卷煙廠客戶拜訪安排細則適用范圍本細則適用于卷煙廠全體員工（包括銷售、市場、技術、客服等部門人員）及客戶（包括經銷商、零售商、合作伙伴及相關政府機構代表等）。一、總則為規(guī)范客戶拜訪管理，提升客戶服務質量，強化客戶關系維護，促進卷煙產品銷售與品牌建設，依據(jù)《中華人民共和國煙草專賣法》《煙草專賣許可證管理辦法》及公司相關管理制度，制定本細則。本細則以“客戶至上、服務為本、專業(yè)高效、合規(guī)經營”為原則，確保拜訪活動科學有序、安全合規(guī)、價值導向。二、拜訪目的與分類客戶拜訪應圍繞“銷售促進、市場調研、品牌推廣、服務支持、關系維護”等核心目標展開，并根據(jù)拜訪對象、內容、頻率等進行分類管理。1.銷售拜訪-目的：推動產品銷售、處理訂單、反饋市場動態(tài)。-對象：重點經銷商、零售客戶。-頻率：根據(jù)客戶級別及銷售需求確定，原則上月拜訪不少于2次。2.市場調研拜訪-目的：收集競品信息、消費者反饋、政策變化等。-對象：市場信息員、重點零售商。-頻率：季度開展1次系統(tǒng)性調研。3.品牌推廣拜訪-目的：宣傳品牌文化、新品上市、促銷活動。-對象：經銷商、終端客戶。-頻率：根據(jù)品牌推廣計劃安排。4.服務支持拜訪-目的：解決客戶問題、提供技術培訓、指導陳列。-對象：有需求的客戶。-頻率：按需安排，應急問題24小時內響應。5.關系維護拜訪-目的：增強客戶信任、節(jié)日慰問、政策解讀。-對象：重點客戶、合作伙伴。-頻率：年拜訪不少于4次。三、拜訪準備1.客戶分析-拜訪前需查閱客戶檔案，了解客戶經營狀況、合作歷史、需求痛點，制定針對性拜訪方案。-使用CRM系統(tǒng)記錄客戶偏好、近期銷售數(shù)據(jù)、投訴記錄等。2.方案制定-明確拜訪目標、時間、路線、人員分工、所需物料（如產品樣品、宣傳資料、禮品等）。-重大拜訪需經部門負責人審批，并提前3日通知客戶。3.合規(guī)審查-拜訪內容需符合煙草行業(yè)相關規(guī)定，嚴禁向客戶承諾違規(guī)優(yōu)惠、虛開發(fā)票等行為。-拜訪禮品須符合公司《客戶關系管理辦法》標準，不得超范圍、超標準贈送。四、拜訪實施1.時間管理-尊重客戶時間，提前預約并準時到達，如需變更需提前通知。-拜訪時長控制在30-60分鐘，重要會議可適當延長。2.行為規(guī)范-儀容儀表整潔規(guī)范，佩戴工牌，言行專業(yè)得體。-拜訪過程中應主動介紹公司政策、產品優(yōu)勢，傾聽客戶意見。-嚴禁在禁煙場所吸煙，或未經許可在客戶場所吸煙。3.信息記錄-使用《客戶拜訪記錄表》詳細記錄拜訪內容、客戶反饋、待辦事項，次日匯總至CRM系統(tǒng)。-重要信息需及時上報部門負責人及相關部門（如市場部、財務部）。五、拜訪后續(xù)管理1.結果跟蹤-對承諾事項建立跟進機制，確?？蛻粜枨蟮玫铰鋵?。-銷售訂單需在拜訪后2日內錄入ERP系統(tǒng)，避免漏單。2.效果評估-每月對拜訪數(shù)據(jù)（如拜訪量、轉化率、客戶滿意度）進行統(tǒng)計，分析拜訪成效。-低效拜訪需復盤改進，優(yōu)化拜訪策略。3.資料歸檔-拜訪記錄、照片、視頻等資料需分類存檔，作為績效考核依據(jù)。六、績效考核1.考核指標-拜訪完成率、客戶滿意度、銷售目標達成率、市場信息收集質量。-未按計劃完成拜訪或因服務問題導致投訴的，按《績效考核辦法》扣分。2.獎懲機制-年度優(yōu)秀拜訪團隊/個人予以表彰，獎勵金額與銷售提成掛鉤。-違反合規(guī)規(guī)定或造成損失的，依規(guī)處理。七、安全管理1.交通安全-遵守交通法規(guī)，嚴禁酒駕、疲勞駕駛。-公司統(tǒng)一安排車輛需規(guī)范使用，填寫《車輛使用記錄表》。2.人身安全-拜訪前了解客戶場所安全狀況，避免前往治安風險區(qū)域。-重大拜訪安排安保人員陪同。3.信息安全-涉及商業(yè)機密的內容需注意保密，禁止拍照或錄音。八、人文關懷1.節(jié)日慰問-每年春節(jié)、中秋等傳統(tǒng)節(jié)日，走訪重點客戶，傳遞企業(yè)文化。-慰問禮品需體現(xiàn)品牌特色，避免鋪張浪費。2.生日關懷-客戶生日可發(fā)送祝福短信或賀卡，增強情感鏈接。3.投訴處理-客戶投訴需24小時內響應，3日內解決，重大問題上報至總經理辦公室。九、扁平化管理要求1.跨部門協(xié)作-拜訪需聯(lián)合技術、生產等部門，解決客戶技術或生產問題。-遇到跨部門協(xié)調事項時，拜訪人員負責統(tǒng)籌推進。2.信息直達-客戶需求可直接反饋至相關部門，避免層層傳遞。-重要問題需在1小時內召開臨時會議研討。十、社會效益與經濟效益1.社會責任-拜訪過程中宣傳煙草控制政策，引導客戶合法經營。-支持鄉(xiāng)村振興項目，與地方零售商合作開展公益營銷。2.效益提升-通過精準拜訪優(yōu)化渠道結構，提高單店產出。-利用客戶反饋改進產品，增強市場競爭力。十一、附則1.