餐飲服務(wù)員服務(wù)態(tài)度規(guī)范制定一、引言

餐飲服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度直接影響顧客的用餐體驗和餐廳的整體形象。制定規(guī)范的服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)，有助于提升服務(wù)質(zhì)量、增強顧客滿意度、促進餐廳長遠發(fā)展。本規(guī)范旨在明確服務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)流程及行為準(zhǔn)則，確保服務(wù)工作的專業(yè)性和一致性。

二、服務(wù)態(tài)度規(guī)范的具體內(nèi)容

（一）職業(yè)素養(yǎng)要求

(1)儀容儀表規(guī)范

-保持服裝整潔、統(tǒng)一，無污漬、破損；

-鞋襪干凈，無明顯異味；

-發(fā)型整齊，避免過于夸張或染發(fā)；

-保持面部清潔，必要時佩戴淡妝。

(2)精神狀態(tài)要求

-精力充沛，保持積極樂觀的工作狀態(tài)；

-微笑服務(wù)，眼神交流自然；

-傾聽認(rèn)真，響應(yīng)及時，避免分心。

(二）服務(wù)流程規(guī)范

(1)迎賓服務(wù)

-主動問候顧客，如“您好，歡迎光臨”；

-引導(dǎo)顧客入座，詢問用餐人數(shù)及特殊需求（如無煙區(qū)、靠窗位置）；

-輕拿輕放餐具，避免發(fā)出噪音。

(2)點餐服務(wù)

-主動介紹菜品特色，推薦時需基于顧客口味偏好；

-清晰介紹價格及分量，避免含糊表述；

-記錄顧客點單，確認(rèn)無誤后報備后廚。

(3）用餐中服務(wù)

-定時巡桌，詢問顧客是否需要加水、換骨碟等；

-及時響應(yīng)顧客需求，如調(diào)整空調(diào)溫度、更換臺布等；

-處理顧客投訴時保持冷靜，耐心溝通。

(4)結(jié)賬服務(wù)

-引導(dǎo)顧客至收銀臺，避免催促；

-核對賬單準(zhǔn)確，主動提供優(yōu)惠或贈品信息；

-感謝顧客光臨，如“謝謝您的惠顧”。

（三）行為準(zhǔn)則規(guī)范

(1)嚴(yán)禁行為

-禁止與顧客發(fā)生爭執(zhí)或表現(xiàn)出不耐煩；

-禁止在服務(wù)時使用手機聊天、閑聊；

-禁止未經(jīng)允許觸摸顧客身體或物品。

(2)主動服務(wù)意識

-預(yù)判顧客需求，如主動加水、清理桌面；

-協(xié)助顧客處理突發(fā)情況，如打翻飲料時的應(yīng)急處理；

-保持團隊協(xié)作，與其他服務(wù)員交接時清晰溝通。

三、培訓(xùn)與考核

（一）崗前培訓(xùn)

-新員工需接受服務(wù)態(tài)度規(guī)范培訓(xùn)，包括儀容儀表、服務(wù)流程、應(yīng)急處理等；

-通過模擬場景考核，確保掌握基本服務(wù)技能。

（二）定期考核

-每月組織服務(wù)態(tài)度抽查，由主管評分；

-考核內(nèi)容包括微笑頻率、響應(yīng)速度、投訴處理能力等；

-考核結(jié)果與績效掛鉤，不合格者需復(fù)訓(xùn)。

四、總結(jié)

規(guī)范的服務(wù)態(tài)度是餐飲行業(yè)核心競爭力之一。通過明確職業(yè)素養(yǎng)、細(xì)化服務(wù)流程、強化行為準(zhǔn)則，可有效提升顧客滿意度。餐廳需持續(xù)跟進員工表現(xiàn)，及時調(diào)整優(yōu)化規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升。

一、引言

餐飲服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度直接影響顧客的用餐體驗和餐廳的整體形象。制定規(guī)范的服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)，有助于提升服務(wù)質(zhì)量、增強顧客滿意度、促進餐廳長遠發(fā)展。本規(guī)范旨在明確服務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)流程及行為準(zhǔn)則，確保服務(wù)工作的專業(yè)性和一致性。通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，可以減少服務(wù)過程中的隨意性，使每位顧客都能獲得穩(wěn)定且高品質(zhì)的體驗，從而建立良好的口碑，吸引并留住顧客。

