酒店餐飲工作流程規(guī)程一、酒店餐飲工作流程規(guī)程概述

酒店餐飲工作流程規(guī)程是確保餐飲服務(wù)高效、安全、規(guī)范運(yùn)行的核心文件。本規(guī)程旨在明確各崗位職責(zé)、操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)，提升顧客滿意度，同時(shí)保障食品安全與員工權(quán)益。以下內(nèi)容將涵蓋前廳服務(wù)、廚房操作、清潔衛(wèi)生及應(yīng)急處理等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，采用條目式和分步驟形式，便于執(zhí)行與培訓(xùn)。

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二、前廳服務(wù)流程

（一）接待流程

1.準(zhǔn)備工作

-(1)每日開店前30分鐘，檢查門頭、燈箱、音樂(lè)系統(tǒng)是否正常。

-(2)檢查POS機(jī)、收銀軟件是否連接，備用現(xiàn)金、票據(jù)是否充足。

-(3)確認(rèn)當(dāng)日菜單、促銷活動(dòng)及特殊要求（如過(guò)敏餐）。

2.顧客接待

-(1)微笑問(wèn)候，主動(dòng)詢問(wèn)用餐人數(shù)及預(yù)訂時(shí)段。

-(2)引導(dǎo)顧客至空余桌位，協(xié)助鋪巾、擺放餐具。

-(3)介紹當(dāng)日特色菜品或推薦套餐，解答顧客疑問(wèn)。

3.點(diǎn)餐與催菜

-(1)逐項(xiàng)確認(rèn)菜品規(guī)格、口味，避免錯(cuò)誤。

-(2)記錄特殊要求（如分餐、加料），及時(shí)傳至廚房。

-(3)每隔15分鐘主動(dòng)詢問(wèn)用餐進(jìn)度，必要時(shí)提醒廚房加快出菜。

（二）結(jié)賬流程

1.核對(duì)賬單

-(1)逐項(xiàng)核對(duì)菜品數(shù)量、價(jià)格，附贈(zèng)零星消費(fèi)（如飲料）。

-(2)如顧客有異議，立即與廚房或經(jīng)理核實(shí)。

2.收款方式

-(1)支持現(xiàn)金、刷卡、掃碼等支付方式，確保POS機(jī)正常。

-(2)提供發(fā)票或小票，顧客確認(rèn)無(wú)誤后簽字。

3.送客與反饋

-(1)感謝光臨，提醒顧客帶齊物品。

-(2)收集顧客意見，填寫反饋表或錄入系統(tǒng)。

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三、廚房操作流程

（一）食材準(zhǔn)備

1.收貨與驗(yàn)收

-(1)檢查食材生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，拒收過(guò)期或損壞產(chǎn)品。

-(2)記錄進(jìn)貨數(shù)量，與采購(gòu)單核對(duì)，差異及時(shí)上報(bào)。

2.清洗與儲(chǔ)存

-(1)分區(qū)清洗蔬菜、肉類，避免交叉污染。

-(2)冷藏、冷凍食材需標(biāo)注日期，先進(jìn)先出。

3.標(biāo)準(zhǔn)化加工

-(1)按菜品標(biāo)準(zhǔn)切配食材，如切丁、切片尺寸需統(tǒng)一。

-(2)使用專用工具，生熟分開處理。

（二）烹飪與出菜

1.菜品制作

-(1)嚴(yán)格按照菜譜操作，控制火候、調(diào)味比例。

-(2)備菜與烹飪同步進(jìn)行，避免長(zhǎng)時(shí)間暴露。

2.出菜標(biāo)準(zhǔn)

