酒店包間預(yù)訂規(guī)程一、酒店包間預(yù)訂概述

包間預(yù)訂是酒店餐飲服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，旨在滿足客戶對私密性、個(gè)性化餐飲體驗(yàn)的需求。規(guī)范的預(yù)訂流程有助于提高酒店運(yùn)營效率，確?？蛻魸M意度。本規(guī)程旨在明確包間預(yù)訂的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括預(yù)訂方式、信息確認(rèn)、變更與取消等，以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理。

二、預(yù)訂流程

（一）預(yù)訂方式

1.電話預(yù)訂：客戶通過酒店前臺(tái)或指定預(yù)訂電話進(jìn)行預(yù)訂，需提供基本信息。

2.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂：客戶通過酒店官方網(wǎng)站或第三方平臺(tái)進(jìn)行在線預(yù)訂，系統(tǒng)自動(dòng)記錄需求。

3.親自預(yù)訂：客戶到店咨詢，由工作人員協(xié)助完成預(yù)訂。

（二）預(yù)訂信息確認(rèn)

1.客戶信息：姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂時(shí)間、人數(shù)、特殊需求（如菜品偏好、音樂等）。

2.包間選擇：根據(jù)人數(shù)和需求推薦合適的包間類型，如普通包間、豪華包間等。

3.預(yù)訂確認(rèn)：酒店工作人員通過短信或電話確認(rèn)預(yù)訂詳情，包括時(shí)間、價(jià)格、注意事項(xiàng)。

（三）預(yù)訂變更與取消

1.變更預(yù)訂：客戶需提前24小時(shí)聯(lián)系酒店，提供原預(yù)訂信息及變更內(nèi)容，經(jīng)酒店確認(rèn)后方可生效。

2.取消預(yù)訂：客戶需提前12小時(shí)聯(lián)系酒店，逾期取消將按規(guī)則扣除一定費(fèi)用（如30%押金）。

三、注意事項(xiàng)

（一）預(yù)訂時(shí)效性

1.緊俏時(shí)段：節(jié)假日或特殊活動(dòng)期間，包間資源緊張，建議提前3-7天預(yù)訂。

2.預(yù)訂有效期：一般預(yù)訂信息保存期限為48小時(shí)，逾期需重新確認(rèn)。

（二）特殊需求處理

1.菜品定制：客戶可提前告知菜品口味、忌口等信息，酒店將協(xié)調(diào)廚房準(zhǔn)備。

2.活動(dòng)支持：如需布置、音響設(shè)備等，需提前與酒店溝通，并支付相應(yīng)費(fèi)用。

（三）客戶須知

1.預(yù)訂時(shí)需提供真實(shí)信息，避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致無法確認(rèn)。

2.餐飲結(jié)束后，客戶需按時(shí)結(jié)清費(fèi)用，并按規(guī)定清理包間內(nèi)物品。

四、總結(jié)

規(guī)范的包間預(yù)訂規(guī)程有助于提升酒店服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。酒店應(yīng)持續(xù)優(yōu)化預(yù)訂系統(tǒng)，提高響應(yīng)速度，確?？蛻粜枨蟮玫郊皶r(shí)滿足。同時(shí)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升服務(wù)專業(yè)性，為賓客提供舒適、便捷的餐飲環(huán)境。

一、酒店包間預(yù)訂概述

包間預(yù)訂是酒店餐飲服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，旨在滿足客戶對私密性、個(gè)性化餐飲體驗(yàn)的需求。規(guī)范的預(yù)訂流程有助于提高酒店運(yùn)營效率，確保客戶滿意度。本規(guī)程旨在明確包間預(yù)訂的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括預(yù)訂方式、信息確認(rèn)、變更與取消等，以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理。

酒店包間通常根據(jù)面積、裝修風(fēng)格、設(shè)施配備、位置及容納人數(shù)等因素，劃分為不同等級，如普通包間、豪華包間、景觀包間、私人會(huì)所等。不同等級的包間在價(jià)格、可預(yù)訂時(shí)段、提供的服務(wù)項(xiàng)目上可能存在差異。熟悉并遵循本規(guī)程，能夠確保預(yù)訂工作的順利進(jìn)行，減少客戶等待時(shí)間，提升整體服務(wù)品質(zhì)。

二、預(yù)訂流程

（一）預(yù)訂方式

1.電話預(yù)訂：

客戶需主動(dòng)撥打酒店前臺(tái)或指定的包間預(yù)訂電話。

接線員應(yīng)主動(dòng)問候，表明身份，并使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)詢問預(yù)訂需求。