二、服務(wù)態(tài)度規(guī)范的具體內(nèi)容

（一）職業(yè)素養(yǎng)要求

(1)儀容儀表規(guī)范

-保持服裝整潔、統(tǒng)一，無污漬、破損；

-具體要求：每日工作前檢查制服是否有污漬、褶皺或破損，如有問題需及時上報更換。鞋襪需保持干凈、無異味，建議穿著舒適且易于清潔的款式。

-鞋襪干凈，無明顯異味；

-具體要求：工作前需徹底清潔鞋面，確保無污垢。避免穿著有濃烈氣味的鞋襪，如需可使用專業(yè)鞋用除味噴霧。

-發(fā)型整齊，避免過于夸張或染發(fā)；

-具體要求：長發(fā)需束起，避免遮擋視線或臉部。男性員工頭發(fā)不應(yīng)過長、過亂，女性員工發(fā)色應(yīng)自然，避免夸張的顏色。

-保持面部清潔，必要時佩戴淡妝；

-具體要求：工作期間需保持面部干凈，無汗?jié)n、油漬。可適當(dāng)化淡妝，提升精神面貌，但避免濃妝艷抹。

(2)精神狀態(tài)要求

-精力充沛，保持積極樂觀的工作狀態(tài)；

-具體要求：通過規(guī)律作息和適當(dāng)休息，確保工作時精力充沛。面對顧客或工作壓力時，能保持積極心態(tài)，用微笑面對。

-微笑服務(wù)，眼神交流自然；

-具體要求：主動運用面部肌肉產(chǎn)生真誠的微笑，使顧客感受到友好。與顧客交流時，視線應(yīng)自然接觸，避免低頭或不耐煩。

-傾聽認(rèn)真，響應(yīng)及時，避免分心；

-具體要求：顧客講話時應(yīng)專注傾聽，適時點頭表示理解。在顧客提出需求或問題時，應(yīng)在合理時間內(nèi)（如3秒內(nèi)）做出回應(yīng)，避免邊工作邊閑聊或玩手機。

（二）服務(wù)流程規(guī)范

(1)迎賓服務(wù)

-主動問候顧客，如“您好，歡迎光臨”；

-具體要求：在顧客走近入口時，即可主動、熱情地問候，聲音清晰但不過分響亮。手勢自然，引導(dǎo)方向時動作輕柔。

-引導(dǎo)顧客入座，詢問用餐人數(shù)及特殊需求（如無煙區(qū)、靠窗位置）；

-具體要求：根據(jù)顧客選擇或餐廳安排，輕柔引導(dǎo)顧客走向指定座位。入座前可詢問：“幾位用餐？”或“請問有特殊需求嗎？比如需要無煙區(qū)或靠窗的位置?！?/p>

-輕拿輕放餐具，避免發(fā)出噪音；

-具體要求：擺放餐具時，應(yīng)雙手操作，將餐具穩(wěn)妥放置在桌上，避免碰撞產(chǎn)生過大聲響。

(2)點餐服務(wù)

-主動介紹菜品特色，推薦時需基于顧客口味偏好；

-具體要求：介紹菜品時，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語，突出菜品賣點（如食材新鮮、烹飪方法獨特等）。推薦時需觀察或詢問顧客的喜好（如“您喜歡辣的口味嗎？”“今天主廚推薦的是這道菜，食材很新鮮”）。

-清晰介紹價格及分量，避免含糊表述；

-具體要求：念出菜品價格時需準(zhǔn)確無誤，并說明建議分量或?qū)嶋H分量。例如：“這道菜是88元，分量可以供兩位食用?！北苊馐褂谩按蟾拧薄安畈欢唷钡饶：~匯。

-記錄顧客點單，確認(rèn)無誤后報備后廚；

-具體要求：使用點餐本或電子系統(tǒng)記錄顧客訂單，逐項核對。如有疑問，需立即與顧客確認(rèn)。確認(rèn)無誤后，及時、準(zhǔn)確地將訂單信息傳遞給后廚。

(3）用餐中服務(wù)

-定時巡桌，詢問顧客是否需要加水、換骨碟等；

-具體要求：在顧客用餐過程中，每隔5-10分鐘巡視一次桌位。觀察顧客杯中水是否需要續(xù)滿，盤底是否積累過多骨碟。適時輕聲詢問：“需要加水嗎？”“需要換骨碟嗎？”

-及時響應(yīng)顧客需求，如調(diào)整空調(diào)溫度、更換臺布等；

-具體要求：顧客提出需求時，應(yīng)立即響應(yīng)。如需調(diào)整空調(diào)，需先詢問顧客偏好（冷/暖風(fēng)），然后操作設(shè)備并確認(rèn)效果。如需更換臺布，需與經(jīng)理協(xié)調(diào)安排。

