中國聯(lián)通十堰市2025秋招綜合管理類專業(yè)追問清單及參考回答一、情景應變題（共5題，每題8分，總計40分）1.情景題：某日，十堰聯(lián)通營業(yè)廳內(nèi)，一位客戶因?qū)拵мk理問題與工作人員發(fā)生爭執(zhí)，情緒激動，要求立即解決。作為現(xiàn)場值班經(jīng)理，你如何處理這一情況？參考回答：（1）保持冷靜，安撫情緒：首先，我會主動上前，微笑示意客戶稍作冷靜，并表明理解其不滿情緒，例如：“先生/女士，非常抱歉給您帶來了不便，請您先別著急，我們一起看看問題出在哪里?！保?）傾聽訴求，記錄問題：耐心聽客戶說明情況，并詳細記錄其反映的問題（如辦理流程拖延、技術故障等），避免打斷，表示會逐一核實。（3）分步解決，明確責任：根據(jù)客戶反映的問題，判斷是內(nèi)部流程問題（如系統(tǒng)故障）還是外部資源問題（如施工延誤），分別聯(lián)系相關部門（如技術部門或施工方）協(xié)調(diào)解決，并告知客戶預計處理時限。（4）閉環(huán)反饋，后續(xù)跟進：在問題解決后，主動聯(lián)系客戶確認結(jié)果，并再次致歉，同時邀請其參與滿意度評價，體現(xiàn)服務誠意。若問題復雜需進一步處理，承諾后續(xù)跟進，并留下聯(lián)系方式。解析：此題考察服務意識、溝通能力和應急處理能力?；卮鹦梵w現(xiàn)以客戶為中心的服務理念，同時展現(xiàn)解決問題的邏輯性。2.情景題：作為聯(lián)通十堰市某區(qū)域的客戶經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)該區(qū)域競爭對手（如電信）推出針對年輕人的優(yōu)惠套餐，導致我司用戶流失。領導要求你制定應對方案，你會如何操作？參考回答：（1）市場調(diào)研，分析對手：首先，通過實地走訪、用戶訪談等方式，了解對手套餐的具體優(yōu)勢（如流量、價格、權益），以及我司的短板。（2）差異化定位，優(yōu)化產(chǎn)品：結(jié)合十堰本地年輕人（如大學生、白領）的消費習慣，設計更具吸引力的套餐，例如：-推出“校園專屬”流量包（針對高校學生）；-聯(lián)合本地網(wǎng)紅商家提供優(yōu)惠券，增加套餐附加值；-優(yōu)化客服響應速度，提升服務體驗。（3）精準營銷，渠道推廣：利用聯(lián)通自有渠道（營業(yè)廳、線上APP、社群運營）精準觸達目標用戶，開展線下地推活動，發(fā)放免費體驗卡等。（4）老用戶維護，流失預警：建立用戶標簽體系，對高流失風險用戶進行主動挽留，提供專屬優(yōu)惠或升級方案。解析：考察市場分析能力、產(chǎn)品創(chuàng)新能力和營銷策略，需結(jié)合十堰本地市場特點進行回答。3.情景題：某日，公司要求所有部門提交2025年第四季度的工作計劃，但你的團隊因臨時項目拖延，導致計劃無法按時完成。作為團隊負責人，你如何向領導解釋并爭取時間？參考回答：（1）坦誠匯報，說明原因：向領導說明團隊面臨的實際困難（如項目資源不足、技術瓶頸等），并展示已采取的補救措施（如加班、臨時增派人手）。（2）提供備選方案，體現(xiàn)擔當：提出調(diào)整計劃優(yōu)先級的建議，例如：先完成核心部分，剩余部分后續(xù)補充；或申請延遲提交，但承諾在規(guī)定時間前補齊。（3）承諾改進，加強管理：表示將優(yōu)化團隊協(xié)作流程，避免類似問題再次發(fā)生，并附上改進計劃。（4）主動承擔，爭取信任：表明愿意承擔責任，并請求領導給予支持，體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)。解析：考察職場溝通能力、問題解決能力和責任心，回答需體現(xiàn)既誠實又靈活的處事風格。4.情景題：十堰市某社區(qū)因老舊小區(qū)寬帶覆蓋不佳，居民投訴頻繁。作為當?shù)乜蛻艚?jīng)理，你如何協(xié)調(diào)資源，推動問題解決？參考回答：（1）實地勘察，收集數(shù)據(jù)：與社區(qū)居委會合作，統(tǒng)計具體影響范圍和居民需求，評估技術可行性（如光纖改造、5G微站建設）。（2）多方協(xié)調(diào)，爭取支持：向聯(lián)通省公司申請專項資源，同時爭取當?shù)卣ㄈ缱〗ň郑┑恼咧С郑苿禹椖柯涞?。?）分階段實施，提前告知：制定施工計劃，提前通過公告欄、微信群等方式通知居民，減少干擾，并安排專人解答疑問。（4）后續(xù)回訪，持續(xù)優(yōu)化：項目完成后，走訪用戶測試網(wǎng)絡效果，收集反饋，優(yōu)化服務細節(jié)。解析：考察資源整合能力、協(xié)調(diào)能力和項目管理能力，需結(jié)合本地政策和社會治理特點。5.情景題：領導安排你組織一場面向十堰本地企業(yè)的聯(lián)通業(yè)務培訓會，但預算有限，你會如何策劃？