客戶需依次提供以下核心信息：

預(yù)訂人姓名及聯(lián)系方式（手機(jī)號碼/固定電話）。

預(yù)訂日期及具體用餐時(shí)間（精確到小時(shí)，如需加餐需特別說明）。

預(yù)計(jì)用餐人數(shù)（包括兒童數(shù)量及是否需要兒童餐）。

所需包間類型或具體包間號（如有偏好）。

用餐時(shí)長預(yù)估。

特殊需求，例如：有無忌口、特殊口味偏好（辣度等）、是否需要投影儀/音響設(shè)備、是否需要布置場景（如生日、紀(jì)念日）、是否需要外送服務(wù)等。

接線員需耐心傾聽，必要時(shí)向客戶解釋不同包間的特色、價(jià)格及容量，并根據(jù)客戶需求推薦合適的選擇。

確認(rèn)客戶選擇的包間、時(shí)間、人數(shù)及特殊需求無誤后，告知客戶預(yù)訂成功的確認(rèn)信息（如預(yù)訂編號、預(yù)訂時(shí)間、包間名稱等）。

將預(yù)訂信息準(zhǔn)確錄入酒店預(yù)訂系統(tǒng)，并做好后續(xù)提醒。

2.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂：

客戶通過酒店官方網(wǎng)站、官方APP或合作的第三方餐飲預(yù)訂平臺(tái)進(jìn)行操作。

系統(tǒng)通常會(huì)引導(dǎo)客戶選擇預(yù)訂類型（包間）、日期、時(shí)間、人數(shù)。

客戶需填寫準(zhǔn)確的聯(lián)系人姓名、聯(lián)系電話、預(yù)訂用途（如商務(wù)宴請、家庭聚餐等，僅供參考）。

系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶選擇顯示可選的包間列表，包含圖片、簡介、價(jià)格、容量、可預(yù)訂時(shí)段等信息。客戶選擇心儀的包間及時(shí)間。

系統(tǒng)會(huì)列出本次預(yù)訂的詳細(xì)費(fèi)用，包括包間費(fèi)、可能產(chǎn)生的服務(wù)費(fèi)或最低消費(fèi)等。客戶確認(rèn)無誤后，按提示完成在線支付（或根據(jù)提示選擇到店支付/預(yù)付）。

支付成功后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)信息（短信或郵件）至客戶提供的聯(lián)系方式，包含預(yù)訂詳情及注意事項(xiàng)。

3.親自預(yù)訂：

客戶前往酒店前臺(tái)或指定餐廳預(yù)訂處。

向工作人員表明預(yù)訂需求，提供上述（一）1.或（一）2.中提到的核心信息。

工作人員會(huì)接待客戶，引導(dǎo)至預(yù)訂區(qū)或提供菜單供參考，了解客戶偏好。

工作人員會(huì)核對系統(tǒng)中的包間可用情況，并向客戶介紹可選包間。

客戶確認(rèn)預(yù)訂信息后，工作人員會(huì)開具預(yù)訂確認(rèn)單，請客戶簽字確認(rèn)。如需預(yù)付款，會(huì)一并說明。

工作人員將確認(rèn)單錄入系統(tǒng)，并通知相關(guān)部門（如廚房、服務(wù)員）。

（二）預(yù)訂信息確認(rèn)

1.信息核對：無論通過何種方式預(yù)訂，酒店方均有責(zé)任在接收到預(yù)訂信息后，與客戶進(jìn)行至少一次確認(rèn)。

確認(rèn)內(nèi)容：預(yù)訂人姓名、聯(lián)系電話、預(yù)訂日期、具體時(shí)間、包間名稱/號、用餐人數(shù)、特殊需求等關(guān)鍵信息。

確認(rèn)方式：

電話確認(rèn)：最常用，直接撥打客戶預(yù)留電話，由專人（通常是預(yù)訂員或餐廳經(jīng)理）與客戶溝通，核對信息，再次確認(rèn)預(yù)訂細(xì)節(jié)及客戶滿意度。

短信/微信確認(rèn)：對于在線預(yù)訂或電話預(yù)訂后客戶提供的信息，可通過短信或微信發(fā)送預(yù)訂摘要，包含核心信息及酒店聯(lián)系方式，提示客戶查收。

郵件確認(rèn)：對于重要或復(fù)雜的預(yù)訂，可發(fā)送正式郵件，包含詳細(xì)預(yù)訂單。

2.發(fā)送確認(rèn)函/單：確認(rèn)信息無誤后，酒店應(yīng)向客戶發(fā)送正式的預(yù)訂確認(rèn)憑證（電子或紙質(zhì)）。

