人民調(diào)解工作實(shí)務(wù)操作指引人民調(diào)解作為化解社會(huì)矛盾、維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定的“第一道防線”，其工作的專業(yè)性與實(shí)效性直接關(guān)系到基層社會(huì)治理的成效。本指引旨在結(jié)合一線調(diào)解工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，為廣大人民調(diào)解員提供一套相對系統(tǒng)、具有可操作性的工作方法與思路，以期提升調(diào)解工作的規(guī)范化水平和矛盾化解成功率。一、案件的接收與初步評估：把好調(diào)解工作的“第一關(guān)”案件的接收是調(diào)解工作的起點(diǎn)，其規(guī)范性直接影響后續(xù)工作的開展。（一）受理前的溝通與篩選當(dāng)有當(dāng)事人尋求調(diào)解時(shí)，調(diào)解員首先應(yīng)耐心聽取其對糾紛基本情況的陳述。在此過程中，要注意觀察當(dāng)事人的情緒狀態(tài)，初步判斷其訴求是否屬于人民調(diào)解的范疇。對于明顯不屬于人民調(diào)解受理范圍的，如涉及犯罪行為、依法應(yīng)當(dāng)由行政機(jī)關(guān)或司法機(jī)關(guān)處理的爭議等，應(yīng)向當(dāng)事人做好解釋說明，并引導(dǎo)其通過其他合法途徑解決。對于符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)告知當(dāng)事人調(diào)解的原則、程序、效力以及雙方當(dāng)事人在調(diào)解中的權(quán)利和義務(wù)。（二）初步評估的核心要素受理案件后，調(diào)解員需對糾紛進(jìn)行初步評估，這是制定調(diào)解策略的基礎(chǔ)。評估應(yīng)圍繞以下幾個(gè)方面展開：1.糾紛的性質(zhì)與類型：明確是婚姻家庭、鄰里關(guān)系、合同糾紛還是侵權(quán)責(zé)任等，不同類型的糾紛有著不同的特點(diǎn)和調(diào)解側(cè)重點(diǎn)。2.當(dāng)事人的基本情況：包括當(dāng)事人的年齡、文化程度、職業(yè)、性格特點(diǎn)、經(jīng)濟(jì)狀況以及對糾紛的認(rèn)知程度和情緒狀態(tài)。了解這些有助于調(diào)解員選擇更合適的溝通方式和調(diào)解策略。3.爭議焦點(diǎn)與訴求：準(zhǔn)確把握雙方當(dāng)事人爭議的核心問題是什么，各自的主要訴求和底線在哪里。4.證據(jù)與事實(shí)：初步了解雙方當(dāng)事人手中可能掌握的證據(jù)材料，以及糾紛事實(shí)的基本脈絡(luò)。對于事實(shí)不清的，應(yīng)考慮如何引導(dǎo)當(dāng)事人補(bǔ)充陳述或提供證據(jù)。5.調(diào)解的可能性與難度：綜合上述因素，判斷該糾紛通過調(diào)解解決的可能性有多大，預(yù)計(jì)會(huì)遇到哪些難點(diǎn)。（三）調(diào)解前的準(zhǔn)備工作：“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”充分的準(zhǔn)備是調(diào)解成功的關(guān)鍵。1.擬定調(diào)解方案：根據(jù)初步評估的情況，設(shè)想幾種可能的調(diào)解路徑和解決方案，并預(yù)估每種方案可能遇到的阻力和應(yīng)對方法。2.確定調(diào)解時(shí)間與地點(diǎn)：選擇雙方當(dāng)事人都方便的時(shí)間和相對中立、安靜、舒適的地點(diǎn)進(jìn)行調(diào)解，避免在可能激化矛盾的場所進(jìn)行。3.通知當(dāng)事人：明確告知雙方當(dāng)事人調(diào)解的時(shí)間、地點(diǎn)，并提醒其攜帶相關(guān)證據(jù)材料，如有必要，可告知其可以委托代理人參與。4.必要的調(diào)查核實(shí)：對于一些事實(shí)不清、爭議較大的案件，調(diào)解員可在征得當(dāng)事人同意后，向有關(guān)單位、知情人進(jìn)行必要的調(diào)查核實(shí)，以掌握更客觀全面的信息。但需注意方式方法，避免給當(dāng)事人造成不必要的壓力或引起新的矛盾。二、調(diào)解的實(shí)施過程：把握節(jié)奏，因勢利導(dǎo)調(diào)解實(shí)施是整個(gè)調(diào)解工作的核心環(huán)節(jié)，調(diào)解員的專業(yè)素養(yǎng)和臨場應(yīng)變能力在此階段將得到充分體現(xiàn)。