藥店服務(wù)質(zhì)量管理細(xì)則一、總則1.為規(guī)范藥店服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障公眾用藥安全有效，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國(guó)藥品管理法》《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本藥店實(shí)際，制定本細(xì)則。2.本細(xì)則適用于藥店全體員工在藥品經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，包括藥品采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、陳列、銷(xiāo)售、咨詢(xún)、投訴處理等環(huán)節(jié)。3.藥店服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)遵循以顧客為中心、安全第一、規(guī)范操作、持續(xù)改進(jìn)的原則。二、人員管理1.從業(yè)資質(zhì)（1）藥店員工需具備國(guó)家規(guī)定的相應(yīng)從業(yè)資質(zhì)，如執(zhí)業(yè)藥師需取得執(zhí)業(yè)藥師資格證書(shū)并注冊(cè)，營(yíng)業(yè)員需具備高中以上學(xué)歷及相應(yīng)的藥品知識(shí)培訓(xùn)合格證明等，經(jīng)藥店審核備案后方可上崗。（2）每年需參加資質(zhì)年檢，確保資質(zhì)有效。若員工資質(zhì)發(fā)生變更，應(yīng)及時(shí)向藥店備案。2.行為規(guī)范（1）儀容儀表：?jiǎn)T工應(yīng)統(tǒng)一著裝，保持整潔、得體；佩戴工牌，工牌信息清晰可見(jiàn)；發(fā)型整潔，男員工不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女員工不化濃妝、不佩戴夸張飾品。（2）服務(wù)態(tài)度：對(duì)待顧客應(yīng)熱情、耐心、禮貌、周到，使用文明用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”“再見(jiàn)”等，嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵。（3）工作紀(jì)律：?jiǎn)T工應(yīng)按時(shí)上下班，不遲到、早退、曠工；工作時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情，如玩手機(jī)、聊天、吃零食等；嚴(yán)格遵守藥店的各項(xiàng)規(guī)章制度。3.培訓(xùn)管理（1）藥店應(yīng)定期組織員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，包括藥品知識(shí)、法律法規(guī)、服務(wù)技能等方面，每年培訓(xùn)不少于40學(xué)時(shí)。（2）新員工上崗前必須接受崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可獨(dú)立上崗。（3）建立培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)情況、考核結(jié)果等。三、服務(wù)流程1.顧客進(jìn)店（1）當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)上前迎接，面帶微笑，熱情問(wèn)候“您好，歡迎光臨”。（2）詢(xún)問(wèn)顧客需求，如“請(qǐng)問(wèn)您需要購(gòu)買(mǎi)什么藥品嗎”或“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎”。2.咨詢(xún)解答（1）顧客咨詢(xún)藥品信息時(shí)，員工應(yīng)依據(jù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)準(zhǔn)確回答，內(nèi)容包括藥品的功效、用法、用量、禁忌及注意事項(xiàng)等。（2）如遇不確定的問(wèn)題，需及時(shí)查閱資料或咨詢(xún)執(zhí)業(yè)藥師等專(zhuān)業(yè)人員，不得隨意作答。（3）對(duì)于顧客咨詢(xún)的非藥品相關(guān)問(wèn)題，如藥店位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間等，應(yīng)耐心解答。3.購(gòu)藥指導(dǎo)（1）根據(jù)顧客的病情、癥狀及需求，為顧客推薦合適的藥品，并向顧客說(shuō)明推薦理由。（2）嚴(yán)格按照處方銷(xiāo)售處方藥，核對(duì)處方信息，包括患者姓名、藥品名稱(chēng)、規(guī)格、用法用量等，確保無(wú)誤。（3）提醒顧客仔細(xì)閱讀藥品說(shuō)明書(shū)，告知用藥期間的注意事項(xiàng)。4.收銀結(jié)算（1）準(zhǔn)確核對(duì)顧客所購(gòu)藥品的名稱(chēng)、數(shù)量、價(jià)格，確保收銀金額正確。（2）告知顧客付款方式，如現(xiàn)金、微信、支付寶、銀行卡等，為顧客提供便捷的付款服務(wù)。（3）打印購(gòu)物小票，將藥品和小票一并交給顧客，并提醒顧客核對(duì)。5.離店送別（1）當(dāng)顧客離店時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)送別，說(shuō)“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。（2）如顧客有攜帶較多藥品等情況，應(yīng)主動(dòng)提供幫助。四、藥品管理1.采購(gòu)（1）嚴(yán)格從具有合法資質(zhì)的藥品生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)營(yíng)企業(yè)采購(gòu)藥品，簽訂采購(gòu)合同，明確質(zhì)量責(zé)任。（2）索取并查驗(yàn)供貨單位的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、藥品生產(chǎn)許可證或藥品經(jīng)營(yíng)許可證、GMP或GSP認(rèn)證證書(shū)、藥品檢驗(yàn)報(bào)告書(shū)等相關(guān)資料，并留存復(fù)印件。（3）建立藥品采購(gòu)記錄，記錄藥品的名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期、有效期、采購(gòu)日期、供貨單位等信息，記錄應(yīng)真實(shí)、完整、準(zhǔn)確。2.