零售餐飲服務(wù)業(yè)預(yù)付卡客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)合同合同編號(hào)：[發(fā)卡機(jī)構(gòu)指定編號(hào)]第一條定義在本合同中，除非上下文另有解釋，下列詞語(yǔ)具有以下含義：1.1“發(fā)卡機(jī)構(gòu)”指[發(fā)卡企業(yè)全稱]，是預(yù)付卡的發(fā)行主體，擁有相應(yīng)的發(fā)行資質(zhì)；1.2“持卡人”指購(gòu)買并使用本合同項(xiàng)下預(yù)付卡的個(gè)人或單位；1.3“預(yù)付卡”指由發(fā)卡機(jī)構(gòu)發(fā)行的，記錄了一定金額，持卡人可以在發(fā)卡機(jī)構(gòu)及其合作網(wǎng)絡(luò)內(nèi)進(jìn)行消費(fèi)的預(yù)付憑證，包括但不限于實(shí)體卡、虛擬卡、電子賬戶等形式；1.4“客戶服務(wù)”指發(fā)卡機(jī)構(gòu)為持卡人提供的關(guān)于預(yù)付卡咨詢、投訴處理、掛失、補(bǔ)辦、交易查詢等相關(guān)服務(wù)；1.5“服務(wù)熱線”指發(fā)卡機(jī)構(gòu)提供的用于客戶服務(wù)的固定電話或客服熱線號(hào)碼；1.6“服務(wù)時(shí)間”指發(fā)卡機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)渠道提供服務(wù)的時(shí)段；1.7“投訴”指持卡人認(rèn)為發(fā)卡機(jī)構(gòu)未能履行本合同約定或其合法權(quán)益受損而向發(fā)卡機(jī)構(gòu)提出的意見(jiàn)或要求；1.8“不可抗力”指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、政府行為、社會(huì)事件等。第二條客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.1發(fā)卡機(jī)構(gòu)承諾向持卡人提供以下客戶服務(wù)：2.1.1預(yù)付卡狀態(tài)查詢服務(wù)，包括余額查詢、交易記錄查詢、有效期查詢等；2.1.2預(yù)付卡使用規(guī)則、優(yōu)惠活動(dòng)、合作商戶等信息咨詢；2.1.3密碼修改、重置的指引或服務(wù)；2.1.4預(yù)付卡丟失、被盜、損壞等情況下的掛失與補(bǔ)辦流程說(shuō)明；2.1.5錯(cuò)誤交易的處理指引；2.1.6其他與預(yù)付卡相關(guān)的客戶服務(wù)。2.2發(fā)卡機(jī)構(gòu)提供以下客戶服務(wù)渠道：2.2.1服務(wù)熱線：[具體服務(wù)熱線號(hào)碼]，服務(wù)時(shí)間為[具體服務(wù)時(shí)間，例如：周一至周日9:00-21:00，國(guó)家法定節(jié)假日除外]；2.2.2網(wǎng)站在線客服：[具體網(wǎng)站鏈接或在線客服入口]，服務(wù)時(shí)間為[具體服務(wù)時(shí)間，可與熱線同步或另行規(guī)定]；2.2.3[其他服務(wù)渠道，如APP、微信小程序等，并注明服務(wù)時(shí)間]。2.3發(fā)卡機(jī)構(gòu)承諾在服務(wù)時(shí)間內(nèi)，通過(guò)服務(wù)熱線接通后[具體時(shí)間，如30]秒內(nèi)應(yīng)答；通過(guò)網(wǎng)站在線客服等方式，在[具體時(shí)間，如60]秒內(nèi)響應(yīng)持卡人咨詢。2.4發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)確保客戶服務(wù)渠道的暢通，并配備足夠數(shù)量的服務(wù)人員以應(yīng)對(duì)服務(wù)需求。2.5發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)將本合同約定的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)間、投訴處理流程等關(guān)鍵信息，在其官方網(wǎng)站、APP、合作商戶顯著位置或其他適當(dāng)位置進(jìn)行公示。第三條持卡人權(quán)利3.1持卡人有權(quán)了解并獲取本合同約定的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程、渠道等信息；3.2持卡人有權(quán)通過(guò)本合同約定的渠道，就預(yù)付卡相關(guān)事宜進(jìn)行咨詢；3.3持卡人有權(quán)對(duì)發(fā)卡機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)提出意見(jiàn)和建議；3.4持卡人有權(quán)就收到的客戶服務(wù)提出投訴，并要求發(fā)卡機(jī)構(gòu)在合理期限內(nèi)予以處理和答復(fù)；3.5持卡人有權(quán)要求發(fā)卡機(jī)構(gòu)對(duì)其個(gè)人信息保密，未經(jīng)本人同意，不得向任何第三方泄露；3.6持卡人在預(yù)付卡丟失、被盜或損壞時(shí)，有權(quán)按照發(fā)卡機(jī)構(gòu)規(guī)定的方式申請(qǐng)掛失，并辦理補(bǔ)辦手續(xù)；3.7持卡人有權(quán)要求發(fā)卡機(jī)構(gòu)協(xié)助處理非因本人原因?qū)е碌腻e(cuò)誤交易。第四條發(fā)卡機(jī)構(gòu)義務(wù)4.1發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)按照本合同第二條約定的標(biāo)準(zhǔn)和渠道，持續(xù)、有效地提供客戶服務(wù)。4.2發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)確保向持卡人公示的客戶服務(wù)信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。4.3發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)在承諾的服務(wù)時(shí)間內(nèi)響應(yīng)持卡人的咨詢、請(qǐng)求和投訴，并按照本合同第三條、第五條的約定進(jìn)行處理。4.4發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)妥善處理持卡人的投訴，保障持卡人的合法權(quán)益。4.5發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)采取必要的技術(shù)和管理措施，保障持卡人個(gè)人信息和交易數(shù)據(jù)的安全。