-(1)裝盤美觀，菜品名稱清晰，熱菜保溫。

-(2)按預(yù)訂順序或顧客需求，分批出菜。

3.異常處理

-(1)若遇食材短缺或口味投訴，立即調(diào)整或道歉解釋。

-(2)記錄問(wèn)題，反饋至采購(gòu)或后廚主管。

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四、清潔衛(wèi)生流程

（一）日常清潔

1.桌面與地面

-(1)每餐結(jié)束后擦拭桌面，保持無(wú)污漬。

-(2)每日拖地2次，重點(diǎn)區(qū)域（如洗手間）增加頻次。

2.餐具消毒

-(1)使用高溫消毒柜，確保溫度≥85℃。

-(2)手工清洗需用洗潔精、消毒液雙重處理。

（二）衛(wèi)生檢查

1.每日自查

-(1)檢查垃圾桶是否及時(shí)清空，垃圾袋有無(wú)破損。

-(2)確認(rèn)洗手池、水龍頭無(wú)污垢，洗手液充足。

2.每周大掃除

-(1)清理排煙罩油污，使用專用清潔劑。

-(2)檢查冰箱內(nèi)壁，剔除變質(zhì)物品。

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五、應(yīng)急處理

1.顧客投訴

-(1)保持冷靜，耐心傾聽，記錄核心訴求。

-(2)輕微問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)解決，重大問(wèn)題上報(bào)經(jīng)理協(xié)調(diào)。

2.食品安全事故

-(1)立即停止涉事菜品供應(yīng)，隔離可疑食材。

-(2)報(bào)告衛(wèi)生部門（假設(shè)為XX市市場(chǎng)監(jiān)督管理局），并通知家屬（如需）。

3.設(shè)備故障

-(1)報(bào)修廚房或前廳設(shè)備，備用工具及時(shí)補(bǔ)充。

-(2)書面記錄故障時(shí)間、處理方式，避免重復(fù)問(wèn)題。

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六、總結(jié)

本規(guī)程通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化操作，確保餐飲服務(wù)各環(huán)節(jié)高效銜接。員工需定期培訓(xùn)，熟悉流程并遵守衛(wèi)生要求。通過(guò)持續(xù)優(yōu)化，提升運(yùn)營(yíng)效率與顧客體驗(yàn)。