-處理顧客投訴時保持冷靜，耐心溝通；

-具體要求：當(dāng)顧客提出投訴時，首先保持冷靜，認(rèn)真傾聽，不與顧客爭辯。表達理解，如“非常抱歉給您帶來了不好的體驗，請問具體是什么問題呢？”然后根據(jù)權(quán)限解決或上報。

(4)結(jié)賬服務(wù)

-引導(dǎo)顧客至收銀臺，避免催促；

-具體要求：在顧客用餐完畢后，主動詢問是否需要結(jié)賬，然后起身引導(dǎo)至收銀區(qū)。行走和引導(dǎo)時保持平穩(wěn)，避免快速移動或突然轉(zhuǎn)身。

-核對賬單準(zhǔn)確，主動提供優(yōu)惠或贈品信息；

-具體要求：在收銀系統(tǒng)核對該顧客的消費記錄，確保菜品、數(shù)量、價格無誤。如有適用的優(yōu)惠券、會員折扣或當(dāng)日特價活動，需主動告知顧客。

-感謝顧客光臨，如“謝謝您的惠顧”；

-具體要求：結(jié)賬完成后，應(yīng)禮貌地感謝顧客，并道別。如“謝謝您的惠顧，祝您下次再來！”同時注意收銀臺區(qū)域的安全，提醒顧客帶好隨身物品。

（三）行為準(zhǔn)則規(guī)范

(1)嚴(yán)禁行為

-禁止與顧客發(fā)生爭執(zhí)或表現(xiàn)出不耐煩；

-具體要求：任何時候不得與顧客發(fā)生正面沖突，即使面對不合理要求或誤解，也應(yīng)保持專業(yè)，避免使用攻擊性語言或表現(xiàn)出負(fù)面情緒。

-禁止在服務(wù)時使用手機聊天、閑聊；

-具體要求：工作期間應(yīng)將手機調(diào)至靜音或震動模式，非緊急情況避免接聽私人電話或長時間瀏覽社交媒體。如需接聽，應(yīng)走到相對安靜的角落。

-禁止未經(jīng)允許觸摸顧客身體或物品；

-具體要求：服務(wù)過程中避免不必要的身體接觸，如攙扶顧客時應(yīng)征得同意。不隨意觸碰顧客的餐具、個人物品等。

(2)主動服務(wù)意識

-預(yù)判顧客需求，如主動加水、清理桌面；

-具體要求：通過觀察顧客杯中水量、桌面整潔度等，預(yù)判可能的需??求，并在適當(dāng)時機主動提供服務(wù)。例如，看到顧客喝完咖啡，可主動詢問是否需要續(xù)杯。

-協(xié)助顧客處理突發(fā)情況，如打翻飲料時的應(yīng)急處理；

-具體要求：當(dāng)顧客打翻飲料時，應(yīng)立即上前，提供干凈的紙巾或濕巾協(xié)助擦拭桌面和衣物。根據(jù)情況提供換餐或免費飲品補償建議。步驟：1.立即上前詢問情況；2.提供清潔用品；3.保護顧客隱私，不大聲喧嘩；4.報告經(jīng)理并記錄。

-保持團隊協(xié)作，與其他服務(wù)員交接時清晰溝通；

-具體要求：在班次交接、任務(wù)分配或協(xié)同服務(wù)時，與其他服務(wù)員使用清晰、簡潔的語言溝通。例如，交接時：“這位顧客點了菜，等下需要通知后廚。”協(xié)同時：“我來招呼新人，你負(fù)責(zé)巡桌。”

三、培訓(xùn)與考核

（一）崗前培訓(xùn)

-新員工需接受服務(wù)態(tài)度規(guī)范培訓(xùn)，包括儀容儀表、服務(wù)流程、應(yīng)急處理等；

-具體要求：培訓(xùn)內(nèi)容需涵蓋本規(guī)范的所有條款，通過理論講解、視頻演示、模擬實操等方式進行。培訓(xùn)后需進行筆試和實操考核，確保新員工掌握基本要求。

-通過模擬場景考核，確保掌握基本服務(wù)技能；

-具體要求：設(shè)計常見服務(wù)場景（如點餐、處理投訴、結(jié)賬），讓新員工在模擬環(huán)境中進行操作，由培訓(xùn)師或資深員工評分，指出不足并指導(dǎo)改進。

