項(xiàng)正確。

8.解析：根據(jù)伊犁銀行內(nèi)部現(xiàn)金管理制度，柜員與復(fù)核員同時(shí)核對(duì)現(xiàn)金數(shù)量是“雙人核對(duì)”制度的核心要求。因此，A選項(xiàng)正確。

9.解析：根據(jù)伊犁銀行績(jī)效考核辦法，平均每筆業(yè)務(wù)處理時(shí)間最能體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)效率。因此，C選項(xiàng)正確。

10.解析：根據(jù)《商業(yè)銀行法》第40條規(guī)定，商業(yè)銀行不得向關(guān)系人發(fā)放信用貸款；向關(guān)系人發(fā)放擔(dān)保貸款的條件不得優(yōu)于其他借款人同類貸款的條件。因此，C選項(xiàng)錯(cuò)誤。

11.解析：根據(jù)伊犁銀行電子銀行業(yè)務(wù)操作規(guī)范，定期修改網(wǎng)上銀行登錄密碼是保障客戶賬戶安全的重要措施。因此，A選項(xiàng)正確。

12.解析：根據(jù)伊犁銀行內(nèi)部“三查”制度，對(duì)公賬戶業(yè)務(wù)必須經(jīng)過查授權(quán)、查印鑒、查憑證三個(gè)環(huán)節(jié)。因此，A選項(xiàng)正確。

13.解析：根據(jù)伊犁銀行內(nèi)部合規(guī)培訓(xùn)制度，反洗錢法律法規(guī)培訓(xùn)屬于合規(guī)培訓(xùn)的范疇。因此，C選項(xiàng)正確。

14.解析：根據(jù)伊犁銀行內(nèi)部客戶服務(wù)規(guī)范，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在接到客戶投訴時(shí)，首要職責(zé)是調(diào)查投訴事實(shí)，了解事情的真相。因此，B選項(xiàng)正確。

15.解析：根據(jù)伊犁銀行內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理制度，不良貸款率最能反映網(wǎng)點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)控制水平。因此，A選項(xiàng)正確。

16.解析：根據(jù)《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》第15條規(guī)定，銀行在推廣手機(jī)銀行業(yè)務(wù)時(shí)，必須確保宣傳材料中包含“根據(jù)《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》第15條規(guī)定”的內(nèi)容。因此，C選項(xiàng)正確。

17.解析：根據(jù)伊犁銀行績(jī)效考核辦法，客戶投訴解決率最能體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)質(zhì)量。因此，C選項(xiàng)正確。

18.解析：根據(jù)伊犁銀行內(nèi)部現(xiàn)金管理制度，收付款業(yè)務(wù)必須由不同柜員處理是“收付分明”原則的核心要求。因此，A選項(xiàng)正確。

19.解析：根據(jù)伊犁銀行內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理制度，系統(tǒng)因病毒攻擊導(dǎo)致癱瘓屬于系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)事件，不屬于操作風(fēng)險(xiǎn)事件。因此，B選項(xiàng)正確。

20.解析：根據(jù)伊犁銀行內(nèi)部客戶服務(wù)規(guī)范，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在接到客戶投訴時(shí)，最終職責(zé)是提出解決方案，幫助客戶解決問題。因此，C選項(xiàng)正確。

二、多選題（共30分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.解析：根據(jù)伊犁銀行內(nèi)部信貸業(yè)務(wù)操作規(guī)范，“三查”制度包括查客戶身份、查借款用途、查還款能力三個(gè)環(huán)節(jié)。因此，ABCD選項(xiàng)正確。

22.解析：根據(jù)《反洗錢法》第20條規(guī)定，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定建立客戶身份識(shí)別制度，如實(shí)記錄客戶身份信息，并采取必要措施識(shí)別客戶身份。因此，ABDE選項(xiàng)正確。

23.解析：根據(jù)伊犁銀行內(nèi)部現(xiàn)金管理制度，“雙人核對(duì)”制度包括柜員與復(fù)核員同時(shí)點(diǎn)鈔、柜員與客戶同時(shí)核對(duì)金額兩個(gè)環(huán)節(jié)。因此，AB選項(xiàng)正確。

24.解析：根據(jù)伊犁銀行內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理制度，操作風(fēng)險(xiǎn)事件包括柜員操作失誤導(dǎo)致客戶存款錯(cuò)誤入賬、銀行系統(tǒng)因雷擊導(dǎo)致無法正常營(yíng)業(yè)、對(duì)公賬戶發(fā)生未授權(quán)交易。因此，ABCD選項(xiàng)正確。

25.解析：根據(jù)《信用卡業(yè)務(wù)管理辦法》第8條規(guī)定，銀行在推廣信用卡業(yè)務(wù)時(shí)，必須確保宣傳材料中包含“根據(jù)《信用卡業(yè)務(wù)管理辦法》第8條規(guī)定”的內(nèi)容。因此，ACD選項(xiàng)正確。

26.解析：根據(jù)伊犁銀行員工行為規(guī)范，員工不得利用職務(wù)便利為直系親屬爭(zhēng)取利益，不得向客戶索要賄賂。因此，AD選項(xiàng)正確。