二、前廳服務(wù)流程（續(xù)）

（一）接待流程

1.準(zhǔn)備工作（補(bǔ)充）

-(1)設(shè)備調(diào)試：

-檢查電視系統(tǒng)是否所有頻道正常，遙控器是否靈敏。

-測(cè)試空調(diào)溫度是否可調(diào)，風(fēng)速是否穩(wěn)定。

-確認(rèn)Wi-Fi密碼顯示正常，網(wǎng)絡(luò)信號(hào)覆蓋主要區(qū)域。

-(2)物料補(bǔ)充：

-確保自助點(diǎn)餐機(jī)屏幕清潔，紙巾、濕巾等消耗品充足。

-檢查迎賓臺(tái)附近是否有備用菜單、房卡、火柴（如適用）。

-(3)人員就位：

-確認(rèn)當(dāng)班服務(wù)員、迎賓員著裝整潔，佩戴工牌，無(wú)私人物品外露。

-主管與領(lǐng)班快速交接當(dāng)日重點(diǎn)任務(wù)（如VIP接待、特殊活動(dòng)）。

2.顧客接待（細(xì)化）

-(1)分區(qū)引導(dǎo)：

-接到預(yù)訂顧客時(shí)，提前準(zhǔn)備座位，口頭告知“XX桌已為您預(yù)留，請(qǐng)隨我來(lái)”。

-無(wú)預(yù)訂顧客按“先到先得”原則，優(yōu)先引導(dǎo)靠窗或視野較好位置。

-(2)特殊需求處理：

-若顧客攜帶嬰兒車，協(xié)助推至桌邊，確保通道暢通。

-對(duì)輪椅使用者，檢查桌椅高度是否可調(diào)，或引導(dǎo)至專用區(qū)域。

-(3)情緒觀察：

-通過(guò)顧客表情、語(yǔ)氣判斷需求優(yōu)先級(jí)，例如皺眉可能表示饑餓或不滿。

3.點(diǎn)餐與催菜（補(bǔ)充）

-(1)菜品推薦技巧：

-根據(jù)季節(jié)推薦時(shí)令菜（如春季主推春季時(shí)蔬），結(jié)合顧客性別推薦（如女性優(yōu)先介紹沙拉類）。

-菜單標(biāo)注辣度等級(jí)（如“微辣”“中辣”“特辣”），避免誤解。

-(2)催菜標(biāo)準(zhǔn)化：

-使用廚房對(duì)講機(jī)傳遞催菜信息，格式：“三號(hào)桌，兩份糖醋排骨，請(qǐng)盡快”。

-每次催菜后記錄時(shí)間，確保廚房不超過(guò)15分鐘未響應(yīng)。

（二）結(jié)賬流程（補(bǔ)充）

1.賬單復(fù)核（新增）

-(1)分步核對(duì)：

-先核對(duì)菜品數(shù)量，再核對(duì)單價(jià)（參考當(dāng)日菜單價(jià)格表）。

-飲料賬單需確認(rèn)是否區(qū)分單人杯/大杯，或有無(wú)續(xù)杯記錄。

-(2)折扣與積分：

-若顧客使用會(huì)員折扣，需同步更新積分系統(tǒng)（如每消費(fèi)100元積1分）。

-確認(rèn)優(yōu)惠券是否適用當(dāng)日菜品（如部分菜品不支持折扣）。

2.收款方式（細(xì)化）

-(1)移動(dòng)支付操作：

-使用掃碼槍時(shí)確保攝像頭清晰，對(duì)準(zhǔn)二維碼下方白色區(qū)域。

-顧客離店后及時(shí)收起POS機(jī)，避免誤觸。

-(2)假幣處理：

-收到可疑紙幣時(shí)，通過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)確認(rèn)真?zhèn)?，保留假幣樣本?/p>