憑證內(nèi)容：酒店名稱、預(yù)訂部門、預(yù)訂編號（如有）、客戶姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂日期、時(shí)間、包間詳情、用餐人數(shù)、特殊需求備注、總費(fèi)用（如適用）、付款方式、取消/變更政策、酒店聯(lián)系方式、注意事項(xiàng)（如需攜帶證件、著裝建議等）。

送達(dá)時(shí)間：盡量在客戶預(yù)訂時(shí)間的24小時(shí)內(nèi)送達(dá)。

（三）預(yù)訂變更與取消

1.變更預(yù)訂：

提出變更：客戶需主動(dòng)聯(lián)系酒店，說明需要變更的內(nèi)容（如時(shí)間、人數(shù)、包間等），并提供原預(yù)訂確認(rèn)信息（預(yù)訂編號、姓名、聯(lián)系方式）。

審核政策：酒店方根據(jù)內(nèi)部預(yù)訂政策進(jìn)行審核。一般而言：

時(shí)間變更：提前24小時(shí)以上申請，原則上可協(xié)調(diào)處理；若影響其他預(yù)訂，需視情況而定。

人數(shù)變更：提前24小時(shí)以上申請，若原包間無法容納，需重新選擇；若可容納，則調(diào)整記錄。

包間變更：提前24小時(shí)以上申請，需確認(rèn)目標(biāo)包間是否有空位，可能涉及費(fèi)用調(diào)整。

溝通協(xié)調(diào)：酒店方與客戶溝通，確認(rèn)變更請求的可行性。若可行，則在系統(tǒng)中更新信息，并再次與客戶確認(rèn)變更后的詳情。

不可行情況：若因酒店原因（如包間已被預(yù)訂）或客戶變更時(shí)間過晚導(dǎo)致無法滿足，酒店應(yīng)向客戶解釋并盡可能推薦其他可用的方案。

2.取消預(yù)訂：

提出取消：客戶需主動(dòng)聯(lián)系酒店，說明取消預(yù)訂，并提供原預(yù)訂確認(rèn)信息。

審核政策與時(shí)效：

按時(shí)取消/免費(fèi)：大多數(shù)酒店規(guī)定，在預(yù)訂時(shí)間前一定時(shí)間內(nèi)（通常是12-24小時(shí)）取消，不收取任何費(fèi)用或僅扣除少量手續(xù)費(fèi)（如10%-50元）。

逾期取消/罰款：在規(guī)定時(shí)間后取消，可能需要支付一定比例的包間費(fèi)作為賠償，具體比例參照酒店預(yù)訂政策。例如，預(yù)訂時(shí)間前12小時(shí)內(nèi)取消，可能扣除當(dāng)次預(yù)訂金額的30%；12小時(shí)后24小時(shí)內(nèi)取消，扣除10%；24小時(shí)后取消，免費(fèi)。節(jié)假日或高峰期政策可能更嚴(yán)格。

無通知取消：若客戶未在預(yù)訂時(shí)間前取消，且未出席用餐，酒店有權(quán)將包間按最低消費(fèi)或全額包間費(fèi)處理。

執(zhí)行取消：酒店方核對客戶身份及預(yù)訂信息，根據(jù)政策執(zhí)行取消操作，并在系統(tǒng)中標(biāo)記為“已取消”，釋放包間資源。

費(fèi)用說明：若涉及費(fèi)用扣除，酒店需明確告知客戶扣除的具體金額及原因，并在后續(xù)賬單中體現(xiàn)。

（四）特殊需求處理流程

1.接收與記錄：在預(yù)訂階段，務(wù)必詳細(xì)記錄客戶提出的所有特殊需求，包括但不限于：

菜品禁忌（如不吃辣、不吃香菜、過敏原等）。

口味偏好（如喜歡更麻、更咸等）。

生日或紀(jì)念日慶祝需求（如需生日蛋糕、鮮花、祝福語等）。

設(shè)備需求（如投影儀、麥克風(fēng)、音響、電視等）。

布置需求（如紅白喜字、氣球、桌布、主題背景板等）。

外送服務(wù)需求（如需將部分菜品送到指定地點(diǎn)）。

2.內(nèi)部協(xié)調(diào)：將特殊需求信息同步給相關(guān)department（如廚房、宴會(huì)部、工程部、前廳部）。

廚房：根據(jù)忌口、口味偏好調(diào)整菜單，準(zhǔn)備特殊菜品或忌口替代品。

宴會(huì)/服務(wù)部：安排符合需求的布置，準(zhǔn)備所需設(shè)備，協(xié)調(diào)服務(wù)流程。

工程部：提前檢查并調(diào)試所需設(shè)備（投影、音響等）。

前廳/服務(wù)員：將特殊需求傳達(dá)給當(dāng)餐的服務(wù)人員，確保執(zhí)行到位。

3.確認(rèn)與反饋：對于非標(biāo)準(zhǔn)需求，酒店方應(yīng)與客戶再次確認(rèn)，確保理解無誤，并在執(zhí)行前（如布置前）可向客戶展示方案供確認(rèn)。對于無法滿足的需求，需提前告知客戶原因。