（一）調(diào)解會(huì)議的開場與氛圍營造調(diào)解開始時(shí)，調(diào)解員應(yīng)首先說明自己的身份，宣布調(diào)解紀(jì)律，強(qiáng)調(diào)調(diào)解的自愿、平等、合法、保密原則。開場白應(yīng)力求簡潔明了，同時(shí)注意營造一個(gè)相對輕松、信任的氛圍，緩解當(dāng)事人的對立情緒。可以先從一些與糾紛無關(guān)的、雙方當(dāng)事人可能存在共識的話題入手，逐步引導(dǎo)至糾紛本身。（二）當(dāng)事人陳述與訴求表達(dá)引導(dǎo)雙方當(dāng)事人圍繞爭議事實(shí)進(jìn)行陳述。一般應(yīng)先由申請方陳述，再由被申請方陳述。調(diào)解員應(yīng)耐心傾聽，不隨意打斷，讓當(dāng)事人充分表達(dá)自己的觀點(diǎn)和情緒。在當(dāng)事人陳述過程中，調(diào)解員要注意捕捉關(guān)鍵信息，特別是雙方的分歧點(diǎn)和潛在的利益訴求。對于當(dāng)事人在陳述中出現(xiàn)的過激言辭或偏離主題的情況，調(diào)解員應(yīng)及時(shí)、巧妙地予以制止和引導(dǎo)，避免矛盾升級。（三）焦點(diǎn)問題的梳理與確認(rèn)待雙方當(dāng)事人陳述完畢后，調(diào)解員應(yīng)根據(jù)聽取的情況，對糾紛的基本事實(shí)、爭議焦點(diǎn)進(jìn)行歸納和梳理，并向雙方當(dāng)事人進(jìn)行確認(rèn)。這一步驟有助于雙方當(dāng)事人明確分歧所在，避免在無關(guān)緊要的問題上糾纏。例如：“剛才聽了雙方的陳述，我理解你們的主要爭議在于……對嗎？”（四）法律與情理的闡釋與引導(dǎo)在明確焦點(diǎn)問題后，調(diào)解員應(yīng)結(jié)合案件具體情況，向當(dāng)事人闡釋相關(guān)的法律法規(guī)、政策規(guī)定，以及社會(huì)公序良俗、道德情理。但這種闡釋不是簡單的法律宣講，而是要結(jié)合當(dāng)事人的認(rèn)知水平，用通俗易懂的語言進(jìn)行解釋，幫助當(dāng)事人明辨是非，權(quán)衡利弊。更重要的是引導(dǎo)當(dāng)事人換位思考，理解對方的處境和感受，為后續(xù)的協(xié)商打下基礎(chǔ)。（五）調(diào)解方案的探討與形成這是調(diào)解的實(shí)質(zhì)性階段。調(diào)解員可以根據(jù)掌握的情況和初步評估，適時(shí)提出建設(shè)性的調(diào)解思路或方案供當(dāng)事人參考，也可以引導(dǎo)當(dāng)事人自行提出解決方案。1.“背靠背”與“面對面”相結(jié)合：對于分歧較大、情緒對立嚴(yán)重的當(dāng)事人，可先采取“背靠背”的方式分別做工作，了解其真實(shí)想法和底線，消除其對立情緒，再組織“面對面”協(xié)商。2.引導(dǎo)當(dāng)事人讓步：調(diào)解的本質(zhì)是利益的平衡。調(diào)解員要幫助當(dāng)事人認(rèn)識到“退一步海闊天空”的道理，引導(dǎo)雙方在合理范圍內(nèi)做出讓步。可以通過分析訴訟風(fēng)險(xiǎn)、時(shí)間成本、人際關(guān)系修復(fù)等方面，促使當(dāng)事人理性對待。3.尋求共贏點(diǎn)：努力尋找雙方當(dāng)事人利益的契合點(diǎn)，引導(dǎo)當(dāng)事人朝著互利共贏的方向努力。一個(gè)好的調(diào)解方案，應(yīng)當(dāng)是雙方都能接受，并且盡可能維護(hù)雙方長遠(yuǎn)關(guān)系的方案。（六）調(diào)解過程中的注意事項(xiàng)1.保持中立與公正：調(diào)解員必須堅(jiān)守中立立場，不偏袒任何一方，不將個(gè)人情感帶入調(diào)解工作。2.掌控調(diào)解節(jié)奏：根據(jù)當(dāng)事人的情緒變化和協(xié)商進(jìn)展，靈活調(diào)整調(diào)解策略和節(jié)奏，該快則快，該緩則緩。3.保護(hù)當(dāng)事人隱私：對調(diào)解過程中知悉的當(dāng)事人個(gè)人隱私和商業(yè)秘密，調(diào)解員負(fù)有保密義務(wù)。4.語言表達(dá)的藝術(shù)：調(diào)解員的語言應(yīng)準(zhǔn)確、規(guī)范、文明、得體，富有親和力和說服力。避免使用刺激性、攻擊性或模棱兩可的語言。三、調(diào)解協(xié)議的達(dá)成與履行：善始善終，注重實(shí)效（一）調(diào)解協(xié)議的制作經(jīng)雙方當(dāng)事人協(xié)商一致，達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)場制作書面調(diào)解協(xié)議書。