-若無(wú)法確認(rèn)，可建議顧客更換其他面額或使用其他支付方式。

3.送客與反饋（新增）

-(1)行李協(xié)助：

-對(duì)有行李顧客，主動(dòng)詢問(wèn)是否需要幫忙送至電梯或門口。

-夜間送客需確認(rèn)車輛已駛離，避免遺留物品。

-(2)反饋分類：

-通過(guò)電子問(wèn)卷收集反饋時(shí)，設(shè)置評(píng)分項(xiàng)（如菜品口味5分制）。

-口頭反饋需記錄具體內(nèi)容，例如“服務(wù)員態(tài)度很好”或“上菜速度慢”。

三、廚房操作流程（續(xù)）

（一）食材準(zhǔn)備

1.收貨與驗(yàn)收（補(bǔ)充）

-(1)冷鏈?zhǔn)巢臋z查：

-使用食品溫度計(jì)檢測(cè)冷藏肉類（需≤4℃），冷凍海鮮（需≤-18℃）。

-發(fā)現(xiàn)包裝破損或結(jié)冰，拒收并拍照留證。

-(2)蔬菜驗(yàn)收清單：

-逐項(xiàng)檢查是否有腐爛、蟲蛀（如西蘭花黃葉、番茄霉斑）。

-核對(duì)供應(yīng)商送貨單與實(shí)際重量（誤差超過(guò)±5%需記錄）。

2.清洗與儲(chǔ)存（細(xì)化）

-(1)分區(qū)清洗流程：

-生熟分開清洗：先洗蔬菜（從外到內(nèi)），再洗水果（無(wú)皮優(yōu)先）。

-使用雙池清洗：第一池普通水，第二池加消毒液（如稀釋75%酒精）。

-(2)儲(chǔ)存標(biāo)識(shí)規(guī)范：

-自制標(biāo)簽包含菜品名稱、加工日期、保質(zhì)期（如“紅燒肉，加工日2023-10-27，3天內(nèi)用完”）。

-使用不同顏色標(biāo)簽區(qū)分冷藏（藍(lán)色）、冷凍（紅色）食材。

3.標(biāo)準(zhǔn)化加工（補(bǔ)充）

-(1)刀具使用安全：

-使用前檢查刀刃是否鋒利（鈍刀易打滑），刀柄是否牢固。

-加工易碎食材（如豆芽）時(shí)，改用剪刀而非刀。

-(2)配份稱重標(biāo)準(zhǔn)：

-使用廚房秤按單稱重，誤差控制在±2克（如炒飯50克米±2克）。

-備份配份單，與成品數(shù)量核對(duì)（如蒸餃每盤20個(gè)±1個(gè)）。

（二）烹飪與出菜

1.菜品制作（新增）

-(1)調(diào)味品管理：

-每日檢查鹽、糖、醬油等容器是否密封，避免受潮結(jié)塊。

-使用專用勺子取用，避免污染（如糖罐用干凈勺子）。

-(2)火候控制表：

-制造內(nèi)部火候速查表，標(biāo)注菜品名稱與對(duì)應(yīng)溫度（如清蒸魚需水開后蒸8分鐘，水溫100℃）。

2.出菜標(biāo)準(zhǔn)（補(bǔ)充）

-(1)菜品擺盤模板：

-準(zhǔn)備照片模板，標(biāo)注菜品名稱、食材擺放位置（如西蘭花在左上角）。

-使用圍邊工具（如蘿卜花邊）提升視覺效果。

-(2)特殊菜品處理：

-對(duì)需保溫菜品（如湯品），出菜時(shí)放入保溫袋（保持80℃以上）。

-外賣菜品需提前打包，標(biāo)注保溫時(shí)間（如“請(qǐng)于30分鐘內(nèi)食用”）。

3.異常處理（細(xì)化）

-(1)食材過(guò)敏應(yīng)對(duì)：

-若顧客反映過(guò)敏，立即更換菜品，并告知備料情況（如“面粉已接觸花生”）。

-記錄過(guò)敏事件，次日向上級(jí)匯報(bào)。

-(2)菜品燒糊預(yù)案：

-發(fā)現(xiàn)糊底時(shí)，立即停火，刮除焦黑部分并重新調(diào)味。

-若無(wú)法補(bǔ)救，主動(dòng)向顧客道歉并免費(fèi)更換同類菜品。

（三）出菜流程（新增）

1.出菜核對(duì)表

-(1)每次出菜前，廚師長(zhǎng)與服務(wù)員核對(duì)訂單號(hào)、桌號(hào)、菜品名稱、特殊要求。

-(2)使用紅色出菜單，每完成一道菜劃掉一項(xiàng)，避免遺漏。

2.高峰期協(xié)調(diào)