27.解析：根據(jù)伊犁銀行內(nèi)部“三查”制度，對(duì)公賬戶業(yè)務(wù)必須經(jīng)過查授權(quán)、查印鑒、查憑證三個(gè)環(huán)節(jié)。因此，ABC選項(xiàng)正確。

28.解析：根據(jù)伊犁銀行績(jī)效考核辦法，網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效率指標(biāo)包括凈利潤(rùn)增長(zhǎng)率、平均每筆業(yè)務(wù)處理時(shí)間、活動(dòng)成本控制率。因此，ACE選項(xiàng)正確。

29.解析：根據(jù)伊犁銀行內(nèi)部客戶服務(wù)規(guī)范，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在接到客戶投訴時(shí)，必須履行的職責(zé)包括安撫客戶情緒、調(diào)查投訴事實(shí)、承諾解決時(shí)限、向上級(jí)匯報(bào)情況。因此，ABCD選項(xiàng)正確。

30.解析：根據(jù)伊犁銀行內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理制度，操作風(fēng)險(xiǎn)事件包括柜員操作失誤導(dǎo)致客戶存款錯(cuò)誤入賬、客戶因密碼錯(cuò)誤被暫時(shí)凍結(jié)網(wǎng)上銀行使用權(quán)限、對(duì)公賬戶發(fā)生未授權(quán)交易。因此，ABC選項(xiàng)正確。

三、判斷題（共15分，每題0.5分）

31.解析：根據(jù)《商業(yè)銀行法》第36條規(guī)定，商業(yè)銀行貸款，應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家有關(guān)信貸政策和業(yè)務(wù)操作規(guī)程。商業(yè)銀行不得違反國(guó)家規(guī)定提高或者降低利率以及采用其他不正當(dāng)手段吸收存款、發(fā)放貸款。因此，本題說法錯(cuò)誤。

32.解析：根據(jù)《反洗錢法》第20條規(guī)定，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定建立客戶身份識(shí)別制度，如實(shí)記錄客戶身份信息，并采取必要措施識(shí)別客戶身份。因此，本題說法錯(cuò)誤。

33.解析：根據(jù)伊犁銀行內(nèi)部現(xiàn)金管理制度，柜員必須雙人核對(duì)現(xiàn)金數(shù)量，不得單人核對(duì)。因此，本題說法錯(cuò)誤。

34.解析：根據(jù)伊犁銀行內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理制度，客戶因密碼錯(cuò)誤5次被暫時(shí)凍結(jié)網(wǎng)上銀行使用權(quán)限屬于操作風(fēng)險(xiǎn)事件。因此，本題說法正確。

35.解析：根據(jù)《商業(yè)銀行法》第39條規(guī)定，商業(yè)銀行貸款，應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家有關(guān)信貸政策和業(yè)務(wù)操作規(guī)程。商業(yè)銀行不得違反國(guó)家規(guī)定提高或者降低利率以及采用其他不正當(dāng)手段吸收存款、發(fā)放貸款。因此，本題說法錯(cuò)誤。

36.解析：根據(jù)伊犁銀行員工行為規(guī)范，員工不得利用職務(wù)便利為直系親屬爭(zhēng)取利益，不得向客戶索要賄賂。因此，本題說法錯(cuò)誤。

37.解析：根據(jù)伊犁銀行內(nèi)部“三查”制度，對(duì)公賬戶業(yè)務(wù)必須經(jīng)過查授權(quán)、查印鑒、查憑證三個(gè)環(huán)節(jié)。因此，本題說法錯(cuò)誤。

38.解析：根據(jù)伊犁銀行績(jī)效考核辦法，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人績(jī)效考核指標(biāo)包括業(yè)務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)控制等方面。因此，本題說法錯(cuò)誤。

39.解析：根據(jù)伊犁銀行內(nèi)部客戶服務(wù)規(guī)范，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在接到客戶投訴時(shí)，必須24小時(shí)內(nèi)解決客戶投訴。因此，本題說法錯(cuò)誤。

40.解析：根據(jù)伊犁銀行內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理制度，柜員操作失誤導(dǎo)致客戶存款3萬元錯(cuò)誤入賬屬于操作風(fēng)險(xiǎn)事件。因此，本題說法正確。

41.解析：根據(jù)《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》第15條規(guī)定，銀行在推廣手機(jī)銀行業(yè)務(wù)時(shí)，必須確保宣傳材料中包含“根據(jù)《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》第15條規(guī)定”的內(nèi)容。因此，本題說法錯(cuò)誤。

42.解析：根據(jù)伊犁銀行員工行為規(guī)范，員工不得利用職務(wù)便利為直系親屬爭(zhēng)取利益，不得向客戶索要賄賂。因此，本題說法錯(cuò)誤。

43.解析：根據(jù)伊犁銀行內(nèi)部“三查”制度，對(duì)公賬戶業(yè)務(wù)必須經(jīng)過查授權(quán)、查印鑒、查憑證三個(gè)