（二）定期考核

-每月組織服務(wù)態(tài)度抽查，由主管評分；

-具體要求：主管需定期（如每月2-3次）在顧客用餐時段，對服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度進行觀察和評分，重點關(guān)注儀容儀表、微笑頻率、響應(yīng)速度、服務(wù)主動性等。

-考核內(nèi)容包括微笑頻率、響應(yīng)速度、投訴處理能力等；

-具體要求：微笑頻率可通過錄像回放或現(xiàn)場觀察統(tǒng)計；響應(yīng)速度可通過計時顧客呼叫到服務(wù)員響應(yīng)的時間來評估；投訴處理能力則通過模擬投訴場景進行考核。

-考核結(jié)果與績效掛鉤，不合格者需復(fù)訓(xùn)；

-具體要求：考核成績納入員工績效評估體系，與獎金、晉升等掛鉤。對于考核不合格的員工，需安排額外的輔導(dǎo)和復(fù)訓(xùn)，直至達標(biāo)。

四、總結(jié)

規(guī)范的服務(wù)態(tài)度是餐飲行業(yè)核心競爭力之一。通過明確職業(yè)素養(yǎng)、細(xì)化服務(wù)流程、強化行為準(zhǔn)則，可有效提升顧客滿意度。餐廳需持續(xù)跟進員工表現(xiàn)，及時調(diào)整優(yōu)化規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升。同時，建立正向激勵機制，表彰服務(wù)態(tài)度優(yōu)秀的員工，營造積極向上的服務(wù)文化，從而實現(xiàn)顧客與餐廳的共同成長。

一、引言

餐飲服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度直接影響顧客的用餐體驗和餐廳的整體形象。制定規(guī)范的服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)，有助于提升服務(wù)質(zhì)量、增強顧客滿意度、促進餐廳長遠發(fā)展。本規(guī)范旨在明確服務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)流程及行為準(zhǔn)則，確保服務(wù)工作的專業(yè)性和一致性。

二、服務(wù)態(tài)度規(guī)范的具體內(nèi)容

（一）職業(yè)素養(yǎng)要求

(1)儀容儀表規(guī)范

-保持服裝整潔、統(tǒng)一，無污漬、破損；

-鞋襪干凈，無明顯異味；

-發(fā)型整齊，避免過于夸張或染發(fā)；

-保持面部清潔，必要時佩戴淡妝。

(2)精神狀態(tài)要求

-精力充沛，保持積極樂觀的工作狀態(tài)；

-微笑服務(wù)，眼神交流自然；

-傾聽認(rèn)真，響應(yīng)及時，避免分心。

(二）服務(wù)流程規(guī)范

(1)迎賓服務(wù)

-主動問候顧客，如“您好，歡迎光臨”；

-引導(dǎo)顧客入座，詢問用餐人數(shù)及特殊需求（如無煙區(qū)、靠窗位置）；

-輕拿輕放餐具，避免發(fā)出噪音。

(2)點餐服務(wù)

-主動介紹菜品特色，推薦時需基于顧客口味偏好；

-清晰介紹價格及分量，避免含糊表述；

-記錄顧客點單，確認(rèn)無誤后報備后廚。

(3）用餐中服務(wù)

-定時巡桌，詢問顧客是否需要加水、換骨碟等；

-及時響應(yīng)顧客需求，如調(diào)整空調(diào)溫度、更換臺布等；

-處理顧客投訴時保持冷靜，耐心溝通。

(4)結(jié)賬服務(wù)

-引導(dǎo)顧客至收銀臺，避免催促；

-核對賬單準(zhǔn)確，主動提供優(yōu)惠或贈品信息；

-感謝顧客光臨，如“謝謝您的惠顧”。

（三）行為準(zhǔn)則規(guī)范

(1)嚴(yán)禁行為

-禁止與顧客發(fā)生爭執(zhí)或表現(xiàn)出不耐煩；

-禁止在服務(wù)時使用手機聊天、閑聊；

-禁止未經(jīng)允許觸摸顧客身體或物品。

(2)主動服務(wù)意識

-預(yù)判顧客需求，如主動加水、清理桌面；

-協(xié)助顧客處理突發(fā)情況，如打翻飲料時的應(yīng)急處理；

-保持團隊協(xié)作，與其他服務(wù)員交接時清晰溝通。

三、培訓(xùn)與考核

（一）崗前培訓(xùn)