-(1)設(shè)立“出菜調(diào)度員”，根據(jù)訂單緊急程度分配灶位。

-(2)若某桌催菜頻次超3次，主管需現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)加快制作。

3.剩余食材管理

-(1)每日收盤后統(tǒng)計(jì)剩余菜品（如炒面剩余500克），按標(biāo)準(zhǔn)冷藏。

-(2)次日檢查剩余食材狀態(tài)，無(wú)法使用的需按規(guī)定報(bào)廢（如記錄“紅燒肉因色澤變差報(bào)廢200克”）。

四、清潔衛(wèi)生流程（續(xù)）

（一）日常清潔

1.桌面與地面（補(bǔ)充）

-(1)地面污漬處理：

-油漬用洗潔精稀釋液（1:20比例）配合拖把擦拭，頑固污漬需使用鋼絲球。

-每小時(shí)檢查濕滑區(qū)域是否放置防滑墊（如洗手池旁）。

-(2)桌面消毒頻率：

-早餐時(shí)段每2小時(shí)消毒一次，午晚餐時(shí)段每4小時(shí)消毒一次。

2.餐具消毒（細(xì)化）

-(1)消毒液配比：

-使用含氯消毒液（如200mg/L有效氯），浸泡時(shí)間≥30秒。

-手工消毒需遵循“刷洗→消毒→沖凈→擦干”四步法。

-(2)消毒柜使用規(guī)范：

-每日使用前檢查柜內(nèi)紫外線燈管是否完好（如燈管使用超300小時(shí)需更換）。

（二）衛(wèi)生檢查

1.每日自查（新增）

-(1)排水口檢查：

-用檢漏棒插入排水口，確認(rèn)無(wú)積水（積水深度＞1厘米需清理）。

-每周用熱水沖洗排水管道一次（如早餐后）。

-(2)員工洗手記錄：

-在洗手池旁張貼洗手步驟圖（七步洗手法），抽查員工掌握程度。

2.每周大掃除（補(bǔ)充）

-(1)冰箱內(nèi)部清潔：

-移除所有食材，用消毒液擦拭內(nèi)壁（含背光板），通風(fēng)干燥后重新存放。

-剔除所有過(guò)期物品（如酸奶開封超7天），記錄報(bào)廢數(shù)量。

-(2)油煙機(jī)維護(hù)：

-使用高壓吸塵器清理風(fēng)扇葉片，油網(wǎng)需拆卸浸泡（如每?jī)芍芤淮危?/p>

五、應(yīng)急處理（續(xù)）

1.顧客投訴（補(bǔ)充）

-(1)投訴升級(jí)流程：

-服務(wù)員處理無(wú)效時(shí)，上報(bào)領(lǐng)班；領(lǐng)班無(wú)法解決時(shí)，直接通知經(jīng)理。

-設(shè)立“投訴處理時(shí)限表”（如一般投訴需在30分鐘內(nèi)響應(yīng)）。

-(2)賠償標(biāo)準(zhǔn)：

-菜品溫度不達(dá)標(biāo)（低于60℃）主動(dòng)賠償10%消費(fèi)額；服務(wù)延誤超30分鐘賠償5%消費(fèi)額。

2.食品安全事故（細(xì)化）

-(1)隔離措施：

-立即關(guān)閉涉事區(qū)域，懸掛“暫停服務(wù)”標(biāo)識(shí)，安撫在場(chǎng)顧客。

-保留所有相關(guān)食材、餐具樣本（如菜刀、砧板）。

-(2)內(nèi)部通報(bào)：

-每日召開食品安全例會(huì)，通報(bào)檢查結(jié)果（如“今日發(fā)現(xiàn)三處衛(wèi)生隱患”）。

3.設(shè)備故障（補(bǔ)充）

-(1)微波爐故障：

-無(wú)法加熱時(shí)，立即更換備用設(shè)備，并告知廚房調(diào)整烹飪方式（如改為蒸制）。

-書面記錄故障現(xiàn)象（如“微波爐門關(guān)不嚴(yán)”），聯(lián)系維修人員時(shí)提供編號(hào)。

-(2)電梯困人預(yù)案：

-指定兩名員工（會(huì)急救優(yōu)先）攜帶對(duì)講機(jī)，按標(biāo)準(zhǔn)程序安撫被困者。

六、總結(jié)（補(bǔ)充）

本規(guī)程通過(guò)細(xì)化操作步驟與量化標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)：

-前廳：顧客等待時(shí)間≤3分鐘（從點(diǎn)餐到上菜），投訴率降低15%。

-后廚：食材損耗率控制在2%（優(yōu)于行業(yè)平均3%），出菜準(zhǔn)確率≥98%。

建議每月組織全員考核，采用筆試+實(shí)操形式（如模擬點(diǎn)餐流程），確保持續(xù)改進(jìn)。

一、酒店餐飲工作流程規(guī)程概述

酒店餐飲工作流程規(guī)程是確保餐飲服務(wù)高效、安全、規(guī)范運(yùn)行的核心文件。本規(guī)程旨在明確各崗位職責(zé)、操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)，提升顧客滿意度，同時(shí)保障食品安全與員工權(quán)益。以下內(nèi)容將涵蓋前廳服務(wù)、廚房操作、清潔衛(wèi)生及應(yīng)急處理等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，采用條目式和分步驟形式，便于執(zhí)行與培訓(xùn)。

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二、前廳服務(wù)流程

（一）接待流程

1.準(zhǔn)備工作

-(1)每日開店前30分鐘，檢查門頭、燈箱、音樂(lè)系統(tǒng)是否正常。

-(2)檢查POS機(jī)、收銀軟件是否連接，備用現(xiàn)金、票據(jù)是否充足。

-(3)確認(rèn)當(dāng)日菜單、促銷活動(dòng)及特殊要求（如過(guò)敏餐）。

2.顧客接待

-(1)微笑問(wèn)候，主動(dòng)詢問(wèn)用餐人數(shù)及預(yù)訂時(shí)段。

-(2)引導(dǎo)顧客至空余桌位，協(xié)助鋪巾、擺放餐具。

-(3)介紹當(dāng)日特色菜品或推薦套餐，解答顧客疑問(wèn)。

3.點(diǎn)餐與催菜

-(1)逐項(xiàng)確認(rèn)菜品規(guī)格、口味，避免錯(cuò)誤。

-(2)記錄特殊要求（如分餐、加料），及時(shí)傳至廚房。

-(3)每隔15分鐘主動(dòng)詢問(wèn)用餐進(jìn)度，必要時(shí)提醒廚房加快出菜。

（二）結(jié)賬流程

1.核對(duì)賬單

-(1)逐項(xiàng)核對(duì)菜品數(shù)量、價(jià)格，附贈(zèng)零星消費(fèi)（如飲料）。

-(2)如顧客有異議，立即與廚房或經(jīng)理核實(shí)。

2.收款方式

-(1)支持現(xiàn)金、刷卡、掃碼等支付方式，確保POS機(jī)正常。

-(2)提供發(fā)票或小票，顧客確認(rèn)無(wú)誤后簽字。

3.送客與反饋

-(1)感謝光臨，提醒顧客帶齊物品。

-(2)收集顧客意見，填寫反饋表或錄入系統(tǒng)。

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三、廚房操作流程

（一）食材準(zhǔn)備

1.收貨與驗(yàn)收

-(1)檢查食材生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，拒收過(guò)期或損壞產(chǎn)品。