4.現(xiàn)場執(zhí)行與跟進(jìn)：在客戶用餐期間，指定人員（如餐廳經(jīng)理或資深服務(wù)員）需對特殊需求的落實(shí)情況進(jìn)行巡檢和跟進(jìn)，確保客戶滿意。

三、注意事項(xiàng)

（一）預(yù)訂時(shí)效性

1.高峰時(shí)段管理：酒店應(yīng)明確標(biāo)注包間的預(yù)訂時(shí)段（如午市、晚市），并根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和當(dāng)前情況，制定不同時(shí)段的預(yù)訂開放時(shí)間。例如，熱門包間在節(jié)假日可能需要提前7-14天預(yù)訂。

2.預(yù)訂鎖定：對于已確認(rèn)的預(yù)訂，酒店系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置一定的鎖定時(shí)間（如2小時(shí)或半天），在此期間內(nèi)，除非客戶主動(dòng)取消或變更，系統(tǒng)不自動(dòng)釋放該預(yù)訂，以防止客戶爽約導(dǎo)致空置。

3.候補(bǔ)機(jī)制：對于已滿的包間，可設(shè)立候補(bǔ)名單，客戶可選擇加入候補(bǔ)，若原預(yù)訂取消，系統(tǒng)可自動(dòng)通知候補(bǔ)客戶。

（二）特殊需求處理細(xì)則

1.菜品定制清單：建立標(biāo)準(zhǔn)化的菜品定制需求表單，包含過敏原代碼、特殊烹飪方式（如蒸、煮、少油少鹽）、口味調(diào)整（辣度1-5級）、忌口勾選等選項(xiàng)，確保信息準(zhǔn)確傳遞。

2.活動(dòng)布置清單：提供活動(dòng)布置選項(xiàng)清單（如桌花、背景板樣式、燈光效果等），并標(biāo)注相應(yīng)費(fèi)用，供客戶選擇。對于復(fù)雜布置，需提前與客戶溝通確認(rèn)效果圖或方案。

3.設(shè)備使用說明：對于提供的設(shè)備（投影儀、音響等），需準(zhǔn)備簡單的使用說明或由專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場操作指導(dǎo)，并告知使用限制和注意事項(xiàng)（如音量控制）。

（三）客戶須知與行為規(guī)范

1.預(yù)訂信息真實(shí)性：強(qiáng)調(diào)客戶在預(yù)訂時(shí)提供的個(gè)人信息和聯(lián)系方式必須真實(shí)有效，以便酒店在需要時(shí)能及時(shí)聯(lián)系到客戶。如信息不實(shí)導(dǎo)致無法確認(rèn)或聯(lián)系，責(zé)任由客戶承擔(dān)。

2.準(zhǔn)時(shí)赴約：客戶應(yīng)按照預(yù)訂時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)酒店。若預(yù)計(jì)將晚于預(yù)訂時(shí)間到達(dá)，務(wù)必提前通知酒店，以便預(yù)留充足的服務(wù)銜接時(shí)間。無故遲到可能影響后續(xù)服務(wù)安排。

3.包間使用規(guī)范：

愛護(hù)設(shè)施：客戶應(yīng)愛護(hù)包間內(nèi)的所有設(shè)施設(shè)備，如有損壞需按規(guī)定賠償。

保持整潔：用餐結(jié)束后，客戶有責(zé)任將包間內(nèi)的餐具、布草、垃圾等收拾整理干凈，或按照酒店指引處理。未經(jīng)允許，不得將包間內(nèi)的物品（如桌布、裝飾品、餐具等）帶離酒店。

遵守時(shí)間：按照預(yù)訂時(shí)長用餐，如確需延長，可向服務(wù)員提出，但需確認(rèn)是否影響其他預(yù)訂及是否可加收服務(wù)費(fèi)或延時(shí)費(fèi)。

4.費(fèi)用結(jié)算：用餐結(jié)束后，客戶需根據(jù)賬單結(jié)清所有費(fèi)用。如使用預(yù)付款或會(huì)員積分，需按規(guī)定抵扣。如有疑問，應(yīng)及時(shí)提出，由服務(wù)員或收銀員解釋。