-新員工需接受服務(wù)態(tài)度規(guī)范培訓(xùn)，包括儀容儀表、服務(wù)流程、應(yīng)急處理等；

-通過模擬場景考核，確保掌握基本服務(wù)技能。

（二）定期考核

-每月組織服務(wù)態(tài)度抽查，由主管評分；

-考核內(nèi)容包括微笑頻率、響應(yīng)速度、投訴處理能力等；

-考核結(jié)果與績效掛鉤，不合格者需復(fù)訓(xùn)。

四、總結(jié)

規(guī)范的服務(wù)態(tài)度是餐飲行業(yè)核心競爭力之一。通過明確職業(yè)素養(yǎng)、細(xì)化服務(wù)流程、強化行為準(zhǔn)則，可有效提升顧客滿意度。餐廳需持續(xù)跟進員工表現(xiàn)，及時調(diào)整優(yōu)化規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升。

一、引言

餐飲服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度直接影響顧客的用餐體驗和餐廳的整體形象。制定規(guī)范的服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)，有助于提升服務(wù)質(zhì)量、增強顧客滿意度、促進餐廳長遠發(fā)展。本規(guī)范旨在明確服務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)流程及行為準(zhǔn)則，確保服務(wù)工作的專業(yè)性和一致性。通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，可以減少服務(wù)過程中的隨意性，使每位顧客都能獲得穩(wěn)定且高品質(zhì)的體驗，從而建立良好的口碑，吸引并留住顧客。

二、服務(wù)態(tài)度規(guī)范的具體內(nèi)容

（一）職業(yè)素養(yǎng)要求

(1)儀容儀表規(guī)范

-保持服裝整潔、統(tǒng)一，無污漬、破損；

-具體要求：每日工作前檢查制服是否有污漬、褶皺或破損，如有問題需及時上報更換。鞋襪需保持干凈、無異味，建議穿著舒適且易于清潔的款式。

-鞋襪干凈，無明顯異味；

-具體要求：工作前需徹底清潔鞋面，確保無污垢。避免穿著有濃烈氣味的鞋襪，如需可使用專業(yè)鞋用除味噴霧。

-發(fā)型整齊，避免過于夸張或染發(fā)；

-具體要求：長發(fā)需束起，避免遮擋視線或臉部。男性員工頭發(fā)不應(yīng)過長、過亂，女性員工發(fā)色應(yīng)自然，避免夸張的顏色。

-保持面部清潔，必要時佩戴淡妝；

-具體要求：工作期間需保持面部干凈，無汗?jié)n、油漬?？蛇m當(dāng)化淡妝，提升精神面貌，但避免濃妝艷抹。

(2)精神狀態(tài)要求

-精力充沛，保持積極樂觀的工作狀態(tài)；

-具體要求：通過規(guī)律作息和適當(dāng)休息，確保工作時精力充沛。面對顧客或工作壓力時，能保持積極心態(tài)，用微笑面對。

-微笑服務(wù)，眼神交流自然；

-具體要求：主動運用面部肌肉產(chǎn)生真誠的微笑，使顧客感受到友好。與顧客交流時，視線應(yīng)自然接觸，避免低頭或不耐煩。

-傾聽認(rèn)真，響應(yīng)及時，避免分心；

-具體要求：顧客講話時應(yīng)專注傾聽，適時點頭表示理解。在顧客提出需求或問題時，應(yīng)在合理時間內(nèi)（如3秒內(nèi)）做出回應(yīng)，避免邊工作邊閑聊或玩手機。

（二）服務(wù)流程規(guī)范

(1)迎賓服務(wù)

-主動問候顧客，如“您好，歡迎光臨”；

-具體要求：在顧客走近入口時，即可主動、熱情地問候，聲音清晰但不過分響亮。手勢自然，引導(dǎo)方向時動作輕柔。

-引導(dǎo)顧客入座，詢問用餐人數(shù)及特殊需求（如無煙區(qū)、靠窗位置）；

-具體要求：根據(jù)顧客選擇或餐廳安排，輕柔引導(dǎo)顧客走向指定座位。入座前可詢問：“幾位用餐？”或“請問有特殊需求嗎？比如需要無煙區(qū)或靠窗的位置?！?/p>

-輕拿輕放餐具，避免發(fā)出噪音；

-具體要求：擺放餐具時，應(yīng)雙手操作，將餐具穩(wěn)妥放置在桌上，避免碰撞產(chǎn)生過大聲響。

(2)點餐服務(wù)