參考回答：（1）需求調(diào)研，精準設計：通過問卷或訪談，了解企業(yè)最關注的業(yè)務（如云計算、物聯(lián)網(wǎng)），設計針對性課程。（2）資源整合，降低成本：利用聯(lián)通內(nèi)部技術專家進行授課，或與本地高校合作，共享場地；采用線上+線下結(jié)合模式，減少差旅費用。（3）免費增值，吸引參與：提供基礎課程免費，但針對高級實操培訓收取少量費用，或贈送企業(yè)定制化解決方案。（4）后續(xù)跟進，轉(zhuǎn)化商機：會后通過郵件發(fā)送資料，并邀請企業(yè)加入業(yè)務咨詢?nèi)?，為后續(xù)合作鋪墊。解析：考察活動策劃能力、成本控制能力和營銷思維，需突出性價比和實用性。二、行業(yè)理解題（共4題，每題10分，總計40分）1.簡答題：中國聯(lián)通作為電信運營商，在“數(shù)字中國”建設中扮演了哪些角色？十堰本地可有哪些落地案例？參考回答：（1）角色：-基礎設施提供者：建設5G網(wǎng)絡、光纖寬帶等基礎通信設施；-數(shù)字政務合作伙伴：助力政府智慧城市建設（如十堰交通大數(shù)據(jù)平臺）；-產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型推動者：為本地企業(yè)（如汽車制造、文旅）提供云服務、物聯(lián)網(wǎng)解決方案。（2）十堰案例：-與十堰市政府合作，建設“智慧交通”平臺，通過5G實時監(jiān)控路況；-為本地車企提供車聯(lián)網(wǎng)服務，支持智能駕駛技術研發(fā)。解析：考察對中國聯(lián)通戰(zhàn)略定位的理解，結(jié)合本地實際案例回答更具說服力。2.簡答題：隨著AI技術發(fā)展，電信行業(yè)面臨哪些挑戰(zhàn)？聯(lián)通可以采取哪些應對措施？參考回答：（1）挑戰(zhàn)：-傳統(tǒng)業(yè)務被AI替代（如客服自動化）；-數(shù)據(jù)安全風險增加；-人才結(jié)構需升級（缺乏AI專業(yè)人才）。（2）應對措施：-推出AI賦能的增值服務（如智能客服、大數(shù)據(jù)分析）；-加強與高校合作，培養(yǎng)AI人才；-提升網(wǎng)絡安全防護能力。解析：考察行業(yè)前瞻性思維，需體現(xiàn)戰(zhàn)略布局和實操方案。3.簡答題：十堰作為汽車產(chǎn)業(yè)城，聯(lián)通可以如何助力本地產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型？參考回答：（1）車聯(lián)網(wǎng)解決方案：提供車載5G模塊、車路協(xié)同網(wǎng)絡，支持智能駕駛測試；（2）工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺：為本地車企提供設備遠程監(jiān)控、生產(chǎn)數(shù)據(jù)分析服務；（3）數(shù)字孿生技術：協(xié)助打造虛擬工廠，優(yōu)化生產(chǎn)流程。解析：考察對本地產(chǎn)業(yè)的洞察力，需結(jié)合行業(yè)趨勢提出具體方案。4.簡答題：近年來，中國聯(lián)通在混改方面有哪些舉措？對綜合管理崗位有何影響？參考回答：（1）混改舉措：-與BAT等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作，開發(fā)云服務、物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務；-引入戰(zhàn)略投資者，優(yōu)化股權結(jié)構。（2）影響：-綜合管理崗位需具備跨界能力（如懂技術、懂市場）；-企業(yè)文化更開放，強調(diào)創(chuàng)新和協(xié)作。解析：考察對公司戰(zhàn)略的理解，需結(jié)合混改背景分析對員工能力的要求。三、綜合分析題（共2題，每題15分，總計30分）1.分析題：某競爭對手在十堰推出“免費送手機”活動，導致我司用戶增長放緩。作為區(qū)域負責人，你如何分析原因并制定對策？參考回答：（1）原因分析：-對手通過價格補貼快速搶占市場份額；-我司品牌感知（如高端定位）導致價格敏感用戶流失。（2）對策：-推出“手機分期+流量贈送”組合方案，降低用戶首購門檻；-強調(diào)聯(lián)通網(wǎng)絡質(zhì)量優(yōu)勢（如5G覆蓋），避免陷入價格戰(zhàn)；-聯(lián)合本地商家推出“購機送本地服務”（如旅游、餐飲優(yōu)惠券）。解析：考察市場分析能力和競爭策略，需兼顧短期應對和長期品牌建設。2.分析題：聯(lián)通某項服務在十堰用戶滿意度中排名靠后，領導要求你優(yōu)化。你會如何展開工作？參考回答：（1）數(shù)據(jù)收集，定位問題：通過用戶調(diào)研、客服投訴分析，找出短板（如網(wǎng)絡覆蓋不足、客服響應慢）；（2）流程優(yōu)化，提升效率：-技術層面：協(xié)調(diào)鐵塔公司增加基站