驗(yàn)收（1）藥品到貨后，驗(yàn)收人員應(yīng)按照采購(gòu)合同和藥品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)藥品進(jìn)行驗(yàn)收，包括藥品的外觀、包裝、標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)、有效期等。（2）對(duì)處方藥、特殊藥品等應(yīng)重點(diǎn)驗(yàn)收，核對(duì)處方或相關(guān)證明文件。（3）驗(yàn)收合格的藥品，應(yīng)及時(shí)入庫(kù)；驗(yàn)收不合格的藥品，應(yīng)拒絕接收，并及時(shí)通知供貨單位處理。（4）建立藥品驗(yàn)收記錄，記錄驗(yàn)收情況，包括藥品名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期、有效期、驗(yàn)收日期、驗(yàn)收人員等信息。3.儲(chǔ)存（1）按照藥品的性質(zhì)和儲(chǔ)存要求，將藥品分類(lèi)存放于相應(yīng)的倉(cāng)庫(kù)或貨架上，如常溫、陰涼、冷藏等。（2）儲(chǔ)存藥品的場(chǎng)所應(yīng)保持清潔、干燥、通風(fēng)、避光，符合藥品儲(chǔ)存的溫度、濕度要求，并做好溫濕度記錄。（3）藥品應(yīng)按批號(hào)集中堆放，有效期近的藥品應(yīng)放在易取位置，并做好效期管理，防止過(guò)期藥品銷(xiāo)售。（4）對(duì)危險(xiǎn)品、麻醉藥品、精神藥品等特殊藥品，應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定單獨(dú)存放和管理。4.陳列（1）藥品陳列應(yīng)整齊、美觀、規(guī)范，類(lèi)別清晰，便于顧客選購(gòu)。（2）處方藥與非處方藥應(yīng)分開(kāi)陳列，處方藥應(yīng)憑處方銷(xiāo)售，不得開(kāi)架陳列。（3）內(nèi)服藥與外用藥應(yīng)分開(kāi)陳列，易串味的藥品應(yīng)單獨(dú)存放。（4）藥品陳列時(shí)，應(yīng)注意藥品的標(biāo)簽清晰、完整，與藥品實(shí)物相符。（5）定期對(duì)陳列藥品進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)藥品質(zhì)量問(wèn)題或過(guò)期藥品，應(yīng)及時(shí)下架處理。5.銷(xiāo)售（1）銷(xiāo)售藥品時(shí)，應(yīng)向顧客正確介紹藥品的用法、用量、禁忌及注意事項(xiàng)等。（2）嚴(yán)格按照處方銷(xiāo)售處方藥，對(duì)處方所列藥品不得擅自更改或代用。（3）銷(xiāo)售近效期藥品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告知顧客藥品的有效期。（4）建立藥品銷(xiāo)售記錄，記錄藥品的名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、銷(xiāo)售日期、顧客姓名等信息，記錄應(yīng)真實(shí)、完整、準(zhǔn)確。五、環(huán)境管理1.衛(wèi)生清潔（1）每日對(duì)藥店內(nèi)外環(huán)境進(jìn)行清潔，包括地面、貨架、柜臺(tái)、門(mén)窗等，保持環(huán)境整潔、衛(wèi)生。（2）定期對(duì)醫(yī)療器械、收銀設(shè)備等進(jìn)行消毒，防止交叉感染。（3）及時(shí)清理垃圾，保持垃圾桶內(nèi)外清潔。2.光線與通風(fēng)（1）藥店內(nèi)應(yīng)保持充足的光線，便于顧客選購(gòu)藥品和員工工作。（2）保持良好的通風(fēng)條件，確?？諝饬魍?，無(wú)異味。3.布局合理（1）藥店的布局應(yīng)合理，藥品陳列區(qū)、收銀區(qū)、咨詢(xún)區(qū)等功能區(qū)域劃分清晰，便于顧客流動(dòng)和員工操作。（2）通道應(yīng)暢通無(wú)阻，不得堆放雜物。4.設(shè)施設(shè)備（1）保持店內(nèi)設(shè)施設(shè)備完好，如空調(diào)、冰箱、電腦、收銀機(jī)等，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保正常運(yùn)行。（2）配備必要的應(yīng)急設(shè)施，如滅火器、急救箱等，并定期檢查，確保有效。六、投訴處理1.投訴接待（1）設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴接待崗位，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待顧客投訴。（2）對(duì)待顧客投訴應(yīng)耐心、誠(chéng)懇，認(rèn)真聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)和訴求，不得推諉、敷衍。2.投訴處理（1）記錄投訴內(nèi)容，包括顧客姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等信息。（2）對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，在3個(gè)工作日內(nèi)給予顧客答復(fù)。（3）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照相關(guān)規(guī)定和藥店的承諾，采取相應(yīng)的處理措施，如退貨、換貨、賠償?shù)?，確保顧客滿(mǎn)意。（4）建立投訴處理記錄，記錄投訴處理的過(guò)程和結(jié)果，定期進(jìn)行分析總結(jié)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。七、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督檢查（1）藥店管理人員應(yīng)定期對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，包括現(xiàn)場(chǎng)檢查、顧客回訪、查閱記錄等方式。（2）設(shè)立意見(jiàn)箱和投訴電話(huà)，鼓勵(lì)顧客對(duì)藥店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)。2.考核評(píng)估（1）建立服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)估制度，定期對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)估，考核結(jié)果與員工的績(jī)效工資、獎(jiǎng)懲等掛鉤。（2）考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度