（四）員工操作規(guī)范

1.預(yù)訂知識：所有涉及預(yù)訂的員工（前臺(tái)、預(yù)訂員、餐廳經(jīng)理等）必須熟悉酒店所有包間的信息（位置、容量、價(jià)格、特色、設(shè)施、可預(yù)訂時(shí)段）和預(yù)訂政策。

2.溝通技巧：接待客戶時(shí)應(yīng)使用禮貌、專業(yè)的語言，耐心傾聽客戶需求，準(zhǔn)確理解并記錄信息。在推薦包間或解釋政策時(shí)，應(yīng)清晰、客觀。

3.系統(tǒng)操作：熟練掌握酒店預(yù)訂系統(tǒng)的操作，確保信息錄入準(zhǔn)確、及時(shí)，預(yù)訂狀態(tài)更新無誤。定期檢查系統(tǒng)，避免漏訂或重復(fù)預(yù)訂。

4.跨部門協(xié)作：加強(qiáng)與廚房、宴會(huì)、工程等部門的溝通，確保特殊需求能夠順暢傳遞和執(zhí)行。發(fā)生問題時(shí)，能迅速協(xié)調(diào)解決。

5.信息保密：未經(jīng)授權(quán)，不得向無關(guān)人員泄露客戶預(yù)訂信息和隱私。

四、總結(jié)

規(guī)范的酒店包間預(yù)訂規(guī)程是提升客戶滿意度和酒店運(yùn)營效率的關(guān)鍵。通過明確預(yù)訂方式、細(xì)化信息確認(rèn)步驟、建立靈活的變更與取消機(jī)制、細(xì)化特殊需求處理流程，并強(qiáng)調(diào)客戶須知與員工操作規(guī)范，酒店能夠更好地管理包間資源，滿足客戶的多樣化需求。持續(xù)優(yōu)化預(yù)訂流程，利用技術(shù)手段（如更智能的預(yù)訂系統(tǒng)）提升效率，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，是酒店在競爭中獲得優(yōu)勢的重要保障。最終目標(biāo)是確保每一位預(yù)訂包間的客戶都能享受到舒適、便捷、個(gè)性化的餐飲體驗(yàn)。

一、酒店包間預(yù)訂概述

包間預(yù)訂是酒店餐飲服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，旨在滿足客戶對私密性、個(gè)性化餐飲體驗(yàn)的需求。規(guī)范的預(yù)訂流程有助于提高酒店運(yùn)營效率，確保客戶滿意度。本規(guī)程旨在明確包間預(yù)訂的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括預(yù)訂方式、信息確認(rèn)、變更與取消等，以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理。

二、預(yù)訂流程

（一）預(yù)訂方式

1.電話預(yù)訂：客戶通過酒店前臺(tái)或指定預(yù)訂電話進(jìn)行預(yù)訂，需提供基本信息。

2.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂：客戶通過酒店官方網(wǎng)站或第三方平臺(tái)進(jìn)行在線預(yù)訂，系統(tǒng)自動(dòng)記錄需求。

3.親自預(yù)訂：客戶到店咨詢，由工作人員協(xié)助完成預(yù)訂。

（二）預(yù)訂信息確認(rèn)

1.客戶信息：姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂時(shí)間、人數(shù)、特殊需求（如菜品偏好、音樂等）。

2.包間選擇：根據(jù)人數(shù)和需求推薦合適的包間類型，如普通包間、豪華包間等。

3.預(yù)訂確認(rèn)：酒店工作人員通過短信或電話確認(rèn)預(yù)訂詳情，包括時(shí)間、價(jià)格、注意事項(xiàng)。

（三）預(yù)訂變更與取消

1.變更預(yù)訂：客戶需提前24小時(shí)聯(lián)系酒店，提供原預(yù)訂信息及變更內(nèi)容，經(jīng)酒店確認(rèn)后方可生效。

2.取消預(yù)訂：客戶需提前12小時(shí)聯(lián)系酒店，逾期取消將按規(guī)則扣除一定費(fèi)用（如30%押金）。

三、注意事項(xiàng)

（一）預(yù)訂時(shí)效性

1.緊俏時(shí)段：節(jié)假日或特殊活動(dòng)期間，包間資源緊張，建議提前3-7天預(yù)訂。

2.預(yù)訂有效期：一般預(yù)訂信息保存期限為48小時(shí)，逾期需重新確認(rèn)。

（二）特殊需求處理

1.菜品定制：客戶可提前告知菜品口味、忌口等信息，酒店將協(xié)調(diào)廚房準(zhǔn)備。

2.活動(dòng)支持：如需布置、音響設(shè)備等，需提前與酒店溝通，并支付相應(yīng)費(fèi)用。

（三）客戶須知

1.預(yù)訂時(shí)需提供真實(shí)信息，避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致無法確認(rèn)。