-(2)記錄進(jìn)貨數(shù)量，與采購(gòu)單核對(duì)，差異及時(shí)上報(bào)。

2.清洗與儲(chǔ)存

-(1)分區(qū)清洗蔬菜、肉類，避免交叉污染。

-(2)冷藏、冷凍食材需標(biāo)注日期，先進(jìn)先出。

3.標(biāo)準(zhǔn)化加工

-(1)按菜品標(biāo)準(zhǔn)切配食材，如切丁、切片尺寸需統(tǒng)一。

-(2)使用專用工具，生熟分開處理。

（二）烹飪與出菜

1.菜品制作

-(1)嚴(yán)格按照菜譜操作，控制火候、調(diào)味比例。

-(2)備菜與烹飪同步進(jìn)行，避免長(zhǎng)時(shí)間暴露。

2.出菜標(biāo)準(zhǔn)

-(1)裝盤美觀，菜品名稱清晰，熱菜保溫。

-(2)按預(yù)訂順序或顧客需求，分批出菜。

3.異常處理

-(1)若遇食材短缺或口味投訴，立即調(diào)整或道歉解釋。

-(2)記錄問(wèn)題，反饋至采購(gòu)或后廚主管。

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四、清潔衛(wèi)生流程

（一）日常清潔

1.桌面與地面

-(1)每餐結(jié)束后擦拭桌面，保持無(wú)污漬。

-(2)每日拖地2次，重點(diǎn)區(qū)域（如洗手間）增加頻次。

2.餐具消毒

-(1)使用高溫消毒柜，確保溫度≥85℃。

-(2)手工清洗需用洗潔精、消毒液雙重處理。

（二）衛(wèi)生檢查

1.每日自查

-(1)檢查垃圾桶是否及時(shí)清空，垃圾袋有無(wú)破損。

-(2)確認(rèn)洗手池、水龍頭無(wú)污垢，洗手液充足。

2.每周大掃除

-(1)清理排煙罩油污，使用專用清潔劑。

-(2)檢查冰箱內(nèi)壁，剔除變質(zhì)物品。

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五、應(yīng)急處理

1.顧客投訴

-(1)保持冷靜，耐心傾聽，記錄核心訴求。

-(2)輕微問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)解決，重大問(wèn)題上報(bào)經(jīng)理協(xié)調(diào)。

2.食品安全事故

-(1)立即停止涉事菜品供應(yīng)，隔離可疑食材。

-(2)報(bào)告衛(wèi)生部門（假設(shè)為XX市市場(chǎng)監(jiān)督管理局），并通知家屬（如需）。

3.設(shè)備故障

-(1)報(bào)修廚房或前廳設(shè)備，備用工具及時(shí)補(bǔ)充。

-(2)書面記錄故障時(shí)間、處理方式，避免重復(fù)問(wèn)題。

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六、總結(jié)

本規(guī)程通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化操作，確保餐飲服務(wù)各環(huán)節(jié)高效銜接。員工需定期培訓(xùn)，熟悉流程并遵守衛(wèi)生要求。通過(guò)持續(xù)優(yōu)化，提升運(yùn)營(yíng)效率與顧客體驗(yàn)。

