物業(yè)維修服務質(zhì)量監(jiān)督辦法第一章總則第一條目的與依據(jù)為規(guī)范物業(yè)維修服務行為，提升服務質(zhì)量，保障業(yè)主及使用人的合法權(quán)益，營造安全、舒適、便捷的居住和工作環(huán)境，依據(jù)國家相關法律法規(guī)及《物業(yè)管理條例》，結(jié)合本物業(yè)實際情況，特制定本辦法。第二條適用范圍本辦法適用于本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)所有物業(yè)維修服務活動的質(zhì)量監(jiān)督與管理，包括物業(yè)服務企業(yè)及其委托的專業(yè)維修單位（以下統(tǒng)稱“維修服務提供方”）所實施的各項維修工作。第三條基本原則物業(yè)維修服務質(zhì)量監(jiān)督遵循客觀公正、公開透明、業(yè)主參與、問題導向、持續(xù)改進的原則，確保維修服務的及時性、規(guī)范性、有效性和經(jīng)濟性。第二章監(jiān)督對象與內(nèi)容第四條監(jiān)督對象本辦法的監(jiān)督對象為負責本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋本體、共用設施設備、公共區(qū)域等維修服務的所有維修服務提供方。第五條監(jiān)督內(nèi)容維修服務質(zhì)量監(jiān)督主要包括以下方面：1.報修響應：報修渠道的暢通性、響應的及時性、信息記錄的完整性。2.上門服務：服務人員的儀容儀表、服務態(tài)度、證件出示、預約守時情況。3.診斷排查：對故障問題的判斷準確性、原因分析的合理性。4.方案與報價：維修方案的可行性、合理性，收費標準的透明度及與公示價格的一致性（如需收費）。5.維修過程：操作的規(guī)范性、工藝的合規(guī)性、安全措施的到位情況、現(xiàn)場的清潔保護。6.材料與設備：所使用材料的質(zhì)量、規(guī)格是否符合要求，是否為合格產(chǎn)品；維修工具設備是否適用、完好。7.維修效果：故障是否徹底排除、功能是否恢復正常、維修部位是否牢固美觀。8.服務后跟進：維修完成后的清理情況、對業(yè)主使用說明、保修承諾的告知、業(yè)主意見的征詢。9.記錄與歸檔：維修記錄的真實性、完整性、規(guī)范性及其歸檔管理。第三章監(jiān)督主體與職責第六條業(yè)主監(jiān)督業(yè)主是維修服務質(zhì)量最直接的感受者和監(jiān)督者。業(yè)主有權(quán)對接受的維修服務過程及結(jié)果進行評價，并向業(yè)主委員會或物業(yè)服務企業(yè)反饋意見和建議。第七條業(yè)主委員會（或業(yè)主代表）監(jiān)督業(yè)主委員會負責組織和代表業(yè)主對維修服務質(zhì)量進行日常及專項監(jiān)督，收集業(yè)主反饋，定期或不定期檢查維修服務落實情況，向物業(yè)服務企業(yè)提出改進要求。第八條物業(yè)服務企業(yè)自查物業(yè)服務企業(yè)應建立內(nèi)部維修服務質(zhì)量監(jiān)督檢查機制，定期對維修人員的服務規(guī)范、維修質(zhì)量進行自查自糾，并對業(yè)主反饋的問題及時處理和改進。第九條第三方監(jiān)督（如適用）在業(yè)主大會授權(quán)下，業(yè)主委員會可聘請具備相應資質(zhì)的第三方專業(yè)機構(gòu)，對特定維修項目或階段性維修服務質(zhì)量進行獨立評估和監(jiān)督。第四章監(jiān)督方式與程序第十條日常巡查與抽查業(yè)主委員會與物業(yè)服務企業(yè)可聯(lián)合或分別對維修服務現(xiàn)場進行不定期巡查與抽查，記錄服務過程，核查相關情況。第十一條業(yè)主反饋與投訴處理1.建立便捷、多元的業(yè)主反饋渠道，如電話、微信群、書面意見箱、線上平臺等。2.對業(yè)主提出的維修服務質(zhì)量問題及投訴，受理方應詳細記錄、及時核實，并在約定時限內(nèi)將處理結(jié)果反饋給業(yè)主。3.對有效投訴，應督促維修服務提供方限期整改。第十二條定期檢查與評估業(yè)主委員會可每季度或每半年組織一次對維修服務質(zhì)量的全面檢查與評估，可通過問卷調(diào)查、座談會、查閱維修記錄等方式進行，形成評估報告并向全體業(yè)主公示。第十三條專項監(jiān)督針對重大維修項目、反復出現(xiàn)的同類問題或業(yè)主集中反映的服務短板，應開展專項監(jiān)督，深入調(diào)查原因，提出針對性解決方案。第十四條維修服務評價建立維修服務后評價機制，由業(yè)主對每次維修服務進行滿意度評價，評價結(jié)果作為對維修服務提供方考核的重要依據(jù)。第十五條監(jiān)督程序1.問題發(fā)現(xiàn)：通過日常巡查、業(yè)主反饋、投訴、檢查等方式發(fā)現(xiàn)維修服務質(zhì)量問題。2.信息核實：對發(fā)現(xiàn)的問題進行調(diào)查、取證、核實，明確責任主體和問題性質(zhì)。3.反饋與整改：向維修服務提供方發(fā)出書面或口頭的整改通知，明確整改內(nèi)容、時限和要求。4.跟蹤復查：對整改情況進行跟蹤，到期后進行復查，確保問題得到有效解決。5.結(jié)果歸檔：將監(jiān)督過程中的相關記錄、證據(jù)、整改結(jié)果等資料進行整理歸檔。第五章問題處理與改進第十六條問題分類處理1.輕微問題：對服務態(tài)度、小范圍清潔等輕微瑕疵，可口頭提醒，要求立即改進。2.一般問題：對維修不徹底、材料規(guī)格不符等問題，應要求限期整改，并提交書面整改報告。3.嚴重問題：對因維修不當造成二次損壞、使用假冒偽劣材料、存在重大安全隱患或嚴重違反服務規(guī)范的，應責令立即停止錯誤行為，限期返工整改，并根據(jù)相關約定追究責任。第十七條持續(xù)改進機制1.物業(yè)服務企業(yè)應定期分析維修服務質(zhì)量監(jiān)督數(shù)據(jù)及業(yè)主反饋，識別服務薄弱環(huán)節(jié)。2.針對存在的共性問題和突出問題，制定糾正和預防措施，優(yōu)化服務流程，加強人員培訓。3.將維修服務質(zhì)量納入對維修服務提供方的績效考核體系，與獎懲掛鉤。4.定期向業(yè)主委員會和全體業(yè)主通報維修服務質(zhì)量狀況及改進措施落實情況。第六章保障措施第十八條制度保障物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)本辦法，結(jié)合實際情況，制定詳細的維修服務標準、操作規(guī)范及內(nèi)部獎懲辦法，并向全體業(yè)主公示。第十九條信息公開維修服務流程、收費標準（如需）、報修電話、監(jiān)督電話、維修人員信息（工號等）等應在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置或通過約定方式向業(yè)主公開。第二十條培訓與考核加強對維修服務人員的專業(yè)技能、服務規(guī)范、溝通技巧及本辦法相關內(nèi)容的培訓，定期進行考核，確保人員素質(zhì)滿足服務要求。第二十一條經(jīng)費保障業(yè)主委員會開展監(jiān)督工作所需的必要經(jīng)費，由業(yè)主大會決定從業(yè)主共有收益中列支，并定期公示經(jīng)費使用情況。第七章附則