2.餐飲結(jié)束后，客戶需按時(shí)結(jié)清費(fèi)用，并按規(guī)定清理包間內(nèi)物品。

四、總結(jié)

規(guī)范的包間預(yù)訂規(guī)程有助于提升酒店服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。酒店應(yīng)持續(xù)優(yōu)化預(yù)訂系統(tǒng)，提高響應(yīng)速度，確?？蛻粜枨蟮玫郊皶r(shí)滿足。同時(shí)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升服務(wù)專業(yè)性，為賓客提供舒適、便捷的餐飲環(huán)境。

一、酒店包間預(yù)訂概述

包間預(yù)訂是酒店餐飲服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，旨在滿足客戶對私密性、個(gè)性化餐飲體驗(yàn)的需求。規(guī)范的預(yù)訂流程有助于提高酒店運(yùn)營效率，確?？蛻魸M意度。本規(guī)程旨在明確包間預(yù)訂的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括預(yù)訂方式、信息確認(rèn)、變更與取消等，以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理。

酒店包間通常根據(jù)面積、裝修風(fēng)格、設(shè)施配備、位置及容納人數(shù)等因素，劃分為不同等級，如普通包間、豪華包間、景觀包間、私人會(huì)所等。不同等級的包間在價(jià)格、可預(yù)訂時(shí)段、提供的服務(wù)項(xiàng)目上可能存在差異。熟悉并遵循本規(guī)程，能夠確保預(yù)訂工作的順利進(jìn)行，減少客戶等待時(shí)間，提升整體服務(wù)品質(zhì)。

二、預(yù)訂流程

（一）預(yù)訂方式

1.電話預(yù)訂：

客戶需主動(dòng)撥打酒店前臺(tái)或指定的包間預(yù)訂電話。

接線員應(yīng)主動(dòng)問候，表明身份，并使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)詢問預(yù)訂需求。

客戶需依次提供以下核心信息：

預(yù)訂人姓名及聯(lián)系方式（手機(jī)號碼/固定電話）。

預(yù)訂日期及具體用餐時(shí)間（精確到小時(shí)，如需加餐需特別說明）。

預(yù)計(jì)用餐人數(shù)（包括兒童數(shù)量及是否需要兒童餐）。

所需包間類型或具體包間號（如有偏好）。

用餐時(shí)長預(yù)估。

特殊需求，例如：有無忌口、特殊口味偏好（辣度等）、是否需要投影儀/音響設(shè)備、是否需要布置場景（如生日、紀(jì)念日）、是否需要外送服務(wù)等。

接線員需耐心傾聽，必要時(shí)向客戶解釋不同包間的特色、價(jià)格及容量，并根據(jù)客戶需求推薦合適的選擇。

確認(rèn)客戶選擇的包間、時(shí)間、人數(shù)及特殊需求無誤后，告知客戶預(yù)訂成功的確認(rèn)信息（如預(yù)訂編號、預(yù)訂時(shí)間、包間名稱等）。

將預(yù)訂信息準(zhǔn)確錄入酒店預(yù)訂系統(tǒng)，并做好后續(xù)提醒。

2.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂：

客戶通過酒店官方網(wǎng)站、官方APP或合作的第三方餐飲預(yù)訂平臺(tái)進(jìn)行操作。

系統(tǒng)通常會(huì)引導(dǎo)客戶選擇預(yù)訂類型（包間）、日期、時(shí)間、人數(shù)。

客戶需填寫準(zhǔn)確的聯(lián)系人姓名、聯(lián)系電話、預(yù)訂用途（如商務(wù)宴請、家庭聚餐等，僅供參考）。

系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶選擇顯示可選的包間列表，包含圖片、簡介、價(jià)格、容量、可預(yù)訂時(shí)段等信息?？蛻暨x擇心儀的包間及時(shí)間。

系統(tǒng)會(huì)列出本次預(yù)訂的詳細(xì)費(fèi)用，包括包間費(fèi)、可能產(chǎn)生的服務(wù)費(fèi)或最低消費(fèi)等?？蛻舸_認(rèn)無誤后，按提示完成在線支付（或根據(jù)提示選擇到店支付/預(yù)付）。

支付成功后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)信息（短信或郵件）至客戶提供的聯(lián)系方式，包含預(yù)訂詳情及注意事項(xiàng)。