二、前廳服務(wù)流程（續(xù)）

（一）接待流程

1.準(zhǔn)備工作（補(bǔ)充）

-(1)設(shè)備調(diào)試：

-檢查電視系統(tǒng)是否所有頻道正常，遙控器是否靈敏。

-測(cè)試空調(diào)溫度是否可調(diào)，風(fēng)速是否穩(wěn)定。

-確認(rèn)Wi-Fi密碼顯示正常，網(wǎng)絡(luò)信號(hào)覆蓋主要區(qū)域。

-(2)物料補(bǔ)充：

-確保自助點(diǎn)餐機(jī)屏幕清潔，紙巾、濕巾等消耗品充足。

-檢查迎賓臺(tái)附近是否有備用菜單、房卡、火柴（如適用）。

-(3)人員就位：

-確認(rèn)當(dāng)班服務(wù)員、迎賓員著裝整潔，佩戴工牌，無(wú)私人物品外露。

-主管與領(lǐng)班快速交接當(dāng)日重點(diǎn)任務(wù)（如VIP接待、特殊活動(dòng)）。

2.顧客接待（細(xì)化）

-(1)分區(qū)引導(dǎo)：

-接到預(yù)訂顧客時(shí)，提前準(zhǔn)備座位，口頭告知“XX桌已為您預(yù)留，請(qǐng)隨我來(lái)”。

-無(wú)預(yù)訂顧客按“先到先得”原則，優(yōu)先引導(dǎo)靠窗或視野較好位置。

-(2)特殊需求處理：

-若顧客攜帶嬰兒車，協(xié)助推至桌邊，確保通道暢通。

-對(duì)輪椅使用者，檢查桌椅高度是否可調(diào)，或引導(dǎo)至專用區(qū)域。

-(3)情緒觀察：

-通過(guò)顧客表情、語(yǔ)氣判斷需求優(yōu)先級(jí)，例如皺眉可能表示饑餓或不滿。

3.點(diǎn)餐與催菜（補(bǔ)充）

-(1)菜品推薦技巧：

-根據(jù)季節(jié)推薦時(shí)令菜（如春季主推春季時(shí)蔬），結(jié)合顧客性別推薦（如女性優(yōu)先介紹沙拉類）。

-菜單標(biāo)注辣度等級(jí)（如“微辣”“中辣”“特辣”），避免誤解。

-(2)催菜標(biāo)準(zhǔn)化：

-使用廚房對(duì)講機(jī)傳遞催菜信息，格式：“三號(hào)桌，兩份糖醋排骨，請(qǐng)盡快”。

-每次催菜后記錄時(shí)間，確保廚房不超過(guò)15分鐘未響應(yīng)。

（二）結(jié)賬流程（補(bǔ)充）

1.賬單復(fù)核（新增）

-(1)分步核對(duì)：

-先核對(duì)菜品數(shù)量，再核對(duì)單價(jià)（參考當(dāng)日菜單價(jià)格表）。

-飲料賬單需確認(rèn)是否區(qū)分單人杯/大杯，或有無(wú)續(xù)杯記錄。

-(2)折扣與積分：

-若顧客使用會(huì)員折扣，需同步更新積分系統(tǒng)（如每消費(fèi)100元積1分）。

-確認(rèn)優(yōu)惠券是否適用當(dāng)日菜品（如部分菜品不支持折扣）。

2.收款方式（細(xì)化）

-(1)移動(dòng)支付操作：

-使用掃碼槍時(shí)確保攝像頭清晰，對(duì)準(zhǔn)二維碼下方白色區(qū)域。

-顧客離店后及時(shí)收起POS機(jī)，避免誤觸。

-(2)假幣處理：

-收到可疑紙幣時(shí)，通過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)確認(rèn)真?zhèn)?，保留假幣樣本?/p>