-主動介紹菜品特色，推薦時需基于顧客口味偏好；

-具體要求：介紹菜品時，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語，突出菜品賣點（如食材新鮮、烹飪方法獨特等）。推薦時需觀察或詢問顧客的喜好（如“您喜歡辣的口味嗎？”“今天主廚推薦的是這道菜，食材很新鮮”）。

-清晰介紹價格及分量，避免含糊表述；

-具體要求：念出菜品價格時需準(zhǔn)確無誤，并說明建議分量或?qū)嶋H分量。例如：“這道菜是88元，分量可以供兩位食用。”避免使用“大概”“差不多”等模糊詞匯。

-記錄顧客點單，確認(rèn)無誤后報備后廚；

-具體要求：使用點餐本或電子系統(tǒng)記錄顧客訂單，逐項核對。如有疑問，需立即與顧客確認(rèn)。確認(rèn)無誤后，及時、準(zhǔn)確地將訂單信息傳遞給后廚。

(3）用餐中服務(wù)

-定時巡桌，詢問顧客是否需要加水、換骨碟等；

-具體要求：在顧客用餐過程中，每隔5-10分鐘巡視一次桌位。觀察顧客杯中水是否需要續(xù)滿，盤底是否積累過多骨碟。適時輕聲詢問：“需要加水嗎？”“需要換骨碟嗎？”

-及時響應(yīng)顧客需求，如調(diào)整空調(diào)溫度、更換臺布等；

-具體要求：顧客提出需求時，應(yīng)立即響應(yīng)。如需調(diào)整空調(diào)，需先詢問顧客偏好（冷/暖風(fēng)），然后操作設(shè)備并確認(rèn)效果。如需更換臺布，需與經(jīng)理協(xié)調(diào)安排。

-處理顧客投訴時保持冷靜，耐心溝通；

-具體要求：當(dāng)顧客提出投訴時，首先保持冷靜，認(rèn)真傾聽，不與顧客爭辯。表達理解，如“非常抱歉給您帶來了不好的體驗，請問具體是什么問題呢？”然后根據(jù)權(quán)限解決或上報。

(4)結(jié)賬服務(wù)

-引導(dǎo)顧客至收銀臺，避免催促；

-具體要求：在顧客用餐完畢后，主動詢問是否需要結(jié)賬，然后起身引導(dǎo)至收銀區(qū)。行走和引導(dǎo)時保持平穩(wěn)，避免快速移動或突然轉(zhuǎn)身。

-核對賬單準(zhǔn)確，主動提供優(yōu)惠或贈品信息；

-具體要求：在收銀系統(tǒng)核對該顧客的消費記錄，確保菜品、數(shù)量、價格無誤。如有適用的優(yōu)惠券、會員折扣或當(dāng)日特價活動，需主動告知顧客。

-感謝顧客光臨，如“謝謝您的惠顧”；

-具體要求：結(jié)賬完成后，應(yīng)禮貌地感謝顧客，并道別。如“謝謝您的惠顧，祝您下次再來！”同時注意收銀臺區(qū)域的安全，提醒顧客帶好隨身物品。

（三）行為準(zhǔn)則規(guī)范

(1)嚴(yán)禁行為

-禁止與顧客發(fā)生爭執(zhí)或表現(xiàn)出不耐煩；

-具體要求：任何時候不得與顧客發(fā)生正面沖突，即使面對不合理要求或誤解，也應(yīng)保持專業(yè)，避免使用攻擊性語言或表現(xiàn)出負(fù)面情緒。

-禁止在服務(wù)時使用手機聊天、閑聊；

-具體要求：工作期間應(yīng)將手機調(diào)至靜音或震動模式，非緊急情況避免接聽私人電話或長時間瀏覽社交媒體。如需接聽，應(yīng)走到相對安靜的角落。

-禁止未經(jīng)允許觸摸顧客身體或物品；

-具體要求：服務(wù)過程中避免不必要的身體接觸，如攙扶顧客時應(yīng)征得同意。不隨意觸碰顧客的餐具、個人物品等。

(2)主動服務(wù)意識

-預(yù)判顧客需求，如主動加水、清理桌面；

-具體要求：通過觀察顧客杯中水量、桌面整潔度等，預(yù)判可能的需??求，并在適當(dāng)時機主動提供服務(wù)。例如，看到顧客喝完咖啡，可主動詢問是否需要續(xù)杯。

-協(xié)助顧客處理突發(fā)情況，如打翻飲料時的應(yīng)急處理；

-具體要求：當(dāng)顧客打翻飲料時，應(yīng)立即上前，提供干凈的紙巾或濕巾