3.親自預(yù)訂：

客戶前往酒店前臺(tái)或指定餐廳預(yù)訂處。

向工作人員表明預(yù)訂需求，提供上述（一）1.或（一）2.中提到的核心信息。

工作人員會(huì)接待客戶，引導(dǎo)至預(yù)訂區(qū)或提供菜單供參考，了解客戶偏好。

工作人員會(huì)核對系統(tǒng)中的包間可用情況，并向客戶介紹可選包間。

客戶確認(rèn)預(yù)訂信息后，工作人員會(huì)開具預(yù)訂確認(rèn)單，請客戶簽字確認(rèn)。如需預(yù)付款，會(huì)一并說明。

工作人員將確認(rèn)單錄入系統(tǒng)，并通知相關(guān)部門（如廚房、服務(wù)員）。

（二）預(yù)訂信息確認(rèn)

1.信息核對：無論通過何種方式預(yù)訂，酒店方均有責(zé)任在接收到預(yù)訂信息后，與客戶進(jìn)行至少一次確認(rèn)。

確認(rèn)內(nèi)容：預(yù)訂人姓名、聯(lián)系電話、預(yù)訂日期、具體時(shí)間、包間名稱/號、用餐人數(shù)、特殊需求等關(guān)鍵信息。

確認(rèn)方式：

電話確認(rèn)：最常用，直接撥打客戶預(yù)留電話，由專人（通常是預(yù)訂員或餐廳經(jīng)理）與客戶溝通，核對信息，再次確認(rèn)預(yù)訂細(xì)節(jié)及客戶滿意度。

短信/微信確認(rèn)：對于在線預(yù)訂或電話預(yù)訂后客戶提供的信息，可通過短信或微信發(fā)送預(yù)訂摘要，包含核心信息及酒店聯(lián)系方式，提示客戶查收。

郵件確認(rèn)：對于重要或復(fù)雜的預(yù)訂，可發(fā)送正式郵件，包含詳細(xì)預(yù)訂單。

2.發(fā)送確認(rèn)函/單：確認(rèn)信息無誤后，酒店應(yīng)向客戶發(fā)送正式的預(yù)訂確認(rèn)憑證（電子或紙質(zhì)）。

憑證內(nèi)容：酒店名稱、預(yù)訂部門、預(yù)訂編號（如有）、客戶姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂日期、時(shí)間、包間詳情、用餐人數(shù)、特殊需求備注、總費(fèi)用（如適用）、付款方式、取消/變更政策、酒店聯(lián)系方式、注意事項(xiàng)（如需攜帶證件、著裝建議等）。

送達(dá)時(shí)間：盡量在客戶預(yù)訂時(shí)間的24小時(shí)內(nèi)送達(dá)。

（三）預(yù)訂變更與取消

1.變更預(yù)訂：

提出變更：客戶需主動(dòng)聯(lián)系酒店，說明需要變更的內(nèi)容（如時(shí)間、人數(shù)、包間等），并提供原預(yù)訂確認(rèn)信息（預(yù)訂編號、姓名、聯(lián)系方式）。

審核政策：酒店方根據(jù)內(nèi)部預(yù)訂政策進(jìn)行審核。一般而言：

時(shí)間變更：提前24小時(shí)以上申請，原則上可協(xié)調(diào)處理；若影響其他預(yù)訂，需視情況而定。

人數(shù)變更：提前24小時(shí)以上申請，若原包間無法容納，需重新選擇；若可容納，則調(diào)整記錄。

包間變更：提前24小時(shí)以上申請，需確認(rèn)目標(biāo)包間是否有空位，可能涉及費(fèi)用調(diào)整。

溝通協(xié)調(diào)：酒店方與客戶溝通，確認(rèn)變更請求的可行性。若可行，則在系統(tǒng)中更新信息，并再次與客戶確認(rèn)變更后的詳情。

不可行情況：若因酒店原因（如包間已被預(yù)訂）或客戶變更時(shí)間過晚導(dǎo)致無法滿足，酒店應(yīng)向客戶解釋并盡可能推薦其他可用的方案。

2.取消預(yù)訂：

提出取消：客戶需主動(dòng)聯(lián)系酒店，說明取消預(yù)訂，并提供原預(yù)訂確認(rèn)信息。

審核政策與時(shí)效：

按時(shí)取消/免費(fèi)：大多數(shù)酒店規(guī)定，在預(yù)訂時(shí)間前一定時(shí)間內(nèi)（通常是12-24小時(shí)）取消，不收取任何費(fèi)用或僅扣除少量手續(xù)費(fèi)（如10%-50元）。