4.6發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)按照法律法規(guī)及本合同約定，保存客戶服務(wù)相關(guān)的記錄，保存期限不少于[具體年限，例如：三年]。4.7發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，配合監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)其客戶服務(wù)工作的監(jiān)督檢查。第五條投訴處理機(jī)制5.1持卡人可以通過(guò)以下方式提出投訴：5.1.1撥打服務(wù)熱線[具體服務(wù)熱線號(hào)碼]；5.1.2通過(guò)官方網(wǎng)站[具體網(wǎng)站鏈接]或APP/微信小程序[具體入口]提交投訴；5.1.3[其他投訴渠道]。5.2發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)在接到投訴后，及時(shí)進(jìn)行登記，并在[具體時(shí)限，例如：5]個(gè)工作日內(nèi)將處理意見(jiàn)反饋給持卡人。5.3對(duì)于復(fù)雜情況，發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)在[具體時(shí)限，例如：10]個(gè)工作日內(nèi)告知持卡人處理進(jìn)展。5.4發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立專門的投訴處理部門或人員，負(fù)責(zé)投訴的接收、調(diào)查、處理和反饋工作。5.5持卡人對(duì)發(fā)卡機(jī)構(gòu)的投訴處理結(jié)果不滿意，可以自收到處理結(jié)果之日起[具體時(shí)限，例如：15]日內(nèi)，向發(fā)卡機(jī)構(gòu)所在地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門或其他相關(guān)監(jiān)管部門投訴。5.6發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)妥善保存所有與投訴處理相關(guān)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、處理結(jié)果等。第六條責(zé)任與免責(zé)6.1發(fā)卡機(jī)構(gòu)未能按照本合同第二條約定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，給持卡人造成損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。6.2因不可抗力導(dǎo)致發(fā)卡機(jī)構(gòu)無(wú)法履行本合同項(xiàng)下客戶服務(wù)義務(wù)的，發(fā)卡機(jī)構(gòu)不承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)及時(shí)通知持卡人，并采取合理措施減少損失。6.3因持卡人自身原因（如提供錯(cuò)誤信息、未遵守服務(wù)流程等）導(dǎo)致的服務(wù)問(wèn)題或損失，由持卡人自行承擔(dān)責(zé)任。6.4發(fā)卡機(jī)構(gòu)對(duì)因第三方原因（如網(wǎng)絡(luò)故障、合作服務(wù)商問(wèn)題等）導(dǎo)致的服務(wù)中斷或缺陷，不承擔(dān)責(zé)任，但應(yīng)積極采取措施解決。第七條保密條款7.1發(fā)卡機(jī)構(gòu)與持卡人應(yīng)對(duì)在本合同簽訂及履行過(guò)程中知悉的對(duì)方商業(yè)秘密（包括但不限于客戶服務(wù)流程、成本結(jié)構(gòu)、持卡人個(gè)人信息等）承擔(dān)保密義務(wù)。7.2除非法律規(guī)定或有權(quán)機(jī)關(guān)要求，任何一方不得向任何第三方泄露該等商業(yè)秘密。7.3本保密義務(wù)不因本合同的終止而失效，持續(xù)有效期限為本合同終止后[具體年限，例如：兩年]。第八條合同生效、變更與終止8.1本合同自持卡人完成預(yù)付卡購(gòu)買交易或明確接受發(fā)卡機(jī)構(gòu)提供的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)生效。8.2發(fā)卡機(jī)構(gòu)如需變更本合同項(xiàng)下的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)至少提前[具體天數(shù)，例如：三十]日通過(guò)官方網(wǎng)站、服務(wù)熱線等有效渠道通知持卡人。變更內(nèi)容涉及持卡人重大權(quán)益的，應(yīng)取得持卡人書(shū)面同意。8.3本合同在以下情況下終止：8.3.1持卡人預(yù)付卡余額為零且未進(jìn)行任何消費(fèi)交易；8.3.2持卡人按照規(guī)定辦理了預(yù)付卡掛失手續(xù)且未補(bǔ)辦；8.3.3預(yù)付卡達(dá)到合同約定的有效期且持卡人未續(xù)費(fèi)；8.3.4雙方協(xié)商一致終止本合同；8.3.5發(fā)卡機(jī)構(gòu)依法解散、破產(chǎn)或被吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。8.4本合同終止后，發(fā)卡機(jī)構(gòu)仍有義務(wù)按照法律法規(guī)及本合同約定，保存持卡人個(gè)人信息一定期限，并處理未完成的客戶服務(wù)請(qǐng)求（如投訴處理完畢、掛失狀態(tài)維持等）。第九條法律適用與爭(zhēng)議解決9.1本合同的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)大陸地區(qū)法律。9.2因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向發(fā)卡機(jī)構(gòu)所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第十條其他條款10.1發(fā)卡機(jī)構(gòu)發(fā)送給持卡人的任何通知，應(yīng)通過(guò)本合同約定的服務(wù)熱線、官方網(wǎng)站、APP/微信小程序或郵寄至本合同載明的持卡人地址的方式進(jìn)行送達(dá)。10.2本合同構(gòu)成雙方關(guān)于預(yù)付卡客戶服務(wù)的完整協(xié)議，取代之前任何口頭或書(shū)面的約定。10.3如果本合同任何條款被認(rèn)定為無(wú)效或不