-若無(wú)法確認(rèn)，可建議顧客更換其他面額或使用其他支付方式。

3.送客與反饋（新增）

-(1)行李協(xié)助：

-對(duì)有行李顧客，主動(dòng)詢問(wèn)是否需要幫忙送至電梯或門口。

-夜間送客需確認(rèn)車輛已駛離，避免遺留物品。

-(2)反饋分類：

-通過(guò)電子問(wèn)卷收集反饋時(shí)，設(shè)置評(píng)分項(xiàng)（如菜品口味5分制）。

-口頭反饋需記錄具體內(nèi)容，例如“服務(wù)員態(tài)度很好”或“上菜速度慢”。

三、廚房操作流程（續(xù)）

（一）食材準(zhǔn)備

1.收貨與驗(yàn)收（補(bǔ)充）

-(1)冷鏈?zhǔn)巢臋z查：

-使用食品溫度計(jì)檢測(cè)冷藏肉類（需≤4℃），冷凍海鮮（需≤-18℃）。

-發(fā)現(xiàn)包裝破損或結(jié)冰，拒收并拍照留證。

-(2)蔬菜驗(yàn)收清單：

-逐項(xiàng)檢查是否有腐爛、蟲蛀（如西蘭花黃葉、番茄霉斑）。

-核對(duì)供應(yīng)商送貨單與實(shí)際重量（誤差超過(guò)±5%需記錄）。

2.清洗與儲(chǔ)存（細(xì)化）

-(1)分區(qū)清洗流程：

-生熟分開清洗：先洗蔬菜（從外到內(nèi)），再洗水果（無(wú)皮優(yōu)先）。

-使用雙池清洗：第一池普通水，第二池加消毒液（如稀釋75%酒精）。

-(2)儲(chǔ)存標(biāo)識(shí)規(guī)范：

-自制標(biāo)簽包含菜品名稱、加工日期、保質(zhì)期（如“紅燒肉，加工日2023-10-27，3天內(nèi)用完”）。

-使用不同顏色標(biāo)簽區(qū)分冷藏（藍(lán)色）、冷凍（紅色）食材。

3.標(biāo)準(zhǔn)化加工（補(bǔ)充）

-(1)刀具使用安全：

-使用前檢查刀刃是否鋒利（鈍刀易打滑），刀柄是否牢固。

-加工易碎食材（如豆芽）時(shí)，改用剪刀而非刀。

-(2)配份稱重標(biāo)準(zhǔn)：

-使用廚房秤按單稱重，誤差控制在±2克（如炒飯50克米±2克）。

-備份配份單，與成品數(shù)量核對(duì)（如蒸餃每盤20個(gè)±1個(gè)）。

（二）烹飪與出菜

1.菜品制作（新增）

-(1)調(diào)味品管理：

-每日檢查鹽、糖、醬油等容器是否密封，避免受潮結(jié)塊。

-使用專用勺子取用，避免污染（如糖罐用干凈勺子）。

-(2)火候控制表：

-制造內(nèi)部火候速查表，標(biāo)注菜品名稱與對(duì)應(yīng)溫度（如清蒸魚需水開后蒸8分鐘，水溫100℃）。

2.出菜標(biāo)準(zhǔn)（補(bǔ)充）

-(1)菜品擺盤模板：

-準(zhǔn)備照片模板，標(biāo)注菜品名稱、食材擺放位置（如西蘭花在左上角）。

-使用圍邊工具（如蘿卜花邊）提升視覺效果。

-(2)特殊菜品處理：

-對(duì)需保溫菜品（如湯品），出菜時(shí)放入保溫袋（保持80℃以上）。

-外賣菜品需提前打包，標(biāo)注保溫時(shí)間（如“請(qǐng)于30分鐘內(nèi)食用”）。

3.異常處理（細(xì)化）

-(1)食材過(guò)敏應(yīng)對(duì)：

-若顧客反映過(guò)敏，立即更換菜品，并告知備料情況（如“面粉已接觸花生”）。

-記錄過(guò)敏事件，次日向上級(jí)匯報(bào)。

-(2)菜品燒糊預(yù)案：

-發(fā)現(xiàn)糊底時(shí)，立即?；穑纬购诓糠植⒅匦抡{(diào)味。

-若無(wú)法補(bǔ)救，主動(dòng)向顧客道歉并免費(fèi)更換同類菜品。

（三）出菜流程（新增）

1.出菜核對(duì)表

-(1)每次出菜前，廚師長(zhǎng)與服務(wù)員核對(duì)訂單號(hào)、桌號(hào)、菜品名稱、特殊要求。

-(2)使用紅色出菜單，每完成一道菜劃掉一項(xiàng)，避免遺漏。

2.高峰期協(xié)調(diào)

-(1)設(shè)立“出菜調(diào)度員”，根據(jù)訂單緊急程度分配灶位。

-(2)若某桌催菜頻次超3次，主管需現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)加快制作。

3.剩余食材管理

-(1)每日收盤后統(tǒng)計(jì)剩余菜品（如炒面剩余500克），按標(biāo)準(zhǔn)冷藏。

-(2)次日檢查剩余食材狀態(tài)，無(wú)法使用的需按規(guī)定報(bào)廢（如記錄“紅燒肉因色澤變差報(bào)廢200克”）。

四、清潔衛(wèi)生流程（續(xù)）

（一）日常清潔

1.桌面與地面（補(bǔ)充）

-(1)地面污漬處理：

-油漬用洗潔精稀釋液（1:20比例）配合拖把擦拭，頑固污漬需使用鋼絲球。

-每小時(shí)檢查濕滑區(qū)域是否放置防滑墊（如洗手池旁）。

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