逾期取消/罰款：在規(guī)定時(shí)間后取消，可能需要支付一定比例的包間費(fèi)作為賠償，具體比例參照酒店預(yù)訂政策。例如，預(yù)訂時(shí)間前12小時(shí)內(nèi)取消，可能扣除當(dāng)次預(yù)訂金額的30%；12小時(shí)后24小時(shí)內(nèi)取消，扣除10%；24小時(shí)后取消，免費(fèi)。節(jié)假日或高峰期政策可能更嚴(yán)格。

無通知取消：若客戶未在預(yù)訂時(shí)間前取消，且未出席用餐，酒店有權(quán)將包間按最低消費(fèi)或全額包間費(fèi)處理。

執(zhí)行取消：酒店方核對客戶身份及預(yù)訂信息，根據(jù)政策執(zhí)行取消操作，并在系統(tǒng)中標(biāo)記為“已取消”，釋放包間資源。

費(fèi)用說明：若涉及費(fèi)用扣除，酒店需明確告知客戶扣除的具體金額及原因，并在后續(xù)賬單中體現(xiàn)。

（四）特殊需求處理流程

1.接收與記錄：在預(yù)訂階段，務(wù)必詳細(xì)記錄客戶提出的所有特殊需求，包括但不限于：

菜品禁忌（如不吃辣、不吃香菜、過敏原等）。

口味偏好（如喜歡更麻、更咸等）。

生日或紀(jì)念日慶祝需求（如需生日蛋糕、鮮花、祝福語等）。

設(shè)備需求（如投影儀、麥克風(fēng)、音響、電視等）。

布置需求（如紅白喜字、氣球、桌布、主題背景板等）。

外送服務(wù)需求（如需將部分菜品送到指定地點(diǎn)）。

2.內(nèi)部協(xié)調(diào)：將特殊需求信息同步給相關(guān)department（如廚房、宴會(huì)部、工程部、前廳部）。

廚房：根據(jù)忌口、口味偏好調(diào)整菜單，準(zhǔn)備特殊菜品或忌口替代品。

宴會(huì)/服務(wù)部：安排符合需求的布置，準(zhǔn)備所需設(shè)備，協(xié)調(diào)服務(wù)流程。

工程部：提前檢查并調(diào)試所需設(shè)備（投影、音響等）。

前廳/服務(wù)員：將特殊需求傳達(dá)給當(dāng)餐的服務(wù)人員，確保執(zhí)行到位。

3.確認(rèn)與反饋：對于非標(biāo)準(zhǔn)需求，酒店方應(yīng)與客戶再次確認(rèn)，確保理解無誤，并在執(zhí)行前（如布置前）可向客戶展示方案供確認(rèn)。對于無法滿足的需求，需提前告知客戶原因。

4.現(xiàn)場執(zhí)行與跟進(jìn)：在客戶用餐期間，指定人員（如餐廳經(jīng)理或資深服務(wù)員）需對特殊需求的落實(shí)情況進(jìn)行巡檢和跟進(jìn)，確?？蛻魸M意。

三、注意事項(xiàng)

（一）預(yù)訂時(shí)效性

1.高峰時(shí)段管理：酒店應(yīng)明確標(biāo)注包間的預(yù)訂時(shí)段（如午市、晚市），并根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和當(dāng)前情況，制定不同時(shí)段的預(yù)訂開放時(shí)間。例如，熱門包間在節(jié)假日可能需要提前7-14天預(yù)訂。

2.預(yù)訂鎖定：對于已確認(rèn)的預(yù)訂，酒店系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置一定的鎖定時(shí)間（如2小時(shí)或半天），在此期間內(nèi)，除非客戶主動(dòng)取消或變更，系統(tǒng)不自動(dòng)釋放該預(yù)訂，以防止客戶爽約導(dǎo)致空置。

3.候補(bǔ)機(jī)制：對于已滿的包間，可設(shè)立候補(bǔ)名單，客戶可選擇加入候補(bǔ)，若原預(yù)訂取消，系統(tǒng)可自動(dòng)通知候補(bǔ)客戶。

（二）特殊需求處理細(xì)則

1.菜品定制清單：建立標(biāo)準(zhǔn)化的菜品定制需求表單，包含過敏原代碼、特殊烹飪方式（如蒸、煮、少油少鹽）、口味調(diào)整（辣度1-5級）、忌口勾選等選項(xiàng)，確保信息準(zhǔn)確傳遞。

2.活動(dòng)布置清單：提供活動(dòng)布置選項(xiàng)清單（如桌花、背景板樣式、燈光效果等），并標(biāo)注