調(diào)解協(xié)議書應(yīng)當(dāng)載明以下主要內(nèi)容：1.雙方當(dāng)事人的基本情況（姓名、性別、年齡、民族、職業(yè)、住址等，單位的則寫明名稱、地址、法定代表人或負(fù)責(zé)人）；2.糾紛的主要事實(shí)、爭議事項(xiàng)以及雙方當(dāng)事人的責(zé)任；3.雙方當(dāng)事人達(dá)成的一致意見，即協(xié)議內(nèi)容（包括履行方式、履行期限等）；4.協(xié)議生效后，雙方當(dāng)事人應(yīng)自覺履行。調(diào)解協(xié)議書應(yīng)由雙方當(dāng)事人簽名、蓋章或按指印，調(diào)解員簽名并加蓋人民調(diào)解委員會(huì)印章。協(xié)議書一式三份，當(dāng)事人雙方各執(zhí)一份，人民調(diào)解委員會(huì)留存一份。對于案情簡單、即時(shí)履行完畢的糾紛，也可以不制作書面調(diào)解協(xié)議書，但應(yīng)將調(diào)解情況記入調(diào)解筆錄，并由雙方當(dāng)事人、調(diào)解員簽名。（二）調(diào)解協(xié)議的履行與回訪調(diào)解協(xié)議達(dá)成后，調(diào)解員應(yīng)督促當(dāng)事人自覺履行。對于分期履行或履行期限較長的協(xié)議，調(diào)解員應(yīng)進(jìn)行跟蹤回訪，了解履行情況，及時(shí)協(xié)助解決履行過程中可能出現(xiàn)的新問題。如果當(dāng)事人無正當(dāng)理由不履行調(diào)解協(xié)議，或者達(dá)成協(xié)議后又反悔的，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)根據(jù)情況進(jìn)行說服教育，引導(dǎo)其履行；也可以告知當(dāng)事人可以就調(diào)解協(xié)議的履行、變更、撤銷向人民法院提起訴訟。（三）未達(dá)成協(xié)議的處理經(jīng)過努力，雙方當(dāng)事人仍無法達(dá)成一致協(xié)議的，調(diào)解員應(yīng)及時(shí)終止調(diào)解。終止調(diào)解時(shí)，應(yīng)告知當(dāng)事人可以通過仲裁、行政復(fù)議、訴訟等其他合法途徑解決糾紛，并做好調(diào)解記錄。對于一些可能激化的矛盾，調(diào)解員應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告。四、調(diào)解員的素養(yǎng)提升與風(fēng)險(xiǎn)防范：內(nèi)外兼修，行穩(wěn)致遠(yuǎn)（一）持續(xù)學(xué)習(xí)，提升專業(yè)能力人民調(diào)解員應(yīng)不斷學(xué)習(xí)法律法規(guī)、政策知識，熟悉各類常見糾紛的特點(diǎn)和調(diào)解技巧。積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，借鑒優(yōu)秀調(diào)解員的經(jīng)驗(yàn)做法，努力提升自身的法律素養(yǎng)、政策水平和溝通協(xié)調(diào)能力。（二）恪守職業(yè)道德，樹立良好形象調(diào)解員要嚴(yán)格遵守職業(yè)道德規(guī)范，做到清正廉潔、公道正派、熱情服務(wù)。以自身的良好形象贏得當(dāng)事人的信任和尊重。（三）注重溝通技巧與情緒管理良好的溝通是調(diào)解成功的橋梁。調(diào)解員要學(xué)會(huì)傾聽、善于提問、有效表達(dá)。同時(shí)，也要具備一定的情緒管理能力，在復(fù)雜局面下保持冷靜，有效疏導(dǎo)當(dāng)事人的負(fù)面情緒。（四）強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范意識調(diào)解工作并非毫無風(fēng)險(xiǎn)。調(diào)解員應(yīng)注意識別調(diào)解過程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，如當(dāng)事人情緒失控引發(fā)沖突、虛假陳述、調(diào)解協(xié)議內(nèi)容違法等。對于涉及重大利益、可能存在隱患的案件，要更加謹(jǐn)慎，必要時(shí)及時(shí)請示匯報(bào)或?qū)で髮I(yè)支持。結(jié)語人民調(diào)解工作是一項(xiàng)充滿挑戰(zhàn)也充滿成就感的事